商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場(chǎng)管理1海陵農(nóng)信1商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范32商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理22商業(yè)銀行未來(lái)趨勢(shì)分析競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品3中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段80年代490年代2000-今未來(lái)服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)品牌形象競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)布局競(jìng)爭(zhēng)政策扶持競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自同業(yè)的報(bào)告……5客戶滿意=實(shí)際效果6客戶預(yù)期實(shí)際效果＞客戶預(yù)期7實(shí)際效果

=客戶預(yù)期據(jù)表明65%——85%的變節(jié)客戶對(duì)前供應(yīng)商8客戶預(yù)期＞實(shí)際效果一位不滿的顧客:告訴11個(gè)人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴95個(gè)人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的顧客帶來(lái)的裂變效應(yīng)更大！?。。。。。。。?！1商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范310商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理22商業(yè)銀行未來(lái)趨勢(shì)分析一、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范11耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？121、服務(wù)儀表規(guī)范褲邊？口袋？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？領(lǐng)子？扣子？臉？13（1）基本要求：堅(jiān)持使用文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，用語(yǔ)準(zhǔn)確，表達(dá)清晰。142、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范15（一）流程設(shè)計(jì)原則161、各崗位工作最終目的均為挖掘客戶更多的消費(fèi)需求，并推動(dòng)其在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)銷售。2、各崗位在客戶需求挖掘和產(chǎn)品銷售時(shí)應(yīng)注意提升客戶在網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)過(guò)程的滿意度。3、各崗要分工協(xié)作，積極協(xié)調(diào)配合促進(jìn)銷售和客戶滿意度雙提升。（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)總流程171、班前準(zhǔn)備2、晨會(huì)流程3、迎接流程；4、分流流程5、營(yíng)銷轉(zhuǎn)介6、貴賓服務(wù)7、客戶送別8、班后檢查9、夕會(huì)流程（三）營(yíng)業(yè)廳柜員服務(wù)流程181、站相迎2、笑相問(wèn)3、禮貌接4、及時(shí)辦5、提醒遞6、巧營(yíng)銷7、目相送引導(dǎo)至休息區(qū)檢查單據(jù)指導(dǎo)填單19幫助取號(hào)客戶來(lái)辦理開(kāi)戶、功能開(kāi)通、轉(zhuǎn)賬匯款或理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)各種監(jiān)控手段對(duì)人員、設(shè)備、流程、環(huán)境的監(jiān)控與管理。20一、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理211商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范223商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理22商業(yè)銀行未來(lái)趨勢(shì)分析二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容23－物的管理

（功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營(yíng)銷氣氛的管理（POP）、宣傳品的管理）－人的管理（客戶識(shí)別與推薦流程、引導(dǎo)流程）－事的管理（突發(fā)應(yīng)急事件管理）環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理

(１)營(yíng)業(yè)廳外圍環(huán)境設(shè)備管理(２)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部正面環(huán)境設(shè)備管理

(３)功能區(qū)管理產(chǎn)品陳列與營(yíng)銷氣氛的管理（POP）宣傳品的管理24（一）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)對(duì)物的管理環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理營(yíng)業(yè)廳外圍可見(jiàn)度可接近度橫幅地墊環(huán)境衛(wèi)生門頭25空氣溫度人員臺(tái)面便民設(shè)施意見(jiàn)箱／意見(jiàn)簿標(biāo)識(shí)及ＰＯＰ26排隊(duì)機(jī)垃圾桶安全設(shè)備宣傳架綠色植物通道室內(nèi)溫度時(shí)間環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部用戶等候區(qū)業(yè)務(wù)辦理區(qū)咨詢臺(tái)自助區(qū)促銷區(qū)用戶書寫區(qū)體驗(yàn)區(qū)ＶＩＰ專區(qū)用戶接待室環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理271客戶識(shí)別與