服務(wù)禮儀

協(xié)和醫(yī)院謝曉棠服務(wù)禮儀的定義為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)對象與服務(wù)狀況及應(yīng)對儀容禮儀儀態(tài)禮儀服飾禮儀語言禮儀服務(wù)禮儀的定義禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規(guī)范服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運用，是服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)有助于對服務(wù)對象表示尊重有助于提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有助于塑造服務(wù)單位的整體形象有助于創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對于自己的工作所持的認識、看法、見解，正確的服務(wù)態(tài)度可以決定正確的服務(wù)行為。正確的服務(wù)態(tài)度禮待賓客

禮貌是一種為人處世的道德規(guī)范是在待人接物方面，應(yīng)當表現(xiàn)得謙虛恭謹，處處對交往對象不失尊重友善之意注重質(zhì)量職業(yè)道德是指服務(wù)人員在接待自己的服務(wù)對象、處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時所應(yīng)當遵守的行為準則。職業(yè)道德的體現(xiàn)愛崗敬業(yè)，忠于職守規(guī)范經(jīng)營行為，維護患者利益錘煉工作作風，嚴格要求自己對服務(wù)角色的理解明確服務(wù)者與被服務(wù)者應(yīng)有的關(guān)系分工有不同角色無貴賤克服輕視服務(wù)勞動的思想服務(wù)禮儀的基本要求文明服務(wù)禮貌服務(wù)主動服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提規(guī)范服務(wù)的基本要求

文明服務(wù)待客三聲—來有問候聲—問有解答聲—去有祝福聲四個不講—不講不尊重對方的話—不講不友好的話—不講不客氣的話—不講不耐煩的話

禮貌服務(wù)基本要求—衣著整潔—精力充沛—語調(diào)適中—動作規(guī)范—流程完整主動服務(wù)就是服務(wù)要在患者開口之前主動是服務(wù)禮儀中特別強調(diào)的一種精神主動服務(wù)常以一種超前性的服務(wù)行為表現(xiàn)出來熱情服務(wù)指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識，對患者的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向患者提供的良好服務(wù)服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但這些不是服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容，衡量服務(wù)態(tài)度的根本標準最終在于是否有主動解決患者要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)周到服務(wù)指在服務(wù)內(nèi)容和項目上想得細致入微，處處提供方便做到個性服務(wù)協(xié)和服務(wù)的三大對象外部客戶__直接或間接的就診者內(nèi)部客戶__協(xié)和內(nèi)部團隊與配合廠商隱性客戶__非就診者,但具影響力的人士前臺服務(wù)的五大狀況及應(yīng)對進門__建立與加深印象不閑聊不搞小團體不批評客戶不失神親切簡單的問候邀請等待休息微笑與注視

提問___問題回答與引導(dǎo)輕松站姿正視就診者接近就診者聽力范圍內(nèi)(巡視)熟記就診者面孔問題回答與確認雙手合于前方

等待__現(xiàn)場詢問與關(guān)心現(xiàn)場的巡視與詢問現(xiàn)場的管理(整理整頓清掃清潔安全)適當?shù)年P(guān)心與協(xié)助

離開__用心問候眼神微笑注視協(xié)助與提醒(老弱婦幼殘疾人)短暫目視離開

危機__處理優(yōu)先以人為本先處理人再處理事先處理事再處理物理解客戶情緒一至五星級的服務(wù)人員客隨主便有問必答標準動作用心服務(wù)超出期望有利可圖公司是不能保障你的前途，只有客戶的持續(xù)滿意度才能保障你的前途儀容禮儀面容修飾基本要求

講究面部清潔衛(wèi)生注意面部皮膚護理面部的自然裝飾

局部修飾

面部修飾眼部修飾耳部修飾鼻部修飾口部修飾發(fā)部修飾肢體修飾發(fā)部的清潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化正確護發(fā)適當染發(fā)慎重燙發(fā)佩帶帽子佩帶發(fā)飾化妝意義：有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的訓(xùn)練有素化妝的守則：淡雅簡潔適度莊重避短服飾禮儀著工作裝飾品的佩帶符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，恰到好處常規(guī)用品的使用工作用品：工作牌筆記事本形象用品：紙巾梳子化裝盒保持皮鞋光澤度儀態(tài)禮儀儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，即身體的具體造型。有時又叫做姿態(tài)、儀姿。表情要求：待人溫柔表情友好適當調(diào)整真心誠意

眼神要求：注視部位注視的角度兼顧多方

得體的笑容微笑的基本方法

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的前提下，微微一笑*微笑必須發(fā)自內(nèi)心*站姿

要求：挺拔腰直胸挺腹收肩平頭正臀提腿并

行姿

要求：腰立胸挺腹收肩平頭正步穩(wěn)位直勻距女士穿高跟鞋的行姿陪同引導(dǎo)上下樓梯進出電梯出入房門穿裙服的行姿錯誤的行姿橫沖直撞悍然把行阻擋道路不守秩序跳來跳去奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅蹲姿高低式蹲姿標準蹲姿交叉式蹲姿蹲姿要點不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮掩不要隨意濫用不要蹲在椅子上不要蹲著休息坐姿

頭1、上身要求軀干手臂2、下肢要求

正襟危坐式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腿交叉式雙腿內(nèi)收式前伸后曲式

3、錯誤的坐姿頭部上身手腿腳

手勢橫擺式斜擺式直臂式遞接物品時的手勢雙手為宜遞于手中主動上前方便接拿尖、刃內(nèi)向錯誤手勢指指點點隨意擺手雙臂抱起雙手抱頭擺弄手臂手插口袋搔首弄姿撫摸身體語言禮儀1、禮貌用語問候語迎送語請托語致謝語征詢語應(yīng)答語祝福語推托語2、文明用語稱呼恰當口齒清晰通俗靈活簡明扼要

合乎語言規(guī)范語言標準語調(diào)柔和語氣正確3、行業(yè)用語表現(xiàn)機智(Tact)1）三T原則考慮時間(Timing)

待人寬恕(Tolerance)

與懂行的人交談時，一般需要多使用一些行業(yè)用語與不懂行的人交談時則通常應(yīng)當有意地盡量少用一些行業(yè)用語2）術(shù)語的使用必須善用專業(yè)術(shù)語注意因人而異最重要的是要使自己的道理講得通并且還能夠同時讓交談對象聽得明白3）用語的禁忌不說不尊重的話不說不友好的話不說不耐煩的話不說不客氣的話電話用語通話過程：雙方相互問好自我介紹聲音清楚、態(tài)度平和內(nèi)容清晰、主觀明確重復(fù)重點積極呼應(yīng)再次重復(fù)重點暗示通話結(jié)