PAGE4PAGE3中國電信渠道適應性研究（商業(yè)客戶）問卷編號：督導：__________________城市城市代碼城市城市代碼上海 01110212031304140515尊敬的女士/先生：您好！我是艾力森華研咨詢公司的市場訪問員。目前，我們公司受國內一家大型運營商的委托，對貴公司購買通信業(yè)務的渠道使用現狀、消費行為、滿意度和未來期望進行調研，聽取您對運營商的看法和建議，以便運營商改善服務質量，向貴公司提供更好的服務。您的回答對提高我們的工作質量是非常重要、很有幫助的。因此，請您能客觀的表達您的觀點或意見。非常感謝您對我們工作的支持！被訪問者姓名：_________________性別：____聯系電話：_____________職務：單位名稱：______________________________________訪問時間：___月___日___：___～___：___客戶類型：1、固定電話客戶2、寬帶客戶行業(yè)分類：制造業(yè)1計算機與通信類制造及服務2旅游(旅行社、賓館)3餐飲、娛樂業(yè)4專業(yè)服務（廣告、咨詢、審計等）5貿易（批發(fā)、零售、進出口）6科教、文化、衛(wèi)生（新聞出版、培訓）7交通運輸（公共客運、航空、貨運快運等）8建筑、裝飾9其他行業(yè)（請注明）相關定義：在調查中，如無特別說明，“電信業(yè)務”指被調查用戶因商業(yè)應用而由公司付費的電信業(yè)務，包括：本地話音：普通固定電話、電話卡長途話音：國內長途電話直撥、國際長途電話直撥、IP直撥、IP電話、電話卡互聯網接入業(yè)務：撥號上網、局域網（LAN）、xDSL/數字用戶線路、ISDN/綜合業(yè)務數字網、WLAN/無線局域網數據通信：ATM帶寬租用、FR幀中繼專線、DDN專線語音增值業(yè)務：呼叫中心、電話會議、集中交換（CENTREX）、無線通/移動商話通、800業(yè)務、小靈通虛擬網數據增值業(yè)務：虛擬專網（VPN）、視頻會議、主機托管、電子商務、防火墻、企業(yè)郵箱篩選條件S1.請問貴公司平均每月手機通信費用以外的通信開支約為多少元？3000元（含3000）以下1（續(xù)問S2）3000元以上2（終止訪問）S2.請問您在公司電信服務采購中的角色是？采購決策者1（續(xù)問Q1）參與決策者2（續(xù)問Q1）了解本企業(yè)電信業(yè)務的技術人員3（續(xù)問Q1）其他4（終止訪問）

服務類型滿意度評價10000號接通能力服務響應速度10000號人工服務的服務態(tài)度人工服務的專業(yè)能力10000號語音服務的使用方便程度請對中國電信網上營業(yè)廳的服務滿意度進行評估服務類型滿意度評價操作是否方便（具體細分、注冊、受理、申辦、回復、付款等）付款安全性向導是否明確其他如果對滿意度打分為3分或以下，請說明您對該項服務不滿意的原因＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿請對中國電信營業(yè)廳的服務滿意度進行評價服務類型滿意度評價服務地點是否便利服務種類是否齊全服務環(huán)境是否良好服務質量和服務態(tài)度是否良好業(yè)務辦理速度的快慢（等待時間）服務響應速度其他，請注明＿＿＿＿＿＿＿＿如果對服務滿意度打3分或以下，請說明您對該項服務不滿意的原因＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿請對中國電信的商客經理的滿意度進行評價服務類型滿意度評價專業(yè)能力客戶拜訪的頻率服務響應速度服務質量服務態(tài)度溝通能力解決問題的能力其他，請注明＿＿＿＿＿＿＿＿請對中國電信代理渠道進行服務滿意度評價第四部分商業(yè)客戶的購買習慣和消費行為請問貴公司有哪些業(yè)務以前是中國電信為服務提供商，目前轉而使用其他運營商的業(yè)務？具體是哪家運營商？貴公司轉向使用其他運營商業(yè)務的原因是什么？請選擇影響您購買以下電信業(yè)務的關鍵因素（按重要性排序，最多選三個）業(yè)務類別子業(yè)務其他運營商轉網原因關鍵影響因素本地話音最重要其次再次長途話音（國內長途、國際長途）國內長途電話國際長途電話IP電話小靈通互聯網接入撥號上網局域網（LAN）xDSLISDNWLAN/無線局域網數據通信ATM帶寬租用FR幀中繼專線DDN專線語音增值業(yè)務呼叫中心電話會議集中交換（CENTREX）無線通/移動商話通800/4008業(yè)務小靈通虛擬網數據增值業(yè)務虛擬專網（VPN）視頻會議主機托管電子商務防火墻企業(yè)郵箱轉網原因：中國電信業(yè)務辦理不方便客戶經理專業(yè)知識不強客戶經理服務態(tài)度不好中國電信代理商的問題故障排除速度慢故障排除質量差產品價格高不能提供捆綁式的整體解決方案其他，請注明關鍵影響因素：業(yè)務申請、安裝、開通的方便性業(yè)務使用的必要性價格的合理性業(yè)務使用的簡便性售后服務的方便性售后服務的質量提供服務的運營商品牌其他，請注明＿＿＿＿＿＿＿＿＿PAGE8PAGE8請對影響貴公司選擇服務營業(yè)廳的關鍵影響因素進行排序（最多選三個）關鍵因素排序服務地點是否便利服務種類是否齊全服務環(huán)境是否良好服務質量和服務態(tài)度是否良好業(yè)務辦理速度的快慢（等待時間）其他，請注明＿＿＿＿＿＿＿＿請對影響貴公司選擇電信服務代理商的關健因素進行排序，最多選三個。關鍵因素排序業(yè)務價格是否合理代理商品牌/口碑是否良好與代理商的關系朋友/同事介紹以往的成功案例以往的合作歷史售后服務是否良好其他，請注明＿＿＿＿＿＿＿＿請問貴公司在購買電信業(yè)務過程中起關健作用的負責人？總經理分管業(yè)務的副總經理辦公室主任/行政經理IT經理采購部經理財務部經理其他，請注明對貴公司而言，您認為以下電信服務的重要程度是怎樣的？為各項服務的重要性進行打分，1＝最不重要，5＝最重要服務類別重要程度1．商客經理上門服務12．免費帳單查詢23．新裝業(yè)務開通反饋34．故障排除反饋45．提供用戶整體網絡運行分析報告56．特別線路維護67．故障搶修優(yōu)先級別78．故障超時補償89．其他（請注明）