職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

2018/06/1職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

2018/06/11課程收益了解工作禮儀規(guī)范、改善自身專業(yè)形象提升服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)質(zhì)量掌握溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)

工作中的溝通能力知禮、懂禮、行禮課程收益了解工作禮儀規(guī)范、改善自身專業(yè)形象知禮、懂禮、行禮2課程大綱第一章、禮儀形象自檢第二章、電話溝通禮儀第三章、司機(jī)接送禮儀

課程大綱3客戶喜歡誰？LadiesandGentlemen客戶喜歡誰？LadiesandGentlemen4個人情緒個人文化修養(yǎng)禮貌禮節(jié)禮儀表現(xiàn)個人個人文化修養(yǎng)禮貌禮儀表現(xiàn)5專業(yè)性

權(quán)威性態(tài)度魅力禮儀風(fēng)范的作用專業(yè)性權(quán)威性態(tài)度魅力禮儀風(fēng)范的作用6第一章:禮儀形象自檢第一章:禮儀形象自檢7儀表+儀態(tài)頭發(fā)眼睛鼻子耳朵鼻子胡子嘴巴脖子著裝微笑眼神儀表+儀態(tài)頭發(fā)眼睛鼻子耳朵鼻子胡子嘴巴脖子著裝微笑眼神8游戲時間游戲時間9討論1、在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2、對方有沒有什么動作或表情讓你覺得不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3、當(dāng)你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么感覺？是否會覺得很不舒服？討論1、在第一次交談中，有多少人注意10儀

態(tài)＊微笑：表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式.＊眼神：眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神為“散點(diǎn)柔視”.儀態(tài)＊微笑：11儀態(tài)

＊站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、雙腿兩腳分開、比肩略窄，雙手自然下垂，放于身側(cè)

＊走姿：以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方儀態(tài)＊站姿：12＊手姿：手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開＊蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下儀態(tài)＊手姿：儀態(tài)13＊坐姿：入座時要輕，雙膝自然并攏，男性可略分開，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛儀態(tài)＊坐姿：儀態(tài)14姿態(tài)形式敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.3.雙手亂放4.做小動作走男士的步伐像“進(jìn)行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天3.抖腳姿態(tài)形式敗筆1.東倒西歪坐1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀?5不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種不熟悉：大三角目光注視分三種16目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從17形象自檢從頭到腳注重細(xì)節(jié)形象自檢從頭到腳注重細(xì)節(jié)18形象自檢特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。形象自檢特別提醒：最后檢查身上所有19形象自檢頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？形象自檢頭發(fā)梳好了嗎？20第二章:電話溝通禮儀第二章:電話溝通禮儀21公司與客戶之間生意的達(dá)成公司給予客戶的印象員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)協(xié)作客戶與員工之間的關(guān)系電話禮儀的影響力公司與客戶之間生意的達(dá)成公司給予客戶的印象員工之間的關(guān)系與團(tuán)22影響通話質(zhì)量的因素語調(diào)高低、語速電話線路質(zhì)量雙方的通話環(huán)境言語措詞雙方的態(tài)度影響通話質(zhì)量的因素語調(diào)高低、語速電話線路質(zhì)量雙方的通話環(huán)境23電話接聽技巧響鈴不超過三聲準(zhǔn)備紙和筆左手持話筒，右手拿筆停止一切不必要的動作電話接聽技巧響鈴不超過三聲24接電話時三主動報(bào)部門介紹自己問候接電話時三主動報(bào)部門介紹自己問候25無禮應(yīng)答語三忌喂，找誰？你是誰？你有什么問題？無禮應(yīng)答語三忌喂，找誰？你是誰？你有什么問題？26失禮行為三忌打哈欠吃東西與旁人閑聊失禮行為三忌打哈欠吃東西與旁人閑聊27得體的專業(yè)服務(wù)用語好的，是的請您，麻煩您，謝謝您真是不好意思，打擾您了謝謝您的配合得體的專業(yè)服務(wù)用語好的，是的28改變以下的習(xí)慣用語報(bào)一下咨詢解釋有什么問題我想建議你嗯~喔應(yīng)該說一下提供協(xié)助說明有什么可以為您服務(wù)我想跟你商量一下好的、是的我再說明一下請教改變以下的習(xí)慣用語報(bào)一下咨詢解釋有什么問題我想建議你嗯~喔應(yīng)292023/10/7通話要點(diǎn)聽清來電者身份,了解其來電目的保持正確的姿勢,有助于發(fā)聲自然、流暢微笑著接聽電話,能使聲音更為動聽,亦讓

對方感覺親切復(fù)誦要點(diǎn),避免記錄錯誤或偏差帶來不必

之誤會2023/8/2通話要點(diǎn)聽清來電者身份,了解其來電目的30電話等待需要等待查詢、搜索、政策或產(chǎn)品信息問詢等待時為什么詢問句征詢、時限等待中牢記“他們在聽”時刻記住對方在等待與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)話題電話等待需要等待查詢、搜索、政策或產(chǎn)品信息問詢等待時為什么詢31實(shí)用電話禮儀代接他人電話被叫方在位時被叫方不在位時電話保留數(shù)字話機(jī)普通話機(jī)保留的運(yùn)用與應(yīng)答要咳嗽或打噴嚏，保留并致歉需與旁人說話轉(zhuǎn)接電話接起同事轉(zhuǎn)過來的電話，久等了實(shí)用電話禮儀代接他人被叫方在位時被叫方不在位時電話保留數(shù)字話32主管電話處理了解對方身份通報(bào)主管確認(rèn)時,要給予對方親切的問侯,避免對方不耐煩--抱歉!請問您是哪里哪位找呢?XX先生/女士您好!請您稍等一下!XX副總（經(jīng)理），XX（公司）的XX先生（小姐）找您，是否幫您接過來？主管電話處理了解對方通報(bào)主管確認(rèn)時,要給予對方親切的問侯,33主管電話處理主管不想接電話抱歉，XX副總（經(jīng)理）正在開會（不在位置上）,可否請您留下聯(lián)絡(luò)方式？再請XX副總（經(jīng)理）與您聯(lián)絡(luò)．抱歉，XX副總（經(jīng)理）正在開會（不在位置上）,可否請您稍后再撥.(普通人員)主管在開會或是不方便接聽抱歉!XX副總（經(jīng)理）正在開會/講話，稍后回您電話好嗎?主管不在位

抱歉，XX副總（經(jīng)理）不在,請您留下您的連絡(luò)方式,再請XX副總（經(jīng)理）與你連絡(luò),好嗎?或是請您稍后再撥過來!主管電話處理主管不想接電話抱歉，XX副總（經(jīng)理）正在開會（34處理要點(diǎn)不要輕易泄露主管行蹤

如:他到XX公司去了,他去上海了…..不可將主管之通信方式隨意告知他人

如果對方確實(shí)需要,必須確認(rèn)身份后再定處理要點(diǎn)不要輕易泄露主管行蹤35電話留言五要素致給：XXX來自：XXX內(nèi)容：

~~~~~~~~~~~~

記錄者簽名：

XXX

日期與具體時間：XXX電話留言五要素致給：XXX36異常電話應(yīng)對對方打錯電話

不可大聲斥對方,或是用力掛斷電話,應(yīng)禮貌告之對方對方認(rèn)錯了人應(yīng)立即告之,不得將錯就錯,亂開玩笑線路或電話信號不好/電流聲太大應(yīng)立即告訴對方,請對方重?fù)芑蚴菗Q個話機(jī)/方向,或是告之自已給他回?fù)苓^去來電聽不到聲音造成來電沒有聲音的原因很多,有時對方能聽到我們的聲音,而我們聽不到,為了減少不必要的誤會,多重復(fù)幾次接聽語,確定是對方無聲,而不是自己的聲音太小或是講得太快等主觀原因,可以說:抱歉,聽不到您的聲音,請重?fù)?謝謝!異常電話應(yīng)對對方打錯電話37細(xì)節(jié)處理

不可跟著對方直呼自己上司的名字,而應(yīng)加上職位,以示尊重不要過度盤問對方要流露出很高興接到對方電話;

對不指明的電話,判斷自已不能處理時,可坦白告訴對方,應(yīng)立即將電話交給能夠處理的人細(xì)節(jié)處理不可跟著對方直呼自己上司的名字,而應(yīng)加上職位,以示38處理客訴電話認(rèn)真傾聽客戶訴說，不可一味搶話針對自身失誤或造成對方不便應(yīng)致歉承諾有所行動，并提供方案由客戶選擇感謝對方及時反饋意見處理客訴電話認(rèn)真傾聽客戶訴說，不可一味搶話針對自身失誤或造成39結(jié)束電話對方先掛線避免新話題出現(xiàn)祝福語結(jié)束電話對方先掛線40案例

宏邦裝飾韋哲先生打電話給陽光公司的徐珊女士接洽事務(wù)。

方式一

同仁：

陽光公司，你好！

韋哲：

請問徐珊在嗎？

同仁：

他不在。

韋哲：

我是宏邦裝飾韋哲。

同仁：

你等他回來再找他吧。韋哲：

#$@&%$案例宏邦裝飾韋哲先生打電話給陽光公司的徐珊女士接41第三章:辦公室接待禮儀第三章:辦公室接待禮儀42

晚輩介紹給

長輩、地位

低介紹給地

位高、男士

介紹給女士正式介紹

以輕松愉快

為主，不講

究順序，可

直報(bào)其名非正式介紹

介紹自己的

目的是為了

結(jié)識某人或

大家自我介紹介紹禮儀

晚輩介紹給正式介紹以輕松愉快非正式介紹介紹自己的自43握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直

握著對方的手握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時要看著對方的眼睛44名片禮儀

＊保持名片的清潔、平整＊下級或訪問方先遞名片，同時應(yīng)說些請多關(guān)照之類的寒喧語＊起身雙手接收名片＊接收的名片不要在上面作標(biāo)記，不可來回?cái)[弄＊妥善保管名片禮儀

45職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：自己的名字朝對方接：對方的名字朝自己職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：自己的名字接：對方的46出入辦公室,行走及關(guān)門動作要輕,不干擾他人辦公進(jìn)入其它辦公室溝通或請示、報(bào)告,一定要先敲門,經(jīng)允可后入內(nèi),動作要輕便辦公室內(nèi)要保持桌椅整齊,要維護(hù)辦公室的嚴(yán)肅氣氛辦公柜的活頁夾或檔案要擺放整齊,時常整理辦公桌面要經(jīng)常整理,不要雜亂無序不在辦公室內(nèi)喧嘩高聲吵鬧,保持安靜嚴(yán)肅的工作氣氛主管到辦公室呼叫時,應(yīng)立刻答應(yīng),并馬上站立起來.辦公室禮儀

---辦公場所

出入辦公室,行走及關(guān)門動作要輕,不干擾他人辦公辦公室禮儀

47見到上司要主動上前打招呼,距離較遠(yuǎn)不便呼喚時,可行注目禮,點(diǎn)頭禮.與上司同行,應(yīng)斜右后一兩步,突現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)地位.帶齊紙筆,做好記錄.接受命令時,要全部聽完,不可斷章取義,囫圇吞棗.把命令復(fù)述一遍,有不懂之處,要問清楚,確認(rèn)要點(diǎn).檢討可能實(shí)行與否,自己的能力,到期時限,工作內(nèi)容之難易等接受與否.確認(rèn)優(yōu)先辦理之須序,多數(shù)之指示及課題,選定辦理程序.辦公室禮儀

---接受命令的方法見到上司要主動上前打招呼,距離較遠(yuǎn)不便呼喚時,可行注目禮,點(diǎn)48要向下命令的人直接匯報(bào),或向其指定人員匯報(bào).匯報(bào)要在被詢問之前.匯報(bào)要選擇書面形式.匯報(bào)要選擇時間與場所.備忘錄之準(zhǔn)備,數(shù)據(jù)、圖表之活用.匯報(bào)要按:結(jié)論---理由---經(jīng)過.檢查文書中的錯別字,及時修改于呈報(bào)之前.區(qū)分事實(shí)和意見.辦公室禮儀

---匯報(bào)的方式要向下命令的人直接匯報(bào),或向其指定人員匯報(bào).辦公室禮儀49辦公室禮儀

---愉快的辦公室問候打招呼早晨精神飽滿的一句“早安”,是愉快一天的開始.基本的問候語:早再見我先走一步我要出去一下我回