水果連鎖店門店水果連鎖店門店服務(wù)管理手冊(cè)1、儲(chǔ)值卡內(nèi)部使用流程-----------------------------------------------------------------------------------------2、購(gòu)物券使用流程-------------------------------------------------------------------------------------------------3、商品售后服務(wù)---------------------------------------------------------------------------------------------------4、客訴處理方法及注意事項(xiàng)------------------------------------------------------------------------------------5、顧客退、換貨流程-----------------------------------------------------------------------------------------------儲(chǔ)值卡內(nèi)部使用流程1.1、辦理流程1.1.1、當(dāng)顧客需要購(gòu)買儲(chǔ)值卡時(shí)，憑個(gè)人有效身份證件至金果先生果園精品水果超市服務(wù)臺(tái)售卡處免費(fèi)辦理。1.1.2、顧客填寫《售卡申請(qǐng)表》”后由售卡員登記辦理儲(chǔ)值卡，打價(jià)機(jī)打上等值面額標(biāo)簽，由主管簽字，店長(zhǎng)簽字后方可在系統(tǒng)里面為顧客充值。（充值后1到2天便可使用該儲(chǔ)值卡）。1.1.3、售卡員每周六下午將會(huì)員卡登記本與財(cái)務(wù)進(jìn)行審核，（審核方式：由充值系統(tǒng)體現(xiàn)金額為準(zhǔn)，登記本和系統(tǒng)金額審核后財(cái)務(wù)簽字，再由總經(jīng)理簽字。）1.2、儲(chǔ)值辦法：儲(chǔ)值卡首次充值不低于200元整，后續(xù)按一次性儲(chǔ)值金額不低于100元任意儲(chǔ)值。同時(shí)享受：一次性儲(chǔ)值200元送10元購(gòu)物券一次性儲(chǔ)值500元送30元購(gòu)物券一次性儲(chǔ)值800元送50元購(gòu)物券一次性儲(chǔ)值1000元送80元購(gòu)物券充的多，送的多，儲(chǔ)值詳情請(qǐng)咨詢店內(nèi)工作人員！例如：一次性充值500元，即贈(zèng)送30元購(gòu)物券。若充值1500元即贈(zèng)送80元+30元購(gòu)物券1.3、儲(chǔ)值卡流程1.3.1儲(chǔ)值卡由財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，（財(cái)務(wù)/數(shù)據(jù)員）對(duì)所有的卡進(jìn)行系統(tǒng)批量制卡，發(fā)卡。1.3.2由門店店總或店長(zhǎng)助理申請(qǐng)領(lǐng)用，每次每家店領(lǐng)用限額為儲(chǔ)值卡（100張）。每次領(lǐng)用需要在財(cái)務(wù)領(lǐng)用登記表上登記。1.3.3領(lǐng)用到店后由店內(nèi)統(tǒng)一管理，由店長(zhǎng)放入店里保管，店內(nèi)并建立員工領(lǐng)卡登記表。1.3.4儲(chǔ)值卡由主管及以上人員負(fù)責(zé)辦理，并在系統(tǒng)里面進(jìn)行登記。儲(chǔ)值卡必須由收銀員負(fù)責(zé)儲(chǔ)值，每天主管及主管以上人員對(duì)儲(chǔ)值卡系統(tǒng)金額與登記表金額進(jìn)行核定、審核確認(rèn)。1.3.5每周財(cái)務(wù)對(duì)系統(tǒng)儲(chǔ)值金額與登記表金額進(jìn)行對(duì)比。如出現(xiàn)金額差異，由當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)儲(chǔ)值的收銀員和負(fù)責(zé)審核的主管及以上負(fù)責(zé)人進(jìn)行負(fù)責(zé)，對(duì)差異金額進(jìn)行補(bǔ)差，并對(duì)差額金額多少進(jìn)行相應(yīng)的處罰。差額100元——200元處罰金額為20元，并補(bǔ)差額差額300元——500元處罰金額為50元，并補(bǔ)差額差額600元——1000元處罰金額為100元，并補(bǔ)差額差額1000元及以上者開除1.3.6 儲(chǔ)值少于顧客提出的儲(chǔ)值金額時(shí)，在審核時(shí)必須及時(shí)為顧客儲(chǔ)值。對(duì)于儲(chǔ)值超出顧客提出的儲(chǔ)值金額時(shí)，必須及時(shí)調(diào)整并修改金額。并第一時(shí)間1.3.7當(dāng)購(gòu)物卡即將使用完時(shí)，需財(cái)務(wù)向公司總經(jīng)理書面申請(qǐng)單，得到總經(jīng)理同意后，將申請(qǐng)單交由企劃部進(jìn)行安排制作。1.3.8購(gòu)物卡到店后由企劃部確認(rèn)簽收。然后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理。會(huì)員卡及儲(chǔ)值卡辦理必須有登記表，并在系統(tǒng)中建立顧客檔案。在辦理時(shí)必須要求顧客健全的資料，以便對(duì)顧客進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)回饋。財(cái)務(wù)必須制作領(lǐng)用等級(jí)表及電子版領(lǐng)用等級(jí)表。門店處系統(tǒng)儲(chǔ)值業(yè)務(wù)辦理登記外，必須制作儲(chǔ)值卡申請(qǐng)登記表并在電腦里面建立電子表格。收銀員在對(duì)顧客儲(chǔ)值卡劃金額時(shí)，必須打印出兩聯(lián)收銀小票，并保留第二聯(lián)。（第二聯(lián)必須顧客簽字）。次日早上由財(cái)務(wù)進(jìn)行頭天的金額進(jìn)行系統(tǒng)核對(duì)。財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后每周交總經(jīng)理進(jìn)行簽字后存檔保存。1.3.14、每天店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理必須對(duì)當(dāng)日的購(gòu)物卡辦理及儲(chǔ)值卡辦理情況進(jìn)行審核（與系統(tǒng)登記金額對(duì)比確認(rèn)）。儲(chǔ)值卡使用完畢后如顧客不再充值，需顧客同意后方可收回，并交由主管保存（要求舊卡和新卡分開保存）。主管回收到儲(chǔ)值卡后，將使用過(guò)的儲(chǔ)值卡在系統(tǒng)里面（會(huì)員卡管理內(nèi)發(fā)卡界面）進(jìn)行對(duì)該卡的顧客資料進(jìn)行刪除。1.3.17當(dāng)顧客辦理完購(gòu)物卡后應(yīng)開出收據(jù)或發(fā)票（顧客要求的情況下）1.2購(gòu)物卡流程圖：財(cái)務(wù)提出申請(qǐng)總經(jīng)理審批財(cái)務(wù)將申請(qǐng)表給企劃部制作好后由企劃轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)企劃部負(fù)責(zé)安排制作財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理（并在系統(tǒng)中錄入編號(hào)）門店提出申請(qǐng)領(lǐng)用顧客申請(qǐng)門店店總負(fù)責(zé)管理總數(shù)主管及以上人員辦理登記（會(huì)員卡/儲(chǔ)值卡）收銀員負(fù)責(zé)收錢門店店長(zhǎng)簽字主管及主管以上人員進(jìn)行系統(tǒng)審核并充值每周六財(cái)務(wù)審核每月總經(jīng)理簽字后由財(cái)務(wù)存檔購(gòu)物券的食用流程2.1、金果先生果園購(gòu)物券金果先生果園購(gòu)物券是針對(duì)顧客儲(chǔ)值消費(fèi)時(shí)，在儲(chǔ)值金額外贈(zèng)送予消費(fèi)者的部分代金券。顧客持購(gòu)物券可以到辦理儲(chǔ)值業(yè)務(wù)的區(qū)域門店進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)范圍（包括大區(qū)域內(nèi)的所有門店）2.2、購(gòu)物券的管理2.2.1 購(gòu)物券由總部統(tǒng)一編號(hào)并成批印制。購(gòu)物券由存根聯(lián)、副券、正券2.2.2總部制作購(gòu)物券收貨單，印刷商交付購(gòu)物卷時(shí)，總部負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并按實(shí)際驗(yàn)收詳實(shí)填寫購(gòu)物券收貨單，統(tǒng)一入庫(kù)保管。2.2.3總部制作購(gòu)物券領(lǐng)用單，各門店根據(jù)自身需求，填寫領(lǐng)用單。經(jīng)總部審批后，按照申領(lǐng)數(shù)量發(fā)放給門店，購(gòu)物券經(jīng)總部蓋公司印章后、去除存根聯(lián)生效，存根聯(lián)由總部保管，以便日后審核對(duì)賬。2.2.4各門店在領(lǐng)取到購(gòu)物券后，由各門店主管保管（不得交由其他人員保管）；每日定量給收銀員發(fā)放，如當(dāng)日需求量過(guò)大，可在登記數(shù)量后，二次發(fā)放。每日下班前，收銀員應(yīng)將剩余的購(gòu)物券交還給門店主管，門店主管負(fù)責(zé)驗(yàn)收，無(wú)誤后妥善保管。購(gòu)物券的使用流程當(dāng)顧客在辦理儲(chǔ)值業(yè)務(wù)時(shí)，收銀員根據(jù)顧客儲(chǔ)值金額的不同，贈(zèng)送給顧客不同面值的購(gòu)物券。（具體贈(zèng)送金額根據(jù)地區(qū)不同會(huì)有所差異，目前待定）收銀員應(yīng)確保所發(fā)放的購(gòu)物券（正、副券均完整）完整有效，在收銀員和顧客簽字后，顧客可持卡購(gòu)買！收銀員在贈(zèng)送購(gòu)物券給顧客的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)給顧客說(shuō)明清楚購(gòu)物券使用時(shí)的注意事項(xiàng)，以避免日后不必要的糾紛。各門店制作購(gòu)物券銷售單，將所辦理的儲(chǔ)值卡號(hào)和所贈(zèng)送的購(gòu)物券號(hào)登記入冊(cè)。當(dāng)消費(fèi)者持購(gòu)物券購(gòu)物后，收銀員應(yīng)仔細(xì)觀察購(gòu)物券是否印有公司印章、贈(zèng)送時(shí)收銀員簽字是否屬實(shí)以及券面是否完整（應(yīng)保證正券和副券都在方為有效）。確認(rèn)無(wú)誤后，將購(gòu)物券副券撕下以示此券已使用。副券撕下后應(yīng)同每天的收銀單和銀行繳款單等結(jié)算票據(jù)一并交給財(cái)務(wù)。收銀員在辦理購(gòu)物券消費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)多打印一份收銀小票，當(dāng)每張購(gòu)物券使用后，將當(dāng)次購(gòu)物小票粘貼在撕下的購(gòu)物券副券上，并妥善保存。2.3.6、審核購(gòu)物券的使用情況由財(cái)務(wù)每周審核一次，當(dāng)月總結(jié)。2.4購(gòu)物券使用注意事項(xiàng)：2.4.1購(gòu)物券是根據(jù)固定金額印制的，使用中顧客所購(gòu)買商品金額超出券面值金額，多余部分由顧客現(xiàn)金支付、或者儲(chǔ)值卡等其他方式支付。2.4.2該購(gòu)物券使用屬于一次性消費(fèi)券，所購(gòu)買商品價(jià)值小于本券面值金額時(shí)，剩余部分不記賬、不找零、不折現(xiàn)。2.4.3購(gòu)物券只限所辦理儲(chǔ)值業(yè)務(wù)門店所在地的所有門店使用，跨區(qū)域使用無(wú)效。2.4.4本購(gòu)物券的最終解釋權(quán)歸金果先生果園精品水果超市所有。2.4.5購(gòu)物券在有效期內(nèi)使用，過(guò)期作廢。2.4.6該購(gòu)物券遺失或缺聯(lián)均視為無(wú)效，均不補(bǔ)辦。商品售后服務(wù)3.1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過(guò)程中的商品質(zhì)量管理要求。適用于本公司所有商品的售后服務(wù)。3.2、商品更換和退貨3.2.13.2.1.1退貨時(shí)間的規(guī)定：因商品質(zhì)量問(wèn)題退貨，2.1.2.1因商品質(zhì)量問(wèn)題換貨：消費(fèi)者自購(gòu)買之日起1天以內(nèi)，經(jīng)確認(rèn)為商品本身質(zhì)量未達(dá)到國(guó)家/行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，可予以換貨處理；2.1.2.2非商品質(zhì)量問(wèn)題換貨：非質(zhì)量問(wèn)題一律不給予退換貨3.2.23.2.23.2.23.2.2.3商品是否存在質(zhì)量問(wèn)題由店長(zhǎng)、店助或3.2.23.3、送貨3.3.1達(dá)到下列條件的，門店可以提供免費(fèi)送貨，具體條件如下：3.3.1.1一次性在我門店購(gòu)買商品金額超過(guò)20元或以上。3.3.1.2從門店到送貨目的地同屬于一個(gè)行政區(qū)內(nèi)。直線距離不超過(guò)3公里。（大筆消費(fèi)、團(tuán)購(gòu)消費(fèi)除外。）3.3.1.3送貨過(guò)程中所產(chǎn)生的停車費(fèi)等費(fèi)用由顧客支付。3.3.1.4當(dāng)日工作時(shí)間內(nèi)送貨上門（另行約定除外）。3.3.2有償送貨服務(wù)：

未達(dá)到上述免費(fèi)送貨條件但需要送貨服務(wù)時(shí)，我賣場(chǎng)可提供有償送貨服務(wù)，具體規(guī)定如下：

3.3.2.1按送貨路程遠(yuǎn)近收取送貨費(fèi)用，從賣場(chǎng)到送貨目的地直線距離不超過(guò)5公里，每次收費(fèi)10元，直線距離不超過(guò)10公里，每次收費(fèi)15元。

3.3.2.2送貨過(guò)程中所產(chǎn)生的停車費(fèi)等費(fèi)用由顧客支付，不計(jì)入送貨費(fèi)用中。3.3.33.3.3.1遵守約定時(shí)間，送貨前先電話聯(lián)系。送貨員著3.3.33.3.33.3.33.3.3.2.3二句話，進(jìn)門一句話，“我是金果先生3.3.3.2.4四不準(zhǔn)，不準(zhǔn)頂撞顧客、不準(zhǔn)吃喝顧客、不拿顧客禮品、不3.3.33.3.33.3.33.3.33.3.3客訴處理方法及注意事項(xiàng)4.1客訴處理方法：4.1.1將顧客帶至遠(yuǎn)離收銀臺(tái)或較安靜的場(chǎng)所4.1.2認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地聽取顧客講解4.1.3不搶話，用適當(dāng)語(yǔ)言安撫顧客4.1.4需要聯(lián)系公司部門相關(guān)負(fù)責(zé)人或者更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決時(shí)，不要當(dāng)顧客面聯(lián)系4.1.5無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的客訴，需將顧客聯(lián)系方式留下登記4.1.6上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，商議結(jié)果后，及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，告知處理結(jié)果，達(dá)到顧客滿意為止4.1.7對(duì)于由于我們的工作失誤給顧客帶來(lái)的不便表示歉意4.2注意事項(xiàng)：4.2.1不可顯露出不耐煩表情，不可置之不理4.2.2對(duì)顧客說(shuō)話時(shí)注意說(shuō)話語(yǔ)氣，不要表現(xiàn)不耐煩、蔑視等4.2.3不在自己職權(quán)范圍之內(nèi)，不要輕易承諾任何事情。4.3、投訴登記表：顧客姓名/會(huì)員卡號(hào)聯(lián)系電話商品名稱SKU購(gòu)買時(shí)間狀態(tài)原因：接待人時(shí)間處理意見(jiàn)：店長(zhǎng)審批時(shí)間客戶簽字時(shí)間顧客退、換貨流程顧客因貨品質(zhì)量或價(jià)格錯(cuò)誤要求退貨顧客因貨品質(zhì)量或價(jià)格錯(cuò)誤要求退貨禮貌回絕，避免客戶投訴門店主禮貌回絕，避免客戶投訴門店主管判斷是否符合退貨條件否