【內(nèi)容摘要】核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)生存發(fā)展的根本問題，而在當(dāng)今汽車行業(yè)其核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在售后服務(wù)上。那么如何提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就自然的落到了如何提高售后服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度這一緊迫的問題上。本文選取東風(fēng)柳汽汽車作為個(gè)案研究對(duì)象，提出提升東風(fēng)柳汽汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策。主要包括：明確服務(wù)理念；加強(qiáng)顧客關(guān)系管理，主要有及時(shí)處理車主投訴；提升自身員工的滿意度；優(yōu)化汽車售后服務(wù)流程；健全零配件庫存管理；提升維修技術(shù)實(shí)力；提升維修效率?！娟P(guān)鍵詞】汽車售后服務(wù)；顧客滿意度；東風(fēng)柳汽汽車；

目錄TOC\o"1-3"\h\u24501一、緒論 一、緒論（一）研究背景及意義2017年12月，公安部交管局公布了目前的全國汽車保有量達(dá)到了約2億輛，平均車齡己經(jīng)接近5年，即將邁入汽車維修和保養(yǎng)等后市場(chǎng)需求的高峰階段。據(jù)交通部門統(tǒng)計(jì)，中國汽車后市場(chǎng)平均每年的增速將達(dá)到30%,2018年以后的市場(chǎng)規(guī)模有望突破萬億。而汽車購買之后，對(duì)于廣大消費(fèi)者來說不僅僅是一件普通的商品，更是一種不可或缺的重要的出行方式和手段。汽車產(chǎn)業(yè)一直都是國家的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域，與汽車相關(guān)的法規(guī)與政策適時(shí)地不斷頒布和實(shí)施，規(guī)范和調(diào)整著汽車行業(yè)這艘航空母艦的運(yùn)行方向，使之能夠真正的更好的服務(wù)和貢獻(xiàn)于社會(huì)。回想2015年315晚會(huì)汽車問題小病大修的報(bào)道歷歷在目，之后引發(fā)了全國乃至全世界的轟動(dòng)與關(guān)注。由此可見社會(huì)以及消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)的重視和關(guān)注程度。結(jié)合十九大會(huì)議高質(zhì)量發(fā)展的精神，針對(duì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)同樣也是需要走高品質(zhì)的發(fā)展之路。中國汽車市場(chǎng)和顧客的需求變化是極其迅速和劇烈的。在中國市場(chǎng)民族品牌、合資品牌以及外資品牌群雄逐鹿，中國無疑是世界上競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的汽車市場(chǎng)。為了在這個(gè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存和發(fā)展下去，需要及時(shí)捕捉市場(chǎng)的變化和顧客的需求，不斷向顧客提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)是所有品牌都面臨的課題和挑戰(zhàn)。一直以來作為世界500強(qiáng)企業(yè)以及汽車業(yè)界領(lǐng)軍羊的FT汽車公司一直都是以精益管理和質(zhì)量把控而聞名于世。但是，這些往往被有效的運(yùn)用于整車制造工廠等的生產(chǎn)管理體系。然而，其授權(quán)的FT和LKSS汽車4S店售后服務(wù)領(lǐng)域雖然引入了眾多精益管理的理念，但是，在實(shí)際售后服務(wù)質(zhì)量控制層面還存在很多需要提升和改進(jìn)的空間。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國社會(huì)的汽車普及率在近幾年得到大步的提升。根據(jù)國際慣例，千人的汽車保有量達(dá)到50臺(tái)以上的就可以認(rèn)為是初步進(jìn)入了汽車社會(huì)。而只有當(dāng)車輛的保有程度達(dá)到了一定水平，人們己經(jīng)不僅僅只為擁有一臺(tái)車就感到滿足的時(shí)候，對(duì)于汽車售后服務(wù)質(zhì)量的需求就會(huì)突現(xiàn)出了。因此，我國真正意義上的對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的研究也就是在近幾年。雖然我國對(duì)于汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的研究起步較晚，但還是取得了驕人的成績。這都得力于當(dāng)今極度發(fā)達(dá)的信息化程度和每年都呈現(xiàn)兩位數(shù)增長率的新車銷售業(yè)績;同時(shí)還有世界豪門汽車企業(yè)為了搶占中國市場(chǎng)而引進(jìn)的國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀人才;當(dāng)然還有民族品牌的異軍突起。這些都不斷助推著對(duì)于汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的研究飛速發(fā)展，業(yè)己接近于世界的先進(jìn)國家的研究水準(zhǔn)。郭鳳蓮(2016)在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的主管期刊，產(chǎn)品安全與召回中指出，國家《三包》法規(guī)的平穩(wěn)實(shí)施除了配套健全的監(jiān)管體制之外，個(gè)別4S店的售后服務(wù)質(zhì)量的把控不當(dāng)也是主要原因之一。劍指行業(yè)中存在的售后服務(wù)質(zhì)量癥結(jié)。只有大力抓好汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，才能夠真正的得到顧客的滿意，從而實(shí)現(xiàn)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，才能真正的實(shí)現(xiàn)順應(yīng)民心和社會(huì)穩(wěn)定。而包括吳尚儒(2013)、王釗(2015)等學(xué)者則通過運(yùn)用SERVQU大眾L模型等，從接車服務(wù)、維修質(zhì)量、交車服務(wù)等主要緯度出發(fā)，設(shè)計(jì)了售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。同時(shí)，科學(xué)的對(duì)各指標(biāo)之間的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，確保了結(jié)果的可信性和可實(shí)施性。可謂是在汽車4S店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)典。學(xué)術(shù)研究的突飛猛進(jìn)，在某種程度上對(duì)政策的制定和頒布有著推波助瀾的作用。中國汽車流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會(huì)在2017年的行業(yè)年會(huì)期間成立。來自全國各地的30多家汽車4S店集團(tuán)代表、服務(wù)商代表、媒體代表出席了會(huì)議。大會(huì)審議通過了《中國汽車流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會(huì)籌備工作報(bào)告》、《中國汽車流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會(huì)工作條例》等文件，并選舉出了部分具備領(lǐng)軍實(shí)力的企業(yè)，包括:中國正通汽車服務(wù)控股有限公司、北京運(yùn)通國融投資集團(tuán)有限公司、北京祥龍博瑞汽車服務(wù)(集團(tuán))有限公司、江蘇益昌集團(tuán)有限公司等17家會(huì)員單位擔(dān)任理事單位。2.國外研究現(xiàn)狀在西方發(fā)達(dá)國家，作為服務(wù)市場(chǎng)規(guī)則的制定者，政府在市場(chǎng)目的和參與是保護(hù)消費(fèi)者的利益，創(chuàng)造一個(gè)更具競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)。運(yùn)用設(shè)立規(guī)范化的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，保證市場(chǎng)主體的規(guī)范化；在對(duì)新設(shè)企業(yè)的條件設(shè)定上：從組織架構(gòu)、機(jī)器配套、改進(jìn)契合流程準(zhǔn)則、信息管理和規(guī)范服務(wù)的建筑面積等方面實(shí)行監(jiān)督；同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格認(rèn)證程序：從業(yè)人員向所屬監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，獲得認(rèn)證資格后方可入職。國外對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量方面的研究起步較早，也相對(duì)比較成熟和系統(tǒng)化。有很多值得我們學(xué)習(xí)和參考的內(nèi)容。在世界范圍內(nèi)，不管是從汽車歷史的悠久程度、文化底蘊(yùn)的深度，還是從市場(chǎng)上的汽車普及程度來看，都是以美國、德國、日本等國家的研究最有代表性和權(quán)威性。其中，從空間距離以及文化的通融性角度來看，鄰邦日本都有很多我們值得研究和借鑒的地方。日本與我國在汽車領(lǐng)域的交流可以追溯到上個(gè)世紀(jì)的中葉。19世紀(jì)70年代，隨著中日邦交的恢復(fù)，以FT汽車公司為代表的日本汽車制造企業(yè)最早與中國的汽車行業(yè)以及相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了接觸和洽談，從此開始在汽車領(lǐng)域交流也開始逐步的頻繁起來。FT汽車公司對(duì)于售后服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究可以追溯到其創(chuàng)業(yè)的伊始，F(xiàn)T顧客服務(wù)理念的精髓是正確、親切和信賴，這三個(gè)詞語在日語中的發(fā)音都是以S作為開頭，因此也簡稱為3S精神。上個(gè)世紀(jì)70年代，正值日本汽車企業(yè)高速發(fā)展時(shí)期，汽車銷售量和保有量都快速的增長，汽車4S店的售后服務(wù)員工忙于應(yīng)對(duì)激增的保養(yǎng)、維修工作都常常應(yīng)接不暇。在賣方市場(chǎng)為主導(dǎo)地位的時(shí)候，顧客第一的意識(shí)難以被徹底的得到餞行。桃田健史(2014)提到:正是在這樣的大環(huán)境下，時(shí)任FT汽車公司的副社長首先意識(shí)到了售后服務(wù)質(zhì)量的重要性，提出了影響至今的3S精神并且在旗下的汽車4S店堅(jiān)定不移的落實(shí)了下去。這正是一種服務(wù)意識(shí)和態(tài)度的具體體現(xiàn)。做正確的事情，包括精準(zhǔn)的維修避免多次返修;使用純牌的有保障的零件。親切的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，使顧客有賓至如歸的體現(xiàn)。只有這樣才能得到顧客的信賴。潘小多(2016)翻譯的日本作家志賀內(nèi)泰弘先生就曾在其的著作中提到了在日本東京有一家名叫星之丘的LKSS汽車4S店，他們是這種3S精神的忠實(shí)擁護(hù)者和堅(jiān)定不移的餞行者。除了高質(zhì)量的服務(wù)流程和精準(zhǔn)的維修、保養(yǎng)作業(yè)等常規(guī)的項(xiàng)目之外，更是把服務(wù)的精神貫徹到了汽車4S店內(nèi)能夠接觸到顧客的所有職員當(dāng)中去，甚至包括保潔和保安等崗位。他們擁有能夠記住上千位車主車牌號(hào)碼和姓名的保安，在引導(dǎo)顧客進(jìn)廠和停車的時(shí)候，就能夠直接叫出顧客的姓名，在顧客來店的第一個(gè)瞬間就給顧客一個(gè)大大的驚喜。通過對(duì)顧客信息的有效管理，客服人員總是能夠在顧客坐下的第一時(shí)間到位，確認(rèn)顧客是否還是需要上次點(diǎn)的飲品，而并非是簡單的詢問喝什么。顧客來汽車4S店不僅僅只是例行的保養(yǎng)或者令人失望維修需求，更是一種服務(wù)的體驗(yàn)，售后服務(wù)的水平只有超出顧客的期待，才能真正的收獲到顧客的滿意。日本著名的研究中國事務(wù)的學(xué)者垣谷幸介(2017)先生也曾在東亞經(jīng)濟(jì)研究中心亞洲汽車流通研究會(huì)中發(fā)表了他針對(duì)中國汽車售后市場(chǎng)的課題與對(duì)策的研究報(bào)告。報(bào)告指出支撐售后服務(wù)的3大支柱:第一是更好的服務(wù);第二是更好的零件供給;第三是更好的汽車。排在第一位的就是服務(wù)，并著重提到了服務(wù)質(zhì)量的問題。并肯定了一次性修復(fù)對(duì)更好的服務(wù)以及售后服務(wù)質(zhì)量方面貢獻(xiàn)。國外在劣質(zhì)零件以及社會(huì)誠信體制建設(shè)等方面和我國的國情差異較大。但是，對(duì)汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的重視程度以及將如何做好售后服務(wù)質(zhì)量工作的思路上是一致的。二、東風(fēng)柳汽汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀（一）東風(fēng)柳汽簡介東風(fēng)柳州汽車有限公司是東風(fēng)汽車集團(tuán)有限公司的控股子公司，是國家大型一檔企業(yè)。公司位于南國工業(yè)重鎮(zhèn)廣西柳州，分別建有機(jī)加工基地、乘用車基地、商用車基地。公司創(chuàng)立于1954年，1969年進(jìn)入汽車生產(chǎn)領(lǐng)域，是中國最早從事汽車生產(chǎn)的企業(yè)之一。占地面積101.3萬平方米，資產(chǎn)總值70億元，主要生產(chǎn)“東風(fēng)乘龍”、“東風(fēng)霸龍”、“東風(fēng)風(fēng)行”、“東風(fēng)龍卡”四個(gè)品牌共200多個(gè)品種的重、中、輕型商用車和MPV，品牌效應(yīng)及銷售量在國內(nèi)商用車領(lǐng)域和乘用車領(lǐng)域名列前茅。（二）東風(fēng)柳汽汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀東風(fēng)柳汽汽車售后服務(wù)部現(xiàn)有員工86人，業(yè)務(wù)涉及車輛維修保養(yǎng)、保修、保險(xiǎn)維修、汽車美容、外出救援、精品加裝、汽車年審、違章代辦、保險(xiǎn)代理等等，囊括了汽車售后產(chǎn)業(yè)鏈的所有項(xiàng)目。擁有保有顧客2萬以上，售后月均入場(chǎng)3000臺(tái)，其中保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)占70%，保險(xiǎn)維修業(yè)務(wù)占30%。月均維修產(chǎn)值450萬。整個(gè)售后服務(wù)部分為五大業(yè)務(wù)板塊：服務(wù)接待前臺(tái)、機(jī)電維修車間、飯噴維修車間、備件部、保險(xiǎn)組。服務(wù)接待前臺(tái)負(fù)責(zé)到店維修、保養(yǎng)、出險(xiǎn)顧客的接待，顧客車輛在店維修期間的進(jìn)度跟進(jìn)、信息反饋，是公司與顧客溝通的橋梁部門，前臺(tái)接待崗位的工作效果直接影響著顧客的滿意度；機(jī)電維修車間承載著所有車輛的日常保養(yǎng)、故障維修、保修期內(nèi)車輛的保修；飯噴車間主要負(fù)責(zé)保險(xiǎn)事故車的維修，并配合大事故車的拆裝定損；備件部負(fù)責(zé)整個(gè)售后服務(wù)部及新車銷售所需的零備件、汽車精品的供應(yīng)；保險(xiǎn)組負(fù)責(zé)保險(xiǎn)事故車的定損、代交索賠資料、保有顧客的保險(xiǎn)續(xù)保提醒及續(xù)保購買服務(wù)。2017年12月，東風(fēng)柳汽汽車憑借著出色的品質(zhì)和服務(wù)，再一次創(chuàng)下了銷售佳績，全月共銷售27072臺(tái)，創(chuàng)下了今年單月銷售的最好成績。2017年，東風(fēng)柳汽汽車順利實(shí)現(xiàn)26萬輛的產(chǎn)銷目標(biāo)，比2016年增長13%，銷售收入達(dá)到400億元，同比增長11%。東風(fēng)柳汽汽車2016年的產(chǎn)銷目標(biāo)是計(jì)劃31萬輛。公司連續(xù)5年的銷售業(yè)績，見表2-1：表2-1東風(fēng)柳汽汽車的歷史銷售業(yè)績年份20132014201520162017全年銷量（單位：臺(tái)）59151117129202066231550260096乘用車市場(chǎng)占有率4.70%14.10%9.10%5.80%5.00%東風(fēng)柳汽汽車銷量每年都有增長，但增長率從2013年開始就低于全國的增長率。圖2-1東風(fēng)柳汽汽車銷量（三）售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)預(yù)約通過進(jìn)行電話預(yù)約聯(lián)系顧客確定和他/她的需求，當(dāng)為顧客做服務(wù)預(yù)約時(shí)，應(yīng)詢問顧客關(guān)心的所有細(xì)節(jié)問題，并記錄車輛相關(guān)的任何問題。為顧客提供不同的接待和接車方式并與其達(dá)成一致建議在車旁為顧客提供服務(wù)建議。主動(dòng)向顧客提供可選擇的代步車解決方案，并由顧客決定。按照顧客的意愿從最初聯(lián)系開始不超過3天內(nèi)安排預(yù)約時(shí)間，提供一個(gè)確切的時(shí)間并指定一名服務(wù)顧問?？偨Y(jié)預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目，并同顧客確認(rèn)預(yù)約已生成；在顧客來訪前的一個(gè)工作日提醒顧客。2.服務(wù)接待服務(wù)流程中，在服務(wù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)，能否做到專業(yè)周到和高效快捷將會(huì)直接影響顧客對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的感受和評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響到顧客的滿意度和忠誠度。（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作需要根據(jù)顧客入廠服務(wù)的內(nèi)容可以分為以下幾個(gè)方面:確認(rèn)與維修難度相匹配的具備相應(yīng)技能的技師時(shí)間;準(zhǔn)備與維修內(nèi)容相關(guān)的技術(shù)資料、診斷和維修設(shè)備、工具等;查詢售后服務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)以往的維修記錄，計(jì)算和推測(cè)可能需要更換的零部件;提前進(jìn)行相關(guān)零部件的出庫和準(zhǔn)備工作。如果發(fā)現(xiàn)該預(yù)約客戶有尚未執(zhí)行的召回活動(dòng)時(shí)，需要向客戶做出解釋并且在取得客戶許可的情況下安排檢查更換零件的維修時(shí)間、工位以及技師。（2）進(jìn)行接車：友好的迎接顧客，轉(zhuǎn)給服務(wù)顧問負(fù)責(zé)，在接待區(qū)域開始服務(wù)接待，根據(jù)準(zhǔn)施工單對(duì)顧客要求進(jìn)行討論，盡可能達(dá)成協(xié)議，為顧客提供服務(wù)和解決方案強(qiáng)調(diào)顧客的個(gè)人需求。（3）進(jìn)行初步診斷：在接車階段中對(duì)顧客抱怨問題的原因進(jìn)行的初步檢查，根據(jù)初步診斷結(jié)果確定服務(wù)項(xiàng)目。（4）結(jié)束接車：在結(jié)束服務(wù)接待后，開出完整的工單并讓顧客簽字確認(rèn)。最后，恰當(dāng)?shù)嘏c顧客道別，為離開的顧客提供專業(yè)的服務(wù)，并給其留下永久的積極的印象。3.服務(wù)診斷（1）根據(jù)顧客的需求進(jìn)行診斷，并盡可能得到可維修的診斷結(jié)果。（2）根據(jù)診斷結(jié)果（結(jié)論）確定維修措施和服務(wù)項(xiàng)目。4.維修保養(yǎng)（1）為維修操作做技術(shù)和其他相關(guān)準(zhǔn)備工作。（2）根據(jù)先前確定的維修方法、時(shí)間、費(fèi)用和質(zhì)量要求進(jìn)行維修操作。（3）結(jié)束維修，轉(zhuǎn)交車輛，記錄所有實(shí)施的工項(xiàng)。（4）結(jié)束所有維修/保養(yǎng)工作，對(duì)所有選定的工項(xiàng)進(jìn)行完工終檢，終檢為實(shí)施的工項(xiàng)進(jìn)行功能性檢測(cè)，確保完成工作的質(zhì)量，確保恢復(fù)車輛的操作性能，并檢查所有工單記錄，持續(xù)記錄運(yùn)營中工作與流程的質(zhì)量，在流程中辨別重復(fù)出現(xiàn)的問題，從預(yù)約服務(wù)到交付車輛（完整途徑）流程中，不斷提高經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量。5.車輛交付首先通知顧客已經(jīng)完成維修并與顧客確認(rèn)交付方式。顧客到店，歡迎顧客，開始交車。在交付車輛時(shí)，告知顧客己修、未修以及建議維修的內(nèi)容和價(jià)格；向顧客解釋帳單內(nèi)容，詳細(xì)解釋已執(zhí)行的工作和結(jié)算單的內(nèi)容與費(fèi)用，與顧客交接車輛并完成付款。最終將車輛交付給顧客，并且顧客歸還在維修期間提供的代步車。服務(wù)顧問向顧客道別。6.顧客回訪收集回訪所用的相關(guān)資料，在顧客完成維修后的2-4顧客接到回訪電話，被詢問最近一次維修服務(wù)的滿意程度。如果顧客不滿意，首先立即解決抱怨/投訴處理程序，任何必要的措施要迅速執(zhí)行。完善并記錄顧客回訪的聯(lián)系情況和結(jié)果，同時(shí)記錄顧客提出的表揚(yáng)和有待改進(jìn)之處。定期對(duì)日常工作中暴露出來有待改進(jìn)和有待流程優(yōu)化的方面書寫報(bào)告。7.服務(wù)流程公司的售后服務(wù)內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：(1)顧客檔案管理。當(dāng)顧客來維修養(yǎng)護(hù)或來店里咨詢有關(guān)汽車服務(wù)內(nèi)容，在與顧客溝通解決完服務(wù)內(nèi)容后，及時(shí)建立顧客檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包含：車主姓名、家庭地址、手機(jī)號(hào)、到店日期、車輛VIN碼、維修品目、距離下次保養(yǎng)日期，顧客意見，車輛維修、保養(yǎng)記錄等信息。業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)顧客檔案，對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，如通知定期保養(yǎng)時(shí)間、參加經(jīng)銷商活動(dòng)、推廣優(yōu)惠政策、詢問售后意見、走訪顧客等內(nèi)容。(2)根據(jù)顧客信息，主動(dòng)提供服務(wù)。工作人員根據(jù)顧客信息，判定顧客需求，主動(dòng)積極聯(lián)系顧客進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。(3)拜訪顧客。工作人員通過電話溝通，咨詢顧客的用車情況，詢問是否有服務(wù)需求，提醒汽車的注意事項(xiàng)等。(1)業(yè)務(wù)大廳接待前來咨詢的顧客。要求見到顧客駕車駛進(jìn)大門，要立即起身迎接，向顧客點(diǎn)頭微笑致意，表述歡迎光臨，引導(dǎo)顧客停車。(2)接待員主動(dòng)詢問。故障診斷、參考價(jià)格、顧客決定是否維修、送顧客離廠。要求簡明問清來意，如是預(yù)約或咨詢，可查詢后馬上答復(fù)，然后禮貌地送顧客出門并表述歡迎再來；如是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行接待大廳，填寫維修單，為顧客辦理維修手續(xù)。(3)向顧客描述維修項(xiàng)目、收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間。詢問顧客有無其它內(nèi)容，填寫進(jìn)廠維修單，詢問顧客是否同意修理，顧客簽字同意后進(jìn)廠維修；如不同意維修，也應(yīng)微笑引領(lǐng)顧客離開，如有收費(fèi)項(xiàng)目的，引導(dǎo)顧客交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后禮貌送顧客出廠，并表述歡迎再來。(4)交談中，要向顧客明確交待質(zhì)量保證的具體規(guī)定。與公司。顧客同意后辦理交車手續(xù)，接收送修車時(shí)，應(yīng)檢查車維修部門確認(rèn)具體的交車時(shí)間后告知顧客。顧客同意后辦理交車手續(xù)，接收送修車時(shí)，應(yīng)檢查車輛外觀、內(nèi)飾、儀表等。將車輛信息狀態(tài)在維修單上注明。(5)將送修車送入車間進(jìn)行修理，接車人在維修單上簽字并明確接車時(shí)間。(6)追加維修項(xiàng)目處理。業(yè)務(wù)人員接到維修技師反饋需求增加額外維修項(xiàng)目的必要性后，工作人員就應(yīng)征求顧客意見，顧客明確答復(fù)后，傳達(dá)回車間修理組開展下一步工作。(7)交車準(zhǔn)備。車輛維修完畢后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做清理；擦洗內(nèi)飾，檢查外觀，檢查作業(yè)工具是否遺落車內(nèi)。三、東風(fēng)柳汽汽車售后服務(wù)存在的問題（一）售后服務(wù)流程不完善以東風(fēng)柳汽4S店為目標(biāo)進(jìn)行研究后，作者認(rèn)為在售后服務(wù)管理方面存在較為嚴(yán)重的問題，其服務(wù)流程并不合理，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程實(shí)際上是相輔相成的，如果其中一方面存在問題，那么都會(huì)影響到東風(fēng)柳汽4S店的售后服務(wù)水平。而由于目前東風(fēng)柳汽4S店的售后服務(wù)內(nèi)容與用戶的需求匹配程度低，流程也會(huì)相應(yīng)的發(fā)展滯后，無法達(dá)到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都會(huì)存在一些不足之處，具體體現(xiàn)在以下幾方面:從4S店自身來看，售后服務(wù)往往是口碑工作，口口相傳是提升預(yù)約流程宣傳程度的重要體現(xiàn)，我們常說三分工作、七分宣傳宣傳能夠有效的拓寬服務(wù)的對(duì)象，提升服務(wù)的能力并將服務(wù)的最終結(jié)果快速反饋至4S店，但是由于預(yù)約流程的不完善，東風(fēng)柳汽4S店的預(yù)約并沒有獲得很好的效果，此點(diǎn)從圖中的預(yù)約率即可看出，每月汽車售后的預(yù)約率都未達(dá)50%，充分說明該店預(yù)約還未形成一定的有效形式。從顧客對(duì)該店售后服務(wù)的滿意度來看，該店的售后服務(wù)人員從專業(yè)性角度來看相對(duì)較為欠缺。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東風(fēng)柳汽4S店在客戶接待方面存在較大的問題，由于工作人員較少，遇到多名客戶同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，接待的壓力增大，而客戶只能等待處理。大部分顧客通過預(yù)約流程前來后未能達(dá)到預(yù)約的目的，相反與未預(yù)約用戶同樣等待，導(dǎo)致顧客認(rèn)為預(yù)約行為效用不大，并因此對(duì)預(yù)約產(chǎn)生質(zhì)疑從而降低該店預(yù)約功能的有效性。（二）售后服務(wù)調(diào)查缺失售后服務(wù)為的就是保障客戶的權(quán)益，為客戶提供最為全面的服務(wù)內(nèi)容，讓客戶滿意放心的使用產(chǎn)品。用戶的服務(wù)滿意程度才是檢驗(yàn)售后服務(wù)成功與否的最大標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前該店的調(diào)查基本通過回訪來進(jìn)行，而售后服務(wù)回訪數(shù)據(jù)來源于客服部，因此客服部工作質(zhì)量的好壞直接影響了數(shù)據(jù)的真實(shí)性。根據(jù)調(diào)查問卷可知，現(xiàn)有的客戶回訪機(jī)制基本尚未達(dá)到該店目標(biāo)預(yù)期值。另外，目前4S店的投訴處理流程基本為:回訪一區(qū)分投訴類型一反饋至售后服務(wù)經(jīng)理一解決問題一再次回訪。雖有客服負(fù)責(zé)電話回訪，但一般接到投訴，4S店會(huì)直接返給服務(wù)顧問處理投訴，服務(wù)顧問會(huì)給客戶打電話解決客戶的需求，采取補(bǔ)救措施，如果補(bǔ)救不了，為了防止投訴影響績效，會(huì)直接把客戶的電話換掉，換成自己的電話或者朋友的電話，返給客服后，再進(jìn)行回訪。因此，存在客戶的投訴并沒有真正能被處理，而是回訪沒有問題了。而造成以上問題的原因，一方面是因?yàn)槭酆蠓?wù)人員操作流程存在缺失，尚未有合理健全的流程去規(guī)范回訪過程。另一方面，回訪途徑的單一也是造成該問題的重要原因，只有電話回訪僅僅只能通過口述者的說法，如果拓寬回訪途徑，延長回訪時(shí)間，售后服務(wù)管理的宗旨和目標(biāo)也將會(huì)得到體現(xiàn)。顧客關(guān)系的維護(hù)只是表面的一種形式，對(duì)顧客的溝通聯(lián)系只是流于形式，顧客的反饋信息和投訴問題最終并未得到及時(shí)回應(yīng)或滿意解決。有的顧客投訴時(shí)得不到有效的專門人員與渠道協(xié)助，顧客反映有的問題投訴了多次沒有得到及時(shí)的受理和解決，對(duì)顧客問題隨意拖延，顧客的一些相關(guān)訴求與需求信息得不到及時(shí)的反饋和回應(yīng)，顧客的利益得不到保障，使顧客的不滿情緒惡化升級(jí)，有的顧客就干脆直接鬧到廠家的經(jīng)銷商店，使顧客與經(jīng)銷商的關(guān)系更加緊張，最后不能化解顧客不滿，顧客無法獲得滿足，逐漸對(duì)東風(fēng)柳汽汽車公司失去信任的基礎(chǔ)，導(dǎo)致顧客的滿意度下降，顧客流失率上升，也就不能為東風(fēng)柳汽汽車公司帶來效益也就無法為公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和決策提供依據(jù)。（三）售后服務(wù)內(nèi)容與用戶需求匹配度低售后服務(wù)業(yè)務(wù)是一個(gè)多功能、廣領(lǐng)域的項(xiàng)目，售后服務(wù)的過程也具有十分多的項(xiàng)目。而對(duì)售后服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行較為細(xì)致的梳理，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，才能夠穩(wěn)穩(wěn)的抓住目前東風(fēng)柳汽4S店售后服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。但是對(duì)于東風(fēng)柳汽4S店售后服務(wù)目前存在的較大問題就是售后服務(wù)內(nèi)容沒有較為細(xì)致的梳理，而且服務(wù)較為被動(dòng)，基本是屬于被客戶群體牽著走，客戶有需求的時(shí)候才會(huì)提供針對(duì)性的服務(wù)，這就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)群體產(chǎn)生一種誤解，東風(fēng)柳汽4S店的售后服務(wù)能力不佳。歸結(jié)起來目前東風(fēng)柳汽4S店存在的較大問題就是售后服務(wù)內(nèi)容單一，走在客戶需求的后面。例如，該汽車4S店雖然有多項(xiàng)服務(wù)，但是每項(xiàng)服務(wù)功能都不能夠很好的被管理及應(yīng)用，例如說購買汽車保險(xiǎn)的服務(wù)，作為在店銷售的服務(wù)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)銷售人員一定要了解車輛的性能及該4S店車輛的相關(guān)型號(hào)和信息，有效的信息能夠保證服務(wù)的時(shí)間和效率。但目前部分汽車4S店的銷售員工還僅僅只能了解相關(guān)信息，一旦客人需要購買保險(xiǎn)，相關(guān)的汽車信息還需重新提供，降低了汽車銷售的效率。售后服務(wù)的內(nèi)容與用戶需求匹配度低主要是由于售后服務(wù)的人力及信息流通渠道的不暢通引起的。人力資源的缺失及專業(yè)知識(shí)的醫(yī)乏造成售后服務(wù)在實(shí)施上存在一定的環(huán)節(jié)欠缺。而汽車售后專業(yè)知識(shí)的醫(yī)乏造成客戶的滿意程度降低，為了保證客戶在某一方面仍然滿意該4S店的售后服務(wù)，所以，該汽車4S店只能降低售后服務(wù)的業(yè)務(wù)，從而保證客戶某一層面的滿意度。（四）售后服務(wù)人才儲(chǔ)備不足東風(fēng)柳汽4S店售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)目前存在的一大問題就是人才支持不足，售后服務(wù)既需要良好的服務(wù)態(tài)度，耐心細(xì)致的解讀，更需要對(duì)4S店服務(wù)內(nèi)容流程有全面把握的人才。但是這一崗位的準(zhǔn)入門檻低，崗前培訓(xùn)不專業(yè)，人員流動(dòng)大，直接影響到了售后服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)能力。汽車行業(yè)的人才素質(zhì)高低決定了其汽車4S店服務(wù)能力的高低。專業(yè)素質(zhì)的人才能夠?yàn)槠嚤旧砗皖櫩吞峁└玫姆?wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更火的利潤。如何降低生產(chǎn)的成本，以最短的時(shí)間排除汽車的故障時(shí)是提高顧客滿意度的重要方式。日本的維修企業(yè)中，技術(shù)工人合格率占70%以上，20萬工人經(jīng)過資格認(rèn)證，40%屬于技術(shù)人員。在美國，診斷工人比例占80，而我國維修廠一般診斷工人不超過30%。維修質(zhì)量評(píng)價(jià)的好壞更多的是靠主觀經(jīng)驗(yàn)，并沒有客觀標(biāo)準(zhǔn)。正因如此，每當(dāng)顧客進(jìn)入4S店需要檢查車輛問題，由于技術(shù)人員不足，檢查時(shí)間大大降低，減少了顧客對(duì)該店的滿意程度。四、提升東風(fēng)柳汽汽車售后服務(wù)管理水平的途經(jīng)（一）優(yōu)化汽車售后服務(wù)流程管理為使東風(fēng)柳汽汽車的售后服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理流程中許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程?？梢圆捎萌∠?、簡化、合并和重組這四種技巧來改進(jìn)流程，因此，就需要系統(tǒng)性的整合。這種方式不對(duì)原來的服務(wù)流程進(jìn)行大的改動(dòng)，而是從細(xì)節(jié)入手針對(duì)原來的服務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問題逐步改進(jìn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)流程，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與落實(shí)率管理，分區(qū)域分步驟地進(jìn)行實(shí)施，逐漸為本企業(yè)的服務(wù)流程的改造打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。首先，加強(qiáng)重視預(yù)約工作，保證預(yù)約車輛到店及時(shí)維修。預(yù)約工作流程并不十分復(fù)雜，汽車生產(chǎn)廠家給服務(wù)站提供軟件、工作流程和詳盡的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)。在預(yù)約之前做好準(zhǔn)備工作。由于預(yù)約服務(wù)的派工單是事先開出，所用配件是事先領(lǐng)出，人員和設(shè)備也事先安排好。如果用戶準(zhǔn)時(shí)到來，只要在派工單上簽字確認(rèn)后，汽車就可立即開進(jìn)維修車間，可以分流、疏導(dǎo)用戶進(jìn)站的時(shí)間，減少車輛在服務(wù)站內(nèi)擁堵的狀況，防止忙時(shí)維修工為搶工時(shí)偷工減料而降低服務(wù)質(zhì)量的情況，不但使用戶免除了辦理維修登記的手續(xù)、領(lǐng)料和排隊(duì)等待時(shí)間，他們還會(huì)有貴賓（VIP）的感受，從而可以大大地提高用戶的滿足感和滿意度。其次，執(zhí)行顧客回訪制度，對(duì)流失顧客進(jìn)行分析，提升服務(wù)流程。要求4S通過DMS系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)跟蹤回訪登記，廠家每月形成顧客流失回訪問題清單，針對(duì)回訪不滿意情況的類別考核，要求專人受理制度。如針對(duì)回訪流失顧客鑫旨定回廠措施，實(shí)現(xiàn)專人跟蹤管理：針對(duì)調(diào)查確定顧客流失原因，滿足其基本要求，盡量挽回流失顧客；及時(shí)制定措施，改進(jìn)服務(wù)工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生；服務(wù)質(zhì)量不滿意的顧客，要求必須由服務(wù)經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，指定服務(wù)顧問接待、技師維修，必要時(shí)廠家二次回訪考核，直到顧客滿意。（二）強(qiáng)化客戶調(diào)研及管理，為了使客戶滿意，他們應(yīng)以客戶為研究重點(diǎn)展開探討，了解客戶對(duì)東風(fēng)柳汽4S店在質(zhì)量方面的要求、改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目的期望，以及對(duì)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目的需求。東風(fēng)柳汽4S店的部門承擔(dān)的責(zé)任十分明確，對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)項(xiàng)目的需求進(jìn)行調(diào)研，并針對(duì)客戶所出的服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目等方面的建議進(jìn)行研究，對(duì)于售后服務(wù)中的問題要采取有效而及時(shí)的處理措施。借鑒寶馬4S店的售后服務(wù)管理模式，加強(qiáng)對(duì)客戶需求的關(guān)注，增強(qiáng)該店與道路救援售后的結(jié)合，或者在成本允許下完成自主道路救援隊(duì)伍，強(qiáng)化客戶需求關(guān)注度。為客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)，當(dāng)顧客在4S店維修其車輛時(shí)，要為顧客提供最高效的服務(wù)，一旦顧客無法完成當(dāng)天維修，可以借鑒寶馬4S店的售后服務(wù)模式，為顧客提供相應(yīng)的住宿，保證顧客在維修過程中獲得無微不至的關(guān)懷。滿足客戶需求，必須要了解客戶需要，對(duì)客戶進(jìn)行期望調(diào)研，而調(diào)研的主體包括本店和非本店客戶，以及預(yù)購車客戶。在對(duì)東風(fēng)柳汽4S店客戶進(jìn)行調(diào)研后，能夠更加清晰的認(rèn)識(shí)到自身存在優(yōu)勢(shì)，并著手改進(jìn)和擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題予以修正，使客戶的流失率處于較低狀態(tài);在對(duì)非本店客戶進(jìn)行調(diào)研后，可以更加明確自身與同行同質(zhì)店相比所具備的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)不足之處;在對(duì)預(yù)購車客戶進(jìn)行調(diào)研后，能夠了解客戶所期望得到的售后服務(wù)，掌握客戶購車時(shí)的心理變化，以此為基礎(chǔ)改進(jìn)和創(chuàng)新售后服務(wù)，對(duì)這部分客戶產(chǎn)生不可抗拒的吸引力。東風(fēng)柳汽的制造廠和HH汽車4S店聯(lián)合起來進(jìn)行調(diào)研，構(gòu)建出質(zhì)量反饋和改進(jìn)體系，由汽車制造廠委派設(shè)計(jì)人員到東風(fēng)柳汽4S店中收集信息，了解客戶需求，為客戶講解汽車的使用知識(shí)，規(guī)避由于操作或維護(hù)不當(dāng)而導(dǎo)致車輛被損害的情況發(fā)生。如果客戶提出的合理化建議具有可操作性而被企業(yè)采納，則要給予客戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)，使客戶更加認(rèn)可東風(fēng)柳汽4S店，使東風(fēng)柳汽4S店塑造出制造、銷售、售后服務(wù)一條龍的新型企業(yè)模式，所有的服務(wù)都是以客戶需求為第一要點(diǎn)，并著手進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。（三）售后服務(wù)人性化（1）配置一應(yīng)俱全。普通的水已不能滿足車主們的需要了，隨著季節(jié)、顧客年齡段及各人的愛好不同配備不同的飲品，會(huì)讓車主體會(huì)到企業(yè)的用心，體現(xiàn)了經(jīng)銷商主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度。多種類型的期刊雜志，囊括各色類型、各年齡層次的需求；安裝高清電視，呈現(xiàn)精彩的電視節(jié)目；配備移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)顧客端，如ipad等便于操作手持的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。在溫馨、從容的環(huán)境中，車主的身心得到極大放松。（2）多方面考慮。不同于前些年毫無競(jìng)爭(zhēng)壓力的經(jīng)銷店僅滿足修好車就可以的服務(wù)，如今各大經(jīng)銷店都推出了人性化的服務(wù)，相對(duì)于只有電視、雜志、茶水的這些基礎(chǔ)服務(wù)的提供已經(jīng)很難帶給人深刻的印象，一些規(guī)模大些的經(jīng)銷商除了給大人提供服務(wù)，還會(huì)同時(shí)考慮跟隨家長來的小孩子對(duì)維修時(shí)間的忍耐力，為此為小孩子提供專門的兒童樂園，大大的提高了兒童對(duì)等待時(shí)間的忍耐度，讓帶小孩的家長更安心。（3）體驗(yàn)休閑會(huì)所般的檔次。增設(shè)茶道區(qū)、顧客們可以邊品茶邊欣賞茶道，這可以成為公司的一項(xiàng)特色服務(wù)；另外可以安裝一臺(tái)近幾年特別流行的舒適的、功能強(qiáng)大的電動(dòng)按摩椅，來緩解各位車主開車的疲累。（4）增設(shè)隔離服務(wù)區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)等使想趁此機(jī)會(huì)休息一下的顧客也有一個(gè)安靜的場(chǎng)所。（5）在休息區(qū)配備維修技師。維修技師可以向顧客講解開車過程中的注意事項(xiàng)及日常保養(yǎng)知識(shí)，并解答顧客的問題，同時(shí)打開休息區(qū)和維修區(qū)的屏障，讓顧客隨時(shí)都能觀察得到自己車輛的維修進(jìn)展。（四）加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)1.加強(qiáng)售后人員培訓(xùn)(1)入職培訓(xùn)每一位新員工，入職一個(gè)月內(nèi)都將接受不少于3課時(shí)的新員工入職培訓(xùn)，了解HH汽車及東風(fēng)柳汽4S店的歷史、現(xiàn)狀、企業(yè)文化、人力資源政策、行為規(guī)范、商務(wù)禮儀等。同時(shí)在正式上崗前，由所在系統(tǒng)和部門進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括系統(tǒng)組織、制度流程、基本的崗位知識(shí)和技能以及售后服務(wù)等。(2)專業(yè)技能培訓(xùn)為不斷提高員工的職業(yè)水平，東風(fēng)柳汽4S店應(yīng)安排不同的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如銷售技巧、客戶服務(wù)、商務(wù)禮儀、汽車修理等培訓(xùn)等。(3)管理能力培訓(xùn)為保證公司戰(zhàn)略發(fā)展遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)，東風(fēng)柳汽4S店可以通過與國內(nèi)知名咨詢公司合作，組織公司的管理層員工進(jìn)行管理類課程學(xué)習(xí)。(4)打造專營售后服務(wù)管理人才培養(yǎng)售后服務(wù)管理越來越受到HH集團(tuán)和東風(fēng)柳汽4S店的重視，并且逐步走向系統(tǒng)化與正規(guī)化的管理，有效的形成售后服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)，有助于東風(fēng)柳汽4S店長遠(yuǎn)利潤及所謂回頭客與客戶轉(zhuǎn)介紹等銷售方式的創(chuàng)新。2.全面提升售后人員的能力（1）售后人員要有較廣泛的知識(shí)面，除了對(duì)車輛產(chǎn)品的了解外，對(duì)衍生的產(chǎn)品也要有了解。（2）售后服務(wù)人員具備溝通能力。在與顧客的表達(dá)中避免使用專業(yè)化的詞語，導(dǎo)致的溝通障礙，引起顧客的抱怨。（3）要有應(yīng)變力，針對(duì)有異議時(shí)，學(xué)會(huì)利用場(chǎng)合和環(huán)境來解決車輛和顧客訴求的問題。（4）服裝統(tǒng)一，穿戴整潔，要符合企業(yè)形象。讓每一個(gè)售后員工都應(yīng)了解自己企業(yè)的服務(wù)營銷運(yùn)作、部門間的橫向協(xié)作和顧客角色的換位思考。服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成，離不開4S店各部門的督促，通過標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行，人員內(nèi)部的激勵(lì)，使員工明確主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的重要性。內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)注重員工的服務(wù)意識(shí)及專業(yè)技能雙方面提高。4S店在內(nèi)訓(xùn)中規(guī)范日常流程話術(shù)，更利于服務(wù)顧問與顧客的溝通，以確保顧客滿意