汽車營銷方案——全部汽車購置者思維全部是相同導讀：文章由百泰保時捷服務(wù)經(jīng)理李曉明分享，有著資深行業(yè)經(jīng)驗，在剖析消費者心理上有獨到見解，而且有很強實操性。同時，又用數(shù)個真實案例，講訴了售后服務(wù)中用戶預約、用戶投訴、事故車和特殊用戶正確處理步驟。提議收藏，時常查閱。第一部分汽車銷售中四個心理標準一、全部汽車購置者思維全部是相同對“全部汽車購置者思維全部是相同”這句話，你是怎么了解？和購置其它東西不一樣，今天汽車購置者采取了一個截然不一樣方法購置汽車，（互聯(lián)網(wǎng)，實體經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商等），她們一開始就會關(guān)注價格，或關(guān)注能有多少折扣，惟恐自己買貴了，多付了錢，這是為何？

分析：因為現(xiàn)在大部分消費者全部是一個根深蒂固思想，認為為衣服或房子多付點錢是能夠為大家所接收，但買汽車就不行了，因為每個人再買車時候全部期望買得值，得到打折扣。不然話就會成為好友圈笑柄。正是因為這種想法存在，每當用戶走進我們展廳時，我們總要為自己辯護，用戶對我們名聲有點害怕，擔心我們會占她們廉價。這種擔心促進她們自然而然采取行動保護自己免受侵害，而她們用來對付我們防偽方法就是“找借口”。1.我只是隨便看看；2.你們什么時候會有大型促銷活動（就是要有優(yōu)惠）；3.我還要和妻子\家人商議一下（通常這種情況下用戶會再次要求部分優(yōu)惠）；4.有**店銷售顧問給了我更低報價，假如你們能再優(yōu)惠點話，我就跟你買；5.你們價格還是太高了；另外，購車者知道我們是汽車方面教授，在這一點上她們不輕易勝過我們，所以她們最樂于談就是價格。找借口是她們得以繼續(xù)自己購置計劃唯一方法，這么便無須立即作出購置決定，能夠到其它店里再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，當銷售顧問再次聯(lián)絡(luò)用戶車，她還能夠再次談優(yōu)惠條件。盡管我們現(xiàn)在能夠了解用戶這么做原因，但不應過多地糾纏于此，思維模式我們無法改變，不過用戶對我們態(tài)度是能夠改變。應該怎么去做了？這就是要看看第二條心理標準了。二、絕不要去區(qū)分用戶第二條標準告訴我們，絕不能夠區(qū)分用戶，但到底意味著什么呢？對于一個已經(jīng)表示了不會購置用戶，為何還要在她身上浪費時間呢？我們來分析一下這種情況，從第一條心理標準我們知道，用戶會找借口，所以嘗試區(qū)分用戶購置意向是沒有意義。她們來到了我們展廳，這就足以讓我們鋪開紅地毯表示歡迎了。我們一定要抱著這種想法——“這個用戶是來買車，而且就在今天，跟我們買”。除了用戶本人，誰能真正知道她是否真想買車呢？

區(qū)分用戶是極具破壞性，這么做只會讓我們走上絕路，但實際情況是，汽車銷售顧問在汽車行業(yè)越久，區(qū)分用戶傾向就越突出，以表面現(xiàn)象做區(qū)分做法在汽車銷售行業(yè)中也相當普遍，我們依據(jù)用戶開車和穿衣服區(qū)分，我們不再是專業(yè)銷售員，而是成了區(qū)分用戶教授。我們在區(qū)分用戶是不是已經(jīng)打定主意要買車了，區(qū)分用戶是不是愿意買車，區(qū)分用戶是不是有能力買車。怎樣是打定注意了？

對汽車購置者調(diào)查顯示，假如我們打定主意去銷售，用戶是會從我們這里買車，用戶出現(xiàn)在我們展廳里，這就證實她們已經(jīng)打定注意要買車了，全是因為我們自己不合適接待才會把用戶送到競爭對手那里。怎樣是愿意了？假如我們愿意傾聽用戶，幫助她們獲取產(chǎn)品信息，幫助她們排除心中對作出決定購置昂貴產(chǎn)品恐懼和不安，那么用戶是愿意從我們這里購置，深入猜測只會愈加局限我們自己。怎樣是有能力呢？至貸款購置汽車占比提升顯著，有調(diào)查顯示“中國貸款購車百分比將超60%”，所以用戶是不是有購置能力，不應由我們來判定，那是貸款方面工作，我們工作則是幫助用戶買車。三、不要讓用戶影響我們思緒和熱情從第一和第二條銷售思維標準，已經(jīng)知道全部購車者在購車時候全部有類似想法，即價格是首要考慮原因，這種想法促進她們使用多種借口來對付我們和拒絕購置，所以“我們要將用戶所說話打個折扣”。“打個折扣”并不意味著我們無理地忽略用戶對我們說話，不管是肯定還是否定，我們?nèi)坎灰フ婊貞蚴墙o關(guān)注，我們應該在行動和思想上全部拋開這些話，繼續(xù)我們自己工作。假如我們走路，那么就繼續(xù)走；假如我們在給用戶演示車輛，那么就繼續(xù)演示；就是你原來在做什么，就繼續(xù)做什么。將用戶說話“打折扣”有莫大好處：首先，這么做我們能夠保持以主動態(tài)度對待用戶。其次，這么顯示我們是專業(yè)人士，我們知道自己在做什么。最終，也是關(guān)鍵一點，這么做讓我們從一開始就能夠掌握控制權(quán)，引導用戶進入作出重大決定之前全部必需步驟，經(jīng)過一步一步用戶展示，令她最終作出購置決定。四、利用時間推銷自己這條心理標準蘊含了兩個很關(guān)鍵意思：一是推銷自己；二是利用時間?！就其N自己】推銷自己不僅僅是臉上掛上笑容，是要讓用戶能夠很好地了解我們作為專業(yè)銷售顧問角色，繼而對我們參與表示歡迎，我們必需讓用戶明白，我們出現(xiàn)是要幫助她們購置汽車，而不是想利用她或?qū)λ焕?。【利用時間】要多花部分時間和用戶相處，才能建立起用戶對你信任和友好，這是最終令用戶向你購車，交易達成所必不可少。把每個用戶看作是獨立個體，有著不一樣車輛需求，花費時間幫助她們了解產(chǎn)品和擁有它樂趣，這么做會令我們用戶以新角度看待我們產(chǎn)品，也以新角度看待我們。她們會了解我們意圖是互惠，不會占用戶廉價。這么，在用戶眼里，我們就變成了真正專業(yè)人士，而不再僅僅是通?！捌囦N售員”了。第二部分【案例1】相關(guān)用戶預約【事件背景】有一天快下班了，有位用戶打電話給前臺服務(wù)顧問小王，說她卡宴明天一早要去服務(wù)中心保養(yǎng)一下趕去鄉(xiāng)下參與表哥婚禮，時間比較急。這個時候小王也比較忙，就對用戶說知道了先生，您把您車輛信息經(jīng)過短信方法發(fā)給我一下，我給您根據(jù)預約步驟預約。用戶這時就說了：“這么麻煩啊”就掛斷了電話。直到到小王忙完了才想起來剛剛有位用戶說要車輛預約，怎么還沒收到相關(guān)車輛信息短信了，這時候小王打電話過去給用戶。電話撥通中：“喂，您好，我是保時捷服務(wù)中心服務(wù)顧問小王，剛剛給您聯(lián)絡(luò)過相關(guān)您車輛明天預約保養(yǎng)事了，也沒收到您信息？”這時用戶說了：“不用啦，我正在周圍維修店保養(yǎng)了”很客氣說了一句謝謝，然后用戶就掛電話了。事后小王立即備注并報給前臺主管。

后續(xù)開會對此事做了分析：

1）預約步驟復雜，用戶嫌麻煩；2）工作人員因為工作忙造成和用戶交流中止，并未立即更進用戶；3）用戶財大氣粗，不喜愛怠慢；我們做法是：建立完善信息化管理體系，經(jīng)過用戶電話號碼追蹤確定用戶車輛信息，做好車輛預約工作，用戶主動打電話來就足以說明有意來維修（消費），對不一樣層次用戶我們要隨機應變，就是我們汽車人平時說一個字“爽”，在這里了，顧問小王要是能做到讓用戶感覺“爽”話語，立即能夠引導用戶來消費，同時在車輛檢測中還會給用戶部分其它方面提議。心理分析：用戶服務(wù)中，對消費者消費行為中心理過程、個性心理和心理狀態(tài)研究,正確引導用戶消費同時，抓住用戶心理，做到萬無一失?！景咐?】相關(guān)事故車維修【事件背景】廈門趙女士911卡雷拉在雨天高速行駛時發(fā)生嚴重前后追尾，來服務(wù)中心維修，車輛評定后前車頭需要整體更換，右后葉更換。車間技師對其需要維修部位報價查詢后大約費用加工時32萬，大約30天交車。用戶保人壽保險三者險，此次索賠未達成一致協(xié)議，除車身結(jié)構(gòu)件外，其它能修修，實在修不了待定，用戶不滿意，意向去修理廠維修，我們服務(wù)中心維修成本大。案例處理方案：召開機電鈑噴車間班組維修會議，為提升售后產(chǎn)值，預防去修理廠維修造成產(chǎn)值不達標、用戶流失，特此制訂專題維修方案。車輛維修后給用戶無償保養(yǎng)兩次，送全車封釉。車輛維修后還剩倆門刮傷，用戶說不用噴漆了，太貴了，再次協(xié)商，用戶同意全車噴漆，硬是要我們送她一個精品拉桿箱，說多了全部是淚，沒措施，就送她唄。心理分析：俗話說羊毛出在羊身上，這話不假，不過我們作為服務(wù)不能這么直白對用戶啊，隱性點說，只要抓住用戶心理，跟上她思緒，舍小取大，讓用戶滿意。在消費心理學認為：一個人在一定環(huán)境刺激下產(chǎn)生需要，需要產(chǎn)生動機，從而滿足自己，達成目標。【案例3】相關(guān)用戶投訴【事件背景】晉江錢女士9114S是一輛新車，PDI檢測后未發(fā)覺問題，銷售顧問交車后待錢女士開回家兩天后發(fā)覺車底下有粘稠物，立即致電服務(wù)中心，接到電話后，因為是新車各部分很重視，我和車間主管上門對其車輛檢驗，發(fā)覺是空調(diào)制冷劑泄露，和壓縮機端連接管路出現(xiàn)問題，用戶在一旁大吵大鬧，說是剛買新車啊，怎么會這么啊，堅持要求服務(wù)中心退車，說我們欺騙她要去上訴，很無奈，只好拖車到服務(wù)中心先將其車輛暫存，再跟用戶協(xié)商。

案例處理方案：

針對車輛制冷劑泄露作出技術(shù)匯報和廠家，廠家回復后同意給用戶更換連接管路，對用戶合適賠償，用戶這時還是很不滿意，親戚好友齊上陣，來喧華，不講理，堅持要退車，其它免談，雙方矛盾升級，以后我跟她單獨來聊，發(fā)覺她還是挺好說話，就是新車，心里上很不爽。給她提出提議，企業(yè)退車是不可行，不過我們服務(wù)中心可給您愛車提供后續(xù)保養(yǎng)工時免六個月，她說那也行啊，像保時捷這么車聽說維修工時不怎么廉價啊，我忙說是是是，同時給她提議四個車輪輪轂升級套裝，說點甜言蜜語給她聽，這個時候她“爽”了，也同意付費升級輪轂了。

心理分析：1．注意心理換位，把自己置身于車主處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己怨言；3．時間不能拖，要立即處理，不然問題會越變越嚴重4．耐心向用戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主感情；【案例4】特殊事件用戶處理有些特殊情況，如廠家召回事件，總是會有一部分用戶對正常費用負擔及補助不滿，為了撫慰部分用戶情緒。我們做法是：提供N次無償