企業(yè)內(nèi)訓(xùn)綱要47業(yè)務(wù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)Know-HowPlus業(yè)務(wù)治理規(guī)程第一條（目的）本方法針對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)及能力，做定期的考核，做為業(yè)務(wù)人員升遷、調(diào)薪、工作調(diào)整及教育訓(xùn)練的評(píng)定基準(zhǔn)，以提升業(yè)務(wù)人員的工作意愿及能力，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)效率的提升。第二條（期間）考績(jī)每年一月、七月進(jìn)行二月，每次考績(jī)期間為六個(gè)月。第三條（對(duì)象）公司全體業(yè)務(wù)人員須同意考核，惟進(jìn)公司未滿六個(gè)月者不列入考核對(duì)象。第四條（考績(jī)與升遷）升遷考核原則上以過(guò)去二年考績(jī)加總評(píng)定，最近半年考績(jī)占35％，其余以30％、20％、15％依次類(lèi)推。第五條（考核者責(zé)任）考核者須公平無(wú)私。不以先入觀、直覺(jué)印象考核。第六條（自我考核）業(yè)務(wù)人員須先行自我考核，將考核結(jié)果交與直屬長(zhǎng)官。第七條（考核者與被考核者）自我考核一次考核二次考核考核者業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總總經(jīng)理經(jīng)理參考業(yè)務(wù)代表自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)代表，并將考核結(jié)果交由業(yè)務(wù)副總。業(yè)務(wù)副總可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。業(yè)務(wù)副總參考業(yè)務(wù)經(jīng)理自我考核的結(jié)果進(jìn)行一次考核，須將考核結(jié)果告予業(yè)務(wù)經(jīng)理，并將考核結(jié)果交由總經(jīng)理?？偨?jīng)理可調(diào)整整體不均衡的部分，進(jìn)行二次考核。第八條（考核表）業(yè)務(wù)代表考核表業(yè)務(wù)經(jīng)理考核表第九條（考評(píng)等級(jí)）依職稱(chēng)分類(lèi)，將考評(píng)點(diǎn)數(shù)按高低順序排列，考評(píng)等級(jí)以下表評(píng)定。名次順序前20%21%-50%51%-90%91%-100%等級(jí)優(yōu)甲乙丙第十條業(yè)務(wù)人員考勤獎(jiǎng)金比照公司人事規(guī)章。第十一條本方法有未盡事宜或疑義，由業(yè)務(wù)副總會(huì)同人事主管講明。第十二條本方法自○年○月起實(shí)施。訓(xùn)練經(jīng)理的七個(gè)基盤(pán)工作基盤(pán)１--找出達(dá)成訓(xùn)練績(jī)效的平穩(wěn)點(diǎn)教育與訓(xùn)練是不同的，您必須了解二者的差不點(diǎn)，因?yàn)樗陀?xùn)練部門(mén)的工作績(jī)效有最直截了當(dāng)?shù)年P(guān)連。我們從小就同意教育，跨入社會(huì)，進(jìn)入企業(yè)，學(xué)校學(xué)的知識(shí)能夠趕忙用得上的可講是專(zhuān)門(mén)有限，例如一位學(xué)生產(chǎn)治理的學(xué)生，他學(xué)了許多工廠生產(chǎn)治理方面的知識(shí)，但進(jìn)入工廠工作時(shí)，他趕忙面對(duì)的是許多生產(chǎn)治理方面的運(yùn)算機(jī)軟件、從未接觸過(guò)的生產(chǎn)流程及自動(dòng)化設(shè)備，這時(shí)他的第一項(xiàng)工作確實(shí)是同意這些生產(chǎn)軟件、流程的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)后才有能力進(jìn)行他職務(wù)上的工作。訓(xùn)練能直截了當(dāng)提升業(yè)務(wù)遂行力訓(xùn)練是提升某項(xiàng)工作的熟練度及技巧，以提升特定職務(wù)的遂行能力，企業(yè)內(nèi)每個(gè)人的業(yè)務(wù)遂行能力提升了，這種成果自然會(huì)反映在公司績(jī)效上。因此，我們可講「企業(yè)的訓(xùn)練」是短期的、針對(duì)某種特定的業(yè)務(wù)遂行力所做的教誨工作，多半能通過(guò)反復(fù)的練習(xí)增進(jìn)執(zhí)行的能力，例如打字的速度訓(xùn)練、角色扮演的推銷(xiāo)技巧訓(xùn)練等。教育偏向共通性知識(shí)的明白得力「教育」是什么呢？教育是一項(xiàng)長(zhǎng)期、范疇較大、針對(duì)廣泛知識(shí)傳播的工作，多半偏向知識(shí)的明白得，例如我們都曾受過(guò)的學(xué)校教育。教育與訓(xùn)練在觀念上的差異，可參考圖(1)圖(1)制造力、判定力、戰(zhàn)略摸索力要透過(guò)能力開(kāi)發(fā)提升企業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)性的領(lǐng)域，經(jīng)由訓(xùn)練提升能力是專(zhuān)門(mén)容易明白得的，但企業(yè)經(jīng)營(yíng)上有許多重要的能力，是無(wú)法經(jīng)由反復(fù)的訓(xùn)練提升，例如制造力、判定力、先見(jiàn)力、戰(zhàn)略摸索力……等。訓(xùn)練經(jīng)理就必須透過(guò)專(zhuān)門(mén)的課設(shè)計(jì)以開(kāi)發(fā)人們的能力，我們稱(chēng)為能力開(kāi)發(fā)（development），例如治理者能力開(kāi)發(fā)或經(jīng)營(yíng)者能力開(kāi)發(fā)。具體而言，企業(yè)可分成三個(gè)階層，各階層業(yè)務(wù)遂行時(shí)所強(qiáng)調(diào)的能力不同，如圖(2)所示。圖(2)因此，訓(xùn)練經(jīng)理在進(jìn)行企業(yè)人力素養(yǎng)提升時(shí)，須認(rèn)清工作進(jìn)行的二個(gè)大方向：1.

訓(xùn)練透過(guò)反復(fù)的練習(xí)，以提升業(yè)務(wù)遂行力。2.

能力開(kāi)發(fā)透過(guò)察覺(jué)、體會(huì)交流、啟發(fā)，以提升能力（判定力、先見(jiàn)力、戰(zhàn)略摸索力……等），進(jìn)而提升業(yè)務(wù)遂行力。企業(yè)有好的戰(zhàn)略能力，若無(wú)業(yè)務(wù)的執(zhí)行力，是無(wú)法產(chǎn)生高績(jī)效的；反之，有好的執(zhí)行力，卻缺乏優(yōu)越的戰(zhàn)略能力，同樣無(wú)法產(chǎn)生好績(jī)效。訓(xùn)練經(jīng)理必須在有限的訓(xùn)練預(yù)算內(nèi)，明確地指出那些職位需要訓(xùn)練、那些人需要訓(xùn)練，認(rèn)清訓(xùn)練與教育的不同，找出能產(chǎn)生最大績(jī)效的平穩(wěn)點(diǎn)?；P(pán)３--認(rèn)清訓(xùn)練需求及改變行為的三個(gè)方向訓(xùn)練最大的目的是在行動(dòng)，而非知識(shí)。您要的是藉由訓(xùn)練改變職員的行動(dòng)，不是累積部屬的知識(shí)而仍表現(xiàn)著原先的行動(dòng)。改變?nèi)诵袨槿椒较蛴?xùn)練的目的確實(shí)是讓職員的行為更接近我們期望的目標(biāo)。例如讓職員的打字技巧從每分鐘30字提升到每分鐘50字；讓職員從工作時(shí)先考慮自己的方便提升到先考慮客戶（后手）的中意；讓職員從消極地應(yīng)對(duì)工作到主動(dòng)地把工作做得盡善盡美，這些改變確實(shí)是訓(xùn)練的目的。人的行為舉止是受了那些因素的阻礙才會(huì)改變呢？人的行為要緊受知識(shí)、技巧、態(tài)度三個(gè)因素阻礙,如圖(4)知識(shí)：如商品的知識(shí)、環(huán)境了解的知識(shí)、對(duì)人了解的知識(shí)、各項(xiàng)情報(bào)、信息。技巧：如運(yùn)算機(jī)操作的技巧、程序撰寫(xiě)的技巧、商品企劃的技巧、工具使用的技巧……等。態(tài)度：主動(dòng)、消極、主動(dòng)、被動(dòng)、和善、粗野、親切、傲慢、有意愿、無(wú)意愿……。您要透過(guò)訓(xùn)練改變您的職員，必須從知識(shí)、技巧、態(tài)度三個(gè)方向著手，同時(shí)您要能辨論的出每次訓(xùn)練的重點(diǎn)是知識(shí)呢？依舊態(tài)度？或是技巧？抑或三者差不多上。找出訓(xùn)練的需求是培養(yǎng)職員的第一步，例如培養(yǎng)某位職員在營(yíng)銷(xiāo)方面的能力，訓(xùn)練的需求是要他具有一樣的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)呢？依舊具有大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)教授的知識(shí)呢？或是讓他有機(jī)會(huì)實(shí)際地參與新產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)的各項(xiàng)工作程序？您必須區(qū)分需求與欲望的差異，訓(xùn)練是無(wú)法滿足職員對(duì)所有知識(shí)、技巧追求的欲望，那么如何找出職員訓(xùn)練的需求呢？訓(xùn)練需求圖(5-1)能講明什么是訓(xùn)練需求。圖(5-1)具體而言，訓(xùn)練的需求來(lái)自：1.

培養(yǎng)對(duì)應(yīng)以后環(huán)境變化所需具備的能力，以達(dá)成組織以后的策略目標(biāo)。如事物機(jī)器的業(yè)界朝數(shù)字化、運(yùn)算機(jī)化的方向進(jìn)展，業(yè)界的修理人員都必須提升運(yùn)算機(jī)及通訊方面的能力。2.

業(yè)務(wù)遂行能力堅(jiān)持職員履行目前職務(wù)所需具備的能力。3.

新業(yè)務(wù)導(dǎo)入訓(xùn)練職員執(zhí)行新業(yè)務(wù)所需具備的能力。4.

合理化活動(dòng)配合企業(yè)推展各項(xiàng)改革活動(dòng)。5.

職員共識(shí)的建立透過(guò)訓(xùn)練，建立職員的共識(shí)，例如經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀或透過(guò)「全面質(zhì)量提升」的訓(xùn)練課程，建立質(zhì)量?jī)?yōu)先的企業(yè)共識(shí)。6.

企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的增進(jìn)教育訓(xùn)練也能成為企業(yè)增進(jìn)核心能力的一個(gè)手段。您對(duì)什么是「訓(xùn)練的需求」有了正確的認(rèn)識(shí)，才能著手規(guī)劃及整理企業(yè)的訓(xùn)練需求；您對(duì)「改變行為的三個(gè)方向」有了正確的認(rèn)識(shí)，才會(huì)重視課程的設(shè)計(jì)，以達(dá)到最大的課程訓(xùn)練成效。基盤(pán)７--了解教育訓(xùn)練無(wú)法著力（COVER）之處許多公司的經(jīng)營(yíng)者，最初對(duì)教育訓(xùn)練抱著高度的熱情與期望，但不久就顯現(xiàn)截然不同的態(tài)度，緣故是教育訓(xùn)練無(wú)法達(dá)到他們的期望目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)終究是要講求「投入」與「產(chǎn)出」的效用，企業(yè)的資源終究是不能長(zhǎng)久耗用在看不到成效的地點(diǎn)。什么緣故會(huì)發(fā)生上述的情形呢？最大的緣故是他們對(duì)教育訓(xùn)練能發(fā)揮的功效，沒(méi)有清晰及正確的認(rèn)識(shí)。例如經(jīng)營(yíng)者期望透過(guò)業(yè)務(wù)代表的推銷(xiāo)訓(xùn)練以提升業(yè)績(jī)，但該公司阻礙業(yè)績(jī)的真正關(guān)鍵點(diǎn)也許是產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)固的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營(yíng)者期望透過(guò)教育訓(xùn)練以提升共識(shí)、鼓舞士氣，但阻礙士氣的最大緣故也許是該公司的獎(jiǎng)金制度有極大的咨詢(xún)題。這些例子都足以告訴我們，當(dāng)企業(yè)發(fā)生咨詢(xún)題時(shí)，您不能只講：「開(kāi)個(gè)課提升他們的士氣」、「開(kāi)個(gè)課讓他們有正確的觀念」、「開(kāi)個(gè)課讓他們明白如何去做」……。的確，教育訓(xùn)練幾乎對(duì)解決企業(yè)內(nèi)的任何咨詢(xún)題都有關(guān)心，但我們更應(yīng)該認(rèn)清一個(gè)事實(shí)，提升企業(yè)職員績(jī)效（performance）的方法，絕不是只靠教育訓(xùn)練。人是在組織內(nèi)工作，因此阻礙個(gè)人績(jī)效的因素絕不單純，至少有三方面的因素會(huì)阻礙到個(gè)人最終的績(jī)效。第一個(gè)方向較偏重個(gè)人方面的考慮。例如您工作的內(nèi)容如何？是否有好的設(shè)備或工具配合完成工作？個(gè)人對(duì)目前的工作是否意愿專(zhuān)門(mén)高？是否態(tài)度主動(dòng)？是否具備充分的知識(shí)、情報(bào)、能力完成工作？……等，這些緣故都可能會(huì)阻礙到工作績(jī)效。第二個(gè)方向偏重于工作崗位方面的考慮。例如工作分配及責(zé)任是否明確？工作的前后手是否配合緊密？主管的領(lǐng)導(dǎo)能力是否優(yōu)越？工作崗位上是有好的規(guī)范？……等，由于您是在組織內(nèi)工作，您的主管、工作的前手及后手自然都會(huì)阻礙到您的績(jī)效。第三個(gè)方向要考慮組織整體及其所處的大環(huán)境。例如組織的架構(gòu)是否妥當(dāng)？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán)境是否充滿機(jī)會(huì)……等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會(huì)直截了當(dāng)或間接的阻礙到個(gè)人的工作績(jī)效。上面這三個(gè)方向都對(duì)個(gè)人工作績(jī)效有阻礙，也能讓我們清晰地明白得到，個(gè)人工作績(jī)效的提升是配套的組合（mixes），您無(wú)法期望單憑教育訓(xùn)練這一項(xiàng)，就有效地提升個(gè)人的工作績(jī)效。此處我們要下一個(gè)結(jié)論，教育訓(xùn)練是諸多提升個(gè)人工作績(jī)效的方法之一，因此，您在規(guī)劃教育訓(xùn)練課程前，請(qǐng)先考慮一下：是不是有更好的途徑提升績(jī)效、解決咨詢(xún)題？是不是需要其它的配套措施輔助，更能發(fā)揮教育訓(xùn)練的成效？接下來(lái)我們將提出六種阻礙職員績(jī)效的配套措施供您參考。1.

檢討公司的薪資及酬勞系統(tǒng)如薪資、津貼、獎(jiǎng)金、紅利……等會(huì)阻礙個(gè)人的工作績(jī)效。2.

檢討有關(guān)阻礙工作本身的有關(guān)因素如工具、設(shè)備、工作充實(shí)化（jobenrichment）、升遷、職稱(chēng)（title）、主管的領(lǐng)導(dǎo)能力……等。3.

建立回饋系統(tǒng)（feedbacksystem）如客戶咨詢(xún)卷調(diào)查、建立壁治理、指導(dǎo)（coaching）……等回饋方式，提升績(jī)效。4.

檢討選用制度例如招募新人或內(nèi)部調(diào)動(dòng)人員時(shí)，能選用適當(dāng)?shù)娜朔旁谶m當(dāng)?shù)奈恢?，能趕忙解決許多工作績(jī)效的咨詢(xún)題。5.

組織再造（organizationredesign）透過(guò)組織再造，如改變工作內(nèi)容、改變報(bào)告系統(tǒng)、重新定義工作職責(zé)、改變工作流程、改善信息分享……等，以提升個(gè)人績(jī)效。6.

更換標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范更換企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、守則、工作內(nèi)容……等，能改變職員的工作質(zhì)量。7.

績(jī)效考核績(jī)效考核的方式也會(huì)阻礙職員的工作績(jī)效。您了解了這些阻礙績(jī)效的措施后，再規(guī)劃教育訓(xùn)練工作，相信您將更能集中焦點(diǎn)，發(fā)揮教育訓(xùn)練真正能達(dá)成的成效?！舱浴捌髽I(yè)教育訓(xùn)練體系設(shè)計(jì)指引”〕什么緣故要有教育訓(xùn)練體系如果您將進(jìn)行一項(xiàng)訓(xùn)練課程當(dāng)做一個(gè)流程（process）來(lái)看，那么每個(gè)訓(xùn)練課程就如同生產(chǎn)作業(yè)上的部份流程，一些關(guān)連性緊密的課程如QC基礎(chǔ)課程、質(zhì)量治理、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化，就如同生產(chǎn)作業(yè)上的一個(gè)子系統(tǒng)（subsystem）。整個(gè)生產(chǎn)體系是由諸多流程、子系統(tǒng)構(gòu)成，設(shè)計(jì)體系的目的確實(shí)是確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量（quality）、成本（cost）、期限（delivery），能達(dá)成企業(yè)期望的生產(chǎn)目標(biāo)。同樣地，教育訓(xùn)練的體系也是要協(xié)助企業(yè)達(dá)成期望的訓(xùn)練目標(biāo)，透過(guò)教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃與執(zhí)行，能從三個(gè)方向協(xié)助達(dá)成企業(yè)的人力素養(yǎng)提升目標(biāo)。方向１:一致性透過(guò)教育訓(xùn)練體系的規(guī)劃，能促成企業(yè)教育訓(xùn)練的投入與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略方向一致，也確實(shí)是講教育訓(xùn)練能成為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)子系統(tǒng)（sub-system）。例如企業(yè)的戰(zhàn)略是透過(guò)扁平化的組織手段，達(dá)成更迅速響應(yīng)客戶的需求及解決客戶的咨詢(xún)題，組織扁平化的實(shí)質(zhì)意義是授與職員更多的權(quán)力，讓他們面對(duì)客戶時(shí)能決定更多的情況；教育訓(xùn)練體系配合這項(xiàng)戰(zhàn)略的做法，確實(shí)是在建構(gòu)訓(xùn)練體系的課程時(shí)，涵蓋一些訓(xùn)練職員正確響應(yīng)客戶的知識(shí)及技巧，企業(yè)規(guī)劃訓(xùn)練體系即能確保企業(yè)戰(zhàn)略的一致性。方向２:重點(diǎn)化教育訓(xùn)練是耗時(shí)、耗鈔票的工作，若是我們不把個(gè)人的訓(xùn)練欲望及企業(yè)訓(xùn)練需求的優(yōu)先級(jí)理清，那么企業(yè)投入教育訓(xùn)練資源所能產(chǎn)生的績(jī)效必將處在失控的狀態(tài)下，造成訓(xùn)練資源的白費(fèi)是必定的。什么緣故教育訓(xùn)練體系能確保訓(xùn)練資源朝向有目標(biāo)、有重點(diǎn)的投入，使有限的企業(yè)資源能發(fā)揮較大的效能呢？因?yàn)榻?gòu)教育訓(xùn)練體系是本著下面的重點(diǎn)方向：配合企業(yè)的方針、策略及重點(diǎn)目標(biāo)能進(jìn)展企業(yè)的核心能力（corecompetence）能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（competitiveadvantage）能改善職員的績(jī)效例如我們從部門(mén)績(jī)效治理及職員個(gè)人績(jī)效考核找出訓(xùn)練需求后，把它們整合在教育訓(xùn)練體系內(nèi)，重點(diǎn)化的將資源投入價(jià)值高的活動(dòng)上，相對(duì)地也能制造較高的訓(xùn)練績(jī)效。方向３:連續(xù)性體系建立后，企業(yè)每年只要進(jìn)行修正與調(diào)整；教育訓(xùn)練就能依循體系連續(xù)地進(jìn)行，職員也明確地明白他到那個(gè)時(shí)期需要同意什么類(lèi)不的訓(xùn)練，唯有連續(xù)性才能塑造出「企業(yè)文化」、「價(jià)值觀」、「全面共識(shí)」及達(dá)成全員levelup的目標(biāo)。例如體系內(nèi)的課程有共通性的如階層不治理、QC七大手法……等，這些課程連續(xù)地在企業(yè)內(nèi)舉行，能促使整個(gè)企業(yè)縱面（上下階層）及橫面（功能部門(mén)）產(chǎn)生共識(shí)。規(guī)劃與執(zhí)行教育訓(xùn)練體系的手順您可參考下列十個(gè)步驟規(guī)劃您的教育訓(xùn)練體系：STEP1成立一個(gè)規(guī)劃教育訓(xùn)練體制的TeamSTEP2確立教育訓(xùn)練方針STEP3收集企業(yè)教育訓(xùn)練的需求STEP4設(shè)計(jì)教育訓(xùn)練體系STEP5決定課程重點(diǎn)STEP6設(shè)計(jì)訓(xùn)練課程表STEP7規(guī)劃整體教育訓(xùn)練打算STEP8訓(xùn)練成效的評(píng)估規(guī)劃STEP9

提出教育訓(xùn)練報(bào)告書(shū)STEP10

修訂教育訓(xùn)練體系〔摘自“高階主管VIP經(jīng)營(yíng)訓(xùn)練指引”〕過(guò)去的一些原則、原理，己無(wú)法勝任變幻無(wú)窮的此刻及以后，新的環(huán)境需新的方法、新的行動(dòng)。──埃布爾拉漢?林肯──１成為一顆光芒不輟的巨星不管您是在業(yè)務(wù)上創(chuàng)下了輝煌的記錄，或是您在技術(shù)上突破了現(xiàn)有的限制，或是您在財(cái)務(wù)治理上帶給公司重大利益，您今日能夠榮耀地晉升于眾人祈盼的經(jīng)營(yíng)層，活躍于人一輩子舞臺(tái)上，徜徉于眾人崇敬的眼神里，我們?yōu)槟某删透械阶院溃崆械仄谂?，您能像以往一樣，在您的工作崗位上贏得勝利，我們也由衷的祝福您，能成為一位成功的經(jīng)營(yíng)者。因此以您的睿智，必定能小心到，過(guò)去成功的信條，并不能保證您贏得明日的杰出；一個(gè)好的治理者，并不一定能成為一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)者。治理者關(guān)懷流程（把情況做對(duì)），經(jīng)營(yíng)者關(guān)懷客戶的中意度（做對(duì)的情況），做正確的事，勝過(guò)用正確的方法把情況做好（dorightthingbetterthandothingright）。那么什么是做正確事呢？做正確事的第一個(gè)條件是什么呢？一個(gè)成功的將領(lǐng)是可不能勤練射擊的準(zhǔn)確度，一個(gè)名廚豈會(huì)將配菜、調(diào)味的工作交給助手，經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，您確實(shí)明白一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的重點(diǎn)工作與任務(wù)嗎？明確把握經(jīng)營(yíng)者的重點(diǎn)工作與任務(wù)是您邁向成功的第一步。２捫心自省──您是經(jīng)營(yíng)者？依舊治理者？企業(yè)的活動(dòng)，由組織各部門(mén)分擔(dān)(如圖1-1)，內(nèi)容及重點(diǎn)各不相同。簡(jiǎn)單地講經(jīng)營(yíng)者是負(fù)責(zé)公司的全盤(pán)治理，一樣公司的經(jīng)營(yíng)層包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)部負(fù)責(zé)主管等職稱(chēng)的人；治理者是構(gòu)成事業(yè)活動(dòng)中各部門(mén)、各階層的擔(dān)當(dāng)者，例如產(chǎn)、銷(xiāo)、人、發(fā)、財(cái)?shù)炔块T(mén)業(yè)務(wù)的各級(jí)擔(dān)當(dāng)者。治理者的任務(wù)治理者可講是經(jīng)營(yíng)者的替身，由他們來(lái)協(xié)助經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)持公司各部門(mén)業(yè)務(wù)的進(jìn)行及達(dá)成公司以后的進(jìn)展目標(biāo)，因此治理者的要緊工作可分為三類(lèi)：1.

輔佐業(yè)務(wù)輔佐的業(yè)務(wù)有回答上司的咨詢(xún)及提出自己的意見(jiàn)，為了要能做好輔佐的業(yè)務(wù)，除了對(duì)自己所管的部門(mén)的角色、專(zhuān)業(yè)內(nèi)容充分明白得外，其它需了解的有：a.經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念、方針、經(jīng)營(yíng)課題b.經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己部門(mén)的期待c.企業(yè)環(huán)境變化對(duì)經(jīng)營(yíng)的阻礙2.

治理業(yè)務(wù)治理業(yè)務(wù)是治理者最要緊的工作，能發(fā)揮１＋１＞２的奉獻(xiàn)，使擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容能有效率地完成。3.

實(shí)施業(yè)務(wù)部屬?zèng)]有能力完成的工作、無(wú)法授權(quán)的工作，或是經(jīng)營(yíng)者要求的工作，例如重要客戶的拜望。經(jīng)營(yíng)者的任務(wù)「描畫(huà)企業(yè)的愿景（vision）、揭橥經(jīng)營(yíng)理念，并以極大的勇氣及熱誠(chéng)，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換成事業(yè)化構(gòu)想，帶動(dòng)全員實(shí)現(xiàn)，確保企業(yè)永續(xù)生存。」以上是經(jīng)營(yíng)者之因此成為經(jīng)營(yíng)者的最重要任務(wù)。身為經(jīng)營(yíng)者，請(qǐng)您檢視一下您的時(shí)刻，若您的心力花在那個(gè)地點(diǎn)的時(shí)刻低于百分之八十，那么您務(wù)必要調(diào)整您的時(shí)刻，一位領(lǐng)航者是沒(méi)有余外的時(shí)刻花在輪機(jī)上的。進(jìn)一步地剖析身為經(jīng)營(yíng)者的工作，至少包含五個(gè)重點(diǎn)：描畫(huà)出公司的愿景（vision）。揭橥全員深信的共同價(jià)值、經(jīng)營(yíng)理念。將機(jī)會(huì)事業(yè)化。帶動(dòng)創(chuàng)新及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。領(lǐng)導(dǎo)全員逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景。愿景、經(jīng)營(yíng)理念與確保企業(yè)永續(xù)生存是經(jīng)營(yíng)者責(zé)無(wú)旁貸的工作，我們將詳細(xì)講明。愿景（VISION）日本電氣一直是以電信為事業(yè)的基盤(pán)，隨著電信事業(yè)的進(jìn)展，海外通訊技術(shù)成為必定，因此早年日本電氣即在microwave通信及衛(wèi)星通信技術(shù)上執(zhí)有傲人的技術(shù)；由于通信技術(shù)上filier設(shè)計(jì)必須運(yùn)用大量的數(shù)據(jù)運(yùn)算，促使日本電氣開(kāi)始步入運(yùn)算機(jī)的開(kāi)發(fā)工作。從1959年推出NEAC－2203到1965年NEAC－2200系列，日本電氣躍升為國(guó)產(chǎn)運(yùn)算機(jī)的top廠商，但到了1970年日本電氣獨(dú)占鰲頭的運(yùn)算機(jī)事業(yè)，被能夠提供ＩＢＭ兼容性的專(zhuān)業(yè)運(yùn)算機(jī)廠商富士通及日立相繼取代，淪為第三位的廠商。直至1974年，日本電氣終于能突破困難，回到原點(diǎn)，利用其在通訊上的優(yōu)勢(shì)，并從Honeywell取得大型運(yùn)算機(jī)的技術(shù)，朝利用網(wǎng)絡(luò)分散處理的方向進(jìn)展，而在當(dāng)年發(fā)表了ComputerNetworkArchitecture的DINA，比ＩＢＭ發(fā)表的SNA（SystemNetworkArchitecture）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個(gè)星期，同時(shí)實(shí)際供應(yīng)客戶使用，要比ＩＢＭ快一年。日本電氣的小林會(huì)長(zhǎng)，以銳利的眼光，透視出今后結(jié)合通訊與運(yùn)算機(jī)的技術(shù)必將成為一個(gè)不可抗拒的趨勢(shì)，而毅然下定決心投入結(jié)合二者技術(shù)的IC開(kāi)發(fā)工作。小林會(huì)長(zhǎng)在國(guó)際電氣通訊大會(huì)上，揭橥C&C（ComputerandCommunication）的愿景，簡(jiǎn)單、清晰、明確地表達(dá)出日本電氣以后的姿勢(shì)及妄圖心，也將日本電氣帶往一個(gè)活力充沛、潛力無(wú)窮新領(lǐng)域。C&C的具體觀念如圖(1-2)其它范例日本山多力生活文化產(chǎn)業(yè)西武流通集體市民產(chǎn)業(yè)花王石堿以清潔的國(guó)民為榮佳能優(yōu)良企業(yè)構(gòu)想拍立得趕忙顯像蘋(píng)果運(yùn)算機(jī)提升個(gè)人運(yùn)算能力XEROXThedocumentcompanyIBMIBMmeansservice3MMakealittle,sellalitter,makealittlemoreTIDevelop,makeandsellSEARSQualityatagoodprice愿景（vision）能描畫(huà)出企業(yè)今后的姿勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)資源投入的方向，一個(gè)好的愿景可達(dá)到下面三個(gè)利益：指出企業(yè)的生存領(lǐng)域（domain）。指出企業(yè)五年、十年后應(yīng)該成什么緣故樣的企業(yè)。能促使企業(yè)全員產(chǎn)生一體感，并對(duì)以后的前程達(dá)成共識(shí)。沒(méi)有愿景則無(wú)戰(zhàn)略可言（如圖1-3），不管是既存事業(yè)或新事業(yè)差不多上為了達(dá)成企業(yè)愿景，反過(guò)來(lái)講企業(yè)有了愿景，才有新事業(yè)產(chǎn)生。愿景（vision）是企業(yè)有能力實(shí)現(xiàn)的妄圖，是全體職員共同的妄圖，如果一個(gè)企業(yè)失去了妄圖，那個(gè)企業(yè)的人會(huì)變成什么樣呢？沒(méi)有了妄圖，就可不能有理想；沒(méi)有了理想，自然可不能有不變的信念；沒(méi)有了信念，絕可不能有所打算；沒(méi)有了打算，就可不能想去實(shí)行；而不去實(shí)行，就不可能有成果；沒(méi)有了成果，那個(gè)人就可不能有任何歡樂(lè)！經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念是如何產(chǎn)生的呢？前面我們提過(guò)企業(yè)要確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)，就要能滿足客戶、職員、股東、供貨商、代理商的需求，如圖（1-4）所示。經(jīng)營(yíng)者在事業(yè)長(zhǎng)期的體會(huì)歷練下，逐步體會(huì)出秉持某些價(jià)值觀或信念，做為面對(duì)這些關(guān)系人的處理準(zhǔn)則，能讓企業(yè)獲得最大的利益，從這些價(jià)值觀或信念淬煉出一個(gè)最具價(jià)值的方法，就形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)深信或引以為傲的價(jià)值所在。例如中國(guó)信托的「正派經(jīng)營(yíng)」，是全體職員的最高守則，不然而企業(yè)的任何決策不能抵觸那個(gè)原則，同時(shí)每一位職員隨時(shí)要自咨詢(xún)，自己日常工作上是不是本著正派的理念，正派經(jīng)營(yíng)不只是講給客戶聽(tīng)的，最要緊是要讓全體職員反身自咨詢(xún)的。又如ＩＢＭ的經(jīng)營(yíng)上最重視服務(wù)（IBMmeansservice），強(qiáng)調(diào)ＩＢＭ銷(xiāo)售并不是機(jī)器，而是機(jī)器的功能。因此ＩＢＭ存在的價(jià)值是能替客戶解決咨詢(xún)題，由于它的事業(yè)是定義在替客戶解決咨詢(xún)題，而每一個(gè)客戶的咨詢(xún)題都不一樣，因此每一個(gè)成員「獨(dú)立摸索」及「能力提升」在ＩＢＭ而言，是提升事業(yè)的重點(diǎn)。因此ＩＢＭ專(zhuān)門(mén)要求「THINK」及「狄南多的野鴨」精神，狄南多的野鴨，具有獨(dú)立而行的特點(diǎn)，不同于一樣鴨子過(guò)著群居的生活。ＩＢＭ經(jīng)營(yíng)理念的具體化如表（１－１）：永續(xù)經(jīng)營(yíng)公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經(jīng)營(yíng)的條件，然而1970年代財(cái)星雜志上500大的企業(yè)，10年后卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國(guó)內(nèi)新登記的公司，五年內(nèi)的存活率不到半數(shù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)在今日變動(dòng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，己逐步走向二個(gè)極端，不是經(jīng)營(yíng)的愈好，確實(shí)是走向滅亡?！赣览m(xù)生存」蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的條件，那確實(shí)是從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)必須獲得堅(jiān)持生存的一定利潤(rùn)。從那個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)存在的目的并不是獵取年度最大的獲利率，而是能獲得合理的利潤(rùn)，以堅(jiān)持生存與進(jìn)展。企業(yè)要能在長(zhǎng)期間堅(jiān)持生存，獲得一定的利潤(rùn)，一定有它的條件，那個(gè)條件是什么呢？企業(yè)要有效地提供一種「效用」，那個(gè)效用能夠滿足消費(fèi)者的需求，要能對(duì)消費(fèi)者有所奉獻(xiàn)。效用的具體化可能是企業(yè)提供的商品，可能是企業(yè)提供的服務(wù)，或可能是企業(yè)替客戶解決了某個(gè)咨詢(xún)題，因此，經(jīng)營(yíng)者確保企業(yè)能永續(xù)生存，他必需連續(xù)地提供能滿足客戶的效用。

如何能連續(xù)提供能滿足客戶的效用呢？他必須關(guān)注下面三件事：緊密把握住客戶需求的變動(dòng)。透過(guò)持續(xù)地革新，連續(xù)地提供能滿足客戶的商品及服務(wù)。制造客戶新的需求，并滿足客戶這項(xiàng)需求。企業(yè)提供給客戶的效用是么怎產(chǎn)生的呢？是由一群關(guān)系人產(chǎn)生的，包括企業(yè)的職員，提供資金的股東、銀行，原材料的供應(yīng)廠商，銷(xiāo)售通路上的批發(fā)商、代理店、零售店、政府，是故企業(yè)也必須滿足這群關(guān)系人的需求，企業(yè)才可能順利的經(jīng)營(yíng)下去。因此，經(jīng)營(yíng)者確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須連續(xù)制造出能滿足客戶、職員、股東、供貨商、代銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)方式。３經(jīng)營(yíng)能力與治理能力的差不由于工作任務(wù)不同，經(jīng)營(yíng)者與治理者需具備的能力及培養(yǎng)的方向自然相異，我們可從治理循環(huán)，及治理技巧看出不同。治理循環(huán)（ManagementCycle）不論是經(jīng)營(yíng)者或治理者，治理循環(huán)（圖１－４所示）是相同的，但經(jīng)營(yíng)者與治理者花在治理循環(huán)中各項(xiàng)功能的時(shí)刻分配確是不同的（圖１－５）。除了時(shí)刻分配不同外，由于給予旳使命不同，工作內(nèi)容自然相異。例如經(jīng)營(yíng)者、治理者都需分配時(shí)刻做打算性的工作，但其重點(diǎn)不同如圖（１－６)，經(jīng)營(yíng)者的打算性工作偏向長(zhǎng)期、策略、標(biāo)準(zhǔn)的打算。羅勃卡滋的治理技巧（ManagerialSkills）羅勃卡滋（Robert.L.Katz）將需要的治理技巧分為三項(xiàng)：1.

專(zhuān)業(yè)技巧（TechinicalSkill）為了把工作做好需要一些專(zhuān)門(mén)的知識(shí)、體會(huì)稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)技巧。例如財(cái)務(wù)人員需具備會(huì)計(jì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，運(yùn)算機(jī)人員需具備程序設(shè)計(jì)的能力、系統(tǒng)分析的能力。2.

對(duì)人技巧（HumanSkill）能使組織產(chǎn)生正面的工作態(tài)度，例如合作、和諧、鼓舞、潛力發(fā)揮、溝通、和諧。3.

概念摸索（ConceptualAbility）概念摸索力，也可講一種綜合判定的能力，能從組織整體的視野判定、解決咨詢(xún)題，做成對(duì)公司整體最有利的決定。例如公司是否要并購(gòu)（merger）一家其它的公司，決定這件情況時(shí)，我們必須收集整理出各種有用的信息，指出機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)，判定利點(diǎn)及劣點(diǎn)，在那個(gè)決策過(guò)程中必須發(fā)揮充分的概念摸索能力，以做出對(duì)組織最有利的決定。概念摸索力可講是經(jīng)營(yíng)者最重要的能力，它運(yùn)用的范疇專(zhuān)門(mén)廣泛，例如所謂的先見(jiàn)力、洞悉力、判定力、企劃力、構(gòu)想力、咨詢(xún)題解決力等，都以概念摸索力為基礎(chǔ)。以上這三治理技巧，對(duì)經(jīng)營(yíng)者、治理者而言，其重要性有程度上的差不如圖（１－７）。結(jié)論重新評(píng)估過(guò)去成功的體會(huì)及賴(lài)以成功的方法是需要勇氣與聰慧的，今日的您和過(guò)去的您至少有二件事不同：一為角色不同，過(guò)去您可能是位部門(mén)的治理者現(xiàn)在您是經(jīng)營(yíng)者；二為環(huán)境不同，過(guò)去的環(huán)境和現(xiàn)今的環(huán)境不同。對(duì)您而言，是一個(gè)大好機(jī)會(huì)，也是項(xiàng)挑戰(zhàn)，重新確認(rèn)身為經(jīng)營(yíng)者該做什么？是您步向成功經(jīng)營(yíng)者的起點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者最關(guān)懷的情況，大差不多上以什么（what）為開(kāi)端。例如：□我們的企業(yè)是什么？□五年、十年后，想要成什么緣故樣的企業(yè)？□我們從事的營(yíng)業(yè)范疇是什么？我們提供給客戶的是什么？□公司的最大優(yōu)點(diǎn)是什么？我的最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？□我們的市埸發(fā)生了些什么事？今后會(huì)發(fā)生些什么？□在我們的市埸上我們犯了那些錯(cuò)誤？我們要做什么來(lái)補(bǔ)救！□公司人員需要具備什么知識(shí)及技術(shù)？□什么是我們期望的人才及know-how？□我將提供什么給公司的人才？經(jīng)營(yíng)者最關(guān)懷的第二個(gè)咨詢(xún)題，能夠用如何（how）來(lái)開(kāi)頭。例如：□如何滿足我們的客戶？□如何開(kāi)發(fā)滿足客戶產(chǎn)品、服務(wù)？□如何達(dá)成公司的愿景（vision）？□如何勝過(guò)我們的要緊競(jìng)爭(zhēng)者？□如何確定公司到底要做什么？□如何開(kāi)拓我們的營(yíng)業(yè)范疇？□如何堅(jiān)持、提升公司的最大優(yōu)點(diǎn)？如何發(fā)揮我的最大優(yōu)點(diǎn)？□如何了解我們市埸發(fā)生了些什么事？如何預(yù)估今后會(huì)發(fā)生什么？□如何迅速明白在市埸上我們犯了什么錯(cuò)誤？如何來(lái)補(bǔ)救！

□如何讓公司的人員具備必要的知識(shí)及技術(shù)？□如何培養(yǎng)、查找以后期望的人才及knowhow？□如何滿足人才的需求？〔摘自“中階主管NewManagementWay治理訓(xùn)練指引”〕導(dǎo)言治理者治理的對(duì)象有人、物、金、情報(bào)，治理者的差不多目標(biāo)即是要讓這四項(xiàng)資源產(chǎn)生最大的價(jià)值。什么是最大的價(jià)值呢？在大量生產(chǎn)的時(shí)代，投入產(chǎn)出的極大化，提升效率是治理者追求的最大價(jià)值。因此如何講求工作細(xì)分化（單純化）、專(zhuān)業(yè)分工、建立標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)線是治理者提升治理績(jī)效的最佳方案；然而曾幾何時(shí)治理者為了提升績(jī)效紛紛講究職員的工作充實(shí)化，強(qiáng)調(diào)透過(guò)矩陣式的組織及專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)（projectteam）促成專(zhuān)業(yè)合作及建立彈性化的生產(chǎn)線。什么緣故會(huì)有這些改變呢？因?yàn)槲覀兯幍沫h(huán)境已從工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)入服務(wù)和信息的時(shí)代，治理必須響應(yīng)這種環(huán)境的變化。NewManagement必須從(1)工作本質(zhì)變化(2)面對(duì)受過(guò)更好教育、更多技能、更多信息的部屬(3)治理者的奉獻(xiàn)評(píng)定基準(zhǔn)三個(gè)方向響應(yīng)環(huán)境的變化。1-1NewManagement須響應(yīng)工作本質(zhì)的變化企業(yè)內(nèi)的工作性質(zhì)可分為三類(lèi)：(1)

事務(wù)性工作及專(zhuān)業(yè)性的工作事務(wù)性工作是指一些重復(fù)性、固定性的工作，如開(kāi)發(fā)票、領(lǐng)料、登帳、出勤統(tǒng)計(jì)……等。專(zhuān)業(yè)化的工作是指一些需要專(zhuān)門(mén)專(zhuān)業(yè)技巧才能完成的工作，如商品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、程序設(shè)計(jì)、資金調(diào)度、質(zhì)量檢驗(yàn)、推銷(xiāo)及各項(xiàng)制度設(shè)計(jì)等。事務(wù)性工作及專(zhuān)業(yè)性工作都可委由一人獨(dú)立完成或數(shù)人合作完成，每個(gè)人都要對(duì)他自己的工作負(fù)起責(zé)任。(2)

治理性工作各單位主管或部門(mén)主管所從事的工作，治理性的工作要靠打算、組織、指令、操縱、和諧、鼓舞、領(lǐng)導(dǎo)……等完成。(3)

策略性工作策略性工作指企業(yè)為因應(yīng)環(huán)境變動(dòng)或贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或滿足客戶或充分發(fā)揮公司長(zhǎng)處堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)所采取的專(zhuān)門(mén)手段，策略性的工作要從組織整體的視野判定，作成對(duì)公司最有利的決定。這三類(lèi)工作已隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變，在比率上已有了重大的改變，如圖(1-1)所示。什么緣故會(huì)產(chǎn)生這些改變呢？(1)

自動(dòng)化、運(yùn)算機(jī)化的阻礙工廠自動(dòng)化及運(yùn)算機(jī)廣泛用在辦公室內(nèi)，把人們從單調(diào)、反復(fù)的作業(yè)性及事務(wù)性的工作中解放出來(lái)，部屬們有更多的時(shí)刻從事摸索的工作，部屬也要求從事更有意義的工作，自然而然部門(mén)的工作深度、廣度加深及擴(kuò)大，導(dǎo)致治理者的治理性工作更加擴(kuò)大。(2)

經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場(chǎng)更加成熟，新產(chǎn)品持續(xù)推出市場(chǎng)，消費(fèi)者更多樣化的需求，競(jìng)爭(zhēng)更加的猛烈，均導(dǎo)致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者獨(dú)自決定，各部門(mén)的治理者都賦有提供信息、策略建議或參與策略的決定任務(wù)。例如服務(wù)修理的主管以往只要督導(dǎo)部屬做好修理服務(wù)的工作，現(xiàn)在他要提供客戶使用產(chǎn)品后的意見(jiàn)及期望改善點(diǎn)給商品開(kāi)發(fā)部門(mén)，他要制訂提升客戶服務(wù)滿足度的策略。身為今日治理者的您，第一必須認(rèn)清您的治理工作范疇更加擴(kuò)大及您必須參與策略性的決策工作。1-2面對(duì)受過(guò)更好教育、更多技能、更多信息的部屬今日的企業(yè)是處在一個(gè)迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結(jié)合人的腦力、科技設(shè)備及信息，制造出有價(jià)值的商品及服務(wù)，提供給客戶，以贏得生存及成長(zhǎng)。治理者面對(duì)的是一群受過(guò)更好教育、擁有更多技能及信息的部屬，他們對(duì)工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽(tīng)令而行，部屬們妄圖經(jīng)由工作滿足個(gè)人能力成長(zhǎng)，人際成長(zhǎng)，自我實(shí)現(xiàn)的欲望。面對(duì)如此的部屬及迅速改變的環(huán)境，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)不再是部屬有效率地完成您的指令，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)在于建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)、開(kāi)發(fā)部屬的潛能，以因應(yīng)迅速改變的環(huán)境。圖(1-2)講明，迅速改變的環(huán)境對(duì)治理者而言表示要面對(duì)更多、更新的挑戰(zhàn)，治理者若是以自己為中心下達(dá)指令所產(chǎn)生的績(jī)效，絕對(duì)劣于透過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量，讓個(gè)個(gè)部屬發(fā)揮潛能所產(chǎn)生的績(jī)效。1-3治理者的二個(gè)新評(píng)判基準(zhǔn)「工作」是什么？工作是對(duì)他人產(chǎn)生價(jià)值的一種活動(dòng)?！竷r(jià)值」又是什么呢？?jī)r(jià)值是對(duì)他人產(chǎn)生的一種奉獻(xiàn)。治理者的奉獻(xiàn)在那兒呢？傳統(tǒng)的治理理論把治理的奉獻(xiàn)放在「效率」與「生產(chǎn)力」的提升，我們熟知的方法如工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，工做方法標(biāo)準(zhǔn)化，減少不同性質(zhì)的工作等差不多上提升效率及生產(chǎn)力的方法。效率及生產(chǎn)力對(duì)企業(yè)而言因此是重要的，專(zhuān)門(mén)是在高度成長(zhǎng)期的量產(chǎn)的時(shí)代，只要您能生產(chǎn)出市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，就能被寬敞的市場(chǎng)胃納掉，然而今日的社會(huì)已達(dá)成熟期，競(jìng)爭(zhēng)猛烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點(diǎn)已從效率轉(zhuǎn)向「客戶中意度的提升」及「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的贏取」。因此，今日衡量治理者的奉獻(xiàn)，自然要改在治理者對(duì)「客戶中意度」及「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)贏取」的奉獻(xiàn)上，如圖(1-3)?！缚蛻簟共幌抟虼俗罱K消費(fèi)者，還代表著是您工作的后手，每個(gè)人都有他的客戶存在，「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)」指您做得比競(jìng)爭(zhēng)者好，比競(jìng)爭(zhēng)者快。結(jié)論響應(yīng)環(huán)境變化的治理趨勢(shì)，在一些績(jī)效杰出的企業(yè)，您已能看到一些跡象，例如企業(yè)組織的扁平化，意謂著治理者的治理范疇擴(kuò)大，治理者肩負(fù)著更多策略決策的任務(wù)；建立高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)及成立品管圈共同解決部門(mén)咨詢(xún)題，意謂著部屬發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量勝過(guò)治理者直截了當(dāng)下達(dá)指令；以客戶中意為起點(diǎn)的企業(yè)再造的流程設(shè)計(jì)，足以講明企業(yè)如何響應(yīng)客戶中意度及再創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。身為治理者的您是否該清晰地認(rèn)知到您的治理工作也該響應(yīng)時(shí)代的變化，在您的治理工作上如何響應(yīng)這種變化呢？是您該慎重思索的課題?！舱浴澳甓炔呗砸?guī)劃及預(yù)算實(shí)作指引”〕設(shè)定年度重點(diǎn)目標(biāo)是企業(yè)達(dá)成經(jīng)營(yíng)的任務(wù)（Mission），實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景（Vision）中的一個(gè)短期目標(biāo)，因此目標(biāo)的設(shè)置必須和企業(yè)中長(zhǎng)期目標(biāo)緊密銜接，如此方能保證企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo)，能夠達(dá)成，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的期望。企業(yè)長(zhǎng)、短期目標(biāo)設(shè)定的摸索方式，可參考下圖（2-2）。訂定企業(yè)目標(biāo)的二個(gè)方向(1)著眼于既有事業(yè)的領(lǐng)域，調(diào)整經(jīng)營(yíng)的方式、結(jié)構(gòu)，以因應(yīng)環(huán)境變動(dòng).例如，航空界起初是一種運(yùn)送事業(yè)，目前經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變成一種如何獲得顧客、如何滿足顧客要求的服務(wù)業(yè)，Delta及新加坡航空公司比其它公司先發(fā)覺(jué)那個(gè)現(xiàn)象，在公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)上做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上。日本超級(jí)市場(chǎng)業(yè)界也在營(yíng)業(yè)型態(tài)上，做了重大調(diào)整。昭和三十年日本超級(jí)市場(chǎng)進(jìn)入高度成長(zhǎng)期，以大量進(jìn)貨、大量銷(xiāo)售和擴(kuò)大店面能力，當(dāng)時(shí)只要滿足「只要廉價(jià)就好」的消費(fèi)心態(tài)，就能迅速的進(jìn)展，然而隨著生活質(zhì)量的提升，過(guò)去「以量取勝的營(yíng)業(yè)方式」，已開(kāi)始堅(jiān)決，業(yè)者必須改變經(jīng)營(yíng)方式，從事「質(zhì)」的販賣(mài)，要滿足客戶「好一點(diǎn)的，合意的東西才買(mǎi)」的心態(tài)。銀行業(yè)界則從傳統(tǒng)金融中介者的身分，轉(zhuǎn)為提供個(gè)人理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)。大量生產(chǎn)的方式，調(diào)整為小量多品種的生產(chǎn)方式以滿足分層的市場(chǎng)，機(jī)械式為主的商品、工具或生產(chǎn)器材轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮邮降纳唐?、工具或生產(chǎn)器材。上面這些轉(zhuǎn)變，我們稱(chēng)為結(jié)構(gòu)性改變，事業(yè)的領(lǐng)域盡管不變，但經(jīng)營(yíng)的方式、滿足客戶的手段卻需做重大的轉(zhuǎn)變。(2)

變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。大多數(shù)企業(yè)在各年度的目標(biāo)設(shè)定時(shí)，都可能同時(shí)存有這兩種不同方向的目標(biāo)，差不的只是資源投入不同方向的大小。前面我們也已提過(guò)，企業(yè)完成的許多情況都不是一年的時(shí)刻能夠完成的，就如柏林圍墻的倒塌過(guò)程是通過(guò)若干年的奮斗，因此企業(yè)的年度目標(biāo)，包含有達(dá)成企業(yè)中長(zhǎng)期目標(biāo)的時(shí)期性目標(biāo)，包含著企業(yè)短期環(huán)境因應(yīng)的目標(biāo)，也包含著前一年度尚未解決的一些課題。目標(biāo)的深一層含意我們?cè)撊绾伟盐兆　改繕?biāo)」的含意？「目標(biāo)」和「目的」有什么差不呢？本公司出版《中階主管NewManagementWay治理訓(xùn)練指引》中有一些講明，能供您參考：「目標(biāo)」它指出方向及到達(dá)點(diǎn)，例如提升個(gè)人銷(xiāo)售力，每月銷(xiāo)售目標(biāo)五十萬(wàn)元，因此目標(biāo)除了指出方向外，并能夠衡量評(píng)估，通常設(shè)定目標(biāo)是我們會(huì)咨詢(xún)：「做什么？做多少？做到什么程度？」「目的」是代表一種追求的意義，是一些精神價(jià)值的追求，較為抽象，例如提升企業(yè)印象、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神……等，因此目的較不易衡量?！改康摹购汀改繕?biāo)」有什么關(guān)系呢？目標(biāo)設(shè)置之際總是會(huì)和達(dá)成目的的精神價(jià)值有關(guān)。例如設(shè)定「今年八月份前取得ISO9000的認(rèn)證資格」這是一項(xiàng)目標(biāo)，它的目的是為了要全面提升工廠的質(zhì)量，認(rèn)證的取得只是為了達(dá)成提升質(zhì)量目的的一種做法，若是我們只顧及目標(biāo)而忽視了目的，那么也許會(huì)為了達(dá)成認(rèn)證的目標(biāo)而只做一些形式上、表面上的質(zhì)量文書(shū)作業(yè)，因此「目的」是位于目標(biāo)的上一階層，您在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，一定先要認(rèn)清您的目的是什么。目標(biāo)是有層次地堆積而成的，例如企業(yè)先有期望取得的市場(chǎng)，期望擁有的產(chǎn)品及服務(wù)，期望培養(yǎng)的專(zhuān)門(mén)能力等，然后才能訂出如銷(xiāo)售成長(zhǎng)目標(biāo)，獲利目標(biāo)，投資酬勞率目標(biāo)，總資產(chǎn)酬勞率等量化的目標(biāo)。因此目標(biāo)至少要能告訴我們?nèi)拢耗繕?biāo)是達(dá)成目的的一個(gè)時(shí)期性指標(biāo)。目標(biāo)要明確，最好數(shù)量化。目標(biāo)須再層級(jí)化、細(xì)分化。企業(yè)目標(biāo)訂定方式企業(yè)的年度目標(biāo)該如何訂定呢？差不多上每一個(gè)企業(yè)在新的年度評(píng)估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力后，對(duì)新的年度會(huì)期望企業(yè)能改變成什么模樣，那個(gè)期望的模樣可講確實(shí)是企業(yè)概括性的目標(biāo)。目標(biāo)不能只停留在概括性、抽象的時(shí)期，它必須明確化、數(shù)量化，必須訂出目標(biāo)值。一樣企業(yè)目標(biāo)訂定的方式有：獲利率（稅前獲利率≧8％）。效率（成本下降５％、應(yīng)收帳款完成全省運(yùn)算機(jī)聯(lián)線作業(yè)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率不超過(guò)三天）市場(chǎng)（市場(chǎng)占有率25％，新開(kāi)拓50家經(jīng)銷(xiāo)商）客戶滿足度（客戶滿足度自75％提升至85％）職員的滿足度（薪資水平比同業(yè)高15％，收入的1～2.5％做為職員訓(xùn)練）提供客戶最好的服務(wù)（導(dǎo)入新服務(wù)制度）營(yíng)業(yè)收入（成長(zhǎng)率≧經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)率的3倍，個(gè)人一輩子產(chǎn)值成長(zhǎng)率10％以上）營(yíng)業(yè)收入組合（傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)70％，新事業(yè)30％）社會(huì)責(zé)任（編列環(huán)保預(yù)算）強(qiáng)化及進(jìn)展專(zhuān)門(mén)的能力（如成本降低能力、短縮產(chǎn)品開(kāi)發(fā)期間的能力）產(chǎn)品領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者（研發(fā)費(fèi)用，占收入的５～7.5％）職員生產(chǎn)力（每人年毛利自150萬(wàn)提升至180萬(wàn)）新事業(yè)（每年增辟一項(xiàng)新事業(yè)）建立企業(yè)專(zhuān)門(mén)的文化生存（人員成長(zhǎng)、費(fèi)用比去年下降15％）海外事業(yè)進(jìn)展（設(shè)置國(guó)外分司、國(guó)外生產(chǎn)據(jù)點(diǎn)）事業(yè)概念的改變（食品加工事業(yè)→健康長(zhǎng)壽產(chǎn)業(yè)）企業(yè)年度重點(diǎn)目標(biāo)的選定重點(diǎn)目標(biāo)是從企業(yè)整體的觀點(diǎn)進(jìn)展出來(lái)的，相信每一位有體會(huì)的主管都清晰，每一個(gè)企業(yè)的功能部門(mén)（生產(chǎn)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、研發(fā)、人事）都有不同的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值觀，因而每一個(gè)部門(mén)觀點(diǎn)都會(huì)專(zhuān)門(mén)強(qiáng)調(diào)不同的目標(biāo)及衡量績(jī)效的尺度，例如：生產(chǎn)部門(mén)強(qiáng)調(diào)降低成本，產(chǎn)能充分發(fā)揮，操縱生產(chǎn)進(jìn)度，低庫(kù)存及質(zhì)量穩(wěn)固。銷(xiāo)售部門(mén)滿足客戶的不同需求，市場(chǎng)占有率，顧客關(guān)系、品牌印象。研發(fā)部門(mén)創(chuàng)新、設(shè)計(jì)完美及生產(chǎn)技術(shù)可行性。財(cái)務(wù)部門(mén)利潤(rùn)、投資酬勞率和現(xiàn)金流淌。人事部門(mén)職員滿足度、職員前程規(guī)畫(huà)、職員福利及組織穩(wěn)固。因此上述的部門(mén)觀點(diǎn)差不多上需要的，每一個(gè)觀點(diǎn)對(duì)企業(yè)都有好處，然而想要同時(shí)滿足所有的目標(biāo)是不太可能的，因此年度重點(diǎn)目標(biāo)的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點(diǎn)做選擇，相對(duì)的重要性必須決定，優(yōu)先級(jí)也要決定，同時(shí)當(dāng)企業(yè)的環(huán)境有了改變時(shí)如PlanForm1，環(huán)境分析（經(jīng)濟(jì)狀況、政府法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)者、人口、科技環(huán)境、社會(huì)演變、供貨商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)也必須跟著改變，因此我們必須持續(xù)評(píng)估企業(yè)內(nèi)外情形，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)也不能始終不變，否則企業(yè)就會(huì)喪失其適應(yīng)和創(chuàng)新的能力。另外，年度重點(diǎn)目標(biāo)之因此稱(chēng)為重點(diǎn)目標(biāo)，是因?yàn)槲覀兿嘈?，只要企業(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成，企業(yè)的整體目標(biāo)必定也能達(dá)成。摘自“年度營(yíng)銷(xiāo)打算書(shū)實(shí)作”〕STEP1機(jī)會(huì)及威逼分析STEP1--(1)

經(jīng)濟(jì)狀況,人口,社會(huì)文化,

政府法規(guī),科技環(huán)境,供貨商,自然資源STEP1--(2)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為變動(dòng)STEP1--(3)競(jìng)爭(zhēng)者STEP1--(4)市場(chǎng)總需求分析STEP1--(5)

前期業(yè)績(jī)及策略檢討

當(dāng)代策略大師邁可?卡米（MichaelJ.Kami）：「由外朝內(nèi)的策略，是唯獨(dú)合理的選擇?！?，而營(yíng)銷(xiāo)（MARKETING）的本質(zhì)正是在于對(duì)應(yīng)消費(fèi)者需求的變動(dòng)、對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者、對(duì)應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)等。觀念篇Guidance２指出力行重視成效優(yōu)先型的MARKETING，也確實(shí)是再三強(qiáng)調(diào)不可實(shí)行由內(nèi)朝外以效率為主的規(guī)劃方式。在目前那個(gè)全球性競(jìng)爭(zhēng)、科技日新月異，以及社會(huì)快速變遷的時(shí)代，雄霸市場(chǎng)的巨型公司也要體認(rèn)到社會(huì)大眾不是由公司塑造、市場(chǎng)不是由公司獨(dú)力制造、整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動(dòng)的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求差不多上由消費(fèi)者及整個(gè)外在環(huán)境的變化所共同促成的。外在環(huán)境的變化可概略分為三個(gè)波動(dòng)：(1)波動(dòng)將變大(2)波動(dòng)保持不變(3)波動(dòng)將變小。這三種波動(dòng)都能帶給企業(yè)機(jī)會(huì)及威逼。年度策略性營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的第一步確實(shí)是將企業(yè)的機(jī)會(huì)、威逼、長(zhǎng)處、短處明確化，讓我們能在知天時(shí)、知地利、知己、知彼的狀況下，設(shè)定您企業(yè)期望達(dá)成的年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。STEP1--(1)

經(jīng)濟(jì)狀況,人口,社會(huì)文化,

政府法規(guī),科技環(huán)境,供貨商,自然資源經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，關(guān)系著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力，在物價(jià)上升，實(shí)質(zhì)所得相對(duì)減少的狀況下，一樣消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，將變得十分慎重。利率居高不下，會(huì)直截了當(dāng)阻礙到購(gòu)屋貸款成本，將帶給房地產(chǎn)空前的不景氣。經(jīng)濟(jì)成功的進(jìn)展后，每個(gè)人每年的收入相對(duì)提升，現(xiàn)在人們花在娛樂(lè)消遣、教育文化、交通及通訊、保險(xiǎn)、全民健保等提升生活質(zhì)量的費(fèi)用比率會(huì)大幅增加，若儲(chǔ)蓄率高的話，對(duì)高單價(jià)的耐久性產(chǎn)品如房屋、汽車(chē)、高爾夫球等才有能力購(gòu)買(mǎi)。人口市場(chǎng)是由人聚攏而成的，因此人口的多寡、性不、出生率、死亡率、年齡結(jié)構(gòu)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)等變化，對(duì)企業(yè)的短期、長(zhǎng)期來(lái)講，都具有深遠(yuǎn)的意義，例如出生率的降低，會(huì)威逼到以嬰兒、兒童為對(duì)象的產(chǎn)業(yè)?！皨雰菏俏覀兊氖聵I(yè)──吉博唯獨(dú)的事業(yè)”，這是吉博公司長(zhǎng)久以來(lái)，深入人心的廣告訴求。但隨著嬰兒出生率的逐年降低、市場(chǎng)日漸縮小，相反地銀發(fā)族的人口逐日增加，吉博公司也調(diào)整了他的事業(yè)方向，進(jìn)軍于壽險(xiǎn)事業(yè)，她現(xiàn)在打出的廣告詞是“吉博公司以照管嬰兒的精神來(lái)照管五十歲以上的人”。嬌生公司面對(duì)低出生率的策略是策使成年人改用嬰兒保養(yǎng)油、洗發(fā)精。人口的一些有關(guān)資料因素，如性不、年齡結(jié)構(gòu)、教育水平、職業(yè)、家庭人數(shù)、地區(qū)人口數(shù)、總?cè)丝跀?shù)、出生率、死亡率等，是營(yíng)銷(xiāo)人員用來(lái)區(qū)分購(gòu)買(mǎi)者、使用組群及區(qū)隔市場(chǎng)的有用工具。社會(huì)文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類(lèi)”等的族群顯現(xiàn)，是受社會(huì)文化的演變的阻礙。社會(huì)文化反應(yīng)著個(gè)人的差不多信念、價(jià)值觀和規(guī)范的變動(dòng)，它會(huì)阻礙到企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)定位，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須符合社會(huì)文化的要求，才能順應(yīng)消費(fèi)者的需求。臺(tái)灣近幾年來(lái)，物質(zhì)生活水平高度進(jìn)展，已開(kāi)始注重休閑生活，如卡拉ＯＫ餐廳、ＭＴＶ中心、啤酒屋、茶藝館、電動(dòng)玩具、高爾夫球、海釣及最近的游艇活動(dòng)等的盛行，差不多上社會(huì)文化的一種演變，其它如重視生活環(huán)境質(zhì)量、重視消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重阻礙著營(yíng)銷(xiāo)的方向。政府法規(guī)美國(guó)通過(guò)休曼反托拉斯法后，許多知名大企業(yè)都飽受這條法規(guī)的限制而經(jīng)常官司纏訴不止，國(guó)內(nèi)公平交易法也正式產(chǎn)生，企業(yè)的定價(jià)、廣告、促銷(xiāo)等活動(dòng)都將受到此項(xiàng)法規(guī)的限制；其它如專(zhuān)利法、商標(biāo)法、商品檢驗(yàn)法、關(guān)稅法、消費(fèi)者愛(ài)護(hù)法等和每一個(gè)企業(yè)都有關(guān)的法規(guī)及特定行業(yè)的法規(guī)，如食品衛(wèi)生治理法、建筑法等都可能和您息息有關(guān)。科技環(huán)境杜佛勒在他所著“以后的沖系”中，一再指出新技術(shù)的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)正以加速的推動(dòng)力在擴(kuò)展。因此企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)員必須緊密地注意與公司息息有關(guān)的各種技術(shù)的變動(dòng)，不管是應(yīng)用什么技術(shù)開(kāi)發(fā)成的產(chǎn)品。AlanR.Fusfeld提出七個(gè)因素，如表（1-1），能供您參考，用來(lái)判定那個(gè)產(chǎn)品可能的成敗。(1)功能績(jī)效指產(chǎn)品的差不多功能,如彩色復(fù)印機(jī),能運(yùn)用復(fù)印的原理,印出彩色的副本(2)取得成本指購(gòu)買(mǎi)取得的費(fèi)用(3)操作難易度操作的難易度決定了產(chǎn)品的泛用性及普及性(4)使用成本(OperatingCost)如復(fù)印機(jī)需要電力及復(fù)印的紙張及耗材(5)可靠度(Reliability)產(chǎn)品在正常使用狀況下,發(fā)生故障的比率(6)服務(wù)性指產(chǎn)品故障修理及定期保養(yǎng)的狀況,包含修理費(fèi)用,時(shí)效,保用期限及零件供應(yīng)期限(7)兼容性(Compatibility)指產(chǎn)品是否能與其它現(xiàn)有產(chǎn)品或今后可能添購(gòu)之產(chǎn)品相配合,廣義的含意為是否能與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化及生活適應(yīng)相配合表(1-1)供貨商降低原料成本或提升產(chǎn)品質(zhì)量，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要策略，因此，企業(yè)如何運(yùn)作與供貨商間的關(guān)系，也是阻礙企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。自然環(huán)境反污染設(shè)備的投資，如鋼鐵業(yè)必須投資巨額的資金于反污染設(shè)備，汽車(chē)工業(yè)須用昂貴的排氣操縱器，廢棄物的回收如水銀電池、寶特瓶及能源成本的變動(dòng)等與自然環(huán)境有關(guān)的咨詢(xún)題，都會(huì)逐日加重的阻礙企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員必須全盤(pán)了解他們的產(chǎn)品、包裝、生產(chǎn)步驟對(duì)環(huán)境的阻礙，因此對(duì)應(yīng)環(huán)保的要求會(huì)讓成本提升，而阻礙了售價(jià)，然而從另一個(gè)角度──注重環(huán)保的綠色營(yíng)銷(xiāo)也會(huì)替企業(yè)制造另一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，如Sears推出的無(wú)磷洗衣粉及美國(guó)石油公司的無(wú)鉛汽油。Approach的含意「接近客戶的三十秒，決定了推銷(xiāo)的成敗」這是成功推銷(xiāo)人共同體驗(yàn)的鐵則，那么接近客戶(approach)到底指的是什么意義呢？接近客戶在專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧上，我們定義為「由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的時(shí)期?！挂虼?，接近客戶(approach)有二個(gè)重點(diǎn):明確您的主題是什么？每次接迎客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過(guò)的準(zhǔn)客戶約時(shí)刻見(jiàn)面，或想約準(zhǔn)客戶參觀展現(xiàn)。選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式──電話、直截了當(dāng)拜望、信函。主題與選擇接近客戶的方式有專(zhuān)門(mén)大的關(guān)連，例如您的主題是約客戶見(jiàn)面，電話是專(zhuān)門(mén)好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)充到推銷(xiāo)產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄其N(xiāo)的產(chǎn)品較復(fù)雜，是不適合使用電話切入上述的主題。Approach注意點(diǎn)從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)刻，您要注意下列二點(diǎn)：打開(kāi)準(zhǔn)客戶的「心防」Approach是從「未知的遭遇」開(kāi)始，approach是和從未見(jiàn)過(guò)面的接觸，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些戒備心，相信您也不例外。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷(xiāo)人時(shí)：他是「主觀的」「主觀的」含意專(zhuān)門(mén)多，包括對(duì)個(gè)人穿著、裝扮、頭發(fā)的長(zhǎng)短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜愛(ài)或不喜愛(ài)的直覺(jué)。他是「防衛(wèi)的」「防衛(wèi)的」指準(zhǔn)客戶和推銷(xiāo)人間有一道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開(kāi)準(zhǔn)客戶的「心防」，您才能放開(kāi)客戶的心胸，客戶才能用心聽(tīng)您的談話。打開(kāi)客戶心防的差不多途徑是(A)讓客戶產(chǎn)生信任；(B)引起客戶的注意；(C)引起客戶的愛(ài)好。推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)確實(shí)是先將自己推銷(xiāo)出去?！缚蛻舨皇琴?gòu)買(mǎi)商品，而是購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)商品的人」，這句金言，流傳已久，講服力不是僅靠強(qiáng)而有力的講詞，而是仰仗著推銷(xiāo)人舉止言談間散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。TOYOTA因無(wú)營(yíng)業(yè)所的神谷卓一曾講：「接近準(zhǔn)客戶時(shí)，不是一昧地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶講明商品，如此做，反而會(huì)引起客戶躲避，當(dāng)我剛進(jìn)入公司做一個(gè)推銷(xiāo)新人時(shí)，接近客戶時(shí)，我只會(huì)推銷(xiāo)汽車(chē)，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往都無(wú)法迅速地打開(kāi)客戶的心防，在許多次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到與其直截了當(dāng)講明商品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里間的情況，讓客戶喜愛(ài)自己才是真正能關(guān)系著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的成敗，因此接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)您以推銷(xiāo)為職業(yè)的業(yè)務(wù)代表抱著好感。」Approach注意點(diǎn)范例范例業(yè)務(wù)代表Ａ：有人在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表，陳大勇，在百忙中打攪您。想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收款機(jī)的情況？商店老總：店里的收款機(jī)有什么毛病？業(yè)務(wù)代表