醫(yī)患溝通技巧主講：許鋼紅2007.5.201醫(yī)患溝通的基本概念

1社工、2優(yōu)質(zhì)服務(wù)-從溝通開始1達(dá)到良好溝通的要素:1、信息的交流.2、情感的傳遞.3信息的交流(醫(yī)護(hù)者)1.確認(rèn)主訴問題.2.搜集資料.3.核對溝通是否正確.4.收集主觀資料以補(bǔ)充客觀檢查的不足.5.教育患者.6.指導(dǎo)患者治療方式.4信息的交流(患者)1.有那些服務(wù)項(xiàng)目可選擇？12.為我提供服務(wù)的是誰?3.應(yīng)做那些檢查?為什么?結(jié)果?4.確診后是何種病情?5.是何原因引起疾病?6.治療的方法?吃什么藥?有什么風(fēng)險(xiǎn)？7.病情轉(zhuǎn)化應(yīng)注意的事項(xiàng)?8.醫(yī)療費(fèi)的收取說明?社工、51.受歡迎的需求.2.被尊重的需求.3.及時(shí)服務(wù)的需求.4.有序服務(wù)的需求.5.被稱贊的需求.6.被記住的需求.情感的傳遞曙光6語言:運(yùn)用:話語(交談、演講、座談、咨詢、通知)、電話、錄音.渠道:聽覺.

優(yōu)點(diǎn):反應(yīng)及時(shí)，互動(dòng)多.

缺點(diǎn):需有共同語言，受表達(dá)、接收能力影響.

(如文化水平、生活背景、習(xí)慣、生理因素、外在環(huán)境、時(shí)空)溝通的方式7非語言:運(yùn)用:肢體、表情、儀容.渠道:視覺+觸覺.

優(yōu)點(diǎn):互動(dòng)性強(qiáng).

缺點(diǎn):必須雙方在場;文化背景差異;表達(dá)信息不清楚.

8文字:

運(yùn)用:書面及電子形式，如:宣傳材料、告知材料、圖表、病歷、轉(zhuǎn)診及會(huì)診記錄、同意書、通知單、意見表、卡片、感謝信函。、渠道:視覺。

優(yōu)點(diǎn):信息量大，范圍廣，容易保存。

缺點(diǎn):單向溝通。

9重視第一印象

語詞7%音調(diào)38%表情和身體動(dòng)作55%7秒鐘決定第一印象10醫(yī)患溝通的基本技巧

非語言溝通技巧

11職業(yè)形象服飾美.1.保持整體一致性.

(襯衣、領(lǐng)帶、鞋、襪)2.保持乾淨(jìng)平整.3.佩帶工作卡.12修飾佳.

.

1.頭發(fā)、面部、手部.2.化妝以淡雅為主.3.佩帶飾品要適當(dāng).4.注意體味.職業(yè)形象13舉止形態(tài)1.面部表情.2.站姿.3.坐姿.4.走姿.5.蹲姿.6.欠身姿勢.7.手勢.

8.握手.9.接觸.10.遞送物品.14溝通的距離親密距離0.5m以內(nèi)朋友距離0.5~1.2m社交距離1.2~3.5m公眾距離3.5~7m15溝通的方向A.拒絕和你談話.D.想輕松地、充分地和你談話.C.想和你配合進(jìn)行的談話.B.慎重的談話，平等的感覺.貸款X貸款O

恩主公X相片16醫(yī)患溝通的基本技巧語言溝通技巧

17使用得體的用語稱謂用語

依患者、家屬身份、職業(yè)、年齡，或征求對方意見.

如:“李處長”、“陳先生”、“王女士”.不可用床號(hào)、病名取代稱謂.避免直呼其名.18禮貌用語(錯(cuò))過來、讓開、坐下、幾歲…(對)您好、請、對不起、麻煩、謝謝、慢走…(錯(cuò))你有什么事?你找誰啊?你看病嗎?(對)有什么需要我?guī)兔?(錯(cuò))不要在這抽煙(說話)!(對)對不起，請到外面抽煙(說話)，謝謝合作!19(錯(cuò))(直接離開或接電話)(對)對不起，請稍等一下!對不起，讓您久等了!(錯(cuò))我不知道、不是我負(fù)責(zé)、去找別人…(對)我來幫你解決!我來幫你聯(lián)系!(錯(cuò))你等一下!(對)我馬上來(處理)!遞送物品時(shí):這是您的xxx，請拿好!征詢客戶意見:您看這樣可以嗎?...好嗎?20面對客戶感謝時(shí):不客氣，這是我應(yīng)該做的!也謝謝您的配合!收取費(fèi)用時(shí):共計(jì)83元，收您100元，找您17元，請點(diǎn)收，謝謝!完成服務(wù)時(shí):請問還有什么需要我為您服務(wù)的嗎?客戶離去時(shí):請慢走!祝您早日康復(fù)!21表達(dá)要通俗易懂“你母親得的是未分化黏液腺癌，和一般的腫瘤預(yù)后不一樣.”

分析:“阿姨，你做胃腸減壓要先做口腔護(hù)理.”

分析:22利用幽默語言“您不配合治療，就算我是華佗在世啊，也救不了你哦!”患者:我是不是該減肥了?

醫(yī)生:是啊!患者:什么時(shí)候較合適啊?

醫(yī)生:特別是在別人要請你客的時(shí)候!23多用稱贊語言直接稱贊:

“您很配合治療，氣色很好，恢復(fù)很快.”間接稱贊:

“隔壁的陳先生心態(tài)很好，積極配合治療，效果很好，你們可以互相交流交流.”24問候性語言“早上好!”、“節(jié)日好!”“我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓王，您有事情就找我，不必客氣.”“您昨晚休息的還可以嗎?看您今天氣色不錯(cuò)哦!”“今天感覺如何?”25安慰性語言對牽掛丈夫孩子的女患者:

“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少

孩子，當(dāng)大人不在的時(shí)候會(huì)學(xué)得更加懂事.”對事業(yè)心很強(qiáng)的人:

“留得青山在，不怕沒柴燒.”26對病程較長的患者:

“既來之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來的!”對長時(shí)間無人來探病的老人:

“您住進(jìn)了醫(yī)院，有醫(yī)護(hù)人員的照顧，您的家人就放心了，現(xiàn)在社會(huì)競爭壓力大，他們工作也很忙，過兩天會(huì)來看您的.”27鼓勵(lì)性語言對新入院的患者:“我們這里經(jīng)常治您這種病，比您重得多的都治好了，您這病會(huì)很快治好的!”對病程中期的患者:

“治療總得有個(gè)過程，您一定要堅(jiān)持下去!”“您的家人都在期望著你早點(diǎn)回家!”(事業(yè))對即將出院的患者:

“出院后要多多休息，您很快就能回去上班.”28勸說性語言對拒絕手術(shù)的患者:

“做手術(shù)只是臨時(shí)幾天的痛，過四五天就沒什么大問題了，很多像您這樣情況的人，手術(shù)后都恢復(fù)的很好!”291.了解對方的需要清晰化:

“我明白了，您是想一個(gè)星期以后，等您兒子高考完了，您再做手術(shù)，您不想影響兒子的考試，是嗎?”

將問題加以擴(kuò)展(鎖定):

“除此之外，您還有別的想法嗎?“或“好的，還有別的問題嗎?”說服的方法30

從對方的利益出發(fā):

“您要能早點(diǎn)治療，效果會(huì)比較好，費(fèi)用也能省一些，家人也會(huì)更安心…”

注意患者回饋:

“護(hù)士，你說得很對，我也是想早點(diǎn)治療，只是…”2.提出并選擇解決的方法.3.建立具體實(shí)施方案.31積極的暗示性語言看病人的精神比較好:

“看來您氣色越來越好，這說明治療很有療效.”對挑選醫(yī)生的患者:

“別看陳醫(yī)生年輕，他的學(xué)問和技術(shù)都很高，您這種疾病他很有經(jīng)驗(yàn)，很多人都是他治好的.”給患者送藥時(shí):

“大家都說這種藥效果很好，您吃了也會(huì)見效的.”32

患者:我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎?

醫(yī)生:這事誰也不敢保證!

對詢問病情的患者說:

(錯(cuò))

“根據(jù)調(diào)查，這種疾病治愈率不高，

X年內(nèi)100個(gè)有85個(gè)是活不下來…”(對)“只要意志堅(jiān)強(qiáng)，積極配合醫(yī)生治療，這種疾病X年內(nèi)100個(gè)有15個(gè)能活下來.”避免消極的暗示性語言33指令性語言做精細(xì)的處置時(shí):

“不要亂動(dòng)!”對必須空腹檢查的患者:

“不得進(jìn)食!”做靜脈點(diǎn)滴時(shí):

“不能隨便調(diào)整速度!”對腎臟、心臟患者:

“一定要低鹽飲食!”341.指責(zé):肺心病患者調(diào)快氧氣閥，不舒服.醫(yī)生斥:“你這不是沒事找事，自找罪受嗎?”

“你肯定是亂吃東西了!”2.威脅:

“你不配合治療，到時(shí)有事情我可不負(fù)責(zé)啊!”

“你醫(yī)療費(fèi)再不去交，醫(yī)院就要停止用藥啦!”避免傷害性語言

353.壓制:

“你要不相信，去別的醫(yī)院問問!”

“你找我們領(lǐng)導(dǎo)也沒用的!”4.挖苦:

“你再多喝點(diǎn)酒，看肝炎會(huì)不會(huì)好的快些!”

“你摔的不是很嚴(yán)重啊!”365.謾罵:

“你真是農(nóng)民(鄉(xiāng)巴佬)!”

“你老是不聽話，真討厭!”6.竊竊私語

手術(shù)中聊天.

在他人面前討論病情.37模糊語言的應(yīng)用患者:我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎?

醫(yī)生:一般來說手術(shù)總是有風(fēng)險(xiǎn)的，但這種手術(shù)我們醫(yī)院經(jīng)常做，已經(jīng)積累了豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，如果不出意外情況，絕大多數(shù)人手術(shù)都是順利的.38不隨便評(píng)論同事(錯(cuò))陳醫(yī)生怎么這樣處理!(對)陳醫(yī)生可能有他的想法，我會(huì)和他溝通一下…(錯(cuò))李護(hù)士是剛來的，她還不是很……(對)李護(hù)士已經(jīng)很盡力想做好，…391.以適合對方心理承受能力的方式表達(dá)改否定句為疑問句:

“你這樣做是不對的”、“你這樣做太不應(yīng)該了”，改為:“你覺得這樣做對嗎?”

把批評(píng)者從第一人稱改為第三人稱:

“我認(rèn)為你不對”改成:“大家都認(rèn)為這樣不對”改批評(píng)為自我批評(píng):

“都是我不好，沒即時(shí)提醒你……”批評(píng)語言的應(yīng)用402.使用“三明治”批評(píng)法贊美、肯定→批評(píng)→鼓勵(lì)、期許例如:

“我知道你很愛你的家人，不希望造成他們的負(fù)擔(dān)，不過你這樣不配合治療，恐怕會(huì)影響你的康復(fù)情況，但是我相信你能堅(jiān)強(qiáng)面對，也會(huì)很快好起來的.”41提問的技巧1.開放式的問題：收集大量訊息

Why：「為什么不舒服?」

What：「是什么癥狀?」

When：「是何時(shí)發(fā)生?」、「多久一次？」

Where：「什么部位不舒服?」

Who：「是什么人不舒服?」、「其他人情況？」

How：「感覺如何?」、

「如何處理?」422.封閉式問題：鎖定范圍，獲得答案.

是持續(xù)痛還是陣痛?

有沒有其它癥狀?

用A方案或B方案?3.提問的運(yùn)用

(錯(cuò))現(xiàn)在還痛嗎?(痛不痛?)

(對)感覺好些了嗎?

(錯(cuò))你是在哪一天發(fā)現(xiàn)出血的?

是鮮紅的嗎?

血量有多少呢?431.不隨意打斷他人談話.2.保持視線接觸.3.身體前傾.4.適當(dāng)回饋、點(diǎn)頭表示理解.5.全神貫注，注意小動(dòng)作.6.控制自己情感.7.肯定對方的談話價(jià)值.傾聽的技巧44(錯(cuò))你先不要生氣…(對)我知道您很生氣，我能理解…(錯(cuò))你不要緊張…(對)我知道您很緊張，您可以放輕松一點(diǎn)…患者:現(xiàn)在情況怎么樣了？(錯(cuò))沒事!(對)現(xiàn)在情況是這樣…回應(yīng)的技巧45探索對方情緒:你看起來有點(diǎn)難過(生氣、沮喪)!確認(rèn)理解對方:你的意思是…？

回應(yīng):嗯…、真有意思…安撫:別著急，慢慢說…引導(dǎo)說話:然后呢?

引導(dǎo)說話:再想想，還有其它的不適嗎？適時(shí)打斷談話:(“我明白了!”)(“哦!對了…”)46(錯(cuò))你這樣認(rèn)為是不對的(你的感覺是錯(cuò)誤的).(對)我理解您的想法(感覺)，事實(shí)上…(對)我的看法跟您有點(diǎn)不一樣，是這樣…患者：我的母親根本不理解我，也不是真正關(guān)心我.(錯(cuò))別想那么多了(我真同情你)!(對)你的苦惱我完全可以理解，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都需要親人的理解和關(guān)心.(對)我了解你的心情，你真的很不容易.47

回應(yīng)「情感」和「事實(shí)」

例:患者:我渾身上下不舒服啊，我好擔(dān)心!

醫(yī)生:我知道你很擔(dān)心，我會(huì)盡力幫你治療!(情感)你哪里不舒服啊?(事實(shí))

患者:……

醫(yī)生:你看我理解的對嗎?你是說……(回應(yīng))有沒有需要補(bǔ)充的地方?手機(jī)48醫(yī)患溝通的運(yùn)用策略常見的醫(yī)護(hù)人員口語失誤49常見的醫(yī)務(wù)人員口語失誤1.語言欠完整準(zhǔn)確家屬問手術(shù)情況如何?護(hù)士回答:“完了!”心電圖有異常Q波，問患者:

“以前患過心肌梗死嗎?”打針時(shí)，要患者:“把褲子脫下來!”

標(biāo)本留取，要患者:“放到護(hù)士站旁邊!”502.經(jīng)驗(yàn)性猜疑女主訴惡心、嘔吐，月經(jīng)拖后，

醫(yī)生:“妳是不是懷孕啦?”

醫(yī)生:“妳這妊娠紋怎么來的?以前生產(chǎn)過嗎?”(是“減肥紋”)513.語言表達(dá)陷入單向思維胡同醫(yī)生搶救無效，問家長有幾個(gè)孩子后，脫口:“幸好有三個(gè)兒子”(錯(cuò))這份病危通知書你簽個(gè)名!(對)有個(gè)危急的情況需要和您溝通一下!

(錯(cuò))怎么到現(xiàn)在才來!(對)我們會(huì)盡快處理(盡力搶救)!52

(錯(cuò))不要叫啦，當(dāng)然會(huì)痛…(對)放輕松點(diǎn)，就不痛了…

(錯(cuò))反正說了你也不懂…(對)我這樣說明可以讓您明白嗎?

(對)我這樣解釋您滿意嗎?

(錯(cuò))說這