-PAGEI-軟件系統(tǒng)應急方案20XX年XX月XX日目錄一、 總則 2（一）基本原則 2（二）適用范圍 2（三）參考文檔 2二、 建立應急小組 3（一）應急小組的建立 3（二）應急小組的職責 3三、 故障處理 4(一) 全局故障 4(1) 省級外部電力中斷故障 4(2) 省級XXXX系統(tǒng)應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、存儲器故障 6(3) 省級網(wǎng)絡、安全設備故障 7(4) 應用系統(tǒng)軟件故障故障 9(二) 區(qū)域故障 10四、 結(jié)束響應 12-PAGE1-XXXX系統(tǒng)的業(yè)務涉及日常信息化管理的時效性和安全性、系統(tǒng)要求比較高。為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，進一步加強XXXX系統(tǒng)的網(wǎng)絡與信息安全管理工作，切實做好信息化工作，有效應對有可能發(fā)生的網(wǎng)絡與信息安全的各種突發(fā)緊急事件，特制定本應急方案。總則（一）基本原則按照“誰主管誰負責”的原則，建立和完善責任制度、協(xié)調(diào)管理機制和聯(lián)動工作機制。根據(jù)項目組職能，各司其職，落實到人，加強項目組成員的協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應急處置工作的管理職責。（二）適用范圍本方案適用于XXXX系統(tǒng)與信息管理相關的網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)故障的應急響應工作。（三）參考文檔《XXXX系統(tǒng)安裝手冊》《XXXX系統(tǒng)說明書》建立應急小組（一）應急小組的建立應急小組由參與項目實施的XXX、XXX、XXX共同組成，負責指揮和協(xié)調(diào)本次實施的具體工作。組長：成員：（二）應急小組的職責應急小組組長的職責是負責制定應急計劃、制定應急恢復措施，在突發(fā)事件來臨時能夠盡快排除故障。每位小組成員應有明確的責任劃分，在出現(xiàn)緊急事件時能夠各就各位，協(xié)同作戰(zhàn)。應急小組成員隨時待命，當緊急情況發(fā)生時，由應急小組組長進行統(tǒng)一調(diào)度安排。技術人員要熟練掌握專業(yè)技能，熟悉系統(tǒng)恢復步驟，能夠以最快的速度進行故障檢修與恢復，應急指揮小組的業(yè)務人員要熟練掌握緊急情況下的業(yè)務處理流程，同時要配合技術人員協(xié)調(diào)各業(yè)務部門間的關系，盡快解決突發(fā)事件，保證系統(tǒng)的正常運行。應急小組成員內(nèi)部應建立健全的溝通機制，具有有效的聯(lián)絡方式，同時與硬件設備提供商、系統(tǒng)集成商等建立良好的溝通渠道，確保在問題出現(xiàn)時能夠及時通知廠商及集成商，確保問題能夠得到快速解決。故障處理按照各種突發(fā)緊急事件的影響范圍，將XXXX系統(tǒng)相關網(wǎng)絡與信息安全故障分成全局故障(省級因電力、網(wǎng)絡、硬件、軟件等故障原因，導致全省范圍的日常信息管理業(yè)務無法正常進行)和區(qū)域故障(基層局因電力、網(wǎng)絡、硬件、軟件等故障原因，導致局部范圍的日常支付業(yè)務無法正常進行)。全局故障全局故障包括省級外部電力中斷；省級XXXX系統(tǒng)應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、存儲器故障；省級網(wǎng)絡、安全設備故障；省級XXXX系統(tǒng)軟件故障等。財務處或信息中心技術人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)或收到其他部門轉(zhuǎn)來的多個基層單位不能正常使用XXXX系統(tǒng)的故障事件后。相關軟件、硬件的技術人員立即行動，初步查明原因(電力、服務器、存儲、網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)軟件等)，并向應急小組組長匯報。應急小組組長在聽取情況匯報后，根據(jù)事件的范圍、影響和緊急程度啟動相應的專題預案，根據(jù)情況迅速采取措施抑制事件的擴散，恢復系統(tǒng)運行。應急小組相關成員，應盡快通過內(nèi)部網(wǎng)站、電話等方式向各基層局下發(fā)《XXXX系統(tǒng)暫停通知》或公告。各基層局要做好對實際操作人員的解釋工作。應急小組相關技術人員進一步落實故障原因，根據(jù)故障的范圍、影響程度，采取應急措施。應急小組在對系統(tǒng)完成修復后，在完成測試的基礎上，經(jīng)請示后進行系統(tǒng)的啟用，相關成員同時向各基層單位發(fā)布系統(tǒng)恢復公告。省級外部電力中斷故障省級行業(yè)信息化系統(tǒng)因電力故障，導致全省范圍的日常信息管理業(yè)務無法正常進行。故障處理：省級應急小組相關人員各司其責，立即進入應急工作狀態(tài)，一方面聯(lián)系供電部門確定中斷原因和修復時間，積極搶修，另一方面馬上啟動發(fā)電機進行應急發(fā)電，做好信息化軟件關閉、硬件系統(tǒng)安全關機的準備。流程圖如下：涉及人員：機房電源管理崗位、XXXX系統(tǒng)主機管理員、存儲管理員、數(shù)據(jù)庫管理員以及應用系統(tǒng)管理員。省級XXXX系統(tǒng)應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、存儲器故障省級行業(yè)信息化系統(tǒng)因應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、存儲器故障，導致全省范圍的日常信息管理業(yè)務服務無法正常進行。故障處理：①應急小組相關技術人員立即到達故障現(xiàn)場，觀察故障現(xiàn)象(操作系統(tǒng)情況、日志信息、硬件報警信息等)，如果問題簡單，則嘗試恢復(嘗試使用備用設備恢復)。②如果不能自行恢復，則進行電話報修，向廠家對故障情況等信息進行描述，請求廠家現(xiàn)場技術支持。③確定向廠家報修的受理回復，以及廠家工程師和故障備件到場時間。④應急小組相關技術人員做好相關系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份及安全關機準備。⑤如果設備故障不能及時修復，應向應急小組領導匯報，并采取相關措施。處理流程如下：涉及人員：XXXX系統(tǒng)主機管理員、存儲系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、應用系統(tǒng)管理員。省級網(wǎng)絡、安全設備故障省級行業(yè)信息化系統(tǒng)因網(wǎng)絡、安全設備故障，導致全省范圍的日常信息管理業(yè)務服務無法正常進行。故障處理：①應急小組相關技術人員立即到達故障現(xiàn)場，觀察故障現(xiàn)象(日志信息、設備配置信息狀態(tài)、線路狀態(tài)、硬件報警信息等)，并嘗試恢復(嘗試使用備用設備恢復)。②如果是線路問題，則馬上與線路運營商聯(lián)系，盡快排除故障。③如果是設備問題，如不能自行恢復，則進行電話報修，向廠家對故障情況等信息進行描述，請求廠家現(xiàn)場技術支持。④確定向廠家報修的受理回復，以及廠家工程師和故障備件到場時間。⑤如果出現(xiàn)病毒入侵，立即進行緊急修復，如系統(tǒng)隔離、設置防火墻、路由器規(guī)則、更新系統(tǒng)補丁等。⑥如果故障不能及時修復，應向應急小組領導匯報，并采取相關措施。處理流程如下：涉及人員：網(wǎng)絡管理員、安全管理員、主機管理員、存儲系統(tǒng)管理員、應用系統(tǒng)管理員。應用系統(tǒng)軟件故障故障省級行業(yè)信息化系統(tǒng)因應用軟件故障，導致全省范圍的日常信息管理業(yè)務服務無法正常進行。故障處理：①應急小組相關技術人員立即到達事故現(xiàn)場，觀察故障現(xiàn)象(操作系統(tǒng)情況、應用服務運行情況、數(shù)據(jù)庫運行情況等)，如果問題簡單，則嘗試按軟件故障相關備份恢復步驟進行備份恢復。②如果不能自行恢復，則通過《重大問題請求表》向應急小組領導進行匯報、請求總部支持。③現(xiàn)場配合總部技術支持，進行故障恢復，如有必要請求工程師現(xiàn)場支持。④應急小組相關技術人員視情況做好相關備份。處理流程如下：涉及人員：應用系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、業(yè)務相關人員。區(qū)域故障區(qū)域故障主要包括基層局外部電力中斷、基層局網(wǎng)絡中斷以及基層局硬件、軟件故障等?；鶎泳中畔⒅行脑诒O(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)或收到其他部門轉(zhuǎn)來的用戶不能正常使用XXXX系統(tǒng)等故障后，相關技術人員立即行動，初步查明原因，向省級應急處理小組進行匯報。如果得到省級通知，該故障屬于全局性故障，則一方面等待省級的相關通知，另一方面向本單位領導匯報，做好向?qū)嶋H操作人員的說明、解釋工作。如果確認本次故障只是本單位的區(qū)域事件，則本單位相關人員負責配合省級應急小組，協(xié)調(diào)相關資源，處理事件，采取措施抑制事件的擴散，恢復系統(tǒng)運行。在系統(tǒng)故障排除后，應急小組一方面要基層局相關人員反饋恢復情況，另一方面要對實際操作人員發(fā)布系統(tǒng)恢復的公告?；鶎泳忠螂娏?、網(wǎng)絡及硬件、軟件故障，導致局部范圍的日常支付業(yè)務無法正常進行。故障處理：①向本單位各部門發(fā)出通知，通報發(fā)生的事件及進展，同時做好實際操作人員的疏導、解釋工作。②基層局信息中心相關技術人員配合省級應急小組，立即趕到現(xiàn)場，查看故障原因，能排除的及時排除。③出現(xiàn)外部電力中斷，各部門應當盡可能關閉非一線用電負載，優(yōu)先保證一線日常業(yè)務的正常開展，同時辦公室聯(lián)系電力部門實施電力搶修。如果有發(fā)電機則啟用發(fā)電機。④出現(xiàn)網(wǎng)絡中斷，如果是網(wǎng)絡設備故障，信息中心相關技術人員迅速更換備用設備，保證日常支付業(yè)務工作需要。如果是線路問題，則與線路運營商聯(lián)系，盡快恢復線路暢通。⑤出現(xiàn)病毒入侵，信息中心須采取系統(tǒng)隔離等相關措施，并向省級信息中心和省級應急小組匯報，由省級信息中心相關技術人員協(xié)助進行診