報告前言“天天3.15：電子商務消費維權專項行動〞■活動時間：2021年3月-4月■活動主題：用戶至上——3.15，讓我們一起行動起來！■活動目的：為了更好地鞭策電商企業(yè)關注用戶體驗，提升用戶滿意度，中國電子商務研究中心在3.15前夕發(fā)起“天天3.15：電子商務消費維權專項行動〞。讓我們共同培育電子商務的肥沃土壤，共建和諧、穩(wěn)健的電子商務開展環(huán)境，共創(chuàng)一個用戶至上的網絡購物氣氛。■活動形式：包括問卷調查、發(fā)布宣言、在線投訴、專家在線、調查報告、網站推薦、年度評選、政府聯(lián)動等?！稣{查披露：同時，將用戶聚焦的“2021年十大熱點網購投訴企業(yè)榜〞、“2021年十大熱點團購投訴企業(yè)榜〞、“2021年十大投訴事件榜〞，將在?2021年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告?、?2021年度中國電子商務市場數(shù)據監(jiān)測報告?、?2021年度中國B2C電子商務行業(yè)研究報告?、?2021年度中國網絡團購行業(yè)調查報告?等系列報告中予以重點發(fā)布。同時，對各家優(yōu)秀的網站在“2021-2021年度中國網絡購物網站排行評選〞、“2021-2021年度中國網絡團購行業(yè)評選〞中，予以公布表揚，樹立行業(yè)典型。一、2021年電子商務主要被投訴領域核心數(shù)據…….....91.1網絡零售領域核心數(shù)據......................................91.2網絡團購領域核心數(shù)據......................................9

報告正文目錄二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析.............102.12021年電子商務投訴領域分布..........................10

2.22021年網絡購物投訴行業(yè)分布..........................112.32021年網絡購物投訴地域分布..........................122.42021年網絡購物投訴時間分布..........................132.52021年電子商務投訴金額比例………..………..142.62021年網絡購物投訴熱點.................................152.72021年十大熱點網絡購物被投訴企業(yè)...............162.82021年十大熱點被投訴企業(yè)反響情況...............17目錄三：三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析.................203.12021年十大網絡購物投訴事件......................20

3.22021年十大網絡購物陷阱.............................313.32021年網絡團購陷阱盤點.............................36〔附：?2021年十大有欺詐嫌疑網絡團購網站?榜單〕3.42021年十大電子商務投訴新特點..................42

四、2021年度重點電子商務投訴問題分析...................474.1網絡傳銷..........................................................47

4.2物流快遞..........................................................504.3車票網購..........................................................534.4網購發(fā)票..........................................................57目錄四：五、十大網絡購物建議..................................................59六、附件........................................................................646.1局部電子商務監(jiān)管、維權相關法律法規(guī)..........646.2聚焦2021年“兩會〞電子商務類提案..................676.3局部網購“新名詞〞.............................................686.4?中國電商誠信宣言?....................................706.5發(fā)布機構中國電子商務研究中心簡介...............716.6相關研究報告...................................................796.7聯(lián)系相關分析師................................................87中國電子商務爆發(fā)式增長，但由于起步較晚、根底薄弱，網上交易的配套效勞體系還不健全，從而導致市場秩序混亂、物流本錢過高等。因此加快電子商務立法、標準電商環(huán)境成為今年兩會關注的熱點，推動電子商務立法進程尤為急迫。2021年電子商務風起云涌，網絡購物高潮迭起。然而，網購引領人們生活，帶來方便實惠的同時，還是有不少不負責任缺乏誠信的電商企業(yè)身上，存在種種問題。2021年，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺〞〔100ec/zt/315〕接到了來自全國各地用戶近10萬起電子商務領域投訴。由于我國電子商務開展過程中存在貨到緩慢、退款忽悠、售后滯后、釣魚欺詐、網絡傳銷等影響用戶購物體驗的詬病。為此，中國電子商務研究中心在3.15前夕發(fā)起“天天3.15：電子商務消費維權專項行動〞〔〕，并將通過全國近千家新聞媒體發(fā)布?2021年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告?〔報告下載：100ec/zt/2021bgdz〕。一、報告背景二、報告目的我國電子商務開展存在眾多問題，本報告通過廣闊電子商務消費者的反響深度剖析電子商務開展中的深層問題，為電商企業(yè)從用戶角度發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，以此進一步改進。關注消費者利益，關注全國網購用戶，通過報告形式總結2021年電子商務投訴問題，給廣闊網購用戶一個說話維權的時機。

通過對各投訴案例的分析，為各大電商企業(yè)把脈問癥，鞭策電商企業(yè)重視用戶反響，更加關注用戶體驗，從而共同努力打造一個更加健康、良性的電子商務開展環(huán)境。三、調查方法本次報告通過中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺〔100ec/zt/315〕2021年全年接到的全國電子商務用戶的電子商務類投訴反響，并面向全國數(shù)千家各類電子商務企業(yè)〔包括：B2C購物網站、O2O團購網站、B2B行業(yè)網站、移動電商、快遞支付等〕通過問卷形式對電商企業(yè)、用戶體驗等情況進行調查摸底。四、調查執(zhí)行本調查報告由國內第三方電子商務研究機構——中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺，歷經一年時間對全國電子商務企業(yè)的投訴問題監(jiān)測、案例研究、數(shù)據統(tǒng)計分析所得。五、調查時間

2021年1月-2021年12月〔調查監(jiān)測階段〕2021年1月1日——2021年3月13日〔研究成文階段〕2021年3月14日起〔公開發(fā)布階段〕一、2021年電子商務主要被投訴領域核心數(shù)據1.1網絡零售領域核心數(shù)據

據中國電子商務研究中心3月8日發(fā)布的?2021年度中國電子商務市場數(shù)據監(jiān)測報告?數(shù)據顯示，2021年上半年，網絡零售市場交易規(guī)模為3492億元，而截止到12月，網絡零售市場交易規(guī)模突破8000億大關到達8019億元，同比增長56%。截止2021年12月，中國網絡購物用戶規(guī)模達2.03億人，同比增長28.5%。預計未來網絡購物用戶規(guī)模將持續(xù)增長。1.2網絡團購領域核心數(shù)據據中國電子商務研究中心3月8日發(fā)布的?2021年度中國電子商務市場數(shù)據監(jiān)測報告?〔報告全文下載：〕數(shù)據顯示，截止到2021年12月底，我國團購網站的數(shù)量為3909家。2021年，我國網絡團購企業(yè)日均覆蓋人數(shù)相對穩(wěn)定，除了前三個月增幅較高外，其余幾個月，日均覆蓋人數(shù)保持在2700萬人左右。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.12021年電子商務投訴領域分布據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據顯示，2021年網絡購物投訴占電子商務類投訴52%，占據最大的比例，團購緊隨其后，占據25%，第三位是B2B網絡貿易領域投訴，6%，第四位是移動電子商務。以上數(shù)據說明：網絡購物依舊是電子商務最熱門的領域，其次網絡團購在2021年更加暴露出問題諸多。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.22021年網絡投訴行業(yè)分布據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據顯示，服裝、3C數(shù)碼、家電占據網購投訴熱點前三位，其次是虛擬商品、食品餐飲、票務類、圖書音像等。數(shù)據顯示：隨著網購商品種類越來越多，投訴涉及行業(yè)分布也越來越廣，而作為網購“大宗品〞的服裝、3C數(shù)碼和家電產品，依舊是投訴聚焦熱點。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.32021年網購投訴地域分布從圖中可以看到北京、上海、浙江、廣東等經濟較為興旺的地區(qū)網購投訴率較高，這無疑與這些地區(qū)的網購普及率、用戶滲透率、網購頻率較高有很大的關聯(lián)。此外，中西部地區(qū)的網購投訴率相對較低，而網民人數(shù)較多、電商配套根底相對滯后的四川、遼寧、湖南等地，也逐漸步入在全國網購投訴相對較多的省份行列。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.42021年網購投訴時間分布據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據顯示，網絡購物頂峰期往往也是電子商務投訴頂峰時期。

從圖中我們可以看出：2月、5月、11月、12月等節(jié)假日較為集中的月份相應的投訴量也較大。這是因為：近年來，除了傳統(tǒng)節(jié)假日外，一些新興節(jié)日如情人節(jié)、光棍節(jié)等均是購物網站集體開展大促銷的時間段。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.52021年電子商務各領域根本情況據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據顯示，100-500元區(qū)間的投訴金額占比最大，其次是100元以下、500-1000、1000-5000，而5000元以上的投訴金額占比最少。數(shù)據說明：網購用戶往往對訂單金額在100元以上的消費糾紛才開始特別在乎，并開始不信任網站商家，尋求第三方力量的幫助來解決。此外，隨著網購的普及，用戶網購的單筆金額呈現(xiàn)上漲趨勢。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.62021年網絡購物投訴熱點據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據顯示，貨到緩慢、退款問題、售后效勞、產品質量、網購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單方面單取、虛假促銷，成為網絡購物的詬病，是網友投訴最多的十大問題結癥。數(shù)據說明：各投訴問題的集中度分布比例較為平均，說明當前制約網購進一步開展的瓶頸問題較多，并非一尺之寒。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.72021年十大熱點網絡購物被投訴企業(yè)據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺監(jiān)測數(shù)據顯示，2021年度，在全國數(shù)萬家網絡購物網站中，淘寶網C2C集市平臺上商家，毋庸置疑地成為最熱門的投訴網站；而京東商城因其快速擴張，在年度投訴榜上緊隨其后。此外，蘇寧易購、買特網、俏物悄語、當當網、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網和新蛋網等一批知名購物網站均在年度投訴榜之列。二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.82021年十大熱點被投訴企業(yè)反響情況2.8.1十大網絡購物被投訴企業(yè)反響情況二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.82021年十大熱點被投訴企業(yè)反響情況2.8.2十大網絡團購被投訴企業(yè)反響情況二、2021年度中國電子商務投訴根本情況分析2.82021年十大熱點被投訴企業(yè)反響情況被投訴企業(yè)反響情況分析綜上圖表數(shù)據，我們不難發(fā)現(xiàn)以下結論：一、無論是網絡購物企業(yè)還是團購企業(yè)，對用戶的投訴反響率均不高，用戶在我們的調查反響中，對此均給出“不滿意〞評價。二、網絡購物企業(yè)反響率略高于團購企業(yè)反響率，說明B2C行業(yè)略比O2O成熟標準，較注重用戶體驗與第三方監(jiān)督。三、網絡購物企業(yè)中新蛋網和1號店對用戶投訴的重視程度相對較高，京東商城、淘寶網、買特網等企業(yè)對用戶的投訴較為無視；團購企業(yè)中24券、糯米網對用戶投訴重視程度略高于高朋網、拉手網、群眾點評網、58同城網、嘀嗒團、聚劃算、拉手網、趕集網等其他行業(yè)知名網站。四、國內電商企業(yè)對用戶的投訴反響重視度較低，用戶體驗滿意度普遍偏低。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件

事件一：京東、當當未獲貝佳斯授權，涉嫌銷售假冒名牌化裝品2021年，消費者爆料京東商城所銷售的貝佳斯產品存在套用他人衛(wèi)生批準文號、將過期的衛(wèi)生批準文號標注于產品上、偽造國家進口商品檢驗檢疫標志等嚴重違法行為。而據北京貝佳斯表示，目前在中國內地，北京貝佳斯在網下以授權的形象專柜于全國不同城市的百貨商場和絲芙蘭化裝品連鎖店銷售。而在網上，截至目前，已授權網站有：絲芙蘭官方網站、淘寶商城旗艦店、樂蜂網、拉手網和卓越網，并不包括京東商城和當當網。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：網絡售假是網購用戶最頭疼的事情，售假充分暴露了電商企業(yè)的誠信缺失。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件事件二：當當網四次價格烏龍事件2021年7月-12月，當當網接連出現(xiàn)“1元阿迪鞋〞、“110元三星〞、“親子圖書搶購〞及“0.1元洗面奶〞四次大規(guī)?！皟r格烏龍〞事件。四次事件中，當當網并不想按標價給消費者發(fā)貨，低價搶購讓消費者著實歡喜，引發(fā)千名消費者集體維權，圖書促銷涉及的局部消費者將當當訴至法庭，一審判決局部支持了消費者的訴求，判令當當網按活動價格履行訂單發(fā)貨。這為電商企業(yè)隨意取消訂單敲響了警鐘，也為網絡購物標準化開了一個好頭。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：標價錯誤究竟是“烏龍〞還是特意我們暫且不管，然而一旦訂單形成，企業(yè)必須履行合約，違約必定受到相應的處分。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件事件三：納納購0.01元音響促銷網購音響只需一分錢？“納納購〞涉嫌虛假宣傳。2021年8月3日，市場價格500元的海爾Haier音箱H97納納購商城標價只有一分錢?？墒敲鎸Ψ鋼矶恋挠唵危{納購拒不發(fā)貨，并且面對消費者的質疑不斷改口，一會兒說是秒殺只有前200名才能夠得到，一會兒又說是抽獎活動只能隨機抽取200人，而其余成千上萬個成功下的訂單都被納納購取消了。一時間消費者群起而攻之，認為納納購商城是在愚弄消費者，是欺詐行為。并且，消費者組成訴訟團欲將納納購告上法庭。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：“納納購〞一家名不見經傳的電商企業(yè)，一次烏龍促銷使其成為關注焦點，究竟是無意還是噱頭？事件四：加油卡團購藏貓膩，團購成功網站消失油價的不斷上漲，讓很多團購網站抓住了商機，紛紛推出低價團購加油卡活動。然而，眾多消費者稱低價團購加油卡后網站玩失蹤。消費者在“900團〞“思惠團〞、“歐拉團〞“沃客團〞、“酷美團〞等團購網上購置打折加油卡，將錢匯到對方支付寶、盛付通賬戶后，等來的不是加油卡，而是這些團購網站“人間蒸發(fā)〞。據中石油、中石化方面稱并無與第三方的電子商務網站合作團購加油卡工程。因此，加油卡團購多有貓膩。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：加油卡團購貓膩充分敲響了消費者貪圖廉價的警鐘，同時也暴露了團購業(yè)混亂的開展環(huán)境。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件事件五：央視曝百度搜索提供虛假機票網站消費者姚女士通過百度搜索到一個機票網站，不但被騙了錢還沒訂到機票。而在中秋、國慶、春節(jié)等出行頂峰期，機票、火車票等需求旺盛，虛假票務網站異?；顫姡芏嘞M者通過百度搜索到了極具誘惑力的票，最后錢票兩失。據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺一年統(tǒng)計，迪雅航空、佳和航空、花都機票特價網等山寨票務網均以低價出售機票釣魚后網站消失。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：“百度——數(shù)億中國人最常用的搜索引擎工具，卻藏有如此多的貓膩與玄機，可想而知，不僅僅是機票，又有多少“百度一下〞出來的可能是網購陷阱呢？事件六：溫州買特網收款不發(fā)貨買特網是溫州本地的一個網絡銷售平臺，曾被評為“國家電子商務示范企業(yè)〞。2021年，買特網遭消費者密集投訴，其收款不發(fā)貨、退貨不退款現(xiàn)象嚴重，“收錢不發(fā)貨〞、“訂單取消不退款〞、“0利息融資〞、“非法圈錢〞、“詐騙〞、“誠信問題〞等詞成買特網當下難以抹去的“標簽〞，買特網下單是“肉包子打狗一去不回〞，網友們笑稱“買特網賣的是期貨〞，中心收到投訴數(shù)百起。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：“電子商務示范企業(yè)〞的金字招牌真的靠譜嗎？買特網事件給相關部門敲響了警鐘，對于電子商務企業(yè)的評定還得把好關。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件事件七：高朋網、聚劃算團購名牌售假2021年10月，有消費者稱從高朋團購網上花不到千元購得的瑞士天梭表，收貨后卻發(fā)現(xiàn)手表外包裝圖案模糊，說明書還有漏字現(xiàn)象，跟正品有很大差距。而天梭表部表示，從未授權中國任何一家網上商城銷售天梭表，高朋網因此陷入“天梭門〞危機。而差不多在同一時間，淘寶聚劃算也開展了“599元團購卡西歐手表〞的活動，經卡西歐正品專柜鑒定，所“團〞手表為假貨。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：網絡團購實惠但是陷阱重重，大型正規(guī)的團購網站也未必一定有保障，看來團購行業(yè)的監(jiān)管遠遠不夠，如何“團得放心〞還有更多需要努力。事件八：行業(yè)門戶搶注詐騙眾多網友反映參加一些商家打著國家工信部等機構名義開展會議，進行域名搶注后受騙。據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺統(tǒng)計，域名搶注投訴頻率最高的企業(yè)為宜搜、華信時代和中科聚盟等企業(yè)。據悉，從事該類“門戶〞業(yè)務的企業(yè)主要有：中科聚盟、億美軟通、用友偉庫、天搜科技、世能科技、天網互聯(lián)、匯?？萍?、中企動力、新網互聯(lián)、杭州手趣、西部浩瀚、巨聯(lián)信息、臥龍集團、華企方舟等。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：以為搶到了所謂的獨家關鍵詞，那你就錯了，搶注就是一場“鏡花水月〞，切莫被忽悠了。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件事件九：天貓雙十一虛假促銷天貓“雙十一〞網購狂歡節(jié)引發(fā)眾多網友的瘋狂血拼，也讓天貓斬獲33.6億的銷售額。然而，在這場“血拼族〞的狂歡中，大家對天貓的抱怨和質疑也是一波接一波。雖然在“雙十一〞之前，天貓公布促銷標準，但是在實際促銷中還是有局部商家未能遵守標準，虛標原價、私自退單、下單無貨、發(fā)貨緩慢，據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺統(tǒng)計，涉及雙十一期間的網購投訴達數(shù)千起，其中森馬旗艦店、橡菲等大型商城賣家均在投訴之列。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：天上真的能夠掉餡餅嗎？不要讓蜂擁而至的各類真假促銷迷了眼，管住你的錢包、理性消費永遠不會錯的。事件十：淘寶聚劃算“彩電萬人團〞活動遭遇用戶投訴2021年8月16日至17日，淘寶聚劃算開展了“萬人團購液晶電視〞活動，以6折低價團購TCL32寸液晶電視，然而用戶普遍反映此次聚劃算活動涉嫌欺詐。第一，產品標示不清、價格不實；第二，誤導性宣傳，由于LCD標識在活動宣傳中沒有放在顯著位置，局部消費者誤認為是LED。眾多用戶直呼上當，稱此次活動存在虛假宣傳、誤導宣傳、虛構原價的欺詐行為。中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳點評：網購不要讓商家鉆了空子，細看頁面以防商家玩文字游戲，否那么損失的永遠都是消費者。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.12021年十大網絡購物投訴事件據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺統(tǒng)計，2021年共接到全國網友電子商務類投訴約十萬起，其中包括大型知名的B2C購物網站、O2O團購網站、B2B行業(yè)網站、移動電商、快遞支付以及一些小型個人網站、釣魚網站?？v觀各類的電子商務投訴糾紛與欺詐案例，“誠信〞缺失無疑是產生投訴的根源所在。對此，中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳把產生在各領域的誠信問題可以分成以下幾類：商品質量誠信。售假、商品貨不對板等均是電商企業(yè)不誠信的表現(xiàn)。價格誠信。價值決定價格，而網絡購物由于虛擬的特性，電商企業(yè)虛標原價、虛假促銷等均是不誠信的表現(xiàn)。支付誠信。支付是電子商務交易的重要步驟，而在支付環(huán)節(jié)中的一些列系統(tǒng)錯誤支付失敗、支付釣魚現(xiàn)象均是電商企業(yè)不誠信的表現(xiàn)。售后效勞誠信。售后效勞是電子商務交易的最后保障，電商企業(yè)售后無人、售后承諾不可信等均是不誠信表現(xiàn)。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網絡購物陷阱陷阱一：網購商品，偷梁換柱網購商品偷梁換柱現(xiàn)象有兩種情況：一種是一些網店會采取偷梁換柱的手法，成心將消費者訂購的貨物調包，用殘次品或其他價格相差較大的商品冒充正品，愚弄消費者；另一種情況是快遞公司內鬼偷梁換柱，竊取快遞商品，用其他物品代替原來商品，從中牟利，尤其是、數(shù)碼、珠寶等貴重商品，極易被盯上。陷阱二：騙取定金空手套白狼網購預付定金務必要多留個心眼，預付定金99%是騙局。網上購物時一些商家要求先付定金后發(fā)貨，尤其是一些票務類網購，然而一旦付了定金，商家的售后便神秘失蹤，消費者往往是付了錢貨卻沒有收到。因此，網購盡量使用支付寶等第三方支付手段，切不可輕信預付定金，以免帶來不必要的損失。此外，快遞“保護費〞也是無稽之談，但凡賣家聲稱為了保證平安，需交納局部押金的要求均是詐騙行為，快遞公司是不可能需要所謂的“人身保護〞的，也不會以此為名向任何人索取“保護費〞。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網絡購物陷阱陷阱三：網購發(fā)票索取困難發(fā)票是消費者維權和獲取售后效勞的重要憑據，有的網店經營者不會主動，甚至就是成心不把購物的發(fā)票隨貨物一同寄送。等到商品出現(xiàn)問題，消費者要維權時，網店就以沒有發(fā)票為由拒絕提供售后效勞，消費者因沒有合法的購物憑證無法維權，尤其是、數(shù)碼等商品在一般的網店購置很難索取發(fā)票，而在京東、當當?shù)却笮偷木W上商城購置，一般商家均能主動提供發(fā)票。陷阱四：快件破損，互相推諉物流是網絡購物的關鍵要素，在商品配送過程中難免發(fā)生商品破損的現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)破損糾紛，有些商家拒不履行售后效勞約定，對網上售出的商品不承擔“三包〞責任，而快遞公司也有一套說辭，商家與快遞公司互相推諉，誰也不愿為賠償買單。由于我國尚無相關的法律政策標準物流行業(yè)，因此，物流業(yè)亂象叢生。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網絡購物陷阱陷阱五：網上代充只收錢不充值充值卡類虛擬商品交易是網購交易糾紛的高發(fā)地帶之一，這和虛擬商品交易相對實物交易的特殊性有關，并且一旦虛擬類商品發(fā)生交易糾紛后，因為沒有實物憑證，卡密碼發(fā)沒發(fā)、對不對，很難取證，導致交易糾紛處理困難。此外網上充值也是釣魚網站的潛伏之地，很多釣魚網站提供虛假的充值鏈接，只收錢不充值。陷阱六：夸大其詞，虛假宣傳網絡是個虛擬的交易平臺，很多商家通過虛假的描述夸大其詞，借助消費者無法觸摸、不容易驗貨進行欺詐。還有一些商家打著促銷的幌子積攬人氣，而實際上所謂的促銷只是把商品原價提高后再以打折或滿就減的促銷方式銷售，由于折扣心理，很多消費者往往容易被商家外表的促銷迷惑，盲目下單，而實際上并未獲得優(yōu)惠。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網絡購物陷阱陷阱七：信用炒作虛假評價網絡購物由于虛擬的特性，“店鋪信譽〞和“寶貝評價〞是決定是否購置某件商品的重要衡量標準，一些網上商家利用消費者看評價購物的心理，使用專門的信用炒作手段，例如刷信譽、快遞炒作等方式，給消費者造成購置旺盛的假象。實際上，很多購置到的商品在質量、發(fā)貨等多方面與商家的信譽不符。陷阱八：競價排名搜索欺詐用戶在網絡購物的過程中，必不可少的要使用到搜索引擎，通過百度、搜狗、一淘網等搜索商品，搜索自己想進入的網店。因此，很多網絡黑客利用了用戶搜索的心理，制作假冒的網站，通過降價排名或SEO搜索優(yōu)化，并通過假冒的網站鏈接與假冒的網銀支付鏈接。一旦用戶點擊這些鏈接下單付款后，錢就到了這些黑客的口袋。搜索欺詐在機票、火車票等票務類網購中遇到的頻率較高。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.22021年十大網絡購物陷阱陷阱九：虛假發(fā)貨，未到貨卻打款虛假發(fā)貨一般在淘寶網購中出現(xiàn)的頻率較高，騙子利用了淘寶超時規(guī)那么，即聲明發(fā)貨之日起10(快遞、EMS/不需要運輸)、30(平郵)天，消費者逾期不確認收貨，也沒有申請退款，默認消費者已收到貨且貨物質量符合交易雙方的約定，交易成功，付款給賣家。陷阱十：信息泄露支付卡盜竊支付卡數(shù)據泄漏是引發(fā)各類盜卡行為的主要隱患。隨著卡基支付的開展，支付方式和途徑日趨多樣化，從而給不法分子以可乘之機的平安漏洞也越來越多。不法分子在竊得支付卡數(shù)據后，等于有了原持卡人的身份憑證，因此他們肆意通過各種第三方支付平臺在線上消費。盜竊分子會想方設法套取個人支付卡卡號以及密碼，因此，網絡購物切莫把個人的支付卡號和密碼透入給對方。2021年網絡團購開展迅速，團購成為全國網購用戶的重要選擇，越來越多網友喜歡在網上團購吃、喝、玩、樂各種商品，尤其是中秋、十一、春節(jié)前等節(jié)假日，團購市場甚為火爆。而由于我國的消費環(huán)境還處于不斷完善中，社會信用體系尚不完善，加之網絡團購涉及環(huán)節(jié)較多，包含的消費關系較為復雜，于是在一般消費領域中存在的問題在快速開展的團購行業(yè)中表現(xiàn)得更加突出。此外，團購目前的監(jiān)管政策尚未出臺，工商部門對其的有效監(jiān)管手段仍然亟待強化。因此，網絡團購雖然實惠，但也陷阱重重。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網絡團購陷阱盤點三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網絡團購陷阱盤點陷阱一：貨不對板，退換貨難。其主要表現(xiàn)是：一些不法經營者利用極低的團購價格，吸引消費者參團，將假冒偽劣的電子產品、珠寶玉石、品牌服裝等商品推銷給消費者。消費者一旦發(fā)現(xiàn)產品質量存在問題，作為經營者的網絡平臺和供給商相互踢皮球，或設置重重障礙，拖延或拒不解決問題。陷阱二：效勞注水，價外有價。其主要表現(xiàn)是：消費者參團后，實際消費情況明顯比不上團購網站的宣傳介紹。在一些團購效勞工程中，消費者的實際支出往往遠大于團購價格，特別是局部效勞團購工程往往使用一些模糊用語，方便經營者任意解釋。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網絡團購陷阱陷阱三：高標低折，吸引眼球。其主要表現(xiàn)是：一些團購網站通過抬高原價或先標出遠遠高于市場價的團購效勞工程，然后以超低折扣價格向消費者推銷，實際上消費者得到的實惠遠不如網站的宣傳。陷阱四：線上誘人，線下限制。其主要表現(xiàn)是：一些團購網站夸大甚至虛構團購工程的優(yōu)點，然而，消費者實際消費時，經營者卻設置許多限制性條款，比方在消費時間、消費金額、消費頻次等方面加以限定，致使消費者無法體驗到團購的樂趣。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網絡團購陷阱盤點陷阱五：效勞超售，兌現(xiàn)困難。其主要表現(xiàn)是：一些團購網站把一些較為熱門的餐飲娛樂、旅游住宿、家政效勞、美容健身等效勞以較低的團購價格推銷給消費者，而售出的效勞數(shù)量又遠超過效勞接待能力，形成效勞超售，致使局部消費者實際消費時，往往無法按期兌現(xiàn)。陷阱六：“標題黨〞吸引注冊，搶購變抽獎。其主要表現(xiàn)是：一些團購網站推出一些低價搶購活動，例如1元搶購奢侈品的團購活動，吸引大量的用戶抱著試試的心態(tài)進行注冊搶購，最后才發(fā)現(xiàn)這一元錢是用來抽獎的，抽中之后才能以1元的價格購置。擁有更多的注冊用戶后，團購網站便有資本拉攏更多的商家在自己網站提供團購商品，并且可以獲得更多的收入。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網絡團購陷阱盤點陷阱七：虛報人數(shù)，難享折扣。其主要表現(xiàn)是：一些團購網站利用團購靠人多來取得低價產品，商家提供的低價產品大局部都需要湊夠一定數(shù)量的消費者才可以實現(xiàn)的原理，虛報團購人數(shù)，而實際的團購人數(shù)遠遠達不到團購最低的人數(shù)限額，最后團購網站收款后不退款，消費者并未享受到真正的實惠。陷阱八：低價團購，釣魚陷阱。其主要表現(xiàn)是：一些團購網站推出一些超低折扣的團購活動，并限制購置數(shù)量，造成熱搶的假象，吸引眼球，一旦到達一定的團購數(shù)量，網站消失，客服不通，消費者錢打了水漂，投訴無門，此類團購一般以加油卡、票務類等一些價格較高的產品較多。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.32021年網絡團購陷阱盤點〔據用戶反映〕三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點第一，團購網站，公然售假中國電子商務的開展，始終伴隨著“售假〞這一頑疾，盡管各相關方不斷完善對售假的監(jiān)管與預防，但成效依舊不容樂觀。2021年，高朋網、淘寶聚劃算等知名團購網站也未能逃脫“售假〞風波。高朋網團購假冒天梭表、假冒麥當勞優(yōu)惠餐，聚劃算假冒卡西歐表，這些團購售假事件敲響了低價團購的警鐘，過低的團購價格需引起廣闊網友的注意。第三，搶注，陷阱重重“行業(yè)門戶〞這一商業(yè)模式在我國依舊處于萌芽階段，在前景及相關規(guī)定尚不明晰之時，卻被局部商家利用打著國家工信部等機構名義肆意炒作，所謂名字是唯一的只是在某個公司的平臺中是唯一的，而在其他公司的平臺中，依然可以注冊同樣的名字，所謂的盈利自然只能是“水月鏡花〞，運作方刻意強調的“稀缺性〞、門戶名稱的“唯一性〞，實為偷換概念。據中國電子商務研究中心調查得悉，從事該類“門戶〞業(yè)務的企業(yè)主要有：中科聚盟、億美軟通、用友偉庫、天搜科技、世能科技、天網互聯(lián)、匯海科技、中企動力、新網互聯(lián)、杭州手趣、西部浩瀚、巨聯(lián)信息、臥龍集團、華企方舟等。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點第三，海外代購，發(fā)票、退貨難海外代購在近幾年頗為流行，海外的食品、化裝品以及奢侈品都是網民代購的熱門商品。不過，值得注意的是，目前海外代購的產品平安與售后效勞正陷入一個循環(huán)的悖論中，國內消費者為了商品質量而尋找代購，可一旦產品出現(xiàn)問題，由于高額的本錢支出，產品正面臨著退貨無門的為難處境。此外，海外代購食品還存在食品平安燈問題，例如日本明治奶粉事件。第四，網絡傳銷，死灰復燃網絡傳銷經銷商以介紹他人參加和抽取傭金為主要收入來源，他們打著“資本運作〞“電子商務〞“網絡銷售〞“網絡加盟〞“網購平臺〞“私募基金〞“股權投資〞“網絡直銷〞“網絡營銷〞“網絡代理〞“網上學習培訓〞“點擊廣告即可獲利〞等名義，通過互聯(lián)網，要求參與者交納費用、開展人員、組成人員層級網絡、從事網絡傳銷活動。網絡傳銷違法犯罪活動日益突出，屢禁不止，廣闊網友務必提高警覺，認真識別和防范網絡傳銷非法活動，以免上當受騙。據中國電子商務研究中心調查得悉，太平洋直購網、溜溜網(后改為“遛遛網〞、“六六五商城〞)、多購網、我愛我買網、智能商圈、通億商城、E消費等網站均為用戶質疑強烈、有重大網絡傳銷嫌疑的購物網站。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點第五，木馬釣魚，防不勝防據了解，木馬釣魚已經成為網絡購物頭號威脅，釣魚網站的詐騙本質就是仿冒各種電商網站，無論在外觀、內容還是購物、支付流程上都幾乎到達以假亂真的地步，以此來誘使消費者誤以為真，將資金支付給騙子；或木馬病毒侵入用戶電腦，使之進行的所有網購交易均進入不法分子的賬號。一邊是利用消費者貪圖廉價心理，大打特價牌作為誘餌，一邊是詐騙方式不斷升級，釣魚網站存在的風險越來越大，對整個網購市場、金融效勞以及消費者信心都構成了嚴重的威脅。第六，專柜驗貨，有名無實當下網絡購物已經成為很多消費者的主要購物方式，支持“專柜驗貨〞的承諾無疑提升了賣家的誠信度，使不少消費者深信不疑。然而，“支持專柜驗貨〞的說法往往是網店商家的一廂情愿，一些補充條款更是暗藏玄機，難以得到產品專柜的認同與支持，網購“專柜驗貨〞有名無實。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點第七，注冊信息，遭遇泄露2021年，中國的互聯(lián)網世界上演了一出史上規(guī)模最大的泄密事件，京東商城、當當網、淘寶網等多家電商企業(yè)亦未能逃脫泄密風波。雖然電商企業(yè)稱只是網站遭侵入，數(shù)據未泄露，但也足以引起廣闊網購用戶的注意，這表示網絡購物存在平安隱患，如不小心，你的賬戶金額可能不翼而飛。第八，電商促銷，價格虛火2021，電商促銷何許多，但凡節(jié)假日必是一輪電商促銷大戰(zhàn)，“全網最低〞、“低價風暴〞、“斬首行動〞“五折瘋搶〞等電商促銷大旗讓廣闊消費者蠢蠢欲動。然而，各種促銷看上去都很誘惑，實際上門道不少，據有關部門調查顯示只有僅三成網購低價宣言實際屬實。三、2021年度電子商務投訴特點監(jiān)測分析3.42021年十大電子商務投訴新特點第九，支付欺詐，維權難電子商務交易使用支付寶、匯付天下、財付通等第三方支付方式較為平安，然而由于第三方支付自身漏洞、放任或不作為，就屢屢發(fā)生消費者權益受損的案例。銀行與第三方支付機構在反欺詐管理的責任心、技術和機制上存在漏洞和缺乏，給不法分子留下了可趁之機。使用第三方支付工具被騙的消費者，在維權時，往往像皮球被各方相關機構或責任人踢來踢去，維權難。第十，團購投訴，急劇上升2021年是團購行業(yè)迅猛開展、跌宕起伏的一年，據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺統(tǒng)計，2021年團購投訴占電子商務投訴的25%，僅次于網購投訴，排在第二位。對于團購的投訴，主要集中在團購商品貨不對板、效勞縮水、退款無門、售后無保障、虛假團購、發(fā)貨緩慢等。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.1網絡傳銷，死灰復燃網絡傳銷的實質：利用資本運作、電子商務、網絡銷售、網絡加盟、網購平臺、私募基金、股權投資、網絡代理、網上學習培訓、點擊廣告即可獲利等誘餌，到達吸引網民注冊及入會、進而開展傳銷活動或騙取會費的目的。反網絡傳銷行動：近年來打著各類網絡購物、電子商務、網絡營銷、資本運作“幌子〞的網絡傳銷開展勢頭迅猛，中國電子商務研究中心針對現(xiàn)狀展開調查研究，在有關部門支持下，全國率先發(fā)起了“2021中國網絡傳銷不完全調查〞(詳情：100ec/zt/wlcx/)，并發(fā)布了中國首份網絡傳銷調查報告——?中國網絡傳銷調查報告?(下載：100ec/zt/2021bgdz/)。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.1網絡傳銷，死灰復燃網絡傳銷特點：首先，網絡傳銷打著電子商務的名義，極具隱蔽性。傳銷組織經常利用虛擬店鋪或產品，靠開展下線、繳納會費獲利。在這個虛擬空間里，即使開展成會員，很多也都是假名或代名。正因為如此，使得網絡傳銷更具隱蔽性和欺騙性。其次，網絡傳銷的地域更廣。與傳統(tǒng)傳銷相比，網絡傳銷由于在互聯(lián)網上操作，因此可以不受地域限制，傳銷的源頭不容易找到，這無疑也給政府相關部門的治理和查處工作增加了難度。如何區(qū)分網絡傳銷真面目，防止落入網絡傳銷陷阱如果具備以下傳銷的三個特征和兩個組成要件，便可以確定是傳銷：

特征1、是否需要交納或者變相交納入門費？

特征2、是否需要開展下線組成層級關系？

特征3、是否存在團隊計酬？四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.1網絡傳銷，死灰復燃四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.2物流快遞，電商詬病物流快遞與電子商務密不可分，據中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據顯示，截止2021年12月底，網絡購物快遞規(guī)模達10390家。隨著電子商務產業(yè)高速開展帶來的物流快遞業(yè)"大躍進"，物流問題已經成為制約電子商務開展的重要瓶頸，也當之無愧地成為了全國網購用戶的投訴熱點。據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺數(shù)據統(tǒng)計，2021年接到的物流快遞類投訴約占所有投訴類型的6%，近6000起。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.2物流快遞，電商詬病以下為中國電子商務研究中心為您總結的快遞業(yè)“四宗罪〞：一宗罪：“快遞變慢送〞，延誤晚點成常事。據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺數(shù)據統(tǒng)計，收貨緩慢是網購用戶投訴最多的問題，而其中快遞需首先被“問責〞。由于交通、人員、氣候等因素，快遞在面臨節(jié)假日等促銷壓力時顯得尤為缺乏，快件延誤成為常事。二宗罪：快件喪失，賠償不給力。快遞公司往往能按照?郵政法?規(guī)定，“保價快件喪失、毀損或缺少，按照實際損失價值賠償，但最高不超過快件的保價金額；未保價快件喪失、毀損或缺少的，賠償限額為資費的三倍。三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。網絡購物中商家聲明“須先驗貨，后付款〞，可快遞公司卻要求先簽收，否那么不能翻開包裝驗貨。消費者一旦收取了快遞，發(fā)現(xiàn)物品遺失、破損、掉包、貨品不對等問題時，就無法再與快遞公司理論了。四宗罪：快遞掉包，缺件少件。由于我國快遞從業(yè)人員素質普遍偏低，快遞員偷件，變磚頭等事件頻有發(fā)生。包裹完好的快件，但東西卻不翼而飛或被“掉包〞，投訴無門只能自認倒霉。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.2物流快遞，電商詬病據中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺數(shù)據統(tǒng)計，在全國各大物流快遞企業(yè)中，申通快遞的投訴最多，居首位，其次是韻達、圓通、中通、匯通、順豐。而其他物流，包括了京東商城、凡客誠品其他的一些第三方物流公司以及電商企業(yè)自建的物流。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.3車票網購，問題重重只要坐在家中輕點一下鼠標，就可以在網上輕松訂到火車票，網購火車票的實行對被購票困擾多年的中國人民來說無疑是一個好消息。2021年春運，這一夢想終于實現(xiàn)，全國開始推行火車票網購，可以通過網上預訂車票辦理的車次涵蓋了C字頭城際、D字頭動車、G字頭高鐵、Z字頭直達、T字頭特快以及K字頭快速所有列車的售票業(yè)務。一時間“12306〞成為全國最繁忙的電子商務網站。問題一：系統(tǒng)癱瘓，“卡殼〞嚴重。由于我國人口基數(shù)大，在春節(jié)等購票頂峰期，網絡購票系統(tǒng)問題突出，屢次下單均無效成為網友抱怨的重點問題。問題二：信息泄露，身份證遭搶注。網上購票的開通大大方便了乘客，但很多網友反映，在登錄12306網上購票時，發(fā)現(xiàn)自己的身份證號已被注冊過，導致注冊不成功和無法購票。問題三：網絡訂票，無法自選席位。網購火車票由于無法自選席位，讓結伴出行的人感到些許不方便，給用戶造成了不良的體驗。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.3車票網購，問題重重然而，網購火車票并未像大家所期待的一樣便捷，由于系統(tǒng)不成熟、購票人數(shù)多、網絡環(huán)境不標準等因素，網絡購票之路漫漫，陷阱重重。問題四：實名制購票，喪失后問題多。實名購票的動車組車票喪失之后不能補辦，另需重新購置，也讓乘客“詬病〞不已。問題五：李鬼網站，乘機撈“票〞。網絡購票大熱，也讓一些不法分子蠢蠢欲動，很多釣魚網站乘機撈“票〞，讓很多購票者落入釣魚陷阱。問題六：網上買票，警惕黃牛。一些不法分子利用網絡便利，套取緊俏火車票并轉手高價倒賣，甚至以倒票名義實施詐騙，廣闊消費者一定要登錄官網購票。問題七：退票難，時間長。網購火車票在便捷的同時，卻隱藏著低效率的退款現(xiàn)象，“網購火車票退票難〞成為群眾現(xiàn)象。問題八：網絡購票，有失公平。網絡售票造成了實體票源數(shù)量減少，而對一些例如農民工、老人等上網較為困難的群體來說網絡購票不太切實，有失公平。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.3車票網購，問題重重中國電子商務投訴與維權公共效勞平臺提示網購火車票“四注意〞：一、牢記網址，警方釣魚。網購火車票想要確保平安，最重要的是牢記鐵路客戶效勞中心網站的網址，眾多“釣魚〞網站都是通過仿冒網站的方式來詐騙斂財，目前我國尚未向其他商業(yè)網站開放售票資質。二、搶票軟件，根本不靠譜。由于購置人數(shù)、系統(tǒng)等因素，春運等節(jié)假日購票難，催生了“火車票搶票軟件〞，而這些所謂的搶票軟件根本不靠譜，不僅不胡能搶到票，更有可能遭遇賬戶信息被盜。三、退票改簽，注意細節(jié)。在網上購票，如果要退票或改簽，并不是以窗口出票時間為準，而是以確認交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同生效的時間，退票以網站確認交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同終止的時間。網站購票后，尚未換取紙質車票的，可以在網站上辦理鐵路電子客票改簽、退票手續(xù)，但不晚于開車前2小時。四、收好車票，切勿亂扔。由于是實名制購票，不少列車實行網上購票后，票面上會有自己的個人信息。一些不法分子會趁此時機撿走這些車票，盜取旅客的信息，因此務必妥善保管好廢票，不要隨便亂扔，以免自己的個人信息泄露。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.3車票網購，問題重重四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.4網購發(fā)票，迷霧重重現(xiàn)狀：一、網購沒發(fā)票？“理所當然〞網購索票難成為一個普遍的問題。原因如下：1、賣家本錢問題。網上價格戰(zhàn)致網上商店的盈利空間壓縮到極限，再開發(fā)票，無疑給商家?guī)砀蟮纳鎵毫Γ?、商家額外加收開發(fā)票費。對于索要發(fā)票的消費者，許多商家會威脅“如果要開發(fā)票就得買家自己支付稅金〞?？紤]到一時的利益，一些消費者就會放棄索要發(fā)票。二、少了發(fā)票？維權難網購不開發(fā)票所造成的負面影響是顯而易見的。由于發(fā)票是消費者維權的一個重要憑證，因此，缺失這一憑據，一旦商品出現(xiàn)問題，消費者在維權過程中勢必處于不利地位。另外，網購不開發(fā)票也折射出網購市場本身開展的不標準之處，不利于網購市場的長遠開展。四、2021年度重點電子商務投訴問題分析4.4網購發(fā)票，迷霧重重對策：2月6日，國家發(fā)改委、財政部等八部委發(fā)布?關于促進電子商務健康快速開展有關工作的通知?，?通知?表示今年將對北京、廣州等20余個城市開展網絡〔電子〕發(fā)票應用試點，從國家層面上標準網購發(fā)票問題?？梢?，網購發(fā)票問題的嚴重性已經引起密切關注。擔憂：網上商家：推電子發(fā)票或漲價如果政策要求網店一定要開具電子發(fā)票，我們會嚴格執(zhí)行。不過增加了運營本錢，我們的價格肯定要上調。要是強制推行電子發(fā)票，一些利潤很低的小店鋪可能會生存不下去。消費者：開發(fā)票等于加價

雖然網購推電子發(fā)票對于消費者維權有利，但也有消費者擔憂，統(tǒng)一要求推出電子發(fā)票，可能導致網購本錢的增加，羊毛出在羊身上，賣家把電子發(fā)票所增加的稅收算進商品價格里。五、十大網絡購物建議建議一：正規(guī)網站，網購有保障網上購物應盡量選擇訪問量大、信譽度高的商家，一般來說，正規(guī)網站都標有網上銷售經營許可證號碼和工商行政管理機關紅盾標志，有網警設置的更平安。下單前，盡可能對商家經營資格進行核實，了解商家的具體地址、固定號碼、企業(yè)信譽等根本情況，此外，下單前可先撥打商家售后了解信息，從與客服的對話中判斷客服人員素質、網站正規(guī)與否，對網站頁面制作粗糙，客服人員態(tài)度散漫的網站需謹慎，最好不要下單。建議二：莫貪廉價，小心低價陷阱選擇商品時不要貪圖小廉價，選擇過低價格的商品，要多方比較，如果東西廉價得不合常理，那么這件商品的質量以及真假就很可疑了，可能就是詐騙網站。世上沒有免費的午餐，消費者應警惕超低折扣背后的貓膩，尤其是票務類網購，切莫貪圖低價，購置價格過低的機票等票類商品，需在正規(guī)的票務官方網站下單購置，謹防上當受騙。五、十大網絡購物建議建議三：銀行匯款，多有貓膩網購付款方式一般為通過支付寶、財付通、快錢等在線支付或貨到付款，但凡要求直接銀行匯款至指定賬戶的需多留個心眼。尤其是機票等票務類網購要求直接匯款的多有貓膩，因此網購使用第三方支付可減少上當受騙的幾率，千萬不要把貨款直接匯進私人賬戶。購置貴重商品，如、數(shù)碼產品、手表、品牌服裝等，盡量選擇貨到付款。建議四：快遞上門，先驗貨在簽字快遞與網購息息相關，隨著網購的開展，快遞成為影響網購體驗的重要因素。快遞商品貨不對板、物品損壞、少件漏件嚴重影響網購體驗。先驗貨再簽收是收件人的權利，因此，務必在收貨環(huán)節(jié)提高警惕，核對商品無誤、無破損后再簽字確認，假設發(fā)現(xiàn)問題，可拒收并立刻聯(lián)系對方。五、十大網絡購物建議建議五：不明鏈接，切莫翻開釣魚網站是網購的地雷，釣魚網站有兩種，一種是虛假鏈接的傳統(tǒng)型釣魚網站，即鏈接到了虛假頁面，另一種是木馬型釣魚網站，當電腦中了木馬病毒后，所有的網購交易均會自動轉到詐騙分子的賬戶。因此，網購中不要輕易點擊QQ、E-mail、旺旺等方式得到的交易鏈接，頁面無故跳轉到不熟悉的網站時就要留個心眼，同時也要為經常網購的電腦安裝殺毒軟件，并設定為自動更新。建議六：錯峰網購，防止物流頂峰2021年網購高潮迭起，中秋、國慶、世紀光棍節(jié)“雙十一〞、“雙十二〞、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)假日網購蜂擁而上，電商企業(yè)訂單大增，造成發(fā)貨緩慢、物流不暢，投訴激增。此外，節(jié)假日網購，一般電商均會打出限時搶購等旗號，在此期間容易造成對商品了解不夠而盲目下單，影響購物體驗。因此，網購可錯開節(jié)假日購物頂峰期，關注電商動態(tài)可及時了解促銷信息，平日網購享受實惠的同時暢通無阻。五、十大網絡購物建議建議七：保存憑證，維權有道網購由于是虛擬交易，因此發(fā)生糾紛不可防止，因此，消費者需提高警惕性，在網購時注意保存與商家間的聊天記錄、往來郵件、完整的電子交易單據，并索要正規(guī)的發(fā)票和三包憑證，以防發(fā)生糾紛時維權之用，提高維權的成功率。建議八：返利購物，謹慎選擇網購返利網站的興起給廣闊網購愛好者帶來更多的實惠，所謂返利購物即通過返利網站可以比照商品，直接訪問其他購物網站，在購物網站下完訂單就能在所注冊的返利網收獲不同的返利，或是積分或是現(xiàn)金。由于返利網站開展尚未成熟，缺乏市場監(jiān)管，返利購物到賬周期較長、使用限制較高，同時也是釣魚網站的滋生之地，存在較大的平安隱患，因此返利購物需要注意選擇購物以及返利網站。據國內第三方購物導航網站——比購寶〔Boogle〕提供資料顯示：目前提供返利購物的正規(guī)網站有QQ返利、51比購網、易購網、返利網、返還網、秀當網、PC蛋蛋等。五、十大網絡購物建議建議九：比價購物，網購更省錢不管線上線下購物，購物比價是第一步