2023-2023-2《網(wǎng)店客服》期末試卷[填空題]*[填空題]*〔0.510分〕售后工作是一次交易的最終過程,〔〕[單項選擇題]*A.A.保修B.安裝C.再銷售(正確答案)D.關(guān)心能夠參與每天特價的店鋪是屬于哪一種〔〕[單項選擇題]*A.A.淘寶(正確答案)B.C店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專營店()了解的?〔〕[單項選擇題]*A.A.店鋪活動(正確答案)B.產(chǎn)品信息C.他人告知自己學(xué)習(xí)老客戶維護做的好不好,以下〔〕?[單項選擇題]*A.A.回頭率(正確答案)B.客單價C.關(guān)聯(lián)購置D.好評制作產(chǎn)品手冊的目的是〔〕[單項選擇題]*A.A.標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品(正確答案)糾紛退款率過高,〔〕[單項選擇題]*A.15A.15天B.7天C.10天D.14天(正確答案)〔〕天內(nèi),在使用商品過程中,覺察商品有質(zhì)量問題或無法正常使用,可[單項選擇題]*A.15A.15天(正確答案)B.7天C.10天D.30天節(jié)慶活動,店鋪周年慶等活動屬于〔〕[單項選擇題]*A.A.店外活動(正確答案)C.天貓官方活動淘寶官方活動以下選項中不屬于老客戶維護的是?〔〕[單項選擇題]*發(fā)貨關(guān)心發(fā)貨關(guān)心)C.簽收關(guān)心使用關(guān)心微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?〔〕[單項選擇題]*互動營銷互動營銷)C.老客戶營銷D.營銷策略〔〕[單項選擇題]*A.15A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.10天什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是〔〕?[單項選擇題]*B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金(正確答案)買家辦理退貨后,客服應(yīng)當(dāng)怎么處理?〔〕[單項選擇題]*提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單C.D.以上處理方法都可以(正確答案)中差評在評價作出后的〔〕,[單項選擇題]*A.15A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.20天買家收到貨后覺得衣服顏色不寵愛要求退貨,7貨條件,客服此時應(yīng)當(dāng)怎么處理?〔〕[單項選擇題]*B.要求顧客擔(dān)當(dāng)寄出運費C.要求顧客擔(dān)當(dāng)寄回運費D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨(正確答案)對惡意評價,〔〕?[單項選擇題]*,避開影響該產(chǎn)品銷售(正確答案)B.可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評價買家的交易狀態(tài)為“交易成功“,于是發(fā)起“未收到貨”投訴?！病砙單項選擇題]*A.24A.24小時B.48小時C.72小時(正確答案)D.96小時一般店鋪老客戶的定義是〔〕[單項選擇題]*1次以上的買家(正確答案)2次以上的買家3次以上的買家4次以上的買家目前最常見的二次營銷方法有〔〕[單項選擇題]*(正確答案)B.EDM營銷C.鉆展廣告站外投放()?〔〕[單項選擇題]*B.直通車+包郵活動C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券(正確答案)D.抽獎+社區(qū)宣傳顧客遲遲沒有收到快遞,下面哪個原因是由于商家的緣由造成的?〔〕[單項選擇題]*(正確答案)天氣惡劣C.C.包裹喪失偷梁換柱在處理售后糾紛時,,在與顧客溝通時,客服不能說的話有〔〕[單項選擇題]*這個不屬于我們的問題這個不屬于我們的問題,我們不能負責(zé)親的貨被快遞公司遺失了,請找快遞公司索賠退的貨你沒填單號,導(dǎo)致退款速度慢,這不是我們的錯以上全部都是(正確答案)下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?〔〕[單項選擇題]*產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計(正確答案)C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放買家辦理退貨后,客服應(yīng)當(dāng)怎么處理?〔〕[單項選擇題]*提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單提示顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單C.收到貨后聯(lián)系顧客推舉款D.以上處理方法都可以(正確答案)買家付款后,賣家過了三天還未發(fā)貨,買家可以怎么做?〔〕[單項選擇題]*申請退款申請退款C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以(正確答案)客服的效勞宗旨是什么?〔〕[單項選擇題]*有客人來問有客人來問,進展解答,沒有客戶來問自顧自做別的事情;,心情不好的時候客戶來了也不搭理;C.讓每位客戶感受到熱忱的效勞,滿足客戶的一切要求;(正確答案)D.客服只負責(zé)答復(fù)客戶提出的相關(guān)問題,其他一概不做;(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品)?〔〕[單項選擇題]*我不會改郵我不會改郵,您就這么付吧。請稍等,我馬上為您改好,改好郵費后系統(tǒng)會馬上通知您的。(正確答案)C.之前不是說了不能免郵費的嗎,怎么你這個人出爾反爾。D.等會兒,我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺以下對淘寶評價體系的觀點不正確的選項是(C.)[單項選擇題]*““好評”加一分,“中評”零分,“差評”扣一分。(正確答案)淘寶評價期間為:15天?！爸性u”或“差評”,另一方在評價期間內(nèi)未評的,則系統(tǒng)不給評價“中評”或者“差評”30天內(nèi),評價方有一次自主修改或刪除評價的時機,可以選擇淘寶平臺上交易成功后多少天之內(nèi),雙方均有權(quán)對對方交易的狀況作一個評價〔〕[單項選擇題]*A.30A.30天B.15天(正確答案)C.7天,賣家超過多少天未處理,退款協(xié)議將生效,交易進入退貨流程?〔〕[單項選擇題]*A.5A.5天B.10天C.15天(正確答案)淘寶網(wǎng)的客戶評價是怎么計分的〔〕[單項選擇題]*,中評不計分,差評扣一分(正確答案)B.一個好計一分,中評扣一分,差評扣二分C.一個好計二分,中評一分,差評零分客服人員在遇到客戶退換貨時應(yīng)當(dāng)怎么處理〔〕[單項選擇題]*始終跟客戶談天始終跟客戶談天,推舉我們的珍寶和套餐跟客戶談天,告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)章和流程,是否跟其他的客服溝通過,了解客戶的退換貨緣由,在告知客戶退換貨的(正確答案)跟客戶溝通。告知客戶退換貨規(guī)章及流程,并且向客戶推舉店鋪的珍寶和套餐客戶在跟客戶溝通是不愿擔(dān)當(dāng)運費,客服應(yīng)當(dāng)如何處理?〔〕[單項選擇題]*威逼客戶讓其擔(dān)當(dāng)運費威逼客戶讓其擔(dān)當(dāng)運費;,跟客戶協(xié)商運費問題;(正確答案)C.假設(shè)客戶不擔(dān)當(dāng)運費就不賜予辦理退換貨效勞操作;D.讓客戶以到付的方式寄回;對于任何的網(wǎng)店來說,網(wǎng)店客服人員必需〔〕[單項選擇題]*A.A.全天候C.合理安排(正確答案)D.都不對(B),商家需要了解有此類心理的顧客的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以有“值得保藏”[單項選擇題]*從眾心理(正確答案)B.偏好心理C.求美心理求實心理淘寶網(wǎng)的商品屏蔽了〔〕[單項選擇題]*AAGoogleBBaidu(正確答案)C.有道C2C平臺有〔〕[單項選擇題]*B.易趣網(wǎng)C.拍扣拍網(wǎng)百度有啊瀏寶直通車是依據(jù)〔〕[單項選擇題]*正確答案)B.掃瞄量C.成交量D.傭金A.學(xué)者型,表達事情直截了當(dāng),不會考慮聽眾是否能承受。[單項選擇題]A.學(xué)者型(正確答案)C.結(jié)果型D.老好人型〔〕顧客是目標(biāo)導(dǎo)向的性格,[單項選擇題]*B.演員型C.結(jié)果型(正確答案)D.老好人型網(wǎng)店的〔〕越高,[單項選擇題]*B.點擊率C,成交量D.信用贏得顧客信任的前提是〔〕[單項選擇題]*心態(tài)心態(tài)C.產(chǎn)品質(zhì)量D,溝通〔〕[單項選擇題]*B.專業(yè)C.產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)D.D.溝通二.多項選擇題〔220分〕?〔〕*(正確答案)B.物流狀況(正確答案)C.售后狀況(正確答案)D.糾紛狀況產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些?〔〕*,款式(正確答案),價格(正確答案),顏色(正確答案)數(shù)量,材質(zhì)面料(正確答案)店鋪里包含的活動有哪些?〔〕*A.A.滿就送,滿就減(正確答案),搭配寶(正確答案)C.VIPVIP(正確答案)D.限時折扣,優(yōu)待券紅包(正確答案)下面屬于產(chǎn)品學(xué)問范疇的是〔〕*(正確答案)B.風(fēng)格潮流(正確答案)材質(zhì)面料(正確答案)成效功用(正確答案)產(chǎn)品學(xué)問要素包括〔〕*品牌屬性(正確答案)B.風(fēng)格人群(正確答案)特性賣點(正確答案)品類構(gòu)造(正確答案)常見的老客戶營銷有〔〕*)B.微信(正確答案)C.直通車D.鉆展淘寶網(wǎng)上制止公布的商品是?〔〕*韓版連衣裙韓版連衣裙)C.豬肉D.蜥蜴(正確答案)品類構(gòu)造可以由哪幾個局部組成?〔〕*A.A.爆款(正確答案))C.款(正確答案)D.利潤款(正確答案)顧客前來詢問貨物遲遲未發(fā)出的理由,請問客服怎么接待?〔〕*,并快速回應(yīng)顧客。(正確答案),解釋活動的因素,懇求顧客的予以諒解。(正確答案)C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。(正確答案)D.D.查詢緣由,快速反響給顧客信息。(正確答案)老客戶對店鋪的作用是〔〕*提升回頭率提升回頭率(正確答案)DSR動態(tài)評分(正確答案)C.提升客單價(正確答案)D.提升店鋪口碑(正確答案)網(wǎng)店客服人員主要通過〔〕*C.訪問(正確答案)D.談天工具(正確答案)B2C平臺有〔〕*(正確答案)B.蘇宇易購(正確答案)C.凡客誠品百度有啊提高網(wǎng)絡(luò)站點訪問率的主要方式有〔〕*,引發(fā)顧客的參與意識(正確答案)B.免與折扣手段的有效應(yīng)用(正確答案)C.學(xué)會使用旗幟廣告交換效勞網(wǎng)絡(luò)(正確答案)D.加強經(jīng)營治理,提高工作效率網(wǎng)上推廣的目標(biāo)客戶群依據(jù)年齡段來劃分可分為〔〕*A,A,嬰兒(正確答案)(正確答案)C.學(xué)生D.老人(正確答案)商品的〔〕*AA型(正確答案)B背景(正確答案)C拍攝水平(正確答案)D顏色商品的在架時間是由商家選擇的,一般為〔〕*A.7A.7天(正確答案)B.10夫C,14天(正確答案)D.15天提高網(wǎng)店好評率的正確做法是〔〕*給競爭對手差評給競爭對手差評雇傭網(wǎng)絡(luò)公可刷信用(正確答案)嚴(yán)格檢驗產(chǎn)品質(zhì)最(正確答案)常見的增值效勞包括〔〕*)B.貨到付款(正確答案)限時打折(正確答案)在淘寶網(wǎng)中,搜尋物品的途徑有〔〕*A.A.直接輸入關(guān)鍵詞(正確答案)B.點擊類目(正確答案)C.論壇詢問D.詢問滴寶官方客服標(biāo)題中常用關(guān)鍵字包括〔〕等.*(正確答案)B.品牌(正確答案)C.促銷信息息(正確答案)D.店信用級別査單客服需匯總的資料包括〔〕*正確答案)B.感謝信C.購物清單(正確答案)D.備注項(正確答案)客服人員在供給投訴解決方案時,需謹(jǐn)記〔〕*AA把握問題重心,分清責(zé)任(正確答案)(正確答案)C.遵守權(quán)限范圍(正確答案)D.一切為了消費者貨物與商品不相符,主要有〔〕*賣家發(fā)錯貨賣家發(fā)錯貨(正確答案)(正確答案)C.商品損壞D.D.品質(zhì)有問題(正確答案)退換貨原則一般包含〔〕*退換貨時間退換貨時間(正確答案)(正確答案)C.郵費解決方式(正確答案)D.寄哪家快遞客戶檔案包含〔〕*在網(wǎng)店的消費額(正確答案)B.年齡范圍(正確答案)C.推舉人D.所在城市(正確答案)下面〔〕*未兌獎的彩票(正確答案)B.商場打折卡(正確答案)C.配送的鮮花(正確答案)D.運動鞋商家維權(quán)的憑證包含〔〕*旺旺談天記錄(正確答案)B.發(fā)貨快遞單據(jù)(正確答案)C.手機短信D.手材機通話記錄哪些是售后客服應(yīng)當(dāng)做得?〔〕*A.A.發(fā)貨(正確答案)售前尺寸詢問售前尺寸詢問(正確答案)催促買家進展評價(正確答案)售后效勞的根本原則有〔〕*,從顧客角度動身。(正確答案)B.保障網(wǎng)店的權(quán)益,牢記底線。(正確答案)C.追求個人利益最大化。D.互惠互利,實現(xiàn)雙贏。(正確答案)關(guān)于客戶效勞中,以下方式哪些是錯誤的?〔〕*,馬上說明:本店不議價,議價者拉黑!(正確答案)當(dāng)客戶要求包郵的時候,客服答復(fù):請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!當(dāng)客戶要求退換貨的時候,客服答復(fù):如無正值理由,恕不退換。(正確答案),遲遲不確認(rèn)也不評價,客服提示:請準(zhǔn)時確認(rèn)哦!準(zhǔn)時確認(rèn)你就可以參與我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!三、推斷題〔0.510分〕[推斷題]*對對錯(正確答案)物流因素不受商家把握,[推斷題]*對對(正確答案)錯[推斷題]*對對錯錯(正確答案)會員日屬于老客戶營銷么?[推斷題]*對對(正確答案)錯客服不需要事先了解倉儲物流,顧客買了以后再說。[推斷題]*對對錯(正確答案)聚劃算,每天特價,類目活動,雙11,雙12活動是店內(nèi)活動。[推斷題]*對對錯(正確答案)對于半夜拍下未付款的顧客,應(yīng)當(dāng)其次天一上班就馬上催單。[推斷題]*對對(正確答案)錯,哪些事情不行以做。[推斷題*對對(正確答案)錯售后客服只需要了解退款/退換貨流程,糾紛維權(quán)規(guī)章,對產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問不需要把握[推斷題*對對錯(正確答案)客戶至上,,要求我們客服要認(rèn)真為顧客效勞。僅[推斷題*對對錯(正確答案)任何能提高客戶滿足度的內(nèi)容都屬于客戶效勞。[推斷題]*對對(正確答案)錯,只能用動聽的方式說明拒絕理[推斷題*對對(正確答案)錯品牌和產(chǎn)品,類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的。[推斷題]*對對錯(正確答案)優(yōu)待劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。[推斷題]*對對(正確答案)錯客服話術(shù)準(zhǔn)則包括:簡潔豐富原則,表情使用原則,語言適用原則。[推斷題]*對對(正確答案)錯下面3個說法都對么?提升轉(zhuǎn)化率(讓來到的人都能買)。提升客單價(讓買了的人購置更多提升回頭率(買過的人再來買)[推斷題*對對(正確答案)錯賣家參與7天無理由退換貨效勞承諾后,買家的退換貨費用由賣家擔(dān)當(dāng)。[推斷題*對對錯(正確答案)為了不讓顧客等待,可以頻繁的使用自動回復(fù)。[推斷題]*對對錯(正確答案)做產(chǎn)品搭配時候,,不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)學(xué)問[推斷題*對對錯(正確答案)對錯(正確答案)淘寶退款/對錯(正確答案)小李想買一條黃金手鏈,那么他應(yīng)當(dāng)去黃金類目下購置。[推斷題]*對對(正確答案)錯硬幣制作的“硬幣戒指”是不允許出售。[推斷題]*對對(正確答案)錯錯買家通過Q