1實景娛樂場所服務要求本文件規(guī)定了實景娛樂場所基本要求、服務設備設施要求、服務內容要求、服務人員要求、安全管理要求和服務質量評價與改進。本文件適用于規(guī)范實景娛樂場所的服務和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001標志用公共信息圖形符號GB13495消防安全標志GB15630消防安全標志設置要求GB/T20501公共信息導向系統(tǒng)要素的設計原則與要求GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1實景娛樂場所real-lifesceneryentertainmentplaces通過搭建含有文化內容、故事情節(jié)以及游戲機制等真實的沉浸式娛樂場景，利用不同的設備設施提供體驗消費娛樂服務的場所。4基本要求4.1實景娛樂場所應遵守職業(yè)道德、誠信經營。4.2實景娛樂場所應具有可保障經營需要的固定場所，并按相關法律法規(guī)具備經營所需的全部證照。4.3實景娛樂場所的選址應考慮周邊環(huán)境，遠離危險區(qū)域，避免影響正常社會生活秩序。4.4實景娛樂場所經營活動應符合國家治安管理、消防安全、環(huán)境噪聲、公共衛(wèi)生、數(shù)據(jù)安全等相關規(guī)定。4.5實景娛樂場所范圍內應實施禁煙，場所內應設置有明顯的禁煙標志。5服務設備設施要求5.1娛樂活動設施設備及物品5.1.1實景娛樂場所不應配置國家法律法規(guī)及相關政策文件中明令禁止的設施設備及物品。5.1.2實景娛樂場所應根據(jù)實景娛樂場所的主題設計和服務需求，配置相適應的娛樂設施設備及物品。5.1.3實景娛樂場所配置的所有設施設備及物品應符合國家有關規(guī)定及已頒布的國家標準、行業(yè)標準或團體標準的要求。5.1.4投入運營的實景娛樂活動設施設備及物品宜有使用說明，涉及安全操作的內容應在使用說明中5.1.5每日營業(yè)前應對實景娛樂活動設施設備及物品進行例行檢查和記錄，及時對故障問題進行處理。25.2接待設施設備實景娛樂場所應配置與其規(guī)模相適應的接待設施設備。5.3信息服務設施設備5.3.1實景娛樂場所應配置內部管理信息系統(tǒng)和公共信息服務系統(tǒng)，至少應包括：公共廣播、安全標志和設施服務安全提示標志。5.3.2各種標志、圖形符號應符合GB2894、GB/T10001、GB13495、GB15630和GB/T20501的要求。5.4安全設施設備實景娛樂場所應配置與其規(guī)模相適應的安全設施，至少應包括：應急照明燈、消防器材、應急通信設備、醫(yī)療救護用品、安全指引標識。6服務內容要求6.1票務服務實景娛樂場所票務服務的要求應包括但不限于：a)應向顧客清晰展示或介紹場所主題活動內容及注意事項；b)在顧客付款前，場所應明確告知的內容應包括但不限于：1)主題內容活動說明；2)禁止事項；3)退改條件。c)宜提供線上、線下等多種預約方式及相關說明；d)為顧客提供多種支付方式，當選用某種支付方式將產生額外費用時，應在支付前向顧客說明。6.2現(xiàn)場活動服務現(xiàn)場活動服務的要求包括但不限于：a)應向顧客提前講解現(xiàn)場活動主題內容、流程、安全操作要求及注意事項；b)應由專人維持現(xiàn)場秩序，維護活動現(xiàn)場安全、文明、有序；c)現(xiàn)場活動結束后，引導顧客有序離場，避免發(fā)生擁擠踩踏事件；d)清場后，應清理場所內顧客活動的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)物品遺失或存在可疑物品等情況及時處理；e)應及時對活動中所使用的設備、設施及物品進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及存在隱患應及時處理。6.3投訴處理服務實景娛樂場所投訴處理服務要求應包括但不限于：a)設立服務投訴渠道，并有專人負責維護和管理；b)對于服務投訴處理應及時響應，積極反饋；c)對于服務投訴處理過程應有詳細溝通記錄，并保留存檔。7服務人員要求7.1基本素質7.1.1服務人員應身體健康，上崗前宜提供健康體檢證明。7.1.2營業(yè)期間，服務人員應保持良好的工作狀態(tài)，著工作服裝，應保持工作服裝干凈整潔、無污漬、無異味。7.1.3服務用語應規(guī)范準確、文明禮貌，提倡使用普通話，可根據(jù)顧客需要，使用地方方言。7.2崗位職責與能力要求37.2.1服務人員應遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，禮貌待人，維護顧客合法權益。7.2.2服務人員應掌握本崗位所需的專業(yè)知識。7.2.3服務人員應掌握應急安全處理方法。7.2.4國家有特殊要求的專業(yè)崗位，其崗位服務人員應具備相應的條件。7.3培訓和考核要求7.3.1實景娛樂場所應組織全體員工進行崗前培訓和在崗培訓，保證從業(yè)人員的技能素質到達相應崗位要求。7.3.2新參加工作及臨時服務的從業(yè)人員，通過培訓考核后方可上崗。7.3.3基于實景娛樂場所的特性、對顧客服務的基本要求，應在培訓及宣導內容中，涉及服務意識、員工心態(tài)、職業(yè)操守、道德教育、經營守法等內容。7.3.4應根據(jù)國家相關法律法規(guī)、地方性法規(guī)的要求，定期開展內容安全、生產安全、消防安全的相關培訓并組織安全演練。8安全管理要求8.1內容管理實景娛樂場所的內容管理要求應包括但不限于：a)實景娛樂場所應保障場所涉及的文化內容、故事情節(jié)以及游戲機制不得違反國家有關法律法規(guī)和標準的要求；b)實景娛樂場所傳播的文字、圖片、音視頻資源以及使用的場景主題、場景設計、設施設備、物品不應含有國家法律法規(guī)的禁止內容；c)應當建立內容自審和巡查制度，并由專人負責。8.2設施設備及物品管理實景娛樂場所應成立設施設備及物品管理部門進行設施設備及物品的管理，具體要求應包括但不限a)場所內所提供或配置的設施設備及物品不應含有國家法律法規(guī)中禁止的內容；b)根據(jù)設施設備及物品的執(zhí)行標準制定有關的操作規(guī)范和安全檢査規(guī)范，建立設施設備及物品的管理檔案；c)屬于特種設備的大型設施設備的購置、安裝、注冊登記、運行、改造、維修及使用管理應遵守相關法律法規(guī)及安全規(guī)范制度的要求；d)自主研發(fā)的實景娛樂設施設備，運營前應經過反復調試，確保設施設備穩(wěn)固、運行安全穩(wěn)定；e)對場所內的設施設備及物品采取有效的安全保護措施,并對從業(yè)人員進行專門的安全生產教育和培訓；f)建立設施設備及物品的使用、管理和維護制度；g)有較大危險因素的設施設備及物品，應設置明顯的安全警示標志；h)對設施設備進行定期檢測、維護和保養(yǎng)，保證正常運轉，檢測、維護和保養(yǎng)應當作好記錄，并存檔保存；i)如果委托第三方機構進行設備設施維護保養(yǎng)，應選擇具備資質的維護保養(yǎng)機構，并簽訂保養(yǎng)合同。8.3治安管理實景娛樂場所治安管理要求包括但不限于：a)應安裝監(jiān)控設備，監(jiān)控設備應當符合視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)相關國家或行業(yè)標準要求，并保證監(jiān)控錄像記錄存儲30天；b)應設置監(jiān)控設備監(jiān)控室，由專人負責值守，保障設備正常運行，不得刪改；c)應配備專職安全檢査人員，負責安全巡査，維護場所秩序；4d)應當在營業(yè)場所公共區(qū)域的顯著位置設置治安警示標志及相關部門的電話；e)宜配備安全檢査設備，安全檢査設備應符合國家、行業(yè)或團體標準要求，檢査過程應嚴格保護個人隱私。8.4消防管理實景娛樂場所消防管理要求應包括但不限于：a)建立消防安全責任制；b)制定消防安全規(guī)章制度和操作規(guī)程；c)建立消防安全事故隱患排査治理制度,并記錄事故隱患排査治理情況和日常檢査情況；d)制定消防應急及救援預案，定期組織消防安全培訓和演練；e)保持消防通道暢通，設置消防安全標志，定期對消防器材進行維護、保養(yǎng)、檢測，并記錄相關情況。8.5突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理的要求應包括但不限于：a)應急預案：1)實景娛樂場所應制定應對各類突發(fā)事件的應急預案，并與當?shù)叵嚓P部門和政府的突發(fā)事件應急預案緊密銜接；2)應急預案應規(guī)定突發(fā)事件應急管理工作的組織指揮體系與職責、預防與預警機制、處置程序、應急保障措施以及事后恢復與重建措施等內容；3)應急預案應根據(jù)實際情況變化不斷補充和完善，并進行相關預案的培訓及演練。b)信息報告突發(fā)事件發(fā)生后,現(xiàn)場主管應及時向應急管理機構及相關主管部門報告，并配合相關部門進行處理。8.6衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理的要求應包括但不限于：a)場所環(huán)境衛(wèi)生管理應符合GB37487的要求；b)場所內銷售的包裝食品應獲得食品生產許可證，其銷售包裝上印有食品質量安全標志；c)場所內應按照相關部門要求進行防疫操作和管理。9服務質量評價與改