諾達名師NUODAMfNGSHI打造學習型組織助力企業(yè)成長諾達名師NUODAMfNGSHI打造學習型組織助力企業(yè)成長找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺 找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/360°客戶關(guān)系管理課程背景現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位， 以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。 如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。課程目標深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念?？蛻絷P(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法。按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。了解CRM應用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。參訓對象:CRM主管等中高層管理者CRM主管等中高層管理者課程大綱第一篇全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值第一單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的本質(zhì)1） 關(guān)系的本質(zhì)在于價值的交換與對等2） 客戶對于企業(yè)的價值及分類3） 企業(yè)對于客戶的價值及分類4） 客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價值識別與創(chuàng)造第二單元客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應用發(fā)展狀況客戶關(guān)系管理在其他行業(yè)的應用情況第三單元客戶關(guān)系管理的內(nèi)容全員管理理念的更新和統(tǒng)一業(yè)務流程的優(yōu)化信息化系統(tǒng)的部署與維護數(shù)據(jù)的收集與維護第四單元客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程客戶關(guān)系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)第五單元客戶關(guān)系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)思想認識上的障礙分階段的明確目標業(yè)務流程的優(yōu)化管理變革過程中的利益調(diào)整持續(xù)的資源投入第二篇客戶關(guān)系管理的方法第一單元滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心提升客戶滿意度的思路和方法提升客戶忠誠度的途徑第二單元營銷的管理營銷在客戶關(guān)系管理中的作用營銷策略的制訂客戶分類的方法第三單元如何利用CRM促進銷售銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型建立銷售模型與管理銷售流程客戶信息的收集和利用第四單元創(chuàng)造卓越的客戶服務服務貫穿客戶關(guān)系的始終服務在大客戶銷售中的價值創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的途徑利用CRMf理服務全過程第五單元企業(yè)集成管理產(chǎn)品和服務是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果供應鏈管理思想的貫徹流程和信息系統(tǒng)的集成第六單元客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點客戶關(guān)系維護中的營銷、銷售及服務策略第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實第一單元企業(yè)如何進行CRM業(yè)務流程重組什么是業(yè)務流程重組（BPR流程重組動因“3CBPR的過程BPR的關(guān)注點BPR的方法CRM業(yè)務BPR的幾個原則第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化典型的市場部門業(yè)務挑戰(zhàn)驅(qū)動快速和高效市場營銷市場部門的主要收益第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化傳統(tǒng)的業(yè)務挑戰(zhàn)-銷售領(lǐng)域驅(qū)動快速和高效銷售流程提高銷售效率CRM銷售自動化的主要收益銷售部門的主要收益第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化客戶服務的典型業(yè)務挑戰(zhàn)驅(qū)動快速和一致的客戶服務客戶服務部門的主要收益第四篇客戶關(guān)系管理案例第一單元CRM在各行業(yè)的應用第二單元客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實施客戶關(guān)系管理實施前的評估促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素結(jié)束宮同昌老師北京惠德培訓學院首席培訓講師清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務管理解決方案特聘講師中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關(guān)系管理講師國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師清華大學MBAt理培訓俱樂部常務理事新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士主要工作經(jīng)歷及業(yè)績現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、 北京同昌惠德科技有限公司總裁、 國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關(guān)系管理(CRM)服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗， 能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。主講課程有：《360?？蛻絷P(guān)系管理》、《CRM客戶關(guān)系管理》、《客戶分類與關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系維護與挽留》、《電子商務下的客戶關(guān)系管理》、《提高客戶服務競爭力》、《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務體系》、《服務營銷與服務利潤價值鏈》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》《電子商務應用》、《企業(yè)信息化》、《互聯(lián)網(wǎng)營銷》、《整合網(wǎng)絡營銷》等曾服務過的企業(yè)：大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPSDHL輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿?，m、德國西門子公司、SOFTTEk等中國建設(shè)銀行、中金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨,中國建設(shè)銀行、中制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、 UPS國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運 -歐西愛斯國際快遞有限公司，制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒 -奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、 比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控，通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶,服裝行業(yè)：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、牧笛服飾、森仕集團，奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、 GUCCIBOSSDior迪奧、香奈兒、周生生、，快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè),房地產(chǎn)、建筑行業(yè)： 中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)