廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）論文題目英語在酒店管理和服務(wù)中利用態(tài)勢(shì)研究學(xué)部專業(yè)班級(jí)學(xué)號(hào)學(xué)生姓名指導(dǎo)老師摘要（中英文）………………………1關(guān)鍵詞………………1引言…………………2英語在酒店管理中利用現(xiàn)實(shí)狀況………………21.1缺乏酒店管理服務(wù)中英語使用意識(shí)，局限于固有前臺(tái)接待模式…………21.2職員英語聽說能力差，不能熟練溝通……21.3主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏交際技巧，無法做到有效溝通………21.4培訓(xùn)機(jī)制不夠健全，運(yùn)功缺乏學(xué)習(xí)渠道………3探究英語在酒店前臺(tái)接待中產(chǎn)生問題原因………………32.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度過快，行業(yè)模式不能快速轉(zhuǎn)變……32.2部分酒店服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)微弱………………32.3行業(yè)管理機(jī)制不夠健全，不能有效規(guī)范服務(wù)行為…………42.3.1制度標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不科學(xué)?！?2.3.2制度標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不到位?！?三、怎樣提升酒店前臺(tái)接待英語交際能力…………43.1加強(qiáng)學(xué)生在校期間基礎(chǔ)能力學(xué)習(xí)……………43.2增強(qiáng)整個(gè)社會(huì)文化吸收，提升跨文化交際能力……………53.3健全培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)力度…………………53.3.1現(xiàn)階段酒店培訓(xùn)存在普遍問題……………53.3.2建立酒店培訓(xùn)策略具體方案………………5結(jié)語…………………6參考文件……………7摘要:伴隨社會(huì)不停向前發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平不停提升，星級(jí)飯店客源越來越大、海外旅游和中國高素質(zhì)人群服務(wù)也隨之增加，國際化交流越來越親密，英語作為國際通用語言利用也越來越廣泛，酒店作為客流量較大地方，英語利用也是發(fā)展酒店管剪發(fā)展未來趨勢(shì)。所以，本文就英語在酒店管理和服務(wù)中利用態(tài)勢(shì)進(jìn)行研究和探索，努力爭(zhēng)取分析英語在酒店管理和服務(wù)中利用現(xiàn)實(shí)狀況和出現(xiàn)問題，并分析出現(xiàn)這些問題原因，進(jìn)而提出處理問題措施，而且探討怎樣提升酒店前臺(tái)人員接待能力。為了愈加好了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不停發(fā)展現(xiàn)代世界需要，需要掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，才能愈加好適應(yīng)崗位需要。關(guān)鍵詞：酒店管理；英語；接待能力；利用態(tài)勢(shì)Abstract:Withthecontinuousdevelopmentofsociety,socialandeconomicrapiddevelopment,constantlyimprovepeople'slivingstandard,moreandmorestarshotelpatrons,domesticandoverseastourismservicealsowillincrease,whoaretherepresentativesoftheinternationalcommunicationbecomemoreandmoreclose,Englishasaninternationalcommonlanguageisbecomingmoreandmorewidelyuse,hotelastrafficisbigger,theuseofEnglishaswellasthefuturetrendofthedevelopmentofhotelmanagementdevelopment.Therefore,inthispaper,thesituationalEnglishinhotelmanagementandserviceofresearchandexploration,makeseveryefforttoanalyzepresentsituationofusingEnglishinhotelmanagementandserviceaswellastheproblems,andanalyzesthereasonsfortheseproblems,andputsforwardasolutiontotheproblem,anddiscusseshowtoimprovetheabilityofthehotelfrontdeskstaffreception.Inordertobetterunderstandandgraspthehotelindustry,adapttotheneedsofthedevelopmentofthemodernworld,needtomasterthehotelserviceconsciousnessandserviceskills,tobettermeettheneedsofthejob.Keywords:hotelmanagement;English;Receptionability;Usingsituational引言伴隨社會(huì)不停向前發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平不停提升，星級(jí)飯店客源越來越大、海外旅游和中國高素質(zhì)人群服務(wù)也隨之增加，國際化交流越來越親密，英語作為國際通用語言利用也越來越廣泛，酒店作為客流量較大地方，英語利用也是發(fā)展酒店管剪發(fā)展未來趨勢(shì)。所以，本文就英語在酒店管理和服務(wù)中利用態(tài)勢(shì)進(jìn)行研究和探索，努力爭(zhēng)取分析英語在酒店管理和服務(wù)中利用現(xiàn)實(shí)狀況和出現(xiàn)問題，并分析出現(xiàn)這些問題原因，進(jìn)而提出處理問題措施，而且探討怎樣提升酒店前臺(tái)人員接待能力。為了愈加好了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不停發(fā)展現(xiàn)代世界需要，需要掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，才能愈加好適應(yīng)崗位需要。一、英語在酒店管理中利用現(xiàn)實(shí)狀況1.1缺乏酒店管理服務(wù)中英語使用意識(shí)，局限于固有前臺(tái)接待模式。前臺(tái)是酒店經(jīng)營和管理神經(jīng)中樞，是酒店為來賓提供接待和服務(wù)窗口和橋梁，是為酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和營業(yè)部門提供來賓信息和做出經(jīng)營決議參謀機(jī)構(gòu)。其工作和管理質(zhì)量?jī)?yōu)劣，不僅影響酒店經(jīng)濟(jì)效益，而且還會(huì)影響酒店社會(huì)效益。伴隨全球化日益發(fā)展，酒店對(duì)外交流也日益增多，英語使用成為肯定趨勢(shì)?，F(xiàn)在絕大多數(shù)星級(jí)酒店全部要求前臺(tái)接待職員能含有熟練英語利用能力，不過現(xiàn)在為止，仍然有很多酒店從業(yè)人員固守傳統(tǒng)前臺(tái)模式，不愿意做出改變，和其它部門缺乏溝通等等。一系列問題全部成為前臺(tái)接待問題所在。伴隨經(jīng)濟(jì)不停向前發(fā)展，英語作用也越來越突出，不過從現(xiàn)在情況來看，英語使用情況并不樂觀。前臺(tái)接待人員依舊使用傳統(tǒng)接待方法，碰到外賓到來，只能靠手勢(shì)和猜方法來接待和交流，這肯定造成客源流失。1.2職員英語聽說能力差，不能熟練溝通。從現(xiàn)在酒店前臺(tái)接待職員素質(zhì)來看，大部分職員全部只含有中職、高職學(xué)歷水平，其英語水平原來就不高，再加上從業(yè)以后學(xué)習(xí)英語機(jī)會(huì)降低、有機(jī)會(huì)也不愿意認(rèn)真去學(xué)，造成了英語能力缺失。即使有部分職員含有相對(duì)很好英語教里能力，也可能存在發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、碰到外賓擔(dān)心等問題。部分旅游專業(yè)職員能夠提供對(duì)應(yīng)英語等級(jí)證書，不過因?yàn)閷?shí)踐較少，也不能做到流利溝通。所以，真正含有高水平英語交流能力職員少之又少。當(dāng)然這和職員在學(xué)校期間，英語學(xué)習(xí)有著很大關(guān)系?，F(xiàn)在，酒店職員使用英語情況還是較為堪憂，在前臺(tái)職員英語能力提升上面還需要下功夫。1.3主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏交際技巧，無法做到有效溝通伴隨經(jīng)濟(jì)不停發(fā)展，中國和國際交流深入加強(qiáng)，酒店行業(yè)也逐步意識(shí)到英語使用關(guān)鍵性，酒店管理層也不停地在強(qiáng)調(diào)英語關(guān)鍵性。不過大部分職員在學(xué)習(xí)英語上面缺乏動(dòng)機(jī)。不少人認(rèn)為學(xué)習(xí)英語必需性不大，在中國極難碰到外國人，不能夠未雨綢繆。存在僥幸心理。而且就現(xiàn)在中國教育情況來看，大多數(shù)人學(xué)習(xí)英語時(shí)為了應(yīng)付多種考試，學(xué)習(xí)好也是掌握了英語知識(shí)點(diǎn)，不過缺乏實(shí)際利用能力。這么教育體制造成了酒店行業(yè)英語人才缺失。在學(xué)校期間英語基礎(chǔ)就不牢實(shí)，出身社會(huì)參與工作以后，因?yàn)楣ぷ鞣敝?，壓力巨大。愈加造成了沒有時(shí)間學(xué)習(xí)。即使學(xué)習(xí)，應(yīng)用機(jī)會(huì)少也罷英語這么一個(gè)語言工具變成機(jī)械死記硬背，沒有實(shí)際意義了。所以，工作壓力過大、語言環(huán)境缺失、缺乏有效培訓(xùn)機(jī)制等全部是造成酒店職員無法做到用英語有效溝通原因。1.4培訓(xùn)機(jī)制不夠健全，運(yùn)功缺乏學(xué)習(xí)渠道?，F(xiàn)在酒店職員使用英語動(dòng)機(jī)和能力不強(qiáng)，首先是因?yàn)槁殕T本身學(xué)歷不高，缺乏有效教育基礎(chǔ)，其次，職員參與工作以后，因?yàn)楣ぷ髟颍瑳]有時(shí)間繼續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)本身英語素養(yǎng)。而這種參與工作以后不學(xué)習(xí)，實(shí)際上就是酒店行業(yè)本身在職員培訓(xùn)這首先機(jī)制不夠完善。對(duì)職員進(jìn)行連續(xù)有效英語培訓(xùn)是一個(gè)酒店發(fā)展良好表現(xiàn)。不過現(xiàn)在情況來看，酒店對(duì)于職員英語學(xué)習(xí)關(guān)鍵性只在口號(hào)和規(guī)則上面表現(xiàn)，并未落到實(shí)處，職員英語使用能力仍然處于“啞巴英語”階段。培訓(xùn)機(jī)制沒有跟上，因?yàn)楣ぷ鲏毫?，職員幾乎沒有額外時(shí)間去補(bǔ)習(xí)英語，職員學(xué)習(xí)渠道幾乎沒有。所以，酒店職員英語使用水平仍然處于停滯狀態(tài)。探究英語在酒店前臺(tái)接待中產(chǎn)生問題原因前臺(tái)是酒店經(jīng)營和管理神經(jīng)中樞，是酒店為來賓提供接待和服務(wù)窗口和橋梁，是為酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和營業(yè)部門提供來賓信息和做出經(jīng)營決議參謀機(jī)構(gòu)。其工作和管理質(zhì)量?jī)?yōu)劣，不僅影響酒店經(jīng)濟(jì)效益，而且還會(huì)影響酒店社會(huì)效益。不過，伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)化進(jìn)程加緊，酒店行業(yè)發(fā)展也亟待改善，那么作為酒店管理行業(yè)中關(guān)鍵組成部分—前臺(tái)也應(yīng)該不停地改善現(xiàn)在行行業(yè)內(nèi)已經(jīng)存在問題，經(jīng)過研究探尋，發(fā)覺存在上述問題原因以下：2.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度過快，行業(yè)模式不能快速轉(zhuǎn)變中國是發(fā)展中國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快國家之一，快速發(fā)展經(jīng)濟(jì)使得分局無行業(yè)發(fā)展也隨之加緊，酒店行業(yè)就是其中之一。不過，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展卻不能統(tǒng)一帶動(dòng)行業(yè)整體機(jī)制和模式發(fā)展，傳統(tǒng)固有酒店管理模式仍然是整個(gè)酒店管理業(yè)基礎(chǔ)管理方法，傳統(tǒng)酒店管理模式追求經(jīng)濟(jì)利益，忽略服務(wù)質(zhì)量提升，缺乏特色化服務(wù)，單一缺乏個(gè)性化，前臺(tái)接待也僅限于問答模式，缺乏合適客房推銷等對(duì)應(yīng)銷售技巧。相較于中國酒店發(fā)展情況而言，國外酒店發(fā)展就顯著含有自己特色，西方國家在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，經(jīng)濟(jì)開始復(fù)蘇，對(duì)應(yīng)機(jī)制也不停地完善，酒店行業(yè)也朝著多元化品牌結(jié)構(gòu)方向發(fā)展。即使中國現(xiàn)在也進(jìn)行了酒店集團(tuán)化探索，不過畢竟發(fā)展時(shí)間較短，還不夠完善。中國早先一步發(fā)展起來酒店實(shí)際上她創(chuàng)始人全部是草根起家企業(yè)家，她們沒有受過專門酒店管理教育，沒有培訓(xùn)過相關(guān)知識(shí)，所以，業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)單，管理復(fù)雜度不高。也就造成了和現(xiàn)在快速多元發(fā)展社會(huì)不匹配。2.2部分酒店服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)微弱酒店行業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，所謂服務(wù)就是指：為滿足用戶需要，供方和用戶接觸活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果。所謂服務(wù)意識(shí)則是指：主動(dòng)設(shè)法滿足客人需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)明性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意愿和想法。不過就現(xiàn)在調(diào)查研究來看，普遍酒店前臺(tái)接待全部沒有對(duì)應(yīng)高水平服務(wù)意識(shí)，完全沒有意識(shí)到前臺(tái)服務(wù)關(guān)鍵性，只是單純認(rèn)為前臺(tái)服務(wù)就只是起一個(gè)接待作用，不過前臺(tái)就是酒店門面，客人第一印象不好，也會(huì)對(duì)酒店聲譽(yù)造成極大影響。部分前臺(tái)人員對(duì)客人也不夠熱情，當(dāng)客人有需要，不過酒店又不能立即滿足時(shí)，大部分酒店人員選擇不聞不問，不會(huì)為此做出應(yīng)有努力，以滿足客人要求，另外，有前臺(tái)接待人員缺乏微笑和問候服務(wù)意識(shí)，讓客人長(zhǎng)生冷漠疏離感覺。客人有問才答，沒有問題時(shí)就緘默以對(duì)。造成不夠熱情感覺。當(dāng)然，很多前臺(tái)接待人員缺乏主動(dòng)為客人處理困難服務(wù)意識(shí)，這也在于職員本身處理問題能力欠缺。服務(wù)是酒店行業(yè)基礎(chǔ)特征,是每間酒店從業(yè)人員全部必需含有最基礎(chǔ)素質(zhì),不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或一般職員全部應(yīng)遵守規(guī)則,這不僅僅是要求一般職員注意儀容儀表,禮貌禮節(jié),高效服務(wù)等等,部門經(jīng)理或主管更要含有對(duì)客服務(wù)意識(shí)，隨時(shí)問客人提供立即服務(wù)。2.3行業(yè)管理機(jī)制不夠健全，不能有效規(guī)范服務(wù)行為。企業(yè)發(fā)展要重視制度建設(shè)，只有制度建設(shè)到位，才能確保企業(yè)得以規(guī)范、健康地發(fā)展，這是每位企業(yè)管理人員要堅(jiān)持發(fā)展企業(yè)信條。對(duì)于酒店而言，強(qiáng)化內(nèi)部專業(yè)化、規(guī)范化、步驟化管理，推進(jìn)酒店管理制度化進(jìn)程，對(duì)酒店發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)意義。

不過，就現(xiàn)在酒店制度化發(fā)展情況來看，普遍存在行業(yè)管理機(jī)制不夠健全，以至于不能有效地規(guī)范職員服務(wù)行為，尤其是作為酒店門面前臺(tái)部門，更是有著極大影響。2.3.1制度標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不科學(xué)。這關(guān)鍵是指在酒店現(xiàn)行很多制度中，有制度制訂不夠科學(xué)，在實(shí)際運(yùn)行過程中存在指導(dǎo)性不強(qiáng)、或是不易被實(shí)施等問題。制度制訂過于繁雜，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)上任全部要“制度”一番，而且很多領(lǐng)導(dǎo)很喜愛對(duì)制度進(jìn)行“補(bǔ)充”或是“完善”，在使制度得以豐富同時(shí)，也造成了到底有多少制度，制度間是否沖突等問題，每個(gè)人心里全部不清楚，從而造成制度效率低下結(jié)果。其次，制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)缺乏體系化。有很多制度制訂初衷是針對(duì)酒店中存在某一個(gè)問題，這么制度制訂方法，就形成了“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”現(xiàn)象，使得管理人員忙于“急診”，習(xí)慣于開“應(yīng)急藥方”，從而造成了制度缺乏連貫性、系統(tǒng)性。再次，制度建設(shè)只“治病”不“強(qiáng)身”。大多酒店把制度建設(shè)關(guān)鍵放在日常管理上，如職員儀容儀表、遲到早退等，但怎樣提升績(jī)效，怎樣合適地制訂目標(biāo)，制訂目標(biāo)怎樣實(shí)現(xiàn)等提升企業(yè)實(shí)力方面制度反而成為空白。

2.3.2制度標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不到位。制度科學(xué)制訂當(dāng)然關(guān)鍵，但怎樣有效實(shí)施，并發(fā)揮其中效力，是酒店管理更為關(guān)鍵任務(wù)。但在此方面，我們還有很多表現(xiàn)不盡如人意。其一，管理人員制度化意識(shí)差。酒店大多制度全部為管理人員所制訂，來規(guī)范屬下職員各項(xiàng)，但有時(shí)自己卻不自覺地游離于制度約束之外，成了制度破壞者。其二，制度實(shí)施不力。制度制訂以后，沒有切實(shí)落實(shí)下去，以至于制度成為了擺設(shè)。英語使用機(jī)制就是酒店管理眾多機(jī)制制度之一，在制度建設(shè)過程中，也因?yàn)闄C(jī)制不完善和制度不落實(shí)，成了現(xiàn)在英語在酒店服務(wù)行業(yè)中一紙空談。三、怎樣提升酒店前臺(tái)接待英語交際能力伴隨酒店業(yè)發(fā)展，越來越多國際連鎖酒店進(jìn)入中國，酒店外賓接待量也逐年遞增。怎樣依據(jù)酒店企業(yè)用人要求，培養(yǎng)出符適用人單位需求國際化中高級(jí)酒店管理人才，所以本文結(jié)合酒店行業(yè)對(duì)前臺(tái)職員外語聽說能力要求，關(guān)鍵探討怎樣培養(yǎng)出符合行業(yè)需求、含有專業(yè)英語應(yīng)用能力酒店管理專業(yè)人才。3.1加強(qiáng)學(xué)生在校期間基礎(chǔ)能力學(xué)習(xí)現(xiàn)在，酒店專業(yè)學(xué)生語言學(xué)習(xí)和職業(yè)技能缺乏融合。現(xiàn)有酒店專業(yè)英語課程教學(xué)中關(guān)鍵以常見服務(wù)用語、相關(guān)專業(yè)詞匯為關(guān)鍵教學(xué)內(nèi)容，缺乏和酒店基礎(chǔ)知識(shí)和技能進(jìn)行整合教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生在缺乏語用環(huán)境狀態(tài)下學(xué)習(xí)專業(yè)英語知識(shí)，難免出現(xiàn)紙上談兵情況。其次，酒店英語應(yīng)用能力培養(yǎng)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)匱乏?，F(xiàn)在，酒店英語教學(xué)理論仍關(guān)鍵借鑒公共英語教學(xué)或本科英語理論進(jìn)行研究，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)則依靠于老師個(gè)體教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，缺乏側(cè)重酒店職業(yè)英語應(yīng)用能力培養(yǎng)教學(xué)理論研究和老師專業(yè)英語應(yīng)用能力培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。酒店專業(yè)學(xué)生在校期間所學(xué)英語在這么教學(xué)中停滯不前，所以想要改變現(xiàn)實(shí)狀況，能夠在校期間制訂能力培養(yǎng)目標(biāo)，制訂訓(xùn)練綱領(lǐng)，依據(jù)不一樣職務(wù)崗位制訂對(duì)應(yīng)英語能力。經(jīng)過學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠真正體驗(yàn)酒店職業(yè)經(jīng)典工作情景，獲取以英語為載體過程性知識(shí)，含有用英語開展酒店業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，在對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生英語應(yīng)用能力培養(yǎng)中，依據(jù)項(xiàng)目教學(xué)法理論，以發(fā)展學(xué)生酒店職業(yè)英語技能為中心，融合英語語言習(xí)得和崗位技能，訓(xùn)練內(nèi)容設(shè)計(jì)努力爭(zhēng)取緊緊圍繞行業(yè)特征，涵蓋酒店類職業(yè)經(jīng)典工作過程，能基礎(chǔ)滿足在酒店工作過程中英語交際需要。當(dāng)然這也需要完善評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)能力培養(yǎng)目標(biāo)。形成一套能夠反應(yīng)學(xué)生實(shí)際學(xué)習(xí)情況，而且能夠表現(xiàn)是否完成既定訓(xùn)練目標(biāo)評(píng)價(jià)體系，這也能夠?yàn)槠髽I(yè)用人和實(shí)習(xí)崗位分配提供可參考評(píng)價(jià)指標(biāo)。經(jīng)過在校期間系統(tǒng)訓(xùn)練學(xué)生英語能力，確立良好從業(yè)基礎(chǔ)。3.2增強(qiáng)整個(gè)社會(huì)文化吸收，激勵(lì)職員主動(dòng)學(xué)習(xí)。在全球化和國際化不停發(fā)展今天，大家全部想提升本身英語交際水平，不過英語作為一門工具性語言，她利用是和她本身所反應(yīng)文化現(xiàn)象是分不開，所以，想要愈加好學(xué)習(xí)英語，提升英語使用能力，就應(yīng)該愈加好了解文化。不然難免產(chǎn)生誤會(huì)。這么職員了解文化背景以后，就能愈加正確交流溝通，避免了因?yàn)槲幕町惍a(chǎn)生無須要麻煩和言語障礙。同時(shí)，跨文化交際能力也不僅僅局限于對(duì)于英語文化了解，也應(yīng)該在行業(yè)從業(yè)人員其它文化能力提升。當(dāng)然，職員英語能力提升也不能僅僅只依靠職員本身主動(dòng)性，作為管理階層也應(yīng)該想措施激勵(lì)職員主動(dòng)學(xué)習(xí)，比如能夠?qū)⒙殕T英語學(xué)習(xí)和績(jī)效掛鉤，應(yīng)為職員本身對(duì)于英語學(xué)習(xí)結(jié)果也是為酒店發(fā)明價(jià)值，所以職員英語學(xué)習(xí)也應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)在英語學(xué)習(xí)和交流中表現(xiàn)突出職員。這么，進(jìn)行不一樣激勵(lì)機(jī)制行使，整個(gè)文化吸收也在一定程度上提升了職員英語能力。3.3健全英語培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)力度3.3.1現(xiàn)階段酒店培訓(xùn)存在普遍問題現(xiàn)在酒店培訓(xùn)存在著培訓(xùn)訴求和目標(biāo)設(shè)置片面問題。酒店職員英語能力培訓(xùn)多以短期、簡(jiǎn)單、分散形式為主,更多著重眼前。酒店沒有依據(jù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo),只是強(qiáng)調(diào)不停地完成工作任務(wù),負(fù)擔(dān)工作職責(zé)，沒有制訂對(duì)那些學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干英語能力培養(yǎng)計(jì)劃。而且酒店培訓(xùn)管理人員本身對(duì)培訓(xùn)疏于管理，酒店培訓(xùn)管理人員本身,因英語學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)有限,缺乏現(xiàn)代化企業(yè)培訓(xùn)理論和實(shí)踐學(xué)習(xí),主觀上不符合酒店對(duì)培訓(xùn)管理人員要求。同時(shí)，酒店培訓(xùn)和經(jīng)營活動(dòng)也存在著矛盾,當(dāng)培訓(xùn)工作和酒店經(jīng)營活動(dòng)發(fā)生沖突時(shí),酒店管理曾往往認(rèn)為：培訓(xùn)不救急,先給經(jīng)營讓道。培訓(xùn)部門制訂培訓(xùn)計(jì)劃很完整,但完成率卻不高。業(yè)務(wù)部門也常有抵觸,部門經(jīng)理們埋怨:人員編制越來越少,忙全部忙不過來,哪里抽得出時(shí)間,安排人手組織培訓(xùn)、參與培訓(xùn)。所以，在這么企業(yè)環(huán)境之下，酒店職員英語能力久久不能得到整體提升。3.3.2建立酒店培訓(xùn)策略具體方案加大培訓(xùn)資金投入培訓(xùn)是人力資本投資最關(guān)鍵方法之一,把培訓(xùn)作為酒店一項(xiàng)投資,而不是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)或其它管理活動(dòng),而且這種投資是有產(chǎn)出,并能不停產(chǎn)生出更多回報(bào)，所以建立這么投資觀念對(duì)構(gòu)建酒店職員酒店培訓(xùn)系統(tǒng)工作很關(guān)鍵。在明確了酒店培訓(xùn)意義前提下,酒店應(yīng)加大培訓(xùn)資金投入。在硬件方面,增加培訓(xùn)場(chǎng)地和優(yōu)異培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備,對(duì)現(xiàn)有落后設(shè)施應(yīng)立即更新。當(dāng)然，除了資金場(chǎng)地等外部條件支持之外，設(shè)計(jì)合理、有效英語培訓(xùn)內(nèi)容也是及其關(guān)鍵。依據(jù)酒店培訓(xùn)在實(shí)際操作過程中出現(xiàn)問題,我們發(fā)覺培訓(xùn)內(nèi)容和遷移效果含有高度相關(guān)性和因果關(guān)系。合理、有效培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)同時(shí)滿足:第一,酒店和職員要求,即培訓(xùn)需求分析問題;第二,和職員工作相關(guān),即培訓(xùn)環(huán)境設(shè)計(jì)問題。培訓(xùn)需求是職員實(shí)際表現(xiàn)和酒店對(duì)職員期望表現(xiàn)之間差距。培訓(xùn)目標(biāo)是整個(gè)培訓(xùn)過程中起著關(guān)鍵作用，在培訓(xùn)需求