本文格式為Word版，下載可任意編輯——售后服務(wù)計(jì)劃措施及服務(wù)承諾售后服務(wù)計(jì)劃、措施及服務(wù)承諾1、XXX本地化售后服務(wù)計(jì)劃

我方提供的質(zhì)保服務(wù)是指在合同產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)對(duì)需方在產(chǎn)品軟硬件使用過(guò)程中發(fā)生的技術(shù)問(wèn)題提供支持，協(xié)助需方保障產(chǎn)品安全穩(wěn)定的運(yùn)行。我方質(zhì)保服務(wù)項(xiàng)目為電話支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、電話咨詢(xún)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)、投訴受理服務(wù)。為確保質(zhì)保服務(wù)的質(zhì)量，我方已在XXX建立固定的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)車(chē)24小時(shí)為顧客解決故障問(wèn)題。1）電話支持服務(wù)

1.1服務(wù)熱線號(hào)碼以供方提供給需方的號(hào)碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號(hào)碼）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天內(nèi)以書(shū)面形式（含傳真）通知需方。

1.2需方在維護(hù)產(chǎn)品過(guò)程中，出現(xiàn)由于產(chǎn)品引起的技術(shù)故障，需方應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行細(xì)心認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過(guò)電話或傳真的方式向我方指定聯(lián)系人（以我方提供給需方的名單為準(zhǔn)）提供故障的詳細(xì)狀況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。

1.3我方應(yīng)建立由維護(hù)工程師組成的電話支持小組，響應(yīng)需方的服務(wù)請(qǐng)求。在接到服務(wù)請(qǐng)求后，首先通過(guò)電話，協(xié)助與指導(dǎo)需方制定解決問(wèn)題的方案。

1.4需方應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便供方?jīng)Q定是否采取新的技術(shù)支持措施。

1.5供方提供每周7天、每天24小時(shí)的電話支持服務(wù)。

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2）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)

2.1我方在接到需方的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，假使不能通過(guò)電話支持服務(wù)解決產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商討確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的狀況下，我方將派人現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助需方排除故障。

2.2我方根據(jù)故障對(duì)需方業(yè)務(wù)造成的影響，將故障劃分為四級(jí)級(jí)別，劃分界定如下：

一級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

二級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。三級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

四級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

2.3我方對(duì)應(yīng)沒(méi)記故障，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間。故障級(jí)別一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間（XX市內(nèi)）現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間（其它地區(qū)）1小時(shí)以?xún)?nèi)1小時(shí)以?xún)?nèi)8小時(shí)以?xún)?nèi)12小時(shí)以?xún)?nèi)6-12小時(shí)以?xún)?nèi)6-12小時(shí)以?xún)?nèi)24小時(shí)以?xún)?nèi)48小時(shí)以?xún)?nèi)對(duì)一、二級(jí)故障，我方將組織技術(shù)專(zhuān)家小組，提供每周7天、每天24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；對(duì)三、四級(jí)故障，我方服務(wù)時(shí)間為星期一至星期五8：

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00-18:00；服務(wù)時(shí)間外的服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)方視為下一工作日收到的服務(wù)請(qǐng)求。

3）電話咨詢(xún)服務(wù)

3.1對(duì)需方在使用產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類(lèi)問(wèn)題，我方提供電話咨詢(xún)服務(wù)。

3.2非故障類(lèi)問(wèn)題是指：需方在日常維護(hù)過(guò)程中的操作性問(wèn)題。3.3需方最多可指定5名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，作為需方代表向我方提出電話咨詢(xún)服務(wù)請(qǐng)求。

3.4我方向需方提供電話咨詢(xún)服務(wù)號(hào)碼。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內(nèi)以書(shū)面形式（含傳真）通知需方。

3.5我方提供每周7天、每天24小時(shí)的電話咨詢(xún)服務(wù)。4）遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)

維保服務(wù)期內(nèi)，我公司為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，保證通過(guò)各種方式（電話、郵件）及時(shí)響應(yīng)與處理用戶(hù)要求，提供最新技術(shù)信息。遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)具體內(nèi)容：

1、7*24小時(shí)技術(shù)服務(wù)熱線。用戶(hù)在遇到疑難為題或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)我公司提供的7*24小時(shí)服務(wù)熱線電話：XXXXX，及時(shí)響應(yīng)技術(shù)咨詢(xún)、故障申告，或者由我公司遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)處進(jìn)行遠(yuǎn)程的技術(shù)支持和幫助。

2、遠(yuǎn)程登錄服務(wù)。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)處經(jīng)用戶(hù)同意并提供遠(yuǎn)程登錄環(huán)境后，技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備的遠(yuǎn)程登錄維護(hù)，直接進(jìn)行故障診斷、定位、排除，我公司將嚴(yán)守技術(shù)及商業(yè)機(jī)要，在經(jīng)用戶(hù)允許后才進(jìn)行數(shù)據(jù)的必要修改，并

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最終將全部過(guò)程及數(shù)據(jù)如實(shí)反映給用戶(hù)。

3、即時(shí)溝通。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)處通過(guò)等即時(shí)網(wǎng)絡(luò)工具向用戶(hù)提供支持服務(wù)。

4、郵件支持。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)處通過(guò)XXXXX收發(fā)郵件，提供技術(shù)支持與問(wèn)題解決方法回復(fù)。5）設(shè)備維修

在服務(wù)期間，我公司提供本項(xiàng)目軟硬件產(chǎn)品的保修服務(wù)，主要對(duì)用戶(hù)的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫(kù)所配置的全新設(shè)備替代故障設(shè)備，滿(mǎn)足設(shè)備快速保修的要求。同時(shí)針對(duì)故障設(shè)備，送往原廠總部進(jìn)行檢修，檢測(cè)修復(fù)時(shí)間為10個(gè)工作日。6）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

維保服務(wù)期內(nèi)，當(dāng)用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，無(wú)論通過(guò)任何渠道進(jìn)行故障申報(bào)，我公司均將指派工程師赴故障現(xiàn)場(chǎng)處理。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師由各省辦事處技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成。7）設(shè)備巡檢

為了更好地服務(wù)于客戶(hù)，保證客戶(hù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)排除系統(tǒng)中可能存在的隱患，我公司將對(duì)本項(xiàng)目設(shè)備提供定期技術(shù)巡檢服務(wù)，巡檢內(nèi)容包含：設(shè)備使用狀況的調(diào)查、升級(jí)軟件、為機(jī)器除塵，故障預(yù)防工作。

8）軟硬件產(chǎn)品系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)

根據(jù)用戶(hù)需求，在服務(wù)期內(nèi)，我公司將定期對(duì)軟硬件產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)維護(hù)，并根據(jù)用戶(hù)要求對(duì)功能進(jìn)行完善。

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9）區(qū)域經(jīng)理服務(wù)

我方在需方所在區(qū)域內(nèi)安排固定的技術(shù)支持人員作為區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和需方問(wèn)題的管理。區(qū)域經(jīng)理運(yùn)用長(zhǎng)期未需方提供服務(wù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)簡(jiǎn)便高效地處理需方的問(wèn)題。10）投訴受理服務(wù)

我方在總部設(shè)有需方投訴中心，提供投訴熱線電話，每周7天、每天24小時(shí)受理需方對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量的投訴。我方保證需方的投訴在24小時(shí)內(nèi)得四處理。11）我方售后服務(wù)地點(diǎn)及聯(lián)系電話售后服務(wù)地點(diǎn)：