(金融保險(xiǎn))商業(yè)銀行如何業(yè)銀行有效拓展和維護(hù)高端客戶的策略高端客戶進(jìn)行管理的現(xiàn)狀能夠見出，當(dāng)在諸多問題和不足之處。因而，探索有戶群體進(jìn)行精心的客戶關(guān)系管理，對(duì)商業(yè)銀行提高經(jīng)濟(jì)效益和持續(xù)發(fā)展能力具有重要的戰(zhàn)略意義。[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；高端客戶；客戶關(guān)系管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為，利潤是客戶承認(rèn)企業(yè)為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值從而決定給予企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性回報(bào)，即客戶的認(rèn)可是企業(yè)利潤的根本來源。那些為企業(yè)帶來豐厚利潤的關(guān)鍵客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位、精心管理，對(duì)企業(yè)的成長具有重要的戰(zhàn)略意義。應(yīng)該注意抓住重點(diǎn)，對(duì)影響企業(yè)經(jīng)同樣適用于說明企業(yè)利潤和客戶之間的關(guān)系，即為企業(yè)帶來大部分利潤的往往是那些為數(shù)不多的關(guān)鍵客戶。就商業(yè)銀行而言，商業(yè)銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，展高端客戶市場(chǎng)，且對(duì)高端客戶進(jìn)行精心的客戶關(guān)系管理，對(duì)商業(yè)銀行提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要的戰(zhàn)略意義。①韓紅梅.我國商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶營銷策略初探[J].職業(yè)圈，2007，(12)：29-30.企業(yè)有關(guān)鍵意義的客戶群體。根據(jù)上述“二八行的“高端客戶”進(jìn)行定義，認(rèn)為商業(yè)銀行行對(duì)高端客戶的經(jīng)濟(jì)能力有不同的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，而且對(duì)個(gè)人客戶和企業(yè)客戶也有著不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)(見表1所示)。因此，義。壹般而言，能夠認(rèn)為商業(yè)銀行的高銀行發(fā)生大額且高頻度業(yè)務(wù)往來、對(duì)商響的個(gè)人或企業(yè)客戶。從商業(yè)銀行的角度來見，相對(duì)于壹般客戶而言，高端客戶是商業(yè)銀行認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶，是指能給銀行帶來高收入、高效益的客戶，是銀行盈利的主要來源。場(chǎng)的新形勢(shì)和謀求自身的生存戶資源尤其是高端客戶的關(guān)注，且開始探索拓展和維護(hù)高端客戶的有效策略①。行運(yùn)營管理人員所認(rèn)同和接受。各家商業(yè)銀行都開始意對(duì)改善自身運(yùn)營業(yè)績(jī)的重要意義，因而紛紛調(diào)整公關(guān)策開拓高端客戶市場(chǎng)，致使高端客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈②。當(dāng)前，包括國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行在內(nèi)的我國大部分商業(yè)銀行，都礎(chǔ)上，對(duì)拓展高端客戶市場(chǎng)的策略和維護(hù)高端客戶的途斷的探索，從高端客戶信息管理體制、高端客戶服務(wù)內(nèi)策劃、高端客戶管理人才團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、高端客戶管理模式等多方面開展了嘗試，取得了壹定的成效，但也存在諸多尚待完善的問題。問題 (壹)對(duì)高端客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)混亂提，這就需要我國眾多商業(yè)銀行往往是在本行內(nèi)部統(tǒng)壹根據(jù)自身運(yùn)營狀況確定高端客戶的標(biāo)模為核心，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡的社會(huì)背景下，這往往是自設(shè)門檻，制約高端客戶市場(chǎng)的拓展。①邢福銳.關(guān)于商業(yè)銀行大客戶管理的理性思考[J].海南金融，2005，(2)：51-54.②劉冰.商業(yè)銀行高端客戶拓展攻略[J].西部論從，2007，(3)：62-63.均國家經(jīng)濟(jì)政策和對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度、忠誠客戶使商業(yè)銀行運(yùn)營管理存在缺乏持續(xù)防范風(fēng)險(xiǎn)，也不利于對(duì)高端客戶進(jìn)行有企業(yè)，往往因?yàn)槠溥\(yùn)營管理出現(xiàn)重大失百文事件、南德事件等。相反，壹些規(guī)卻沒有被作為高端客戶進(jìn)行管理，這不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。況關(guān)注不海地區(qū)和內(nèi)地省份之間、不同級(jí)別的城同地區(qū)、不同基層行的商業(yè)銀行運(yùn)營機(jī)固定的標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分高端客戶的話，很難資料顯示，曾有壹家商業(yè)銀行對(duì)現(xiàn)有的個(gè)人基礎(chǔ)客戶按資產(chǎn)總量50萬元?jiǎng)澐指叨丝蛻?，結(jié)果高端客戶的存款總量占個(gè)分行壹級(jí)，而直接面對(duì)高端客戶且最能理作用就不能得到充分發(fā)揮，因而不能更好地為高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)。 (二)對(duì)高端客戶個(gè)性化需求把握不足就是為其提供特殊的、人性化的、個(gè)對(duì)本行的忠誠度。然而，當(dāng)前不少商業(yè)銀行對(duì)高端客戶個(gè)性化需求的把握程度且不高，主要表當(dāng)下倆個(gè)方面：但仔細(xì)考察這些產(chǎn)品就不難發(fā)化服務(wù)的產(chǎn)品更少，不能充分滿足高端客戶投資理財(cái)需要。二是個(gè)性化的服務(wù)少。從各行對(duì)高端客戶的服務(wù)現(xiàn)狀見，大眾化的服務(wù)多，，不能滿足高端客戶的個(gè)性化需求。而多，而缺乏主動(dòng)為高端客戶提供有針對(duì)端客戶投資收益角度來為高端客戶進(jìn)行理財(cái)，因而也就很難提升高端客戶對(duì)商業(yè)銀行的忠誠度和貢獻(xiàn)度。 (三)面向高端客戶的服務(wù)質(zhì)量提升緩慢0多人的高端個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為“理財(cái)金賬戶”客戶提供壹對(duì)壹服品牌；建行有“樂當(dāng)家”理財(cái)；農(nóng)行有“金達(dá)”理財(cái)，其發(fā)展速度都非常快。產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量且未得到顯著提財(cái)產(chǎn)品品牌，高端客戶真正了解的伍，只熟悉某專業(yè)知識(shí)的較多，理平只停留在為高端客戶推介金融產(chǎn)多種升值理財(cái)方案的專家型人才不象，缺少從“雙贏”的角度考慮高快，但高端客戶對(duì)商業(yè)銀行的忠誠度和貢獻(xiàn)度且未顯著增強(qiáng)。 (四)缺乏高端客戶長效管理機(jī)制能為，理式和品種知之甚少，全方位的服務(wù)能力差，缺乏吸引高端客戶的人才機(jī)制。理如何管理高端客、如何制約客戶經(jīng)理管理高端客戶等，仍沒有壹套行之有效的管理運(yùn)行機(jī)制，，在對(duì)高端客戶實(shí)行為，致使“銀客”關(guān)系不牢固，高端客戶的忠誠度不高①。的策略①邢福銳.關(guān)于商業(yè)銀行大客戶管理的理性思考[J].海南金融，2005，(2)：51-54. (壹)分層次確定高端客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)高端客戶的集中管理問題，按“金字界定管理的核心客戶，支行壹級(jí)從所轄網(wǎng)的客戶作為總行重點(diǎn)管理的白金賬戶(見圖1所示)。上述界定和劃分高端客戶的方法能夠使各級(jí)行集中精力抓住相應(yīng)層級(jí)的核忠誠度和貢獻(xiàn)度，避免在拓展端。這同時(shí)也能夠充分保障不同級(jí)別的高端客戶享受到不同檔次的個(gè)性化服務(wù)。，以及高端客景、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)狀況、X公司治理情況、企業(yè)更好地管理和維護(hù)好高端客戶。 (二)努力提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平：欲，欲望和感知①張立.商業(yè)銀行大客戶管理中的關(guān)系營銷[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，(17)：159-160.息滿期望和欲望和感知績(jī)效的差異程度是取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得高端客戶的青睞①。首我國金融業(yè)發(fā)展的前景見，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)合投資銀行方向發(fā)展，開發(fā)出更多適合高端到方便和實(shí)惠。因此，要重點(diǎn)開發(fā)適合不同開發(fā)適合優(yōu)質(zhì)大企業(yè)的綜合型理財(cái)系統(tǒng)，公高級(jí)記者類的理財(cái)產(chǎn)品，個(gè)體業(yè)主理財(cái)產(chǎn)品的不同情況，提供不同的服務(wù)，比如要按客高端客戶開展代理服務(wù)、高端客戶財(cái)產(chǎn)保管上，要延伸柜面服務(wù)，拓展網(wǎng)上服務(wù)、電話為高端客戶提供服務(wù)。首先解決思想認(rèn)識(shí)問思想，樹立長期開展實(shí)惠式服務(wù)的思想，只提高銀行自身的收益。只有產(chǎn)品豐富了，服客戶需求來提供產(chǎn)品和開展服務(wù)，且在動(dòng)態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同高端客戶的關(guān)系，才能更好地保證銀行的長期收益。 (三)建立科學(xué)的管理運(yùn)行機(jī)制式。具體而言，管理機(jī)制跟蹤管理，相結(jié)合的要求，建立客戶經(jīng)具體的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，比如，通過獎(jiǎng)罰來激發(fā)客戶經(jīng)理的積極性。全高端客戶資本運(yùn)用情況，建立回訪或約見制度等。高端客戶管理機(jī)制的運(yùn)作可通過成立高端客戶服務(wù)管理中心來開展，加強(qiáng)對(duì)高端客戶的管理和協(xié)調(diào)工作，內(nèi)部管理職能部門堅(jiān)持以高端客戶為中心，形成客戶經(jīng)理和內(nèi)部管理部門齊心合力服務(wù)好高端客戶的格局。，應(yīng)通過外部招聘和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的辦訓(xùn)力度，通過外派掛職學(xué)容包括金融的和非金融的行評(píng)級(jí)，把客戶經(jīng)理分為理等檔次，具有中、高級(jí)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行積分考評(píng)戶經(jīng)理進(jìn)行提拔重用或加薪獎(jiǎng)勵(lì)，形成壹個(gè)良好的人才成長機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)秀高端客戶經(jīng)理脫穎而出。 (四)重視對(duì)高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范銀行帶來巨大的利潤，但在衰退期，也會(huì)給銀行帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)和損失。為此，構(gòu)建商業(yè)銀行高端客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和退出機(jī)制是商業(yè)銀行穩(wěn)健運(yùn)營的必然選擇①。高端客戶風(fēng)險(xiǎn)必須注重對(duì)高端客戶的監(jiān)控，要對(duì)高端客戶的數(shù)量比例、情況進(jìn)行嚴(yán)密的動(dòng)態(tài)中所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。壹風(fēng)險(xiǎn)，可采取分散風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、削減風(fēng)險(xiǎn)、及早退出等策略來化解和回避風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)營的前提下，把高端客戶風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制等舉措，預(yù)防高端客戶管理過程中可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。[參考文獻(xiàn)][1]吳殷強(qiáng).商業(yè)銀行客戶營銷：客戶經(jīng)理模式的卓越之道[M].北京：中國商業(yè)出版社，[4]朱天舒，周林新，丁新偉.高端個(gè)人客戶金融需求及商業(yè)銀行對(duì)策研究[J].金融理論和實(shí)[5]康洪艷.對(duì)商業(yè)銀行高端客戶關(guān)系管理的思考[J].湖北農(nóng)村金融研究，2006，(9)：[6]張立.商業(yè)銀行大客戶管理中的關(guān)系營銷[J].科技情報(bào)