精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔集團(tuán)俱樂部服務(wù)管理職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：集團(tuán)俱樂部服務(wù)管理所屬單位：部門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)：職位設(shè)立日期：職位目的：負(fù)責(zé)做好大客戶點(diǎn)對點(diǎn)的上門回訪、資料完備、個性化服務(wù)、新業(yè)務(wù)推介等工作。工作關(guān)系：直接上級：客戶關(guān)系部經(jīng)理同僚：直接下屬：綜合管理欠費(fèi)管理員投訴管理員流動營業(yè)管理大客戶俱樂部服務(wù)管理電話營銷集團(tuán)業(yè)務(wù)（發(fā)展）管理集團(tuán)業(yè)務(wù)（技術(shù)）管理業(yè)務(wù)管理1001客服主任

主要職責(zé)：重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1回訪服務(wù)。通過向用戶推介聯(lián)通增值業(yè)務(wù)等，起到穩(wěn)定用戶，提高ARPU值，控制欠費(fèi)率、降低離網(wǎng)率目的。收入離網(wǎng)率2預(yù)警監(jiān)控。做好對大客戶的預(yù)警監(jiān)控工作。預(yù)警的及時(shí)性3用戶資料。根據(jù)制度和流程，在開展上門回訪的同時(shí)，不斷更新和完善用戶資料（包括個性化資料），并輸入客服系統(tǒng)中。用戶資料的真實(shí)性和完備性4分析和改進(jìn)。根據(jù)回訪結(jié)果，按月或不定期進(jìn)行用戶指標(biāo)分析（以報(bào)表格式），對存在的問題進(jìn)行分析。報(bào)表質(zhì)量5創(chuàng)新和提高。不斷追求服務(wù)創(chuàng)新，力求在具體舉措上有新的突破。創(chuàng)新的成效6加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)。加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高對客戶服務(wù)的水平，提高客戶的滿意度。考試成績和客戶的滿意度任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男√女所需學(xué)歷高中所需職稱√初級適應(yīng)專業(yè)服務(wù)專業(yè)√中專(職高)中級大學(xué)專科高級大學(xué)本科碩士以上任職資格具有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)或有相關(guān)服務(wù)工作經(jīng)歷。素質(zhì)要求親和力有一定的語言表達(dá)能力分析和判斷能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識服務(wù)技巧在崗培訓(xùn)分析會班組例會職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。）編制：（本職位說明書編寫信息。）編寫:批準(zhǔn)：審核：編制日期：精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔崗位名稱人力資源部部長所屬部門美直接上級總裁直接下屬人力資源專員，學(xué)校人力資源部編寫日期編寫部門工作目的為了給集團(tuán)的發(fā)展提供良好的支持與保障，領(lǐng)導(dǎo)本部門人員建立健全集團(tuán)人力資源開發(fā)和管理體系，開展人力資源開發(fā)和管理相關(guān)工作，完成集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)。工作職責(zé)為保證集團(tuán)人力資源管理工作的規(guī)范、有序開展，制定人力資源管理相關(guān)制度、規(guī)程，并組織實(shí)施。制定集團(tuán)人力資源規(guī)劃，并組織實(shí)施負(fù)責(zé)目標(biāo)管理體系的建立和完善，并建立和實(shí)施以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的考核體系制定、完善并執(zhí)行與考核體系相對應(yīng)的的薪酬福利管理制度為優(yōu)化公司人力資源配置，改善整體人員結(jié)構(gòu)，進(jìn)行各項(xiàng)人力資源管理工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)定崗定編和集團(tuán)員工、下屬學(xué)校骨干的員工招聘、甄選、錄用工作負(fù)責(zé)集團(tuán)外部人才招聘和集團(tuán)內(nèi)部人才梯隊(duì)建設(shè)，對人員任免提出建議具體負(fù)責(zé)集團(tuán)員工的培訓(xùn)工作；制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并組織實(shí)施為保障部門工作效率的提高，對部門人員和下屬學(xué)校對口單位的能力進(jìn)行管理提升。負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)負(fù)責(zé)對下屬學(xué)校人力資源部進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作權(quán)限根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理制度，對人力資源部日常開支具有審核權(quán)；對下屬員工的工作考核權(quán)；對集團(tuán)人事調(diào)配、人員任免的建議權(quán)；對集團(tuán)規(guī)章制度調(diào)整及完善的建議權(quán)；各部門薪酬分配方案的審核權(quán)。任職資格所需知識技能熟悉國家有關(guān)政策法令，掌握國內(nèi)人力資源動態(tài)，了解國際國內(nèi)人力資源管理模式扎實(shí)的人力資源開發(fā)、管理的理論知識和較強(qiáng)的解決實(shí)際問題的能力較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力較好的影響能力、傾聽能力、說服能力較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心良好的服務(wù)意識，工作細(xì)致、踏