教案模板授課內(nèi)容模塊三服務營銷任務一酒店會員權(quán)益設計所需課時2學時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．華住會會員政策教學目標（圍繞學習內(nèi)容，全面化解三維目標，要求從學生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標可操作、可評判）1．知識目標：（1）熟悉酒店會員帶動收入、會員消費特點、會員客單價等經(jīng)營數(shù)據(jù)和經(jīng)營預期（2）掌握酒店經(jīng)營特色和定位差異特征2．技能目標：（1）掌握會員權(quán)益設計文件規(guī)范（2）運用酒店集團會員權(quán)益通用規(guī)則基礎知識，設計符合酒店集團的文化和制度要求的酒店會員權(quán)益規(guī)范文件3．情感目標（思政目標）：（1）具有工作決策、執(zhí)行及協(xié)調(diào)的管理能力（2）養(yǎng)成良好的責任意識和協(xié)作精神教學重點（“說”出所選內(nèi)容的學習重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）酒店會員權(quán)益的設計意義（2）酒店會員權(quán)益的內(nèi)涵與類型（3）酒店會員權(quán)益的設計內(nèi)容教學難點（“說”出所選內(nèi)容的學習難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）酒店會員權(quán)益的設計內(nèi)容教學方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學目標和學生情況，說出選用的教學方法和教學手段）1．講授法2．閱讀指導法3．討論法4．案例分析教學內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）酒店會員權(quán)益設計的意義（15分鐘）酒店會員權(quán)益設計概述（20分鐘）酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)容（55分鐘）教學資源（教學過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻資料等）學情分析（說明學生年齡特征、認知規(guī)律、學習方法及已有知識和經(jīng)驗等）大二學生，具備一定的酒店基礎知識、收益管理等知識，具有一定的思辨能力，但是缺乏酒店崗位實踐經(jīng)驗課后指導（課程結(jié)束后，留給學生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）上網(wǎng)查閱不同酒店集團的會員權(quán)益規(guī)范，分析異同，從而找出酒店會員權(quán)益設計的規(guī)律和市場特征。教學過程教學的基本內(nèi)容（說明教學活動是如何發(fā)起的即是如何導入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學方法導入與準備各位同學大家好，首先讓我們來看一段視頻。請大家閱讀任務一總經(jīng)理日記，并思考一下在當下現(xiàn)代酒店管理工作中，如果在這種沒有會員權(quán)益體系的酒店，你會怎么做？播放“國民的漢庭視頻”提問：“通過視頻，請大家思考酒店會員權(quán)益的設計意義是什么呢？”提問：1.酒店會員權(quán)益設計對酒店有什么意義呢？2.如何進行及酒店會員權(quán)益體系的設計呢？好！我們今天學習新的內(nèi)容。（板書題目）學習新內(nèi)容：請把書打開，我們首先一起學習模塊三任務一，酒店會員權(quán)益設計的意義（一）酒店會員權(quán)益設計的意義哪個同學愿意回答這一問題？學生一：學生二：學生三：（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）酒店發(fā)展會員的目的是通過一些列專屬權(quán)益來提升顧客的忠誠度，形成反哺的效果。對酒店來說，會員制能夠讓顧客與酒店的品牌建立起更加密切的聯(lián)系。酒店會員權(quán)益能充分考慮到消費者滿意度，參與度等因素，同時也能考慮到企業(yè)和消費者間的相互影響，酒店集團通過運營這一相互影響來增加消費者對于企業(yè)的喜愛程度，進而持久地增加企業(yè)利潤。酒店會員權(quán)益的設計重點在于穿透行業(yè)及目標市場的需求，抓住會員最看重的“痛點”需求，明確會員權(quán)益設計的核心是“提升會員活躍度”，明確會員畫像的清晰度和全面性。酒店會員權(quán)益設計有助于酒店會員目標的實現(xiàn)。（二）酒店會員權(quán)益設計概述在了解了酒店會員權(quán)益設計的意義之后，我要提出兩個問題，那就是“什么是酒店會員權(quán)益的設計呢？”，“酒店會員權(quán)益的類型有哪些？”哪個同學愿意回答這一問題？學生一：學生二：學生三：（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）酒店會員權(quán)益設計是指通過對會員進行消費數(shù)據(jù)分析、發(fā)掘消費習慣等有價值的信息，進行匯總、分析，從而針對不同的顧客提供不同并且有效的營銷手段，達到提高營銷效果、提高投入產(chǎn)出比、維護顧客忠誠度、提高品牌忠誠度的目的。酒店會員設計是一種經(jīng)營理念和策略指南，它是聚焦保持和改善現(xiàn)有顧客和獲得新顧客的方式之一。下面我們繼續(xù)思考“酒店會員權(quán)益的類型有哪些？”酒店會員權(quán)益可以分為利益型權(quán)益和服務型權(quán)益。提問：“兩種不同類型的權(quán)益的側(cè)重點有哪些呢？”利益型權(quán)益的重點是給予會員在經(jīng)濟利益上的激勵，主要是讓會員在投入與回報方面感受到物超所值。利益型權(quán)益最常見的形式主要包括價格折扣、優(yōu)惠券、積分和返現(xiàn)。利益型權(quán)益主要面向會員生命周期前期具有購買驅(qū)動力的會員，酒店可以結(jié)合一些促銷方法賦予利益型權(quán)益更多的趣味性，例如積分抽獎、簽到領(lǐng)積分等形式，一方面有利于活躍積分池，另一方面也會賦予會員體系更多的潛在價值。服務型權(quán)益的重點在于酒店所能提供的優(yōu)質(zhì)的服務體驗，營造稀缺感、尊貴感，同樣還可以兼具趣味性，按照時效性還可以把服務型權(quán)益分為常規(guī)性權(quán)益和非常規(guī)性權(quán)益兩類。常規(guī)性會員權(quán)益，圍繞“會員關(guān)懷”類的權(quán)益進行設計，通過會員關(guān)懷為酒店與會員建立更多的聯(lián)結(jié)，為雙方溝通賦予更多情感色彩。非常規(guī)性會員權(quán)益主要以活動類會員權(quán)益為代表，比如會員日活動的特殊禮遇、會員活動提前預約優(yōu)先享有等，形式多樣。（三）酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)容在了解了酒店會員權(quán)益設計的意義和類之后，“請同學們掃描二維碼，閱讀《華住會會員政策》，了解華住會會員體系?！保⒒卮鹞乙岢鲆粋€問題，“在設計酒店會員權(quán)益的時候需要包含哪些內(nèi)容呢？”學生一：學生二：學生三：（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）根據(jù)學生的討論，引出酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)容。1.設計會員權(quán)益體系由于會員權(quán)益體系一般包含會員類型或等級、各類型等級會員享受的折扣優(yōu)惠、積分、服務禮遇等權(quán)益、會員升降級規(guī)則等。2.吸納會員酒店會員權(quán)益體系構(gòu)建好后，接下來要面臨的問題就是目標市場，通過什么渠道和方法吸納和開發(fā)會員。一個會員體系的會員基數(shù)和體量關(guān)系到會員營銷的效率。3.會員的轉(zhuǎn)化和成長酒店通過會員體系的設計，營銷活動的開展，構(gòu)建會員的成長通道，讓會員不斷轉(zhuǎn)化、升級，留存并使會員變得更加的忠誠。4.會員的管理會員的升降管理、促銷與互動會員的營銷應該基于會員生命周期。一個完整的會員生命周期主要包含六個階段，即會員休眠期、新手期、成長期、成熟期、衰退期和流失期。接下來，我們共同看一下華住集團是如何進行酒店會員設計的。展示“華住會”會員計劃課堂練習：某酒店集團在17個國家經(jīng)營5200家酒店，旗下經(jīng)營20個酒店及公寓品牌，覆蓋從豪華到經(jīng)濟型市場，，致力于為客人打造適合每個人的品牌。請你利用本任務所提供的相關(guān)知識與資料庫，基于該酒店集團的特點來填寫以下這份體現(xiàn)酒店集團會員權(quán)益的規(guī)范文件。小結(jié)這一堂課我們講了1.酒店會員權(quán)益設計的意義2.酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)涵3.酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)容課后指導結(jié)合課后作業(yè)，優(yōu)化課堂練習作業(yè)。布置作業(yè)搜集5個酒店集團的會員權(quán)益設計，分析不同酒店集團會員設計的異同點，并完成課上會員權(quán)益設計的作業(yè)。板書設計板書列出本任務的三個教學重點，并將教案提問與引導進行板書，與ppt內(nèi)容呼應。1．提出任務和要求交給學生自己完成。（5分鐘）2．教師點評與討論，并引入今天的課程內(nèi)容（5分鐘）3．教師的講解與學生的討論結(jié)結(jié)合在一起（時間：5分鐘）4．通過“酒店會員權(quán)益的設計”，“酒店會員權(quán)益的類型有哪些？”的問題激發(fā)學生的思考，并征求學生的意見（時間：5分鐘）5．綜合學生的回答，歸納并總結(jié)引導學生逐步深入認知和掌握酒店會員權(quán)益設計的概念。（時間：5分鐘）6.請學生根據(jù)酒店會員權(quán)益設計的含義結(jié)合案例思考兩種不同類型權(quán)益的側(cè)重點是什么。結(jié)合學生討論，講授酒店會員權(quán)利的類型（時間：10分鐘）7.請學生根據(jù)華住集團的會員權(quán)益設計思考酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)容。（時間5分鐘）8.結(jié)合學生討論，講授酒店會員權(quán)利的類型（時間：10分鐘）9.共同學習華住會會員計劃，并讓學生完成課堂作業(yè)任務設計（時間：35分鐘）10.課堂回顧與小結(jié)（時間：5分鐘）教案模板授課內(nèi)容模塊三服務營銷任務二關(guān)鍵銷售指標分析所需課時2學時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營教學目標（圍繞學習內(nèi)容，全面化解三維目標，要求從學生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標可操作、可評判）1．知識目標：（1）熟悉酒店常用關(guān)鍵銷售指標，包括已售客房平均房價、客房出租率、每間可供銷售客房收入、餐飲人均消費、餐飲每座位每小時創(chuàng)收、營業(yè)毛利、營業(yè)毛利率等；（2）熟悉競爭對手集這一概念及相應的指標。2．技能目標：（1）能夠計算酒店常用各關(guān)鍵銷售指標，并能夠運用這些指標分析酒店的經(jīng)營表現(xiàn)；（2）能夠計算關(guān)鍵對手集各指標，并能運用這些指標，分析競爭對手的情況。3．情感目標（思政目標）：（1）養(yǎng)成運用數(shù)據(jù)進行管理的嚴謹職業(yè)精神；（2）養(yǎng)成良好的運用關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標分析酒店經(jīng)營狀態(tài)的思維習慣。教學重點（“說”出所選內(nèi)容的學習重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）酒店常用關(guān)鍵銷售指標（2）競爭對手集的概念及相應指標教學難點（“說”出所選內(nèi)容的學習難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）熟悉運用酒店銷售指標，分析酒店經(jīng)營表現(xiàn)以及進行競爭對手分析。教學方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學目標和學生情況，說出選用的教學方法和教學手段）1．講授法2．閱讀指導法3．討論法4．案例分析教學內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）酒店常用關(guān)鍵銷售指標（45分鐘）競爭對手集的概念（5分鐘）競爭對手集各指標（40分鐘）教學資源（教學過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻資料等）學情分析（說明學生年齡特征、認知規(guī)律、學習方法及已有知識和經(jīng)驗等）大二學生，具備一定的酒店基礎知識、收益管理等知識，具有一定的思辨能力，但是缺乏酒店崗位實踐經(jīng)驗課后指導（課程結(jié)束后，留給學生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）課后觀看數(shù)字酒店之衡量酒店收益的指標相關(guān)學習視頻。在掌握各關(guān)鍵銷售指標的基礎上，運用這些指標具體分析酒店的經(jīng)營表現(xiàn)。教學過程教學的基本內(nèi)容（說明教學活動是如何發(fā)起的即是如何導入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學方法復習與準備上節(jié)課我們學習了酒店會員權(quán)益設計的意義、酒店會員權(quán)益設計概述、酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)容。下面請同學們將酒店會員權(quán)益的類型、不同類型權(quán)益的側(cè)重點有哪些，以及酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)容有哪些寫下來。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問：（1）誰能說一下兩種不同類型的會員權(quán)益包含哪些內(nèi)容？（2）誰能回顧一下酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)容。（利益型權(quán)益的重點是給予會員在經(jīng)濟利益上的激勵，主要是讓會員在投入與回報方面感受到物超所值。利益型權(quán)益最常見的形式主要包括價格折扣、優(yōu)惠券、積分和返現(xiàn)。服務型權(quán)益的重點在于酒店所能提供的優(yōu)質(zhì)的服務體驗，營造稀缺感、尊貴感，同樣還可以兼具趣味性，按照時效性還可以把服務型權(quán)益分為常規(guī)性權(quán)益和非常規(guī)性權(quán)益兩類。常規(guī)性會員權(quán)益，圍繞“會員關(guān)懷”類的權(quán)益進行設計，通過會員關(guān)懷為酒店與會員建立更多的聯(lián)結(jié)，為雙方溝通賦予更多情感色彩。非常規(guī)性會員權(quán)益主要以活動類會員權(quán)益為代表，比如會員日活動的特殊禮遇、會員活動提前預約優(yōu)先享有等，形式多樣。酒店會員權(quán)益設計的內(nèi)容包括設計會員權(quán)益體系、吸納會員、會員的轉(zhuǎn)化和成長、會員的管理）復習完上節(jié)課的內(nèi)容之后，我們現(xiàn)在開始學習新的內(nèi)容。（板書題目）二、學習新內(nèi)容：本任務單元的學習任務中，我們主要學習酒店常用關(guān)鍵銷售指標和競爭對手集，首先來學習酒店常用關(guān)鍵銷售指標，現(xiàn)在請大家把書翻到115頁，一起來觀看教材中“數(shù)字酒店之衡量酒店收益的指標”的視頻。通過觀看視頻，首先請同學們回答衡量酒店收益管理績效的指標有哪些？學生一：學生二：同學們回答得非常好。衡量酒店收益的三大指標分別是出租率、平均房價和單房收益。酒店可以通過這三大指標來分析自己的收益狀況和經(jīng)營策略是否有效。那么，這三大指標應該如何計算呢？我們結(jié)合教材和視頻內(nèi)容，來一一講解這些指標的計算方法。（一）酒店常用關(guān)鍵銷售指標1、已售客房平均房價已售客房平均房價（AverageDailyRate,ADR）的計算方法為客房收入除以實際銷售客房銷售數(shù)量。公式表達為：ADR=客房收入/實際銷售客房數(shù)量如果一家酒店有300間客房，2023年7月15日客房收入為112000元，請同學們計算一下該酒店當日的平均房價是多少？哪位同學計算出了結(jié)果，請說一下？學生一：2、客房出租率出租率（OccupancyRate,OCC）是指某一特定時期實際銷售的客房數(shù)量與可銷售客房數(shù)量的比率。公式表達為：OCC=實際售出客房數(shù)量/可售房數(shù)量*100%如果一家酒店有300間客房可售，2023年7月15日售出246間，請計算一下該酒店當日的客房出租率。哪位同學計算出了結(jié)果，請說一下？學生一：學生二：3、每間可供出租客房收入（RevPAR：RevenuePerAvailableRoom）OCC和ADR都是常用的銷售評價指標，但兩者均不能真正反映酒店經(jīng)營狀況的好壞，因為大多數(shù)情況下，OCC較高可能是以低ADR水平換來，反之亦然。解決這種沖突的一個有效方法是將ADR和OCC整合成一個數(shù)據(jù)來考量，即每間可供銷售客房收入(RevenuePerAvailableRoom,RevPAR)。它能夠衡量一定時期內(nèi)管理層激發(fā)酒店在市場中潛力的程度，該指標在目前酒店行業(yè)被廣泛應用，成為衡量客房收入水平最常用的計算方法。其公式有兩個，計算結(jié)果相同。公式一：RevPAR=一定時期內(nèi)的房間總收入/同一時期內(nèi)的可賣房數(shù)量公式二：RevPAR=OCC（出租率）×ADR（平均房價）如果一家酒店有300間客房可售，2023年7月15日售出246間，已售客房平均房價為280元，請計算一下該酒店當日的RevPAR是多少？哪位同學計算出了結(jié)果，請說一下？學生一：學生二：同學們，我們現(xiàn)在學習了出租率、平均房價和單房收益三個指標的計算方法，那么，這三大指標中，哪一個是衡量收益管理績效的最佳指標呢？哪個是最重要的呢？請同學們來回答。學生一：學生二：對的，答案是單房收益。因為它是客房出租率和平均房價綜合后的結(jié)果，能全面反映出收益管理的真實情況。最大化收益需要在出租率和平均房價之間尋找一個平衡點。視頻中的酒店共有100間客房，采用了6種不同的價格策略，產(chǎn)生了六種不同的結(jié)果。同學們說說看第三種和第四種情況哪一個更好？為什么？學生一：學生二：學生三：對的，大家回答的非常棒。第三種要比第四種更好。因為在收入差不多情況下，第三種情況下少賣的客房，不需要承擔額外的成本，而且更好管理。提問：請同學們結(jié)合視頻材料，思考酒店應如何提高單房收益？學生一：學生二：是的，就像大家所回答的那樣，大多數(shù)情況下，同時提高平均房價和出租率比較困難。當客房房價升高時，市場需求通常會下降，所以單純提高房價，并不一定會提高單房收益。當價格下降時，需求會增加，但是因為價格下降了，雖然出租率比較高，但最終單房收益也并不一定會高。只有把客房價格設在適合的水平，才能得到適當?shù)某鲎饴剩箚畏渴找孀畲蠡?.餐飲人均消費（AverageCheck）餐飲人均消費(AverageCheck,AC)是指餐廳顧客的人均消費，計算方法為餐廳收入除以實際用餐顧客數(shù)量。公式表達：AC=餐廳收入/實際用餐顧客數(shù)量AC反映了餐廳的檔次及餐廳客源定位與消費能力,是影響餐廳營業(yè)收入的重要變量。5.餐飲每座位每小時創(chuàng)收餐飲每座位每小時創(chuàng)收(RevenuePerAvailableSeatHour,RevPASH)是衡量一個餐廳在某個時段內(nèi)相對于可售座位實現(xiàn)的收益，它是用于衡量餐飲經(jīng)營場所每個可售座位在每個經(jīng)營時段的創(chuàng)收能力的指標。RevPASH是衡量所有酒店餐廳經(jīng)營收入水平的關(guān)鍵指標，因為它同時考慮酒店餐廳的上座率和人均消費。而一家酒店若想提高餐飲每座位每小時創(chuàng)收，則需要通過提高上座率來提高酒店的餐飲總收入或者通過提高均價來提高酒店的收入。餐飲總收入是指餐飲經(jīng)營場所所有用餐時段的收入總和，包括食品、飲料、酒水及其他收入。餐飲可售座位數(shù)是指一個餐飲經(jīng)營場所中可以用于消費食品、酒水的座位數(shù)。該座位數(shù)應基于正常營運時段所設置的正常座位數(shù),不包括臨時座位及戶外座位、戶外空間的臨時座位數(shù)，除非戶外的座位數(shù)可以常年正常經(jīng)營使用。餐廳的營業(yè)時間以小時為單位。公式表達：RevPASH=餐飲總收入/（餐飲可售座位數(shù)×餐廳的營業(yè)時間）現(xiàn)在請同學們自己默寫出餐飲每座位每小時創(chuàng)收的計算公式。寫完后，交給同桌，互相看一看是否正確。酒店若想提高餐飲每座位每小時創(chuàng)收，可以采取哪些措施？請哪位同學來說一下？學生一：學生二：6.營業(yè)毛利（GOP：GrossOperatingProfit）營業(yè)毛利(GrossOperatingProfit,GOP)在利潤表中反映為收入減去成本、人工成本、營運部門的直接費用、后臺部門的間接費用后的余額。公式表達：GOP=酒店營業(yè)總收入—酒店營業(yè)總支出酒店營業(yè)總收入是核算每一會計年度酒店在銷售商品、提供勞務及讓渡資產(chǎn)使用權(quán)等日?；顒又兴a(chǎn)生的收入，包括客房、餐飲、康樂、商務中心等其他收入。酒店營業(yè)總支出是核算酒店經(jīng)營性銷售商品、提供勞務過程中發(fā)生的費用，以及非經(jīng)營性部門發(fā)生的日常費用支出。請問同學們現(xiàn)在能自己寫出營收毛利的計算公式嗎？公式中，酒店營業(yè)總收入和總支出各自包含哪些項目？學生一：學生二：7.營業(yè)毛利率營業(yè)毛利占營業(yè)收入的比率稱為營業(yè)毛利率（即利潤率），是衡量酒店盈利能力的重要指標。公式表達：GOP率就是利潤率，GOP率=GOP/酒店營業(yè)總收入×100%思考：如果運用營業(yè)毛利和營業(yè)毛利率來衡量酒店的經(jīng)營表現(xiàn)。（二）競爭對手集提問：前述的各項銷售指標都是將酒店的經(jīng)營表現(xiàn)與本酒店的歷史數(shù)據(jù)或者預算進行比較。這些指標非常重要，但是僅憑這些指標能夠了解酒店的全貌嗎？請哪位同學來回答一下?學生一：學生二：學生三：（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）酒店不是處于真空之中的。一個酒店管理層的決策可能會導致競爭對手一個甚至很多個回應，而這些回應會導致本酒店作出更多的應對之策。為了在這樣一個動態(tài)的市場中了解酒店真實的表現(xiàn)，酒店必須用更有意義的方法來評價其經(jīng)營狀況。競爭對手集(competitorset)以及相應的指標分析由此產(chǎn)生。那么，何為競爭對手集呢？請哪位同學來說一下這個概念？學生一：學生二：對了，大家都說的很好，和“競爭對手”略有不同，“競爭對手集”指的是酒店經(jīng)過篩選后確認的，在所有競爭對手中最有威脅的前幾位的總和。這個總和可以用銷售收入（客房銷售總收入、市場平均房價等)或者銷售量（出租客房總數(shù)、平均出租率等）來表示。上述的“前幾位”的具體數(shù)據(jù)根據(jù)不同的情況有所不同，如華住集團的要求是：在市場允許的前提下，中檔品牌酒店至少選擇4家競爭對手。那么這4家酒店的總和，被稱為“競爭對手集”。那么，選擇和排列競爭對手，會對酒店產(chǎn)生怎樣的影響呢？同學們說說看。學生一：學生二：是的，選擇和排列競爭對手，并最終確認競爭對手集是一個復雜的工程，但也是一個酒店市場銷售工作中最重要的基礎工程之一。因為一個錯誤的競爭對手集將導致酒店面向錯誤的目標市場，進而執(zhí)行錯誤的銷售策略，并最終可能導致失敗的經(jīng)營成果。那么，選擇了競爭對手集之后，我們可以運用哪些指標來了解酒店在動態(tài)的競爭市場中的表現(xiàn)呢？請同學們來說說自己的看法。學生一：學生二：學生三：對了，選擇了競爭對手集之后，我們可以運用市場滲透指數(shù)、平均房價指數(shù)、單房收益指數(shù)等指標來了解酒店在市場中的表現(xiàn)。1.市場滲透指數(shù)何謂市場滲透指數(shù)(MarketPenetrationIndex,MPI)？市場滲透指數(shù)主要反映待評估酒店出租率的變化情況，其目的是判斷酒店當前的流量情況，以及是否在市場地位中占據(jù)優(yōu)勢地位。公式表達：MPI=待評估酒店OCC/競品酒店OCC×100%我們不僅要知道MPI的計算方法，更重要的是要了解MPI對酒店銷售工作的指導意義。MPI的平均水準是1，如果某酒店的MPI超過了1，則說明這家酒店的出租率已經(jīng)超過市場平均水平；反之，則說明這家酒店的出租率低于市場平均水平。思考：酒店如何計算市場滲透指數(shù)？這一指標對酒店銷售工作有何指導意義？2.平均房價指數(shù)平均房價指數(shù)(AverageRateIndex,ARI)是待評估酒店與競品酒店ADR的比值，用于判斷酒店的定價是否合理。公式表達：ARI=待評估酒店ADR/競品酒店ADR×100%ADR是待評估酒店和競爭對手集匯總后的平均房價。酒店職業(yè)經(jīng)理人不僅需要知道ARI的計算方法，更重要的是要了解ARI對酒店銷售工作的指導意義。ARI的平均水準是1，如果某酒店的ARI超過了1，說明這家酒店平均房價已經(jīng)超過市場平均水平；反之，則說明這家酒店的平均房價低于市場平均水平。思考：酒店如何計算平均房價指數(shù)？這一指標對酒店銷售工作有何指導意義？3.單房收益指數(shù)單房收益指數(shù)(RevenueGenerationIndex,RGI)可以最直觀地判斷酒店的收益表現(xiàn)。公式表達：RGI=待評估酒店RevPAR/競品酒店RevPAR×100%作為酒店的管理者不僅要知道RGI的計算方法，更要了解RGI對酒店銷售工作的指導意義。RGI的平均水準是1，如果某酒店的RGI超過了1，則說明這家酒店的單房收益已經(jīng)超過市場平均水平；反之，則說明這家酒店的單房收益低于市場平均水平。酒店的RGI在整個競爭對手集中的排序稱為RGI名次。思考：酒店如何計算單房收益指數(shù)？這一指標對酒店銷售工作有何指導意義？酒店的總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)要設立酒店的RGI年度目標，要根據(jù)酒店的實際情況和銷售戰(zhàn)略制定年度的RGI名次目標：本酒店在市場中和酒店在競爭對手集中要排到什么名次。另外，每周、每月、每季度要定期評估、分析實際排名的變化情況。如果沒有達到，要從MPI和ARI中找原因。要了解問題是出在出租率（客流量）上還是平均房價上，還是二者都有問題。提問：如果某酒店的RGI低于1，請問該酒店總酒店應該從哪些方面來分析酒店所面臨的問題？請哪位同學來回答一下？學生一：學生二：三、小結(jié)這一堂課我們講了1、酒店常用關(guān)鍵銷售指標2、競爭對手集的概念3、競爭對手集各指標四、課后指導結(jié)合課后作業(yè)，更加牢固地掌握任務二的學習內(nèi)容。五、布置作業(yè)請大家課后閱讀任務二總經(jīng)理的日記，思考如何把握酒店關(guān)鍵的銷售指標以及酒店真正的運營狀況。繼續(xù)通過觀看數(shù)字化酒店之衡量酒店收益的學習視頻，把握客房出租率、平均房價和單房收益這三大指標對酒店客房收益管理的影響。搜集5家酒店的RevPAR和GOP，分析他們的經(jīng)營表現(xiàn)。六、板書設計板書列出本任務的三個教學重點，并將教案提問與引導進行板書，與ppt內(nèi)容呼應。1．提出任務和要求交給學生自己完成。（5分鐘）2．觀看視頻，教師提問與學生討論，引入今天的課程內(nèi)容（10分鐘）3．通過三大指標計算方法的逐一講解和提問，讓學生掌握每種指標的含義的計算（時間：10分鐘）5．通過啟發(fā)學生思考哪一個指標最重要，引導學生深入認知和掌握三大指標對酒店收益管理的影響。（時間：8分鐘）6.通過視頻中的案例，引導學生學習如何判斷酒店的價格策略對收益的影響（時間：8分鐘）7.通過提問，引導學生思考在出租率和房價之間尋找平衡點，提高單房收益。（時間7分鐘）8.通過教師講授和提問學生相結(jié)合的方式，讓學生掌握餐飲人均消費、餐飲每座位每小時創(chuàng)收、營業(yè)毛利、營業(yè)毛利率的指標的內(nèi)涵和計算方式（時間：12分鐘）9.通過老師講授和提問學生相結(jié)合的方式，讓學生學習競爭對手集的概念，并掌握市場滲透指數(shù)、平均房價指數(shù)、單房收益指數(shù)等指標的計算方式和如何通過這些指標來了解酒店在市場中的表現(xiàn)（時間：25分鐘）10.課堂回顧與小結(jié)（時間：5分鐘）教案模板授課內(nèi)容模塊三服務營銷任務三酒店市場調(diào)研方案制定所需課時2學時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．酒店市場調(diào)研與周邊精品分析教學目標（圍繞學習內(nèi)容，全面化解三維目標，要求從學生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標可操作、可評判）1．知識目標：（1）熟悉同類別、同區(qū)域、同風格、同類產(chǎn)品、關(guān)鍵指標、顧客數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)；（2）掌握酒店市場調(diào)研方案設計規(guī)范2．技能目標：（1）掌握酒店市場調(diào)研方法；（2）運用市場開拓、客戶促進、企業(yè)改進等方法，制定酒店市場調(diào)研計劃和撰寫調(diào)研報告。3．情感目標（思政目標）：（1）具有良好的溝通能力、工作決策、執(zhí)行及協(xié)調(diào)的管理能力（2）強化分工合作探究思維模式，養(yǎng)成良好的責任意識和協(xié)作精神教學重點（“說”出所選內(nèi)容的學習重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述（3）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成與分析教學難點（“說”出所選內(nèi)容的學習難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）酒店市場調(diào)研方案的設計教學方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學目標和學生情況，說出選用的教學方法和教學手段）1．講授法2．閱讀指導法3．討論法4．案例分析教學內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義（15分鐘）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述（20分鐘）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成與分析（55分鐘）教學資源（教學過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻資料等）學情分析（說明學生年齡特征、認知規(guī)律、學習方法及已有知識和經(jīng)驗等）大二學生，具備一定的酒店基礎知識、收益管理等知識，具有一定的思辨能力，但是缺乏酒店崗位實踐經(jīng)驗課后指導（課程結(jié)束后，留給學生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）使用華住CRM系統(tǒng)，針對會員相關(guān)信息以及圍繞會員消費行為進行酒店回顧分析。教學過程教學的基本內(nèi)容（說明教學活動是如何發(fā)起的即是如何導入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學方法導入與準備各位同學大家好，請大家閱讀任務一總經(jīng)理日記，并思考一下在當下現(xiàn)代酒店管理工作中，思考一下，在當下，為何酒店要使用CRM系統(tǒng)進行客戶關(guān)系管理呢？播放“數(shù)字酒店之會員骨哪里”提問：“通過視頻，請大家思考客戶管理系管理系統(tǒng)的意義是什么呢？”好！我們今天學習新的內(nèi)容。（板書題目）學習新內(nèi)容：請把書打開，我們首先一起學習模塊三任務三，酒店市場調(diào)研方案制定。（一）酒店市場調(diào)研的意義哪個同學愿意回答這一問題？學生一：學生二：學生三：（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）總結(jié)歸納并引導出酒店市場調(diào)研的意義。市場調(diào)研對酒店十分重要，它可以幫助酒店了解和掌握市場現(xiàn)狀，判斷發(fā)展趨勢，也是制定營銷戰(zhàn)略和策略的基礎和有效工具。通過市場調(diào)研有助于酒店關(guān)注競品，找準自己的定位，進而制定相應的競爭策略和方案。酒店市場調(diào)研在管理中主要是兩個基本功能：一是管理決策的基本工具，同時也是營銷運營的起點。酒店市場調(diào)研作為管理決策的工具，可以提供相關(guān)信息，幫助酒店管理人員做出營銷戰(zhàn)略及策略方面的正確決定。酒店市場調(diào)研也是酒店市場營銷運營的起點，產(chǎn)品策略、價格策略、促銷策略、渠道策略必須以市場調(diào)研為出發(fā)點。（二）酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容在了解了酒店市場調(diào)研的意義之后，我要提出兩個問題，那就是“什么是酒店市場調(diào)研呢？”，“酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容有哪些呢？”哪個同學愿意回答這一問題？學生一：學生二：學生三：（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）酒店市場調(diào)研是酒店了解和掌握市場現(xiàn)狀，判斷發(fā)展趨勢，制定營銷戰(zhàn)略和策略的基礎和有效工具。調(diào)研內(nèi)容是收集資料的依據(jù)，是為實現(xiàn)調(diào)研目標服務的，可根據(jù)市場調(diào)研的目的確定具體的調(diào)研內(nèi)容。下面我們繼續(xù)思考“酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容有哪些？”酒店市場調(diào)研的內(nèi)容主要包括市場機會分析、區(qū)域市場分析、市場營銷組合分析以及市場營銷活動的監(jiān)測與評價四個方面。接下來我們逐一進行學習，提問：“酒店市場機會分析主要包括哪些方面呢？”哪個同學愿意回答這一問題？學生一：學生二：學生三：（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）根據(jù)學生的討論，引出酒店市場調(diào)研的內(nèi)容。酒店市場機會分析主要包括：1.酒店產(chǎn)品生命周期的調(diào)研；2.商品或服務的購買渠道和滿意度調(diào)研；3.細分市場識別的調(diào)研；4.宏觀環(huán)境的調(diào)研。酒店區(qū)域市場調(diào)研主要包括：1.酒店產(chǎn)品購買能力調(diào)研；2.競爭環(huán)境調(diào)研；3.顧客購買行為調(diào)研。提問：“在了解了酒店市場調(diào)研的內(nèi)容之后，讓我們想一想，如何進行酒店客源市場資料的搜集與分析呢？”哪位同學愿意回答這一問題？學生一：學生二：學生三：（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）根據(jù)學生的討論，引出酒店市場調(diào)研的方法。酒店的市場營銷信息主要包括顧客需求信息與顧客滿意度信息兩方面。顧客信息的收集工作是酒店服務質(zhì)量管理工作的起點與終點，也是酒店顧客滿意經(jīng)營的重要內(nèi)容。酒店營銷信息的收集渠道一般可劃分為外部信息來源與內(nèi)部信息來源兩大類型。（一）外部信息來源的調(diào)研方法1、酒店顧客意見調(diào)查表2、電話拜訪調(diào)研3、現(xiàn)場訪問4、神秘顧客法5、其它相關(guān)調(diào)研方法（二）內(nèi)部信息來源的調(diào)研方法1、員工意見反饋法2、現(xiàn)場巡視法3、專業(yè)資料參考法4、實際測定法5、行為記錄法在了解了酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容和搜集方法以后，讓我們一起來看看酒店市場調(diào)研方案的設計過程和步驟。接下來，我們共同看一下華住集團是如何進行酒店市場調(diào)研與周邊競品分析的。播放“華住集團酒店市場調(diào)研與周邊精品分析”的課程為視頻通過視頻的觀看和任務內(nèi)容的學習，引出酒單市場調(diào)研報告的撰寫。小結(jié)這一堂課我們講了1.酒店市場調(diào)研的意義2.酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容3.酒店客源資料的搜集與分析方法4.酒店市場調(diào)研方案設計過程課后指導結(jié)合課后作業(yè)，以小組為單位選定華住集團旗下的酒店進行模擬酒店市場信息的調(diào)研方案制定。布置作業(yè)以小組為單位完成一份酒店市場調(diào)研報告文件。板書設計板書列出本任務的三個教學重點，并將教案提問與引導進行板書，與ppt內(nèi)容呼應。1．提出任務和要求交給學生自己完成。（10分鐘）2．教師點評與討論，并引入今天的課程內(nèi)容（5分鐘）3．教師的講解與學生的討論結(jié)結(jié)合在一起（時間：5分鐘）4．通過“什么是酒店市場調(diào)研呢？”，“酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容有哪些呢？”的問題激發(fā)學生的思考，并征求學生的意見（時間：5分鐘）5．綜合學生的回答，歸納并總結(jié)引導學生逐步深入認知和掌握酒店市場調(diào)研的主要內(nèi)容。（時間：10分鐘）6.對酒店市場調(diào)研的市場機會分析、區(qū)域市場分析等內(nèi)容進行講解。（時間15分鐘）7.結(jié)合學生討論，講授酒店客源市場資料的搜集與分析方案和酒店市場調(diào)研方案設計過程（時間：30分鐘）8.共同觀看華住集團酒店市場調(diào)研與周邊競品分析，并讓學生完成課堂作業(yè)任務設計（時間：5分鐘）9.課堂回顧與小結(jié)（時間：5分鐘）教案模板授課內(nèi)容模塊三服務營銷任務四酒店經(jīng)營四要素分析所需課時3學時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營教學目標（圍繞學習內(nèi)容，全面化解三維目標，要求從學生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標可操作、可評判）1．知識目標：（1）了解酒店經(jīng)營四要素的內(nèi)涵，即決定顧客是否能獲得一次滿意的住宿經(jīng)歷的最基本的四個要素：位置、產(chǎn)品、服務和價格；（2）了解并掌握位置、產(chǎn)品、服務和價格等酒店經(jīng)營四要素各自的內(nèi)涵和構(gòu)成內(nèi)容；（3）熟悉并掌握位置、產(chǎn)品、服務和價格等酒店經(jīng)營四要素的內(nèi)在邏輯結(jié)構(gòu)及對酒店經(jīng)營效果的影響。2．技能目標：（1）能夠根據(jù)酒店位置線上展示注意要素，提升酒店的網(wǎng)絡位置；（2）能夠根據(jù)顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑構(gòu)成，從視覺、聽覺、嗅覺和觸覺等方面全面營造酒店的環(huán)境氛圍；（3）能夠圍繞顧客入住酒店的最基本需求，呈現(xiàn)酒店服務的關(guān)鍵時刻以及帶給顧客峰值價值的關(guān)鍵點；（4）能夠掌握并熟練運用定價法，進行酒店客房價格的制定。3．情感目標（思政目標）：（1）通過引導學生運用本任務中的關(guān)鍵知識點，自己動手制定酒店網(wǎng)絡位置提升策略、設計營造酒店環(huán)境氛圍策略、學習創(chuàng)造為顧客帶來峰值價值的關(guān)鍵點等，培養(yǎng)學生養(yǎng)成學以致用的習慣，將所學習的知識遷移到未來的工作中，提升學生的實際工作能力。（2）通過視頻材料中動態(tài)定價法的學習，幫助學生養(yǎng)成根據(jù)酒店經(jīng)營狀態(tài)，及時調(diào)整相關(guān)策略的思維習慣。教學重點（“說”出所選內(nèi)容的學習重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）酒店位置線上展示注意要素（2）酒店核心性產(chǎn)品的內(nèi)涵與利益（3）顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑（4）酒店服務中關(guān)鍵時刻與峰值價值點的體現(xiàn)（5）動態(tài)定價法教學難點（“說”出所選內(nèi)容的學習難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）掌握位置、產(chǎn)品、服務和價格等酒店經(jīng)營四要素的構(gòu)成及其對酒店經(jīng)營效果的影響。教學方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學目標和學生情況，說出選用的教學方法和教學手段）1．講授法2．閱讀指導法3．討論法4．案例分析教學內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）酒店經(jīng)營四要素—位置（25分鐘）酒店經(jīng)營四要素—產(chǎn)品35分鐘）酒店經(jīng)營四要素—服務（30分鐘）酒店經(jīng)營四要素—價格（45分鐘）教學資源（教學過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻資料等）學情分析（說明學生年齡特征、認知規(guī)律、學習方法及已有知識和經(jīng)驗等）大二學生，具備一定的酒店基礎知識、市場營銷等知識，具有一定的商科思維能力課后指導（課程結(jié)束后，留給學生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）課后觀看本任務單元拓展資料中的相關(guān)學習視頻，進一步了解酒店產(chǎn)品常見定價方法。教學過程教學的基本內(nèi)容（說明教學活動是如何發(fā)起的即是如何導入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學方法復習與準備上節(jié)課我們學習了酒店市場調(diào)研的意義和主要內(nèi)容和同類別、同區(qū)域、同風格、同類產(chǎn)品、關(guān)鍵指標、顧客數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)的內(nèi)容，以及運用市場開拓、客戶促進、企業(yè)改進等方法，制定酒店市場調(diào)研計劃和撰寫調(diào)研報告。下面請同學們將市場機會分析和區(qū)域市場調(diào)研的主要內(nèi)容以及酒店市場調(diào)研的步驟寫出來。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問：（1）誰能說市場機會分析的主要內(nèi)容？（2）誰能回顧一下區(qū)域市場調(diào)研的主要內(nèi)容？（3）誰能回顧一下酒店市場調(diào)研的步驟？（市場機會分析的主要內(nèi)容包括酒店產(chǎn)品生命周期調(diào)研、商品或服務的購買渠道和滿意度調(diào)研、細分市場識別調(diào)研、宏觀環(huán)境調(diào)研。區(qū)域市場調(diào)研的主要內(nèi)容包括酒店產(chǎn)品購買能力調(diào)研、競爭環(huán)境調(diào)研和顧客購買行為調(diào)研。酒店市場調(diào)研的主要過程由以下幾個步驟組成：第一，明確問題或面對的機遇與挑戰(zhàn)；第二，確定調(diào)研目標或?qū)ο?；第三，制定用以獲取信息的調(diào)研計劃；第四，實施調(diào)研；第五，回收和分析資料。）復習完上節(jié)課的內(nèi)容之后，我們現(xiàn)在開始學習新的內(nèi)容。（板書題目）請大家閱讀任務四總經(jīng)理的日記“哪些要素是影響酒店銷售與經(jīng)營成功的關(guān)鍵”，并思考酒店產(chǎn)品銷售過程中運用到的“酒店經(jīng)營的四要素”到底是什么意思？它與酒店的經(jīng)營有何聯(lián)系？提問：1.酒店經(jīng)營四要素包括哪些內(nèi)容？二、學習新內(nèi)容：請同學們把書打開，我們首先一起學習模塊三任務四，酒店經(jīng)營四要素分析。酒店產(chǎn)品是一個整體的概念，是酒店若干部門產(chǎn)品的總和，包括設施設備、環(huán)境條件、衛(wèi)生狀況、餐飲服務等。顧客購買酒店產(chǎn)品，除了需要支付貨幣，還要付出一定的時間和精力，而收獲的不是具體的實物，而是一次完整的經(jīng)歷。不管是有限服務的經(jīng)濟型酒店，還是提供全方位服務的豪華酒店，決定顧客是否能獲得一次滿意的住宿經(jīng)歷的最基本的要素有四個：位置、產(chǎn)品、服務和價格。世界著名酒店集團希爾頓的創(chuàng)始人康拉德先生曾說過，酒店經(jīng)營要獲得成功有三個要素，第一是位置，第二是位置，第三還是位置。華住集團創(chuàng)始人季琦先生說過，創(chuàng)始人要深度沉浸于產(chǎn)品，否則企業(yè)的未來沒有方向?，F(xiàn)代商業(yè)酒店的鼻祖斯塔特勒說過，酒店只出售一樣東西，那就是服務，出售優(yōu)質(zhì)服務的酒店就是成功的酒店，出售劣質(zhì)服務的酒店就是失敗的酒店。日本著名實業(yè)家稻盛和夫說過，對于企業(yè)而言，定價就是定生死?，F(xiàn)在請哪位同學來說一下決定顧客是否能獲得一次滿意的住宿經(jīng)歷的四個最基本的要素，并談談自己對四個要素重要性的理解？學生一：學生二：（一）位置1、酒店的物理位置酒店物理位置的好壞取決于最初酒店建造時的選址，可進入性往往是酒店物理位置的首要評價標準?？蛇M入性是指顧客是否方便找到，是否方便抵達，是否容易掌握到店的各種交通方式。酒店建筑本身和門臉的可見性對于評價一家酒店物理位置的好壞也是很重要的標準，可見性通常包括建筑外觀、外墻色彩、酒店標志的可辨識度（例如，麥當勞那個黃色的M標志能在很遠處看到,這說明了可見性的重要性)。此外,酒店與城市交通樞紐、軌道交通、商業(yè)中心、大型社區(qū)、工業(yè)園區(qū)等人員密集、交通便利的處所之間的距離也是作為評價酒店物理位置的重要參考標準。請同學們來說說酒店物理位置好壞的評價標準有哪些？學生一：學生二：學生三：2、酒店的網(wǎng)絡位置在移動互聯(lián)時代，酒店網(wǎng)絡上的位置對于酒店經(jīng)營的重要性不言而喻。酒店的網(wǎng)絡位置廣義上是指酒店在電子地圖上的定位，以及連同這個定位相關(guān)的周邊信息、標簽、形象展示等。在酒店經(jīng)營角度，網(wǎng)絡位置也可定義為酒店在OTA、自運營官網(wǎng)上的展示排名位置，這個位置更為重要，會影響酒店的曝光度和瀏覽量。要提升酒店的網(wǎng)絡位置，具體應注意。(1)酒店位置線上展示要素。酒店位置線上展示應注意：語言簡潔規(guī)范，不使用俚語俗語；突出酒店的優(yōu)勢特色；精準描述交通定位信息；詳細描述周邊景點路線；詳細描述標簽內(nèi)容（標簽是指線上展示酒店時，酒店名稱下的一些描述酒店賣點的短語，如延遲退房、免費停車、智能客房等)。(2)線上位置交通指引要點。線上位置交通指引要點包括：與重要交通樞紐(機場、高鐵、碼頭)的距離；與附近標志性旅游吸引物（如景點、打卡地）的距離或通過各種交通方式的到達的時間；與周邊生活配套、娛樂設施（如美食城、特色小吃街等)的距離或通過各種交通方式的到達的時間。為提升酒店的網(wǎng)絡位置，在酒店位置線上展示時應注意哪些因素？請哪位同學來說一下？學生一：學生二：（二）產(chǎn)品酒店產(chǎn)品可以這樣來定義：酒店產(chǎn)品是指能夠提供給旅游市場并引起人們注意、獲取、使用或消費，以滿足人們某種欲望或需要的任何產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品包括各種有形的產(chǎn)品、服務、場地、組織和創(chuàng)意等。1.酒店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層次酒店業(yè)的從業(yè)人員要從四個層次上研究產(chǎn)品：核心性產(chǎn)品、配置性產(chǎn)品、支持性產(chǎn)品和擴展性產(chǎn)品。(1)核心性產(chǎn)品。產(chǎn)品的最基本層次是核心性產(chǎn)品，它要回答的是這樣的問題：消費者真正要買的是什么？例如，一個高級商務顧客人住一家頂級酒店，他真正要買的是與其公司品牌形象相符合的尊崇感，而不僅僅是一間豪華客房；一個家庭的一次近郊親子度假，他們真正購買的是一段難忘的親子時光，而不僅僅是一間親子客房。酒店從業(yè)人員要找到每一種產(chǎn)品的核心利益，并且向顧客出售這些核心利益，而不僅僅出售各種外部特征。這是從營銷學角度界定產(chǎn)品構(gòu)成的邏輯。當然，不論是何種類型的顧客對酒店的基本功能訴求都是希望能睡個好覺、洗個舒服的熱水澡、有便捷的網(wǎng)絡和享受美味的餐食。這是從顧客基本需求角度界定酒店產(chǎn)品的功能。例如，華住集團旗下的漢庭酒店專門請來日本東京田機場的清潔達人新春子為員工培訓專項保潔技能、推出“愛干凈、住漢庭”的品牌形象,為漢庭的產(chǎn)品在經(jīng)濟型酒店同質(zhì)化市場中脫穎而出起到了巨大作用。請同學們思考并回答：顧客購買酒店產(chǎn)品，所訴求的核心利益是什么？同學一：同學二：（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）(2)配置性產(chǎn)品。配置性產(chǎn)品是那些在顧客使用核心性產(chǎn)品時必存在的物品或服務。例如，酒店在必須配備入住和結(jié)賬服務等之外,需要根據(jù)酒店檔次和定位再配備其他一些服務,如禮賓服務、餐廳服務等。因此，在評價一家酒店的服務時，需要了解這家酒店的目標市場顧客群及其對配置性服務的需求。(3)支持性產(chǎn)品。支持性產(chǎn)品是針對核心性產(chǎn)品所追加的代表額外利益的特色產(chǎn)品，它起到與競爭產(chǎn)品相區(qū)別的作用。例如，香格里拉酒店里的ChiSPA水療服務產(chǎn)品，在豪華酒店市場中有著極高的聲譽。(4)擴展性產(chǎn)品。擴展性產(chǎn)品主要有可進入性、氛圍、顧客和服務機構(gòu)的互動、顧客參與和顧客間的互動等。這些要素與核心性產(chǎn)品、配置性產(chǎn)品、支持性產(chǎn)品共同提供擴展性產(chǎn)品。核心性產(chǎn)品、配置性產(chǎn)品和支持性產(chǎn)品都決定著顧客能夠獲得的東西，卻無法決定顧客是如何獲得這些東西的。如何提供服務（即如何讓顧客得到服務）影響著顧客對服務的感知，擴展性產(chǎn)品將提供什么與如何提供聯(lián)系到了一起。2.顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑硬件環(huán)境構(gòu)成了一家酒店的氛圍，氛圍是服務的一個關(guān)鍵因素，它可能是顧客決定是否購買該酒店產(chǎn)品的重要原因。例如，一家酒店外部構(gòu)造時尚而誘人，內(nèi)部環(huán)境則輕松隨意，營造出一種放松和有趣的氛圍，吸引顧客入住。顧客感知一家酒店硬件環(huán)境（氛圍）是通過感官來實現(xiàn)的，一些感覺性的詞匯能描環(huán)境的某種獨特氛圍。感受氛圍的主要渠道是視覺、聽覺、嗅覺和觸覺。(1)感知氛圍的主要視覺變量是色彩、明度、規(guī)格和形狀。(2)感知氛圍的主要聽覺變量是音量和音調(diào)。(3)感知氛圍的主要嗅覺變量是香型和新鮮度。(4)感知氛圍的主要觸覺變量是柔軟度、光滑度和溫度。當一種強烈的氛圍通過感官得以創(chuàng)造之后，就能夠建立起第五種感官的期待。例如，一位忠誠的顧客走進某餐廳，環(huán)境氛圍便創(chuàng)造了他對一杯最愛的飲品的味覺期待。請同學們思考并討論：我們應如何根據(jù)顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑，從視覺、聽覺、嗅覺和觸覺等方面全面營造酒店的環(huán)境氛圍？學生一：學生二：學生三：（三）服務現(xiàn)代酒店服務是指酒店為滿足顧客的物質(zhì)和精神需要而付出的智能和必要的勞動，是在當今數(shù)字化運營管理技術(shù)得到應用、服務產(chǎn)品場景化得到實現(xiàn)的現(xiàn)代化背景下，由酒店提供給顧客的有效服務軟硬件體系組成的消費供給。其中包括了有形產(chǎn)品、無形服務、勞務及信息提供等。1.酒店服務理論要義在服務業(yè)市場營銷理論中，有兩個理論觀點是酒店從業(yè)人員需要掌握與理解的，即直實瞬間（又稱關(guān)鍵時刻）理論和服務的峰終定律。(1)對客服務中的真實瞬間。真實瞬間理論來自芬蘭著名服務營銷專家格魯諾斯，該理論強調(diào)了顧客對于與服務性企業(yè)的每一次接觸都會對其評價服務組織的質(zhì)量有著重要的影響。例如，一個顧客在酒店體驗到的服務接觸可包括登記住宿、在服務人員指導下進入客房、在酒店用餐、請求叫醒服務和離店結(jié)賬等。顧客正是在這些接觸的過程中獲得對組織服務質(zhì)量的第一印象的。該理論強調(diào)了酒店作為典型的人對人服務的行業(yè)，應該重視每一次與顧客接觸的機會，不管這種接觸是與員工面對面，還是前述的顧客感知酒店氛圍的方方面面，都可看成一次次的服務接觸。提問：請同學們說說自己對于關(guān)鍵時刻這一概念的理解及其在服務管理工作中的重要性。學生一：學生二：學生三：(2)對客服務中的峰終定律。峰值和終值是由2002年諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發(fā)現(xiàn)人們對體驗的記憶由兩個核心因素決定：第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負面的最高峰；第二個則是體驗結(jié)束時的感覺。體驗一個事物或服務之后，所能記住的就是只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好、時間長短，相對而言對記憶或者感受則沒有那么大的影響，這就是峰終定律。當然，作為酒店行業(yè)的對客服務，如果既能做好每一次的服務接觸（真實瞬間），又能做好峰值與終值的服務則是完美的。好的服務一定是在不斷追求完美的過程中實現(xiàn)的。提問：什么是峰終定律？峰終定律對于酒店服務管理工作有什么啟發(fā)？學生一：學生二：2.酒店服務中關(guān)鍵時刻與峰終價值點的體現(xiàn)。圍繞顧客入住一家酒店的最基本需求，我們用表“酒店服務的關(guān)鍵時刻與峰值價值點”來呈現(xiàn)酒店服務的關(guān)鍵時刻以及帶給顧客峰終價值體驗的關(guān)鍵點。表酒店服務的關(guān)鍵時刻與峰值價值點關(guān)鍵時刻可能創(chuàng)造峰終價值的關(guān)鍵點顧客預訂房間酒店網(wǎng)絡位置展示的有效性和美觀程度、網(wǎng)絡預訂的有效性和便捷程度、小程序展示的酒店信息的豐富性和操作的友好程度，電話預訂時員工接聽電話的速度、回答顧客問題的確定性、語音的親切程度、解決顧客問題的有效性、電話告別的禮貌程度等顧客到店酒店停車的便利性、門口的清潔衛(wèi)生程度、大堂溫度、香氛、燈光的愉悅性、總臺位置的便利性等顧客在前臺總臺員工問候顧客的及時性與舒適度、辦理入住登記的效率、是否有個性化的關(guān)懷、是否祝福顧客人住愉快、指示電梯方向是否準確、在電梯廳幫助顧客按電梯及禮貌道別顧客在電梯里電梯梯控是否靈敏、電梯運行的平穩(wěn)性與舒適性、電梯內(nèi)是否有吸引人的酒店宣傳促銷介紹等顧客出電梯進入走廊樓層客房指示是否清晰、有效，走廊溫度、燈光、香氛是否令人愉悅，地毯或地面是否平整，房間號是否清晰，客房門是否開啟方便等顧客進入房間房門打開瞬間客房內(nèi)空氣的清新度、溫度是否適宜、房間整體整潔程度、床鋪的整齊程度、地面的干凈平整度、鏡面的光潔度、衛(wèi)生間有無異味等顧客入住期間床上用品的體感舒適度、客房電視及網(wǎng)絡的便利程度、衛(wèi)生間淋浴水壓及出水溫度、下水口的通暢程度、沐浴用品的品質(zhì)、衛(wèi)生間布草的清潔度及柔軟度等顧客用早餐早餐品種的豐富程度、菜品的美觀程度、菜品添加的及時程度、餐食的美味程度等顧客退房結(jié)賬速度、開發(fā)票的便捷程度、詢問顧客入住是否滿意及真誠感謝顧客等顧客離店真誠道別、促銷服務意識（訂車、下次的訂房等）（學生不管給出怎樣的答案，教師都要給以肯定，重點不在于說什么，而在于讓學生敢于說出自己的觀點，并進一步學習思考的方法）（四）價格1.酒店客房價格的種類(1)公共價格是指酒店對外的公報價，通常以門市價的方式展示在酒店前臺，代表了酒店客房應有的價值。(2)貴賓優(yōu)惠價格是指酒店給予VIP的價格，更多體現(xiàn)的是一種禮遇，不一定是低價。(3)團隊價是酒店給予團隊會議顧客提供的數(shù)量折扣，目的在于吸引大批量的顧客，從而售出大批量的客房。(4)公司協(xié)議價是指酒店給予那些經(jīng)常為酒店或其連鎖集團提供客源的公司的協(xié)議價格。(5)旅行社價格是指酒店給予大型旅行社的折扣價格。(6)包價是指客房價格與其他消費項目（如早餐、高爾夫球、網(wǎng)球或停車場）結(jié)合在一起的價格。(7)網(wǎng)絡價格是指酒店在各類網(wǎng)絡渠道上的銷售價格。如果是酒店自己的網(wǎng)絡渠道，酒店通常保證在其公司網(wǎng)站上的房價是最優(yōu)房價，而其他網(wǎng)絡渠道的價格會略高。(8)政府采購價是指提供給政府部門的優(yōu)惠價格。(9)酒店員工價是指酒店或連鎖集團給予員工的優(yōu)惠價，作為給員工的一種福利。在整個酒店價格體系中，酒店員工價往往是最低的。提問：請同學們總結(jié)一下酒店客房價格的種類有哪些？學生一：學生二：學生三：2.酒店客房價格的制定酒店客房價格的制定有三種主要方法：以成本為中心、以需求為中心和以競爭為中心。(1)以成本為中心的定價法。這種方法是以酒店經(jīng)營成本為基礎制定產(chǎn)品價格的一種方法，產(chǎn)品成本加企業(yè)預期盈利就是產(chǎn)品的價格。具體又分為以下4種具體方法。①千分之一定價法。它是指根據(jù)酒店建筑總成本來制定客房價格的方法。計算公式為：客房價格=酒店建造總成本/酒店客房數(shù)×1%酒店建造總成本包括建筑材料費用、各種設施設備費用、內(nèi)部裝修及各種用具費用、所需的各種技術(shù)費用、人員培訓費用和建造中的資金利息等。②盈虧平衡定價法。它是指酒店在既定的固定成本、變動成本和產(chǎn)品估計銷量的條件下，實現(xiàn)銷售收入與總成本相等的產(chǎn)品價格，也就是不賠不賺時的客房價格。計算公式為：客房價格=客房每日費用額/(1-稅率)③成本加成定價法。這種定價法也稱成本基數(shù)法是按產(chǎn)品的成本加上若干百分比的加成額進行的定價。計算公式為：客房價格=每間客房總成本×(1+加成率)/(1-稅率)=4\*GB3④目標收益定價法。該定價法的出發(fā)點是通過定價來達到一定的目標利潤，以期在一定時期內(nèi)收回全部投資。基本步驟如下：a.確定目標收益率。b.確定目標利潤額，計算公式為：目標利潤額=總投資額×目標收益率e.預測總成本，包括固定成本和變動成本。d.確定預期銷售量。e.確定客房產(chǎn)品價格。計算公式為：客房產(chǎn)品價格=(總成本+目標利潤額)/預期銷售量÷(1-稅率)(2)以需求為中心的定價法。以成本為中心的定價法有一個共同的缺點，即忽視了市場需求和競爭因素，完全站在企業(yè)的角度去考慮問題。以需求為中心的定價法是以市場觀念為指導，從顧客的需要出發(fā)，認為商品的價格主要應根據(jù)顧客對商品的需求程度和對商品價值的認同程度來決定。這種定價方法認為，一種商品的價格、質(zhì)量及服務水平等在顧客心目中都有一個特定的標準，當商品價格和顧客理解價值大體一致時，顧客才會接受這種價格；反之，如果價格超過了顧客對商品的理解價值，顧客是不會接受這個價格的。酒店客房的價格不僅取決于客房對滿足顧客某種欲望的客觀物質(zhì)屬性,還取決于顧客的主觀感受和評價。以需求為中心的定價方法有以下兩種。直覺評定法。通過邀請顧客或中間商對酒店的產(chǎn)品進行直覺價值評價，以決定產(chǎn)價格。=2\*GB3②相對評分法。這種定價法首先對多家酒店的產(chǎn)品進行評分，再根據(jù)分數(shù)的相對比例和現(xiàn)行平均市場價格，計算出產(chǎn)品的理想價格。思考：在以需求為中心的定價法中，決定價格上限的是顧客對商品的理解價值，即酒店客房的價格不僅取決于客房對滿足顧客某種欲望的客觀物質(zhì)屬性,還取決于顧客的主觀感受和評價。請問，作為酒店管理人員，我們應如何提高顧客所感知到的客房的價值？(3)以競爭為中心的定價法。酒店行業(yè)的競爭異常激烈，酒店在定價時就會把競爭因素放在首位，這樣就形成了以競爭為中心的定價法。以競爭為中心的定價法有以下兩種。①隨行就市定價法，這種定價法主要有兩種形式。第一種形式是以酒店行業(yè)的平均水平或習慣定價水平作為酒店的定價標準。在極端成本難以估算、競爭者的反應難以確定時，酒店會感到“隨行就市”是唯一的、也是最明智的選擇。因為這種定價法反映了行業(yè)中所有企業(yè)的集體智慧，這樣定價既能獲得合理的收益，也能減少因價格競爭帶來的風險。二是追隨“領(lǐng)袖企業(yè)”價格。酒店定價不依據(jù)自己的成本和需求狀況，而是與“領(lǐng)袖企業(yè)”保持相應的價格水準，目的是保證收益和減少風險。邊際效益定價法。根據(jù)盈虧平衡原理，當產(chǎn)品銷量如下式時：Q0=F/(P-Cv)則達到盈虧平衡(Q為保本點銷售，F(xiàn)為固定成本，P為單價，C,為單位變動成本)。式中，分母“P-C,”表示產(chǎn)品單價減去單位產(chǎn)品變動成本的余額，稱為邊際效益或邊際收入，其作用是補償單位固定成本。當產(chǎn)銷量達到盈虧平衡點時，Q0(P-Cv)=F,說明全部固定成本已補償完畢，因而企業(yè)收支平衡；當Q0(P-Cv)>F時，說明企業(yè)有盈余。由于邊際效益=P-Cv,因此，只要P-Cv>0,即邊際效益大于零時，每多出售一間客房，就能對固定成本有所補償。這樣，在競爭激烈、客房出租率較低時，酒店可以把P-Cv,作為定價原則，也就是說，售出客房價格只要大于售出這間客房所產(chǎn)生的單位變動成本，就是可以接受的。以上的定價方法都是傳統(tǒng)酒店中比較常見的，現(xiàn)在很多酒店也在實行動態(tài)定價法。動態(tài)定價法是根據(jù)酒店當前自身的預訂情況，結(jié)合市場需求情況，對酒店的經(jīng)營狀況進行預測，并通過浮動調(diào)整價格的方式來確保酒店達到自己的銷售目標。動態(tài)定價法有以下幾點優(yōu)勢。a.以市場為中心、以預測為基礎、參照競爭態(tài)勢的動態(tài)定價法非常先進。b.動態(tài)定價法就是按市場規(guī)律辦事，以市場供求關(guān)系變化為導向。c.根據(jù)市場需求設計產(chǎn)品和服務，顧客對酒店產(chǎn)品和服務價值的理解、供求關(guān)系的變化情況、市場競爭狀況、細分市場的行為模式等決定價格策略。d.由于市場需求、供求關(guān)系、顧客對產(chǎn)品和服務的價值的理解、細分市場訂房的行為模式等存在規(guī)律和非規(guī)律的變化，因此會呈現(xiàn)價格高低起伏。提問：請大家觀看酒店產(chǎn)品常見定價方法的學習視頻，結(jié)合視頻中的講解，談談你們對動態(tài)定價法的理解，以及在實際工作中應如何運用動態(tài)定價法來提高酒店客房銷售收入？學生一：學生二：學生三：三、小結(jié)這一堂課我們講了1、酒店經(jīng)營四要素的內(nèi)涵2、酒店經(jīng)營四要素的構(gòu)成3、酒店經(jīng)營四要素的內(nèi)在邏輯結(jié)構(gòu)及對酒店經(jīng)營效果的影響四、課后指導結(jié)合課后作業(yè)，更加牢固地掌握任務四的學習內(nèi)容。五、布置作業(yè)觀看酒店產(chǎn)品常見定價方法的學習視頻，進一步了解酒店產(chǎn)品常見定價方法，特別是深入理解和領(lǐng)會動態(tài)定價法的運用。六、板書設計板書列出本任務的五個教學重點，并將教案提問與引導進行板書，與ppt內(nèi)容呼應。1．提出任務和要求交給學生自己完成。（5分鐘）2．教師點評與討論，并引入今天的課程內(nèi)容（5分鐘）3．教師的講解與學生的討論結(jié)結(jié)合在一起（時間：5分鐘）4．通過提問“決定顧客是否能獲得一次滿意的住宿經(jīng)歷的四個最基本的要素，并談談自己對四個要素重要性的理解”，激發(fā)學生的思考（時間：10分鐘）5．綜合學生的回答，引導學生逐步深入認知和掌握酒店物理位置好壞的評價標準。（時間：7分鐘）6.根據(jù)學生的回答，引導學生深入理解和認知提升酒店網(wǎng)絡位置應注意哪些問題。（時間：8分鐘）7.請學生結(jié)合核心性產(chǎn)品的相關(guān)知識，思考顧客一次購買過程中所訴求的核心利益內(nèi)容。（時間10分鐘）8.結(jié)合課程所教授的內(nèi)容，引導學生思考和討論如何營造酒店的環(huán)境氛圍（時間：15分鐘）9.通過提問，引導學生進一步思考關(guān)鍵時刻這一概念的內(nèi)涵及其在服務管理工作中的意義（時間：10鐘）10.通過提問，讓學生更進一步理解峰終定律的含義及其對酒店服務管理工作的啟發(fā)（時間：20分鐘）10.通過提問，讓學生自己提煉和總結(jié)酒店客房價格的種類（時間：5分鐘）10.通過老師講授和向?qū)W生提問相結(jié)合的方式，讓學生理解和掌握制定客房價格的三種主要方法（時間：30分鐘）課堂回顧與小結(jié)（時間：5分鐘）教案模板授課內(nèi)容模塊三服務營銷任務五房型、房量和房價的控制所需課時2學時主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營教學目標（圍繞學習內(nèi)容，全面化解三維目標，要求從學生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標可操作、可評判）1．知識目標：（1）了解并掌握酒店房型管理的基本知識；（2）了解并熟悉酒店房量管理中的術(shù)語和酒店運營中房量管控工具與策略；（3）了解并掌握酒店客房基礎價、浮動價、價格策略等價格體系結(jié)構(gòu)有關(guān)知識。2．技能目標：（1）能夠根據(jù)所學知識，運用房型的分類來提升酒店的客房收入；（2）能夠通過數(shù)字化報表統(tǒng)計分析，判斷酒店客房房型當前設計的合理性，進而決策是否需要按酒店實際運營情況調(diào)整不同房型、數(shù)量的配比；（3）能夠運用所學知識，進行酒店客房房量管控；（4）能夠通過系統(tǒng)所提供的數(shù)字化報表分析酒店價格策略管控的合理性，并根據(jù)報表所提供的數(shù)據(jù)實時調(diào)整價格策略。3．情感目標（思政目標）：（1）通過引導學生學習根據(jù)PMS系統(tǒng)報表統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析酒店客房房型設計的合理性、價格管控的合理性等，提升學生的數(shù)字化思維習慣和能力。（2）通過學習如何運用酒店房型分類來提升客房收入，幫助學生養(yǎng)成從全局和動態(tài)視角來分析問題的綜合商科思維習慣。教學重點（“說”出所選內(nèi)容的學習重點分別是什么，以及確定這些重點的依據(jù)是什么）（1）酒店房型分類管理（2）酒店運營中的房量管控（3）酒店的價格策略教學難點（“說”出所選內(nèi)容的學習難點分別是什么，以及確定這些難點的依據(jù)是什么）（1）掌握如何運用房型的分類來提升酒店客房收入（2）掌握如何根據(jù)系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)化報表來進行酒店房量管控和客房價格調(diào)整。教學方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點、教學目標和學生情況，說出選用的教學方法和教學手段）1．講授法2．閱讀指導法3．討論法4．案例分析教學內(nèi)容及時間安排（每部分的時間分配及原因）客房房型管理（30分鐘）房量管理（30分鐘）價格體系管理（30分鐘）教學資源（教學過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻資料等）學情分析（說明學生年齡特征、認知規(guī)律、學習方法及已有知識和經(jīng)驗等）大二學生，具備一定的酒店基礎知識、酒店房務管理等知識，具有一定的商科思維能力。課后指導（課程結(jié)束后，留給學生繼續(xù)深入探討、研究、實踐的延展內(nèi)容）課后完成本任務單元中的作業(yè)，并進一步自學拓展資料中的相關(guān)學習視頻，深入了解和掌握酒店房型分類管理相關(guān)知識。教學過程教學的基本內(nèi)容（說明教學活動是如何發(fā)起的即是如何導入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時間安排教學方法復習與準備上節(jié)課我們學習了位置、產(chǎn)品、服務和價格等酒店經(jīng)營四要素各自的內(nèi)涵和構(gòu)成內(nèi)容以及四要素對酒店經(jīng)營效果的影響。下面請同學們將四要素的內(nèi)容寫出來，并談談自己對四要素重要性的理解。寫完后，交給同桌，互相看一看是否完善。提問：（1）誰能說一下酒店物理位置好壞的評價標準和酒店位置線上展示的主要事項？（2）誰能說一下酒店核心性產(chǎn)品的內(nèi)涵？（3）誰能回顧一下顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑？（4）請同學們談談自己對關(guān)鍵時刻理論和服務峰終定律的理解，并舉例說明酒店有哪些可能創(chuàng)造峰終價值的關(guān)鍵點？（5）請同學們說說酒店客房價格的種類以及房價的制定方法有哪些？（酒店物理位置好壞的評價標準包括：可進入性（顧客是否方便找到，是否方便抵達，是否容易掌握到店的各種交通方式）、酒店建筑本身和門臉的可見性以及酒店與城市交通樞紐、軌道交通、商業(yè)中心、大型社區(qū)、工業(yè)園區(qū)等人員密集、交通便利的處所之間的距離等；酒店位置線上展示的主要事項包括：語言簡潔規(guī)范，不使用俚語俗語；突出酒店的優(yōu)勢特色；精準描述交通定位信息；詳細描述周邊景點路線；詳細描述標簽內(nèi)容。酒店核心性產(chǎn)品是消費者真正要買的是什么，例如，一個高級商務顧客人住一家頂級酒店，他真正要買的是與其公司品牌形象相符合的尊崇感，而不僅僅是一間豪華客房。顧客感知酒店硬件環(huán)境的途徑包括視覺、聽覺、嗅覺和觸覺。關(guān)鍵時刻理論強調(diào)了顧客對于與服務性企業(yè)的每一次接觸都會對其評價服務組織的質(zhì)量有著重要的影響；峰終定律是指體驗一個事物或服務之后，所能記住的就是只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好、時間長短，相對而言對記憶或者感受則沒有那么大的影響。酒店客房價格包括公共價格、貴賓優(yōu)惠價格、團隊價、公司協(xié)議價、旅行社價格、包價、網(wǎng)絡價、政府采購價格、酒店員工價。酒店客房價格的制定有三種主要方法：以成本為中心、以需求為中心和以競爭為中心。）復習完上節(jié)課的內(nèi)容之后，我們現(xiàn)在開始學習新的內(nèi)容。（板書題目）二、學習新內(nèi)容：大家都知道，酒店行業(yè)自誕生以來，客房收入始終是酒店第一大收入來源。從全世界范圍來看，客房收入占酒店總收入最高可以達到65%以上，最低也在45%左右。同時，由于酒店客房產(chǎn)品具有固定成本高、變動成本低的特點，因此，對于酒店經(jīng)營來講，經(jīng)營好客房產(chǎn)品在某種程度上可以說酒店經(jīng)營就成功了一半。然而,正是由于客房產(chǎn)品具有固定成本高、變動成本低、具有時效性的特點，對于客房產(chǎn)品天然屬性的房型、房量、房價的控制對于酒店成功經(jīng)營具有非凡的意義。（一）客房房型管理1、房型基礎信息本任務單元的學習任務中，我們首先來學習客房房型的管理，現(xiàn)在請大家一起來觀看教材中“數(shù)字酒店之酒店房型分類管理”的視頻。好，現(xiàn)在我們看完了視頻，請大家回答按照其物理特性及使用價值，酒店客房可以劃分成哪些類型？按照床型，酒店客房又可以劃分成哪些類型？學生一：學生二：學生三：同學們回答得非常棒，對的，按照物理特性及使用價值，酒店客房可以分成標準客房、高級客房、豪華客房、景觀客房、行政客房和套房等；按照床型，酒店客房又可以劃分成大床房、雙床房和家庭房等。接下來，請同學們根據(jù)視頻中的教學內(nèi)容，說說看不同類型客房的數(shù)量和比例是如何決定的呢？學生一：學生二：學生三：對的，就像同學們所回答的那樣，酒店需要根據(jù)客源構(gòu)成來考慮不同類型客房的數(shù)量和比例。例如，在商務客源為主的酒店中，大床房的數(shù)量通常要比以接待團隊客和旅游度假客的酒店要多，這是因為大多商務客人對價格敏感度不高，他們一般不愿意與別人共用一個房間，而團隊客和度假客人通常為了節(jié)約費用或者為了與家庭成員一同出游，會選擇雙床房。此外，由于套房的造價和售價較高，市場需求量較低，在決定套房的數(shù)量和比利時，也要結(jié)合酒店的客源構(gòu)成來考慮需要設置多少套房，盡量滿足不同細分市場的需求。最后，我們根據(jù)視頻中的教學內(nèi)容，來討論一下如何運用房型的分類來提升酒店的客房收入?學生一：學生二：學生三：對了，同學們回答得非常好，我們可以從以下三個方面來提升客房收益，即，一，了解市場的供需關(guān)系；二，做好客房經(jīng)營預測；三，靈活使用價差檔。也就是說，我們可以在淡季時，拉低價差檔，提高高等級房型的升檔銷售比例，降低標準房的免費升級比例；在旺季時，提高價差檔，保持較高升檔銷售比例，提升高等級房型的價格。2.集團房型與單體酒店房型管控根據(jù)酒店經(jīng)營方式的不同，分為連鎖酒店和單體酒店。連鎖酒店通常會由一個獨立的管理公司或酒店集團管理，其酒店的裝修風格、硬件設施、服務標準都相對統(tǒng)一、規(guī)范，在房型設置上也都是標準化統(tǒng)一管理，由集團管理部門在系統(tǒng)中進行統(tǒng)一設置，酒店也可以向集團申請增加新房型或修改房型。連鎖酒店通過標準流程管理，再結(jié)合PMS系統(tǒng)的功能、合理運營集團房型管控策略,可以有效地解決房型標準化統(tǒng)一的問題,同時減少每家酒店的房型配置工作，提高工作效率。單體酒店為自主經(jīng)營，具備獨特風格的裝修設計，在系統(tǒng)中的房型設置也完全由酒店自行控制。提問：集團房型與單體酒店在房型管控方面有何不同？學生一：學生二：3.房型在系統(tǒng)間互聯(lián)互通部分大型集團連鎖酒店的數(shù)字化進程迅速，各種業(yè)務系統(tǒng)繁多，所以需要使用到房型數(shù)據(jù)的系統(tǒng)也不在少數(shù)。若在每個系統(tǒng)中都創(chuàng)建一遍房型數(shù)據(jù)，也不符合成本、效率、規(guī)范的要求，所以類似數(shù)據(jù)都放在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，按規(guī)則將房型數(shù)據(jù)推送到各個系統(tǒng)。例如，PMS系統(tǒng)需要用到房型數(shù)據(jù)，中央預訂系統(tǒng)(CRS)、客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)、宴會系統(tǒng),官網(wǎng)等也需要用到房型數(shù)據(jù),這時就會在主數(shù)據(jù)系統(tǒng)中對房型進行維護,并由主數(shù)據(jù)系統(tǒng)向其他系統(tǒng)推送相同的房型數(shù)據(jù)，通過這種互聯(lián)互通的方式，使房型數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范。4.房型數(shù)字化報表統(tǒng)計分析顧客下單時需要選擇具體的房型，入住完成后，該房型將產(chǎn)生具體收益，并統(tǒng)計在數(shù)字化報表中。酒店運營人員可以通過PMS報表中心查看房型數(shù)據(jù)統(tǒng)計的相關(guān)報表，通過數(shù)字化報表分析，可以進一步判斷房型當前設計的合理性，進而決策是否需要按酒店實際運營情況調(diào)整不同房型、數(shù)量的配比。數(shù)字化報表統(tǒng)計分析給酒店的經(jīng)營者提供更有力的決策依據(jù)，酒店經(jīng)營者不必作出拍腦袋”“隨意猜測”等主觀的決策。（二）房量管理房量以及不同房型上的房量配比在酒店設計建造時已經(jīng)確定，雖然在運營期，酒店可以根據(jù)目標市場以及細分市場來調(diào)整房量在不同房型中的配比，但房量通常不會改變，除非對酒店部分或全部結(jié)構(gòu)重新設計建造，才能增加或減少房量。一般情況下，以商務顧客為主的酒店，擁有一張床的房量和比例通常比兩張床的房量和比例要高些，這樣設置主要是考慮到酒店目標客源的需求。例如，在華住集團旗下的全季酒店，其目標客群中出差顧客較多，因此全季酒店中大床房的比例可達到70%左右，雙床房的比例在30%左右，而套房，因受造價成本與需求情況的影響，房量和比例會更少。1.房量管理中的術(shù)語在了解房量管理之前，首先需要了解幾個與房量息息相關(guān)的名詞。(1)總房量。它是指在房間基礎信息中所設置的各種房型的房間總數(shù)量。(2)已售房。它是指顧客通過各類渠道下單被占用的房間數(shù)量。(3)維修房。它是指房間損壞，被設置為維修狀態(tài)，暫不可售賣的房間。(4)剩余可售房。它是指房間沒有被顧客的訂單占用，也沒有正在維修的正?？墒圪u的房間數(shù)（剩余可售房=總房量-已售房-維修房）。(5)遠期房量。通過遠期房量看板可以查看當日期到1年后的每天各種房型房量的占用及剩余可用房情況，準確判斷每日的客情，以便隨時決策房量的管控策略。(6)超預訂。酒店在運營過程中，每日總會有訂單取消或應到未到，若在固定房量的情況下,受取消或應到未到訂單的影響,就會導致酒店未滿房,酒店收入受損。據(jù)統(tǒng)計,行業(yè)內(nèi)各酒店的