傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系管理目錄傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn)剖析CRM理念傳統(tǒng)企業(yè)與“實(shí)用”CRM咨詢與“實(shí)用”CRM案例分析傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn)市場(chǎng)環(huán)境的變化競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化生產(chǎn)和營(yíng)銷進(jìn)入客戶主導(dǎo)階段廠商只有滿足TQCSE，才能獲得最大利益產(chǎn)品多樣性，以及客戶個(gè)性化需求明顯增加市場(chǎng)變化對(duì)企業(yè)的要求對(duì)客戶零距離關(guān)懷靈活準(zhǔn)確的市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略生產(chǎn)方式客戶主導(dǎo)滿足客戶的任何個(gè)性化需要維護(hù)現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，創(chuàng)造新客戶剖析CRM理念CRM理念辨析CRM是一個(gè)平臺(tái)

CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)把相對(duì)封閉的企業(yè)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌?chǎng)的的個(gè)體能夠通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)，了解用戶需求，有針對(duì)性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù)。簡(jiǎn)單來說，企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)了解市場(chǎng)，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意。CRM理念辨析兩個(gè)基本功能銷售、營(yíng)銷、服務(wù)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)零距離客戶溝通CRM理念辨析三個(gè)作用維護(hù)現(xiàn)有客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶創(chuàng)造企業(yè)客戶CRM理念辨析四個(gè)對(duì)企業(yè)的影響營(yíng)銷策略影響市場(chǎng)活動(dòng)品牌推廣銷售策略產(chǎn)品策略影響產(chǎn)品特性產(chǎn)品定位運(yùn)營(yíng)策略影響運(yùn)營(yíng)效率資金流向公司戰(zhàn)略影響CRM在中國(guó)的發(fā)展理念宣導(dǎo)階段（90年代-2000年）嘗試開發(fā)和應(yīng)用階段（2000年-2001年）初步成熟，市場(chǎng)全面啟動(dòng)階段（2001年-2002年）產(chǎn)品成熟，理性應(yīng)用普遍階段（2003年-）CRM產(chǎn)品發(fā)展歷程銷售自動(dòng)化CALLCENTER客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM90年代200020012002CRM應(yīng)用典型心態(tài)淺嘗輒止技術(shù)嘗試被動(dòng)需求傳統(tǒng)企業(yè)與“實(shí)用”CRMCRM在傳統(tǒng)企業(yè)中的位置資金流管理生產(chǎn)制造售后服務(wù)網(wǎng)上直銷科研開發(fā)售后和市場(chǎng)信息市場(chǎng)商流分銷CPCERP物流采購(gòu)SCMCRM傳統(tǒng)企業(yè)CRM四大數(shù)據(jù)來源營(yíng)銷環(huán)節(jié)直銷渠道營(yíng)銷活動(dòng)電子商務(wù)系統(tǒng)B2BB2C客戶服務(wù)系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)ERPPDM“實(shí)用”CRM在傳統(tǒng)企業(yè)的表現(xiàn)客戶確實(shí)需要什么？客戶潛在需要是什么？企業(yè)了解的客戶信息真實(shí)性有多大？企業(yè)能為客戶需要做些什么？企業(yè)如何打動(dòng)其他客戶？企業(yè)做怎樣的策略變化才能滿足潛在客戶？?jī)?yōu)先滿足那些客戶才能取得最大效益？CRM究竟為企業(yè)帶來多少效益“實(shí)用”CRM的系統(tǒng)要求靈活多變、支持用戶個(gè)性化需要信息智能管理和分析前臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)交換通暢實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型CRM傳統(tǒng)銷售渠道營(yíng)銷活動(dòng)電子商務(wù)客戶服務(wù)ERP/PDMCRM決策市場(chǎng)信息產(chǎn)品信息客戶信息客戶需求客戶信息客戶信息客戶信息客戶需求客戶需求客戶需求傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALLCENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通后臺(tái)處理前臺(tái)處理ERPPDM決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALLCENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通ERPPDMERPCRM產(chǎn)品檔案生產(chǎn)能力成品庫(kù)存…….需求數(shù)量個(gè)性需求供貨期…….傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALLCENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通ERPPDMPDMCRM產(chǎn)品規(guī)格書宣傳圖片易損件明細(xì)表其他產(chǎn)品資料需求趨勢(shì)新品定制特殊要求…….傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型決策支持層分析處理層數(shù)據(jù)管理層客戶溝通運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)決策模型客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化CALLCENTERWEB溝通E-MAIL/FAX直接溝通ERPPDM決策模型庫(kù)產(chǎn)品決策模型營(yíng)銷決策模型戰(zhàn)略決策模型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息客戶活動(dòng)客戶需求產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品技術(shù)信息產(chǎn)品生產(chǎn)信息產(chǎn)品宣傳材料傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型傳統(tǒng)企業(yè)CRM應(yīng)用趨勢(shì)方式由感性到理性咨詢參與，理性分析由局部應(yīng)用到營(yíng)銷全局的應(yīng)用技術(shù)CTI技術(shù)無線技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)INTERNET技術(shù)咨詢與“實(shí)用”CRM“實(shí)用”咨詢的方法與過程接洽階段項(xiàng)目啟動(dòng)調(diào)查分析方案設(shè)計(jì)指導(dǎo)實(shí)施客戶洽談定義問題明確目標(biāo)簽定合同確定人員研究計(jì)劃收集資料成員培訓(xùn)調(diào)查訪談問題分類初步診斷分析報(bào)告提交方案征求意見改善方案報(bào)告發(fā)布具體措施人員培訓(xùn)實(shí)施支持客戶反饋案例分析案例分析-家電制造業(yè)的CRM家電企業(yè)特征大規(guī)模制造客戶群體大售后服務(wù)敏感進(jìn)入客戶服務(wù)導(dǎo)向時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化案例分析-家電制造業(yè)的CRM幾個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)目前國(guó)內(nèi)有2/3的家電企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線（各種方式：如、Email等等）16%的家電企業(yè)知道或了解呼叫中心僅有15%的家電企業(yè)知道或了解CRM案例分析-家電制造業(yè)的CRM競(jìng)爭(zhēng)