b2c電子商務(wù)物流服務(wù)分析淺析B2C電子商務(wù)差異化物流模式以京東商城為例

一、個點的統(tǒng)計與分析2012年，中國網(wǎng)購市場c的交易規(guī)模達到3869.9億元，占總市場交易規(guī)模的29.7%，比2011年增加了4.4個百分點。就速度而言，2012年b1市場增長95.1%，顯著高于b2c市場56.4%。中國網(wǎng)購市場經(jīng)過十余年的培育,網(wǎng)購用戶數(shù)目突飛猛漲,消費觀念也發(fā)生改變,對商品物流配送速度及服務(wù)有了更高的追求。二、外包第三方物流我國現(xiàn)行B2C電子商務(wù)物流配送模式有自建物流體系、外包第三方物流體系、自建與第三方合作物流體系。自建物流體系是企業(yè)根據(jù)客戶需要,建立倉庫和配送隊伍,完成送貨上門;這類模式配送效率高,可控性強,能使物品流通、倉儲、運輸、配送銜接順暢,同時也能收集客戶的一手資料,便于企業(yè)改善業(yè)務(wù);但此類模式需要大量人力、財力,并且需建立全國的物流網(wǎng)絡(luò),一般小規(guī)模電商企業(yè)難以實現(xiàn)。外包第三方物流,是通過委托第三方物流公司根據(jù)消費者的信息把商品送達消費者;此模式很難控制物流的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量和效率,并且第三方物流服務(wù)質(zhì)量差,安全保障低,對賬復(fù)雜,因物流出錯問題處理期長,成本費用高。自建與第三方合作物流體系是電商企業(yè)結(jié)合自身情況,建立自己的物流網(wǎng)絡(luò),并同時利用物流網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的第三方物流公司,做到全覆蓋、高效率,但是客戶資料的流失引起第三方物流企業(yè)進入電商行業(yè)成為競爭潛在對手也是不得不考慮的難題。三、國內(nèi)第三方物流企業(yè)京東商城自2004年正式進入電子商務(wù)領(lǐng)域,其銷售增長率一直保持200%以上,成為業(yè)界的佼佼者;成立5年后,京東商城建立了物流公司,形成了全國覆蓋網(wǎng)絡(luò),物流網(wǎng)絡(luò)分布在華東、華中、華北、華南、西南的五個物流中心,以此覆蓋全國各大城市,并在西安、沈陽、杭州等主要客戶城市成立二級庫房;京東商城為所有用戶提供物流配送、上門取換件、移動POS刷卡、貨到付款等服務(wù);得到了客戶的忠實青睞。京東商城自建物流體系模式,實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部與外部貨物統(tǒng)一配送,并且保證了服務(wù)質(zhì)量,與此同時,京東商城也聯(lián)合其他物流企業(yè),將某部分物流業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司,借助這種模式,企業(yè)可集中資源,增強核心競爭能力,同時也可以節(jié)省物流成本。京東商城在滿足客戶最基本的物流需求下,又推出了幾類差異性物流服務(wù),京東的顧客所購買的貨品遇到任何問題需要退換,京東商城都提供免費上門取件服務(wù);并且在業(yè)內(nèi)率先推出“211限時送達”服務(wù);與此同時又推出了“先行賠付”、7×24小時客服服務(wù)電話、“GIS包裹實時跟蹤系統(tǒng)”等服務(wù),開創(chuàng)了我國電子商務(wù)物流配送模式的新篇章。四、優(yōu)化客戶需求,建立差異化物流管理體系差異化物流配送模式是指企業(yè)向客戶提供相比其他競爭者獨具特色的服務(wù)模式。隨著電子商務(wù)的日趨成熟,傳統(tǒng)的產(chǎn)品特征優(yōu)勢和價格優(yōu)勢已經(jīng)逐漸消退,現(xiàn)行電子商務(wù)的競爭,實際上是對客戶爭奪的競爭。京東商城在業(yè)界所取得的成功,源于對客戶實施了差異化的物流配送模式,這樣保證了客戶的忠誠度,也解決了京東商城發(fā)展的瓶頸。通過總結(jié)京東商城差異化物流模式,根據(jù)差異化戰(zhàn)略理論,差異化物流配送模式總結(jié)如下:以客戶為中心,量身定制針對不同客戶,他們對物流服務(wù)質(zhì)量存在差異化,我國物流行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和制定起步慢,京東商城的物流模式無疑是起到了一個標(biāo)桿效用,電子商務(wù)商家在價格上的大戰(zhàn)一直未停,通過降低物流成本和通過物流服務(wù)保障客戶是競爭的有效途徑,如果我們能在客戶下單時細分客戶對于物流的需求(例如:時間、包裝質(zhì)量、取件方式等)進行精確計算,做出盈虧分析,并形成標(biāo)準(zhǔn)化,那么這樣的物流成本更低,客戶更加滿意。以物流商和客戶需求進行差異化物流選擇在物流配送對企業(yè)的重要性較大,企業(yè)也有較強的配送能力時,在配送成本較低和地理區(qū)域較小但市場相對集中的情況下,企業(yè)可采取自營配送模式,以提高顧客的滿意度和配送效率。在配送雖對企業(yè)的重要程度較大,但企業(yè)的配送能力較低時,可供選擇的模式有三種,第一種采用自營配送模式,需要加大投入,完善配送系統(tǒng),提高配送能力;第二種是采取第三方配送模式,將配送業(yè)務(wù)完全委托專業(yè)性的配送企業(yè)來進行;第三種是采用共同配送模式,進行一些投入,強化配送能力。在配送在企業(yè)戰(zhàn)略中不占據(jù)主要地位,但企業(yè)卻有較強的配送能力,此時,企業(yè)可向外拓展配送業(yè)務(wù),以提高資金和設(shè)備的利用能力,即可以采取共同配送模式,也可以采用互用配送模式。若企業(yè)在該方面具有較大競爭優(yōu)勢時,也可適當(dāng)?shù)卣{(diào)整業(yè)務(wù)方向,向社會化的方向發(fā)展,成為專業(yè)的配送企業(yè)。在企業(yè)的配送能力較強,且不存在較大的配送需求,此時,企業(yè)宜采取第三方配送模式,將企業(yè)的配送業(yè)務(wù)完全或部分委托給第三方去完成,而將主要精力放在企業(yè)最為擅長的營銷經(jīng)營方面,精益求精,獲得更大的收益。(3)以物流增值構(gòu)建差異化。在實施差異化物流時,首先要分析企業(yè)物流服務(wù)那些是傳統(tǒng)服務(wù),那些服務(wù)是增值項目;在滿足基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量下,把人財物集中在關(guān)鍵客戶的增值物流項目;京東商城提供的貨品出錯上門取件更換項目就是一個很好的增值項目,既保證了客戶的不流失,又節(jié)約了物流過程。(4)建立完善差異化物流管理體系。對于一套完整的差異化物流管理體系,應(yīng)包括三方面。第一,物流服務(wù)市場調(diào)查,通過一線物流配送人員與客戶的交流,以及調(diào)查問卷、專訪等方式,了解客戶隨時變化的物流服務(wù)需求,同時收集到競爭對手的物流服務(wù)優(yōu)勢,便于及時調(diào)整物流規(guī)劃;第二,分析客戶對物流服務(wù)滿意程度,針對企業(yè)建立的增值物流服務(wù)項目,