PAGEPAGE13PAGEPAGE6家政服務(wù)家電清洗服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家電清洗的術(shù)語、管理要求、服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督和改進的要求。本文件適用于開展家電清洗服務(wù)的家政服務(wù)企業(yè)，其它機構(gòu)可參照使用。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB44/T2290家政服務(wù)合同管理規(guī)范DB44/T2317家政服務(wù)投訴處理規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。家電householdappliances在家庭及類似場所中使用的各種家用電器，又稱民用家電、日用家電。家電清洗householdappliancescleaning利用物理或化學(xué)手段對家用電器部件進行去污、除垢等清潔活動。家電清洗服務(wù)householdappliancescleaningservice依據(jù)合同或約定為用戶提供有償家電清洗（3.2）服務(wù)的活動?；疽髴?yīng)以安全為基礎(chǔ)，包括施工安全、家電安全等。應(yīng)堅守誠信，公開質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費信息、人員信息，并主動接受用戶的監(jiān)督。應(yīng)充分與用戶進行溝通，明示作業(yè)方案，告知清洗后的預(yù)期結(jié)果和存在風(fēng)險，簽訂書面合同的可參照DB44/T2290中相應(yīng)的合同范本簽訂服務(wù)合同。管理要求企業(yè)要求依法成立，取得營業(yè)執(zhí)照，并根據(jù)自身條件、營運和服務(wù)需要完善企業(yè)的架構(gòu)，包括但不限于：a）有專職的技術(shù)管理部門或人員；b）有專職的服務(wù)客服部門或人員；c）有專職的服務(wù)人員。應(yīng)具備提供清洗服務(wù)所必備的人員、設(shè)施設(shè)備等條件，具體應(yīng)符合本文件5.2和5.3的要求。應(yīng)建立完善的管理制度，以保障能夠更優(yōu)質(zhì)地為用戶提供服務(wù)，包括但不限于：a）投訴管理制度；b）入戶服務(wù)管理制度；c）員工儀表儀容管理制度；d）員工培訓(xùn)管理制度；e）清洗售后服務(wù)體系。人員要求身體健康，無職業(yè)禁忌癥，并能自覺遵守法律法規(guī)和社會公德。經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并取得上門服務(wù)證、崗前培訓(xùn)合格證或從業(yè)資格認(rèn)證。統(tǒng)一規(guī)范著裝，文明禮貌、誠實可信、規(guī)范作業(yè)。設(shè)施設(shè)備要求應(yīng)根據(jù)合同配置相應(yīng)的安全器具和清洗服務(wù)器具，并建立臺賬有效管理，包括但不限于：a）常用清洗設(shè)備，如：全能家電清洗機；b）常用拆裝工具，如：活動扳手、螺絲刀、人字梯以及洗衣機、油煙機、熱水器等家電的專業(yè)拆卸工具；c）常用清洗工具，如：長毛刷、百潔布、防水布等；d）常用防護用具，如：鞋套、工作手套、防塵墊布、專用空調(diào)（油煙機）防護罩等；e）常用高空作業(yè)工具，如：安全繩等。清洗作業(yè)需要的清洗劑應(yīng)符合國家環(huán)保和安全規(guī)定，使用后應(yīng)注意安全回收。安全要求企業(yè)應(yīng)有完備的安全管理制度，明確安全培訓(xùn)制度、安全作業(yè)要求，指導(dǎo)作業(yè)人員安全施工，保護作業(yè)人員、用戶的人身和財產(chǎn)安全，包括但不限于：a）現(xiàn)場臨時水、電使用的要求；b）高空作業(yè)的要求；c）施工前家電安全檢查的要求；d）家電拆卸、安裝的防護要求；e）現(xiàn)場環(huán)境、物品保護的要求；f）作業(yè)完備交付用戶前安全檢查的要求。清洗作業(yè)現(xiàn)場可能有其它人員的，應(yīng)做好安全提醒，必要時應(yīng)做好隔離警示。清洗施工應(yīng)結(jié)合施工項目的實際情況做好相應(yīng)的應(yīng)急措施，配備必要的應(yīng)急物資。溝通要求在提供上門服務(wù)之前，須主動與用戶取得聯(lián)系，并告知用戶預(yù)約上門計劃，包括但不限于：a）上門服務(wù)時間，服務(wù)人數(shù)，服務(wù)類別；b）工作人員姓名、電話及證件號；c）清洗作業(yè)需要用戶做的準(zhǔn)備。清洗作業(yè)前應(yīng)按本文件REF_Ref31449\n\h的要求如實告知用戶具體作業(yè)方案，并獲得用戶的明確認(rèn)可；作業(yè)后應(yīng)按本文件REF_Ref20179\n\h的要求主動告知用戶作業(yè)結(jié)果及后續(xù)回訪、咨詢、家電維護等事項，并邀請用戶對服務(wù)進行確認(rèn)和評價。作業(yè)過程中，作業(yè)人員對用戶提出的意見或疑問應(yīng)詳細(xì)進行解讀，超出技術(shù)范圍的，可提供客服部門信息，以便用戶進一步咨詢或確認(rèn)。服務(wù)保障企業(yè)應(yīng)建立有效的管理制度確保售后服務(wù)得以規(guī)范實施，包括但不限于：a）服務(wù)結(jié)束后7日內(nèi)的回訪；b）定期的用戶使用情況的詢問和維保的指導(dǎo)；c）用戶意見（含投訴）處理的征詢和反饋，必要時上門檢測。企業(yè)應(yīng)重視用戶的投訴，并嚴(yán)格按本文件7.2相關(guān)要求進行處理。服務(wù)要求預(yù)約入戶服務(wù)需入戶提供服務(wù)的，應(yīng)至少提前1天與用戶做好入戶清洗服務(wù)的預(yù)約。預(yù)約入戶清洗的，應(yīng)按本文件REF_Ref20287\n\h的要求執(zhí)行。企業(yè)應(yīng)安排清洗作業(yè)人員按約定，攜帶預(yù)約單入戶為用戶提供家電清洗服務(wù)，具體要求應(yīng)符合：a）應(yīng)著工作服、穿自帶的鞋套，主動向顧客問好，并出示相關(guān)證件和家政服務(wù)碼；b）禮貌用語，行為舉止得體，與顧客溝通耐心、細(xì)致；c）按照操作規(guī)范要求準(zhǔn)備設(shè)施設(shè)備、安全防護用品；d）了解作業(yè)現(xiàn)場服務(wù)需求，確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場，對作業(yè)現(xiàn)場可能影響安全作業(yè)的環(huán)境因素進行辨識，消除安全隱患；e）XX用戶清點和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場的重要設(shè)施設(shè)備和物品，避免丟失和損壞；f）提供規(guī)范家電清洗服務(wù)，愛護用戶財產(chǎn)，尊重用戶隱私。作業(yè)要求作業(yè)前查驗在清洗家電前，應(yīng)進行家電查驗，包括但不限于：a）查驗家電是否可正常工作；b）檢查家電部件（含附件）有無缺失、損壞、缺陷，包括外殼是否有傷痕等；c）查驗清洗前家電工作效果。查驗后應(yīng)當(dāng)面請用戶確認(rèn)查驗的情況，并做好查驗記錄。查驗家電后應(yīng)如實告知用戶清洗作業(yè)的方案及可能事項，包括但不限于：a）家電目前狀態(tài)及未清洗對家電的影響；b）具體清洗方案及需要的作業(yè)時間；c）清洗后的效果及檢驗方法；d）清洗作業(yè)時對環(huán)境及用戶生活（如有）的臨時影響，并給出建議。查驗家電發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況與預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容不一致時，應(yīng)及時與用戶確認(rèn)，并向企業(yè)報告，得到用戶確認(rèn)后，按企業(yè)指令工作，包括但不限于：a）家電明顯存在安全風(fēng)險或其他原因，不能實施清洗的，應(yīng)告知用戶；b）工作量和清洗難度明顯超出預(yù)約范圍的；c）需要更換部件，可能產(chǎn)生額外費用的；d）施工條件有限，需要額外增加輔助設(shè)施、器具并可能產(chǎn)生費用的。現(xiàn)場作業(yè)不同類別的家電清洗作業(yè)，參照該家電的相關(guān)要求執(zhí)行。作業(yè)時，應(yīng)文明用語、禮貌服務(wù)。入戶清洗的，要和用戶確認(rèn)服務(wù)家電類型，進行家電查驗，告知清洗流程和清洗效果，咨詢可以配件清洗的區(qū)域。清洗前斷電，做好清洗家電周邊環(huán)境、物品的保護，避免發(fā)生損壞和污染。使用專業(yè)工具對清洗家電按從外到里的順序拆卸，拆卸下的設(shè)備部件應(yīng)依次放置在自帶的容器里或?qū)Ｓ么铩８鶕?jù)不同的家電使用對應(yīng)的清潔劑及家電清洗設(shè)備進行深度的清洗，并根據(jù)家電種類調(diào)節(jié)對應(yīng)的沖洗壓力及溫度。拆卸下來的配件在用戶指定的區(qū)域使用對應(yīng)的清潔劑清洗，水份擦拭收干。使用專業(yè)工具按從里到外的順序，安裝清洗干凈的配件。家電清洗后應(yīng)恢復(fù)原狀，并在確保安全的情況下進行通電運行檢驗，測試沒問題后邀請用戶檢查測試。作業(yè)時遵守工作紀(jì)律，不從事與工作無關(guān)的事情，按時保質(zhì)地完成清潔工作。清洗產(chǎn)生的垃圾、廢物等應(yīng)使用垃圾袋進行包裝，并按垃圾分類的要求進行投放；產(chǎn)生的污水，在征得用戶同意后，倒入用戶指定的地方。作業(yè)后交付要求完成清洗后應(yīng)向用戶進行交付，包括但不限于：a）向用戶當(dāng)面展示家電是否能正常運行；b）向用戶說明清洗后的檢驗效果的方法，并進行現(xiàn)場檢驗；c）請用戶自行使用和測試，確認(rèn)家電完好及效果；d）請用戶查驗并確認(rèn)家電是否有施工傷害；e）請用戶查驗并確認(rèn)家中物品是否丟失、損壞；f）請用戶查驗并確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場無垃圾、無油漬、無污漬、無水漬。在向用戶交驗家電的同時，應(yīng)告知用戶后續(xù)回訪的安排和家電日常使用維護的注意事項。清洗服務(wù)結(jié)束，經(jīng)用戶檢驗滿意后，結(jié)束訂單。工作人員應(yīng)清理作業(yè)現(xiàn)場，攜帶作業(yè)器具并邀請用戶檢查后，即可離場。記錄要求企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)的記錄，特別是向用戶告知和需要用戶確認(rèn)的記錄表單，包括但不限于：a）預(yù)約服務(wù)單b）服務(wù)交付的確認(rèn)單；c）用戶回訪