淘寶運(yùn)行那些事電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第1頁電商初認(rèn)識(shí)電商經(jīng)營運(yùn)作流程——B2C我們電商目錄123電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第2頁電子商務(wù)，ElectronicCommerce，簡稱EC。EC：以電子及電子技術(shù)為伎倆，以商務(wù)為關(guān)鍵，把原來傳統(tǒng)銷售、購物渠道移到互聯(lián)網(wǎng)上來，打破國家與地域有形無形壁壘，使生產(chǎn)企業(yè)到達(dá)全球化，網(wǎng)絡(luò)化，無形化，個(gè)性化、一體化。通俗定義：電子商務(wù)是指利用簡單、快捷、低成本電子通信方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商業(yè)和貿(mào)易活動(dòng)。一、電商初認(rèn)識(shí)電商是什么？電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第3頁

萌芽期

（1997-1999）調(diào)整期（2000-）

崛起、

高速發(fā)展期（-）

轉(zhuǎn)型、

升級(jí)期（-）國內(nèi)第一批商務(wù)網(wǎng)站創(chuàng)辦時(shí)期是1997年起步三年，當(dāng)初互聯(lián)網(wǎng)全新引入觀念概括鼓舞了第一批新經(jīng)濟(jì)創(chuàng)業(yè)者，于是，從1997到1999，關(guān)商網(wǎng)、中國化工網(wǎng)、8848、阿里巴巴、易趣網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等著名電子商務(wù)網(wǎng)站先后涌現(xiàn)。2000至年，互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅大背景下，電子商務(wù)發(fā)展也受到了嚴(yán)重影響。于是，包含阿里巴巴、8848等著名電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)入寒冬階段，而依靠“會(huì)員+廣告”模式行業(yè)網(wǎng)站集群實(shí)現(xiàn)了盈利，安然度過了“寒潮期”。復(fù)蘇、回暖期（—）電子商務(wù)經(jīng)歷低谷后，在“非典”后出現(xiàn)了快速復(fù)蘇回暖，部分電子商務(wù)網(wǎng)站也經(jīng)歷過泡沫碎裂后，愈加慎重務(wù)實(shí)地對(duì)待盈利模式和低成本經(jīng)營。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境改進(jìn)、理念普及給電子商務(wù)帶來巨大發(fā)展機(jī)遇，各類電子商務(wù)平臺(tái)會(huì)員數(shù)量快速增大，大部分B2B行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站開始實(shí)現(xiàn)盈利，更衍生出豐富服務(wù)形式，電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量也快速增加。全球金融海嘯致使中小企業(yè)舉步維艱，外貿(mào)在線B2B服務(wù)商首當(dāng)其沖，出口導(dǎo)向型電子商務(wù)服務(wù)商紛紛或關(guān)閉、重組。內(nèi)貿(mào)在線B2B與垂直細(xì)分B2C取得發(fā)展，傳統(tǒng)廠商紛紛涉水，而C2C領(lǐng)域使得網(wǎng)購用戶取得了更多選擇空間，行業(yè)競爭愈加激烈化。電商發(fā)展史電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第4頁電商企業(yè)組織架構(gòu)

電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第5頁基本術(shù)語1）門戶網(wǎng)站（portal）：從現(xiàn)在情況來看，門戶網(wǎng)站主要提供新聞、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)接入、等等。2）PV(訪問量)：

即PageView,即頁面瀏覽量或點(diǎn)擊量，用戶每次刷新即被計(jì)算一次。3）網(wǎng)絡(luò)推廣

網(wǎng)絡(luò)推廣就是利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng)。被推廣對(duì)象能夠是企業(yè)、產(chǎn)品、政府以及

個(gè)人等等。4）網(wǎng)絡(luò)廣告

網(wǎng)絡(luò)廣告就是在網(wǎng)絡(luò)上做廣告。5）轉(zhuǎn)換率

ConversionsRates，又稱轉(zhuǎn)化率。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里，轉(zhuǎn)化率是指用戶進(jìn)行了對(duì)應(yīng)目標(biāo)

行動(dòng)訪問次數(shù)與總訪問次數(shù)比率。以用戶登錄為例，假如每100次訪問中，就有10

個(gè)登錄網(wǎng)站，那么此網(wǎng)站登錄轉(zhuǎn)化率就為10%，而最終有2個(gè)用戶訂閱，則訂閱轉(zhuǎn)化

率為2%，有一個(gè)用戶下訂單購置，則購置轉(zhuǎn)化率為1%。6）SNSSNS，全稱SocialNetworkingServices，即社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，專指意在幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)。也指社會(huì)現(xiàn)有已成熟普及信息載體，如短信SMS務(wù)。7）網(wǎng)站訪問深度網(wǎng)站訪問深度就是用戶在一次瀏覽你網(wǎng)站過程中瀏覽了你網(wǎng)站頁數(shù)。假如用戶一次性瀏覽了你網(wǎng)站頁數(shù)越多，那么就基本上能夠認(rèn)定，你網(wǎng)站有他感興趣東西。用戶訪問網(wǎng)站深度用數(shù)據(jù)來表示就是PV和IP比值，這個(gè)比值越大，用戶體驗(yàn)度越好，網(wǎng)站粘性也越高電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第6頁電商主要形式1.B2BB2B是英文BusinesstoBusiness（商家對(duì)商家）縮寫，是商家(泛指企業(yè))對(duì)商家電子商務(wù)模式，即企業(yè)與企業(yè)之間經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息交換。如：阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等。2、B2CB2C是英文BusinesstoConsumer（商家對(duì)客戶）縮寫，就是通常說商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式電子商務(wù)普通以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動(dòng)。如：淘寶商城、QQ商城、樂酷天等。3、C2CC2C是英文ConsumertoConsumer（個(gè)人對(duì)個(gè)人）縮寫，C2C同B2B、B2C一樣，都是電子商務(wù)模式之一。如：ebay、淘寶、拍拍等。4、Groupon(團(tuán)購網(wǎng)站)能夠簡單歸納為是一個(gè)多方共贏（消費(fèi)者，商家）電子商務(wù)和線下消費(fèi)模式。消費(fèi)者、商家、網(wǎng)站運(yùn)行商各取所需，讓資源分配得到最大優(yōu)化。如：美團(tuán)、拉手、F團(tuán)、糯米、滿座等。5.電商服務(wù)商在整個(gè)電商大環(huán)境下也生存著一些電商服務(wù)商，包含各種代運(yùn)行，各類營銷，倉儲(chǔ)，數(shù)據(jù)等等服務(wù)商。電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第7頁年國內(nèi)B2C行業(yè)概況年國內(nèi)B2CTOP20排名電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第8頁二、電商運(yùn)作流程——B2C3、簽約和執(zhí)行：經(jīng)過洽談，得到認(rèn)證確認(rèn)，簽約執(zhí)行。4、結(jié)算支付：電子支付，包含信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等。5、售后服務(wù)：經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)，商家跟蹤服務(wù)，為客戶經(jīng)過處理方案。1、交易前準(zhǔn)備：經(jīng)過商務(wù)網(wǎng)站向外公布自己商品和服務(wù)信息，為自己做宣傳。2、商務(wù)洽談：與傳統(tǒng)方法基本相同，由雙方關(guān)系自由決定。電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第9頁三、我們電商——競爭力篇電商競爭本質(zhì)當(dāng)代商務(wù)競爭本質(zhì)變了，過去“滿足需求”營銷意識(shí)已經(jīng)無法贏得客戶需求，那么怎樣進(jìn)入用戶心智，并贏得選擇就成了勝敗關(guān)鍵，電商競爭本質(zhì)就是“爭奪用戶”。電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第10頁戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略思維戰(zhàn)術(shù)布局SKU規(guī)劃用戶業(yè)務(wù)規(guī)劃怎樣去贏得心智之戰(zhàn)？作為電商投資人和從業(yè)者我們需要去做什么？從根本上定性了電子商務(wù)營銷關(guān)鍵是用戶。電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第11頁傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)鍵產(chǎn)品Product電子商務(wù)企業(yè)關(guān)鍵價(jià)格price價(jià)格Place價(jià)格Promotion4P定位:產(chǎn)品成為營銷關(guān)鍵，一切都是圍繞著產(chǎn)品來進(jìn)行布局。這個(gè)也是很多傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)入電商之后進(jìn)入死角。用戶Customer成本Cust便利Convenience溝通Communication電商營銷應(yīng)該圍繞“用戶”來布局和建設(shè)，這是電商界普遍認(rèn)同一個(gè)定位法則，現(xiàn)在最主要是買家變了，所以這個(gè)定位應(yīng)該跟隨買家轉(zhuǎn)變?nèi)ジ淖?。電商培?xùn)管理流程資料淘寶第12頁戰(zhàn)略定位用戶競爭自己產(chǎn)品格調(diào)價(jià)位區(qū)間等等一、戰(zhàn)略定位客戶群是誰客戶群細(xì)分客戶群特點(diǎn)客戶群需求客戶群消費(fèi)趨勢(shì)對(duì)手是誰營銷策劃戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行運(yùn)行節(jié)奏相對(duì)弱點(diǎn)競爭形勢(shì)3C”定位是在“4C”定位基礎(chǔ)上變種，作為從業(yè)者，我們必須要去清楚認(rèn)識(shí)到用戶、自己、對(duì)手情況。電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第13頁首先選擇做”長尾盤”賣家一定在資本與OEM上相對(duì)微弱，提議進(jìn)入淘寶早期賣家選擇長尾盤?！伴L尾盤”SKU(庫存量單位)是傳統(tǒng)淘寶SKU布局，精準(zhǔn)定位之后，依據(jù)用戶人群組成實(shí)施款多量少，給買家更多選擇，給自己最小資金鏈與OEM（生產(chǎn)）壓力。平穩(wěn)反面就是暴發(fā)力差，是長尾盤相對(duì)弱點(diǎn)，電商最大成本就是時(shí)間，未來電商必定是資本戰(zhàn)，所以長尾盤成為早期和資本不厚實(shí)賣家家首選。二、戰(zhàn)略思維電商“三盤棋”1、“長尾盤”2、“爆款盤”3、“渠道盤”思維：多點(diǎn)曝光，積小成多布局：重心淘寶，C，B并舉SKU：款多量少，布局多點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：流量成本低，業(yè)績平穩(wěn)適合店鋪：運(yùn)行早期、資本微弱經(jīng)典：迪爾馬奇缺點(diǎn)：暴發(fā)力差，對(duì)手多電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第14頁2、“爆款盤”思維：爆款制勝，類目引流適合店鋪：資本和OEM相對(duì)很好店鋪經(jīng)典：衣品天成布局：重心淘寶，C、B并舉SKU：款少許大，重點(diǎn)布局優(yōu)點(diǎn)：流量較高，單品制勝缺點(diǎn)：選款難度、備貨量大，推廣成本高因?yàn)樘詫殞?duì)商城利好政策，爆款盤成了很多C轉(zhuǎn)B大賣家和一些有一定資本實(shí)力新商家選擇。爆款盤思維其實(shí)很簡單，利用淘寶排名規(guī)則，打造類目爆款，利用類目引流。不過伴隨淘寶新規(guī)則改變，有些類目也在逐步給一些“長尾盤”賣家機(jī)會(huì)。比如下面女鞋排行類目：這是女鞋羅馬類目標(biāo)排名4、5、6產(chǎn)品：149銷量就能排名第4，這個(gè)是為何？“爆款盤”SKU基本上不會(huì)有長尾盤那么多，爆款盤特點(diǎn)基本上都是款少許大。爆款盤優(yōu)點(diǎn)是流量在一段時(shí)間內(nèi)相當(dāng)高，因?yàn)橛行r(shí)候一個(gè)寶貝會(huì)占著兩個(gè)類目標(biāo)前三。電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第15頁“渠道盤”比較難，因?yàn)樗鼘?duì)資本和OEM要求是最高。當(dāng)前這種形式有：麥包包，斯波帝卡，綠盒子。3、“渠道盤”思維：多渠道、多店鋪、多品牌適合店鋪：線下大牌，VC融資后淘品牌經(jīng)典：麥包包，斯波帝卡SKU：款多量大，精細(xì)布局缺點(diǎn)：戰(zhàn)線長，資金鏈與OEM要求高優(yōu)點(diǎn)：渠道為王布局：全網(wǎng)布局，多點(diǎn)開花電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第16頁目標(biāo)市場戰(zhàn)略思維“長尾盤”“爆款盤”“渠道盤”戰(zhàn)略定位自己和競爭用戶戰(zhàn)略定位決定著戰(zhàn)略思維，用戶決定著目標(biāo)市場，自己和競爭決定著三種選擇。戰(zhàn)略定位決定著戰(zhàn)略思維，那么戰(zhàn)略思維又決定著什么呢？電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第17頁三、戰(zhàn)略布局戰(zhàn)術(shù)布局1、常規(guī)布局2、差異化布局視覺體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)流程體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)文化體驗(yàn)色系搭配、頁面布局、拍攝格調(diào)、細(xì)節(jié)展示、體驗(yàn)展示、文案設(shè)計(jì)反饋速度、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、專專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、表情應(yīng)用、搭配技巧、、耐心程度退換貨流程退換貨速度、郵費(fèi)問題、質(zhì)量驗(yàn)證快遞包裝、購物袋、產(chǎn)品包裝、售后服務(wù)卡、小禮品、產(chǎn)品本身唯一客戶、會(huì)員特權(quán)、情誼交互、掌掌柜傾訴電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第18頁2、差異化布局購物流程MarketingSKU布局單品頁面、客服答疑、發(fā)貨速度、快遞選擇、產(chǎn)品包裝、小禮品“兵種細(xì)分”、職能到面；破面為點(diǎn)，單“兵”強(qiáng)化；“兵”種互聯(lián)，結(jié)陣抗敵；梯次布局，逐層消耗組合出擊，多點(diǎn)結(jié)合；提前規(guī)劃，清楚方向；目標(biāo)確認(rèn)，逐層分解；責(zé)任到崗，數(shù)據(jù)監(jiān)督；執(zhí)行微調(diào)，控制全局markerting是市場ING形式，泛指營銷推廣，怎樣去管理和優(yōu)化我們營銷推廣是大家一直比較關(guān)注，直通車、鉆展，硬廣都是一系列伎倆。電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第19頁布局結(jié)束之后就存在著兩個(gè)比較主要規(guī)劃，業(yè)務(wù)規(guī)劃與SKU規(guī)劃，我們能夠認(rèn)為它們是布局中一部分，不過這部分是絕對(duì)與眾不一樣。四、業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)劃1、長尾盤3、渠道盤2、爆款盤淘寶（大、小店）、拍拍、SNS淘寶、拍拍、SNS直銷、分銷、渠道所謂業(yè)務(wù)規(guī)劃，是依據(jù)戰(zhàn)略定位，戰(zhàn)略思維，戰(zhàn)術(shù)布局選擇我們實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與伎倆，我們能夠這么了解，業(yè)務(wù)規(guī)劃是選擇戰(zhàn)場，SKU是選擇部隊(duì)。電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第20頁小店?duì)I銷內(nèi)功為主，外功為輔，靈活。優(yōu)化成本是時(shí)間，推廣成本是金錢，對(duì)于資本微弱小店來講付出時(shí)間也是很見成效。淘寶（小店）SEO：做好基礎(chǔ)SEO優(yōu)化SKU：培養(yǎng)重點(diǎn)寶貝，排列上新矩陣適當(dāng)進(jìn)行鉆展和直通車以及淘寶客推廣進(jìn)行全店關(guān)鍵詞優(yōu)化規(guī)劃有計(jì)劃申請(qǐng)參加活動(dòng)，做好規(guī)劃關(guān)聯(lián)避開大店、熱門詞、避敵鋒芒精準(zhǔn)匹配尋找最適當(dāng)自己詞電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第21頁SNS（小店）認(rèn)真傾訴、情感真誠發(fā)展優(yōu)質(zhì)粉絲掌柜說、新浪、QQ、校內(nèi)多陣地穩(wěn)定關(guān)系，優(yōu)質(zhì)互動(dòng)小店沒有資本只有時(shí)間，那么針對(duì)SNS來說大店與小店基本上是平等。因?yàn)镾NS需要消耗就是時(shí)間與耐心。標(biāo)準(zhǔn)：重關(guān)系—輕內(nèi)容—門檻低—用戶基數(shù)大電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第22頁淘寶（大店）直銷分銷商城B店、C店授權(quán)店、分銷商拍拍（大小店）QQ商城店拍拍店鋪SNS（大店）作為C與B流量三通長尾盤大店在淘寶上業(yè)務(wù)規(guī)劃依據(jù)本身情況，基本大店除了直銷之外能夠開分銷。掌柜說作為流量三通，鏈接C與B，逐步把C引流到B。長尾盤大店拍拍能夠雙線報(bào)活動(dòng)。電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第23頁這個(gè)存在著一個(gè)C與B配合問題，假如讓C與B相輔相成，有些子類目標(biāo)產(chǎn)品能夠放在兩個(gè)類目，比如涼鞋和羅馬鞋，兩雙羅馬鞋，在C店A在涼鞋，B在羅馬；在B店A在羅馬，B在涼鞋。2、爆款盤淘寶拍拍SNS商城B店爆款需要提前規(guī)劃養(yǎng)成一些屬于多類目款可以實(shí)現(xiàn)BC倒置培養(yǎng)C店依據(jù)類目排列規(guī)則做好養(yǎng)成與優(yōu)化實(shí)現(xiàn)與B店互補(bǔ)QQ商城、拍拍店鋪實(shí)現(xiàn)B與C流量三通電商培訓(xùn)管理流程資料淘寶第24頁其實(shí)渠道盤最好案例就是麥包包麥包包在主戰(zhàn)場四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：3、渠道盤直銷區(qū)域B2C分銷分銷淘寶（主戰(zhàn)場）、拍拍、EBAY、有啊、Sina、獨(dú)立平臺(tái)淘寶分銷B2C分銷分銷商專賣店京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、新蛋、1號(hào)店、V+