客戶成功部績效考核管理制度第一節(jié)總則第一條目的.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第二條適用對象客戶成功部各崗位，包括客戶成功部經(jīng)理、實施工程師、售后客服、門店IT運(yùn)維工程師（門店IT運(yùn)維工程師按【運(yùn)維部門基礎(chǔ)管理制度】考核方案執(zhí)行）。第三條考核原則.公平、公開原則。即員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核責(zé)任都應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定，部門所有員工都要接受考核，同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)。.定量化與定性化相結(jié)合。對企業(yè)員工進(jìn)行考核時，考核指標(biāo)分為定性化與定量化兩種，并分別賦予不同的權(quán)重。.溝通與反饋。考核評價結(jié)束后，人力資源及各部門負(fù)責(zé)人（或職能主管）應(yīng)及時與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者。第二節(jié)績效考核內(nèi)容第四條工作業(yè)績針對不同的工作崗位，考核重點(diǎn)有所不同。各崗位考核指標(biāo)如下：a客戶成功經(jīng)理：客服計劃完成率、客戶續(xù)約率、客戶續(xù)費(fèi)及增值服務(wù)收款、客戶投訴回復(fù)率、客戶總體滿意度以及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、主材商品采購出錯率等。b實施工程師：項目實施成功率、項目交付滿意率、客戶響應(yīng)及時性、客戶增購、客戶需求/故障跟進(jìn)。c售后客服：客戶響應(yīng)及時性、新老客戶回訪覆蓋率、客戶投訴解決率、出入庫及發(fā)貨準(zhǔn)確率。d門店IT運(yùn)維工程師：問題處理及時性、問題指導(dǎo)有用性、問題處理有效性和運(yùn)維服務(wù)滿意度。第五條行為指標(biāo)主要是對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括團(tuán)隊配合及溝通協(xié)作、主動意識和責(zé)任心、解決問題能力、個人規(guī)劃及成長等?？蛻舫晒Σ拷?jīng)理考核行為指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)為：公司目標(biāo)執(zhí)行力滿意度、下屬督導(dǎo)力滿意度、自律力滿意度、團(tuán)隊精神。第三節(jié)績效考核實施第六條考核周期.根據(jù)崗位需要，對部門員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的5日以前。.年度考核。所有員工都應(yīng)接受企業(yè)的年度考核，考核時間一般為下一年度第一個月月初。第七條設(shè)定考核指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前期制訂的績效目標(biāo)及崗位分工情況，分別制定各員工的考核指標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)及考核項的分值等內(nèi)容。詳見附件1,附件2,附件3,附件4；第八條考核實施.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的業(yè)績指標(biāo)和行為指標(biāo)各方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。第四節(jié)績效考核面談第九條績效考核面談應(yīng)由被考核者的直接上級與被考核者單獨(dú)進(jìn)行，人力資源工作人員根據(jù)需要可選擇參與。第十條如果被考核者認(rèn)為考核結(jié)果不公正，與考核者溝通無效，并確有證據(jù)的情況下可以啟動考核結(jié)果申訴程序?？己瞬块T和綜合部在接到員工考核申訴后的3個工作日內(nèi)給予解決。第五節(jié)崗位薪資組成及提成第十一條根據(jù)部門中各個崗位的職責(zé)范圍差異，各崗位薪資組成方式如下:UM1二岡位固定工資績效工資提成（續(xù)費(fèi)、銷售）項目實施獎勵客戶成功部經(jīng)理80%20%實施工程師80%20%售后客服80%20%門店IT運(yùn)維工程師無責(zé)底薪+值班津貼-門店投訴生效的扣款1、提成方案軟硬件銷售、客戶續(xù)費(fèi)提成提成比例：5%?10%?*軟硬件銷售提成：指合作客戶進(jìn)行的產(chǎn)品耗材、硬件、軟件的二次銷售等。*客戶續(xù)費(fèi)提成：指合作客戶在使用公司SAAS產(chǎn)品種第二年產(chǎn)生的續(xù)費(fèi)金額提成。（第一年銷售參與的續(xù)費(fèi)，銷售部門與客戶成功部門按3:7執(zhí)行提成比例分配。第二年客戶成功部享有客戶續(xù)費(fèi)全部提成）。項目實施提成提成比例：按150元/家核算（包含硬件安裝，如一體機(jī)設(shè)備為商家自采則按100元/家核算），新增部署一體機(jī)/kds按30元/臺疊加核算。2、發(fā)放時間：提成將以回款到賬后進(jìn)行工資核算時，由財務(wù)部提報，客戶成功部核實后，綜合部進(jìn)行核算后，與當(dāng)月工資一并發(fā)放。第六節(jié)考核結(jié)果應(yīng)用第十二條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為ABCDE5個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、月度獎金發(fā)放、月度業(yè)績提成發(fā)放、薪資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示。績效考核標(biāo)準(zhǔn)劃分考核分?jǐn)?shù)（S）S29585WSV9575WSV8560WSV75S<60績效等級ABCDE月績效系數(shù)1.210.80.60.5績效發(fā)放比例120%100%80%60%50%績效結(jié)果評定及實施考核范圍觸發(fā)條件評定結(jié)果客戶成功部月度績效考核為A優(yōu)秀保級月度績效考核為B良好保級月度績效考核為C一般保級連續(xù)6個月考核為A優(yōu)秀晉升或晉薪連續(xù)3月績效考核為D、E差降一級連續(xù)6個月為D、E或年