精品文檔-下載后可編輯前臺服務員崗位職責前臺服務員崗位職責

1.(1)開門服務(2)留言服務(3)換房服務(4)參觀房間(5)VIP接待服務(6)行李寄存(7)客房維修(8)客房物品賠償在前臺的工作內容中，前臺需要與其他崗位協(xié)作的服務項目有哪些？[5分]

A(2)(3)(4)(5)(6)(8)

B(1)(3)(4)(6)(7)(8)

C(3)(4)(5)(6)(7)(8)

D所有選項皆是

2.(1)鞏固前臺操作技能(2)保持整體操作一致性(3)學習其他崗位技能，促進崗位協(xié)作(4)提升能力，為晉升發(fā)展作準備(5)解決日常疑問，統(tǒng)一改進方向(6)促進員工間交流以上選項中對員積極主動參加酒店培訓的益處理解正確的是哪一項？[5分]

A(1)(2)(3)(4)

B(2)(3)(4)(6)

C(1)(3)(5)(6)

D所有選項皆是

3.下列選項中關于前臺在進行VIP接待服務時會涉及到的協(xié)作部門敘述正確的是哪一項？[5分]

A客房/餐廳

B客房/安全服務員/工程

C客房/餐廳/工程

D客房/安全服務員/工程/餐廳

4.下列選項中不屬于前臺服務員夜班工作內容的選項是哪一項？[5分]

A開啟酒店店招；

B跟蹤或處理特殊情況的房間

C做好和維護酒店大堂清潔衛(wèi)生

D查詢天氣情況,更換天氣預報牌

5.下面屬于前臺在對客服務的過程中，須與客服中心合作的項目是哪項？[5分]

A遺留物品處理

B辦理家賓卡

C家賓會員積分兌換禮品

D物品賠償處理

6.(1)及時、準確地將入住賓客信息輸入電腦和上傳至公安部門(2)熟悉酒店應急預案，協(xié)助安全服務員做好可疑賓客的監(jiān)控(3)全面負責酒店夜間安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告(4)保存好住店客人的資料(5)訪客登記時，不得把住店客人資料輕易泄露(6)在客人開門、存取物品、轉接電話時須按操作標準進行身份核實以上屬于在前臺的日常工作中，安全防范方面的內容是哪項？[5分]

A(1)(3)(5)(6)

B(2)(3)(4)(6)

C(1)(2)(3)(4)

D所有選項皆是

7.針對前臺服務員的崗位職責，以下內容描述不正確是哪項？[5分]

A前臺服務員需要為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務

B在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務

C對待每一位客人須竭誠服務，殷勤待客

D為更好地為賓客提供所需服務，可根據(jù)客人需求不執(zhí)行部分服務標準

8.下列選項屬于為做好酒店客房預訂工作，前臺服務員需做好的相應工作內容的是哪項？[5分]

A隨時準確了解和掌握客房狀態(tài)、價格等信息

B積極有效地推銷客房及服務項目

C隨時熟知當班預訂狀況，及時接受預定，確保酒店出租率和收益最大化

D所有選項皆是

9.關于前臺服務員夜間工作的描述，不正確的是哪項？[5分]

A前臺服務員需掌握前臺夜審操作技能，并負責酒店夜間賬目的核對以及夜審報表的打印工作

B在20:00-次日10:00之間，前臺服務員為客人轉接電話時，不能進行電話轉接

C前臺服務員需負責酒店店招夜間開啟、天氣預報查詢和更換，并引導安全服務員做好夜間大堂區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作

D前臺服務員需安全存放備用金，現(xiàn)金抽屜上鎖，并將抽屜鑰匙妥善保管

10.（1）為員工的輪崗和能力提升做好人員儲備（2）緩解長夜班員工的疲勞（3）使酒店員工的崗位工作和晉升呈現(xiàn)良性循環(huán)（4）為新員工的崗位學習創(chuàng)造更集中的時機根據(jù)TOP計劃要求，不一定只由資深服務員上前臺夜班，酒店需培養(yǎng)前臺所有員工夜班能力，其益處有哪些？[5分]

A（1）（2）（3）

B（1）（2）（4）

C（2）（3）（4）

D所有選項皆對

11.前臺服務員在轉接電話時，操作不符合標準的的是哪項？[5分]

A早8：00-22：00之間，前臺可直接轉接電話到客人房間

B獲知客人需轉接的房號后，立即進行轉接

C22：00-次日8：00之間，前臺應先征詢住店客人是否愿意接聽，再判斷是否轉接

D22：00，前臺的電話系統(tǒng)要進行夜間服務設置，避免夜間來電直接打擾客人

12.若注明保密或客人不愿接聽電話的房間有來電時，下例操作正確的是哪項？[5分]

A若來電者報出客人姓名，前臺應在核實后告知房間號，請其第二天再打來

B前臺應婉轉拒絕來電者或為其留言轉告

C前臺應禮貌告知來電者“客人不方便接聽，請用其他方式和客人聯(lián)系”

D驗證來電者身份后，前臺可根據(jù)事情緊急情況將住店客人的信息告訴給來電者

13.轉接的電話無人應答時，下列前臺服務員處理不當?shù)氖悄捻?？[5分]

A前臺應禮貌告訴來電者，電話暫時無人接聽

B前臺可詢問客人是否需要留言如：“張小姐，劉先生的房間無人應答，您需要留言嗎？

C前臺服務員在記錄留言后，應及時按留言處理流程將留言單送至房間內

D前臺服務員可請來電者與客人通過手機聯(lián)系，若來電者要求可提供客人手機號碼

14.前臺在提供房間預訂服務時,以下操作不準確的是哪項？[5分]

A前臺服務員為客人做預定時，應向客人確定客人姓名、房型、房價、間數(shù)、入住日期、入住天數(shù)和聯(lián)系方式

B前臺聽取客人的預定要求后，若酒店沒有客人所需房型，應建議客人通過中央預定渠道進行咨詢和選擇

C酒店應保證CRS保留房內的預定，保留房以外的預定應根據(jù)實際情況確定是否需要接受該預定

D協(xié)議散客須通過傳真預定的，所用的傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙

15.為提高電話預定的效率和準確性，下列屬于前臺服務員需注意細節(jié)的是哪項？[5分]

A前臺服務員應在查詢流量前先將預定要記錄的八項信息詢問清楚

B詢問客人是否為本人入住，若為代理預訂須記錄入住人姓名和電話，預訂人的不用留

C前臺服務員盡量主動、詳細向客人推薦和介紹房間

D前臺服務員應專心聆聽客人需求，放下電話后再填寫《散客預訂單》

16.若酒店不能提供客人要預定的房型，下列選項中前臺處理不當?shù)氖悄捻?？[5分]

A向客人推薦其他房型或同城如家酒店

B適時使用《預訂等候本》，記錄預訂信息和回復時間

C有客人所需房間時，及時聯(lián)系回復客人，記錄聯(lián)系結果

D若無等候預定客人所需的房間，前臺可不予回復

17.(1)問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”(2)詢問客人是否有預定：“先生，請問您有預定嗎？”或“小姐，請問您有預定嗎？”(3)詢問客人是否有如家家賓卡：“請問您是如家會員嗎？”(4)請李小姐在《臨時住宿登記單》簽字：“李小姐，請簽名”(5)將住店資料遞交給李小姐：“李小姐，這是您的證件和房卡，請拿好”(6)向客人指引道別：“您的房間在三層，電梯在您左手邊，再見”前臺服務員在入住接待服務中的標準用語使用規(guī)范的是哪項？[5分]

A(2)(3)(4)(5)

B(1)(3)(5)(6)

C(2)(4)(5)(6)

D所有選項皆對

18.(1)按標準數(shù)額收取預收款：房價*入住天數(shù)（向上百元取整）+100元(2)收取現(xiàn)金時，須先驗明真?zhèn)?3)核對現(xiàn)金數(shù)額后，須唱收唱付(4)《預收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)—財務；紅聯(lián)—客人(5)信用卡預授權時，須查看信用卡的有效期和卡上姓名是否與簽名一致(6)信用卡預授金額應記錄在PMS系統(tǒng)的客人信息內，不進行入帳入住接待過程中，前臺服務員收取錢款時的操作，正確的是哪項？[5分]

A(1)(2)(3)(5)

B(1)(2)(5)(6)

C(2)(3)(4)(5)

D所有選項皆是

19.根據(jù)酒店長款處理流程要求，有余額的欠款離店賬目，超過3個月客人還未來結賬的處理操作，不正確的是哪項？[5分]

A前臺應從PMS中結賬，將找零款及客人賬單轉交駐店專員，并將客人賬單原件由駐店專員存檔備查

B駐店專員將此長款存銀行，并將客人賬單復印件、銀行回單、結賬清單（注明客人姓名、房號、金額等信息）快遞結算中心入賬

C若客人到前臺要求取回找零時，駐店專員核查存檔賬單中是否有此客人賬單，核查確認后填寫報銷單據(jù)交店長簽字，并從店長備用金中取現(xiàn)金給客人

D駐店專員將客人簽收的賬單和報銷單據(jù)復印件快遞結算中心補充店長備用金

20.下列關于前臺日審流程中的操作，不準確的是哪項？[5分]

A前