教案模板授課內(nèi)容模塊三服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)四酒店經(jīng)營(yíng)四要素分析所需課時(shí)3學(xué)時(shí)主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評(píng)判）1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解酒店經(jīng)營(yíng)四要素的內(nèi)涵，即決定顧客是否能獲得一次滿意的住宿經(jīng)歷的最基本的四個(gè)要素：位置、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格；（2）了解并掌握位置、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格等酒店經(jīng)營(yíng)四要素各自的內(nèi)涵和構(gòu)成內(nèi)容；（3）熟悉并掌握位置、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格等酒店經(jīng)營(yíng)四要素的內(nèi)在邏輯結(jié)構(gòu)及對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)效果的影響。2．技能目標(biāo)：（1）能夠根據(jù)酒店位置線上展示注意要素，提升酒店的網(wǎng)絡(luò)位置；（2）能夠根據(jù)顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑構(gòu)成，從視覺、聽覺、嗅覺和觸覺等方面全面營(yíng)造酒店的環(huán)境氛圍；（3）能夠圍繞顧客入住酒店的最基本需求，呈現(xiàn)酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻以及帶給顧客峰值價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)；（4）能夠掌握并熟練運(yùn)用定價(jià)法，進(jìn)行酒店客房?jī)r(jià)格的制定。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用本任務(wù)中的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)，自己動(dòng)手制定酒店網(wǎng)絡(luò)位置提升策略、設(shè)計(jì)營(yíng)造酒店環(huán)境氛圍策略、學(xué)習(xí)創(chuàng)造為顧客帶來(lái)峰值價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)等，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成學(xué)以致用的習(xí)慣，將所學(xué)習(xí)的知識(shí)遷移到未來(lái)的工作中，提升學(xué)生的實(shí)際工作能力。（2）通過(guò)視頻材料中動(dòng)態(tài)定價(jià)法的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生養(yǎng)成根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整相關(guān)策略的思維習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點(diǎn)分別是什么，以及確定這些重點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）酒店位置線上展示注意要素（2）酒店核心性產(chǎn)品的內(nèi)涵與利益（3）顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑（4）酒店服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻與峰值價(jià)值點(diǎn)的體現(xiàn)（5）動(dòng)態(tài)定價(jià)法教學(xué)難點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點(diǎn)分別是什么，以及確定這些難點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）掌握位置、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格等酒店經(jīng)營(yíng)四要素的構(gòu)成及其對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)效果的影響。教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說(shuō)出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．閱讀指導(dǎo)法3．討論法4．案例分析教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排（每部分的時(shí)間分配及原因）酒店經(jīng)營(yíng)四要素—位置（25分鐘）酒店經(jīng)營(yíng)四要素—產(chǎn)品35分鐘）酒店經(jīng)營(yíng)四要素—服務(wù)（30分鐘）酒店經(jīng)營(yíng)四要素—價(jià)格（45分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過(guò)程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）學(xué)情分析（說(shuō)明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等）大二學(xué)生，具備一定的酒店基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷等知識(shí)，具有一定的商科思維能力課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實(shí)踐的延展內(nèi)容）課后觀看本任務(wù)單元拓展資料中的相關(guān)學(xué)習(xí)視頻，進(jìn)一步了解酒店產(chǎn)品常見定價(jià)方法。教學(xué)過(guò)程教學(xué)的基本內(nèi)容（說(shuō)明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法復(fù)習(xí)與準(zhǔn)備上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了酒店市場(chǎng)調(diào)研的意義和主要內(nèi)容和同類別、同區(qū)域、同風(fēng)格、同類產(chǎn)品、關(guān)鍵指標(biāo)、顧客數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)的內(nèi)容，以及運(yùn)用市場(chǎng)開拓、客戶促進(jìn)、企業(yè)改進(jìn)等方法，制定酒店市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃和撰寫調(diào)研報(bào)告。下面請(qǐng)同學(xué)們將市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析和區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容以及酒店市場(chǎng)調(diào)研的步驟寫出來(lái)。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問(wèn)：（1）誰(shuí)能說(shuō)市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析的主要內(nèi)容？（2）誰(shuí)能回顧一下區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容？（3）誰(shuí)能回顧一下酒店市場(chǎng)調(diào)研的步驟？（市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析的主要內(nèi)容包括酒店產(chǎn)品生命周期調(diào)研、商品或服務(wù)的購(gòu)買渠道和滿意度調(diào)研、細(xì)分市場(chǎng)識(shí)別調(diào)研、宏觀環(huán)境調(diào)研。區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容包括酒店產(chǎn)品購(gòu)買能力調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境調(diào)研和顧客購(gòu)買行為調(diào)研。酒店市場(chǎng)調(diào)研的主要過(guò)程由以下幾個(gè)步驟組成：第一，明確問(wèn)題或面對(duì)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)；第二，確定調(diào)研目標(biāo)或?qū)ο螅坏谌?，制定用以獲取信息的調(diào)研計(jì)劃；第四，實(shí)施調(diào)研；第五，回收和分析資料。）復(fù)習(xí)完上節(jié)課的內(nèi)容之后，我們現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)新的內(nèi)容。（板書題目）請(qǐng)大家閱讀任務(wù)四總經(jīng)理的日記“哪些要素是影響酒店銷售與經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵”，并思考酒店產(chǎn)品銷售過(guò)程中運(yùn)用到的“酒店經(jīng)營(yíng)的四要素”到底是什么意思？它與酒店的經(jīng)營(yíng)有何聯(lián)系？提問(wèn)：1.酒店經(jīng)營(yíng)四要素包括哪些內(nèi)容？二、學(xué)習(xí)新內(nèi)容：請(qǐng)同學(xué)們把書打開，我們首先一起學(xué)習(xí)模塊三任務(wù)四，酒店經(jīng)營(yíng)四要素分析。酒店產(chǎn)品是一個(gè)整體的概念，是酒店若干部門產(chǎn)品的總和，包括設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、衛(wèi)生狀況、餐飲服務(wù)等。顧客購(gòu)買酒店產(chǎn)品，除了需要支付貨幣，還要付出一定的時(shí)間和精力，而收獲的不是具體的實(shí)物，而是一次完整的經(jīng)歷。不管是有限服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，還是提供全方位服務(wù)的豪華酒店，決定顧客是否能獲得一次滿意的住宿經(jīng)歷的最基本的要素有四個(gè)：位置、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格。世界著名酒店集團(tuán)希爾頓的創(chuàng)始人康拉德先生曾說(shuō)過(guò)，酒店經(jīng)營(yíng)要獲得成功有三個(gè)要素，第一是位置，第二是位置，第三還是位置。華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦先生說(shuō)過(guò)，創(chuàng)始人要深度沉浸于產(chǎn)品，否則企業(yè)的未來(lái)沒有方向?，F(xiàn)代商業(yè)酒店的鼻祖斯塔特勒說(shuō)過(guò)，酒店只出售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，出售優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店就是成功的酒店，出售劣質(zhì)服務(wù)的酒店就是失敗的酒店。日本著名實(shí)業(yè)家稻盛和夫說(shuō)過(guò)，對(duì)于企業(yè)而言，定價(jià)就是定生死?，F(xiàn)在請(qǐng)哪位同學(xué)來(lái)說(shuō)一下決定顧客是否能獲得一次滿意的住宿經(jīng)歷的四個(gè)最基本的要素，并談?wù)勛约簩?duì)四個(gè)要素重要性的理解？學(xué)生一：學(xué)生二：（一）位置1、酒店的物理位置酒店物理位置的好壞取決于最初酒店建造時(shí)的選址，可進(jìn)入性往往是酒店物理位置的首要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?？蛇M(jìn)入性是指顧客是否方便找到，是否方便抵達(dá)，是否容易掌握到店的各種交通方式。酒店建筑本身和門臉的可見性對(duì)于評(píng)價(jià)一家酒店物理位置的好壞也是很重要的標(biāo)準(zhǔn)，可見性通常包括建筑外觀、外墻色彩、酒店標(biāo)志的可辨識(shí)度（例如，麥當(dāng)勞那個(gè)黃色的M標(biāo)志能在很遠(yuǎn)處看到,這說(shuō)明了可見性的重要性)。此外,酒店與城市交通樞紐、軌道交通、商業(yè)中心、大型社區(qū)、工業(yè)園區(qū)等人員密集、交通便利的處所之間的距離也是作為評(píng)價(jià)酒店物理位置的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)同學(xué)們來(lái)說(shuō)說(shuō)酒店物理位置好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？學(xué)生一：學(xué)生二：學(xué)生三：2、酒店的網(wǎng)絡(luò)位置在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，酒店網(wǎng)絡(luò)上的位置對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)的重要性不言而喻。酒店的網(wǎng)絡(luò)位置廣義上是指酒店在電子地圖上的定位，以及連同這個(gè)定位相關(guān)的周邊信息、標(biāo)簽、形象展示等。在酒店經(jīng)營(yíng)角度，網(wǎng)絡(luò)位置也可定義為酒店在OTA、自運(yùn)營(yíng)官網(wǎng)上的展示排名位置，這個(gè)位置更為重要，會(huì)影響酒店的曝光度和瀏覽量。要提升酒店的網(wǎng)絡(luò)位置，具體應(yīng)注意。(1)酒店位置線上展示要素。酒店位置線上展示應(yīng)注意：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔規(guī)范，不使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)；突出酒店的優(yōu)勢(shì)特色；精準(zhǔn)描述交通定位信息；詳細(xì)描述周邊景點(diǎn)路線；詳細(xì)描述標(biāo)簽內(nèi)容（標(biāo)簽是指線上展示酒店時(shí)，酒店名稱下的一些描述酒店賣點(diǎn)的短語(yǔ)，如延遲退房、免費(fèi)停車、智能客房等)。(2)線上位置交通指引要點(diǎn)。線上位置交通指引要點(diǎn)包括：與重要交通樞紐(機(jī)場(chǎng)、高鐵、碼頭)的距離；與附近標(biāo)志性旅游吸引物（如景點(diǎn)、打卡地）的距離或通過(guò)各種交通方式的到達(dá)的時(shí)間；與周邊生活配套、娛樂設(shè)施（如美食城、特色小吃街等)的距離或通過(guò)各種交通方式的到達(dá)的時(shí)間。為提升酒店的網(wǎng)絡(luò)位置，在酒店位置線上展示時(shí)應(yīng)注意哪些因素？請(qǐng)哪位同學(xué)來(lái)說(shuō)一下？學(xué)生一：學(xué)生二：（二）產(chǎn)品酒店產(chǎn)品可以這樣來(lái)定義：酒店產(chǎn)品是指能夠提供給旅游市場(chǎng)并引起人們注意、獲取、使用或消費(fèi)，以滿足人們某種欲望或需要的任何產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品包括各種有形的產(chǎn)品、服務(wù)、場(chǎng)地、組織和創(chuàng)意等。1.酒店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層次酒店業(yè)的從業(yè)人員要從四個(gè)層次上研究產(chǎn)品：核心性產(chǎn)品、配置性產(chǎn)品、支持性產(chǎn)品和擴(kuò)展性產(chǎn)品。(1)核心性產(chǎn)品。產(chǎn)品的最基本層次是核心性產(chǎn)品，它要回答的是這樣的問(wèn)題：消費(fèi)者真正要買的是什么？例如，一個(gè)高級(jí)商務(wù)顧客人住一家頂級(jí)酒店，他真正要買的是與其公司品牌形象相符合的尊崇感，而不僅僅是一間豪華客房；一個(gè)家庭的一次近郊親子度假，他們真正購(gòu)買的是一段難忘的親子時(shí)光，而不僅僅是一間親子客房。酒店從業(yè)人員要找到每一種產(chǎn)品的核心利益，并且向顧客出售這些核心利益，而不僅僅出售各種外部特征。這是從營(yíng)銷學(xué)角度界定產(chǎn)品構(gòu)成的邏輯。當(dāng)然，不論是何種類型的顧客對(duì)酒店的基本功能訴求都是希望能睡個(gè)好覺、洗個(gè)舒服的熱水澡、有便捷的網(wǎng)絡(luò)和享受美味的餐食。這是從顧客基本需求角度界定酒店產(chǎn)品的功能。例如，華住集團(tuán)旗下的漢庭酒店專門請(qǐng)來(lái)日本東京田機(jī)場(chǎng)的清潔達(dá)人新春子為員工培訓(xùn)專項(xiàng)保潔技能、推出“愛干凈、住漢庭”的品牌形象,為漢庭的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)型酒店同質(zhì)化市場(chǎng)中脫穎而出起到了巨大作用。請(qǐng)同學(xué)們思考并回答：顧客購(gòu)買酒店產(chǎn)品，所訴求的核心利益是什么？同學(xué)一：同學(xué)二：（學(xué)生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點(diǎn)不在于說(shuō)什么，而在于讓學(xué)生敢于說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)一步學(xué)習(xí)思考的方法）(2)配置性產(chǎn)品。配置性產(chǎn)品是那些在顧客使用核心性產(chǎn)品時(shí)必存在的物品或服務(wù)。例如，酒店在必須配備入住和結(jié)賬服務(wù)等之外,需要根據(jù)酒店檔次和定位再配備其他一些服務(wù),如禮賓服務(wù)、餐廳服務(wù)等。因此，在評(píng)價(jià)一家酒店的服務(wù)時(shí)，需要了解這家酒店的目標(biāo)市場(chǎng)顧客群及其對(duì)配置性服務(wù)的需求。(3)支持性產(chǎn)品。支持性產(chǎn)品是針對(duì)核心性產(chǎn)品所追加的代表額外利益的特色產(chǎn)品，它起到與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別的作用。例如，香格里拉酒店里的ChiSPA水療服務(wù)產(chǎn)品，在豪華酒店市場(chǎng)中有著極高的聲譽(yù)。(4)擴(kuò)展性產(chǎn)品。擴(kuò)展性產(chǎn)品主要有可進(jìn)入性、氛圍、顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)的互動(dòng)、顧客參與和顧客間的互動(dòng)等。這些要素與核心性產(chǎn)品、配置性產(chǎn)品、支持性產(chǎn)品共同提供擴(kuò)展性產(chǎn)品。核心性產(chǎn)品、配置性產(chǎn)品和支持性產(chǎn)品都決定著顧客能夠獲得的東西，卻無(wú)法決定顧客是如何獲得這些東西的。如何提供服務(wù)（即如何讓顧客得到服務(wù)）影響著顧客對(duì)服務(wù)的感知，擴(kuò)展性產(chǎn)品將提供什么與如何提供聯(lián)系到了一起。2.顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑硬件環(huán)境構(gòu)成了一家酒店的氛圍，氛圍是服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵因素，它可能是顧客決定是否購(gòu)買該酒店產(chǎn)品的重要原因。例如，一家酒店外部構(gòu)造時(shí)尚而誘人，內(nèi)部環(huán)境則輕松隨意，營(yíng)造出一種放松和有趣的氛圍，吸引顧客入住。顧客感知一家酒店硬件環(huán)境（氛圍）是通過(guò)感官來(lái)實(shí)現(xiàn)的，一些感覺性的詞匯能描環(huán)境的某種獨(dú)特氛圍。感受氛圍的主要渠道是視覺、聽覺、嗅覺和觸覺。(1)感知氛圍的主要視覺變量是色彩、明度、規(guī)格和形狀。(2)感知氛圍的主要聽覺變量是音量和音調(diào)。(3)感知氛圍的主要嗅覺變量是香型和新鮮度。(4)感知氛圍的主要觸覺變量是柔軟度、光滑度和溫度。當(dāng)一種強(qiáng)烈的氛圍通過(guò)感官得以創(chuàng)造之后，就能夠建立起第五種感官的期待。例如，一位忠誠(chéng)的顧客走進(jìn)某餐廳，環(huán)境氛圍便創(chuàng)造了他對(duì)一杯最愛的飲品的味覺期待。請(qǐng)同學(xué)們思考并討論：我們應(yīng)如何根據(jù)顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑，從視覺、聽覺、嗅覺和觸覺等方面全面營(yíng)造酒店的環(huán)境氛圍？學(xué)生一：學(xué)生二：學(xué)生三：（三）服務(wù)現(xiàn)代酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的物質(zhì)和精神需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，是在當(dāng)今數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)得到應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品場(chǎng)景化得到實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代化背景下，由酒店提供給顧客的有效服務(wù)軟硬件體系組成的消費(fèi)供給。其中包括了有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)、勞務(wù)及信息提供等。1.酒店服務(wù)理論要義在服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，有兩個(gè)理論觀點(diǎn)是酒店從業(yè)人員需要掌握與理解的，即直實(shí)瞬間（又稱關(guān)鍵時(shí)刻）理論和服務(wù)的峰終定律。(1)對(duì)客服務(wù)中的真實(shí)瞬間。真實(shí)瞬間理論來(lái)自芬蘭著名服務(wù)營(yíng)銷專家格魯諾斯，該理論強(qiáng)調(diào)了顧客對(duì)于與服務(wù)性企業(yè)的每一次接觸都會(huì)對(duì)其評(píng)價(jià)服務(wù)組織的質(zhì)量有著重要的影響。例如，一個(gè)顧客在酒店體驗(yàn)到的服務(wù)接觸可包括登記住宿、在服務(wù)人員指導(dǎo)下進(jìn)入客房、在酒店用餐、請(qǐng)求叫醒服務(wù)和離店結(jié)賬等。顧客正是在這些接觸的過(guò)程中獲得對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量的第一印象的。該理論強(qiáng)調(diào)了酒店作為典型的人對(duì)人服務(wù)的行業(yè)，應(yīng)該重視每一次與顧客接觸的機(jī)會(huì)，不管這種接觸是與員工面對(duì)面，還是前述的顧客感知酒店氛圍的方方面面，都可看成一次次的服務(wù)接觸。提問(wèn)：請(qǐng)同學(xué)們說(shuō)說(shuō)自己對(duì)于關(guān)鍵時(shí)刻這一概念的理解及其在服務(wù)管理工作中的重要性。學(xué)生一：學(xué)生二：學(xué)生三：(2)對(duì)客服務(wù)中的峰終定律。峰值和終值是由2002年諾貝爾獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發(fā)現(xiàn)人們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，無(wú)論是正向的最高峰還是負(fù)面的最高峰；第二個(gè)則是體驗(yàn)結(jié)束時(shí)的感覺。體驗(yàn)一個(gè)事物或服務(wù)之后，所能記住的就是只有在峰值與終值時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)過(guò)程中每個(gè)點(diǎn)好與不好、時(shí)間長(zhǎng)短，相對(duì)而言對(duì)記憶或者感受則沒有那么大的影響，這就是峰終定律。當(dāng)然，作為酒店行業(yè)的對(duì)客服務(wù)，如果既能做好每一次的服務(wù)接觸（真實(shí)瞬間），又能做好峰值與終值的服務(wù)則是完美的。好的服務(wù)一定是在不斷追求完美的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。提問(wèn)：什么是峰終定律？峰終定律對(duì)于酒店服務(wù)管理工作有什么啟發(fā)？學(xué)生一：學(xué)生二：2.酒店服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻與峰終價(jià)值點(diǎn)的體現(xiàn)。圍繞顧客入住一家酒店的最基本需求，我們用表“酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與峰值價(jià)值點(diǎn)”來(lái)呈現(xiàn)酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻以及帶給顧客峰終價(jià)值體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。表酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與峰值價(jià)值點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻可能創(chuàng)造峰終價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)顧客預(yù)訂房間酒店網(wǎng)絡(luò)位置展示的有效性和美觀程度、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的有效性和便捷程度、小程序展示的酒店信息的豐富性和操作的友好程度，電話預(yù)訂時(shí)員工接聽電話的速度、回答顧客問(wèn)題的確定性、語(yǔ)音的親切程度、解決顧客問(wèn)題的有效性、電話告別的禮貌程度等顧客到店酒店停車的便利性、門口的清潔衛(wèi)生程度、大堂溫度、香氛、燈光的愉悅性、總臺(tái)位置的便利性等顧客在前臺(tái)總臺(tái)員工問(wèn)候顧客的及時(shí)性與舒適度、辦理入住登記的效率、是否有個(gè)性化的關(guān)懷、是否祝福顧客人住愉快、指示電梯方向是否準(zhǔn)確、在電梯廳幫助顧客按電梯及禮貌道別顧客在電梯里電梯梯控是否靈敏、電梯運(yùn)行的平穩(wěn)性與舒適性、電梯內(nèi)是否有吸引人的酒店宣傳促銷介紹等顧客出電梯進(jìn)入走廊樓層客房指示是否清晰、有效，走廊溫度、燈光、香氛是否令人愉悅，地毯或地面是否平整，房間號(hào)是否清晰，客房門是否開啟方便等顧客進(jìn)入房間房門打開瞬間客房?jī)?nèi)空氣的清新度、溫度是否適宜、房間整體整潔程度、床鋪的整齊程度、地面的干凈平整度、鏡面的光潔度、衛(wèi)生間有無(wú)異味等顧客入住期間床上用品的體感舒適度、客房電視及網(wǎng)絡(luò)的便利程度、衛(wèi)生間淋浴水壓及出水溫度、下水口的通暢程度、沐浴用品的品質(zhì)、衛(wèi)生間布草的清潔度及柔軟度等顧客用早餐早餐品種的豐富程度、菜品的美觀程度、菜品添加的及時(shí)程度、餐食的美味程度等顧客退房結(jié)賬速度、開發(fā)票的便捷程度、詢問(wèn)顧客入住是否滿意及真誠(chéng)感謝顧客等顧客離店真誠(chéng)道別、促銷服務(wù)意識(shí)（訂車、下次的訂房等）（學(xué)生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點(diǎn)不在于說(shuō)什么，而在于讓學(xué)生敢于說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，并進(jìn)一步學(xué)習(xí)思考的方法）（四）價(jià)格1.酒店客房?jī)r(jià)格的種類(1)公共價(jià)格是指酒店對(duì)外的公報(bào)價(jià)，通常以門市價(jià)的方式展示在酒店前臺(tái)，代表了酒店客房應(yīng)有的價(jià)值。(2)貴賓優(yōu)惠價(jià)格是指酒店給予VIP的價(jià)格，更多體現(xiàn)的是一種禮遇，不一定是低價(jià)。(3)團(tuán)隊(duì)價(jià)是酒店給予團(tuán)隊(duì)會(huì)議顧客提供的數(shù)量折扣，目的在于吸引大批量的顧客，從而售出大批量的客房。(4)公司協(xié)議價(jià)是指酒店給予那些經(jīng)常為酒店或其連鎖集團(tuán)提供客源的公司的協(xié)議價(jià)格。(5)旅行社價(jià)格是指酒店給予大型旅行社的折扣價(jià)格。(6)包價(jià)是指客房?jī)r(jià)格與其他消費(fèi)項(xiàng)目（如早餐、高爾夫球、網(wǎng)球或停車場(chǎng)）結(jié)合在一起的價(jià)格。(7)網(wǎng)絡(luò)價(jià)格是指酒店在各類網(wǎng)絡(luò)渠道上的銷售價(jià)格。如果是酒店自己的網(wǎng)絡(luò)渠道，酒店通常保證在其公司網(wǎng)站上的房?jī)r(jià)是最優(yōu)房?jī)r(jià)，而其他網(wǎng)絡(luò)渠道的價(jià)格會(huì)略高。(8)政府采購(gòu)價(jià)是指提供給政府部門的優(yōu)惠價(jià)格。(9)酒店員工價(jià)是指酒店或連鎖集團(tuán)給予員工的優(yōu)惠價(jià)，作為給員工的一種福利。在整個(gè)酒店價(jià)格體系中，酒店員工價(jià)往往是最低的。提問(wèn)：請(qǐng)同學(xué)們總結(jié)一下酒店客房?jī)r(jià)格的種類有哪些？學(xué)生一：學(xué)生二：學(xué)生三：2.酒店客房?jī)r(jià)格的制定酒店客房?jī)r(jià)格的制定有三種主要方法：以成本為中心、以需求為中心和以競(jìng)爭(zhēng)為中心。(1)以成本為中心的定價(jià)法。這種方法是以酒店經(jīng)營(yíng)成本為基礎(chǔ)制定產(chǎn)品價(jià)格的一種方法，產(chǎn)品成本加企業(yè)預(yù)期盈利就是產(chǎn)品的價(jià)格。具體又分為以下4種具體方法。①千分之一定價(jià)法。它是指根據(jù)酒店建筑總成本來(lái)制定客房?jī)r(jià)格的方法。計(jì)算公式為：客房?jī)r(jià)格=酒店建造總成本/酒店客房數(shù)×1%酒店建造總成本包括建筑材料費(fèi)用、各種設(shè)施設(shè)備費(fèi)用、內(nèi)部裝修及各種用具費(fèi)用、所需的各種技術(shù)費(fèi)用、人員培訓(xùn)費(fèi)用和建造中的資金利息等。②盈虧平衡定價(jià)法。它是指酒店在既定的固定成本、變動(dòng)成本和產(chǎn)品估計(jì)銷量的條件下，實(shí)現(xiàn)銷售收入與總成本相等的產(chǎn)品價(jià)格，也就是不賠不賺時(shí)的客房?jī)r(jià)格。計(jì)算公式為：客房?jī)r(jià)格=客房每日費(fèi)用額/(1-稅率)③成本加成定價(jià)法。這種定價(jià)法也稱成本基數(shù)法是按產(chǎn)品的成本加上若干百分比的加成額進(jìn)行的定價(jià)。計(jì)算公式為：客房?jī)r(jià)格=每間客房總成本×(1+加成率)/(1-稅率)=4\*GB3④目標(biāo)收益定價(jià)法。該定價(jià)法的出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)定價(jià)來(lái)達(dá)到一定的目標(biāo)利潤(rùn)，以期在一定時(shí)期內(nèi)收回全部投資?；静襟E如下：a.確定目標(biāo)收益率。b.確定目標(biāo)利潤(rùn)額，計(jì)算公式為：目標(biāo)利潤(rùn)額=總投資額×目標(biāo)收益率e.預(yù)測(cè)總成本，包括固定成本和變動(dòng)成本。d.確定預(yù)期銷售量。e.確定客房產(chǎn)品價(jià)格。計(jì)算公式為：客房產(chǎn)品價(jià)格=(總成本+目標(biāo)利潤(rùn)額)/預(yù)期銷售量÷(1-稅率)(2)以需求為中心的定價(jià)法。以成本為中心的定價(jià)法有一個(gè)共同的缺點(diǎn)，即忽視了市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)因素，完全站在企業(yè)的角度去考慮問(wèn)題。以需求為中心的定價(jià)法是以市場(chǎng)觀念為指導(dǎo)，從顧客的需要出發(fā)，認(rèn)為商品的價(jià)格主要應(yīng)根據(jù)顧客對(duì)商品的需求程度和對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同程度來(lái)決定。這種定價(jià)方法認(rèn)為，一種商品的價(jià)格、質(zhì)量及服務(wù)水平等在顧客心目中都有一個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)商品價(jià)格和顧客理解價(jià)值大體一致時(shí)，顧客才會(huì)接受這種價(jià)格；反之，如果價(jià)格超過(guò)了顧客對(duì)商品的理解價(jià)值，顧客是不會(huì)接受這個(gè)價(jià)格的。酒店客房的價(jià)格不僅取決于客房對(duì)滿足顧客某種欲望的客觀物質(zhì)屬性,還取決于顧客的主觀感受和評(píng)價(jià)。以需求為中心的定價(jià)方法有以下兩種。直覺評(píng)定法。通過(guò)邀請(qǐng)顧客或中間商對(duì)酒店的產(chǎn)品進(jìn)行直覺價(jià)值評(píng)價(jià)，以決定產(chǎn)價(jià)格。=2\*GB3②相對(duì)評(píng)分法。這種定價(jià)法首先對(duì)多家酒店的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)分，再根據(jù)分?jǐn)?shù)的相對(duì)比例和現(xiàn)行平均市場(chǎng)價(jià)格，計(jì)算出產(chǎn)品的理想價(jià)格。思考：在以需求為中心的定價(jià)法中，決定價(jià)格上限的是顧客對(duì)商品的理解價(jià)值，即酒店客房的價(jià)格不僅取決于客房對(duì)滿足顧客某種欲望的客觀物質(zhì)屬性,還取決于顧客的主觀感受和評(píng)價(jià)。請(qǐng)問(wèn)，作為酒店管理人員，我們應(yīng)如何提高顧客所感知到的客房的價(jià)值？(3)以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店在定價(jià)時(shí)就會(huì)把競(jìng)爭(zhēng)因素放在首位，這樣就形成了以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法。以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法有以下兩種。①隨行就市定價(jià)法，這種定價(jià)法主要有兩種形式。第一種形式是以酒店行業(yè)的平均水平或習(xí)慣定價(jià)水平作為酒店的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在極端成本難以估算、競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)難以確定時(shí)，酒店會(huì)感到“隨行就市”是唯一的、也是最明智的選擇。因?yàn)檫@種定價(jià)法反映了行業(yè)中所有企業(yè)的集體智慧，這樣定價(jià)既能獲得合理的收益，也能減少因價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。二是追隨“領(lǐng)袖企業(yè)”價(jià)格。酒店定價(jià)不依據(jù)自己的成本和需求狀況，而是與“領(lǐng)袖企業(yè)”保持相應(yīng)的價(jià)格水準(zhǔn)，目的是保證收益和減少風(fēng)險(xiǎn)。邊際效益定價(jià)法。根據(jù)盈虧平衡原理，當(dāng)產(chǎn)品銷量如下式時(shí)：Q0=F/(P-Cv)則達(dá)到盈虧平衡(Q為保本點(diǎn)銷售，F(xiàn)為固定成本，P為單價(jià)，C,為單位變動(dòng)成本)。式中，分母“P-C,”表示產(chǎn)品單價(jià)減去單位產(chǎn)品變動(dòng)成本的余額，稱為邊際效益或邊際收入，其作用是補(bǔ)償單位固定成本。當(dāng)產(chǎn)銷量達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，Q0(P-Cv)=F,說(shuō)明全部固定成本已補(bǔ)償完畢，因而企業(yè)收支平衡；當(dāng)Q0(P-Cv)>F時(shí)，說(shuō)明企業(yè)有盈余。由于邊際效益=P-Cv,因此，只要P-Cv>0,即邊際效益大于零時(shí)，每多出售一間客房，就能對(duì)固定成本有所補(bǔ)償。這樣，在競(jìng)爭(zhēng)激烈、客房出租率較低時(shí)，酒店可以把P-Cv,作為定價(jià)原則，也就是說(shuō)，售出客房?jī)r(jià)格只要大于售出這間客房所產(chǎn)生的單位變動(dòng)成本，就是可以接受的。以上的定價(jià)方法都是傳統(tǒng)酒店中比較常見的，現(xiàn)在很多酒店也在實(shí)行動(dòng)態(tài)定價(jià)法。動(dòng)態(tài)定價(jià)法是根據(jù)酒店當(dāng)前自身的預(yù)訂情況，結(jié)合市場(chǎng)需求情況，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)，并通過(guò)浮動(dòng)調(diào)整價(jià)格的方式來(lái)確保酒店達(dá)到自己的銷售目標(biāo)。動(dòng)態(tài)定價(jià)法有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。a.以市場(chǎng)為中心、以預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)、參照競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的動(dòng)態(tài)定價(jià)法非常先進(jìn)。b.動(dòng)態(tài)定價(jià)法就是按市場(chǎng)規(guī)律辦事，以市場(chǎng)供求關(guān)系變化為