醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)規(guī)范—、服務(wù)儀表1?嚴格按照醫(yī)院規(guī)定穿著指定工作服，不能穿破損工作服上崗,不能身著工作服走出醫(yī)院。2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞胸露懷，3?必要佩戴工牌上崗，并注意保持工牌完好無損，便于就醫(yī)者監(jiān)督檢查。4?醫(yī)療工作時間不穿拖鞋(除特殊科室外)，不穿響底鞋，護士統(tǒng)一穿工作鞋，戴護士帽。不穿工作服去食堂和外出。5?精神飽滿、自然大方，隨時準備為就醫(yī)者提供服務(wù)。全院上崗工作人員要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。7?為就醫(yī)者服務(wù)或與就醫(yī)者交談時，手勢、動作對的、自然，大方。使就醫(yī)者易于理解，不引起就醫(yī)者反感或誤會。8.因工作需要攜帶手機，應(yīng)始終保持正常、有效。在為就醫(yī)者服務(wù)或工作狀態(tài)中不接、打私人電話。參加會議時一律開至"震動"檔。9?上班時同事會面應(yīng)互相打招呼，工作臺不能擺放與工作無關(guān)物品，離崗時要留言告知去向，下班時互相打招呼后離開醫(yī)院。二服務(wù)禮儀(—)上崗禮儀1?對待就醫(yī)者謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑,態(tài)度誠懇。2、當班或與就醫(yī)者交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。在就醫(yī)者面前要講禮貌，不做不雅觀動作。3?導診護士上崗要站在服務(wù)。醫(yī)生定崗定位，對步行就診者，一方面讓患者就位，對住院病人每天初次會面要問候。對來院客人微笑示意表達歡迎。同事之間互相問候。尊重就醫(yī)者風俗習慣和宗教信奉，對就醫(yī)者服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭論足，并能按照就醫(yī)者規(guī)定和習慣提供服務(wù)。對就醫(yī)者提出問題，應(yīng)及時答復。不能及時答復，應(yīng)積極為就醫(yī)者查詢，并及時告知就醫(yī)者。提供預約服務(wù)時嚴格遵守商定期間，做到不誤時，不失約。（二）談話禮儀與人交談時，語調(diào)要親切和氣，表情自然大方，保持一米左右距離。談話過程中要認真傾聽，時常點頭，表達尊敬。別人談話時不要積極趨前彳旁聽，別人積極與自己談話，應(yīng)樂于交談，談話時不要只顧自己發(fā)言，不要容易打斷別人談話，不要只與一兩個人說話而冷落了在場其她人，與人談話時不要左顧右盼、濺起唾液飛沫、翻動報紙、擺弄羽旨等。（三）握手禮儀與別人握手時，要有右手，手臂不能過直和左右擺晃，握力適中，時間一30為宜。遇與領(lǐng)導、年長者、女性相遇，視對方有握手意向時迅速伸手與對方相握，如對方不積極伸手，自己不要冒然與之握手。（四） 電話禮儀1?接電話時應(yīng)積極問候，報部門及簡介自己。帶著微笑接聽，注意接電話時語調(diào)及速度。2?打電話時不要做她人休息時間之內(nèi)打電話，通話時間寧短勿長，通話內(nèi)容簡要扼要，通話時態(tài)度、舉止要文明。（五） 其他方面運用1?在就醫(yī)者處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待就醫(yī)者不暴躁,禮讓就醫(yī)者，避免沖突。2?在就醫(yī)者不慎失手或做錯事時，應(yīng)積極予以協(xié)助，提供服務(wù)。3、 詢問或打擾就醫(yī)者時要表達歉意;得到就醫(yī)者協(xié)助、協(xié)助和諒解或得到就醫(yī)者表揚時要向?qū)Ψ降乐x。因診斷需要必要詢問就醫(yī)者隱私時應(yīng)先闡明。在病區(qū)要做到動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不大聲喧嘩，不嬉笑打鬧，不影響就醫(yī)者，保持病區(qū)安靜環(huán)境。三.服務(wù)語言1?醫(yī)務(wù)人員做患者服務(wù)中,應(yīng)文明禮貌，舉止文雅，語言情切，不但有高超技術(shù)，更要有服務(wù)語言修養(yǎng)。2?在迎賓、指路、問候、稱呼、電話等服務(wù)中，必要使用“請“、〃您”等禮貌用語。3.十字文明用語：請、您好、謝謝、對不起、再會。4?見到就醫(yī)者要積極問候,就醫(yī)者離開有道別聲,就醫(yī)者表揚有道謝聲，工作局限性有道歉聲。5?依照就醫(yī)者身份、年齡、性別、職業(yè)等，運用不同稱呼，親切和藹。應(yīng)記住就醫(yī)者姓名，以便再次遇屆時精確稱呼，工作中不直呼就醫(yī)者門診號或床號。6?依照迎接、送別就醫(yī)者詳細需要對的運用禮儀語言，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切精確，關(guān)照、示意得體。與就醫(yī)者及家屬談話時應(yīng)暫停手中其他工作，要注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷就醫(yī)者談話。與就醫(yī)者說話多用建議、勸告式語調(diào)和語調(diào)”不用命令、訓誡式語調(diào),也不用過高或過低音調(diào)同就醫(yī)者交談。8?實行首問負責制，有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋。不得用簡樸否定語回絕就醫(yī)者，如"不懂得"、"不行〃、"沒有〃、"辦不到"等用詞。9接聽電話時應(yīng)先問候，