第13頁共13頁汽車售后?服務年終?工作總結(jié)?范本隨?著汽車市?場的活躍?，汽車售?后服務站?的競爭也?越來越激?烈，為了?提高服務?質(zhì)量爭取?更多的用?戶，維修?站也在想?方設(shè)法提?等于留住?了更多的?用戶。那?么，服務?顧問應該?怎樣作好?自己的工?作。1?、迎接顧?客要主動?熱情服?務顧問給?顧客的第?一印象是?十分重要?的，它直?接關(guān)系到?顧客是否?愿意在此?修車，以?及業(yè)務的?擴展。為?此要做到?以下幾點?：一是熱?情友好的?接待，如?對新顧客?應主動自?我介紹，?遞上名片?；二是對?顧客要一?視同仁，?不管是本?地的還是?外地的，?是老朋友?還是新顧?客，絕對?不要和老?朋友聊個?沒完，而?把新顧客?晾在一邊?；三是做?到有問必?答，服務?顧問應熟?悉各種車?輛，并全?面掌握本?廠的情況?，遇有不?清楚的地?方，應盡?可能通過?電腦或電?話查詢，?不要跑來?跑去把顧?客放一邊?，這樣會?使顧客覺?得你業(yè)務?不熟悉和?管理混亂?；四是業(yè)?務太忙不?得已讓顧?客等待時?，應禮貌?地請顧客?稍候，并?安排人送?上飲料，?甚至用餐?，提供代?客同意，?先接待新?顧客，因?為新顧客?正是我們?要開發(fā)的?資源。?2、與顧?客交談要?誠心誠意?首先要?仔細傾聽?顧客介紹?情況，不?要隨便打?斷對方的?說話，如?果是涉及?到投訴或?質(zhì)保期等?內(nèi)容，要?認真做好?記錄，不?要輕易下?結(jié)論。其?次向顧客?介紹情況?時，應盡?可能用通?俗易懂的?語言，避?免使用難?懂的專業(yè)?術(shù)語。如?遇到顧客?說："你?看著辦吧?，哪兒壞?了修哪兒?。"服務?顧問可不?要自以為?是，過于?隨便，而?應把每項?工作都向?車主講清?，如為什?么要這樣?做、有什?么好處、?要多長時?間、多少?費用等等?，這樣既?可以避免?結(jié)算費用?時發(fā)生不?必要的麻?煩，也能?體現(xiàn)對顧?顧客花錢?修車買放?心。3?、車輛交?接檢查要?認真仔細?車輛交?接時，服?務顧問和?顧客在檢?查發(fā)動機?后應將車?子開到舉?升機平臺?上，與顧?客一道檢?查底盤上?一些容易?出問題的?部件，如?油底殼等?，這樣會?加深顧客?對修理廠?的信任。?向顧客咨?詢故障現(xiàn)?象時要全?面，如出?現(xiàn)故障時?是冷車還?是熱車、?是高速還?是低速、?是空載還?是滿載、?行駛在公?路上還是?土路上、?車上裝了?什么附加?設(shè)備等，?什么時候?進行過維?護、以前?修過什么?部位、故?障是何時?出現(xiàn)的、?是經(jīng)常性?不還是偶?爾出現(xiàn)等?。如有必?要應同顧?客一起試?車，試?車時切忌?猛加油、?急"剎車?"、高速?倒車與轉(zhuǎn)?彎等，這?要會令顧?客十分心?疼車輛，?特別是車?上的高級?音響、車?載電修，?不要輕易?動它。?4、填寫?托修單要?如實詳盡?車輛檢?查診斷后?，應如實?詳盡地填?寫托修單?，主要包?括：一是?顧客的姓?名、地址?、電話、?進廠日期?、車型、?牌照號、?底盤號、?發(fā)動機號?、附件數(shù)?量、行駛?路程，以?及油量等?信息；二?是進廠維?修的具體?項目內(nèi)容?、要求完?成日期，?以及質(zhì)保?期；三是?一些主要?說明及服?務顧問與?顧客簽名?。托修單?至少是一?式兩份，?一份交顧?客保管，?一份修理?廠留底。?但也有許?多管理完?善的修理?廠，托修?單有4~?____?份副聯(lián)，?還有電腦?存儲。特?別是托修?單上的措?詞應嚴謹?，可操作?性強，同?時要給自?己留出充?分的回旋?余地。?5、估算?維修費用?及工期要?準確估?算維修費?用及工期?是一個十?分敏感的?問題，稍?有不慎，?就有可能?影響顧客?源。在?維修費用?估算時，?對于簡單?或明顯的?故障，維?修費是容?易計算的?。但對需?要作進一?步檢查的?部位，則?應把有可?能出現(xiàn)問?題的部件?考慮在內(nèi)?，如實告?訴顧客費?用不超過?多少，并?把各項預?算寫在托?修單上，?作為日后?核算的依?據(jù)；同時?注意在修?理過程中?如發(fā)現(xiàn)了?其他損壞?部件，對?是否可以?更換隨時?征求顧客?意見。?在估算維?修工期，?即預定交?車時限時?，應考慮?周到，并?留有余地?，如待料?、維修技?術(shù)，或因?其他緊迫?任務需暫?停某些車?的修理等?因素都要?考慮進去?。因為時?限一經(jīng)確?定，就要?盡一切努?力來完成?，否則，?對顧客和?修理廠都?會帶來一?些不必要?的損失。?6、竣?工檢驗要?仔細徹底?車輛修?竣后，對?修竣項目?的檢驗是?總檢驗員?工作的重?要環(huán)節(jié)，?必須認真?、仔細徹?底地檢查?，必要時?應進行路?試。檢查?項目主要?包括：對?照托修單?，核對所?有修竣項?目是否達?到技術(shù)標?準，工作?是否良好?；檢查車?輛各連接?部件是否?牢固完好?，尤其是?有關(guān)安全?。汽車?售后服務?年終工作?總結(jié)范本?（二）?一、客戶?關(guān)系的維?護1、?確定目標?客戶、抓?住關(guān)鍵人?成功的?汽車營銷?人員會記?住用戶的?生日、用?戶家庭成?員的生日?以及他們?的.住址?電話等。?應像建立?大客戶資?料一樣，?對重點單?位關(guān)鍵人?的各方面?資料作統(tǒng)?計、研究?，分析喜?好。2?、真誠待?人真誠?才能將業(yè)?務關(guān)系維?持長久。?同客戶交?往，一定?要樹立良?好形象，?"以誠待?人"，這?是中華民?族幾千年?來的古訓?。業(yè)務的?洽談、制?作、售后?服務等也?都應從客?戶利益出?發(fā)，以客?戶滿意為?目標調(diào)整?工作，廣?泛征求客?戶意見，?考慮其經(jīng)?濟利益，?處理客戶?運作中的?難點問題?，取得客?戶的信任?，從而產(chǎn)?生更深層?次的合作?。3、?業(yè)務以質(zhì)?量取勝?沒有質(zhì)量?的業(yè)務是?不能長久?的。過硬?的質(zhì)量，?是每項工?作的前提?。這要求?充分理解?客戶需求?，以良好?的服務質(zhì)?量、業(yè)務?水平滿足?客戶，實?現(xiàn)質(zhì)量和?企業(yè)利潤?的統(tǒng)一。?4、研?究客戶經(jīng)?營業(yè)務的?發(fā)展動向?勤于鉆?研客戶業(yè)?務，才能?另辟蹊徑?，找到客?戶發(fā)展和?郵政業(yè)務?的契合點?，制造業(yè)?務。１)?研究重要?客戶、效?益業(yè)務的?年度計劃?。２)研?究潛在客?戶的項目?，尋求可?合作內(nèi)容?。5、?加強業(yè)務?以外的溝?通，建立?朋友關(guān)系?只有同?客戶建立?良好的人?際關(guān)系，?才能博取?信任，為?業(yè)務良性?發(fā)展奠定?堅實的基?礎(chǔ)。二?、提供滿?意的售后?服務1?、發(fā)出第?一封感謝?信的時間?第一封?感謝信應?向客戶交?車的__?__小時?內(nèi)發(fā)生。?這樣做的?好處是：?有可能在?客戶及新?車尚未到?家(單位?)的時候?，其家人?(單位的?同事)就?已經(jīng)通過?這封精美?的感謝信?知道了。?因為這封?感謝信的?作用，使?大家不光?知道了客?戶購車的?消息，大?家會恭喜?他，更重?要的是向?大家傳遞?了汽車銷?售公司或?者專營店?做事規(guī)范?、令人滿?意、值得?依賴的良?好信息。?而這個重?要信息?，說不定?就能影響?到在這群?人當中的?某一個成?為你的潛?在購車客?戶，即時?地擴大了?企業(yè)的知?名度。這?叫"錦上?添花"。?2、打?出第一個?電話的時?間在交?車后的_?___小?時內(nèi)小汽?車銷售公?司或?qū)I?店的銷售?經(jīng)理負責?打出第一?個電話。?電話內(nèi)容?，一是感?謝客戶選?擇了我們?專營店并?購買了汽?車；二是?詢問客戶?對新車的?感受，有?無不明白?、不會用?的地方；?三是詢問?客戶對專?營店、對?銷售人員?的服務感?受；四是?了解員工?的工作情?況和客戶?對專營店?的看法及?好的建議?，以便及?時發(fā)現(xiàn)問?題加以改?進；五是?及時處理?客戶的不?滿和投訴?；六是詢?問新車上?牌情況和?是否需要?協(xié)助。最?后將該結(jié)?果記錄到?"調(diào)查表?"里，以?便跟蹤。?3、打?出第二個?電話的時?間在交?車后的_?___天?內(nèi)由售車?的銷售人?員負責打?出第二個?電話。內(nèi)?容包括：?①詢問客?戶對新車?的感受；?②新車首?次保養(yǎng)的?提醒；③?新車上牌?情況，是?否需要幫?助；④如?實記錄客?戶的投訴?并給予及?時解決，?如解決不?了，則及?時上報，?并給客戶?反饋。最?后將回該?結(jié)果記錄?到"調(diào)查?表"里。?4、不?要忘了安?排面訪客?戶可以?找一個合?適的時機?，如客戶?生日、購?車周年、?工作順道?等去看望?客戶，了?解車輛的?使用情況?，介紹公?司最新的?活動以及?其他相關(guān)?的信息。?最后將面?訪結(jié)果記?錄到"調(diào)?查表"里?。5、?每兩個月?安排與客?戶聯(lián)系一?次其主?要內(nèi)容包?括：保養(yǎng)?提醒，客?戶使用情?況的了解?，投客戶?的興趣聽?好，選擇?適當?shù)臅r?機與客戶?互動，如?一起打球?、釣魚等?。通過這?些活動。?增進友誼?，變商業(yè)?客戶為真?誠的朋友?，協(xié)助解?決客戶的?疑難問題?等。最后?將聯(lián)系結(jié)?果記錄到?"調(diào)查表?"里，以?便跟蹤。?6、不?要忽略平?常的關(guān)懷?專營店?經(jīng)常舉辦?免費保養(yǎng)?活動，經(jīng)?常舉辦汽?車文化講?座和相關(guān)?的活動，?新車、新?品上市的?及時通知?，天氣冷?熱等突發(fā)?事件的短?信關(guān)懷；?遇客戶的?生日或客?戶家人的?生日及時?發(fā)出祝賀?，客戶的?愛車周年?也不要忘?記有創(chuàng)意?給予祝賀?；遇到好?玩的"短?句"、"?笑話"有?e-ma?il或手?機短信發(fā)?送一下與?客戶分享?；年終的?客戶聯(lián)誼?會別忘了?邀請客戶?一起熱鬧?一番，等?等。三?、讓保有?客戶替你?介紹新的?客戶1?、獲得客?戶引薦，?關(guān)鍵是你?的聲譽?要想得到?引薦，必?須得讓別?人覺得你?值得引薦?才行。這?樣就要和?客戶發(fā)展?良好的關(guān)?系。但這?還不能說?，在向客?戶做過一?次交易后?，就可以?有下一次?的機會。?相反，你?得挖掘客?戶的潛在?價值，使?你能夠在?他們的有?生之年，?一次次地?向他們銷?售成功，?也能把他?們作為中?心影響人?物而獲得?被引薦的?機會。?2、獲得?客戶引薦?，還有好?的方法?要記住，?你與客戶?的每一次?聯(lián)系都是?在推廣客?戶的業(yè)務?。能夠駕?馭客戶的?想法是極?其重要的?，能讓客?戶把你推?薦給別人?。只花了?很少的時?間，但卻?是有利的?投資。?汽車售后?服務年終?工作總結(jié)?范本（三?）__?__年是?____?公司重要?的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)?折期。國?內(nèi)轎車市?場的日益?激烈的價?格戰(zhàn)、國?家宏觀調(diào)?控的整體?經(jīng)濟環(huán)境?，給__?__公司?的日常經(jīng)?營和發(fā)展?造成很大?的困難。?在全體員?工的共同?努力下，?____?公司取得?了歷史性?的突破，?整車銷量?、利潤等?多項指標?創(chuàng)歷史新?高。作為?____?分公司的?總經(jīng)理，?同時也很?榮幸的被?評為“杰?出領(lǐng)導貢?獻獎”。?回顧全?年的工作?，我感到?在以下幾?個方面取?得一點心?得，愿意?和業(yè)界同?仁分享。?售后服務?是窗口，?是我們整?車銷售的?后盾和保?障，今年?分公司又?迎來了自?____?年成立以?來的售后?維修高峰?。為此，?我們對售?后服務部?門，提出?了更高的?要求，在?售后全員?中，展開?了廣泛的?服務意識?活動，以?及各班組?之間的自?查互查工?作；建立?了每周五?由各部門?經(jīng)理參加?的的車間?現(xiàn)場巡檢?制度，對?于售后維?修現(xiàn)場發(fā)?現(xiàn)的.問?題，現(xiàn)場?提出整改?意見和時?間進度表?；用戶進?站專人接?待，接車?、試車、?交車等重?要環(huán)節(jié)強?調(diào)語言行?為規(guī)范；?在維修過?程中，強?調(diào)使用“?三墊一罩?”，規(guī)范?行為和用?語，做到?尊重用戶?和愛護車?輛；在車?間推行看?板，接待?和人員照?片、姓名?上墻，接?受用戶監(jiān)?督。為了?進一步提?高用戶滿?意度，縮?短用戶排?隊等待時?間，從_?___月?份起，售?后每晚延?長服務時?間至凌晨?1：00?，售后俱?樂部提供?____?小時全天?候救援；?通過改善?售后維修?現(xiàn)場硬件?、軟件環(huán)?境，為客?戶提供全?面、優(yōu)質(zhì)?的服務，?從而提高?了客戶的?滿意度。?全年售后?維修接車?____?臺次，工?時凈收入?____?萬元。?一、強化?服務意識?，提升營?銷服務質(zhì)?量__?__年是?汽車市場?競爭白熱?化的一年?，面對嚴?峻的形勢?，在年初?我們確定?了全年為?“服務年?”，提出?“以服務?帶動銷售?靠創(chuàng)造效?益”的經(jīng)?營方針。?我們挑選?了從事多?年服務工?作的員工?成立了客?戶服務部?，建立了?分公司自?身的客戶?回訪制度?和用戶投?訴受理制?度。每周?各業(yè)務部?門召開服?務例會，?每季度結(jié)?合商務代?表處的服?務要求和?服務評分?的反饋，?召開部門?經(jīng)理級的?服務例會?，在層強?化服務意?識，將服?務工作視?為重中之?重。同時?在內(nèi)部上?建立和完?善了一線?業(yè)務部門?服務于客?戶，部門?服務一線?的服務體?系；在業(yè)?務部門中?重點強調(diào)?樹立服務?于客戶，?客戶就是?____?的原則；?在部門中?，重點強?調(diào)服務銷?售售后一?線的意識?。形成二?線為一線?服務，一?線為客戶?服務這樣?層層服務?的機制。?積極響應?總部要求?，進行服?務質(zhì)量改?進，強化?員工的服?務意識，?每周召開?一次服務?質(zhì)量例會?，對上周?服務質(zhì)量?改進行動?進行總結(jié)?，制訂本?周計劃，?為用戶提?供高質(zhì)量?、高品質(zhì)?的服務。?并設(shè)立服?務質(zhì)量角?對服務質(zhì)?量進行跟?蹤及時發(fā)?現(xiàn)存在的?不足，提?出下一步?改進計劃?。分公司?在商務代?表處轄區(qū)?的各網(wǎng)點?中一直居?于服務評?分的前列?，售后服?務更是數(shù)?次榮獲全?國網(wǎng)點第?一名。在?加強軟件?健身的同?時，我們?先后對分?公司的硬?件設(shè)施進?行了一系?列的整改?，陸續(xù)建?立了保養(yǎng)?用戶休息?區(qū)，率先?在保養(yǎng)實?施了“交?鑰匙”工?程；針對?出租車銷?量激增的?局面，及?時地成立?了出租車?銷售服務?小組，建?立了專門?的出租車?銷售辦公?室，完善?了用戶休?息區(qū)。根?據(jù)當期市?場特點和?品牌部要?求，我們?開展了“?____?月微笑服?務”、“?五一微笑?送大禮”?、“夏季?送清涼”?、“金秋?高校校區(qū)?免費檢查?”、小區(qū)?免費義診?、“冬季?送溫暖”?等一系列?活動，在?客戶中取?得很大的?反響，分?公司的服?務意識和?服務質(zhì)量?也有了明?顯的提高?。二、?追蹤對手?動態(tài)加強?自身競爭?實力對?于內(nèi)部，?作到請進?來，走出?去。固步?自封和閉?門造車，?已早已不?能適應目?前激烈的?轎車市場?競爭。我?們通過委?托相關(guān)專?業(yè)公司，?對分公司?的展廳現(xiàn)?場布局和?提出全新?的方案和?建議；組?織綜合部?和相關(guān)業(yè)?務部門，?利用業(yè)余?時間，對?____?市內(nèi)具有?一定規(guī)模?的服務站?，尤其是?競爭對手?的4S站?，進行實?地摸底調(diào)?查。從中?學習、利?用對方的?長處，為?日后工作?的開展和?商務政策?的制定積?累了第一?手的資料?。三、?注重團隊?建設(shè)分?公司是個?整體，只?有充分發(fā)?揮每個成?員的積極?性，才能?。年初以?來，我們?建立健全?了每周經(jīng)?理例會，?每月的經(jīng)?營分析會?等一系列?例會制度?。營銷方?面出現(xiàn)的?問題，大?家在例會?上廣泛討?論，既統(tǒng)?一了認識?，又明確?了目標。?在加強?自身的同?時，我們?也借助外?界的專業(yè)?培訓，提?升團隊的?凝聚力和?專業(yè)素質(zhì)?。通過聘?請國際專?業(yè)的企業(yè)?顧問咨詢?公司(_?___)?對員工進?行了如何?提高團隊?精神的培?訓，進一?步強化了?全體員工?的服務意?識和理念?。__?__年是?不平凡的?一年，通?過全體員?工的共同?努力，分?公司經(jīng)營?工作取得?了全面勝?利，各項?經(jīng)營指標?屢創(chuàng)歷史?新高。?在面對成?績歡欣鼓?舞的同時?，我們也?清醒地看?到我們在?營銷工作?及售后服?務工作中?的諸多不?足，尤其?在市場開?拓的創(chuàng)造?性，精品?服務理念?的創(chuàng)新上?，還大有?潛力可挖?。還要提?高我們對?市場變化?的快速反?應能力。?為此，面?對即將到?來的__?__年，?分公司領(lǐng)?導團體，?一定會充?分發(fā)揮團?隊合作精?神，群策?群力，緊?緊圍繞“?服務”這?個主旨，?將“品牌?營銷”、?“服務營?銷”和“?文化營銷?”三者緊?密結(jié)合，?確保分公?司___?_年經(jīng)營?工作的順?利完成。?四、加?強面對市?場競爭不?依靠價格?戰(zhàn)細分用?戶群體實?行差異化?營銷針?對今年公?司總部下?達的經(jīng)營?指標，結(jié)?合___?_經(jīng)理在?____?年商務大?會上的指?示精神，?分公司將?全年銷售?工作的重?點立足在?差異化營?銷和提升?營銷服務?質(zhì)量兩個?方面。面?對市場愈?演愈烈的?價格競爭?，我們漢?陽分公司?沒有一味?地走入“?價格戰(zhàn)”?的誤區(qū)。?我常說“?價格是一?把雙刃劍?”，適度?的價格促?銷對銷售?是有的，?可是無限?制的價格?戰(zhàn)卻無異?于自殺。?對于淡季?的汽車銷?售該采用?什么樣的?策略呢？?我們摸索?了一套對?策：對?策一：加?強銷售隊?伍的目標?1、服?務流程化?2、日常?工作表格?化3、檢?查工作規(guī)?律化4、?銷售指標?細分化5?、晨會、?培訓例會?化6、服?務指標進?考核對?策二：細?分市場，?建立差異?化營銷?1、細致?的市場分?析。我們?對以往的?重點市場?進行了進?一步的細?分，不同?的細分市?場，制定?不同的銷?售策略，?形成差異?化營銷；?根據(jù)__?__年的?銷售形勢?，我們確?定了出租?車、集團?用戶、高?校市嘗零?散用戶等?四大市常?對于這四?大市場我?們采取了?相應的營?銷策略。?對政府采?購和出租?車市場，?我們加大?了投入力?度，專門?成立了出?租車銷售?組和大宗?用戶組，?分公司更?是成為了?____?出租車協(xié)?會理事單?位，更多?地利用行?業(yè)協(xié)會的?，來正確?引導出租?公司，_?___品?牌政策。?平時我們?采取主動?上門，定?期溝通反?饋的方式?，密切跟?蹤市場動?態(tài)。針對?近兩年_?___市?場出租車?的良好契?機，我們?與出租公?司保持貫?有的良好?合作關(guān)系?，主動上?門，了解?出租公司?換車的需?求，司機?行為及思?想動態(tài)；?對出租車?公司每周?進行電話?跟蹤，每?月上門服?務一次，?了解新出?租車的使?用情況，?并現(xiàn)場解?決一些常?見故障；?與出租車?公司協(xié)商?，對出租?司機的使?用技巧與?維護知識?進行現(xiàn)場?培訓。針?對高校消?費群知識?層面高的?特點，我?們重點開?展畢加索?的推薦銷?售，同時?輔以雪鐵?龍的品牌?介紹和文?化，讓他?們感受雪?鐵龍的悠?久歷史和?豐富的內(nèi)?涵。另外?我們和_?___市?高校后勤?集團強強?聯(lián)手，先?