農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)第一章總則第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村供電服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)為農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)達(dá)到的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司縣級(jí)供電企業(yè)農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口。第三條農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口指縣供電企業(yè)供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，與城市供電營(yíng)業(yè)窗口相對(duì)應(yīng)，包括：營(yíng)業(yè)廳、室、所、站，供電所，以及95598客戶服務(wù)中心。第二章服務(wù)環(huán)境第四條營(yíng)業(yè)窗口外設(shè)置國(guó)家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。第五條營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊備，設(shè)有客戶等候休息處和書寫臺(tái)，備有飲用水及必要的文具、老花鏡、用電業(yè)務(wù)服務(wù)指南、用電常識(shí)、用電申請(qǐng)表、客戶意見(jiàn)簿、宣傳資料等。第六條室內(nèi)應(yīng)設(shè)置辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)志、標(biāo)牌，并統(tǒng)一制式，定置擺放。在顯著位置公布工作人員的姓名、崗位、工號(hào)和照片，公布服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)行電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及供電服務(wù)電話。少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢字和民族文字對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。第七條服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生整潔，車輛定點(diǎn)存放，并確定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)和責(zé)任人。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。第三章服務(wù)行為第八條工作人員著裝統(tǒng)一，整潔大方。經(jīng)培訓(xùn)后，持證掛牌上崗。第九條接待客戶主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情，使用規(guī)范化文明用語(yǔ)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題不推諉、不搪塞。當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)向客戶表示歉意并糾正。第十條上門為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，尊重客戶的風(fēng)俗和習(xí)慣。工作完成后，做到設(shè)備整潔、場(chǎng)地清潔，并向客戶發(fā)放“征求意見(jiàn)書”，征求客戶的意見(jiàn)和建議。第十一條工作人員不得在客戶處就餐。第四章服務(wù)規(guī)范第十二條供電可靠率、居民客戶端電壓合格率符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布的承諾標(biāo)準(zhǔn)。第十三條按時(shí)結(jié)算和回收電費(fèi)，有完備的電費(fèi)月結(jié)月清收繳制度，無(wú)截留挪用電費(fèi)事件。第十四條嚴(yán)格執(zhí)行分類到戶電價(jià)政策。實(shí)行“三公開(kāi)”（電費(fèi)公開(kāi)、電量公開(kāi)、電費(fèi)公開(kāi)），“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶），“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一電價(jià)、統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核）。第十五條電費(fèi)票據(jù)實(shí)行微機(jī)開(kāi)票，憑票收費(fèi)，票據(jù)使用縣（市）供電企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映電價(jià)、電量、電費(fèi)。第十六條嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有完善的收費(fèi)管理制度及監(jiān)督管理辦法，明確收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂攤派行為。第十七條業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)由柜臺(tái)統(tǒng)一受理，按規(guī)定流程，一口對(duì)外。供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。第十八條有完善的故障搶修制度和措施，公開(kāi)報(bào)修電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度，有完備的故障搶修記錄。接到客戶報(bào)修電話，搶修人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理故障。從接到電話到報(bào)修地點(diǎn)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。第十九條有完善的檢修停電計(jì)劃和措施，在檢修停電前7天通知客戶。突發(fā)停電或電力供需緊張限電時(shí)，應(yīng)向咨詢客戶做好解釋工作。第五章便民服務(wù)第二十條供電營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行無(wú)周休日工作制度，95598客戶服務(wù)電話及電力故障報(bào)修實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)。第二十一條有便民服務(wù)制度，建立特殊客戶服務(wù)檔案，對(duì)確有需要的軍烈屬、殘疾人和孤寡老人提供上門服務(wù)。第二十二條營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立咨詢臺(tái)，設(shè)有專人負(fù)責(zé)客戶咨詢接待工作。有條件的，應(yīng)設(shè)置電費(fèi)自助查詢系統(tǒng)，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。第二十三條居民辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)的高峰期要適當(dāng)增設(shè)收費(fèi)窗口，縮短收費(fèi)時(shí)間。第六章服務(wù)監(jiān)督第二十四條設(shè)立并公布服務(wù)投訴電話，對(duì)客戶投訴做好受理記錄，投訴在5個(gè)工作日、舉報(bào)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理情況。第二十五條在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立客戶意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。第二十六條聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量和