第二章地陪導(dǎo)游服務(wù)程序【教學(xué)目標(biāo)】通過本章的教學(xué)，要求熟悉導(dǎo)游送站服務(wù)的程序及內(nèi)容；掌握地陪接團(tuán)準(zhǔn)備工作內(nèi)容，接待服務(wù)程序。【教學(xué)重點(diǎn)】地陪接團(tuán)準(zhǔn)備、接站與送站服務(wù)【教學(xué)難點(diǎn)】赴飯店途中導(dǎo)游服務(wù)、參觀游覽服務(wù)【教學(xué)方法】講解、舉例、多媒體圖片示例演示【教學(xué)時(shí)數(shù)】12課時(shí)導(dǎo)入內(nèi)容:

★導(dǎo)游李某被委派帶鄰省一老干部團(tuán)游覽四川九寨溝景區(qū)。中以景區(qū)海拔較高,為防不測為由,向游客推薦購買便攜式氧氣瓶,團(tuán)隊(duì)中有一位白發(fā)老人偕老伴及兩個(gè)不滿10歲的孫子,更成為李導(dǎo)推銷的重點(diǎn)。結(jié)果,老人欣然購買了四瓶氧氣,花費(fèi)320元(每瓶售價(jià)80元)。但當(dāng)老人一行到達(dá)景區(qū)后,發(fā)現(xiàn)景區(qū)沒公里都設(shè)有免費(fèi)吸氧站,根本不必字備氧氣瓶;又聽說氧氣瓶實(shí)價(jià)30元/瓶,導(dǎo)游竟收取了50元/瓶的回扣,十分氣憤,于是一個(gè)電話打給省內(nèi)某主要領(lǐng)導(dǎo),要求處理導(dǎo)游。這時(shí)導(dǎo)游李某才知道,這位老人竟是鄰省剛離休的一位省級干部。結(jié)果,李某連同私分了部分回扣的全陪均受到嚴(yán)厲的處罰。事后,兩位導(dǎo)游一方面承認(rèn)違規(guī)收取回扣不妥,另一方面也對自己事先對團(tuán)隊(duì)情況研究不夠而懊悔。第二章地陪導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié)地陪接團(tuán)準(zhǔn)備第二節(jié)地陪服務(wù)程序第一節(jié)地陪接團(tuán)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作熟悉團(tuán)隊(duì)落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全)知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備↓↓↓↓↓↓一、熟悉團(tuán)隊(duì)（一）熟悉團(tuán)員情況團(tuán)隊(duì)人數(shù)和性別比例團(tuán)員姓名、職業(yè)、學(xué)歷團(tuán)員收入和消費(fèi)水平團(tuán)員宗教信仰和特殊要求（二）熟悉團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)號代號電腦序號客人來自的國家和地區(qū)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)語種接待標(biāo)準(zhǔn)（三）熟悉旅游接待計(jì)劃檢查全程旅游線路是否妥當(dāng)了解團(tuán)隊(duì)旅行證件辦理情況了解有無禮儀活動熟悉交通情況了解費(fèi)用結(jié)算方式和操作程序二、落實(shí)接待事宜＊與協(xié)作旅行社聯(lián)系＊聯(lián)系車輛＊落實(shí)團(tuán)隊(duì)住房及用餐＊掌握聯(lián)系電話＊落實(shí)行李運(yùn)送服務(wù)三、物質(zhì)準(zhǔn)備(一)個(gè)人文件身份證﹑護(hù)照﹑簽證﹑黃皮書領(lǐng)隊(duì)證或?qū)в巫C(IC卡)(二)團(tuán)隊(duì)文件

《團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表》是旅游計(jì)劃的具體體現(xiàn),是旅行社下達(dá)的正式接待任務(wù)書,對行程內(nèi)容安排詳細(xì),導(dǎo)游一定要隨身攜帶并妥善保管.旅游執(zhí)法對在執(zhí)法檢查時(shí),團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃是檢查的重要內(nèi)容之一。（三）個(gè)人用品

個(gè)人衣物自用的藥物導(dǎo)游書籍照相設(shè)備

四﹑知識準(zhǔn)備

A、外語和資料的準(zhǔn)備

B、專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備C、熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D、客源地知識準(zhǔn)備五﹑形象準(zhǔn)備

A﹑著裝符合身份，便于工作開展B﹑佩帶首飾適度C﹑佩戴導(dǎo)游證六﹑心理準(zhǔn)備

A、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴第二節(jié)地陪服務(wù)程序

一、地陪接站服務(wù)程序１、提前半小時(shí)到達(dá)接站點(diǎn)２、手持接站牌迎接客人３、核實(shí)團(tuán)隊(duì)４、清點(diǎn)行李，集合登車５、清點(diǎn)人數(shù)１、提前半小時(shí)到達(dá)接站點(diǎn)２、手持接站牌迎接客人３、核實(shí)團(tuán)隊(duì)

領(lǐng)隊(duì)

全陪

導(dǎo)游員

４、清點(diǎn)行李，集合登車游客自行清點(diǎn)導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)全陪共同清點(diǎn)與行李員交接５、清點(diǎn)人數(shù)二、赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎詞（二）說明事項(xiàng)（三）介紹本地概況（四）介紹沿途風(fēng)光（一）致歡迎詞★歡迎詞的內(nèi)容

7.表明服務(wù)意愿8.預(yù)祝6.通報(bào)聯(lián)系方式和車號5.說明行車時(shí)間4.介紹行程及注意事項(xiàng)3.介紹本地天氣2.介紹自己和司機(jī)1.歡迎光臨★歡迎詞的風(fēng)格

規(guī)范式聊天式調(diào)侃式抒情式安慰式示范：

各位朋友，大家好！很高興見到各位，首先我代表我們公司＊＊＊旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運(yùn)能成為大家的導(dǎo)游．在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”．先自我介紹吧，我呢是＊＊＊旅行社的經(jīng)理（停頓一下）派來的導(dǎo)游，我姓＊，大家可以直接叫喊我的名字．在我身邊著一位呢是我們這次旅途中最為勞苦功高的一位，我們的＊＊師傅，開足兩天的車，非常辛苦．在此，我們以熱烈的掌聲多謝我們的＊＊師傅．．（略停）謝謝大家！那么，在這兩天里面呢，就將由我和＊＊師傅以及我們的全陪這三位工作人員為大家服務(wù)．大家有什么需要幫忙的地方盡管說，我們盡所可能地去滿足時(shí)間的要求．所以，我們也希望在座的每一位團(tuán)友都能夠配合我們的工作，愛護(hù)車廂里的清潔衛(wèi)生．最后，請大家再次以熱烈的掌聲來預(yù)祝我們度過一個(gè)輕松愉快的旅程?。ǘ┱f明事項(xiàng)

（三）介紹本地概況

（四）介紹沿途風(fēng)光三、住店和離店服務(wù)

（一）協(xié)助辦理住宿手續(xù)（二）請領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)住房卡，宣布下一次集合（或用餐）的時(shí)間、地點(diǎn)以及活動內(nèi)容。（三）陪同客人到達(dá)客房本請客人檢查飯店設(shè)施設(shè)備。（四）正式參觀游覽前，地陪應(yīng)抽出時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對并商定團(tuán)隊(duì)在