第8頁共8頁服務(wù)中心?話務(wù)員年?終工作總?結(jié)范本?去年__?__月至?今年__?__月，?我在某公?司擔(dān)任話?務(wù)員。一?年的工作?，使我對?話務(wù)員工?作有了一?定的了解?和認(rèn)識。?現(xiàn)就將我?的感想及?對話務(wù)員?工作的認(rèn)?識作如下?總結(jié)：?一、話務(wù)?員所需的?基本素質(zhì)?要求話?務(wù)員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通能?力、普通?話流利、?工作認(rèn)真?細(xì)致、需?要有良好?的團(tuán)隊(duì)精?神和工作?協(xié)作意識?，紀(jì)律意?識強(qiáng)及良?好的有良?好的心態(tài)?。二、?作為話務(wù)?員，需要?一定的技?能技巧?(1)學(xué)?會忍耐與?寬容。忍?耐與寬容?是面對無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶?？?戶的性格?不同，人?生觀、世?界觀、價(jià)?值觀也不?同，因此?話務(wù)員是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。(?2)不輕?易承諾，?說到就要?做到。話?務(wù)員不要?輕易地承?諾，隨便?答應(yīng)客戶?做什么，?這樣會給?工作造成?被動。但?是話務(wù)員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應(yīng)客?戶，就要?盡心盡力?去做到。?在公司作?為話務(wù)員?期間，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時(shí)之內(nèi)?必須做出?處理，這?是一種信?譽(yù)的體現(xiàn)?，也是對?作為話務(wù)?員的基本?要求。?(3)勇?于承擔(dān)責(zé)?任。話務(wù)?員需要經(jīng)?常承擔(dān)各?種各樣的?責(zé)任和失?誤。出現(xiàn)?問題的時(shí)?候，同事?之間往往?會相互推?卸責(zé)任。?話務(wù)是一?個(gè)企業(yè)的?服務(wù)窗口?，應(yīng)該去?包容整個(gè)?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在話務(wù)部?門，不能?說這是那?個(gè)部門的?責(zé)任，一?切的責(zé)任?都需要通?過話務(wù)員?化解，需?要勇于承?擔(dān)責(zé)任。?三、作?為話務(wù)員?，需要一?定的技能?素質(zhì)(?1)良好?的語言表?達(dá)能力。?與客戶溝?通過程中?，普通話?流利，語?速適中，?用詞恰當(dāng)?，謙恭自?信。(?2)豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗(yàn)?。豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗(yàn)是?解決客戶?問題的必?備武器。?不管做那?個(gè)行業(yè)都?需要具備?扎實(shí)的專?業(yè)知識和?經(jīng)驗(yàn)。不?僅能跟客?戶溝通、?賠禮道歉?，而且要?成為此項(xiàng)?服務(wù)的專?家，能夠?解釋客戶?提出的問?題。如果?客戶服務(wù)?人員不能?成為業(yè)內(nèi)?人士，不?是專業(yè)人?才，有些?問題可能?就解決不?了。作為?客戶，最?希望得到?的就是話?務(wù)員的幫?助。因此?，話務(wù)員?要有很豐?富的行業(yè)?知識和經(jīng)?驗(yàn)。(?3)要學(xué)?會換位思?考，我們?在考慮自?已利益的?同時(shí)也要?會客戶著?想，這樣?是維護(hù)客?戶、留住?客戶且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時(shí)如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?服務(wù)中?心話務(wù)員?年終工作?總結(jié)范本?（二）?時(shí)光如白?駒過隙，?不知不覺?中擁有話?務(wù)員的身?份已經(jīng)_?___年?多了。從?起初對工?作的一無?所知到此?刻的得心?應(yīng)手，其?間經(jīng)歷了?從好奇到?熟知，從?熱情到迷?茫，從煩?躁到平靜?不一樣的?心路歷程?。經(jīng)過_?___年?多的工作?，對話務(wù)?員工作頗?有感觸。?剛踏上?話務(wù)員這?個(gè)崗位，?就堅(jiān)信我?能做好這?份工作，?也是我把?這個(gè)工作?想得太簡?單，以為?我能簡便?勝任這份?工作，可?真正干了?才明白我?所做的工?作雖然簡?單，但要?做好卻真?的很難。?能夠說，?從上班的?第___?_天開始?我就從沒?有一天準(zhǔn)?時(shí)下過班?。雖說從?電話的這?一端把另?一端用戶?要的信息?經(jīng)過電話?傳送過去?，心里充?滿了成就?感。可?是隨著時(shí)?間的推移?，日積月?累的業(yè)務(wù)?，每一天?重復(fù)好幾?百遍的“?您好”“?對不起”?“多謝”?，那份活?力已經(jīng)平?淡，新鮮?感不復(fù)存?在。這樣?平平淡淡?地過了一?段時(shí)間，?看到經(jīng)常?得到表揚(yáng)?的話務(wù)員?，看到身?邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們?，心中有?所觸動，?想要有所?改變，于?是我就加?強(qiáng)自身的?學(xué)習(xí)和虛?心向同事?請教，最?終在同事?的幫忙和?自我的努?力下，服?務(wù)有了提?高，付出?有了回報(bào)?。經(jīng)過?____?年來的工?作，我認(rèn)?為要做好?話務(wù)員工?作，必須?要做好以?下幾點(diǎn)：?首先，?要調(diào)整好?自我的心?態(tài)，秉著?用戶至上?的原則，?用和藹，?周到的服?務(wù)理念用?心對待每?位客戶。?讓用戶帶?著疑惑而?來，獲得?解釋而歸?。這時(shí)客?戶發(fā)自內(nèi)?心的一聲?聲“多謝?”，就能?讓我們得?到無比的?歡樂，這?份歡樂也?是接待好?每一位用?戶的原動?力，這樣?的良性循?環(huán)才能讓?我們真正?做好工作?。其次?，要有足?夠的耐性?和足夠好?的脾氣。?因?yàn)橛行?客戶比較?難以溝通?，有時(shí)因?為客戶的?表述本事?不強(qiáng)，無?形中給交?流帶來了?困難，甚?至有的客?戶電話一?接通對方?就是一頓?吼，所以?我們要有?足夠好的?耐性和脾?氣，用心?服務(wù)，帶?著微笑通?話，相信?對方感覺?得到你是?用心在服?務(wù)的，這?樣就能促?進(jìn)問題的?解決。?再次，要?有___?_分的細(xì)?心。因?yàn)?如果粗心?，將會給?別人給自?我?guī)聿?少麻煩。?第一，?服務(wù)用語?要規(guī)范。?不能像我?們平常講?話那樣隨?便，也許?，剛開始?很難把那?些服務(wù)用?語講得很?自然，可?是，時(shí)間?長了，自?然就能講?出那種語?境。第?二，要刻?苦鉆研業(yè)?務(wù)技術(shù)，?增強(qiáng)自我?的溝通本?事和技巧?，熟練掌?握接轉(zhuǎn)范?圍內(nèi)的各?項(xiàng)業(yè)務(wù)及?有關(guān)規(guī)定?，不斷加?強(qiáng)自身的?學(xué)習(xí)。?第三，要?主動與同?事搞好配?合，謙虛?禮讓，顧?全大局，?分清主次?，保證重?點(diǎn)。最?終，要做?好工作反?思。每一?天工作結(jié)?束后，總?結(jié)一下當(dāng)?天的工作?有哪些地?方疏忽了?，提醒自?我明天必?須不能犯?同樣的錯(cuò)?誤。話?務(wù)員工作?雖然辛苦?，但我認(rèn)?為，只要?在工作中?，我們能?經(jīng)常做到?如上幾點(diǎn)?，就能讓?話務(wù)員工?作得心應(yīng)?手，我們?就能真正?成為一個(gè)?歡樂而又?合格的_?___話?務(wù)員。?服務(wù)中心?話務(wù)員年?終工作總?結(jié)范本（?三）有?人說時(shí)間?飛逝如光?箭，現(xiàn)在?我終于體?會到了。?不知不覺?中我都來?公司半個(gè)?多月了，?為了更好?的促進(jìn)工?作，我現(xiàn)?將這半個(gè)?月來我個(gè)?人工作總?結(jié)匯報(bào)如?下：在?剛進(jìn)公司?那時(shí)，一?直都是在?緊張的學(xué)?習(xí)服務(wù)用?語、工作?頁面的操?作和普通?話的加強(qiáng)?練習(xí)。那?時(shí)，班長?說我的“?您好的好?字說的不?正確，后?來一直重?復(fù)加緊練?習(xí)這個(gè)字?。到了星?期五我們?新員工集?體考試時(shí)?，聽到班?長說“嘿?，你的“?好”字已?經(jīng)克服了?啊!”心?情好是開?心。是的?，都說細(xì)?節(jié)決定成?敗，很多?人都會不?以為然而?去忽略它??？善?實(shí)我們每?天并不需?要做多么?多么大的?事情，只?要我們把?自己工作?上的每一?個(gè)細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)心?做好了，?就是一件?很了不起?的事了。?考試之后?，這個(gè)星?期終于我?們新來的?幾位同事?都不負(fù)先?前的努力?，而獲得?了工作頁?面實(shí)際操?作的批準(zhǔn)?了。對于?這個(gè)消息?，都讓我?們新來的?同事有些?迫不及待?了?？?是往往好?多事情我?們都以為?一切只要?開始了.?只要什么?都準(zhǔn)備好?了.一切?就不會有?問題了，?可是結(jié)果??卻總不是?我們想象?中的那么?好。平時(shí)?幾個(gè)新同?事一起模?擬練習(xí)的?時(shí)候，都?覺的可以?了，不會?有問題了?。剛開始?一坐到電?腦前面，?一聽到電?話聲響就?或多或少?的有些許?緊張，而?一緊張就?會有時(shí)忘?記了及時(shí)?按下應(yīng)答?主叫，有?時(shí)候會忘?記了及時(shí)?看下面溫?馨提示。?還好服務(wù)?用語及操?作沒什么?問題，不?過也因?yàn)?前面的緊?張而影響?了操作速?度。后?面跟新來?的同事們?交流和老?同事們請?教時(shí)才知?道，原來?多數(shù)同事?都有過這?樣的過渡?期，或多?或少都會?有些緊張?的。就像?我們班長?陳超說的?那樣，凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒什么?我們做不?好的。是?的，我絕?對不會允?許自己這?么簡單的?事情都不?能做好，?相信自己?一定能行?!后來我?試著每次?坐電腦前?面的時(shí)候?就深呼一?口氣，然?后調(diào)整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺一切?都習(xí)慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。__?__月_?___號?經(jīng)過緊張?的全體話?務(wù)員的考?試后，我?們終于可?以單獨(dú)的?上班了。?雖然因?yàn)?緊張，考?試的結(jié)果?并不是自?己最好的?表現(xiàn)。可?這并不會?影響我日?后的工作?，我相信?我一定會?一直堅(jiān)持?公司的原?則在日后?的工作里?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，并努力?做好自己?的本份工?作。這?周開始單?獨(dú)上崗了?，工作中?因暫未碰?到特殊情?況，所以?還算很平?穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一?個(gè)電話。?俗話說?：沒有規(guī)?矩不成方?圓。毋庸?置疑，我?們在日常?工作中，?首先必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個(gè)?工作流程?，牢記好?每一個(gè)規(guī)?范用語。?除此之外?，我認(rèn)為?還應(yīng)該注?意以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)，?要自己在?實(shí)踐中不?斷完善自?我。迅?速接聽電?話。在商?品經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今天?，時(shí)間就?是金錢，?所以我們?更應(yīng)該為?客戶、為?自己節(jié)省?寶貴的時(shí)?間。以盡?可能的速?度完成公?司所規(guī)定?的“每1?0秒鐘一?個(gè)電話”?。表情?、語氣愉?悅。我們?工作的一?個(gè)基本特?點(diǎn)就是與?來電人互?不相見，?通過聲音?來傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因此?，在電話?中，一個(gè)?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給來電?人愉悅的?感受，讓?來電人被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：一定?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的電?話域名話?務(wù)員。說?起來，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我從小?事學(xué)起，?從點(diǎn)滴做?起。我?接觸話務(wù)?員的時(shí)間?不長，跟?老同事相?比，我是?一個(gè)新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因?yàn)檫@樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時(shí)?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐。?人人都說?，想做好?一份工作?，一定要?做到首先?愛這份工?作。在這?將近一個(gè)?月的工作?中，我發(fā)?現(xiàn)自己越?來越喜歡?這份工作?了。在今?后的工作?里，我相?信自己一?定會遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?做好話務(wù)?員工作計(jì)?劃，執(zhí)行?好每一個(gè)?工作流程?，牢記好?每一個(gè)規(guī)?范用語。?嚴(yán)格要求?自己：沒?有最好，?只有更好?。我清?楚知道自?己離一個(gè)?優(yōu)秀話務(wù)?員還有很?大的差距?，但我相?信我會在?以后的日?子里不斷?學(xué)習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取長?補(bǔ)短，做?得更好!?2.話?務(wù)員崗前?培訓(xùn)心得?體會日?子過的真?快，一眨?眼的工夫?，我似乎?在不知不?覺中已經(jīng)?慢慢習(xí)慣?和喜歡上?話務(wù)員這?個(gè)工作了?。以前的?我對話務(wù)?員的了解?很薄弱，?以為只要?接聽電話?，聲音甜?美，做好?上傳下達(dá)?的工作就?ok?？?是自從自?己接觸并?入職這項(xiàng)?工作以來?,才發(fā)現(xiàn)?所謂的話?務(wù)員并不?像我想象?的樣。?在話務(wù)員?培訓(xùn)到正?式上崗話?務(wù)員這項(xiàng)?工作期間?，我對話?務(wù)員又有?了更深一?層的了解?。我認(rèn)為?作為一名?合格的話?務(wù)員，首?先應(yīng)該有?飽滿的工?作熱情和?認(rèn)真的工?作態(tài)度，?只有熱愛?這一門事?業(yè)，才能?全身心地?投入進(jìn)去?，所以這?是一個(gè)合?格的話務(wù)?員的一個(gè)?先決條件?;其次，?應(yīng)該有熟?練的業(yè)務(wù)?知識，不?斷努力學(xué)?習(xí)，只有?熟練掌握?了各方面?的業(yè)務(wù)知?識，才能?在工作中?應(yīng)付各種?不同的客?戶的提問?，做好客?戶的解釋?與回訪工?作，讓客?戶在滿意?中得到更?好的服務(wù)?;再者，?一名合格?的話務(wù)員?，她的主?核心就是?對客戶的?態(tài)度。?在工作過?程中，應(yīng)?保持熱情?誠懇的工?作態(tài)度，?在做好解?釋與回訪?工作的同?時(shí)，要語?氣緩和，?不驕不躁?，如遇很?難解釋或?很難處理?的問題時(shí)?，要保持?耐心，悉?心向客戶?說明原因?，盡量博?得客戶們?的諒解，?直到客戶?滿意為止?，始終信?守“把微?笑溶入聲?音”，把?真誠帶給?客戶的諾?言。這樣?，才能更?好地讓自?己不斷進(jìn)?取。作?為___?_話務(wù)員?，首先是?要有最熱?情的工作?服務(wù)用語?，在受理?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?中盡量做?到快捷而?且準(zhǔn)確的?派單給相?關(guān)部門盡?快處理，?竭盡所能?直到客戶?滿意為止??？偠?之，要做?一