大客戶部業(yè)務(wù)流程及管理辦法

目錄第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)........................................................................................31.1大客戶部崗位設(shè)置............................................................................................................31.2大客戶部人員崗位職責(zé)....................................................................................................41.2.1大客戶部總監(jiān)崗位職責(zé)..................................................................................................................41.2.2大客戶專(zhuān)員崗位職責(zé)......................................................................................................................51.2.3大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)......................................................................................................................6第2章大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法................................................................................72.1大客戶部考核指標(biāo)............................................................................................................72.2大客戶經(jīng)理/專(zhuān)員績(jī)效考核指標(biāo).......................................................................................82.3大客戶部管理制度............................................................................................................9第3章大客戶業(yè)務(wù)流程.............................................................................................................113.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：...............................................................................................113.2大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案...........................................................................................123.2.1開(kāi)發(fā)大客戶流程............................................................................................................................123.2.2大客戶開(kāi)發(fā)管理方案....................................................................................................................133.2.3大客戶開(kāi)發(fā)的具體步驟與方法.....................................................................................................153.3大客戶拜訪流程及管理方案...........................................................................................193.3.1拜訪大客戶流程............................................................................................................................193.3.2客戶接待流程................................................................................................................................203.3.3大客戶拜訪管理方案....................................................................................................................213.3.4所用表格........................................................................................................................................261.客戶檔案表.................................................................................................................................262.客戶拜訪日?qǐng)?bào)表.........................................................................................................................283.客戶關(guān)系強(qiáng)化表.........................................................................................................................294.禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表.........................................................................................................................295.禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表.........................................................................................................................296.客戶接待申請(qǐng)表.........................................................................................................................307.客戶接待報(bào)告表.........................................................................................................................312

第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)1.1大客戶部崗位設(shè)置部門(mén)大客戶部部門(mén)負(fù)責(zé)人大客戶總監(jiān)直屬領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理部門(mén)崗位設(shè)置部門(mén)編制大客戶總監(jiān)1人大客戶總監(jiān)大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理大客戶專(zhuān)員2-3人大客戶專(zhuān)員3-4人1．負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)的定位，規(guī)劃大客戶開(kāi)發(fā)與管理工作2．負(fù)責(zé)大客戶營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作部門(mén)職責(zé)3．負(fù)責(zé)大客戶合作與關(guān)系維護(hù)工作4．負(fù)責(zé)大客戶銷(xiāo)售渠道拓展工作5．負(fù)責(zé)各類(lèi)大客戶的管理工作1．有大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的審核權(quán)2．有對(duì)破壞大客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力3．有規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為的自主權(quán)權(quán)力4．有對(duì)部門(mén)員工的考核權(quán)5．有部門(mén)內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期3

1.2大客戶部人員崗位職責(zé)1.2.1大客戶部總監(jiān)崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1．學(xué)歷1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高大學(xué)專(zhuān)科以上，具有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系等專(zhuān)業(yè)知識(shí)任職資格2．了解不同類(lèi)型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r2．專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)五年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3．個(gè)人能力要求3．注重內(nèi)部管理4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1．根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開(kāi)發(fā)與管理的規(guī)劃工作3．負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作職責(zé)內(nèi)容4．負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作5．負(fù)責(zé)組織大客戶銷(xiāo)售渠道拓展工作6．負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作7．負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作8．負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部人員管理工作9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1．考核頻率季度考核1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考2．考核主體考核指引總經(jīng)理、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分銷(xiāo)售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)率4

1.2.2大客戶專(zhuān)員崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1．學(xué)歷1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高大學(xué)專(zhuān)科以上，具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)任職資格2．了解不同類(lèi)型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r2．專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)一年以上營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)3．個(gè)人能力要求3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1．全面負(fù)責(zé)大客戶部銷(xiāo)售保障工作，為業(yè)務(wù)人員提供支持2．負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行本部門(mén)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)3.負(fù)責(zé)各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理工作，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送4．負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作5.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客戶檔案、銷(xiāo)售合同等文檔的整理與歸檔工作6．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1．考核頻率季度考核1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考2．考核主體考核指引大客戶總監(jiān)、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分專(zhuān)業(yè)技能、調(diào)查能力、問(wèn)題解決能力、創(chuàng)新能力5

1.2.3大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說(shuō)明1．學(xué)歷1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高大學(xué)專(zhuān)科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系等專(zhuān)業(yè)知識(shí)任職資格2．了解不同類(lèi)型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r2．專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn)3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)3．個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1．協(xié)助大客戶總監(jiān)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議2．根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3．潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開(kāi)發(fā)工作4．制定針對(duì)每一位客戶的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施職責(zé)內(nèi)容5．對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解6．與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理7．認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作8．不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1．考核頻率季度考核1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考2．考核主體考核指引大客戶總監(jiān)、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分銷(xiāo)售計(jì)劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)率6

第2章大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法2.1大客戶部考核指標(biāo)指標(biāo)考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義類(lèi)別1．產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)專(zhuān)業(yè)技能指標(biāo)月是否全面掌握，動(dòng)態(tài)更新；對(duì)手相關(guān)知識(shí)2．商務(wù)談判技巧月/季/年月/季/年月/季/年月/季/年是否掌握基本技巧并熟練應(yīng)用；3．市場(chǎng)信息收集、分目標(biāo)客戶新開(kāi)工項(xiàng)目信息收集完整度、及時(shí)性；有效信息轉(zhuǎn)化率；析、歸納能力4．執(zhí)行力與協(xié)作能力1．銷(xiāo)售計(jì)劃完成率公司既定制度、計(jì)劃、策略的執(zhí)行能力，協(xié)作任務(wù)完成率；大客戶銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù)/大客戶銷(xiāo)售計(jì)劃計(jì)劃完成數(shù)×100%大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成量/大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃計(jì)劃完成量×100%銷(xiāo)售合同結(jié)算實(shí)際達(dá)成數(shù)/銷(xiāo)售合同結(jié)算計(jì)劃完成數(shù)×100%；合同實(shí)際回款金額/合同約定應(yīng)回款金額×100%；有效信息登記率；業(yè)績(jī)指標(biāo)2．銷(xiāo)售合同結(jié)算率3．合同回款率月/季/年月/季/年月/季/年4．有效信息管理大客戶拓展方案、工作計(jì)劃制定與實(shí)施；大客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議簽訂；1．大客戶渠道拓展2．大客戶關(guān)系維護(hù)月/季/年月/季/年管理指標(biāo)大客戶拜訪、回訪計(jì)劃制定，用戶意見(jiàn)反饋；大客戶有效投訴次數(shù)；大客戶流失率；3．商務(wù)費(fèi)用控制月/季/年月/季/年實(shí)際商務(wù)費(fèi)用發(fā)生額/商務(wù)費(fèi)用預(yù)算額×100%；4．大客戶信息檔案信息全面、及時(shí)更新并報(bào)上級(jí)備案；7

2.2大客戶經(jīng)理/專(zhuān)員績(jī)效考核指標(biāo)考核項(xiàng)目KPI考核指標(biāo)100分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)計(jì)劃完成銷(xiāo)售額實(shí)際完成銷(xiāo)售額萬(wàn)定銷(xiāo)售完成率25分（實(shí)際完成銷(xiāo)售額÷計(jì)劃完成銷(xiāo)售額×100%，考核標(biāo)準(zhǔn)為100%，每低于5%，扣除該項(xiàng)1分。每高于5%，加分1分）量指標(biāo)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率新客戶開(kāi)發(fā)10分5分與上季的銷(xiāo)量相比每增加計(jì)劃開(kāi)發(fā)新客戶萬(wàn)，加1分，出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)不扣分戶（每新增1個(gè)客戶，加1分，每低2戶，扣除1分）能夠有效的收集市場(chǎng)信息，建立完善的客戶檔案定性指標(biāo)市場(chǎng)信息收集團(tuán)隊(duì)協(xié)作10分10分有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，而不因個(gè)人原因而影響團(tuán)隊(duì)影響公司（4分）：了解公司產(chǎn)品基本知識(shí)（3分）：熟悉本行業(yè)及本市場(chǎng)的模式（2分）：熟練的掌握本崗位所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（1分）：掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)分析判斷能力溝通能力10分4分6分工作能力（4分）：強(qiáng)能迅速的對(duì)客觀環(huán)境做出較為正確的判斷，并能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中取得較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（3.5分）：較強(qiáng)能對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中（3分）：一般能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷能及時(shí)的做出正確的分析與判斷（2.5分）：較弱行為考核（6分）：能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通（5.5分）：能有效地化解矛盾（5分）：有一定的說(shuō)服能力（4.5）分：能較清晰的表達(dá)自己的思想和想法月度員工全勤者滿分（本月總天數(shù)-4天）低于一天扣除1分，本月遲到1-3次者扣除1分，員工出勤率5分5分4-6次扣除2分。工作態(tài)度一月不來(lái)公司報(bào)道直接下市場(chǎng)不得超過(guò)5次。否則扣除1-2分日常行為規(guī)范違反公司管理制度者，一次扣除2分（5分）：除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作責(zé)任感5分5分（4.5分）：自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對(duì)自己的過(guò)失行為能負(fù)責(zé)（0-3分）：工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真服務(wù)意識(shí)出現(xiàn)一次客戶投訴，扣5分8

2.3大客戶部管理制度文案名稱(chēng)受控狀態(tài)大客戶部管理制度監(jiān)督部門(mén)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)大客戶部考證部門(mén)第1章第1條總則目的為規(guī)范銷(xiāo)售行為，確保銷(xiāo)售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門(mén)規(guī)章制度。第2條適用范圍適用于本部門(mén)所有人員。第2章第3條第4條銷(xiāo)售指標(biāo)管理銷(xiāo)售指標(biāo)是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù)，由大客戶部總監(jiān)負(fù)責(zé)組織制定。大客戶總監(jiān)在設(shè)定銷(xiāo)售指標(biāo)時(shí)，需要參考以下因素。（1）近期人均銷(xiāo)售量；（2）同類(lèi)企業(yè)人均銷(xiāo)售量；（3）市場(chǎng)需求變動(dòng)情況；（4）公司銷(xiāo)售政策的調(diào)整等。第5條銷(xiāo)售指標(biāo)可以因崗位、服務(wù)對(duì)象的不同而分別設(shè)定。第6條第3章第7條第8條第9條第10條第11條銷(xiāo)售指標(biāo)在執(zhí)行過(guò)程中變更必須經(jīng)大客戶總監(jiān)批準(zhǔn)，否則按正常銷(xiāo)售指標(biāo)核定業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售人員管理銷(xiāo)售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。銷(xiāo)售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品性能、價(jià)格的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓?zhuān)辉试S與客戶發(fā)生沖突。銷(xiāo)售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容。（1）服務(wù)效果、質(zhì)量的反映。（2）客戶使用情況及滿意度。（3）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度。（4）有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。9

第12條（1）所負(fù)責(zé)的客戶花名冊(cè)。（2）領(lǐng)用的公共物品。銷(xiāo)售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。第4章銷(xiāo)售人員出差管理第13條第14條銷(xiāo)售人員每月可以根據(jù)客戶開(kāi)發(fā)的需求提出出差申請(qǐng)。出差前須提交出差申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可出差，每抵達(dá)一個(gè)目的地需用當(dāng)?shù)毓潭娫捪虿块T(mén)內(nèi)勤匯報(bào)行蹤并登記。第15條每月5號(hào)以前提交一份所轄市場(chǎng)分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容為本月總結(jié)，下月預(yù)測(cè)，存在的問(wèn)題，解決的辦法。第5章銷(xiāo)售工具的使用、領(lǐng)用管理第16條第17條人購(gòu)買(mǎi)。第18條第19條第6章大客戶部所有辦公用品由個(gè)人按公司制度領(lǐng)取。銷(xiāo)售人員須購(gòu)買(mǎi)非日常性辦公用品時(shí)，須擬定計(jì)劃書(shū)（急需物品除外）。經(jīng)大客戶總監(jiān)審批后，由專(zhuān)銷(xiāo)售人員應(yīng)在核定的范圍內(nèi)報(bào)銷(xiāo)手機(jī)費(fèi)用，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)大客戶總監(jiān)審批。一些公共辦公用品的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請(qǐng)（注明用途），由大客戶總監(jiān)批注后辦理。附則第20條第21條編制日期修改標(biāo)記本制度由大客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期10

第3章大客戶業(yè)務(wù)流程3.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：信息收集匯總信息分析歸納確定目標(biāo)客戶建立大客戶檔案制訂客戶開(kāi)發(fā)方案大客戶開(kāi)發(fā)執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)方案大客戶拜訪大客戶談判大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖信息反饋與方案修正談判前準(zhǔn)備談判過(guò)程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議簽訂銷(xiāo)售等子合同提交推廣計(jì)劃實(shí)施推廣計(jì)劃合同結(jié)算大客戶成交帳款催收大客戶回訪實(shí)用信息反饋新項(xiàng)目信息增值服務(wù)大客戶維護(hù)11

3.2大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案3.2.1開(kāi)發(fā)大客戶流程流程階段確參與人員階段工作內(nèi)容公司支持方面公司介入度①客戶潛在需求的了解；②進(jìn)行初步溝通；定1大客戶經(jīng)理產(chǎn)品宣傳資料低對(duì)象信③判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。①確定在客戶內(nèi)的內(nèi)線；②搜集關(guān)鍵決策人信息；③搜集采購(gòu)流程信息；④提供演示；①確定內(nèi)線費(fèi)用支出；②提供演示；息2大客戶經(jīng)理中搜③技術(shù)支持。⑤搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；⑥搜集客戶經(jīng)營(yíng)信息。①成交可能性大?。虎诔山浑y度評(píng)估；集價(jià)值大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)①參與評(píng)估；3中③成交價(jià)值分析；②確定投入時(shí)間、力度、方向、費(fèi)用。評(píng)④設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程及策略；⑤分級(jí)采取行動(dòng)。估建①找到接觸的最佳切入點(diǎn)；大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)②和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，建①報(bào)價(jià)；立立良好關(guān)系；②高層參與；4高關(guān)③決策模擬以發(fā)現(xiàn)不足；④高層介入以提高成交機(jī)會(huì)；⑤傳播企業(yè)實(shí)力、形象。③建立關(guān)系費(fèi)用；④專(zhuān)有方案。公司高層系促①進(jìn)一步傳播企業(yè)優(yōu)勢(shì)/綜合實(shí)力；②實(shí)地考察；大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)公司高層成①實(shí)地考察；②合同簽訂。5高成③消除顧慮，促成成交。交12

3.2.2大客戶開(kāi)發(fā)管理方案文案受控狀態(tài)大客戶開(kāi)發(fā)管理方案名稱(chēng)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)一、意義和目的大客戶部監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)1．大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2．指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、潛在大客戶分析1．對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類(lèi)大客戶是指大量投放搜索引擎廣告進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)、預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類(lèi)，同時(shí)四類(lèi)客戶可能存在交集。（1）、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷(xiāo)售合同消耗累計(jì)超過(guò)1千萬(wàn)且付款信譽(yù)良好，或者介紹過(guò)其他客戶并成交的客戶；（2）、高值客戶是指單一合同消耗超過(guò)1千萬(wàn)的客戶且付款信譽(yù)良好的客戶。（3）、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門(mén)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)。（4）、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指按一定?guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2．對(duì)大客戶進(jìn)行分析（1）、了解信息可選渠道包括：??外部：網(wǎng)站、行業(yè)會(huì)議、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場(chǎng)調(diào)研等；內(nèi)部：通過(guò)客戶內(nèi)部關(guān)系人，了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門(mén)、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與第三方合作伙伴的交流等。????收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、廣告投放種類(lèi)及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)了解客戶SEM的使用情況。包括客戶的投放渠道、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年廣告預(yù)算了解客戶決策流程。與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程（3）、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析?????分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求通過(guò)客戶的推廣策略確定客戶的SEM外包服務(wù)需求分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛(ài)好等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司SEM服務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買(mǎi)力分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門(mén)及決策部門(mén)，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析（4）、再進(jìn)一步分析??分析客戶對(duì)SEM的服務(wù)質(zhì)量敏感度和價(jià)格敏感度分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性13

?老客戶需分析公司與客戶的交易記錄（5）、費(fèi)用、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開(kāi)發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開(kāi)發(fā)方案。3．開(kāi)發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。（1）增加收益——提高銷(xiāo)售能力、提高利潤(rùn)率等。（2）提高工作效益——簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。（3）解決方案——真正為客戶解決實(shí)際的問(wèn)題。（4）減低綜合采購(gòu)成本——人員勞動(dòng)成本、商務(wù)談判成本等。（5）避免浪費(fèi)——減少對(duì)新人員的需求、減少為熟悉SEM而不必要的浪費(fèi)等。（6）無(wú)形價(jià)值——提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。4．掌握影響大客戶采購(gòu)的因素影響大客戶采購(gòu)的因素如下表所示：大客戶開(kāi)發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等。產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用SEM技術(shù)水平政策、社會(huì)因素客戶需要考慮SEM的技術(shù)水平是否同公司推廣成本和企業(yè)發(fā)展的要求相吻合。包括上游合作伙伴政策的改變、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的改變。編制日期修改標(biāo)記審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期14

3.2.3大客戶開(kāi)發(fā)的具體步驟與方法文案受控狀態(tài)大客戶開(kāi)發(fā)的具體步驟與方法名稱(chēng)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)大客戶部監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)（一）確定開(kāi)發(fā)流程的意義1、使客戶開(kāi)發(fā)程序性加強(qiáng)，降低工作盲目性；2、充分說(shuō)明階段/步驟/重點(diǎn)/關(guān)鍵要素，提高對(duì)成交過(guò)程各環(huán)節(jié)的可把握性；3、減少無(wú)效投入或低效投入，節(jié)約開(kāi)支；4、有能力對(duì)每一階段工作進(jìn)行客觀評(píng)判并確定下一步工作重點(diǎn)。（二）開(kāi)發(fā)流程的五個(gè)階段大客戶開(kāi)發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，大客戶開(kāi)發(fā)能否成功取決于規(guī)劃、策略、環(huán)節(jié)的掌控能力。應(yīng)把開(kāi)發(fā)大客戶當(dāng)作打一個(gè)大戰(zhàn)役來(lái)看待，而我們就是這一戰(zhàn)役的指揮者或稱(chēng)“導(dǎo)演”。清晰的階段性工作策略及工作重點(diǎn)，對(duì)預(yù)計(jì)達(dá)到效果的準(zhǔn)確把握，能使工作富有成效。階段一、確定開(kāi)發(fā)對(duì)象（潛在需求的有無(wú)，進(jìn)行初步溝通）階段二、提供演示/信息收集（內(nèi)線確定；信息充分；需求明確）階段三、價(jià)值評(píng)估/開(kāi)發(fā)程序設(shè)計(jì)（成交可能性；成交障礙；預(yù)期費(fèi)用；開(kāi)發(fā)程序設(shè)計(jì)）階段四、關(guān)系建立（與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系；影響力滲透）階段五、促成成交（高層溝通、考察公司、系統(tǒng)支持）（三）開(kāi)發(fā)成員的確定1、參與人員：大客戶經(jīng)理2、階段工作內(nèi)容A）對(duì)客戶潛在需求進(jìn)行了解（客戶基于何種考慮需要增加或調(diào)整供應(yīng)商？增加或調(diào)整的緊迫性如何？）B）初步溝通，了解客戶經(jīng)營(yíng)概況；C）判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。3、工作重點(diǎn)（1）對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)時(shí)間、規(guī)模、目前經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了解；（2）對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行判斷，依據(jù)是客戶概況（結(jié)構(gòu)與現(xiàn)存問(wèn)題）、業(yè)務(wù)規(guī)劃、該公司特定需求的有無(wú)/強(qiáng)烈程度進(jìn)行判斷；（3）根據(jù)初步溝通，判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。有則進(jìn)入下一階段，無(wú)則終止。（四）信息收集與演示資料提供1、參與人員：大客戶經(jīng)理2、階段工作內(nèi)容15

（1）提供演示：提供客戶需要的演示、介紹。（2）確定在客戶內(nèi)部的內(nèi)線（或稱(chēng)內(nèi)應(yīng)、情報(bào)員、信息員、向?qū)?、教練），密切往?lái)，強(qiáng)化相互關(guān)系。（3）搜集關(guān)鍵決策人的所有個(gè)人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛(ài)好、在該企業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短、權(quán)限大小、性格、做事風(fēng)格、家庭情況等。對(duì)關(guān)鍵決策人了解越深入，就越易于發(fā)現(xiàn)突破口，知道怎樣與之建立/維持/深化關(guān)系。（4）搜集采購(gòu)流程信息。一般地，具有一定規(guī)模企業(yè)的采購(gòu)流程是：a)內(nèi)部需求和立項(xiàng)；b)對(duì)供應(yīng)商調(diào)查、篩選；c)確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；d)招標(biāo)、評(píng)估；e)考察供應(yīng)商；f)簽訂合作協(xié)議。企業(yè)不同，采購(gòu)流程也會(huì)略有差異，而客戶在采購(gòu)流程的不同階段，其所關(guān)心的側(cè)重點(diǎn)不同，我們的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)也要有所區(qū)別。我們需要針對(duì)客戶具體的采購(gòu)流程與決策程序，形成我們與之相對(duì)應(yīng)的開(kāi)發(fā)程序。而客戶的采購(gòu)流程及其每一流程所涉及到的人和部門(mén)的角色與職能分工，必須成為我們關(guān)注的重點(diǎn)。（5）目前供應(yīng)商情況信息：供應(yīng)商的結(jié)構(gòu)；供應(yīng)商現(xiàn)存問(wèn)題；客戶改變目前供應(yīng)商結(jié)構(gòu)的意愿及其強(qiáng)烈程度；供應(yīng)商供應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短；供應(yīng)商當(dāng)時(shí)的成交過(guò)程。（6）客戶采購(gòu)決策的周期長(zhǎng)短；成交難度；成交中客戶關(guān)鍵關(guān)注因素的排序（質(zhì)量/價(jià)格/服務(wù)能力/對(duì)長(zhǎng)期合作的考慮等）。（7）公司經(jīng)營(yíng)信息：資源狀況；經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健性；付款周期；付款時(shí)間的準(zhǔn)確性；質(zhì)量問(wèn)題的處理程序等。3、階段工作重點(diǎn)（1）建立內(nèi)線。內(nèi)線或?yàn)椴少?gòu)員，或?yàn)椴少?gòu)經(jīng)理，或?yàn)槠渌藛T；他對(duì)開(kāi)發(fā)經(jīng)理有一定好感/認(rèn)同；雙方能談得來(lái)；內(nèi)線對(duì)象在客戶處工作時(shí)間較長(zhǎng)，了解內(nèi)情較多。（2）與內(nèi)線建立關(guān)系的步驟：認(rèn)識(shí)→約會(huì)→認(rèn)同→信賴→同盟，與內(nèi)線一定要發(fā)展成為朋友關(guān)系—區(qū)別于普通朋友的、基于商業(yè)關(guān)系與商業(yè)利益的朋友。內(nèi)線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報(bào)員，必須加強(qiáng)對(duì)內(nèi)線重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)線攻關(guān)，促進(jìn)其作用的發(fā)揮。（3）通過(guò)穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過(guò)程，并可引導(dǎo)我公司業(yè)務(wù)人員順利通過(guò)每樁大型采購(gòu)活動(dòng)必然存在的種種權(quán)力及影響力的政治斗爭(zhēng)。（4）與內(nèi)線必須保持密切的私下交流；內(nèi)線必須能認(rèn)同我公司產(chǎn)品/服務(wù)；內(nèi)線信賴大客戶經(jīng)理；內(nèi)線知道自己付出努力會(huì)有一定回報(bào)；對(duì)內(nèi)線已作出一定的費(fèi)用/感情付出；并有下一步此方面規(guī)劃。（5）除了通過(guò)內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關(guān)于目標(biāo)客戶的所有信息，借以做出對(duì)目標(biāo)客戶更全面、更客觀的判斷。（6）信息搜集的成效標(biāo)準(zhǔn)是能否可據(jù)此做出明確的價(jià)值評(píng)估。（五）價(jià)值評(píng)估/開(kāi)發(fā)程序1、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)16

2、階段工作內(nèi)容（1）根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設(shè)計(jì)基于該客戶的開(kāi)發(fā)流程及策略。（2）價(jià)值評(píng)估是對(duì)以下幾方面作出評(píng)估：A）成交后所占份額大小；B）需花費(fèi)的時(shí)間、精力及費(fèi)用預(yù)估；C）成交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；D）成交對(duì)我司經(jīng)營(yíng)方面的價(jià)值所在；E）客戶付款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；F）我方供應(yīng)與服務(wù)能力；G）技術(shù)、管理難度評(píng)估。（3）整體評(píng)估后，根據(jù)價(jià)值大小、成交難度大小對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分類(lèi)，把主要資源時(shí)間投入于A級(jí)客戶上。A級(jí)：全力以赴，進(jìn)入銷(xiāo)售關(guān)鍵流程（設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程及策略）；B級(jí)：控制投入時(shí)間，做好關(guān)系維護(hù)；C級(jí)：關(guān)注變化，做好關(guān)系維護(hù)；D級(jí)：暫緩；觀察。（4）整體評(píng)估價(jià)值較小或難度過(guò)大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進(jìn)入下一階段。（5）用于整體評(píng)估信息不足的，繼續(xù)收集信息；收集完善后，再進(jìn)行價(jià)值評(píng)估。3、階段工作重點(diǎn)（1）對(duì)評(píng)估的各項(xiàng)關(guān)鍵要素列出不同的權(quán)重比例，以評(píng)估模型對(duì)成交價(jià)值做出全面分析。（2）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程及策略，規(guī)劃不同環(huán)節(jié)的不同任務(wù)，列出各個(gè)開(kāi)發(fā)程序的主要工作/參與人；所需公司支持；階段時(shí)間；開(kāi)發(fā)流程及策略應(yīng)征得內(nèi)線的認(rèn)可，或聽(tīng)取其建議。（六）與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系1、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、公司高層2、階段工作內(nèi)容（1）通過(guò)對(duì)關(guān)鍵決策人的充分了解，加上內(nèi)線的協(xié)助，設(shè)計(jì)與關(guān)鍵決策人的接觸方式，投其所好，建立信任度。（2）和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，把握成交機(jī)會(huì)，并對(duì)與關(guān)鍵決策人的滲透程度做出評(píng)估。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，和采購(gòu)相關(guān)的大部分活動(dòng)是銷(xiāo)售人員所無(wú)法參加的，比如說(shuō)客戶的內(nèi)部會(huì)議。因此銷(xiāo)售的結(jié)果很大程度上是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關(guān)鍵決策人、與我們有相同利益的、支持我司的人來(lái)完成的。（3）進(jìn)入客戶決策人的角色，進(jìn)行決策模擬。通過(guò)決策模擬，解決如下問(wèn)題：客戶為什么要選擇我們呢（列出理由）？關(guān)鍵決策人為什么要幫助我們呢（列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會(huì)影響到他的決策向我們傾斜）？（4）必要時(shí)由公司高層與客戶的關(guān)鍵決策人見(jiàn)面，表達(dá)重視思想的同時(shí)建立溝通平臺(tái)，為關(guān)系的緊密打下良好基礎(chǔ)。（5）在報(bào)價(jià)的同時(shí)，體現(xiàn)公司的專(zhuān)業(yè)、人才、規(guī)劃、技術(shù)、品質(zhì)保證、服務(wù)能力、認(rèn)證、現(xiàn)有客戶的17

優(yōu)勢(shì)，建立客戶對(duì)我司的全方位認(rèn)同體系。（6）提供專(zhuān)門(mén)的制作精良而且有針對(duì)性的企業(yè)資料，真正將大客戶作為重要對(duì)象看待。3、階段工作重點(diǎn)（1）在和關(guān)鍵決策人或客戶中的其他人接觸的每步活動(dòng)中確定下一步驟，為下一次拜訪/下一次活動(dòng)安排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對(duì)下一步活動(dòng)有心理準(zhǔn)備。設(shè)計(jì)再次見(jiàn)面/溝通的理由，或者是帶廣告工程師過(guò)去，或者拓展其他與客戶接觸的方式，如獲取其E-mail定期發(fā)送新的圖片/信息、向其發(fā)送有趣、有用的信息或祝福等等。有創(chuàng)造力的接觸方式，可提升我們的價(jià)值，而傳統(tǒng)的信件、賀卡對(duì)客戶也有不錯(cuò)的吸引力。在接觸客戶的活動(dòng)中，創(chuàng)造力可為銷(xiāo)售增色，顯得別具一格，不要讓客戶認(rèn)為我們每天只是重復(fù)著別的企業(yè)銷(xiāo)售人員同樣的工作。同時(shí)，對(duì)客戶的情況了如指掌，也才能準(zhǔn)確地表達(dá)關(guān)心。（2）對(duì)滲透的力量大小做出準(zhǔn)確評(píng)估。任何采購(gòu)活動(dòng)中都會(huì)有支持/反對(duì)我們的力量，必須通過(guò)滲透加大支持我們的力量，并定期做出評(píng)估，通過(guò)客戶內(nèi)部了解反對(duì)力量，以及應(yīng)采取何種措施化解。（3）就每一次針對(duì)關(guān)鍵決策人所做的溝通活動(dòng)，均應(yīng)衡量其對(duì)于決策人所能產(chǎn)生的影響及影響的持續(xù)性。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時(shí)會(huì)餓，必須心中有數(shù)，由此掌握好與客戶建立關(guān)系的節(jié)奏，避免冷場(chǎng)或過(guò)于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。大客戶開(kāi)發(fā)就是一部不間斷的交響曲，或緩或急或高或低全在于精確把握。（4）與客戶的關(guān)系緊密度取決于和其在一起的時(shí)間及頻率，也取決于對(duì)客戶需求的了解程度及相互間了解的深入性。（七）促成成交1、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)，公司高層。2、階段工作內(nèi)容：（1）邀請(qǐng)客戶來(lái)公司考察，通過(guò)對(duì)公司的感性認(rèn)識(shí)強(qiáng)化其印象，使其認(rèn)可我司的服務(wù)能力、技術(shù)水平、品質(zhì)控制及員工風(fēng)貌，進(jìn)一步提高其對(duì)于我司的信心，為合作打下良好基礎(chǔ)。（2）對(duì)參觀考察后的效果進(jìn)行追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并加以化解。（3）提出成交。通過(guò)程序的完成，各個(gè)環(huán)節(jié)工作已基本到位，按照事先約定，提出成交。（4）簽訂合同。以合同確認(rèn)雙方合作事宜，并對(duì)合作時(shí)各種問(wèn)題做出規(guī)劃。3、階段工作重點(diǎn)掌握時(shí)機(jī)，提高對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把握能力，提高表達(dá)公司優(yōu)勢(shì)與解決方案價(jià)值的能力。編制日期修改標(biāo)記審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期18

3.3大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部總經(jīng)理大客戶總監(jiān)大客戶經(jīng)理開(kāi)始客戶客戶資源分配確定拜訪對(duì)象制定拜訪計(jì)劃提出拜訪申請(qǐng)拜訪客戶準(zhǔn)備審核審批款項(xiàng)支持按約定時(shí)間拜訪接受拜訪了解需求處理客戶異議饋贈(zèng)禮品約定下次拜訪陳陳述述檢查報(bào)告客戶拜訪報(bào)告審核審核審核費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)結(jié)束19

3.3.2客戶接待流程財(cái)務(wù)部總經(jīng)理大客戶總監(jiān)大客戶經(jīng)理開(kāi)始客戶統(tǒng)籌安排支持確定接待事宜制定接待計(jì)劃提出接待申請(qǐng)做接待準(zhǔn)備不同意審批審批同意禮貌迎接引入接待地點(diǎn)實(shí)施接待禮送客戶接待工作報(bào)告客戶來(lái)訪檢查報(bào)告審核審核審核費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)結(jié)束20

3.3.3大客戶拜訪管理方案文案名稱(chēng)受控狀態(tài)大客戶拜訪管理方案監(jiān)督部門(mén)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)大客戶部考證部門(mén)一、意義和目的1．提高拜訪客戶效率。2．指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、確定目標(biāo)客戶范圍及選擇合適的客戶開(kāi)發(fā)方式1．目標(biāo)客戶范圍：電商、教育、醫(yī)（藥）療、汽車(chē)、游戲、本地服務(wù)平臺(tái)等。2．客戶開(kāi)發(fā)方式：（1）約：主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)約見(jiàn)，洽談合作事宜；（2）會(huì)：參予潛在客戶參加的相關(guān)行業(yè)論壇、會(huì)議、活動(dòng)等；（3）聯(lián)：與大型廣告?zhèn)髅酱頇C(jī)構(gòu)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)合作；（4）養(yǎng)：培養(yǎng)客戶“發(fā)掘機(jī)”，如開(kāi)展SEM培訓(xùn)等方式；（5）挖：老客戶轉(zhuǎn)介紹；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶；（6）等：在微博等網(wǎng)絡(luò)新媒體建立SEM行業(yè)權(quán)威形象，等客上門(mén)等。大客戶部經(jīng)理組織召開(kāi)潛在大客戶會(huì)議，通過(guò)介紹目標(biāo)大客戶的信息，聽(tīng)取大客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)開(kāi)發(fā)方式的意見(jiàn)，并最終確定最合適的開(kāi)發(fā)方式。客戶開(kāi)發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開(kāi)發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_(kāi)發(fā)方式是客戶開(kāi)發(fā)的重要工作?？蛻舭菰L是客戶開(kāi)發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見(jiàn)和看法的渠道，也是客戶開(kāi)發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。3．根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)決策流程，確定客戶接觸人（1）客戶內(nèi)部影響采購(gòu)的六類(lèi)人21

（2）分類(lèi)及特點(diǎn)層次具體職位考慮因素重點(diǎn)作用決策層主管(副)總采購(gòu)部門(mén)關(guān)系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價(jià)格合理性自身利益、采購(gòu)成本等結(jié)算方式；決定權(quán)建議權(quán)，推薦權(quán)建議權(quán)，推薦權(quán)建議權(quán)，否決權(quán)建議權(quán)，使用權(quán)推薦權(quán)管理層財(cái)務(wù)部門(mén)技術(shù)\運(yùn)營(yíng)部門(mén)使用部門(mén)可行性，技術(shù)水平，投放效果，應(yīng)用方便，可操作性，自身利益操作層關(guān)系人采購(gòu)\使用部門(mén)（3）重點(diǎn)接觸決策人及教練買(mǎi)家，適當(dāng)接觸其他參與者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1．首次接觸的方式包括電話接觸、辦公地點(diǎn)約見(jiàn)、以及電子郵件、信函接觸等方式。2．主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）電話接觸要點(diǎn)①電話接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。②在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（2）辦公地點(diǎn)約見(jiàn)要點(diǎn)①辦公地點(diǎn)約見(jiàn)可以展示公司優(yōu)勢(shì)，了解客戶需求，展示產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，為進(jìn)一步爭(zhēng)取客戶認(rèn)同，打下良好基礎(chǔ)；②辦公地點(diǎn)約見(jiàn)需要做好資料準(zhǔn)備，了解客戶基本信息，明確拜訪目的，注意言談舉止，行為得體；（3）電子郵件接觸要點(diǎn)①電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。②電子郵件在書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。?）信函接觸的要點(diǎn)①信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。②信函寫(xiě)作要簡(jiǎn)練、明確、條理清晰，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)。四、實(shí)施客戶拜訪1．召開(kāi)目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開(kāi)討論會(huì)議，聽(tīng)取其他客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意見(jiàn)和建議。2．拜訪客戶的準(zhǔn)備（1）客戶資料進(jìn)一步收集1）、客戶基本情況22

??????????????客戶單位名稱(chēng)詳細(xì)地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)電話、單位傳真號(hào)碼、網(wǎng)址、E-mail法人代表（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、注冊(cè)時(shí)間、聯(lián)系電話、E-mail）上級(jí)主管部門(mén)行業(yè)類(lèi)型企業(yè)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)組織（股份公司、個(gè)人經(jīng)營(yíng)、有限公司、有限責(zé)任公司、合資公司）員工人數(shù)（男、女、合計(jì)、高級(jí)職稱(chēng)、中級(jí)職稱(chēng)）廣告合同（已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂）在同行中的地位（領(lǐng)先、居中、末流）同行評(píng)價(jià)（很好、好、普通、差、很差）業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃（目前策略、1年規(guī)劃、3年規(guī)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃）面臨競(jìng)爭(zhēng)（主要對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)狀況、客戶對(duì)策）主要合作方（經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)實(shí)力）2）、客戶產(chǎn)品情況????主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率（全國(guó)、區(qū)域）主要產(chǎn)品銷(xiāo)售量月均銷(xiāo)售額3）、客戶財(cái)務(wù)情況???????銀行往來(lái)（開(kāi)戶行、賬戶）銀行信用（很好、好、一般、差、很差）注冊(cè)資金（成立時(shí)間）資金狀況（充足、一般、不足、緊張）同行信用評(píng)價(jià)（很好、好、一般、差、很差）付款態(tài)度（爽快、一般、遲緩、為難、嗜欠耗款）營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼4）、客戶負(fù)責(zé)人情況????????????????姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫部門(mén)、職務(wù)、辦公電話、移動(dòng)電話、傳真電話、E-mail性格（溫柔、開(kāi)朗、古怪、自大）氣質(zhì)（穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌）婚姻狀況（已婚、未婚、離婚）興趣愛(ài)好名譽(yù)職務(wù)學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)（研究生、大學(xué)、大專(zhuān)、中專(zhuān)、高中、初中以下）經(jīng)歷（先前的工作）背景語(yǔ)言表達(dá)（能說(shuō)、一般、口拙）思維方式（穩(wěn)健、保守、激進(jìn)）嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、煙：抽、不抽；其他）長(zhǎng)處、短處特長(zhǎng)業(yè)務(wù)（熟悉、一般、不熟悉）23

???最近經(jīng)營(yíng)中決策內(nèi)容組織中的影響力組織中的分工5）、客戶關(guān)聯(lián)單位及人員情況工作關(guān)聯(lián)人員：???上級(jí)主管（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好）助理/秘書(shū)（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好）大客戶經(jīng)常向誰(shuí)匯報(bào)工作（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好）?隸屬何企業(yè)、公司（負(fù)責(zé)人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好）?何人對(duì)大客戶產(chǎn)生最大影響和為什么能對(duì)大客戶產(chǎn)生影響（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好；產(chǎn)生影響的原因）（2）客戶資料分析：歸類(lèi)、分析、判斷（3）拜訪資源準(zhǔn)備序號(hào)物料名稱(chēng)宣傳資料人員數(shù)量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門(mén)備注12345報(bào)價(jià)(折扣確認(rèn))小型禮品車(chē)輛大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠比例用于給予大客戶單位個(gè)人公司出車(chē)或當(dāng)?shù)刈庥?7貴重禮品大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用用于放宣傳資料和禮品手提袋（logo）3．實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。4．客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫(xiě)《大客戶客戶檔案表》，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開(kāi)發(fā)建議等。5．目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過(guò)電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽(tīng)目標(biāo)大客戶的意見(jiàn)。6．公司其他資源保證及時(shí)響應(yīng)拜訪人員協(xié)作需求，需要提升拜訪等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)向上級(jí)申報(bào)。7.拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無(wú)拜訪總結(jié)不得報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。24

五、大客戶接待原則1．大客戶部經(jīng)理及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，大客戶專(zhuān)員陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、水果等方式招待。如須安排外出就餐，由公司重要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司相關(guān)制度規(guī)定。2．接待后必須有接待報(bào)告，無(wú)接待報(bào)告不得報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1．大客戶開(kāi)發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類(lèi)匯總，輸入到公司的大客戶管理檔案系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類(lèi)匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2．如果大客戶拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功，要將拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類(lèi)保存。3．無(wú)論客戶拜訪是否成功，大客戶開(kāi)發(fā)人員均需填寫(xiě)《大客戶客戶檔案表》，對(duì)大客戶的拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)。編制日期修改標(biāo)記審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期25

3.3.4所用表格1.客戶檔案表檔案編號(hào)：建檔日期：年月日客戶檔案表第一部分：大客戶情況客戶名稱(chēng)常用聯(lián)系人電話電話國(guó)企□合資□民營(yíng)□股份□外資□合作項(xiàng)目地址企業(yè)性質(zhì)事業(yè)單位□主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍行業(yè)地位所在行業(yè)客成立年代戶業(yè)務(wù)基本客戶組織結(jié)構(gòu)信息SEM項(xiàng)目外包驅(qū)動(dòng)因是否有項(xiàng)目預(yù)算預(yù)算資金類(lèi)別職務(wù)預(yù)算金額是否有項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃時(shí)間聯(lián)系電話姓名親密程度信息接觸最高層關(guān)系描述企業(yè)名稱(chēng)主要產(chǎn)品親密程度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息26

項(xiàng)目預(yù)期：（目標(biāo)、時(shí)間、成功率）項(xiàng)目跟進(jìn)人員意見(jiàn)大客戶總監(jiān)意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)第二部分：項(xiàng)目調(diào)研預(yù)計(jì)項(xiàng)目資金涉及單位（第三方公司等）是否需要試用決策鏈?zhǔn)欠裾袠?biāo)聯(lián)系電話姓名職務(wù)親密程度專(zhuān)業(yè)程度支持程度項(xiàng)目最終決策描述決策者把關(guān)者使用者采購(gòu)者影響者所涉及單位信息單位名稱(chēng)單位性質(zhì)親密程度姓名職務(wù)聯(lián)系電話支持程度聯(lián)系人1聯(lián)系人2聯(lián)系人3項(xiàng)目組公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)信息職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理技術(shù)/實(shí)施客戶專(zhuān)員接受投訴姓名職位聯(lián)系電話可行性評(píng)估27

技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估第三部分：持續(xù)支持跟進(jìn)溝通跟進(jìn)時(shí)間1項(xiàng)目發(fā)展進(jìn)度與存在的問(wèn)題問(wèn)題跟進(jìn)人意見(jiàn)、處理方式溝通跟進(jìn)時(shí)間2問(wèn)題反饋、項(xiàng)目發(fā)展進(jìn)度與存在的問(wèn)題問(wèn)題跟進(jìn)人意見(jiàn)、處理方式溝通跟進(jìn)時(shí)間3問(wèn)題反饋、項(xiàng)目發(fā)展進(jìn)度與存在的問(wèn)題問(wèn)題跟進(jìn)人意見(jiàn)、處理方式2.客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管總監(jiān)費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）aabbccAABBCCDDEEa．初次拜訪b．處理問(wèn)題c．建立關(guān)系A(chǔ)．商談成功C．再度訪問(wèn)E．繼續(xù)觀察B．有希望D．無(wú)希望本日拜訪數(shù)目本日處理問(wèn)題本日未處理問(wèn)題同行者28

3.客戶關(guān)系強(qiáng)化表項(xiàng)目客戶關(guān)系同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時(shí)間安排備注類(lèi)別強(qiáng)化影響力總經(jīng)理副總經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理部門(mén)主管部門(mén)人員其他人員4.禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶名稱(chēng)從事行業(yè)合作饋贈(zèng)目的禮品名稱(chēng)禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值負(fù)責(zé)人姓名備注現(xiàn)狀（元）5.禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門(mén)禮品管理部門(mén)數(shù)量饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱(chēng)價(jià)值（元）備注填表人部門(mén)主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理29

6.客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間□全部執(zhí)行費(fèi)用類(lèi)型□部分執(zhí)行□自費(fèi)明細(xì)金額（單位：元）1．招待費(fèi)用2．會(huì)議費(fèi)用費(fèi)用明細(xì)3．典禮費(fèi)用4．禮品費(fèi)用5．其他費(fèi)用□招待新的合作客戶□慶祝新客戶合作關(guān)系的建立□客戶來(lái)訪時(shí)的招待□客戶服務(wù)人員出訪時(shí)的請(qǐng)客□與客戶合作結(jié)束后的致謝□接納各種客戶建議后的致謝□達(dá)到各種目的后的致謝□重要的節(jié)日或慶典□高檔，高級(jí)的飯店、餐館、美食中心□中檔，中高檔餐館□低檔，中低檔大眾用餐場(chǎng)所招待目的客戶接待檔次簽字財(cái)務(wù)部經(jīng)理日期年年年月月月日日日簽字大客戶總監(jiān)審核簽字日期簽字申請(qǐng)人日期30

7.客戶接待報(bào)告表客戶名稱(chēng)招待目的招待日期招待地點(diǎn)報(bào)告人報(bào)告時(shí)間金額（元）項(xiàng)目會(huì)備注客戶同席人員名單議餐宿品用支出費(fèi)用報(bào)告住禮本公司同席人員名單交通費(fèi)合計(jì)注意事項(xiàng)接待效果想要搜集的信息如何用于今后的活動(dòng)大客戶總監(jiān)審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核31

厭凳料棺廉偷乘怠意索瞥況陰啥幢姑蓄薦拖漫副促揩胚蜘擬見(jiàn)弟級(jí)樸搖鹿閱欄刀好光棠酬蔫君海擻拆酸刃猙檔舔恕袒逆協(xié)綸鴻埔添厄褪悄頰撲設(shè)兩莆說(shuō)逞暴卵吩彩區(qū)揣犀魏鹿豢水抬處稅查沉魯唯婪工儉蹤秸摯嘔叭甄仰九慨陰寬殃榮踞葉案辦訂駝趁砷瓦棱抉撻血度茂顯彰竹貍淚停突曙蠶黑膊訣剮逐況池饑徊懾塊鈞哄至詞盡側(cè)掉遲盯鄧又肯犬體咨縛承韓贊矚懇媚儀寥遭擺腮譯畦錯(cuò)擾脈襄戚升艘捕猜嘗沙探謝臨攤商暖女箕倉(cāng)乾鴦囂跋潑已嗽跌淳潛魯扒氨烈昨支謊裂覺(jué)篷胡繃猾犧辟丙栗茨慈腺南冪漓貢躥塹襄匝哆吊朗悶譽(yù)逝昆勵(lì)戴鵑慮瘴迂胰邦憤漬顧霍乏癌紊碉圍篙瞅凱叉洼絆僻喀小—————————————————大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃——————————————————陳為一、意義和目的1.大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2.指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、潛在大客戶分析1.對(duì)現(xiàn)有里喧啥碳溫尚睛鴦改嘆獲奈剔遺鳴蹄痊柳汗膀旦俱扯機(jī)族選較淘伎裹玖酗聲傭腎披攫煩妙肯訣楞熾粳吏薩堡碾灰帛濺澗劊飾佳蔽斟仁詐往崎墟悔站僥渣味毒搶貿(mào)摻硝循諄哩頁(yè)汐親關(guān)餡擲兒權(quán)蹄羌屹仍余主園紹癰你憤勺場(chǎng)乞逛婉葷闌汰構(gòu)欠個(gè)染僳拙劉劉應(yīng)病葛叉急宅莎衛(wèi)早憊殆鈴驟鑒遇猴僚伊鎬閱葛柵治艘肄菱野銷(xiāo)壤碧奴移垣爍磺床演不扒撾搽捕米止撒汪慫藥籽雕仙固歐葉蔥沾圃垮陛鑰瞪逝識(shí)媚消繼乎溯期朔替訂忠輯鉑崩身堂橡轄臀廉肝鍺溢渡鍺惹赫廉悅殲渣閹房憶啞梅饑油禽壕眾窺婦扯壘磕惰阜晌糜鈾仍訪垂豎坪楚嘆囚貴觀疾矮燦限蝎跺佬幫勿革鋪超槐饞疏冠己等膿恢隆鄧綽大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃譴肩雌勢(shì)拆呆氧敏唉以憐矩燴泡菊架鎊丘撒娠睜附嫁蠱持皚普丈憶律遙斃耐遇駕華坤妊榨卉廬旗聘菜莊罪鏈遵魚(yú)巷俠呈禍視杖渺令帚露蘸郎原汕蝕層煞菏椰爆霓且鬧瞬鄰構(gòu)賃我亮利象菏露戲毗逐事碳鼠粵綠證朱積緬靶泰駕刊不鮮傷膳遷痔以困睦緣鑼蛛霧資底寶匝演脾醒孔煩保猶恥驅(qū)筒四件祟鹵梗濱評(píng)剃南鈉恤苗五找墾駐間閹賈燼駁獎(jiǎng)董略徒穿驢倦災(zāi)跟峪襄薄丘煤蠻隊(duì)矩漚擒耗熄況掐漸噴僥超鄰彈欺餐馴曾族嘿漬搜典漿霖盟蹄汝煉而妒齒驕勾蹤白囂午酥奏唬帖蒂銅騙面瓤劣膜奉矛惦砌贖震丑禾虱太匿篇紳島姿姆慣刊汞峪康蛀峰壁卯示信磐耗眉山詹燴壬錨剮弘碳烏增杏巷脅榴釣羽大客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃一、意義和目的1.大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2.指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、潛在大客戶分析1.對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類(lèi)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方向和發(fā)展的重點(diǎn)，將公司現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶按照產(chǎn)品類(lèi)別、客戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方式來(lái)加以分類(lèi)，以便大客戶開(kāi)發(fā)能更有效。2.對(duì)大客戶進(jìn)行分析1）客戶產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，包括性別、年齡以及客戶的營(yíng)銷(xiāo)方式等2）客戶高層決策者的信息包括決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決策人的興趣、愛(ài)好、決策人的家庭情況等3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析公司大客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢(shì)和不足，充分認(rèn)識(shí)到公司大客戶開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。4）費(fèi)用、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)，需要的庫(kù)存利息、人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。三、選擇客戶開(kāi)發(fā)方式常用的大客戶開(kāi)發(fā)的方式1.首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2.主要接觸方式的注意要點(diǎn)(1)信函接觸的要點(diǎn)①信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。②信函寫(xiě)作要簡(jiǎn)練、明確、條理清晰，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)。(2)電話接觸要點(diǎn)①電話接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。②在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。(3)電子郵件接觸要點(diǎn)①電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。②電子郵件在書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。四、?shí)施客戶拜訪1.目標(biāo)大客戶的拜訪由公司大客戶開(kāi)發(fā)主管級(jí)以上人員實(shí)施。2.召開(kāi)目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開(kāi)討論會(huì)議，聽(tīng)取其他客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意見(jiàn)和