大學(xué)校園快遞服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****1第一章快遞服務(wù)站規(guī)劃建設(shè)方案 1.1.店面總體布局 1.1.1.店面原則要求 1.1.2.店面面積要求 1.1.3.配電系統(tǒng)要求 1.1.4.監(jiān)控系統(tǒng)要求 1.1.5.消防系統(tǒng)要求 1.1.6.快遞驛站裝修方案 1.2.店面功能分區(qū) 1.2.1.業(yè)務(wù)接待區(qū) 1.2.3.操作區(qū) 1.2.4.停車及裝卸區(qū) 1.2.5.充電區(qū) 1.2.6.其他 1.3.店面裝修要求 1.3.1.門頭要求 1.3.2.接待區(qū)要求 1.3.3.室內(nèi)墻體張貼 第二章服務(wù)質(zhì)量保障方案 2.1.質(zhì)量管理體系 22.1.1.前期準(zhǔn)備階段 2.1.2.組織實(shí)施階段 2.1.3.內(nèi)部運(yùn)行階段 2.1.4.認(rèn)證審核階段 2.1.5.基本框架 2.2.質(zhì)量管理體系建立步驟 2.2.1.分析和評價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量管理體系 2.2.2.確定客戶對快遞服務(wù)的要求與期望 2.2.3.制定組織的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo) 2.2.4.確定實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職 2.2.5.確定和提供實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資 2.2.6.規(guī)定測量每個(gè)服務(wù)過程的有效性和效率的方法 2.2.7.制定糾正和預(yù)防措施 2.2.8.編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件 2.2.9.體系文件的宣貫和培訓(xùn) 2.2.10.服務(wù)質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行 2.2.11.服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核 292.2.12.服務(wù)質(zhì)量管理體系的評審管理 2.3.服務(wù)質(zhì)量保障措施 2.3.1.服務(wù)保障措施 2.3.2.人員保障措施 32.3.3.過程監(jiān)控措施 2.3.4.設(shè)備保障措施 2.3.5.資料保密措施 2.4.項(xiàng)目檔案管理 2.4.1.檔案管理工作計(jì)劃 512.4.2.檔案管理流程 2.4.3.檔案管理要點(diǎn) 2.5.具體駐點(diǎn)服務(wù)詳細(xì)方案 2.5.1.人員配備 2.5.2.管理人員要求 2.5.3.人員管理規(guī)定 2.5.4.人員配備計(jì)劃 第三章服務(wù)方案評價(jià) 3.1.服務(wù)內(nèi)容 3.1.2.服務(wù)要求如下 3.2.崗位職責(zé) 3.2.1.負(fù)責(zé)攬件事項(xiàng) 3.2.2.崗位：派件專員(站內(nèi)前臺) 793.2.3.崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)根據(jù)取貨號查找客戶的包 3.2.4.崗位：派件專員(上門)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé) 3.2.5.崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)包裹交接、上架、編號及掃4碼推送信息 3.2.6.崗位職責(zé)：驛站日常業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)結(jié)算 3.3.常見包裝材料介紹 3.3.1.外部包裝材料 3.3.2.內(nèi)部填充材料 3.3.3.輔助包裝材料 第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評價(jià) 4.1.服務(wù)保障措施 4.1.1.總則 4.1.2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 4.1.3.快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行 4.1.4.服務(wù)質(zhì)量控制 4.1.5.人員素質(zhì)保障 4.1.6.方案保障 4.1.7.資料保障 4.1.8.制度保障 4.2.人員保障措施 4.2.1.人員穩(wěn)定性保障措施 4.2.2.人員技術(shù)力量保障 4.3.過程監(jiān)控措施 4.3.1.對過程輸入的監(jiān)控 4.3.2.對過程轉(zhuǎn)換的監(jiān)控 4.3.3.對過程輸出的監(jiān)控 54.4.設(shè)備保障措施 4.4.1.設(shè)備設(shè)施分類 4.4.2.設(shè)備的運(yùn)行管理 4.4.3.設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng) 4.4.4.設(shè)備設(shè)施維修 4.5.資料保密措施 4.5.1.總則 4.5.2.保密信息范圍和密級確定 4.5.3.主要涉密部門、人員范圍及管理權(quán)限.1094.5.4.保密管理 4.5.5.泄密處理 4.5.6.責(zé)任與獎懲 4.6.組織架構(gòu)評價(jià) 4.6.1.組織架構(gòu)圖 4.6.2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)表 第五章規(guī)章制度評價(jià) 5.1.項(xiàng)目總體管理制度 5.1.1.項(xiàng)目經(jīng)理管理制度 5.1.2.項(xiàng)目過程管理制度 5.2.公司管理制度 5.2.1.行政管理制度 5.2.2.會議學(xué)習(xí)制度 5.2.3.公司保密制度 5.2.4.培訓(xùn)管理制度 65.3.校園快遞服務(wù)中心管理制度 1325.3.1.校園寄遞物品管理制度 5.3.2.員工快遞日常管理制度 5.3.3.投遞收寄安全保障制度 5.3.4.校園快遞安全管理制度 5.3.5.校園快遞分揀管理制度 5.3.6.操作場地安全保障制度 5.3.7.車輛安全行駛管理制度 5.3.8.校園快遞疫情管理制度 5.3.9.校園快遞投訴受理制度 5.4.消防安全管理制度 5.4.1.消防安全培訓(xùn)制度 5.4.2.安全疏散管理制度 5.4.3.消防設(shè)施、器材維護(hù)制度 5.4.4.火災(zāi)隱患整改制度 5.5.應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度 5.5.1.滅火和應(yīng)急疏散組織機(jī)構(gòu)包括下列組織 5.5.2.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案包括下列主要內(nèi)容 5.5.3.當(dāng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，立即啟動滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，按下列程序開展工作 5.5.4.定期對滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案進(jìn)行宣貫和完 75.5.5.消防演練應(yīng)符合下列要求 5.6.財(cái)務(wù)管理制度 5.6.1.財(cái)務(wù)公開制度 5.6.2.財(cái)務(wù)控制制度 5.6.3.賬戶管理制度 5.6.4.資產(chǎn)管理制度 5.6.5.重點(diǎn)支出制度 5.7.服務(wù)投訴處理制度 5.7.1.整體投訴規(guī)范 5.7.2.受理客戶投訴 5.7.3.解決客戶投訴 5.7.4.客戶投訴結(jié)果 5.8.檔案管理制度 5.8.1.檔案人員崗位責(zé)任制 5.8.2.員工檔案建立與管理 5.8.3.檔案整理保管制度 5.8.4.檔案庫房管理制度 5.8.5.檔案安全保密制度 5.8.6.檔案立卷歸檔制度 5.8.7.檔案利用制度 第六章設(shè)備設(shè)施評價(jià) 6.1.電子產(chǎn)品 6.2.具備物聯(lián)網(wǎng)智能設(shè)備/產(chǎn)品能力 86.2.2.入庫打印機(jī) 6.2.4.寄件面單打印機(jī) 6.2.5.智能監(jiān)控?cái)z像頭 6.2.6.智能監(jiān)控主機(jī) 6.2.7.智能小蟻工作臺 6.2.8.無人自助寄件柜 6.2.9.小蠻驢無人車 6.2.10.共享推車 6.2.11.共享快遞打包機(jī) 6.2.13.藍(lán)牙電子稱 第七章突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 7.1.人員密集場所事故應(yīng)急預(yù)案 7.1.1.基本處置措施 7.1.2.疏散撤離措施 7.1.3.發(fā)生自然災(zāi)害應(yīng)急處置 7.1.4.發(fā)生火災(zāi)爆炸應(yīng)急處置 7.1.5.發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品的應(yīng)急處置 7.1.6.發(fā)生毒害性物品泄漏應(yīng)急處置 2007.1.7.發(fā)生放射性物品泄漏應(yīng)急處置 7.2.快遞件問題應(yīng)急預(yù)案 7.2.1.整包件被盜 7.2.2.整包件遺失 97.2.3.發(fā)現(xiàn)違禁品 7.3.用戶信息泄露應(yīng)急預(yù)案 7.3.1.監(jiān)測預(yù)防 7.3.2.應(yīng)急處置 第八章服務(wù)質(zhì)量管理方案 8.1.質(zhì)量管理體系 8.1.1.前期準(zhǔn)備階段 8.1.2.組織實(shí)施階段 8.1.4.認(rèn)證審核階段 8.1.5.基本框架 8.2.質(zhì)量管理體系建立步驟 8.2.1.分析和評價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量管理體系 8.2.2.確定客戶對快遞服務(wù)的要求與期望 2118.2.3.制定組織的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo) 2128.2.4.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所必需過程和職責(zé).2128.2.5.確定和提供實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)所需資源 8.2.6.規(guī)定測量每個(gè)服務(wù)過程的有效性和效率的方法 2138.2.7.制定糾正和預(yù)防措施 8.2.8.編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件 8.2.9.體系文件的宣貫和培訓(xùn) 8.2.10.服務(wù)質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行 8.2.11.服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核 8.3.其他增值服務(wù) 2168.3.1.提供實(shí)習(xí)崗位服務(wù)方案 第一章快遞服務(wù)站規(guī)劃建設(shè)方案1.1.店面總體布局1.總體布局應(yīng)科學(xué)、合理，滿足所在學(xué)校對于校園快遞2.固定、獨(dú)立的經(jīng)營場地，其面積應(yīng)與在校生規(guī)模、日常快遞收發(fā)業(yè)務(wù)量及未來發(fā)展需求相適應(yīng)。3.應(yīng)考慮校園內(nèi)交通、電力、電信、給排水、環(huán)境衛(wèi)生等現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的利用。4.應(yīng)避免影響校園已有管網(wǎng)設(shè)施的安全使用。5.宜由具有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。6.宜形成有特色主題的總體風(fēng)格，與校園文化和環(huán)境相協(xié)調(diào)，達(dá)到優(yōu)化校園景觀的效果。1.具有固定的獨(dú)立空間。2.校園快遞服務(wù)中心包括業(yè)務(wù)接待區(qū)和暫存區(qū)，兩者應(yīng)物理分隔，增加獨(dú)立的操作、停車及裝卸、充電等功能區(qū)。組成，接待區(qū)域和倉儲區(qū)域。店面配電系統(tǒng)采用嵌入式配電箱，帶有總閘和各線路系統(tǒng)空開接入220V電源。必須有電氣防護(hù)，電氣布線系統(tǒng)按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行接地。弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求：弱電系統(tǒng)總體要求1.數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)傳輸?shù)男枨?、支持多媒體技術(shù)信息管理系2.銅纜采用六類非屏蔽布線系統(tǒng)，滿足千兆傳輸要求，符合相關(guān)國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)對六類非屏蔽布線系統(tǒng)的性能指標(biāo)要求。3.網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備較高的可操作性和維護(hù)性，努力提高系統(tǒng)4.快遞校園快遞服務(wù)中心充電區(qū)的電壓，應(yīng)能滿足三相用電設(shè)備的正常使用。1.監(jiān)控設(shè)備應(yīng)全天候24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，監(jiān)控資料保存時(shí)間不得少于30天，并按照郵政管理部門的要求進(jìn)行報(bào)送。2.監(jiān)控系統(tǒng)對智慧校園快遞服務(wù)中心24小時(shí)不間斷，不留死角監(jiān)控?cái)z像，數(shù)據(jù)保留1月以上。寄件區(qū)保留3個(gè)月3.校園快遞服務(wù)中心出口實(shí)行系統(tǒng)智能拍照，當(dāng)客戶取件從出口走出，系統(tǒng)掃描包裹同時(shí)系統(tǒng)自動拍照，客戶一手持有效證件一手持包裹的影像資料，預(yù)防包裹錯(cuò)拿或者遺失?？爝f校園快遞服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置醒目的防火標(biāo)志，消防通道、安全出口符合緊急疏散要求、標(biāo)志明顯并保持暢通。配備與場所面積相適應(yīng)的消防設(shè)施、設(shè)備及器材，消防器材的配置應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定?？爝f校園快遞服務(wù)中心內(nèi)嚴(yán)禁使用明火及與快遞服務(wù)無關(guān)的電器等設(shè)備。1.配齊滅火器、消防桶等消防器材，專人保管，定期檢2.每季度對全體員工進(jìn)行一次安全、防火教育課。3.快遞倉庫和派件區(qū)域嚴(yán)禁煙火，并貼標(biāo)識，大門和出1、快遞驛站裝修概況及進(jìn)度計(jì)劃快遞驛站裝修，裝修結(jié)束后進(jìn)行正常營業(yè)2、施工前準(zhǔn)備及主要施工設(shè)備1.技術(shù)準(zhǔn)備工作首先熟悉被拆建筑物的快遞驛站裝修，弄清建筑物的結(jié)構(gòu)情況、建筑情況、水電及設(shè)備管道、線路施，避免拆除時(shí)的砂、石、灰塵飛揚(yáng)影響生產(chǎn)的正常進(jìn)行。3.拆除原則遵循“安靜生產(chǎn)、清潔施工”的環(huán)保方針，與被拆除結(jié)構(gòu)間的無損傷分離且將構(gòu)件拆除時(shí)和拆除后對應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際，在場所內(nèi)劃分接待、暫存、操作、停車及裝卸、充電等相關(guān)功能區(qū)域，各功能區(qū)域可用標(biāo)線進(jìn)行分隔，保持出入暢通，方便人員、車輛及快件的進(jìn)出。業(yè)務(wù)接待區(qū)應(yīng)滿足如下功能或要求：2.便于用戶填單、等候或提取快件；3.用于快件的交寄、接收、驗(yàn)視、封裝、稱重和信息采暫存區(qū)應(yīng)滿足如下功能或要求：2.文件類和物品類應(yīng)分開存放；3.攬收件和投遞件應(yīng)分開存放；4.錯(cuò)發(fā)件、無著快件、破損件、損毀件等異?？旒?yīng)分操作區(qū)應(yīng)滿足如下功能或要求：1.依據(jù)流向?qū)埵占屯哆f件進(jìn)行分揀處理；2.對攬收件進(jìn)行打包處理；3.可對打包件進(jìn)行整體稱重；4.可滿足特殊業(yè)務(wù)處理要求。停車及裝卸區(qū)應(yīng)滿足如下功能或要求；2.設(shè)立機(jī)動車和非機(jī)動車?？繀^(qū)域標(biāo)線；3.方便停車和進(jìn)行快件裝卸操作；4.滿足各種車輛停放整齊相關(guān)要求。充電區(qū)應(yīng)滿足如下功能或要求：1.用于對電動車輛進(jìn)行充電，無人車充電；2.應(yīng)與其他區(qū)域隔離；3.應(yīng)具有防火防爆的安全措施。校園快遞服務(wù)中心可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)及發(fā)展需求，設(shè)1.用于存放物料、消防器材等物品的區(qū)域；2.用于商品展示、業(yè)務(wù)推廣的區(qū)域；3.用于用戶體驗(yàn)的區(qū)域；4.用于員工休息的區(qū)域等。1.3.店面裝修要求1.校園快遞服務(wù)中心外應(yīng)懸掛體現(xiàn)快遞服務(wù)組織統(tǒng)一(1)門頭尺寸合理；(2)材質(zhì)為木工板基礎(chǔ)外飾鋁塑板粘貼廣告字；(3)光線不足或者光線復(fù)雜的情況下要求安裝LED發(fā)(1)校園快遞服務(wù)中心標(biāo)牌包括校園快遞服務(wù)中心具小于1.2米。4.前臺收、取件處裝修要求：必須具備收、取件前臺、形象背景墻。前臺尺寸不小于2000×600mm,尺寸不小于寬度2400×2400mm,材質(zhì)為木工板基礎(chǔ)外飾板粘貼廣告字(符合VI企業(yè)色)?？爝f校園快遞服務(wù)中心墻體應(yīng)于醒目位置張貼或其他第二章服務(wù)質(zhì)量保障方案2.1.質(zhì)量管理體系2.確定認(rèn)證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式。3.制定實(shí)施計(jì)劃。2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。(1)前期簽訂管理合同、驗(yàn)收接管。(2)入駐及運(yùn)營控制。(3)各項(xiàng)收費(fèi)管理。(4)日常各項(xiàng)專業(yè)管理。(5)快遞管理。(6)處理各類事件等。2.質(zhì)量體系的運(yùn)行。3.制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃。4.管理評審。2.模擬審核或預(yù)審。3.正式審核。4.監(jiān)督審核。(一)遵循原則服務(wù)質(zhì)量管理體系遵循八項(xiàng)原則，即以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)原則、領(lǐng)導(dǎo)作用原則、全員參與原則、過程方法原則、管理系統(tǒng)方法原則、持續(xù)改進(jìn)原則、基于事實(shí)的決策方法原則、與供方互利的關(guān)系原則等。(二)體系基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理體系由質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門與崗位職責(zé)、管理制度、作業(yè)程序、考核辦法等六個(gè)方面組成。其1.質(zhì)量方針是為達(dá)到一定目的的服務(wù)質(zhì)量而確定的指導(dǎo)原則，是整個(gè)質(zhì)量體系的綱，用以指導(dǎo)質(zhì)量體系的運(yùn)行。制定的質(zhì)量方針，應(yīng)該能集中的反映管理系統(tǒng)各部門持續(xù)向采購方方提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的思想。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是落實(shí)質(zhì)量方針的具體要求和達(dá)到的目的，包括質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)部分。質(zhì)量目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針而制定的某一階段的具體、定量或定性的要求，力爭以量化的，可測評的指標(biāo)或服務(wù)承諾作為質(zhì)量目標(biāo)。把各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量進(jìn)行細(xì)化，用以規(guī)范服務(wù)行為。3.部門與崗位職責(zé)是針對各部門對自己所承擔(dān)的管理和服務(wù)工作劃分的責(zé)任范圍，對應(yīng)工作崗位應(yīng)該承擔(dān)的工作責(zé)任。凡涉及后勤服務(wù)，都要明確該項(xiàng)工作管理部門，確定工作崗位，做到一切后勤服務(wù)都有職能部門管，都有具體工作崗位去履行職責(zé)。4.管理制度是每個(gè)單位，根據(jù)國家法律、法規(guī)、政策，以及上級主管部門和學(xué)校規(guī)章制度所制定的辦事規(guī)則。規(guī)則主要包括人、財(cái)、物等管理制度，還應(yīng)包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、隱患排除預(yù)案等應(yīng)急機(jī)制建設(shè)。5.作業(yè)程序是指在后勤服務(wù)過程中，每項(xiàng)服務(wù)活動應(yīng)該遵循的步驟和規(guī)程。作業(yè)程序可以用圖表的形式來表達(dá)，劃出工作流程圖，并輔以文字說明。對難以圖標(biāo)表達(dá)的工作流程，也可以以簡潔的文字形式來說明。2.2.質(zhì)量管理體系建立步驟任何一家服務(wù)型企業(yè)，只要能夠履行和實(shí)現(xiàn)自己的職責(zé)與職能，能夠提供服務(wù)，那么企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系就已經(jīng)客觀存在，建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系，并不是要否定企業(yè)原來固有的體系，而是要將企業(yè)的固有體系用國家標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行規(guī)范和提高；為此企業(yè)需要對其固有體系進(jìn)行分析和評價(jià)，發(fā)現(xiàn)和找出現(xiàn)有體系中的薄弱環(huán)節(jié)和空白環(huán)節(jié)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行新的體系設(shè)計(jì)。1.通過市場調(diào)研與預(yù)測、市場細(xì)分和目標(biāo)市場分析，確定客戶對快遞服務(wù)的需求和期望，如對快遞的時(shí)效要求、安全要求以及其他要求等。2.服務(wù)質(zhì)量方針是有企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向。服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)要適應(yīng)當(dāng)前的市場和顧客的要求，市場和顧客的要求是不斷變化的，這就需要每年的管理評審來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性，根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?；服?wù)質(zhì)量方針是一個(gè)總的行動綱領(lǐng)，就是一句話或幾句話，代表著企業(yè)的精神宗旨，而服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是方針的落實(shí)和評價(jià)指標(biāo)，是工作運(yùn)行的最終目標(biāo)，它是由多個(gè)條款組成的，但每一條目標(biāo)的定制，都必須是可測量的，服務(wù)質(zhì)量方針是通過服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定和層層分解落實(shí)加以實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)確定總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后，各部門要根據(jù)自己部門的實(shí)際情況對總目標(biāo)進(jìn)行分解并制定出本部門的子目標(biāo)及每個(gè)人員的目標(biāo)，定期考核完成情況。服務(wù)質(zhì)量方針是有企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向。服務(wù)質(zhì)量方針和標(biāo)要適應(yīng)當(dāng)前的市場和顧客的要求，市場和顧客的要求是不斷變化的，這就需要每年的管理評審來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性，根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模毁|(zhì)量方針是一個(gè)總的行動綱領(lǐng)，就是一句話或幾句話，代表著企業(yè)的精神宗旨，而服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是方針的落實(shí)和評價(jià)指標(biāo)，是工作運(yùn)行的最終目標(biāo)，它是由多個(gè)條款組成的，但每一條目標(biāo)的定制，都必須是可測量的，服務(wù)質(zhì)量方針是通過服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定和層層分解落實(shí)加以實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)確定總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后，各部門要根據(jù)自己部門的實(shí)際情況對總目標(biāo)進(jìn)行分解并制定出本部門的子目標(biāo)及每個(gè)人員的目標(biāo)，定期考核完成情況。需要識別與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的所有過程及過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，明確每一個(gè)過程的輸入與輸出要求，明確各部門各崗位在這些過程中所處的位置和職責(zé)，避免出現(xiàn)問1.管理資源，調(diào)整和完善企業(yè)的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制，確保職責(zé)和權(quán)限得到明確的規(guī)定和有效溝通，使其能夠滿足服務(wù)2.人力資源，如人員招聘、培訓(xùn)及管理等；為了確保服務(wù)過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)規(guī)定服務(wù)過程的輸入、轉(zhuǎn)換活動和輸出的監(jiān)視和測量方法，這些方法包括檢查、客戶回訪、數(shù)據(jù)分析、客戶投訴分析、內(nèi)部審核及所采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。處理已發(fā)生的和潛在的不合格服務(wù)，并針對已發(fā)生和潛在不合格服務(wù)的原因采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，防止已發(fā)生的不合格服務(wù)再次發(fā)生和潛在不合格服務(wù)發(fā)生。編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是體系運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，體系的建立和運(yùn)行是通過有效執(zhí)行體系文件來實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)通過文件來貫徹質(zhì)量方針，來有效運(yùn)行和保持體系，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的職能和向客戶提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是企業(yè)開展質(zhì)量活動的依據(jù)，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系存在的載體，同時(shí)也是內(nèi)部和外部審核的重要依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是由多層次、多種文件組成的，服務(wù)質(zhì)量管理體系文件編制、審批完成之后，需要正式發(fā)布，并采用各種形式和方法來進(jìn)行體系文件的宣貫和培訓(xùn)，要使企業(yè)的全員都理解服務(wù)質(zhì)量方針，了解本崗位的職責(zé)和權(quán)限，熟悉和掌握體系文件的相關(guān)規(guī)定與要求，熟悉與本崗位工作相關(guān)的質(zhì)量活動的程序和記錄要求，掌握本崗位工作所需的知識和技能，企業(yè)的全體員工都要嚴(yán)格遵照體系文件證企業(yè)新編制的體系文件是否能夠在實(shí)際工作狀況條件下有效運(yùn)行，控制程度是否適宜，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)；二是讓全員對新的體系有一個(gè)磨合過程，在體系試運(yùn)行期間，由于原有的習(xí)慣做法、傳統(tǒng)思想、認(rèn)識程度、培訓(xùn)效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影響，都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量活動及其結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)要求之間的偏離，因此必須對體系試運(yùn)行中的各項(xiàng)活動的資源配置、過程轉(zhuǎn)換、程序規(guī)定、作業(yè)方法、人員技能、記錄和結(jié)果評價(jià)等進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視、測量和分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生偏離現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)反饋信息并采取糾正措施，要分析偏離的原因，調(diào)整資源配置或修改體系文件進(jìn)行修改和完善，要使體系文件及其實(shí)施的結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，同時(shí)又能在本企業(yè)內(nèi)部有效操作和實(shí)施。在服務(wù)質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行和正式運(yùn)行期間，要有計(jì)劃地安排進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系審核活動，以驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性。內(nèi)部審核是由組織內(nèi)部的審核員，根據(jù)預(yù)先的策劃和安排，系統(tǒng)獨(dú)立地獲取審核證據(jù)，并與審核準(zhǔn)則對照，形成文件化的審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論的檢查過程，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正和改善。通過內(nèi)部審核，企業(yè)可以保持體系的持續(xù)有效地運(yùn)行。評審的目的是通過按策劃的時(shí)間對服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)，提出并確定各種改善的機(jī)會和變更的要求，進(jìn)而確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2.3.服務(wù)質(zhì)量保障措施(一)總則的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌的服務(wù)宗旨，3.在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前(二)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。(三)快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：1.與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧2.在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。3.在送(收)過程中私吞顧客贈品。4.在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。5.在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客(四)服務(wù)質(zhì)量控制1.服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫蓉，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量方針。2.公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行職責(zé)。分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行。(五)人員素質(zhì)保障接受項(xiàng)目委托后，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和具體情況確定具有較(六)方案保障(七)資料保障完整地收集所承擔(dān)項(xiàng)目的所有資料，如出現(xiàn)資料不全、(八)制度保障作完成時(shí)寫出工作小結(jié)，必須就所負(fù)責(zé)的內(nèi)容，完成時(shí)間、2.工作底稿。工作小組項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須及時(shí)掌握項(xiàng)目中的情況，及時(shí)復(fù)核審查小組人員工作底稿，并簽字負(fù)責(zé)，對出現(xiàn)的問題，就問題性質(zhì)、嚴(yán)重程度及時(shí)向。上級匯報(bào)。聽取一上級意見，不得擅自解決，更不得隱匿問題不報(bào)。3.三級審核。項(xiàng)目工作現(xiàn)場操作完成后，必須嚴(yán)格執(zhí)行既定的三級審核制度，上一級的審核意見，下一級人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，不得敷衍了事。各級審核人員必須嚴(yán)格履行各自的審核職責(zé)，各級審核者必須提出審核意見并簽字負(fù)責(zé)。(一)人員穩(wěn)定性保障措施卓越的企業(yè)來自卓越的員工，塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，十分重視。為促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營的健康持續(xù)發(fā)展，我公司積極履行社會責(zé)任采取在崗培訓(xùn)輪班工作協(xié)商薪酬等辦法穩(wěn)定就業(yè)崗位和員工隊(duì)伍的實(shí)施1.重視員工在企業(yè)中的地位(1)員工是企業(yè)的基礎(chǔ)由于人是生產(chǎn)力三要素中最活躍的、員工是企業(yè)人力資源的全部，而人力資本是最重要的資本，因此，只有將人力資本與企業(yè)的物質(zhì)資源有機(jī)結(jié)合起來，企業(yè)才會有效地創(chuàng)造財(cái)富，才會有經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。(2)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵現(xiàn)在我國已逐步進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源，尤其是優(yōu)秀人才空前地被放在了一個(gè)最重要的位置，越來越多的國家和企業(yè)相信人才是企業(yè)成功的關(guān)鍵，并不遺余力地改進(jìn)和實(shí)施更有效的人才政策。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)迫切需要大量的知識型員工，滿足越來越激烈的市場競爭的需要。誰擁有知識型、復(fù)合型員工，誰就會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，獲得成功。(3)員工是企業(yè)發(fā)展的器要員工的素質(zhì)與活力則成為企業(yè)發(fā)展的根本動力。企業(yè)的發(fā)展需要有一支訓(xùn)練有素、具有較強(qiáng)執(zhí)行力的員工隊(duì)伍的支調(diào)動員工的積極性、主動性。只有這樣，企業(yè)才能在競爭中(4)對企業(yè)員工分類提高企業(yè)員工的積極性，需要對企業(yè)員工進(jìn)行分類，以便對各類員工分別采取各種不同措施。按員工工作性質(zhì)可以1)基層工作人員(包括服務(wù)人員和基層管理人員);2)中層管理人員；3)高級領(lǐng)導(dǎo)人員。2.調(diào)動員工積極性的方法及措施企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工決不僅是一種工具，其主動性、積極性和創(chuàng)造性將對企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進(jìn)行激勵，調(diào)動員工積極性是管理激勵的主要功能。建立有效的激勵機(jī)制，是提高員工積極性，主動性的重要途徑。一個(gè)有效的激勵機(jī)制需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)施。激勵機(jī)制設(shè)計(jì)重點(diǎn)包括4個(gè)方面的內(nèi)容：一是獎勵制度的設(shè)計(jì)；二是職位系列的設(shè)計(jì)；三是員工培訓(xùn)開發(fā)方案的設(shè)計(jì)；四是其他激勵方法的設(shè)計(jì)，包括員工參與、溝通等。設(shè)計(jì)好一套激勵機(jī)制后需要實(shí)施，以檢驗(yàn)激勵機(jī)制的有效性。一套有效的激勵機(jī)制，包括各種激勵方法和措施，歸納(1)薪酬物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因。所以，物質(zhì)激勵仍是激勵的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報(bào)酬)仍然是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時(shí)解決，將會直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工甚至人才流失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我不(2)制度制定出合理的制度，才能有效調(diào)動員工的積極性和主動性。輔相成，互為促進(jìn)的關(guān)系。獎懲制度不光要獎，而且要懲，機(jī)制的一個(gè)具體形式，就現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理水平而言，位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競爭氣氛，(3)激勵措施1)目標(biāo)激勵就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘因，具有引發(fā)、導(dǎo)向和啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動力。每個(gè)人實(shí)際上除了金錢目標(biāo)外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要將每個(gè)人內(nèi)心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來，并協(xié)助他們制定詳細(xì)的實(shí)施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)和幫助他們，使他們自覺、努2)情感激勵基本生活需求一安全感一歸屬感一地位與尊重一自我實(shí)現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項(xiàng)需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求和安全感。歸屬感是指員工在企業(yè)中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟(jì)因素。人員之間的密切交往與合作、和諧的上下級關(guān)系、共同的利益等都有助于增強(qiáng)員工的歸屬感，而員工的歸屬感是企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重是指人的社會性使每個(gè)人都要求得到社會的承認(rèn)與尊重。在當(dāng)前的社會中，經(jīng)濟(jì)收入和職位往往是社會地位的一種體現(xiàn)。自我實(shí)現(xiàn)是指當(dāng)前面的需求基本得到滿足以后，人們將產(chǎn)生進(jìn)一步發(fā)展、充分發(fā)揮自己的潛能的需求，即自我實(shí)現(xiàn)。人在這5方面的需求層次是逐步加深的，只有滿足了前一層次的需求后，才會追求更高層次的需要。這5個(gè)方面除了基本生活需求外，其他4個(gè)均為情感需要，因此，情感激勵對調(diào)動員工的積極性，主動性具有重要的意義。關(guān)于情感激勵的方式有很多，主要①尊重激勵：所謂尊重激勵，就是要求企業(yè)的管理者要重視員工的價(jià)值和地位。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為了獲取報(bào)酬，激勵從此大大削弱。尊重是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重是一種強(qiáng)大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的和諧，有助于企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。因而，尊重激勵是提高員工積極性的重要方法。②參與激勵：現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機(jī)會讓員工參與管理是調(diào)動他們積極性的有效方法。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和③工作激勵：工作本身具有激勵力量。為了更好地發(fā)揮員工工作積極性，需要考慮如何才能使工作本身更有內(nèi)在意義和挑戰(zhàn)性，給職工一種自我實(shí)現(xiàn)感。這要求管理者對員工能夠感覺到自己把從事的工作很重要、很有意義；二是要讓員工能夠感覺到上司一直在關(guān)注他重視他；三是要讓員工能夠感覺到他所在的崗位最能發(fā)揮自己的聰明才智；四是要讓員工能夠感覺到自己所做的每一件事情都有反饋；五是要讓員工能夠感覺到工作成果的整體性。④培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會激勵：隨著知識經(jīng)濟(jì)的撲面而來，當(dāng)今世界日趨信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，知識更新速度的不斷加快，使員工知識結(jié)構(gòu)不合理和知識老化現(xiàn)象日益突出。通過培訓(xùn)充實(shí)他們的知識，培養(yǎng)他們的能力，給他們提供進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會，滿足他們自我實(shí)現(xiàn)的需要。⑤榮譽(yù)和提升激勵：榮譽(yù)是眾人或組織對個(gè)體或群體的崇高評價(jià)，是滿足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進(jìn)取的重要手段。從人的動機(jī)看，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽(yù)的需要。對于一些工作表現(xiàn)比較突出、具有代表性的先進(jìn)員工，給予必要的榮譽(yù)獎勵，是很好的精神激勵方法。(二)人員技術(shù)力量保障我公司計(jì)劃抽調(diào)精干的管理人員，業(yè)務(wù)熟練的技術(shù)骨干和有過類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)隊(duì)伍來組織項(xiàng)目部。配足各專業(yè)、各工種的技術(shù)工人數(shù)量，以使項(xiàng)目部人員精干，業(yè)務(wù)熟悉。從人員素質(zhì)上來保證項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施。根據(jù)項(xiàng)目的具體安排，我公司合理組織人員分工，確保業(yè)務(wù)高峰期有足夠的勞動力投入本項(xiàng)目。投入本項(xiàng)目的專業(yè)技術(shù)人員須持有相應(yīng)的上崗作業(yè)證書，在項(xiàng)目過程中針對出現(xiàn)的新技術(shù)和新工藝進(jìn)行必要的技1.對過程輸入的監(jiān)控：如對收寄、投遞、分揀、運(yùn)輸、信息處理等過程運(yùn)作要求的合理性與適宜性的評審，對作業(yè)人員工作技能、工作態(tài)度的鑒定，對作業(yè)技術(shù)、操作方法的評審、對終端設(shè)備、信息處理設(shè)備、計(jì)量設(shè)備、車輛等的檢方面是內(nèi)部處理，如分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)、信息處理等，主要監(jiān)控實(shí)際作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性及過程處理能力是否符合設(shè)計(jì)要求等，另一方面是接觸客戶的服務(wù)過程監(jiān)控，服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣可以在交付之前最終檢驗(yàn)。3.對過程輸出的監(jiān)控：主要是對服務(wù)行為結(jié)果符合性的檢查，如攬收投遞及時(shí)率、妥投率、損壞或丟失情況、客戶投訴與抱怨等。本項(xiàng)目需要投入的機(jī)械數(shù)量大且種類多，必須統(tǒng)一組織，統(tǒng)一調(diào)度，合理安排，充分發(fā)揮各種機(jī)械的最佳效益。確保設(shè)施設(shè)備及場所處于良好的狀態(tài)，以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。(一)設(shè)備設(shè)施分類1.根據(jù)各類設(shè)備設(shè)施的功能、用途、重要性等因素對其2.根據(jù)項(xiàng)目需求需要組織數(shù)量足夠、性能良好的印刷機(jī)械設(shè)備，并配備一定數(shù)量的備用設(shè)備，凡投入本項(xiàng)目的設(shè)備在投入使用前均需進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，并經(jīng)公司機(jī)械設(shè)備部驗(yàn)收后方可調(diào)遣，以確保所有設(shè)備的完好，保證設(shè)備在本項(xiàng)目中的正常運(yùn)行使用。3.配備數(shù)量足夠、技術(shù)全面、工種齊全的修理力量，加強(qiáng)項(xiàng)目中機(jī)械設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)，各類機(jī)械設(shè)備均實(shí)行機(jī)長負(fù)責(zé)制，并制定獎懲措施，以保證機(jī)械設(shè)備完好率和利用率分別達(dá)到90%和80%以上。對一些采購困難、采購周期長夠立即配備。(二)設(shè)備的運(yùn)行管理安排項(xiàng)目技術(shù)人員以巡回方式對設(shè)備進(jìn)行管理。(必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉所管理設(shè)備的性能、特點(diǎn)和操作規(guī)程),對設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)及時(shí)處理，保證活動的(三)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工(四)設(shè)備設(shè)施維修(一)總則管理信息等，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉的信息。(二)保密信息范圍和密級確定(1)可能對公司股票及其衍生品種交易價(jià)格產(chǎn)生重大(3)包括以書面和電子等方式存在的各種信息；(4)其他與公司相關(guān)的需要保密的信息。(3)秘密是一般的公司秘密，泄露會使公司的利益遭受損害，如公司人事檔案、合同、協(xié)議、薪金制度，人力資源對管理人員的考評材料等，以及按《中華人民共和國檔案法》規(guī)定屬于秘密級別的各種檔案。(4)定級方法由文件生成部門負(fù)責(zé)人確定文件的密集程度、保密期限和起止日期，并在文件的右上角標(biāo)明。屬公司秘密事項(xiàng)但不能標(biāo)明密級的，由涉密部門負(fù)責(zé)人口頭通知接觸范圍內(nèi)的人員。保密期限屆滿，自行解密或經(jīng)批準(zhǔn)，提前解密。3.屬于公司秘密的載體(如圖紙、資料、錄音、錄像、軟盤、光盤等),應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)注。保密期限屆滿，自行解密或經(jīng)批準(zhǔn)，提前解密。(三)主要涉密部門、人員范圍及管理權(quán)限1.公司主要涉密部門包括：董事會秘書處、事務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營運(yùn)部、技術(shù)工程部、審計(jì)部，以及下屬企業(yè)主要涉密部門。2.公司主要涉密人員包括：(1)公司董事、監(jiān)事、中高級管理人員；(2)列入主要涉密部門的全體員工；(3)負(fù)責(zé)保密事項(xiàng)制作、保管的人員；(4)公司主要涉密部門根據(jù)需要臨時(shí)或?qū)ｉT指定的部(5)公司臨時(shí)聘用的接觸涉密工作的外部工作人員，如法律顧問、財(cái)務(wù)顧問等。(6)公司可根據(jù)保密信息的具體情況，要求涉密人員簽3.各部門負(fù)責(zé)人為本部門的保密工作負(fù)責(zé)人，公司事務(wù)部為公司保密工作管理部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查各部門的保密工作；組織解決密級不明確或者有爭議的事項(xiàng)并負(fù)責(zé)組織處理公司的泄密事件。4.保密工作管理權(quán)限：(1)絕密事項(xiàng)(含載體),由絕密事項(xiàng)生成部門指定專人負(fù)責(zé)做好標(biāo)識，妥善保管，并建好記錄、臺賬。絕密事項(xiàng)的發(fā)放、傳閱均需經(jīng)相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并應(yīng)限制在一定時(shí)高級管理人員認(rèn)為需要讓其知悉的對象；(2)機(jī)密事項(xiàng)(含載體),由機(jī)密事項(xiàng)生成部門指定專人負(fù)責(zé)做好標(biāo)識，妥善保管，并建好記錄、臺賬。機(jī)密事項(xiàng)的發(fā)放，傳閱需經(jīng)相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)的部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并應(yīng)限制在一定時(shí)間內(nèi)返還保管。機(jī)密事項(xiàng)允許知悉的范圍是公司董事、監(jiān)事、高級管理人員、機(jī)密事項(xiàng)形成的相關(guān)人員，及董事、監(jiān)事、高級管理人員、機(jī)密事項(xiàng)形成的負(fù)責(zé)人認(rèn)為需要讓其知悉的對象；(3)秘密事項(xiàng)(含載體),由秘密事項(xiàng)生成部門指定專人負(fù)責(zé)做好標(biāo)識，妥善保管，并建好記錄、臺賬。機(jī)密事項(xiàng)的發(fā)放，傳閱需經(jīng)部門經(jīng)理或部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并應(yīng)限制在一定時(shí)間內(nèi)返還保管。秘密事項(xiàng)允許知悉的范圍是公司董事、監(jiān)事、高級管理人員、秘密事項(xiàng)形成的相關(guān)人員，及董事、監(jiān)事、高級管理人員、秘密事項(xiàng)形成的負(fù)責(zé)人認(rèn)為需要讓其知悉的對象。(四)保密管理1.傳閱保密材料由機(jī)要人員統(tǒng)一掌握，劃定傳閱范圍，2.不得擅自翻印、復(fù)印、傳抄秘密文件、資料；不得在公共場所談?wù)撁孛苁马?xiàng)，不得在私人通訊中涉及秘密內(nèi)容。保密材料復(fù)印件應(yīng)視同原件管理，復(fù)印過程的廢頁應(yīng)及時(shí)銷3.保密材料嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的份數(shù)打印，不得擅自多印多留，草稿視同原件一樣管理，打印過程形成的廢頁、廢件應(yīng)4.傳遞保密材料要有保密措施，傳遞應(yīng)專送，不得辦理無關(guān)事項(xiàng)，密件不得攜入不利于保密的場所。5.做好通信中的保密工作，不在無保密措施的電話、傳(五)泄密的處理(1)使公司秘密被不應(yīng)知悉者知悉的；(1)任何部門和個(gè)人應(yīng)積極配合有關(guān)部門查明事發(fā)原(2)應(yīng)對責(zé)任人進(jìn)行處理，以增強(qiáng)保密意識；(六)責(zé)任與獎懲1.符合下列情形之一者，公司對有關(guān)部門或人員給予表(1)及時(shí)舉報(bào)泄密事件，且避免可能由此造成公司損失(2)非責(zé)任人及時(shí)采取補(bǔ)救措施，避免或最大限度減少(3)在改進(jìn)保密技術(shù)、保密措施等方面取得顯著成績的。2.出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，或采取適當(dāng)前的經(jīng)(1)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的；(2)已泄露公司秘密但采取了補(bǔ)救措施的。3.出現(xiàn)下列情況之一者，應(yīng)予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任：(1)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)(2)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供(3)利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。2.4.項(xiàng)目檔案管理隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，檔案工作越來越重要。檔案工作是在各項(xiàng)工作中形成的，具有保存考究價(jià)值的資料，是對工作的記錄及考察的憑證。檔案為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，這是毋庸置疑的。不能狹隘地與獲得多少經(jīng)濟(jì)效益劃等號。檔案的保存和管理目的不是為了謀求利益，而是為了方便、造福于人類，效益最終大多表現(xiàn)為社會效益。檔案質(zhì)量是檔案的生命線，檔案質(zhì)量的好壞直接影響其效用。每個(gè)從事檔案管理工作的人員必須樹立檔案全面質(zhì)量管理的思想，使檔案質(zhì)做好檔案管理工作檔案利用是檔案管理最為基本的工作，檔案利用對于整個(gè)社會的發(fā)展是不可或缺的，是社會的信啟。首先，要對檔案進(jìn)行收集、整理、鑒定和保管的工作，然后對檔案的管理系統(tǒng)進(jìn)行操作、檢索和維護(hù)，使得檔案利用工作的需求得以滿足；其次，重視檔案的保管，可以做到在檔案被需要的時(shí)可以成為檔案原件的替代品，避免原件被損壞。檔案的管理不僅僅停留在管理好的層面上，還要與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)社會的發(fā)展，找出合適的方式方法，在此基礎(chǔ)上對檔案利用的水平進(jìn)行提高，充分地發(fā)揮檔案自身的作用和社會價(jià)值。檔案數(shù)量越來越大，檔案材料的種類越來越多。因此，(一)加強(qiáng)管理意識。檔案管理是一門專業(yè)性很強(qiáng)的工先進(jìn)的管理方法管理檔案的基本技能。因此，檔案管理工作者要不斷地拓寬知識層面，不斷地提高綜合素質(zhì)，才能跟得上現(xiàn)在的檔案管理工作。(二)掌握現(xiàn)代化管理技能，提高綜合素質(zhì)。檔案管理數(shù)字化、信息化是信息社會對檔案工作的要求，更是檔案管理發(fā)展的最終方向。因此，檔案管理工作者要根據(jù)自己公司的情況結(jié)合崗位工作的特點(diǎn)，邊學(xué)習(xí)邊操作，在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，更要注重知識、信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握。(三)檔案管理工作對現(xiàn)代公司制度的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。要做好檔案管理工作就必須立足于企業(yè)管理的現(xiàn)狀，吸收和借鑒優(yōu)秀的檔案管理工作研究成果，立足于服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)項(xiàng)目使檔案管理工作更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。(四)檔案管理工作者要努力練好基本功，熟悉業(yè)務(wù)，創(chuàng)新是在基本功扎實(shí)的基礎(chǔ)上開辟的道路。檔案管理工作者要熟悉自己所管理的檔案，把熟悉“家底”當(dāng)做天天職。按照國家有關(guān)規(guī)定整理、保管檔案，防止檔案的破損、褪色、霉變和散失，確保檔案的完整和安全，并對重要的和珍貴的檔案采取特殊的保護(hù)措施。提高檔案質(zhì)量管理如何提高檔案全面質(zhì)量管理就是公司領(lǐng)導(dǎo)和檔案工作人員參加，以科學(xué)方法為手段，充分發(fā)揮科學(xué)管理和專業(yè)技術(shù)的作用，建立一套貫穿于檔案形成全過程的質(zhì)量保障體系從而保證高質(zhì)量的檔案。其核心是強(qiáng)調(diào)提高檔案工作水平，以保證檔案的高質(zhì)量。(一)全體人員參加。要求檔案形成過程中的所有人員，公司領(lǐng)導(dǎo)、如各組(室)的領(lǐng)導(dǎo)、活動負(fù)責(zé)人、檔案員等等人員的密切配合，嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求共同完成文件的只有這樣，才能保證檔案的完整性、統(tǒng)一性、才能保證檔案(二)樹立檔案質(zhì)量意識。檔案質(zhì)量的提高，與工作人員的意識有著密切關(guān)系。其中，領(lǐng)導(dǎo)的檔案質(zhì)量意識最為關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)必須提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，高度重視本公司檔案管理工作，用較高的工作質(zhì)量來促進(jìn)檔案質(zhì)量。(三)檔案工作者肩負(fù)著歷史的職責(zé)，提高檔案管理人員的意識，促進(jìn)檔案科學(xué)管理，用豐富科技信息資源，推動檔案事業(yè)的發(fā)展。只有好的工作思路和方法，才能確保檔案管理質(zhì)量穩(wěn)步提高。檔案管理工作意義企業(yè)是否具有業(yè)績或者是否具有一定的管理水準(zhǔn)的重中會有很多優(yōu)秀的成果，而這些成果都會被記錄到檔案中，而要想了解企業(yè)的歷史經(jīng)營業(yè)績就必須通過檔案來查詢，所以企業(yè)的科學(xué)發(fā)展離不開檔案的管理工作。只有將檔案管理檔案室將文件材料收集整理分類——錄入機(jī)讀目錄一—將檔案整理完畢——整理裝訂檔案——制作檢索工具一一檔案入庫——分類上架。借閱管理由本人提出書面申請——辦公室主任審核——主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)——檔案室負(fù)責(zé)查找有關(guān)檔案——借閱人填寫借閱檔案登記簿——借閱人填寫檔案利用效果登記表——檔案室填寫歸還日期。2.外單位人員查閱檔案：查閱人持單位介紹信到單位檔案室申請借閱檔案審批單——辦公室主任審核——主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)——檔案室負(fù)責(zé)查找——查閱人填寫借閱檔案登記簿——查閱人填寫檔案利用效果登記表——檔案室填寫歸還日期。收集整理1.立卷部門兼職檔案員(資料員)根據(jù)單位制定的檔案歸檔范圍，平時(shí)做好文件材料的形成、收集、保存，確保歸檔文件材料完整。2.兼職檔案員(資料員)根據(jù)不同各類文件材料的特點(diǎn)，按規(guī)定的案卷類目歸卷。3.次年初，兼職檔案員(資料員)對收集、積累的文件材料進(jìn)行整理(初步立卷)。4.三月上旬檔案室對各部門初步立卷的文件材料進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。5.兼職檔案員(資料員)按立卷要求立卷。6.兼職檔案員(資料員)填寫移交清單，并向單位檔案檔案銷毀提出申請——辦公室主任審核——主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)——檔案鑒定小組(由主管領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任、檔案管理人員及相關(guān)部門業(yè)務(wù)人員共同組成)進(jìn)行鑒定——檔案管理人員及相關(guān)部門業(yè)務(wù)人員逐項(xiàng)照冊登記——辦公室主任簽字批準(zhǔn)——主管領(lǐng)導(dǎo)裁簽字批準(zhǔn)——一把手簽字批準(zhǔn)——檔案室及相關(guān)部門到指定地點(diǎn)2人以上監(jiān)銷——檔案符合公司需求和保證管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。適用范圍適用于公司及各部門檔案的收集、整理、分類、利用及管理方案(1)各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)對本部門日常工作中形成的合同及文件資料進(jìn)行收集，并編制部門《文件(合同)管理(2)各部門文件、合同等資料原件需要保存的，各部門分別進(jìn)行整理，并編制《移交目錄》每季度向行政人事部移(3)歸檔范圍及移交時(shí)間：每季度結(jié)束后次月25日前。2.檔案資料的標(biāo)識：各部門對各自保管的檔案資料編號，編號規(guī)則見后。3.檔案資料的日常管理：(1)電子類合同或其他需要保管的電子文件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)存放于指定電腦硬盤內(nèi)。(2)文件、合同資料要登記詳細(xì)信息，并編制《文件(合同)管理記錄目錄》,以便檢索利用。(3)文件資料、合同要科學(xué)排列，按編號順序存放于文件盒內(nèi)，并加以標(biāo)識，整齊排放在文件/檔案柜中。管理細(xì)則(3)本公司與其他單位來往的文書及權(quán)益文書等。(4)公司領(lǐng)導(dǎo)的批示、指示等。(7)公司的各種工作計(jì)劃、計(jì)劃考核/總結(jié)、報(bào)告、統(tǒng)(10)本公司發(fā)布的各類廣告、宣傳材料；(11)本公司的歷史沿革、大事記及反映本公司重要活(12)外出公務(wù)活動(如學(xué)習(xí)、考察、調(diào)查研究、參加會議等)所獲得或形成的檔案資料；(13)財(cái)務(wù)檔案資料；(14)各種實(shí)物檔案；(15)其他具有利用和保存價(jià)值的文件資料。(5)各種實(shí)物檔案(獎品、獎杯、錦旗、獎?wù)?、證書、牌匾、饋贈品等)必須原件歸檔，并保持其完好無損。(1)即時(shí)歸檔：下列文件(含電子、聲像資料等)應(yīng)在1)公司規(guī)定的密級文件。2)重要文件，如政府批文、核準(zhǔn)文件、證照等。3)合同、協(xié)議書等正本及過程資料。5)其他認(rèn)為需要即時(shí)歸檔的資料。(2)定期歸檔：1)部門應(yīng)在每月25日前整理歸檔當(dāng)月文件，編制檔案2)部門每年3月底前歸檔上年度文件與資料，并移交公(3)電子聲像檔案的歸檔：1)重要電子聲像檔案應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行、隨辦隨歸。文件等級文件類型保管期限一級秘公司各項(xiàng)規(guī)章制度、簡介、執(zhí)照、資質(zhì)證永久密文件書、榮譽(yù)、經(jīng)營計(jì)劃、管理決策，單位往來發(fā)文，人事方面的各種文件，公司內(nèi)部人員任免、獎勵、處分等文件材料，財(cái)務(wù)報(bào)表、賬冊、資產(chǎn)核算，合同及司法文書等二級重要文件會議記錄、重要談話、各種總結(jié)、報(bào)告、請示批復(fù)、企劃方面的宣傳方案、形象展示、的文件等五年以上三級普通文件員工考勤，前臺的外出登記、鑰匙登記、電話記錄、維修登記、材料收發(fā)、倉庫管理方面的材料進(jìn)出登記、核算、保管、檔案方面的管理指導(dǎo)、檔案保管、核算、借兌、銷毀，后勤方面的費(fèi)用申請、辦公用品管理、采購、出車及維修三年(1)部門內(nèi)檔案交接：部門檔案管理人員(兼)工作變動或離職的，要填寫《檔案移交清單》,由部門負(fù)責(zé)人指定的接收人核實(shí)無誤后簽字，行政人事部見證。(2)檔案移交公司的流程：1)經(jīng)辦部門檢查文件或檔案，編制移交清單。2)行政人事部根據(jù)移交清單，查收案卷與文件，并與部門每月提交的檔案清單核對。單上(一式兩份)簽字，雙方各保存一份。號表》,將所有分類各級名稱及其代表數(shù)字編號，用一定順2.區(qū)分管理和日常管理：如果是保密級別很高的檔案，3.涉密檔案使用完畢后應(yīng)及時(shí)清對、檢查，發(fā)現(xiàn)失密、限，必須正確分析和鑒別檔案內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)作用和歷史作用，解密前，任何人和單位不得擅自決定解密和隨意對外提供。(一)結(jié)構(gòu)圖客服人員客服人員客服主管會計(jì)出納財(cái)務(wù)主管配送人員配送主管業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)主管(二)公司總經(jīng)理職責(zé)7.建立例會制度，與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)聯(lián)絡(luò)，對工作進(jìn)行總結(jié)反思。(三)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)1.負(fù)責(zé)對整個(gè)項(xiàng)目的總體協(xié)調(diào)與溝通，對整個(gè)項(xiàng)目的所有事宜進(jìn)行管理監(jiān)督，是項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量的第一職責(zé)人。2.負(fù)責(zé)對整個(gè)項(xiàng)目總的成本控制監(jiān)督，各類合同的審核簽字，對項(xiàng)目成本支出審核簽字。3.負(fù)責(zé)對整個(gè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)具體管理工作。4.領(lǐng)導(dǎo)與組織編制實(shí)施工作組織計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量安全體系的運(yùn)行工作。5.主持管理人員及班組長的工作會議，擁有對整個(gè)項(xiàng)目的問題處理和決定權(quán)。6.負(fù)責(zé)檢查、督促人員檔案、資料的收集、整理，組織草擬服務(wù)項(xiàng)目總結(jié)，及時(shí)總結(jié)思考。7.對本項(xiàng)目全體人員的工作進(jìn)行考核，可根據(jù)全體人員的工作表現(xiàn)提出獎勵。8.搞好團(tuán)結(jié)、協(xié)作、配合，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。在本項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)的組建中，項(xiàng)目人員是本項(xiàng)目工作的內(nèi)在，是完成本項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵。對此，在人員配置方面應(yīng)1.經(jīng)濟(jì)效益原則：項(xiàng)目人員配備計(jì)劃的擬定要以項(xiàng)目服7.用人所長原則：所謂用人所長，是指在用人時(shí)不能夠求全責(zé)備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實(shí)中，由于人的知識、能力、個(gè)性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應(yīng)該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點(diǎn)減少到最小。8.動態(tài)平衡原則：處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當(dāng)然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷的協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時(shí)也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。(一)素質(zhì)要求合格的管理人員必須具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，主要包括：1.過硬的業(yè)務(wù)知識和水平因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)具有一定的專業(yè)性，所以要求管理者也要具備一定的專業(yè)知識、具備一定的技術(shù)水平和能力，這是管理者不可缺少的條件。2.良好的道德品質(zhì)擔(dān)任管理職務(wù)的人擁有相當(dāng)?shù)臋?quán)力，而組織對其權(quán)力的運(yùn)用往往難以進(jìn)行及時(shí)、有效的監(jiān)督，所以權(quán)力能否正確運(yùn)用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理3.富于創(chuàng)新的精神管理者的任務(wù)不僅是執(zhí)行上級的命令，維持系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，而且要在組織系統(tǒng)或部門的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新，組織才能充滿生機(jī)，不斷發(fā)展。4.良好的決策能力管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應(yīng)具備的5.較強(qiáng)的溝通能力管理人員既要善于理解別人，也需要別人理解自己。組織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實(shí)現(xiàn)相互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有進(jìn)行有效溝通的技能。6.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力管理者的職責(zé)之一就是實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部各部門各環(huán)節(jié)的密切配合，所以管理者應(yīng)有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能夠按分工協(xié)作的要求合理調(diào)配人員，布置工作任務(wù)；同時(shí)，管理者要善于協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造和諧、融洽的(二)管理人員考評管理人員的考評主要涉及兩個(gè)方面的內(nèi)容：貢獻(xiàn)考評和1.貢獻(xiàn)考評貢獻(xiàn)考評，是指考核和評估管理人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)任某個(gè)職務(wù)的過程中對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度。對管理人員貢獻(xiàn)的考評包括兩個(gè)方面：(1)達(dá)標(biāo)績效評價(jià)：通過對實(shí)際目標(biāo)達(dá)成情況與預(yù)定目標(biāo)的比較來評價(jià)管(2)管理績效評價(jià)：考察管理人員在實(shí)際工作中是否有效地履行了各項(xiàng)管2.能力考評能力考評，是指通過考察管理人員在一定時(shí)間內(nèi)的管理工作，評估他們的現(xiàn)實(shí)能力和發(fā)展?jié)摿?，即分析他們是否符合現(xiàn)任職務(wù)所必需的要求，任現(xiàn)職后素質(zhì)和能力是否有所提高，能否擔(dān)任更重要的工作。(三)管理人員考評方法管理人員考評的結(jié)果是否準(zhǔn)確，在很大程度上取決于考評的方法和考評系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。隨著管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，績效考評的方法也在不斷完善。常用的管理人員考評方法主要有以下幾種。1.自我考評自我考評就是管理人員根據(jù)組織的要求定期對自己的工作情況進(jìn)行評價(jià)。自我考評的典型方式如述職報(bào)告。2.上級考評當(dāng)上級是被考評管理人員的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，其考評結(jié)果比較真3.群眾考評這里的群眾包括除上級管理人員以外所有人，如同級管理人員、下級等。這種形式的優(yōu)點(diǎn)在于彼此接觸較多，了解深入，因此所做的評價(jià)比較客觀可信。不足之處是管理人員的人緣好壞起很大作用。4.專家考評專家的專業(yè)知識使他可以超越普通人的意識，容易理解因此又可以超脫某些人際關(guān)系的利害糾葛，具有“旁觀者清”的優(yōu)勢。因而，組織專家對管理效能進(jìn)行考評，是一項(xiàng)非常重要而且必要的方法。(一)人員配置機(jī)制，吸納簽約符合快遞從業(yè)要求的志愿者作為服務(wù)人員。(二)職業(yè)素質(zhì)與禮儀(三)培訓(xùn)(一)人員配備及任務(wù)劃分表序號名稱內(nèi)容112無人車13客服14入庫3合計(jì)6人第三章服務(wù)方案評價(jià)嚴(yán)格執(zhí)行《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,提供快速收寄、運(yùn)輸、投3.1.服務(wù)內(nèi)容本次招標(biāo)將選取兩家專業(yè)快遞服務(wù)商，負(fù)責(zé)校園快遞服務(wù)，承擔(dān)校園快遞業(yè)務(wù)，提供10小時(shí)人工服務(wù)。1.建立人工值守服務(wù)區(qū)有安全隔離管理。若學(xué)校告要服務(wù)商建立快遞智能自功取件服務(wù)區(qū)，快遞服務(wù)商須按照學(xué)校2.若學(xué)校需要我公司建立快遞智能自助取件服務(wù)區(qū)，服務(wù)商應(yīng)安裝符合《郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的可拆卸智能快件箱.實(shí)名收寄設(shè)備驗(yàn)視記錄儀。防盜報(bào)警裝置和視頻監(jiān)控等規(guī)范化專業(yè)設(shè)施設(shè)備。智能快件箱自助設(shè)施和人工操作管理系統(tǒng)，應(yīng)具備全程操作信息和視頻記錄。3.企業(yè)安裝的實(shí)名收寄驗(yàn)視記錄和監(jiān)控設(shè)施應(yīng)與當(dāng)?shù)剜]政管理監(jiān)管系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。智能快件箱后臺數(shù)據(jù)應(yīng)接入郵政監(jiān)管部門安全管理系統(tǒng)，做到收寄過程有記錄，安全問題能追4.快遞專用區(qū)域持續(xù)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控?zé)o死角覆益，各智能快件箱必須配備一套監(jiān)控?cái)z像，提供24小時(shí)監(jiān)控錄像查詢。5.我公司充分考慮完成招標(biāo)文件規(guī)定全部任務(wù)所需的一切應(yīng)有費(fèi)用，經(jīng)營期間自負(fù)盈虧，不以經(jīng)營場所的裝修、設(shè)備設(shè)施購置等為由索要補(bǔ)償，不以任何形式向校內(nèi)用戶收取任何附加費(fèi)用。1.我公司作為其校園智能快遞服務(wù)公司，我公司在天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院校園內(nèi)開展校園快遞收派服務(wù)，服從學(xué)院后勤處管理，遵守學(xué)院各項(xiàng)管理制度，確保人員、車輛、貨物、2.我公司負(fù)責(zé)校園全面整合和管理所有快遞公司，電商以及其他快遞末端，開展校園快遞收派服務(wù)，打造整潔、安全、高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。3.我公司負(fù)責(zé)各自快遞業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理，并承擔(dān)全部的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任。4.我公司負(fù)責(zé)投資建設(shè)天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院快遞站，包括基礎(chǔ)設(shè)施智能快遞柜、業(yè)務(wù)后臺系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。5.我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)校園內(nèi)及周邊各家快遞公司，通過校園代理.業(yè)務(wù)合作等多種形式分步驟完成天校園內(nèi)外快遞公司的業(yè)務(wù)對接工作，做好統(tǒng)規(guī)范管理工作。6.我公司負(fù)責(zé)各自快遞站的整體保養(yǎng)及維護(hù)。如遇不可抗力等因素導(dǎo)致快遞服務(wù)中心的重要硬件嚴(yán)重?fù)p毀應(yīng)及時(shí)通知供應(yīng)商，由供應(yīng)商進(jìn)行修繕或更換。7.我公司在校園快遞站內(nèi)設(shè)立獨(dú)立的電表，自行支付運(yùn)營中使用的電費(fèi)。8.我公司使用自主研發(fā)的智能系統(tǒng)開展快遞收派業(yè)務(wù)，包括智能手機(jī)終端的APP工作站、APP客戶端、微信平臺、智能快遞柜系統(tǒng)，完成收派業(yè)務(wù)。9.我公司建立嚴(yán)格規(guī)范的業(yè)務(wù)流程：包括每日各快遞公司快件的交接，業(yè)務(wù)執(zhí)行、培訓(xùn)及管理。1.提供收貨送貨服務(wù)，確保包裹、郵件安全2.全面落實(shí)收寄驗(yàn)視制度，對收寄物品一律先驗(yàn)視，后封箱，保證進(jìn)入商務(wù)包裹的安全。3.堅(jiān)持“誰收寄誰負(fù)責(zé)”的原則。4.全面落實(shí)實(shí)名登記規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名收寄措施。投訴受理辦法為進(jìn)一步規(guī)范公司客戶投訴管理工作，明確與客戶投訴管理工作相關(guān)部廣職責(zé)、流程及時(shí)限，加強(qiáng)公司對投訴處理部門的管理，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，不斷改善和提藍(lán)服務(wù)質(zhì)量，提升容廣滿意度為了給學(xué)校廣大師生提供良好的服務(wù)現(xiàn)將各崗位職能和取件寄件流程崗位職能簡介崗位：攬件專員1、清晰了解違禁品等攬件規(guī)則，嚴(yán)格檢查攬件物品，便于做好攬件的結(jié)算和留檔；3.2.2.崗位：派件專員(站內(nèi)前臺)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶取貨號收集，身份驗(yàn)證，包裹的面單簽收1、客戶到站取件的業(yè)務(wù)處理(含COD),分快遞記錄2、嚴(yán)格驗(yàn)視客戶證件，本人取件的必須簽名，證件名和包裹面單一致；代領(lǐng)的，要登記代領(lǐng)客戶的證件號，所有客3、派件信息記錄，妥善保存派件面單。崗位：派件專員(站內(nèi)后臺)1、通過前臺提交的取貨號，迅速找到對應(yīng)的包裹，提2、充分熟悉包裹在貨架上的排列規(guī)則，能夠第一時(shí)間通知前臺派件專員。1、負(fù)責(zé)將包裹完好無損的送到客戶手中(含COD);2、嚴(yán)格驗(yàn)視客戶證件，本人取件的必須簽名，證件名和包裹面單一致；代領(lǐng)的，要登記代領(lǐng)客戶的證件號，所有客3、派件信息記錄，妥善保存派件面單。崗位：包裹管理專員息1、與快遞網(wǎng)點(diǎn)交接后，進(jìn)行包裹上架擺放；2、熟練使用驛站系統(tǒng)，仔細(xì)核對驛站系統(tǒng)內(nèi)收件人信4、進(jìn)行貨架整理工作。崗位：客服專員1、負(fù)責(zé)與驛站相關(guān)業(yè)務(wù)方的各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算；1、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)全店高效有序運(yùn)行；粉末、顆粒狀物品(不論何種顏色):如洗衣粉，面粉易燃易爆物品：如壓縮氣體、易燃固體、爆炸品(如煙花爆竹);妨礙公共衛(wèi)生：如尸骨(包括已焚的尸骨)、未經(jīng)硝制錳酸鉀、硫酸等)葉等)、嗎啡、可卡因、海洛英、大麻等；各種武器、仿真武器(仿真玩具槍、刀具等);液體(不論使用何種包裝):如飲用水、香水、油漆、械具類(含主要部件)及其仿制品；爆炸物品類及其仿制品；刀具；水果刀(折疊式);強(qiáng)磁化、有強(qiáng)烈刺激性氣味等危禁止旅客隨身攜帶但可作為行李托運(yùn)的物品有生活用的銳器、鈍器等。有關(guān)特殊行李(如小動物、危險(xiǎn)品等)的(合共不超過1000毫升)和一些日常生活用品.刃、三棱刀)。大餐刀、工藝品刀、劍、文藝體育單位表演用刀、矛、釵、易燃易爆物品：酒精、煤油、汽油、硝化甘油、硝銨、松香油、橡膠水、油漆、白酒(限一公斤)、丁烷液化氣罐及其他瓶裝壓縮氣體和液化氣體，硫化磷，閃光粉、黃磷、腐蝕物品：硫酸、硝酸、鹽酸、氫氧化鉀、氫氧化鈉、有液蓄電池等具有腐蝕作用的物品。放射性物品：放射性同位素等放射性物品。易傳播病毒的物品：傳染性細(xì)菌、病毒和帶有活病原體其他危害民用飛機(jī)飛行安全的危險(xiǎn)物品，包括有特殊刺激性氣味的物品和強(qiáng)磁性物品。未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品。包裝定義及規(guī)范操作的意義包裝的定義就是指在流通過程中為保護(hù)產(chǎn)品、方便儲運(yùn)，促進(jìn)銷售，按一定的技術(shù)方法所用的容器、材料和輔助物等的總體名稱；也指為達(dá)到上述目的在采用容器，材料和輔助物的過程中施加一定技術(shù)方法等的操作活動。包裝的好壞是影響運(yùn)輸質(zhì)量的重要因素之一，良好的包裝有利于提高貨物在運(yùn)輸、裝卸、倉儲各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)過程中的安全，選擇合適的包裝材料，按要求規(guī)范操作，才能使貨物得到安全的保護(hù)和支撐。我們平時(shí)使用的包裝材料根據(jù)使用方式不同可將分為常見的外部包裝材料有紙箱、文件封、防水袋、木箱、其中紙箱、文件封、防水袋為常備提供的外包裝材料。超過1cm。常見的內(nèi)部填充材料有防震板、氣泡膜、泡沫填充物、使用，保障快件與包裝物之間無空隙，在快件安全保障中起到很重要的作用。其中防震板、氣泡膜為點(diǎn)部做件包裝時(shí)經(jīng)常使用的填充防震板俗稱泡沫，有較強(qiáng)的抗外力、支撐作用，當(dāng)受到震蕩或墜落地面時(shí)，能起到緩沖、防震的作用。在特殊情況下，還可以提高它的表面密度來承受較大的荷載，在防震、防破碎包裝中起重要作用。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，能夠有效地緩沖或者減少在運(yùn)輸過程中因貨件與箱體發(fā)生碰撞而引起的貨件損壞或外力對托寄物的震蕩性損傷，還將有效緩解外界貨物對該貨件的積壓受力，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝?？箟毫^小。其他內(nèi)部填充材料公司同樣暫不提供，適用類型及包裝要點(diǎn)大家大致了解一下即可。常見的輔助包裝材料主要包括透明膠帶、紅色膠帶、綠編織袋；護(hù)角或護(hù)邊板等。透明膠帶主要用于對外包裝材料包裝好的托寄物進(jìn)行紅色、綠色膠帶主要是作為特殊快件的標(biāo)識，如子母件中的子件，陸運(yùn)件等。紙箱、編織袋、木箱包裝的快件，封口后用打包帶捆扎包機(jī)。選用打包帶應(yīng)能承受該貨物的全部重量，并保證提起防水纏繞膜主要用在多雨季節(jié)，大多纏繞在紙箱外面，有一定的吸附性，可自行吸附在紙箱表面，防止快件濕損。防雨膜則用于防止水滲透包裝而浸濕貨物，在貨物外包裝上所打的一層塑料薄膜，本身無吸附性，適合服裝類快件的內(nèi)包裝(地區(qū)自購)。護(hù)角、護(hù)邊板用于重量和體積較大的貨物的保護(hù)。主要作用為保證包裝平整，貨物不會倒塌；起到緩沖作用，運(yùn)輸方便快捷；堆放方便，保持包裝整潔；強(qiáng)固產(chǎn)品包裝，使其包裝不變形快件包裝操作原則為了保證貨物在運(yùn)輸過程中的安全，減少貨物破損和丟失情況的發(fā)生，提高貨物包裝質(zhì)量，最大限度地降低快件在托運(yùn)過程中的破損，在對快件進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1、堅(jiān)固完好原則包裝除應(yīng)適合貨物的性質(zhì)、狀態(tài)和重量外，還要整潔、干燥、沒有異味和油漬；包裝外表面不能有突出的釘、鉤、緩沖材料；收件時(shí)與客當(dāng)面清點(diǎn)、封箱；重復(fù)利用的舊包裝材料(含同行的舊包裝),須清除原有舊包裝表面的運(yùn)單號、運(yùn)單及等標(biāo)記后方可使用；不要使用一切報(bào)刊類物品作為貨物的外包裝，如報(bào)紙、海報(bào)、書刊、雜志等。不使用各種有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物作外包裝。包裝與做件實(shí)操指引快遞的托寄物千奇百怪，什么都有，但是根據(jù)各個(gè)公司的策略不同，仍有一定的偏向性。其中快遞常見托寄物包括1、書籍資料類易發(fā)生折皺、劃花的重要單據(jù)和文件類快件，或具有復(fù)寫功能的文件類快件，封裝后厚度不能超過1cm適合使用文物品的棱角不能撐壞包裝袋；不可使文件封鼓脹。封裝后或者書籍厚度超過1cm的資料適合使用防水袋包重量不能超出承重范圍；較滿或較重時(shí)須用膠紙纏繞封口和垂直封口；超出承重或厚度超5cm須用紙箱。書畫、地圖、硬質(zhì)墻紙等類型托寄物包裝時(shí)內(nèi)部使用防料。注意事項(xiàng)：卷好放入大小適宜的PVC管或紙筒中，將兩使用氣泡膜對托寄物均勻適度纏繞；箱體六面有泡沫墊襯，筆記本電腦類物品應(yīng)選擇氣泡膜、泡沫做內(nèi)包裝選材，裝內(nèi)物品晃動，須用填充物填滿箱體內(nèi)空隙；若超過1個(gè)筆以托寄物不晃動為準(zhǔn)。箱、防水袋為外包裝選材。注意事項(xiàng)：氣泡膜需均勻纏繞，主機(jī)、音箱類物品應(yīng)選擇氣泡膜、泡沫做內(nèi)包裝選材，物；搖晃快件以托寄物不晃動為準(zhǔn)。小體積零散件類物品應(yīng)使用氣泡膜、紙板、塑料袋為內(nèi)包裝，包裝袋、原包裝、紙箱為外包裝。注意事項(xiàng)：集中包裝，不能太滿；用氣泡膜進(jìn)行均勻適度纏繞防護(hù)；入箱，填充；氣泡膜需均勻纏繞，用紙箱殼包裹；不可直接把托寄物放入包裝袋內(nèi)；不可使用文件封作外包裝；不可直接用編織軸承等會滲油的固體物品應(yīng)選擇氣泡膜、泡沫做內(nèi)包裝選材，紙箱、木箱為外包裝選材。包裝步驟：在滲油部位放置吸附材料填充(由客戶提供),裝入塑料袋內(nèi)；用氣泡膜纏繞；將配件裝入規(guī)格合適的紙箱、木箱；裝入箱時(shí)，配件的棱角使用泡沫或軟沉淀物墊護(hù)。注意事項(xiàng)：若含油(尤其是中空的機(jī)械配件)必須滿足液體類物品的包裝要求，不能走航空；對于大型機(jī)械配件，需用木箱進(jìn)行包裝；對于易損壞的小配件，根據(jù)性能和保護(hù)方法做好單獨(dú)防護(hù)。3、紡織服裝類布匹、毛線、羽絨制品選擇防水塑料袋為內(nèi)包裝選材，包裝袋為外包裝選材。包裝步驟：托寄物體積不大，能夠?qū)捤煞旁诎b袋內(nèi)：尺寸匹配；重量匹配；較滿或較重未超標(biāo)準(zhǔn)，須用膠紙纏繞封口處和垂直封口，不可鼓脹。鞋類物品內(nèi)包裝選材使用鞋盒、防水塑料袋，外包裝選材選擇紙箱。包裝步驟：帶鞋盒：把鞋盒裝入紙箱內(nèi)；若盒子不能裝滿紙箱，須使用紙質(zhì)物品或軟質(zhì)物品填充，不得使用可能破壞鞋盒的物品作為填充。不帶鞋盒：將托寄物放入塑料袋內(nèi)；把物品放入規(guī)格合適的紙箱，并進(jìn)行填充，避免箱包類外包裝選材使用箱包本身、編織袋，包裝步驟：小體積裝入編織袋，用膠紙纏繞；大體積可將箱包本身作為外包裝；重量超過10KG,須用打包帶打包，不可拉得過緊，避免損壞物品。注：箱包內(nèi)物品妥善放置，不允許晃動；箱包內(nèi)物品須妥善包裝。第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)4.1.服務(wù)保障措施為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。1.客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)營管理的重要工作之一。2.公司奉行以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌的服務(wù)宗旨，把客戶滿意作為公司管理活動的終極目標(biāo)。3.在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前高效、滿意的快遞服務(wù)。1.公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。2.經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。1.與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧2.在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。3.在送(收)過程中私吞顧客贈品。4.在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。5.在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客1.服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫蓉，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量方針。2.公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行職責(zé)。分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行。接受項(xiàng)目委托后，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和具體情況確定具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟悉國家及地方的法律法規(guī)和相關(guān)政策、具有較高的綜合素質(zhì)和組織能力的項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)，并配備與項(xiàng)目行業(yè)相適應(yīng)的具有專業(yè)勝任能力的技術(shù)人員組成工作小組；必要時(shí)聘請有關(guān)專家參與具體工作，從人員組成上保證工作的順利進(jìn)行。實(shí)施方案是整個(gè)工作的指導(dǎo)和規(guī)范，是項(xiàng)目成果總體質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。接受委托后，及時(shí)制定詳細(xì)的、具體有效的廣告工作方案計(jì)劃，在工作的各個(gè)階段和環(huán)節(jié)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。完整地收集所承擔(dān)項(xiàng)目的所有資料，如出現(xiàn)資料不全、無資料等情況，必須及時(shí)提出索要，在不能取得有關(guān)資料時(shí)，及時(shí)反映告知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并特別說明情況，或?qū)a(chǎn)生的影響結(jié)果予以說明。根據(jù)本公司的質(zhì)量管理制度和質(zhì)保體系，在服務(wù)過程中重點(diǎn)加強(qiáng)以下環(huán)節(jié)管理：1.工作小結(jié)。工作小組人員必須就所承擔(dān)的工作，在工作完成時(shí)寫出工作小結(jié)，必須就所負(fù)責(zé)的內(nèi)容，完成時(shí)間、4.2.人員保障措施卓越的企業(yè)來自卓越的員工，塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，十分重視。為促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營的健