突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,全防護(hù)(火警及盜竊)、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)十三項(xiàng)內(nèi)容。備故障處理類(lèi)別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。服務(wù)代表的處理流程：入用戶來(lái)電的處理流程。類(lèi)別描述：全部(或其中一個(gè))應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,(或查詢(xún)緩慢),不能正常使用的情況。服務(wù)代表的處理流程：叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)(如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商)。戶的咨詢(xún)，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客戶服務(wù)代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)蹤。理類(lèi)別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。服務(wù)代表的處理流程：動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。同時(shí)柴油發(fā)電。中心經(jīng)理，即刻安排樓宇公司技工及時(shí)修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器如(冰箱、微應(yīng)關(guān)閉。類(lèi)別描述：空調(diào)不能使用服務(wù)代表的處理流程：。類(lèi)別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì)服務(wù)代表的處理流程：.客戶服務(wù)代表務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話(110)。.客戶服務(wù)代表務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。.不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。.最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門(mén)窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。.在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。.主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。.如果運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員或者**要求保持個(gè)人事故類(lèi)應(yīng)急預(yù)案類(lèi)別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。服務(wù)代表的處理流程：出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。2.現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則通知環(huán)境公進(jìn)行清理與消毒處理。5.呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈RM對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。服務(wù)代表的處理流程：門(mén)(集團(tuán)規(guī)劃發(fā)展部)進(jìn)行檢查和處理。要用手工記錄表來(lái)記錄客戶的相關(guān)信息。定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。常增漲類(lèi)別描述：呼入量異常增漲服務(wù)代表的處理流程：更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員(如放假休息的員工)迅速到位。長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)投訴及不能解答問(wèn)題處理流程類(lèi)別描述：投訴及不能解答服務(wù)代表的處理流程：確?？蛻舻耐对V得到很好地解決，需要采取跟進(jìn)措施?？赡芴幚砜蛻舻耐对V，直至投訴結(jié)束。管。有關(guān)組長(zhǎng)應(yīng)會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，組長(zhǎng)應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶。投訴處理完成后，組長(zhǎng)或處理責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。如投訴與呼叫中心客戶服務(wù)代表無(wú)關(guān)，組長(zhǎng)或主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)。如投訴與客戶服務(wù)代表有關(guān)，組長(zhǎng)或主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此投訴并視需要對(duì)有關(guān)人員采取相關(guān)考核?？陬^確認(rèn)，案件處理后，主管或處理責(zé)任人應(yīng)書(shū)面通知客戶調(diào)查結(jié)果和、非正常來(lái)電處理流程別描述：非正常來(lái)電服務(wù)代表的處理流程：工作，如果沒(méi)事，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？”一、投訴升級(jí)處理流程描述：投訴升級(jí)服務(wù)代表的處理流程：投訴升級(jí)是指當(dāng)客戶服務(wù)代表面對(duì)于工作有關(guān)的問(wèn)題時(shí)，尋求幫助的渠道。如當(dāng)客戶要求一個(gè)較高級(jí)的職員聽(tīng)電話時(shí)，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語(yǔ)不通的客戶、或客戶服務(wù)代表缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時(shí)?？蛻舴?wù)代表對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快通知一線組長(zhǎng)，由一線組長(zhǎng)應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問(wèn)題。二、緊急工單處理流程描述：緊急工單服務(wù)代表的處理流程：(如停水、停電、電梯困人、盜竊等)。經(jīng)理處理。十三、媒體采訪等公