裝備技術(shù)保障計(jì)劃V1.0XXX科技有限公司

目錄目錄 21、 文檔概述 22、培訓(xùn)保障 21.1培訓(xùn)目標(biāo) 31.2培訓(xùn)對(duì)象 31.3培訓(xùn)方式 31.4培訓(xùn)意見(jiàn)反饋及效果跟蹤 43、維護(hù)服務(wù)保障 54、管理響應(yīng) 65、數(shù)據(jù)質(zhì)量響應(yīng) 66、安全管控響應(yīng) 67、故障分類(lèi)及問(wèn)題解決方案 77.1故障等級(jí)分類(lèi) 77.2基本故障問(wèn)題： 81.2故障等級(jí)分類(lèi)及故障解決 106.3故障上報(bào)以及問(wèn)題反饋表 116.4故障定期巡檢報(bào)告表 11產(chǎn)品的延壽與退役 12

1、文檔概述本文檔主要描述了技術(shù)支持部?jī)?nèi)部制定的技術(shù)服務(wù)保障工作，包括現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、維護(hù)保養(yǎng)、問(wèn)題處理和收集、以及產(chǎn)品延壽退役。確保技術(shù)保障工作能夠及時(shí)、有效。2、培訓(xùn)保障系統(tǒng)安裝、調(diào)試結(jié)束后，我公司為用戶(hù)單位人員提供技術(shù)培訓(xùn)，使用戶(hù)單位人員達(dá)到能進(jìn)行管理、操作、日常維護(hù)和基本的故障處理等工作，以便我公司所提供的設(shè)備能夠正常、安全地運(yùn)行。系統(tǒng)試運(yùn)行和初期維護(hù)階段，我公司安排資深工程師跟蹤用戶(hù)單位人員日常操作和維護(hù)的掌握程度，進(jìn)一步完善和深化培訓(xùn)內(nèi)容，把我公司長(zhǎng)期積累的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)完全傳授給用戶(hù)單位。1.1培訓(xùn)目標(biāo)為保證整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備安全、穩(wěn)定、有效地運(yùn)行，培訓(xùn)的目標(biāo)是使用戶(hù)單位人員充分掌握系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)原理、安裝調(diào)試，熟練掌握系統(tǒng)的操作使用方法及本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)管理維護(hù)技術(shù)，具備獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)及排除系統(tǒng)設(shè)備故障的能力。我公司提供每年不少于3次智能語(yǔ)音處理分析系統(tǒng)的操作使用、運(yùn)行維護(hù)培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)的具體時(shí)間地點(diǎn)由用戶(hù)單位確定。此外，我公司還將組織專(zhuān)人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理人員進(jìn)行每年不少于1-2次新技術(shù)、新產(chǎn)品等方面的培訓(xùn)，確保用戶(hù)單位相關(guān)人員掌握系統(tǒng)相關(guān)的最新技術(shù)。1.2培訓(xùn)對(duì)象用戶(hù)單位的相關(guān)系統(tǒng)主管人員、操作人員、科技人員、系統(tǒng)管理人員等。1.3培訓(xùn)方式我公司將安排最具針對(duì)性和實(shí)用性的培訓(xùn)課程，挑選技術(shù)水平高、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富并且直接參與項(xiàng)目實(shí)施的工程師擔(dān)任培訓(xùn)教師，從而最大限度地保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。（1）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)我公司資深工程師在設(shè)備的安裝調(diào)試過(guò)程中進(jìn)行，直接針對(duì)用戶(hù)單位培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，即時(shí)指導(dǎo)，增加其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使之能更形象地了解我公司的產(chǎn)品，直接更迅速地掌握各項(xiàng)知識(shí)和技能。由我公司根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的具體情況、用戶(hù)需求和項(xiàng)目中使用技術(shù)、產(chǎn)品的情況進(jìn)行項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)。在項(xiàng)目中，設(shè)備安裝調(diào)試完畢，并完成相關(guān)測(cè)試之后，我們將和項(xiàng)目的相關(guān)人員協(xié)商，安排現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)并提供相應(yīng)的電子文檔培訓(xùn)教材。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn)：整體解決方案；設(shè)備的體系結(jié)構(gòu)、功能模塊組成及基本配置方法、軟件使用的方法；系統(tǒng)軟件的安裝、配置、備份和恢復(fù)方法；系統(tǒng)設(shè)備的安全操作規(guī)程和注意事項(xiàng)；系統(tǒng)設(shè)備的常規(guī)維護(hù)保養(yǎng)、常見(jiàn)故障判斷和排除方法。（2）實(shí)時(shí)培訓(xùn)我公司工程師在設(shè)備的安裝調(diào)試完成后的維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，在排查問(wèn)題時(shí)將故障出現(xiàn)的原因、分析過(guò)程、及處理結(jié)果直接對(duì)用戶(hù)單位培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，即時(shí)指導(dǎo)，使用戶(hù)單位培訓(xùn)人員具有切身感受，提高學(xué)習(xí)過(guò)程中的互動(dòng)性，能夠更直觀的學(xué)習(xí)各項(xiàng)知識(shí)和技能。在解決故障時(shí)，我公司使用的技術(shù)工具（軟件）、輸出文檔、測(cè)試表格等工具，均可無(wú)償提供給用戶(hù)單位。在故障解決完畢并完成相關(guān)測(cè)試之后，我們將和用戶(hù)單位培訓(xùn)人員協(xié)商，安排1～2次的故障現(xiàn)象講解，提出以后的解決辦法，如有必要我公司還將負(fù)責(zé)搭建故障重現(xiàn)的模擬試驗(yàn)環(huán)境，從而使用戶(hù)單位培訓(xùn)人員能夠完全掌握此項(xiàng)技術(shù)。實(shí)時(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn)：故障原因的分析；故障的處理過(guò)程及需要使用的指令；排障過(guò)程中可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)；故障解決后的注意事項(xiàng)；日常的觀察及維護(hù)；故障解決后的跟蹤檢測(cè)。1.4培訓(xùn)意見(jiàn)反饋及效果跟蹤從項(xiàng)目培訓(xùn)開(kāi)始到完成期間，我公司將通過(guò)電話(huà)回訪、傳真、電子郵件、用戶(hù)反饋表等多渠道的方式吸取用戶(hù)的反饋意見(jiàn)。根據(jù)意見(jiàn)做出相應(yīng)的回應(yīng)，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、使用可靠性、操作便利性和信息的安全性等方面做到精益求精。同時(shí)，對(duì)于一些功能上影響較大、或者培訓(xùn)期間不完善的部分，我公司將再組織資深工程師，根據(jù)反饋情況，再次進(jìn)行多方位或一對(duì)一培訓(xùn)。培訓(xùn)完成以后，我公司將不定期地對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，以確定培訓(xùn)效果，并從反饋意見(jiàn)中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于個(gè)別用戶(hù)使用問(wèn)題，將派專(zhuān)業(yè)工程師專(zhuān)門(mén)解答。3、維護(hù)服務(wù)保障為滿(mǎn)足軍方服務(wù)體系要求，我方免費(fèi)提供為期5年7天*24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，技術(shù)支持的方式包括：電話(huà)技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、定期巡查服務(wù)、技術(shù)升級(jí)服務(wù)等。硬件到貨驗(yàn)收合格后，硬件部分提供為期三年的免費(fèi)維護(hù)保障服務(wù)；保修期內(nèi)提供免費(fèi)服務(wù)，非因操作不當(dāng)造成要更換的零配件及貨物由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)包修、包換。免費(fèi)保修期滿(mǎn)前1個(gè)月內(nèi)成交我司負(fù)責(zé)對(duì)所有貨物進(jìn)行一次免費(fèi)全面檢查，如發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，負(fù)責(zé)排除，保證貨物正常運(yùn)行，未發(fā)現(xiàn)的所有系統(tǒng)軟件Bug問(wèn)題終身免費(fèi)修改。質(zhì)量保修期內(nèi)軟硬件運(yùn)行中發(fā)生任何故障，提供免備件費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保修及軟件升級(jí)維護(hù)服務(wù)。發(fā)生故障時(shí)，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)維修響應(yīng)時(shí)間為4小時(shí)以?xún)?nèi)，及時(shí)調(diào)查并找出故障原因，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者免費(fèi)更換整個(gè)或部分有故障的設(shè)備或軟件，直至滿(mǎn)足系統(tǒng)指標(biāo)和性能的要求。修復(fù)難度較大，24小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，提供不低于同檔次的備用設(shè)備或軟件產(chǎn)品替代，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)直到故障排除為止。質(zhì)保期滿(mǎn)后，我司承諾提供終身維護(hù)及升級(jí)服務(wù)，后續(xù)每年的服務(wù)費(fèi)只收取配件的成本費(fèi)。針對(duì)使用我司系統(tǒng)，我司會(huì)提供詳細(xì)的用戶(hù)操作手冊(cè)、管理運(yùn)維文檔冊(cè)等文件資料，提供不少于2次免費(fèi)的系統(tǒng)使用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及不少于1次免費(fèi)的系統(tǒng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)用戶(hù)單位提出的系統(tǒng)功能修改、優(yōu)化等意見(jiàn)，我方承諾在1周內(nèi)做出書(shū)面響應(yīng)并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)修改。我方充分保證用戶(hù)權(quán)益，嚴(yán)格控制售后服務(wù)質(zhì)量。為此，制訂嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和員工業(yè)績(jī)考評(píng)制度。當(dāng)技術(shù)服務(wù)工程師根據(jù)技術(shù)服務(wù)調(diào)度單為業(yè)務(wù)單位提供服務(wù)以后，需貴方簽字確認(rèn)售后服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容及對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、水平等項(xiàng)目的評(píng)價(jià)。我方質(zhì)量管理部將根據(jù)用戶(hù)確認(rèn)情況在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話(huà)回訪用戶(hù)，再次確認(rèn)用戶(hù)評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將納入我方對(duì)員工的業(yè)績(jī)考評(píng)體系。嚴(yán)格的投訴管理制度，充分保證用戶(hù)的權(quán)益，使貴方得到的售后服務(wù)質(zhì)量不因?yàn)槭酆蠓?wù)人員的個(gè)人因素而變化，始終將售后服務(wù)質(zhì)量水平控制在一定的標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?nèi)。4、管理響應(yīng)本部門(mén)配備了專(zhuān)業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、并制定了相應(yīng)制度，以應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)中心的日常運(yùn)維管理，并提供相關(guān)軟件和工具，對(duì)設(shè)備資源、數(shù)據(jù)資源、應(yīng)用系統(tǒng)等IT設(shè)施進(jìn)行綜合監(jiān)測(cè)和管理。構(gòu)建完善的系統(tǒng)運(yùn)維體系，可與業(yè)務(wù)單位的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有運(yùn)維體系融合。同時(shí)，將設(shè)備、數(shù)據(jù)和應(yīng)用等運(yùn)行監(jiān)測(cè)日志和所有操作日志統(tǒng)一匯入系統(tǒng)現(xiàn)有運(yùn)維管理系統(tǒng)中，并開(kāi)放日志操作接口，由技術(shù)部門(mén)統(tǒng)一集中管理。5、數(shù)據(jù)質(zhì)量響應(yīng)系統(tǒng)能夠處理數(shù)據(jù)量的統(tǒng)計(jì)、積壓數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)（每天記錄數(shù)和全部記錄數(shù)），自動(dòng)判斷數(shù)據(jù)對(duì)接、處理環(huán)節(jié)的異常。定制數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制，設(shè)定數(shù)據(jù)質(zhì)量、流量基線，對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量、流量進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，當(dāng)出現(xiàn)異常時(shí)主動(dòng)進(jìn)行預(yù)警處理，將數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)日志輸出至第三方運(yùn)維平臺(tái)。6、安全管控響應(yīng)項(xiàng)目實(shí)施中，大批敏感數(shù)據(jù)高度集中，服務(wù)對(duì)象范圍進(jìn)一步拓展，應(yīng)用場(chǎng)景愈加復(fù)雜，信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)更高。我司會(huì)綜合考慮機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、數(shù)據(jù)等多個(gè)層面的安全，并配套相關(guān)的技術(shù)管理措施，對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用管理進(jìn)行安全管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。單獨(dú)設(shè)置操作系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)管理員，職責(zé)隔離，互相監(jiān)督。對(duì)系統(tǒng)服務(wù)的所有服務(wù)器操作系統(tǒng)的超級(jí)用戶(hù)嚴(yán)格限制，維護(hù)和使用采用最小權(quán)限原則，不允許超級(jí)用戶(hù)賬戶(hù)直接運(yùn)行服務(wù)及應(yīng)用。7、故障分類(lèi)及問(wèn)題解決方案7.1故障等級(jí)分類(lèi)故障等級(jí)表：故障等級(jí)優(yōu)先處理順序嚴(yán)重最優(yōu)先處理一般優(yōu)先處理普通等待處理7.2基本故障問(wèn)題：故障問(wèn)題類(lèi)型故障等級(jí)常見(jiàn)故障現(xiàn)象故障處理步驟快速處理方法頁(yè)面故障一般頁(yè)面無(wú)法顯示數(shù)據(jù)頁(yè)面無(wú)法查詢(xún)最新的數(shù)據(jù)到tomcat找報(bào)錯(cuò)日志。刷新瀏覽器；重啟tomcat數(shù)據(jù)故障嚴(yán)重?cái)?shù)據(jù)格式不對(duì)無(wú)法處理數(shù)據(jù)錯(cuò)亂找到日志文件對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行對(duì)比；錯(cuò)誤數(shù)據(jù)瀏覽器下載重新導(dǎo)入引擎故障嚴(yán)重調(diào)度機(jī)無(wú)法任務(wù)分配、預(yù)處理機(jī)無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、搜索機(jī)無(wú)法生成索引、訓(xùn)練機(jī)無(wú)法訓(xùn)練樣本、后臺(tái)引擎需要找研發(fā)配合，找到錯(cuò)誤日志提交給研發(fā)協(xié)助重啟引擎接口故障一般接口機(jī)無(wú)法接受數(shù)據(jù)接入或停止數(shù)據(jù)接入檢查接口機(jī)配置文件；檢查日志反饋重新啟動(dòng)接口機(jī)授權(quán)碼故障一般授權(quán)碼過(guò)期或無(wú)法有效運(yùn)行重新申請(qǐng)授權(quán)碼修改有效日期數(shù)據(jù)庫(kù)故障嚴(yán)重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法登錄檢查數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程是否存在；重啟數(shù)據(jù)庫(kù)，關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)表重啟系統(tǒng)環(huán)境故障嚴(yán)重Tomcat異常關(guān)閉Zabbix無(wú)法獲取資源使用程序無(wú)法運(yùn)行檢查tomcat進(jìn)程是否運(yùn)行正常；zabbix檢查調(diào)度機(jī)配置；Tomcat關(guān)閉使用右鍵重啟打開(kāi)，查看錯(cuò)誤日志原因。1.2故障等級(jí)分類(lèi)及故障解決：故障解決的幾種方式故障解決后注意事項(xiàng)故障解決后的跟蹤檢測(cè)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)指導(dǎo)操作定位問(wèn)題，指導(dǎo)客戶(hù)排除故障并解決注意觀察問(wèn)題現(xiàn)象，收集記錄問(wèn)題文檔記錄問(wèn)題并測(cè)試效果執(zhí)行快速處理方法注意觀察處理后的效果文檔記錄問(wèn)題并測(cè)試效果無(wú)法指導(dǎo)定位問(wèn)題再派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理注意觀察是否還會(huì)有隱患，技術(shù)人員解決問(wèn)題后留下解決故障問(wèn)題文檔記錄問(wèn)題并測(cè)試效果

6.3故障上報(bào)以及問(wèn)題反饋表例：?jiǎn)栴}跟蹤記錄表編號(hào)：項(xiàng)目名稱(chēng)：智能語(yǔ)音處理系統(tǒng)序號(hào)問(wèn)題