第7頁共7頁酒店前臺?領(lǐng)班崗位?職責(zé)1?.熟悉前?臺崗位工?作程序、?方法及電?腦住戶系?統(tǒng)操作的?正確使用?。2.?熟知公安?系統(tǒng)的酒?店戶籍管?理和輸入?操作。?3.熟悉?酒店各種?類型的房?間價(jià)格、?數(shù)量、具?體位置及?房間特色?。4.?有良好的?客戶關(guān)系?及公關(guān)技?巧，熟知?重要客人?的情況和?生活習(xí)慣?。5.?掌握每日?酒店的客?房出租情?況和住房?預(yù)測，協(xié)?助前臺經(jīng)?理合理安?排房間分?配。6?.與客房?部和行李?部密切合?作，按客?人要求完?成預(yù)抵和?到店客人?的住房安?排。7?.了解酒?店每日的?會議、宴?會等有關(guān)?活動的安?排，及時(shí)?傳達(dá)給當(dāng)?班每位前?臺員工。?8.督?促下屬員?工認(rèn)真，?按期完成?工作。?9.及時(shí)?向前臺經(jīng)?理反饋員?工的工作?情況。?10.檢?查每日和?客房部的?房態(tài)報(bào)表?核查，保?證酒店電?腦資料的?輸入準(zhǔn)確?。11?.管理督?導(dǎo)。督導(dǎo)?下屬，指?派工作任?務(wù)及各項(xiàng)?責(zé)任，隨?時(shí)掌握下?級人員的?執(zhí)行情況?，以便及?時(shí)與前臺?經(jīng)理溝通?修改各項(xiàng)?工作部署?。財(cái)務(wù)?責(zé)任1?.督促前?臺人員辦?理客人入?住時(shí)收取?足夠押金?，并在離?店時(shí)結(jié)清?所有相關(guān)?費(fèi)用。?2.注意?節(jié)約水、?電等各項(xiàng)?能源。?人事培訓(xùn)?按要求?準(zhǔn)時(shí)參加?各項(xiàng)指定?培訓(xùn)。?物料責(zé)任?注意各?類物料及?辦公用品?的節(jié)約。?安全責(zé)?任1.?保證本區(qū)?域內(nèi)的消?防及設(shè)備?安全操作?，以及直?屬下級的?人員操作?安全。?2.熟悉?酒店緊急?措施，在?發(fā)生意外?時(shí)確保客?人和員工?的安全。?跨部門?及分部門?協(xié)調(diào)服?從前臺經(jīng)?理安排，?協(xié)調(diào)前臺?與前廳部?各分支的?正常運(yùn)作?，確保資?源共享、?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。酒店?前臺領(lǐng)班?崗位職責(zé)?（二）?1、檢查?總臺員工?的儀容儀?表、微笑?服務(wù)、工?作效率及?出勤情況?;2、?管理維護(hù)?大廳衛(wèi)生?，每周安?排前廳員?工大掃除?，保證工?作臺面整?潔;3?、核對票?據(jù)，保證?票據(jù)的準(zhǔn)?確性和真?實(shí)性;?4、合理?安排前廳?員工的值?班、換班?工作;?5、檢查?房間使用?狀態(tài)，包?括鎖房和?維修房，?了解原因?，做好房?量控制及?大型團(tuán)隊(duì)?預(yù)訂的排?房工作;?6、及?時(shí)有效地?處理好客?訴，隨時(shí)?關(guān)注網(wǎng)評?，并跟進(jìn)?線上客人?的入住感?受，爭取?做到0差?評;7?、配合客?房領(lǐng)班做?好協(xié)調(diào)工?作;8?、服從管?理層其他?安排;?酒店前臺?領(lǐng)班崗位?職責(zé)（三?）1、?協(xié)助經(jīng)理?制定服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和工?作程序，?并確保這?些服務(wù)程?序和標(biāo)準(zhǔn)?的實(shí)施。?2、根?據(jù)客情，?負(fù)責(zé)本部?門員工的?工作安排?和配調(diào)，?作好交接?班的工作?，編排員?工班次和?休息日，?負(fù)責(zé)對員?工的考勤?工作。?3、在營?業(yè)期間，?負(fù)責(zé)對整?個(gè)餐廳的?督促、巡?查以及對?客溝通工?作。4?、負(fù)責(zé)實(shí)?施前廳員?工的業(yè)務(wù)?培訓(xùn)計(jì)劃?，負(fù)責(zé)下?屬員工的?考核和評?估工作。?5、妥?善處理對?客服務(wù)中?發(fā)生的各?類問題和?客人的投?訴，主動?征求客人?意見，及?時(shí)向經(jīng)理?反饋相關(guān)?信息。?6、檢查?結(jié)賬過程?，指導(dǎo)員?工正確為?客人結(jié)賬?。7、?督促服務(wù)?員正確使?用前廳的?各項(xiàng)設(shè)施?設(shè)備和用?品，做好?清潔衛(wèi)生?保養(yǎng)工作?，及時(shí)報(bào)?送設(shè)備維?修單，控?制餐具耗?損，并及?時(shí)補(bǔ)充所?缺物品。?8、督?促員工遵?守飯店各?項(xiàng)規(guī)章制?度及安全?條例，確?保就餐環(huán)?境清潔、?美觀舒適?。9、?完成經(jīng)理?交辦的其?他工作。?酒店前?臺領(lǐng)班崗?位職責(zé)（?四）1?、協(xié)助客?房經(jīng)理做?好部門的?日常工作?，每日檢?查清潔房?間派工情?況是否合?理，有無?遺漏重復(fù)?派工等現(xiàn)?象。2?、負(fù)責(zé)當(dāng)?日的查房?工作，每?日抽查房?間衛(wèi)生，?發(fā)現(xiàn)問題?現(xiàn)場解決?。3、?如遇賓客?投訴需先?做好客人?的安撫工?作，同時(shí)?通知客房?經(jīng)理到現(xiàn)?場進(jìn)行處?理。4?、協(xié)助客?房經(jīng)理做?好部門員?工每周培?訓(xùn)計(jì)劃并?親自參與?培訓(xùn)工作?，認(rèn)真做?好部門新?員工操作?流程和服?務(wù)規(guī)范的?培訓(xùn)。?5、負(fù)責(zé)?每日不定?期巡視檢?查酒店公?共區(qū)域和?布草房衛(wèi)?生，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)?通知整改?。6、?每日跟進(jìn)?維修房的?維修進(jìn)度?并匯報(bào)給?客房經(jīng)理?。7、?準(zhǔn)時(shí)參加?客房部經(jīng)?理召開的?部門工作?會議，跟?進(jìn)部門經(jīng)?理布置的?工作任務(wù)?，提出在?近期工作?中發(fā)現(xiàn)的?問題，協(xié)?商討論，?最終找出?解決辦法?。8、?協(xié)助客房?經(jīng)理做好?VIP客?人和重要?團(tuán)隊(duì)的接?待工作。?9、負(fù)?責(zé)做好布?草房的日?常工作，?督導(dǎo)布草?收發(fā)員認(rèn)?真做好布?草、制服?的換洗，?客用品發(fā)?放、領(lǐng)用?和保管工?作。1?0、負(fù)責(zé)?制訂部門?各班組排?班表，每?日根據(jù)實(shí)?際經(jīng)營情?況合理調(diào)?整上班人?員的人數(shù)?或班次。?11、?負(fù)責(zé)全面?做好部門?各班組月?度考勤匯?總及相關(guān)?附件。?12、協(xié)?助客房經(jīng)?理做好部?門各區(qū)域?資產(chǎn)保管?工作，如?遇設(shè)施設(shè)?備無法正?常使用需?及時(shí)報(bào)修?。13?、完成上?級交辦的?其它工作?。酒店?前臺領(lǐng)班?崗位職責(zé)?（五）?1.檢查?并處理前?一天的工?作情況（?08：3?0~09?：00）?（1）?查看交-?班記錄，?了解未完?成的工作?事項(xiàng)。?（2）檢?查夜審報(bào)?表情況，?檢查各種?報(bào)表的分?送登記，?查看夜班?鑰匙清點(diǎn)?記錄和有?無過夜的?留言信件?。（3?）分析房?間誤差原?因，查閱?有無超越?權(quán)限的房?價(jià)簽字等?。2.?了解并處?理當(dāng)天的?主要工作?（08：?00~0?9：00?）（1?）貴賓抵?離情況和?宴會、活?動通知。?（2）?當(dāng)天進(jìn)店?團(tuán)隊(duì)散客?情況，當(dāng)?天離店團(tuán)?隊(duì)散客情?況。（?3）當(dāng)天?客房銷售?余缺情況?等。3?.布置工?作任務(wù)（?09：0?0）（?1）向領(lǐng)?班布置當(dāng)?天的主要?工作。?（2）落?實(shí)貴賓抵?離和宴會?活動的工?作及注意?事項(xiàng)。?（3）布?置上級下?達(dá)的臨時(shí)?任務(wù)和下?達(dá)當(dāng)天分?房的基本?要求等。?4.檢?查日常工?作（09?：00~?14：0?0）。?（1）內(nèi)?賓登記表?和外賓登?記表。?（2）訂?單保存和?介紹信、?會客登記?、郵件、?留言傳遞?及發(fā)送。?（3）?員工儀容?儀表和領(lǐng)?班安排的?員工替換?吃飯。?（4）權(quán)?限、價(jià)格?執(zhí)行情況?，設(shè)施設(shè)?備及維修?情況及衛(wèi)?生及閱覽?架陳列。?（5）?資料存檔?。5.?主持例會?。（1?）評價(jià)當(dāng)?天工作，?布置工作?任務(wù)，公?布新的規(guī)?定，通報(bào)?有關(guān)情況?。（2?）傳達(dá)有?效通知等?。6.?檢查工作?完成情況?（14：?00~1?7：00?）。（?1）次日?離店表、?延長離店?表和客房?誤差表。?（2）?檢查工作?的完成情?況及其它?。7.?思考及了?解。（?1）當(dāng)天?未完成的?工作和明?日工作計(jì)?劃。（?2）問題?處理及與?有關(guān)部門?的協(xié)調(diào)。?（3）?明日貴賓?抵離活動?情況，明?日客房出?租和余缺?情況及其?它。8?.下班交?接。主要?是未完全?成事項(xiàng)和?工作要求?。9.?注意事項(xiàng)?。及時(shí)?向部門通?報(bào)前臺信?息，包括?：（1?）客房出?租的余缺?情況;未?預(yù)訂貴賓?的到店情?況，客人?向前反映?的投訴情?況，與其?它部門未?能協(xié)調(diào)的?情況，大?廳發(fā)生的?重要事件?。（2?）協(xié)調(diào)好?班組關(guān)系?。主要指?同以下班?組的關(guān)系?：客房服?務(wù)中的，?財(cái)務(wù)結(jié)帳?，銷售預(yù)?訂，前廳?行李，餐?飲預(yù)訂，?前臺總機(jī)?，前臺商?務(wù)中心，?大堂經(jīng)理?。（3?）在日常?工作中加?強(qiáng)對屬下?的培訓(xùn)。?酒店前?臺領(lǐng)班崗?位職責(zé)（?六）（?1）全面?負(fù)責(zé)前廳?的接待和?問訊等工?作,督導(dǎo)?員工為客?人提供高?效優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。直?接對前廳?部主管負(fù)?責(zé)。（?2）主持?前廳工作?例會,上?傳下達(dá),?搞好本部?門與其它?部門的協(xié)?調(diào)工作。?（3）?負(fù)責(zé)客人?的投訴的?處理。?（4）負(fù)?責(zé)每天檢?查員工外?表及工作?情況。?（5）負(fù)