——精益求精QC小組降低公文差錯率本小組由崇左市公司綜合部4名員工組成，分別是綜合文秘（2名）、公關(guān)資訊（1名）及安全管理（1名），小組成員在部門扮演的角色各不相同，有利于各成員結(jié)合自身工作情況進行小組工作開展。小組名稱精益求精QC小組成立時間2010年3月課題名稱降低公文差錯率

課題類型現(xiàn)場型活動時間2010年4月-10月成員情況注冊號：GX-CZ-2010-017序號姓名性別文化程度小組分工職責1張振南男本科組長組織實施2周林燕女本科組員原因分析，具體實施3阮美珠女本科組員數(shù)據(jù)收集、具體實施4黃宇男本科組員資料整理、實施驗證QC活動背景及小組簡介

名詞解釋☆公文差錯率＝出錯公文件數(shù)/報送公文總數(shù)×100％☆本課題公文主要包括：公司公文、簽報、情況匯報、情況通報、黨委發(fā)文及工會發(fā)文一、選擇課題提高公文質(zhì)量和公文處理工作效率公司要求降低公文差錯率實際狀況選定課題選題理由：崇左市公司成立時間較短，文秘核查經(jīng)驗欠缺，公文差錯情況較普遍，影響了公司公文整體質(zhì)量，為盡快與其他地市公司保持一致，在公司2010年計劃中，公文質(zhì)量提升也是工作重點之一?，F(xiàn)狀平均值23.79%由于公司目前的公文平均差錯率較大，嚴重影響了公司公文質(zhì)量，因此特選擇以下課題：二、現(xiàn)狀調(diào)查（一）結(jié)論：從右圖看，1-4月份公司公文差錯率平均值為23.79%，其中天等分公司、龍州分公司、寧明分公司、運營建設(shè)中心、客戶服務(wù)營銷中心、集團客戶/高價值客戶部、江州州分公司7個部門差錯率高于平均值。差錯率均值23.79%二、現(xiàn)狀調(diào)查（二）序號差錯項目數(shù)量所占

百分率累計

百分比1公文排版5552%52%2附件格式3432%84%3公文流轉(zhuǎn)88%92%4公文內(nèi)容55%97%5公文文種22%99%6退文11%100%為深入了解公司公文差錯情況，小組對各單位2010年1-4月公文差錯情況進行分析，結(jié)果如下公文差錯項目排列圖結(jié)論：排列圖顯示“公文排版”和“附件格式”占公文差錯率總數(shù)的84%,是造成公文差錯率高的主要癥結(jié)。只要集中精力解決這兩個問題，公司公文整體差錯率將大幅降低。小組討論分析認為經(jīng)過努力現(xiàn)階段可解決以上兩個問題85%，經(jīng)測算得：

23.79%×（1-84%×

85%）≈7%主要癥結(jié)公文差錯率=7%三、設(shè)定目標綜合各方面因素，我們設(shè)定本次活動的目標值為7%。四、分析原因公文排版差錯未按要求上載附件未按要求排版培訓(xùn)不到位使用其他版本辦公軟件格式出現(xiàn)亂碼重視程度不夠附件格式差錯OA版本不兼容附件基本要求不明辦公軟件操作不熟練審核不嚴格排版要求不明確公文擬寫和審核缺乏要點根據(jù)癥結(jié)，小組召開諸葛亮?xí)?，進行了詳細的分析，得到5條末端因素，并整理關(guān)聯(lián)圖：差錯率考核力度不夠核查經(jīng)驗欠缺公文基本格式無標準五、要因確認序號末端原因確認內(nèi)容確認標準確認

方法確認情況責任人是否

要因1差錯率考核力度不夠公司對差錯率是否有考核差錯率與各單位每月績效掛鉤率達到90%走訪

調(diào)查公司定期對各單位差錯情況進行通報，明確了考評標準，并將差錯率納入各單位績效考核，掛鉤率達到100%張振南不是2公文培訓(xùn)不到位是否開展系統(tǒng)的公文培訓(xùn)1.公文培訓(xùn)培訓(xùn)普及率達到95%；2.員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度達到90%走訪

調(diào)查1.公文基礎(chǔ)知識培訓(xùn)普及率僅為40%，員工對基礎(chǔ)知識掌握程度不足60%周林燕是3公文基本格式無標準是否制定公文基本格式規(guī)定是否制定下發(fā)公文基本格式規(guī)范走訪

調(diào)查公司已制訂下發(fā)《公文操作細則》阮美珠不是4使用其他版本辦公軟件使用其他版本辦公軟件情況使用其他版本辦公軟件電腦占比低于6%走訪

調(diào)查公司目前使用非2003年版辦公軟件的人員僅占5%，且在上文時會注意進行文件轉(zhuǎn)換黃宇不是5公文擬寫和審核缺乏要點是否梳理公文擬寫和審核要點公文擬寫和審核要點知曉率達到90%走訪調(diào)查公司至今未下發(fā)公文擬寫審核要點。約10%的員工會主動整理公文擬寫要點，大部分員工都是憑借個人經(jīng)驗進行公文擬寫和公文審核。周林燕是

主要原因六、制定對策評估標準序號評價表示★（5分）●（3分）▲（1分）1可行性小組能自行解決需要其他部門協(xié)助難度大，需外單位合作2有效性預(yù)計很有效效果一般效果不好3可靠性徹底改造較徹底改造臨時措施后還會發(fā)生4經(jīng)濟性費用低需一定費用但尚能承擔費用很高，難以承擔要因方案可行性有效性可靠性經(jīng)濟性總分選擇方案公文培訓(xùn)不到位方案1：聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)開展員工公文培訓(xùn)333312×方案2：開展內(nèi)部針對性培訓(xùn)、考核活動553518√公文擬寫和審核缺乏要點方案1：外聘專業(yè)文秘人員協(xié)助開展公文擬寫和審核要點梳理工作333312×方案2：由市公司綜合部牽頭開展公文擬寫和審核要點梳理工作553518√方案評估表針對要因確定對策方案：六、制定對策確定方案后，QC小組按照5W1H原則制定了對策表。要因?qū)Σ吣繕舜胧┑攸c負責人完成時間培訓(xùn)工作不到位開展內(nèi)部培訓(xùn)95%員工參加培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率達90%1.組織開展公文基礎(chǔ)知識培訓(xùn)2.組織各單位登錄網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺進行公文基礎(chǔ)知識考試3.到公文差錯率較高單位開展針對性培訓(xùn)崇左市公司周林燕2010-8-31公文擬寫和審核缺乏要點梳理公文擬寫和審核缺乏要點公文擬寫和審核要點知曉率達到90%1.梳理公文擬寫和審核要點，并發(fā)全員學(xué)習(xí)，同時張貼海報提醒。2.不定期發(fā)送公文基礎(chǔ)知識要點學(xué)習(xí)短信崇左市公司周林燕2010-8-31七、對策實施一1.開展內(nèi)部公文基礎(chǔ)知識培訓(xùn)活動2.開展內(nèi)部公文基礎(chǔ)知識考試組織各縣（市）公司綜合部經(jīng)理、文秘人員及市公司本部相關(guān)人員共60多人進行公文管理電視電話會議培訓(xùn)，并將培訓(xùn)材料下發(fā)到各單位進行二次培訓(xùn)。結(jié)合《中國移動廣西公司崇左分公司公文管理實施細則（2010年V1版）》及《中國移動廣西公司崇左分公司公文評價辦法》，制定公文基礎(chǔ)考試試題，并組織各單位人員登錄網(wǎng)絡(luò)知識學(xué)習(xí)平臺進行考試。七、對策實施一3.到公文差錯率較高單位開展針對性培訓(xùn)江州、寧明、天等分公司也結(jié)合市公司前期公文基礎(chǔ)培訓(xùn)要求及《公文評價辦法（試行）》執(zhí)行情況通報案例，相繼開展針對性培訓(xùn)。到市公司運營建設(shè)中心開展公文差錯針對性培訓(xùn)，共22人參加培訓(xùn)應(yīng)市公司集團客戶/高價值客戶部邀請，針對該單位公文差錯情況組織開展培訓(xùn)到市公司客戶服務(wù)營銷中心組織開展公文培訓(xùn)，重點對該部門常見公文差錯進行講解結(jié)合市公司本部差錯率較高單位差錯情況整理差錯案例，并組織針對性培訓(xùn)。七、對策實施一1.各縣（市）公司綜合部經(jīng)理、文秘管理人員及各單位員工代表均參加了市公司組織的公文基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，并及時組織部門員工開展了二次培訓(xùn)，培訓(xùn)普及率達到95%。2.從參加公文基礎(chǔ)知識考試情況看，考試達標率達到100%。3.經(jīng)過對差錯率較高單位的現(xiàn)場指導(dǎo)和針對性培訓(xùn)，以上單位的公文差錯情況逐月下降培訓(xùn)普及率考試及格率小目標達成實施一效果檢查七、對策實施二1.下發(fā)梳理公文擬寫和審核要點梳理公文擬寫和審核要點。通過郵件、飛信等平臺發(fā)給全員學(xué)習(xí)，并制作成海報下發(fā)到各單位進行張貼提醒。2.不定期發(fā)送公文擬寫和審核要點學(xué)習(xí)短信不定期發(fā)送公文擬寫和審核要點知識短信，提高員工對公文處理要點的重視及掌握程度。累計發(fā)放短信2000多人次。七、對策實施二小目標達成經(jīng)過一段時間的推廣，公文擬寫和審核要點得到了新老員工的積極認可，員工知曉率達92%，各單位員工表示參照“要點”，大大提高了公文擬寫和審核效率，也降低了公文差錯率。公文擬寫和審核知曉率前后對比實施二效果檢查八、效果檢查一經(jīng)過3個月的效果檢查，截至到10年8月底公文差錯率已由23.79%降低到2.8%，完成目標值。目標實現(xiàn)了！八、效果檢查二實施前實施中實施后結(jié)論：2010年6-8月的月均公文差錯率穩(wěn)定在3%以下，說明活動措施是行之有效的。結(jié)論：從右圖看，5-8月份公司公文差錯率平均值為2.8%，公文差錯率有效降低。差錯率均值2.8%

平均值2.8%八、效果檢查三將各單位培訓(xùn)情況納入公司《公文評價執(zhí)行情況通報》。將公文擬寫和審核要點整編入《公文基礎(chǔ)知識手冊》，并下發(fā)。公文差錯率針對性培訓(xùn)用時少，效果佳，可在各單位推廣。定期發(fā)送公文基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)短信，對于提高員工公文格式的重視意識具有積極的推動作用。經(jīng)驗推廣形成規(guī)章制度九、鞏固措施十、活動總結(jié)通過本次QC活動，小組成員團結(jié)一致、共同完成了既定目標，有效地提升了公司公文差錯率；活動過程中，小組成員積極學(xué)習(xí)QC理論知識和具體方法解決實際問題，增強了工具運用及解決問題的能力；同時，小組成員發(fā)揮了集思廣益、互幫互助、取長補短的工作作風，大幅度