人際關(guān)系與溝通技巧.人際關(guān)系的意義人際關(guān)系的定義二個人之間彼此相互影響、相互依賴，而且彼此的互動維持一段較長的時間相互影響相互依賴維持一段較長時間人際關(guān)系的特性人際關(guān)系的開展是有階段性的人際關(guān)系有深度和廣度上的不同人際關(guān)系是獨特和不斷改動的人際關(guān)系是多向度的人際關(guān)系是復(fù)雜的人際關(guān)系是經(jīng)由溝通來建立和維持的.人際關(guān)系開展的階段性漸進開展我們很少第一次和一個人見面，就馬上變成知己的，也很少與一個人有深沉的感情，卻忽然形同陌路的階段開展不論關(guān)系的增進或惡化，都是經(jīng)由一定階段而產(chǎn)生的.人際關(guān)系開展的六個階段接觸期關(guān)系開場/黃金四分鐘涉入期開場認識/彼此了解/強化涉入程度親密期提出承諾人際承諾/社會連帶惡化期親密關(guān)系蛻變修復(fù)期修復(fù)期為選擇性階段內(nèi)在的修復(fù)期/人際的修復(fù)期解體期關(guān)系的終止人際分別/社會/公眾分別.人際關(guān)系有深度和廣度上的不同深度與廣度的不同人際關(guān)系的開展既然具有不同的階段性，當(dāng)然，不同階段的人際關(guān)系，彼此議論的話題多寡(廣度)、深淺(深度)，就能夠不同.人際關(guān)系是獨特和不斷改動的獨特的人際關(guān)系是不斷開展的，而且，雙方議論內(nèi)容的深度和廣度，也隨關(guān)系不同而有所變化不斷改良的我們本人、其它人，以及我們對人際關(guān)系的記憶，也都不斷地改動.人際關(guān)系是多向度的多向度人際關(guān)系并不是單向度的，它具有不同的類型(types)以及不同的層次(levels)︰不同的類型指的是人際關(guān)系能夠針對不同的群體不同的層次指的是不同的人際關(guān)系，能夠與我們個人的不同層面─情感的、實體的、或智能的，發(fā)生比較重要的關(guān)連.人際關(guān)系是復(fù)雜的-1人人皆為單獨個體在人際關(guān)系中，每個人都是非常獨特的個體，具有不同的閱歷、思想、才干、需求、害怕、愿望等，而這些要素都會影響他/她如何與其它人互動二個獨特、不盡一樣的人，相互影響，而彼此又各自不斷地改動，他們所構(gòu)成的人際關(guān)系，自然就非常復(fù)雜了.人際關(guān)系是復(fù)雜的-2人際關(guān)系的復(fù)雜性帶來的啟示不可過于片面與武斷我們對任何一個人際互動的分析或了解，能夠都是片面的或有限的，因此對于我們的分析或看法，不能太過一定和武斷，假設(shè)過于武斷，能夠會產(chǎn)生許多人際沖突事出必有因，且絕非單一緣由每一件事情都是由很多緣由所導(dǎo)致的，沒有一件事情的緣由是單純的.人際關(guān)系是復(fù)雜的-3對于人際關(guān)系的正確認知人無法預(yù)測與控制人際關(guān)系我們對任何一個人際關(guān)系的預(yù)測力和控制力，都是有限的但求對本人擔(dān)任現(xiàn)實上，正由于我們所能做的，只需一定的限制，因此，只需對我們所能控制的、以及所能影響的部份擔(dān)任就好，而那些不能控制的部份，就不用耿耿于懷、深切自責(zé)了.人際關(guān)系是經(jīng)由溝通來建立和維持的溝通是人際關(guān)系的根底一切的人際關(guān)系都是經(jīng)由溝通才開場的，而它的維持也必需依賴溝通，因此溝通是人際關(guān)系的根底溝通可以是言語的溝通，也可以是非言語的溝通，而非言語溝通往往決議人際關(guān)系的開場與否溝通決議了人際關(guān)系的后續(xù)開展人際關(guān)系一旦建立之后，能否可以繼續(xù)開展，溝通更是扮演重要的角色.人際關(guān)系的功能減輕寂寞尋求刺激滿足需求馬斯洛的需求層級實際生理需求/平安需求/社會需求/尊重需求/自我實現(xiàn)需求增進自我了解.人際關(guān)系的功能-增進自我了解本人知道本人不知道他人知道他人不知道盲目自我(BlindSelf)未知自我(UnknownSelf)隱藏自我(HiddenSelf)開放自我(OpenSelf)自我揭露聽取回饋周哈里窗(TheJohariWindow).人際關(guān)系的功能-增進自我了解開放自我自我揭露的重要性已有許多研討發(fā)現(xiàn)，自我揭露的程度與他人人際關(guān)系稱心度，存在顯著的相關(guān)性因此，學(xué)習(xí)開放本人，也接受他人給我們的回饋，不但有助于自我的認識與了解，同時，更能使個人建立良好的人際關(guān)系.人際關(guān)系的功能-增進自我了解自我揭露的意義自我揭露是一種特殊的溝經(jīng)過程，人們將本人內(nèi)心的感受與訊息，與他人分享自我揭露可以是描畫性的揭露向他人泄漏有關(guān)本人的一些現(xiàn)實自我揭露也可以是評價性的揭露也就是泄漏個人的意見和感受自我揭露的功能發(fā)泄因應(yīng)的才干自我廓清社會認可社會控制關(guān)系的開展.人際關(guān)系的功能-增進自我了解自我揭露與回饋當(dāng)個人對本人的認識愈多，了解愈深，也愈可以清楚地向他人流露本人內(nèi)在的想法、態(tài)度、情感、喜惡、專長等等，讓他人更加了解、認識我們，這就是自我揭露，而他人對我們的反響和回饋，也會進一步增進自我的認識與了解經(jīng)由自我揭露與回饋，我們更加認識本人、他人也更加了解我們.人際關(guān)系九大法那么不批判不指摘不埋怨給予真誠的贊賞與贊賞引發(fā)他人心中的盼望真誠的關(guān)懷他人經(jīng)常淺笑記得他人的名字傾聽鼓勵他人多談本人的事議論他人感興趣的事衷心讓他人覺得他很重要.練習(xí)之道-不批判不指摘不埋怨每天早上醒來時，通知本人：我是個有福份的人，應(yīng)該以包容的心去對待他人當(dāng)他要批判他人時，想想本人能否也有類似的缺陷想批判他人時，改用贊譽取代批判是逃避反省的方式，要批判他人之前，先反省本人.練習(xí)之道-給予真誠的贊賞與贊賞在一張小卡片上，寫下幾句他以為對方擁有的優(yōu)點，寄給他寫信是表達感恩最好的方式，坐下來，好好寫一封信，把他贊賞的心境表達出來塑造好的氣氛與情境，向?qū)Ψ奖磉_他的謝意.練習(xí)之道-引發(fā)他人心中的盼望當(dāng)他有求于人時，先想一想，本人可以為對方做什么事談判時，試著用問句的方式，了解對方的需求是什么.練習(xí)之道-真誠的關(guān)懷他人找一個他想關(guān)懷的家人或朋友，開放本人的心胸，一到兩周一次，去欣賞并參與他的興趣談判時，試著用問句的方式，了解對方的需求是什么.練習(xí)之道-經(jīng)常淺笑每天早上起床后，想三件令本人高興的事對著鏡子，檢視本人何時的表情最美觀當(dāng)他遇到他人時，先去想想他的優(yōu)點是什么當(dāng)他遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時，提示本人：淺笑才干處理問題常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問本人，喜歡他人用哪一張臉來對待本人.練習(xí)之道-記得他人的名字交換名片時，立刻在心里默念五遍認識新朋友時，專心留意對方的樣子，記住他的特征試著把他人的名字圖像化，這會幫他記得更多他人的名字.練習(xí)之道-傾聽鼓勵他人多談本人的事請家人或好友協(xié)助，察看他在傾聽他人說話時的態(tài)度，并提感想從星期一開場，紀錄本人在傾聽他人時，能否表現(xiàn)出專心聽講的態(tài)度。星期五時，檢討本人這一周的表現(xiàn).練習(xí)之道-議論他人感興趣的事當(dāng)他有說話的激動時，問對方：談?wù)勊囊庖姾湍吧私徽剷r，從他的職業(yè)、頭銜、背景開場問問題多看報章雜志，了解時下眾人關(guān)懷的話題.練習(xí)之道-衷心讓他人覺得他很重要每當(dāng)他要做一項重要的決議時，試著去問三個人以上的意見，不論他的決議如何，至少他讓對方覺得他很重要記下一些重要的日子：朋友的生日、結(jié)婚留念日、就職周年等，并親身提筆寫信給對方.溝通的意義借著分享訊息、理念或態(tài)度，而與人建立「共識」〔commonness〕為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個人或群體間傳送，并達成共同協(xié)議的過程溝通是個歷程溝通有其特定意義溝通是人與人之間的互動.溝通的類型與方式溝通的類型自我溝通本人將訊息傳送給本人；自我提示/自我鼓勵/自我反省人際溝通訊息從一人傳送給另一人；家人/親戚/朋友組織溝通組織間訊息傳送：上下行.平行.斜向溝通/正式與非正式溝通/單向與雙向溝通溝通的方式言語口頭書面非言語(行為言語)聲音語氣肢體言語身體動作.發(fā)訊者編碼傳送解碼收訊者干擾ChanelMediaMessage編碼選擇溝通媒介傳送訊息接受訊息解碼回饋回饋溝經(jīng)過程方式.有效溝通的妨礙發(fā)送方的妨礙言語表達邏輯才干/心情、態(tài)度/國家文化背景訊息傳送的妨礙傳送的環(huán)節(jié)/傳送方式的選擇/傳送時機點的選擇接納方的妨礙留意力不集中/過濾/選擇性知覺/信息過荷.雙向溝通的重要性雙向溝通的重要性「傳送者」與「接受者」的角色不斷的在『聽』、『問』、『說』之間相互轉(zhuǎn)換傳送者接受者訊息回饋.言語溝通的六大特性一樣的話對不同的人有不同的意義人們常用密碼傳送訊息，而隱蔽真正的意義人們常談不重要的事，而不談?wù)嬲匾氖抡f者能夠不清楚本人的心情，或被本人的心情所蒙蔽，而影響溝通聽者容易分心聽者遭到過濾器的影響，而扭曲所聽到的訊息.如何抑制溝通的妨礙積極傾聽專注、同理心、接納、為完好擔(dān)任簡化言語運用對方聽得懂的話、減少運用專業(yè)術(shù)語控制心情堅持心情穩(wěn)定、心情不穩(wěn)定時暫停溝通運用回饋自動回饋、要求回饋.溝通的根本原那么與技巧專注傾聽同理心尊重真誠溝通的根本原那么.溝通的根本原那么與技巧-專注的技巧SOLERSquarely直接面對對方Open開放的態(tài)度Lean上半身適當(dāng)?shù)叵蚯皟AEyecontact眼神適當(dāng)?shù)啬晫Ψ絉elax堅持身體輕松自然.溝通的根本原那么與技巧-傾聽的技巧聽(Hear)聚焦本人，留意力是放在本人只是搜集數(shù)據(jù)或信息傾聽(Listen)聚焦于對方〔向他說話的人〕明白對方〔思想、感受〕聽的五種層次完全漠視>偽裝在聽>選擇性聽>積極的傾聽>同理心的傾聽.溝通的根本原那么與技巧-傾聽的技巧LADDERLook看著說話的人，集中留意力Ask發(fā)問Don’tinterrupt不要打斷他人的說話Don’tchangethesubject不要忽然改動話題Emotion心情，小心留意本人與對方的心情反響Response反響，聲音、動作或姿態(tài)上的呼應(yīng).溝通的根本原那么與技巧-同理心技巧何謂同理心站在對方的立場上去了解他的覺得及世界表達讓對方知道他對他的了解表達同理心的步驟與技巧專心留意對方所傳達的訊息用心辨識對方的覺得用本人的言語表達所獲得的覺得把本人所聽到的表達給對方逐漸討論較關(guān)鍵和敏感的主題及覺得.溝通的根本原那么與技巧-尊重尊重與接納每個人都有「自我尊嚴感的需求」每個人都希望被一定、被贊譽、被認同、被附和不喜歡被否認、被輕視尊重他人就是尊重本人不是忍受是接受接納是認同接受不代表贊同認同不代表贊同.溝通的根本原那么與技巧-真誠老實的面對本人與他人待人誠實對人熱忱冷靜面對變化適度的沉默不是說謊，而是沒說.聽問說聽的真/問的善/說的美溝通技巧不等于表達技巧要改善溝通，努力的重點在于聽者，而非說者「聽、問、說」的步驟與技巧.有效溝通的步驟與要領(lǐng)積極傾聽有效回饋有效表達溝通心情與態(tài)度防止爭論有效引導(dǎo)有效溝通.如何積極傾聽先“聽〞再“說〞傾聽同理心解讀非言語訊息『聽』的“懂〞(真).如何有效回饋-有效回饋的原那么著重特定的行為堅持目的導(dǎo)向的回饋適時回饋確保了解針對接納者所能控制的行為提出負面的回饋.如何有效回饋-有效回饋的方法復(fù)頌反復(fù)對方所說的話/請對方反復(fù)他所說的話簡述語意內(nèi)容的簡述語意/情感的簡述語意問封鎖式訊問法/開放式訊問法『問』的“對〞(善).如何有效回饋-簡述語意的原那么防止參與本人的意思讓對方知道本人仔細的在了解他，并且正確地把握住話中的涵義要傾聽對方話中的意思換個角度以簡約的話回饋留意本人與對方的非言語訊息.如何有效表達-說的技巧說的情境客觀描畫情境、行為及事件表達心情提出意見或期望咨詢討論重點在：先“聽〞再“說〞；先“想〞再“說〞『說』的“精辟〞說到心坎里(美).說的技巧清楚而詳細的自我表達不可想到什么說什么，不可天馬行空隨性而談聚焦，朝既定目的來表述言詞精簡，條理分析言簡意賅，一段話一個重點真誠理性的表達，棄絕謊言發(fā)揚適度的發(fā)明力與幽默感有勇氣多找時機多多發(fā)言.說-「報告」與「交辦事項」的技巧SD說話法向主管報告或交辦事情給部屬時，將心比心、體諒對方跟他一樣忙，甚至比他忙碌所以，說話時務(wù)必掌握重點，不論是報告或聯(lián)絡(luò)任何事項，請務(wù)必先以「結(jié)論一句話」處理SD說話法S〔summary〕指的是「概要、結(jié)論、整體」D〔detail〕指的是「細節(jié)」先清楚闡明報告的重點，從結(jié)論一句話簡單扼要說起，接下來再交代細節(jié).說-壓服的技巧壓服在符合品德規(guī)范得前提下，透過精心設(shè)計的言詞訊息，來影響他人的態(tài)度與行為的技巧動之以情，說之以理，誘之以利.說-壓服的技巧壓服六戰(zhàn)略理性直接要求戰(zhàn)略交換戰(zhàn)略他人有利戰(zhàn)略支配性戰(zhàn)略感性同理心戰(zhàn)略維護面子戰(zhàn)略.說-壓服的技巧壓服的方式由一個具備可信度的來源，提供良好的理由，并用一種打動他人心情的方式，來獲得對方的贊同壓服=良好的可信度+給予好理由+訴諸心情.說-表達不贊同見的技巧明確表示反對防止誤解闡明理由指出贊成部份成認他人觀念堅持彈性不利用他人美意尊重他人回絕的權(quán)益重點在：先一定再否認.說-批判的技巧批判是被動提供，而非自動給予提出批判前要先詳細，正確描畫對方的行為批判之前，先給予贊譽(三明治法)詳細化批判應(yīng)該與目前的行為有關(guān)批判應(yīng)該針對對方可以改善的事情上通知對方所批判的改善方式.說-回絕的技巧委婉回絕語氣委婉，態(tài)度堅決闡明緣由不用不斷負疚表示贊賞贊賞對方對他的注重要求更多時間思索設(shè)法使對方溫馨些.說-贊譽的技巧言辭明確簡約以我字開頭察看細節(jié)細心察看身邊的人，了解他平常的談吐和行為舉止，察看他外觀與心思的變化詳細目光柔和真誠贊譽要及時在當(dāng)下寫下來文字比言語更有效果并且耐久常練習(xí).說-接受贊譽的技巧簡約答謝悵然接受如受之有愧，應(yīng)闡明并致謝.堅持積極的溝通態(tài)度溝通態(tài)度的三種類型退縮型溝通侵略型溝通積極型溝通.退縮型的溝通態(tài)度最初大家會同情他他人因占他廉價而感到內(nèi)疚大家感到不溫馨然后被惹惱大家不再尊重他盡能夠不跟他打交道.侵略型的溝通態(tài)度起初有人會佩服他但大家終究會感到憤怒大家開場公開或私下報仇與他相處的人開場消極而被動唯命是從/離他遠去侵略型溝通態(tài)度的后果怪罪他人彼此開場時時戒備弄到大家筋疲力盡對大多數(shù)人感到憤怒與疑心完全失去朋友與全世界隔絕.積極型的溝通態(tài)度根本型直接說出本人的想法與意見體諒型同情對方但仍說出本人的需求提示型過去的承諾與如今有出入直言型提示對方，他的行為對他已有不良的影響警戒型通知對方，假設(shè)不改動，彼此會有何影響與后果訊問型希望了解對方的立場、感受與愿望.溝通的事前預(yù)備巧妙溝通事半功倍充分而詳盡的事前預(yù)備慎選溝通時機選取適當(dāng)?shù)墓艿兰肮ぞ呙魑鞔_的表達成為一位好聽眾要有適當(dāng)?shù)幕仞佂晟频臏贤ㄊ虑邦A(yù)備好的開場是勝利的一半.溝通的十點金言溝通的十點金言-基思.戴維斯1.先別說話2.使對方精神形狀放松3.使對方覺得他想聽他意見4.去除一切能轉(zhuǎn)移留意力要素5.為對方想6.要有耐心7.不發(fā)脾氣8.爭辯或批判態(tài)度要從容9.多提問題10.別多嘴.何謂組織組織的目的組織是人們?yōu)榱诉_成某一個目的而組成的協(xié)力團體企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的，而組合成的協(xié)力團體個人參與組織的目的平安感位置自尊歸屬權(quán)益達成個人目的.組織溝通不良的緣由組織溝通不良的緣由階級影響語意困擾文化差別外界干擾溝通管道的不中選擇沒有回應(yīng)組織內(nèi)溝通的三個途徑上、下級溝通/同級(平行)溝通/跨部門溝通.向上溝通主要傳達訊息向上溝通是指訊息的傳送，由較低職位到較高職位，也就是由部屬到上司的溝通主要傳達的訊息與任務(wù)有關(guān)的活動：諸如要做什么任務(wù)？怎樣做？什么時候要做完？與任務(wù)有關(guān)的問題：例如執(zhí)行義務(wù)時，所遭遇的問題或困難改善或改動任務(wù)流程的看法或建議與任務(wù)有關(guān)的感受：比如對公司、同事、任務(wù)負擔(dān)等的覺得與反響等.向上溝通經(jīng)常發(fā)生的問題問題發(fā)生部屬報喜不報憂管理者欠缺接納訊息的才干上司與部屬物理環(huán)境的隔離處理向上溝通問題的方法建立不具要挾性的溝通管道管理者必需學(xué)習(xí)“傾聽〞的技巧加強接納訊息的才干.向下溝通主要傳達訊息向下溝通指的是訊息是由職位較高者傳送到職位較低者主要傳達的訊息義務(wù)的指派上司給予部屬任務(wù)表現(xiàn)的評價與回饋鼓勵員工任務(wù)士氣的說話….等.向下溝通經(jīng)常發(fā)生的問題問題發(fā)生語意了解的困難上司不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞教幚韱栴}的方法盡量防止運用部屬聽不懂的專業(yè)術(shù)語善用描畫、詳細、試探、真誠、同理、平等、正向等溝通方式.平行溝通主要傳達訊息平行溝通是指溝通者的職位相當(dāng)主要傳達的訊息同事間分享任務(wù)的心得、方法、閱歷任務(wù)遭遇的困難…等.平行溝通經(jīng)常發(fā)生的問題問題發(fā)生跨部門同事間專業(yè)術(shù)語的不同各部門過度膨脹本人部門的重要性同事間的競爭處理問題的方法盡量減少運用專門術(shù)語視整個公司為一整體，每個部門都有其重要性與價值公司不要過分注重或鼓勵成員間的競爭，以免妨礙成員的閱歷分享.