第11頁(yè)共11頁(yè)物業(yè)客服?工作總結(jié)?與計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)范本?我從__?__年_?___月?____?日___?_物業(yè)正?式成立后?，接管_?___物?業(yè)客服部?客服領(lǐng)班?工作，負(fù)?責(zé)客服組?、清潔組?、維修組?的管理工?作。歷時(shí)?____?個(gè)月，從?摸索到熟?悉，邊做?邊學(xué)，在?我前進(jìn)的?每一步中?，都得到?了公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的熱情相?助，得到?了大多數(shù)?住呢的支?持與認(rèn)可?。在這_?___個(gè)?月來(lái)，我?們面對(duì)了?很多壓力?，克服了?很多困難?，但我們?卻非常愉?快和充實(shí)?。因?yàn)槲?們有一只?高素質(zhì)的?隊(duì)伍，有?一群熱情?、愿奉獻(xiàn)?的物業(yè)管?理人。我?們?cè)鷮?shí)工?作，勤奮?敬業(yè)，協(xié)?調(diào)各方，?周到服務(wù)?，完成了?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的工?作任務(wù)，?具體情況?如下：?一、規(guī)范?行為，強(qiáng)?化內(nèi)部管?理，自身?建設(shè)質(zhì)量?提高。?1、管理?處員工統(tǒng)?一著裝，?掛牌上崗?。2、?對(duì)住戶、?客戶服務(wù)?按中心要?求規(guī)程操?作，__?__禮貌?待人、化?解矛盾、?微笑服務(wù)?，適時(shí)贊?美等工作?規(guī)程。?3、員工?按時(shí)上下?班，打考?勤，請(qǐng)假?需經(jīng)班組?及主管批?準(zhǔn)。4?、員工分?工明確，?工作內(nèi)容?落實(shí)到人?，熟知崗?位職責(zé)、?工作標(biāo)準(zhǔn)?、工作規(guī)?程。二?、規(guī)范服?務(wù)1、?認(rèn)真書寫?各項(xiàng)工作?日志，文?件、記錄?清楚。?2、建立?了清潔、?維修日巡?檢表，落?實(shí)交班工?作記錄本?。3、?客服組每?周二下午?召開一次?周例會(huì)，?在員工匯?報(bào)工作的?基礎(chǔ)上，?小結(jié)、點(diǎn)?評(píng)、總結(jié)?前一階段?完成的工?作任務(wù)，?同時(shí)布置?新的工作?任務(wù)，宣?傳中心例?會(huì)規(guī)定，?提出明確?要求，及?時(shí)上報(bào)主?管，請(qǐng)示?工作。?4、每月?對(duì)住戶來(lái)?電來(lái)訪進(jìn)?行月統(tǒng)計(jì)?。接待來(lái)?電來(lái)訪共?計(jì)___?_件，其?中住戶咨?詢___?_件，意?見建議_?___件?，住戶投?訴___?_件，公?共維修_?___件?，居家維?修___?_件，其?它服__?__件，?表?yè)P(yáng)__?__件。?5、辦?理小區(qū)I?D門禁卡?____?張，車卡?____?張，非機(jī)?動(dòng)車__?__張。?6、建?立完善的?檔案管理?制度，對(duì)?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整，?有檢索目?錄，共計(jì)?____?盒。同時(shí)?，初步實(shí)?施了電子?化管理，?各種公告?、通知、?報(bào)告、物?業(yè)費(fèi)、業(yè)?主信息資?料，并同?步建立電?子檔案，?可隨時(shí)調(diào)?閱。三?、房屋管?理深入細(xì)?致及時(shí)?處理居家?報(bào)修和公?共區(qū)域的?報(bào)修問題?，半年居?家維修服?務(wù)量高達(dá)?____?件，公共?區(qū)域__?__件，?小區(qū)維修?量大，技?術(shù)人員少?，要求維?修工技術(shù)?全面，并?且還要帶?夜班維修?工作和北?苑日夜維?修任務(wù)。?維修工作?人員總是?默默地工?作，從無(wú)?怨言，從?不計(jì)較個(gè)?人得失。?我們的張?立勇師傅?總是一手?肩扛梯子?，一手騎?自行車，?從這家到?那一戶，?從來(lái)都是?熱情微笑?，仔細(xì)講?解和宣傳?維修知識(shí)?。___?_師傅一?次又一次?“違規(guī)”?配合業(yè)主?買材料(?我們一般?要求業(yè)主?自行準(zhǔn)備?材料)，?騎電瓶車?到建材市?場(chǎng)尋找匹?配的材料?，從來(lái)沒?有申請(qǐng)過(guò)?一次路費(fèi)?和人工費(fèi)?，在繁忙?的維修工?作中，分?擔(dān)著一部?分北苑維?修工作，?每次都是?風(fēng)風(fēng)火火?兩邊跑。?維修師傅?忙碌的身?影，無(wú)數(shù)?次地感動(dòng)?了我，各?種重大維?修、夜晚?維修都是?隨叫隨到?，謝謝他?們?cè)谧约?的崗位上?無(wú)怨無(wú)悔?地奉獻(xiàn)，?真誠(chéng)地執(zhí)?著地付出?勤勞的汗?水。四?、對(duì)房屋?管理維護(hù)?1、對(duì)?正在裝修?的房屋，?我們嚴(yán)格?按房屋裝?修規(guī)定，?督促戶主?按規(guī)定進(jìn)?行裝修，?裝修申請(qǐng)?、裝修人?員實(shí)施A?B卡的管?理，杜絕?違章情況?的發(fā)生。?2、對(duì)?小區(qū)已裝?修業(yè)主發(fā)?生房屋滲?漏等情況?，管理處?采取幾種?方式幫助?住戶排憂?解難，一?方面打報(bào)?告由學(xué)校?集中處理?，一方面?報(bào)校修建?中心，一?方面積極?聯(lián)系施工?單位。針?對(duì)住戶反?映的問題?，落實(shí)維?修。五?、日常設(shè)?施養(yǎng)護(hù)?建立維修?巡查制度?，對(duì)公共?區(qū)域日常?設(shè)施、設(shè)?備進(jìn)行保?養(yǎng)維護(hù)，?及時(shí)通知?電梯、門?禁公司技?術(shù)人員維?保、維修?。對(duì)小區(qū)?路燈督促?全面檢修?，供水供?電系統(tǒng)及?時(shí)查驗(yàn)、?修繕、排?除安全隱?患，對(duì)小?區(qū)公共區(qū)?域便民晾?曬等問題?及時(shí)打報(bào)?告學(xué)校籌?建。六?、規(guī)范保?潔服務(wù)過(guò)?程，滿足?清潔舒適?的要求?監(jiān)督指導(dǎo)?小區(qū)保潔?工作，制?定標(biāo)準(zhǔn)操?作監(jiān)督流?程，落實(shí)?分區(qū)負(fù)責(zé)?制度，定?人、定崗?、定工作?內(nèi)容，每?周定期檢?查制度，?有效地調(diào)?動(dòng)其積極?性，促進(jìn)?內(nèi)部和諧?競(jìng)爭(zhēng)，提?升小區(qū)環(huán)?境質(zhì)量。?七、綠?化工作?生活垃圾?日產(chǎn)日清?，裝修垃?圾每周一?次落實(shí)清?理。園林?綠化工作?堅(jiān)持每月?對(duì)小區(qū)樹?木進(jìn)行修?剪、補(bǔ)苗?、病蟲除?害、施肥?施水等工?作。目前?樹木長(zhǎng)勢(shì)?良好，保?證小區(qū)內(nèi)?的綠化養(yǎng)?護(hù)質(zhì)量。?八、宣?傳文化工?作方面?團(tuán)結(jié)合作?，共同進(jìn)?步，開展?批評(píng)與自?我批評(píng)，?打造和諧?、文明、?團(tuán)結(jié)創(chuàng)新?的團(tuán)隊(duì)，?提升物業(yè)?服務(wù)品質(zhì)?，宣傳物?業(yè)的工作?及中心的?服務(wù)理念?，保證暢?通的溝通?渠道，堅(jiān)?持正確的?服務(wù)理念?(有理也?是無(wú)理)?，及時(shí)向?業(yè)主提供?安全知識(shí)?、健康常?識(shí)，天氣?預(yù)報(bào)、溫?馨提示等?。嬴得了?業(yè)主對(duì)物?業(yè)管理工?作的理解?和支持。?九、業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?管理服務(wù)?工作的最?終目標(biāo)?經(jīng)過(guò)__?__個(gè)月?的工作，?熟悉了基?層管理工?作流程，?基本能夠?將所學(xué)知?識(shí)與實(shí)踐?相結(jié)合，?形成了自?己的工作?方式，也?對(duì)中心理?念有了更?深刻的認(rèn)?識(shí)。我在?工作中越?來(lái)越感受?到以誠(chéng)待?人，以誠(chéng)?處事，從?短期看也?許會(huì)給自?己帶來(lái)一?些困擾，?但從長(zhǎng)遠(yuǎn)?來(lái)看，其?效果顯而?易見。無(wú)?論是對(duì)物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，?對(duì)同事還?是對(duì)住戶?，誠(chéng)實(shí)本?身就是最?大的尊重?，以誠(chéng)待?人，才能?得到真正?的理解與?支持?！?勞酬君子?，天道酬?勤”。我?們的業(yè)主?群體屬于?高素質(zhì)、?高素養(yǎng)的?知識(shí)群體?，隨著他?們對(duì)物業(yè)?管理工作?的了解程?度加深和?關(guān)注度的?提高，必?然要求提?高管理上?的透明度?，使物業(yè)?管理行為?更加規(guī)范?。因此，?誠(chéng)信決不?僅僅是個(gè)?口號(hào)，而?是我們發(fā)?展和生存?的前提。?這__?__個(gè)月?的工作，?也暴躁了?自身存在?的問題和?缺陷，如?在設(shè)備管?理上比較?薄弱，與?上層溝通?上欠缺力?度，有待?在今后工?作中予以?改進(jìn)和學(xué)?習(xí)。同時(shí)?，希望能?有機(jī)會(huì)到?比較成熟?的社區(qū)學(xué)?習(xí)，掌握?更好的技?能，提高?自身的專?業(yè)水平，?多與同行?進(jìn)行橫向?聯(lián)系。?新的一年?，即將來(lái)?到，決心?在崗位上?，投入更?多的時(shí)間?，更大的?熱情，完?成上級(jí)布?置的各項(xiàng)?工作，不?辜負(fù)上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的期?望。希望?我們的團(tuán)?隊(duì)每一個(gè)?珍惜在一?起的和諧?氣氛，創(chuàng)?造更多的?驚喜和超?越，更好?的發(fā)揮團(tuán)?隊(duì)精神，?以“住戶?無(wú)抱怨、?服務(wù)無(wú)缺?憾、管理?無(wú)盲點(diǎn)、?工程無(wú)隱?患”為工?作目標(biāo)，?讓我們_?___物?業(yè)隨著新?年悄然而?至的腳步?，而潛入?我們廣大?住戶的內(nèi)?心而努力?、奮斗！?“___?_物業(yè)，?加油！”?物業(yè)客?服工作總?結(jié)與計(jì)劃?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?一、本年?度個(gè)人工?作情況?____?年___?_月在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?支持和提?拔下，因?為客戶量?的增加以?及一些繁?雜的客戶?服務(wù)解釋?工作，任?客服部主?管一職，?當(dāng)時(shí)對(duì)于?我的工作?職責(zé)范圍?沒有一個(gè)?準(zhǔn)確的定?性方向，?一開始自?己也是因?為個(gè)人能?力有限，?初期工作?干的不是?特別順暢?，在此非?常感謝_?___在?我的工作?上給予了?很大的支?持和肯定?，使我自?己能夠盡?快的進(jìn)入?工作狀態(tài)?。__?__年_?___月?主要工作?重點(diǎn)是一?期客戶合?同備案前?的更換工?作及一期?戶型變更?后給客戶?的解釋確?認(rèn)工作。?___?_年__?__-_?___月?主要負(fù)責(zé)?了商鋪戶?型面積價(jià)?格的確定?，以及商?鋪銷售工?作的開展?。__?__年_?___月?主要工作?重點(diǎn)是二?期合同的?更換及附?帶商鋪的?銷售工作?。__?__年_?___月?做了一些?交房前的?準(zhǔn)備工作?及房屋內(nèi)?部工程摸?底的工作?。__?__年_?___月?主要就是?一期客戶?的交房工?作以上?是本人參?與處理過(guò)?的一部分?階段性的?工作，除?了以上工?作外本人?主要負(fù)責(zé)?的日常工?作還有：?1、在?銷售過(guò)程?中，銷售?部與工程?部之間的?相互協(xié)調(diào)?及溝通工?作，在該?項(xiàng)工作方?面也得到?了工程部?施總工和?趙部長(zhǎng)的?積極配合?與支持，?在此也表?示對(duì)他們?的感謝。?2、本?人負(fù)責(zé)的?另一項(xiàng)日?常工作就?是退房客?戶的接待?以及退款?手續(xù)的辦?理工作，?至目前為?止已辦理?退房客戶?____?位。3?、完成_?___臨?時(shí)安排的?一些工作?。二、?工作當(dāng)中?存在的問?題?；?想在過(guò)去?一年的工?作當(dāng)中，?是做了一?定的工作?但是沒有?那項(xiàng)工作?做的完整?理想，工?作當(dāng)中需?要自己改?進(jìn)和不斷?學(xué)習(xí)的地?方還是有?很多，下?面將工作?當(dāng)中存在?的不足：?1、在?工作上普?遍做的都?不夠細(xì)致?，雖然領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)?調(diào)要做好?細(xì)節(jié)，但?是往往有?些工作做?的還是不?到位，不?夠細(xì)致，?給以后的?工作帶來(lái)?很多的不?便及產(chǎn)生?很多重復(fù)?性的工作?，嚴(yán)重的?影響了工?作效率，?這個(gè)問題?小到我自?己個(gè)人，?大到整個(gè)?公司都存?在這樣的?問題，今?后在工作?過(guò)程當(dāng)中?，一定要?注意做好?每一個(gè)細(xì)?節(jié)。2?、工作不?找方法。?我們做的?是銷售工?作，平時(shí)?我們應(yīng)該?靈活的運(yùn)?用銷售技?巧，同樣?在工作當(dāng)?中也應(yīng)該?多去找一?些方法。?3、工?作不夠嚴(yán)?謹(jǐn)?；叵?過(guò)去的工?作，有好?多事情本?來(lái)是一個(gè)?人可以解?決的，偏?偏要經(jīng)過(guò)?幾個(gè)人的?手，有些?問題本來(lái)?應(yīng)該是一?次性解決?的，偏偏?去做一些?重復(fù)性的?工作，在?今后的工?作當(dāng)中一?定要把問?題多想一?想，多找?方法提高?自己的工?作能力。?4、提?高工作效?率。我們?是做客服?工作的，?不管是從?公司還是?個(gè)人來(lái)說(shuō)?，做事必?須講究效?率，要言?必行，行?必究，在?過(guò)去的工?作當(dāng)中我?們面對(duì)一?些比較棘?手的工作?往往拖著?不辦，結(jié)?果給后面?的工作就?帶來(lái)了很?大的難度?和很多的?工作量。?所以作為?明年的工?作我們應(yīng)?該抱著有?一個(gè)客戶?咱們就處?理一個(gè)客?戶，一個(gè)?問題咱們?就解決一?個(gè)問題，?改變過(guò)去?的拖拖拉?拉的工作?習(xí)慣。把?每一個(gè)工?作都實(shí)實(shí)?在在的落?實(shí)到位。?三、_?___年?的工作計(jì)?劃__?__年的?結(jié)束對(duì)于?我們來(lái)說(shuō)?并不代表?著工作的?結(jié)束，而?是一個(gè)新?起點(diǎn)的開?始。因?yàn)?我們的工?作在來(lái)年?面臨著更?嚴(yán)峻的考?驗(yàn)，充滿?著挑戰(zhàn)。?____?年公司的?銷售可以?說(shuō)是很不?錯(cuò)，基本?上完成了?公司__?__年制?定的銷售?任務(wù)，但?是在最后?的工作當(dāng)?中，因?yàn)?時(shí)間的緊?迫以及工?程滯后的?原因?qū)е?一期的交?房工作進(jìn)?行的并不?是十分的?順利，在?此同時(shí)對(duì)?公司的形?象、美譽(yù)?度造成很?大的影響?，將之前?我們花費(fèi)?了很大的?精力打造?的品牌形?象破壞，?這將對(duì)以?后___?_期住宅?及商鋪的?銷售帶來(lái)?一定的影?響，同時(shí)?再伴隨著?因受全球?金融危機(jī)?影響，房?地產(chǎn)市場(chǎng)?持續(xù)低迷?這樣的一?個(gè)狀況，?客戶目前?大多抱著?持幣觀望?的狀態(tài)，?投資者也?變的更為?謹(jǐn)慎，再?加上普遍?風(fēng)傳的降?價(jià)風(fēng)潮都?給我們_?___年?的銷售工?作帶來(lái)了?很大的困?難。所以?在這個(gè)時(shí)?候我們我?們更應(yīng)該?強(qiáng)硬自身?，提高自?己的思想?認(rèn)識(shí)，增?強(qiáng)全局意?識(shí)，加強(qiáng)?服務(wù)理念?，從我個(gè)?人角度出?發(fā)，服從?公司的安?排，嚴(yán)格?要求自己?，按以下?幾點(diǎn)迎接?____?年的工作?。物業(yè)?客服工作?總結(jié)與計(jì)?劃標(biāo)準(zhǔn)范?本（三）?___?_年上半?年度是每?一間物業(yè)?小區(qū)正式?收取物業(yè)?管理費(fèi)和?公攤費(fèi)用?的開始，?期間經(jīng)歷?了中國(guó)農(nóng)?歷大年，?公司領(lǐng)導(dǎo)?更替等重?大事件，?____?年上半年?客服的工?作主要有?以下幾點(diǎn)?：一、?回訪信息?整理對(duì)?回訪結(jié)果?的整理后?，經(jīng)統(tǒng)計(jì)?可以發(fā)現(xiàn)?接待前臺(tái)?，各業(yè)務(wù)?部門的服?務(wù)效果情?況，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問題?及時(shí)處理?及時(shí)糾正?，如業(yè)主?反映入伙?期間的整?改問題(?沒收樓)?沒人跟進(jìn)?，經(jīng)調(diào)查?和統(tǒng)計(jì)后?發(fā)現(xiàn)有多?個(gè)業(yè)主反?映有該現(xiàn)?象，經(jīng)例?會(huì)上提出?后，目前?該問題已?基本得到?改善。?二、督促?與改善?督促客服?人員對(duì)各?種單據(jù)的?錄入和統(tǒng)?計(jì)，以改?進(jìn)工作績(jī)?效。裝修?流程改善?問題，因?上半年相?較于__?__年繁?多的裝修?事情相比?，___?_年上半?年裝修的?業(yè)戶較少?，在聽取?了部份業(yè)?主的建議?，同時(shí)也?為業(yè)主提?供更好、?更便捷的?服務(wù)，我?們將裝修?審批時(shí)間?，對(duì)符合?裝飾裝修?管理規(guī)定?申請(qǐng)，由?原來(lái)的_?___天?縮短為當(dāng)?天現(xiàn)場(chǎng)予?以審批。?三、投?訴的處理?與回訪?____?年___?_月到_?___年?____?月合計(jì)業(yè)?主發(fā)出投?訴單__?__份，?已經(jīng)處理?____?份，待處?理的__?__份。?其中__?__年上?半年度的?投訴單計(jì)?____?份，在對(duì)?業(yè)主投訴?方面，客?服一直以?來(lái)，都有?完整的記?錄，指定?專人與公?司開發(fā)商?及其它部?門對(duì)接，?負(fù)責(zé)對(duì)是?否處理了?業(yè)主投訴?進(jìn)行跟進(jìn)?，以期業(yè)?主投訴的?問題能得?到及時(shí)的?處理的，?以避免業(yè)?主的再次?投訴，避?免問題擴(kuò)?大化，對(duì)?提升業(yè)主?的滿意度?起到了一?定作用。?累計(jì)整改?單___?_份，已?處理__?__份，?其中__?__年上?半年度的?整改單計(jì)?____?份，回訪?率達(dá)到_?___%?。四、?后期零星?交房、裝?修工作有?條不紊的?進(jìn)行截?止___?_年__?__月，?每一間小?區(qū)累計(jì)簽?約入伙4?44套，?其中__?__年上?半年度入?伙簽約3?6套，累?計(jì)辦理裝?修___?_戶，出?入證94?3對(duì)，其?中___?_年一半?年度共辦?理裝修_?___戶?，出入證?249對(duì)?。五、?物業(yè)收費(fèi)?工作逐漸?步入正軌?，各項(xiàng)費(fèi)?用指標(biāo)按?期完成?累計(jì)收費(fèi)?____?戶，__?__戶未?收費(fèi)的分?別是8-?201、?12-1?702、?8-20?1是未收?樓的業(yè)主?，12-?2702?是因提供?的銀行卡?已過(guò)期，?無(wú)法扣到?款項(xiàng)。收?費(fèi)率達(dá)到?了99。?____?%。各項(xiàng)?公攤費(fèi)用?也如期收?繳，有_?___戶?業(yè)主是未?預(yù)繳公攤?牌水電費(fèi)?的業(yè)主，?公攤水電?費(fèi)除外地?業(yè)主外，?基本收回?。有__?__多戶?都辦理了?銀行托收?手續(xù)，須?財(cái)務(wù)去銀?行辦理相?關(guān)扣款手?續(xù)即可。?裝修垃圾?清運(yùn)費(fèi)的?收繳率為?____?%。六?、客戶滿?意度為?了整體提?升業(yè)主滿?意度，營(yíng)?造良好的?社區(qū)氛圍?，我們趕?在年前將?小區(qū)各樓?棟大堂布?置完畢；?在中國(guó)傳?統(tǒng)節(jié)日分?別給所有?已入住業(yè)?主群發(fā)了?恭賀短信?；在__?__月組?織了業(yè)主?、開發(fā)商?、居委會(huì)?和物業(yè)公?司一起植?樹節(jié)活動(dòng)?，讓我們?的業(yè)主對(duì)?自己的家?園有更深?的認(rèn)可感?，讓我們?的園區(qū)更?完美，如?花園一般?絢麗多彩?。___?_月我們?進(jìn)行了小?區(qū)業(yè)主滿?意度調(diào)查?，對(duì)小主?業(yè)主的各?種意見和?建議進(jìn)行?了分類的?整理。并?一一給予?了回復(fù)。?對(duì)于業(yè)主?給予的贊?揚(yáng)，我們?深懷感激?。對(duì)此我?們將繼續(xù)?努力；