醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)（1）王清圖本節(jié)圍繞四個(gè)方面：一.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理二.患者滿意度三.患者忠誠(chéng)感四.服務(wù)的改進(jìn)和補(bǔ)救醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理

★醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上?！镝t(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對(duì)患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動(dòng)度上。★目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競(jìng)爭(zhēng)，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

什么是服務(wù)？服務(wù)質(zhì)量是什么？服務(wù)質(zhì)量管理有哪些內(nèi)容？服務(wù)質(zhì)量管理的模式感知服務(wù)質(zhì)量屬性服務(wù)承諾一.服務(wù)是什么

服務(wù)第一，銷售第二?！颁N售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營(yíng)者必須有的體會(huì)。而服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝?！猍日]松下幸之助

“我覺得最重要的是能否厚愛顧客”?！猍日]和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解顧客的安全絕對(duì)放在公司的短期經(jīng)濟(jì)利益之上。

準(zhǔn)確界定不容易?！胺?wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）：

不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。服務(wù)的基本特征：1.無形性：服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的。2.差異性：服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。3.不可分離性：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過程。4.不可貯存性：服務(wù)不可能被貯存。醫(yī)療服務(wù)的特性：1.組織復(fù)雜分工細(xì)；有各類專業(yè)技術(shù)人員組成。每類人員有各自專業(yè)。2.專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。3.流程復(fù)雜多變，不易單純化。4.每個(gè)病人病情不同，處理流程無法統(tǒng)一。5.傳送方式的不同，不能有再生機(jī)會(huì)。分析和認(rèn)識(shí)：1.對(duì)于每項(xiàng)具體服務(wù)，由于服務(wù)的四個(gè)特征的組合不同，這就是差別和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的區(qū)別。2.醫(yī)院要著眼調(diào)整服務(wù)特征組合來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二.服務(wù)質(zhì)量是什么服務(wù)質(zhì)量概念定義的核心內(nèi)容為：1.價(jià)值2.品質(zhì)3.滿足需求4.實(shí)用性5.達(dá)到顧客的期望值概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者的期望（無論期望的高低）時(shí)——體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。2.目標(biāo)患者：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者——關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。3.連貫性：在任何時(shí)候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量的控制

服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因?yàn)椋?.目標(biāo)患者的期望值和需求不一樣，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。3.主要集中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的

六個(gè)目標(biāo)——美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)1.安全：避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。2.實(shí)用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過程中隨意增加或減少項(xiàng)目。3.及時(shí)性：盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的

六個(gè)目標(biāo)——美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)4.高效率：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。5.平等：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。6.以患者為中心：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，尊重患者。在診療和服務(wù)過程中，尊重患者的選擇、需求、價(jià)值。在所有的臨床過程中，以患者的價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。服務(wù)質(zhì)量的特征患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求。可歸納為六個(gè)方面的質(zhì)量特征：1.功能性：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個(gè)。2.經(jīng)濟(jì)性：患者得到的一定服務(wù)的全過程的費(fèi)用是否合理。與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性密切相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的特征3.安全性：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個(gè)人物品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。4.時(shí)間性：服務(wù)工作在時(shí)間上是否在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面滿足患者的需求。服務(wù)質(zhì)量的特征5.舒適性：患者期望服務(wù)過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下。6.文明性：在服務(wù)過程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征?；颊咂谕玫揭粋€(gè)自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個(gè)極為重要的方面。思考和提示1.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：服務(wù)是信譽(yù)的基石。良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。2.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往是患者的自我體會(huì)和感覺。是患者評(píng)價(jià)的結(jié)果。3.患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度隨著對(duì)醫(yī)療服務(wù)的深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。思考和提示4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即質(zhì)優(yōu)價(jià)高。當(dāng)醫(yī)院級(jí)別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。5.當(dāng)患者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔?duì)整個(gè)服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響到對(duì)整個(gè)服務(wù)過程質(zhì)量的綜合印象。三.服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)1.有不少難以標(biāo)準(zhǔn)化的特征。2.影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯(cuò)的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險(xiǎn)越大。3.一旦發(fā)生差錯(cuò)，在時(shí)間上是無法逆轉(zhuǎn)的。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯(cuò)并采取防范措施。服務(wù)質(zhì)量的差異化▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過程的質(zhì)量管理上?！y(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法滿足不同患者的需求?！鴺?biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)估應(yīng)盡可能采用定性和定量的方式。怎樣服務(wù)叫“熱情”？1.微笑—微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬2.語言溝通—語言的內(nèi)容、語音、語調(diào)等3.姿態(tài)溝通—各類行為4.目視溝通—眼神、眼光格言——你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑，一定要成為你工作最大的資產(chǎn)。怎樣服務(wù)叫“熱情”？5.可見的溝通—物質(zhì)上的6.表達(dá)歡迎的技能—回答患者問題的能力、方式、技能等7.歡迎的有形表示—服務(wù)設(shè)施8.歡迎的持續(xù)—與患者打交道的表象總和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時(shí)間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一句話或一個(gè)動(dòng)作。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時(shí)，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時(shí)刻我們稱之為“真實(shí)瞬間”。分析和認(rèn)識(shí)⊙因?yàn)榛颊咴谡鎸?shí)瞬間體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患者接觸的各個(gè)真實(shí)瞬間中?！颜鎸?shí)瞬間的服務(wù)和體驗(yàn)，是在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。分析和認(rèn)識(shí)⊙服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。⊙服務(wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既有醫(yī)院管理人員和員工沒有把提高服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的意識(shí)、不能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒有真正實(shí)現(xiàn)的原因。四.服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型：1.產(chǎn)品生產(chǎn)模式2.消費(fèi)者滿意程度模式3.相互交往模式?！襻t(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)和制定管理規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行。面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個(gè)層次組成的。1.協(xié)調(diào)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要條件是服務(wù)人員和消費(fèi)者之間相互行為和感情交流。2.完成任務(wù)：消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。3.滿意：消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估滿意程度?；颊邔?duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估1.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們的預(yù)期時(shí)——感知服務(wù)質(zhì)量好。2.當(dāng)患者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)——感知服務(wù)質(zhì)量差。

●患者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量過程市場(chǎng)營(yíng)銷醫(yī)院形象患者口碑患者需求服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過程的結(jié)果管理者認(rèn)知期望—服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—實(shí)際傳遞服務(wù)的差異實(shí)際傳送服務(wù)—患者感受的差異

患者期望—管理者認(rèn)知的差異患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與患者的實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異1.在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵(lì)員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。2.改善服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取措施加以改善。●思考和分析3.我們?cè)诟纳品?wù)質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的時(shí)候應(yīng)該明確：