乾坤國際大酒店

QKInternationalHotel新員工入職培訓(xùn)〔二〕整理pptListeningasaContactSport:游戲時(shí)間……ACTIVELISTENING積極聆聽請(qǐng)一位同事描述一幅畫面我說的話你聽明白了嗎？整理ppt整理ppt課程目標(biāo)提升“效勞意識(shí)〞掌握“效勞標(biāo)準(zhǔn)〞樹立“客人意識(shí)〞整理ppt第六講 員工的效勞意識(shí)及效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞言談、舉止、禮儀根本效勞標(biāo)準(zhǔn)整理ppt第一節(jié) 員工的效勞意識(shí)讓每一位客人在酒店內(nèi)生活得十分滿意，不是一件容易的事，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的效勞。酒店員工的效勞意識(shí)的具體內(nèi)容概括起來有以下幾個(gè)方面：效勞言談效勞舉止效勞禮儀整理ppt

1、效勞言談是指員工在迎賓接待效勞中語言談吐方面的要求,主要有以下七點(diǎn)：1〕與客人交談前要面帶微笑，主動(dòng)問好。2〕和客人談話時(shí)，以1-1.5米的距離為宜。3〕聽客人說話時(shí)，兩眼不要東張西望、身體不要東倒西歪、雙手不要東摸西摸，目視對(duì)方。整理ppt

1、效勞言談4〕對(duì)客人說話時(shí)聲音不宜過大，以雙方能聽清楚為宜。沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，向客人致歉后可請(qǐng)客人再重復(fù)一遍。答復(fù)客人問話時(shí)，語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，表述要得體、簡潔明了，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，或待事情搞清楚后再作答?fù)。5〕使用敬語：請(qǐng)、您、請(qǐng)問、謝謝、對(duì)不起、別客氣。整理ppt

1、效勞言談6〕客人之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找客人不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待客人有所覺察后，先說聲：“對(duì)不起，打攪一下。〞7〕在效勞過程中〔包括內(nèi)部員工之間的交流〕一定要使用普通話。整理ppt

2、效勞舉止1〕舉止端莊，動(dòng)作文明，嚴(yán)格遵守酒店要求的行姿、走姿、坐姿、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)。2〕迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不可在客人中間穿行上電梯、進(jìn)房門，要先行一步按電梯按扭或拉開門，翻開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先行。如果無意中碰撞了客人，應(yīng)主動(dòng)表示抱歉，說聲“對(duì)不起〞，方可離去。整理ppt2、效勞舉止3〕客人面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。4〕上班工作前，不要喝酒和吃帶有強(qiáng)烈刺激異味的蔥、蒜、韭菜等。整理ppt

2、效勞舉止5〕在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所，不可以抽煙和吃東西。6〕注意“三輕〞效勞：說話輕，走路輕，操作輕。7〕嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。整理ppt

2、效勞舉止8〕對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到客人的方言認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿嘲笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。整理ppt3、效勞禮儀是對(duì)員工在效勞工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的根本要求和標(biāo)準(zhǔn)。1〕在客房和餐飲的效勞過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓〔歐美客人尤其重視此項(xiàng)禮儀〕；先主要客人，后其他客人〔如問候、敬茶效勞過程中都應(yīng)遵照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行〕。整理ppt3、效勞禮儀2〕在效勞過程中見到酒店管理人員，要以對(duì)客效勞為主，不要當(dāng)著客人的面問候酒店管理人員。3〕不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等私事，特別是不要隨意詢問女客人的情況。也不要輕易向客人了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)客人的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。整理ppt

3、效勞禮儀4〕不輕易接受客人贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交上級(jí)處理。5〕不要主動(dòng)與客人握手，不要過久地盯住客人的某一個(gè)部位看或長時(shí)間的盯著客人看，特別是女客人。整理ppt效勞是酒店無形的產(chǎn)品，客人在感受這些無形的產(chǎn)品時(shí)是沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)的，也因此眾多的酒店在軟件效勞水平這方面會(huì)存在參差不齊的現(xiàn)象。面對(duì)客人的一句“效勞不好〞的評(píng)語，可能很多人都弄不明白，究竟欠缺一些什么呢？答案是:欠缺標(biāo)準(zhǔn)！第二節(jié)效勞標(biāo)準(zhǔn) 整理ppt乾坤國際效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：普通話效勞標(biāo)準(zhǔn)二：微笑效勞標(biāo)準(zhǔn)三：問候效勞標(biāo)準(zhǔn)四：稱謂效勞標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)效勞標(biāo)準(zhǔn)六：道別效勞第二節(jié) 效勞標(biāo)準(zhǔn)整理ppt標(biāo)準(zhǔn)一：普通話效勞為什么要求講普通話？整理ppt標(biāo)準(zhǔn)一：講普通話我們從進(jìn)入酒店的那一刻起，不管是在營業(yè)場(chǎng)所還是后臺(tái)區(qū)域，都應(yīng)該使用普通話。營造出客人在酒店內(nèi)能聽懂所有員工的話語的氣氛，增強(qiáng)客人對(duì)我們的信任感與親切感整理ppt要求酒店的每一名員工在面對(duì)客人和同事的時(shí)候都面帶微笑，當(dāng)與客人目光接觸時(shí)、與客人和同事交談時(shí)、為客人和同事效勞時(shí)我們每一個(gè)人必須微笑。標(biāo)準(zhǔn)二：微笑效勞整理ppt標(biāo)準(zhǔn)二：微笑效勞有的對(duì)客效勞部門是不會(huì)和客人面對(duì)面的，如酒店的總機(jī)和房務(wù)中心，她們主要與客人溝通的工具是，這就要求，我們的工作人員要面帶微笑地接聽。那么怎樣微笑呢？整理ppt整理ppt我們對(duì)微笑的要求是：微笑的要求是目光親切柔和，表情自然大方，嘴角輕微上揚(yáng)整理ppt標(biāo)準(zhǔn)三：問候效勞問候的要求是早上6:00至10:00，主動(dòng)問候客人“早上好〞晚上6:00以后，主動(dòng)問候客人“晚上好〞其余的時(shí)間統(tǒng)一問候客人“您好〞遇見外賓時(shí)，遵循英語語言習(xí)慣中的時(shí)間段進(jìn)行問候。整理ppt我們對(duì)問候的要求是：通常在客人走到距自己3米的地方，我們開始向客人致以問候，問候的時(shí)候面帶微笑。酒店員工與員工之間也要依上述要求相互問候。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)四：稱謂效勞適當(dāng)?shù)姆Q謂能讓客人感覺到受到尊重，因此這項(xiàng)效勞也是我們必須在工作中堅(jiān)持的細(xì)節(jié)化效勞。整理ppt男士全部稱謂“先生〞女士稱謂“女士〞在不知道客人姓氏和職務(wù)的情況下:整理ppt如何獲取客人稱謂的信息？從電腦中、報(bào)表里、客人的證件、客人的名片上獲知；在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，當(dāng)查驗(yàn)了客人的身份證后；客房效勞員清掃房間之前或?qū)托谇皯?yīng)先從報(bào)表中查看一下該住客的姓名；在來電顯示上看到客人的房號(hào)時(shí)應(yīng)迅速查詢電腦中該房間住客信息，了解稱謂；整理ppt如何獲取客人稱謂的信息？當(dāng)有員工知道客人的姓氏或職務(wù)時(shí)，要向身邊其他的人傳遞信息；各樓面的員工在接受客人預(yù)訂時(shí)可以掌握客人的姓名；有關(guān)的客史資料在部門內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)；整理ppt提供稱謂效勞情景與問候效勞相結(jié)合，要求為：問候+稱謂，當(dāng)我們從電腦中、報(bào)表里、客人的證件、客人的名片上獲知客人的姓氏或職務(wù)時(shí)，我們就不應(yīng)該再使用簡單的性別稱謂，而必須以客人的姓氏或職務(wù)來稱謂客人。整理ppt提供稱謂效勞情景：當(dāng)知道客人的姓氏或職務(wù)時(shí)，要向身邊其他的人傳遞信息，以保證更多的效勞人員都能以該客人的姓氏稱謂他/她。整理ppt注意：如果你面對(duì)一個(gè)客人，稱謂時(shí)應(yīng)使用： “早上好，李總！〞 “您好，小姐！〞如果你面對(duì)多名客人，稱謂時(shí)應(yīng)使用： “早上好 ！〞 “您好！〞答復(fù)別人的問候時(shí)： “早上好！〞 “您好！〞問候的時(shí)候應(yīng)面帶微笑！整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)效勞 主動(dòng)效勞是要求員工在效勞過程中發(fā)現(xiàn)客人需求，主動(dòng)為賓客提供效率高和質(zhì)量高的效勞。什么是主動(dòng)效勞呢？整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)效勞一、搶先提供效勞在客人尚未說明需求之前搶先提供效勞。主動(dòng)征詢客人的意見，詢問是否需要幫助？如：看見到餐廳的客人，看見手提行李的客人；前臺(tái)接待等通過主動(dòng)的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識(shí)。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)效勞二、觀察客人的肢體語言員工應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)客效勞和促銷的時(shí)機(jī)，當(dāng)員工的目光與客人的目光相交時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼；在客人開口之前主動(dòng)效勞，會(huì)贏得客人心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。同時(shí)，應(yīng)該面帶微笑，給客人比較親切的感覺，讓客人有回家的感覺。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)效勞三、了解客人的消費(fèi)習(xí)慣用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求客人的潛在需求。如客人提著行李到前臺(tái)就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時(shí)間到餐廳多半是來用餐的；有的那么不明顯，如客人到前臺(tái)時(shí)并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含了一個(gè)看不見的營銷良機(jī)。前臺(tái)接待員適時(shí)向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價(jià)格較高的豪華標(biāo)準(zhǔn)間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導(dǎo)客人選擇價(jià)格較高的房間。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)效勞四、熟悉客人的消費(fèi)心理熟悉客人的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求?？腿瞬皇窃谡婵绽镒龀鲑徶脹Q定的，他們是受到某種心理因素的觸動(dòng)而做出決定的。即動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度，員工要學(xué)會(huì)適時(shí)提供效勞。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動(dòng)效勞五、積累效勞內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)員工應(yīng)在日常工作中，應(yīng)了解酒店、集團(tuán)、孝感市的效勞、娛樂設(shè)施的地點(diǎn)、到達(dá)路線等信息。在客人詢問時(shí)，能提供準(zhǔn)確的回復(fù)。例如，客人在詢問客房樓層效勞員酒店內(nèi)的特色餐廳都有哪些風(fēng)味時(shí)，詢問餐廳效勞員，距離酒店最近的郵局、醫(yī)院、電影院具體方位時(shí)，往往超出酒店員工本身的職責(zé)和經(jīng)驗(yàn)范圍。因此要主動(dòng)、自覺積累，給客人提供更廣泛的效勞。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)六：道別效勞 效勞的完整性表達(dá)在有始有終，在客人進(jìn)店的時(shí)候笑臉相迎，客人離開時(shí)卻無人理會(huì)，這樣的效勞是最糟糕的,我們一定要由始至終提供熱情、周到的效勞，所以我們絕不可以忽略道別這一環(huán)節(jié)。整理ppt以下幾種情況須向客人道別：前臺(tái)收銀員在客人結(jié)完帳離開時(shí)樓層效勞員遇見客人拿著行李準(zhǔn)備離店時(shí)各餐廳、酒吧的迎賓員和效勞員在客人消費(fèi)完畢后離開時(shí)前臺(tái)工作人員遇見客人離店時(shí)整理ppt以下幾種情況須向客人道別：客人離開酒店各經(jīng)營場(chǎng)所時(shí)門僮在客人離店上車為客人開車門時(shí)車場(chǎng)保安員在客人的車駛離酒店時(shí)接聽完畢，我們也應(yīng)向客人道別整理ppt道別時(shí)使用的語言和動(dòng)作效勞員向客人微笑道別： “謝謝，歡送下次光臨，再見！〞總機(jī)和房務(wù)中心用語為： “謝謝您的來電，再見！〞 特殊情況下，比方因?yàn)楣收?，?nèi)沒有聲音，出于禮貌，我們應(yīng)說： “對(duì)不起！聽不到您的聲音，歡送您下次來電！〞整理ppt道別時(shí)使用的語言和動(dòng)作門僮、車場(chǎng)保安員要保持微笑，將右手抬起，放在右耳側(cè)，輕輕擺動(dòng)，向客人揮手辭別。整理ppt

以上各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)是貫穿我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳淮涡谶^程中的。我們必須通過“乾坤國際效勞標(biāo)準(zhǔn)〞來構(gòu)筑一次次完美的效勞。為此，我們應(yīng)將此理念培訓(xùn)酒店的全體員工，提升效勞質(zhì)量。整理ppt傳話游戲每組推選兩名同事參與游戲，其余同事為觀察人員整理ppt傳話游戲

今天早晨，一個(gè)親眼目睹了一珠寶店被搶劫的人跟我說，他看到三個(gè)人開車停在珠寶店門口，一人在車上，另外兩個(gè)人拿著鐵棒敲碎玻璃取走了價(jià)值昂貴的珠寶。珠寶店老板和員工曾經(jīng)用鐵棒打中了搶劫者的背，但是歹徒還是將珠寶運(yùn)到車上，那個(gè)留在車?yán)锏娜搜杆侔l(fā)動(dòng)汽車逃走了。我看到他們都戴著絲網(wǎng)面具，有一個(gè)人戴貝雷帽，而另一個(gè)人戴唐老鴨面具。整理ppt第七講 客人意識(shí)客人的概念包括員工、散客、團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人、合作單位、供給商等。1、客人是第一位的。2、客人不是依附我們而存在的人，而是我們依附他們而存在的。3、客人不是打攪我們工作的人，而是我們工作的目標(biāo)。4、我們不是通過我們的效勞幫助客人，而是客人幫助我們，為我們提供了一次次時(shí)機(jī)。整理ppt

客人意識(shí)5、客人不是我們工作的局外人，而是我們事業(yè)中的一局部。6、客人不僅僅是一種客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，客人是有感覺和感情的人，同我們一樣是具有偏見和成見的人。7、客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)與吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不會(huì)在與客人爭(zhēng)吵中獲勝，即使你是對(duì)的，也勝不了。整理ppt客人至上的理念客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)