客服內(nèi)容及流程服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)僅依賴語(yǔ)言傳遞信息，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。二、服務(wù)用語(yǔ)要求（一）聲音甜美。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)；語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話。（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶滿意。（三）講普通話，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。（四）使用正確的語(yǔ)法。（五）避免使用口頭禪。（六）呼吸正確,避免說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。*

常用服務(wù)用語(yǔ)1、您好2、請(qǐng)講3、再見(jiàn)4、對(duì)不起5、謝謝6、請(qǐng)稍等7、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)8、謝謝您的合作

9、歡迎再次撥打10、請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

11、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。12、對(duì)不起，讓您久等了。13、請(qǐng)?jiān)?。等等。話?wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。三、服務(wù)熱線服務(wù)用語(yǔ)客戶撥入

您好，方標(biāo)電信，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？客戶講話

客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)

（話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決?？蛻魫阂夂艚袝r(shí)

（話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)?？蛻粼儐?wèn)的問(wèn)題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)

（話務(wù)員）先生（女士），很樂(lè)意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí)

提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。

提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)

（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)

（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)

客戶要求合理：（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的

（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)。（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)

（話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解?？蛻舻膯?wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)

（話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。聽(tīng)不到（清）客戶聲音

（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。

（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)，若仍無(wú)反應(yīng)）（話務(wù)員）對(duì)不起，聽(tīng)不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）在通話過(guò)程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽(tīng)不到客戶聲音

（話務(wù)員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)。結(jié)束語(yǔ)

（話務(wù)員）感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。

如客戶說(shuō)謝謝

（話務(wù)員）不客氣，再見(jiàn)。四、回訪服務(wù)用語(yǔ)1、撥通客戶號(hào)碼：

答復(fù)回訪：

（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是方標(biāo)電信XX話務(wù)員，您在X月X日反映的XX問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……主動(dòng)回訪：

（話務(wù)員）您好，我是方標(biāo)電信XX話務(wù)員，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資