管理者與溝通第15章第五篇領(lǐng)導(dǎo)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。23溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”是否絕對(duì)化了？企業(yè)兩大基本任務(wù)4企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，這是企業(yè)管理的基本問(wèn)題。如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會(huì)沖突以及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理的核心問(wèn)題。企業(yè)兩大基本任務(wù)形成業(yè)務(wù)共識(shí)良好組織環(huán)境溝通兩個(gè)70％的含義第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%的時(shí)間花在溝通上。

第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

5不良溝通與良好溝通結(jié)果不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么——時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見(jiàn)的交流——事情進(jìn)展緩慢，問(wèn)題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績(jī)。沒(méi)有一個(gè)有效的途徑來(lái)聽(tīng)取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績(jī)的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐意見(jiàn)出現(xiàn)分歧，問(wèn)題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問(wèn)題得到很快解決615.1溝通的本質(zhì)和職能15.1.1什么是溝通溝通就是意思的傳遞和理解.傳遞是指信息以可被接受者解釋的形式接受.理解信息并不意味著接受者對(duì)信息的贊同.人際溝通兩個(gè)或多個(gè)人之間的溝通組織溝通組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等715.1.2溝通的四大功能8溝通的功能控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息在組織中，正式組織與非正式組織共同作用控制個(gè)體的行為.溝通通過(guò)以下途徑激勵(lì)員工：明確告訴員工應(yīng)該做什么；如何來(lái)做；沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)工作成員們以群體內(nèi)溝通這一社會(huì)交往形式來(lái)表達(dá)自己個(gè)人和群體需要信息來(lái)作出決策或者完成組織的工作15.2人際溝通的方式信息來(lái)源:發(fā)送者的意圖編碼信息轉(zhuǎn)化為符號(hào)形式媒介信息傳遞的媒介解碼接受者對(duì)信息的重新翻譯噪音對(duì)信息造成干擾的因素9人際溝通過(guò)程10溝通失真信息編碼在信息編碼過(guò)程中，發(fā)送者的技能、態(tài)度和知識(shí)的影響發(fā)送者的社會(huì)—文化系統(tǒng)信息傳達(dá)信息本意的符號(hào)信息本身的內(nèi)容信息形式的選擇干擾信息的噪音11溝通失真通道發(fā)送者對(duì)傳送信息的合適的通道或多通道的選擇接受者在信息解碼過(guò)程中，接受者的技能、態(tài)度和知識(shí)的影響接受者的社會(huì)—文化系統(tǒng)反饋回路由接受者向發(fā)送者的信息反饋也同樣面臨著類似的失真問(wèn)題12人際溝通的方法面對(duì)面電話小組會(huì)議正式演講備忘錄傳統(tǒng)信件傳真公司出版物告示板音像帶熱線電子郵件計(jì)算機(jī)會(huì)議音頻郵件電話會(huì)議可視會(huì)議13溝通方法的評(píng)價(jià)反饋復(fù)雜性能力寬度潛力私密性編碼容易度解碼容易度時(shí)空限制費(fèi)用人情味正規(guī)度信息可得性處理信息的時(shí)間14人際溝通非語(yǔ)言溝通不經(jīng)由言語(yǔ)表達(dá)的溝通.具有特殊含義或警告的聲音控制或激勵(lì)行為的圖像傳送某種意義的情境行為具有身份暗示的衣著或體態(tài)體態(tài)語(yǔ)言:傳遞一定信息的手勢(shì)、面部表情，以及其他身體動(dòng)作.語(yǔ)調(diào):一個(gè)人對(duì)傳達(dá)某種意義的某些詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào).1515.3有效的人際溝通16防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語(yǔ)言過(guò)濾15.3.1溝通的障礙過(guò)濾(Filtering)發(fā)送者故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接收者更為有利。如：隱瞞、虛報(bào)。組織層次越多，過(guò)濾信息的機(jī)會(huì)也越多。組織制度也會(huì)鼓勵(lì)或抑制這種過(guò)濾行為，越注重形式、外表的組織，越容易鼓勵(lì)過(guò)濾行為。情緒不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻礙有效的溝通。最好避免在情緒不好的時(shí)候做決策。信息超載面對(duì)的信息超過(guò)了個(gè)人的處理能力。1715.3.1溝通的障礙防衛(wèi)當(dāng)受到威脅時(shí)，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。語(yǔ)言信息發(fā)送者使用的詞匯對(duì)于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術(shù)語(yǔ)，這就容易造成接受者的誤解。民族文化在溝通中，文化會(huì)影響到形式、禮儀、公開(kāi)度、風(fēng)格以及對(duì)信息的使用。1815.3.2克服溝通的障礙19運(yùn)用反饋簡(jiǎn)化用語(yǔ)積極傾聽(tīng)控制情緒注意非語(yǔ)言提示積極傾聽(tīng)者的行為20積極傾聽(tīng)復(fù)述說(shuō)話者的內(nèi)容提問(wèn)通過(guò)眼神接觸來(lái)表示自己對(duì)該話題的興趣避免讓人分心的動(dòng)作或手勢(shì)贊同性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椴灰驍嗾f(shuō)話者表現(xiàn)出共鳴15.4組織溝通正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。非正式溝通不受組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通促進(jìn)員工滿足社會(huì)交往的需要。有利于改進(jìn)組織的績(jī)效，因?yàn)樗峁┝烁涌旖莺陀行У臏贤ㄇ馈?115.4.2溝通信息的流向22橫向溝通

斜向溝通下行溝通上行溝通15.4.2溝通信息的流向下行溝通信息由管理者利用通知、命令、協(xié)調(diào)和評(píng)估的方式傳達(dá)給員工。上行溝通信息由員工傳達(dá)給管理者，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構(gòu)建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。橫向溝通（水平溝通）在同一組織層級(jí)的員工間進(jìn)行的溝通，可以節(jié)約時(shí)間，并能促進(jìn)協(xié)調(diào)，斜向溝通發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。2315.4.3溝通網(wǎng)絡(luò)的類型鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)溝通信息是按照正式的指揮鏈流動(dòng)的，可以上行，也可以下行。輪式網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)其他成員之間的溝通，該領(lǐng)導(dǎo)