第五章旅游購后評(píng)價(jià)與行為內(nèi)容概要01旅游消費(fèi)者的滿意度03旅游消費(fèi)者的投訴旅游消費(fèi)者的忠誠度02一、旅游消費(fèi)者的滿意度點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本旅游消費(fèi)者的滿意度滿意度的概念及其組成旅游消費(fèi)者滿意度的形成過程影響旅游消費(fèi)者滿意度的因素點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本旅游消費(fèi)者的滿意度

消費(fèi)者滿意度比較評(píng)估圖是消費(fèi)者的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。消費(fèi)者滿意度的概念財(cái)務(wù)與融資旅游消費(fèi)者的滿意度1.消費(fèi)者對消費(fèi)結(jié)果的整體印象2.消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果3.消費(fèi)者對自己的消費(fèi)結(jié)果的歸因消費(fèi)者滿意度的組成

服務(wù)結(jié)果情感表現(xiàn)歸因有利結(jié)果不利結(jié)果企業(yè)

可控結(jié)果表揚(yáng)/感激批評(píng)/生氣不可控結(jié)果驚喜失望/容忍消費(fèi)者預(yù)期的穩(wěn)定結(jié)果信賴逃避預(yù)期的不穩(wěn)定結(jié)果嘗試遲疑服務(wù)結(jié)果、歸因與消費(fèi)者滿意感的情感表現(xiàn)消費(fèi)經(jīng)歷比較模型①根據(jù)自己消費(fèi)過的最佳的同類產(chǎn)品和服務(wù)②根據(jù)自己消費(fèi)過的一般的同類產(chǎn)品和服務(wù)③根據(jù)自己在某個(gè)企業(yè)的一般消費(fèi)經(jīng)歷情感模型期望——實(shí)績模型消費(fèi)者感知價(jià)值差異模型產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績越符合消費(fèi)者需要的消費(fèi)價(jià)值，消費(fèi)者就越滿意；反之，消費(fèi)者就越不滿意。.旅游消費(fèi)者滿意度的形成過程形成過程模型預(yù)計(jì)自己在該企業(yè)即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績正面情感和負(fù)面情感旅游消費(fèi)者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望1.旅游產(chǎn)品和服務(wù)自身2.促銷因素3.旅游消費(fèi)者個(gè)人特征4.旅游消費(fèi)者從社交圈子中獲得的交流信息歸因旅游產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績和功效消費(fèi)者的情感當(dāng)服務(wù)過程中出現(xiàn)障礙和問題時(shí)，消費(fèi)者可能將其歸因于旅游企業(yè)，也有可能將其歸因于自己運(yùn)氣不好或處理不當(dāng)，或歸因于氣候、環(huán)境等外部因素工具性績效和象征性績效影響旅游消費(fèi)者滿意度的因素二、旅游消費(fèi)者的忠誠度旅游消費(fèi)者的忠誠度旅游消費(fèi)者忠誠度的概念及其組成成分旅游消費(fèi)者忠誠度的成因消費(fèi)者忠誠度對旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的影響旅游消費(fèi)者忠誠度的概念及其組成成分消費(fèi)者忠誠度的定義消費(fèi)者忠誠度指消費(fèi)者長期購買自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及消費(fèi)者實(shí)際的重復(fù)購買行為。圖5-4狄克和巴蘇對忠誠消費(fèi)者的分類消費(fèi)者忠誠度是由消費(fèi)者對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的續(xù)購率與消費(fèi)者對本企業(yè)的相對態(tài)度共同決定的。旅游消費(fèi)者忠誠度的特點(diǎn)1.消費(fèi)者喜歡某個(gè)品牌的產(chǎn)品，并長期購買該品牌的產(chǎn)品，忠誠于某個(gè)品牌的消費(fèi)者，可以到該品牌競爭對手的銷售網(wǎng)點(diǎn)去購買自己偏愛的品牌的產(chǎn)品。2.消費(fèi)者喜歡某個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，并長期到這個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)購買產(chǎn)品。忠誠于某個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的消費(fèi)者，可以在他們偏愛的銷售網(wǎng)點(diǎn)購買多種品牌的產(chǎn)品。然而，旅游消費(fèi)者必須到自己偏愛的旅游企業(yè)或目的地購買服務(wù)，忠誠的旅游消費(fèi)者既是“銷售網(wǎng)點(diǎn)忠誠者”，也是“品牌忠誠者”，這是旅游消費(fèi)者忠誠度的最大特點(diǎn)。行為性忠誠度認(rèn)知性忠誠度情感性忠誠度意向性忠誠度旅游消費(fèi)者忠誠度的組成成分點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本旅游消費(fèi)者忠誠度的成因消費(fèi)者滿意度與忠誠度消費(fèi)者信任感與忠誠度消費(fèi)者歸屬感與忠誠度消費(fèi)者忠誠度對旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的影響忠誠度鉆石狄克和巴蘇的劃分方法雷納茲和庫瑪?shù)膭澐址椒ㄈ?、旅游消費(fèi)者的投訴旅游消費(fèi)者表達(dá)不滿情緒的方式影響投訴行為的因素旅游消費(fèi)者的投訴行為旅游企業(yè)的應(yīng)對措施旅游消費(fèi)者的投訴旅游消費(fèi)者表達(dá)不滿情緒的方式不采取任何外顯的行動(dòng)采取某種形式的私下活動(dòng)采取一些公開的行動(dòng)失望采取某種行動(dòng)不采取任何行動(dòng)采取某種公開行動(dòng)采取某種私下行動(dòng)直接要求企業(yè)賠償通過訴訟獲得賠償向企業(yè)、政府機(jī)關(guān)或民間組織訴訟決定不再購買或抵制該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)勸告親友不再購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)失望的消費(fèi)者可能采取的行動(dòng)01020304對旅游企業(yè)是有益的是影響企業(yè)口碑的重要因素是無法完全避免的是旅游企業(yè)向顧客學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)旅游消費(fèi)者的投訴行為鼓勵(lì)員工靈活地解決旅游消費(fèi)者面臨的問題主動(dòng)征求旅游消費(fèi)者的意見提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及時(shí)提供補(bǔ)救性服務(wù)，處理旅游消費(fèi)者的投訴鼓勵(lì)旅游消費(fèi)者投訴，方便消費(fèi)者投訴旅游企業(yè)的應(yīng)對措施0203040501應(yīng)對措施影響投訴行為的因素不滿程度產(chǎn)品和服務(wù)的重要性旅游消費(fèi)者的個(gè)人特點(diǎn)旅游消費(fèi)者責(zé)怪的對象預(yù)期的代價(jià)和收益旅游企業(yè)的態(tài)度第六章旅游消費(fèi)者個(gè)性與自我概念內(nèi)容概要02旅游消費(fèi)者的個(gè)性01旅游消費(fèi)者的自我概念旅游消費(fèi)者的人格特征0403自我一致性與旅游目的地選擇一、旅游消費(fèi)者的個(gè)性延遲符號(hào)旅游消費(fèi)者的個(gè)性個(gè)性的含義與特征個(gè)性的相關(guān)理論點(diǎn)擊添加文本個(gè)性的含義與特征個(gè)性的差異性個(gè)性的可塑性個(gè)性是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定心理特征的綜合。它包含了以下幾層次的內(nèi)容：個(gè)性的穩(wěn)定性個(gè)性的特征個(gè)性的含義1.先天素質(zhì)是基礎(chǔ)，是前提條件2.社會(huì)歷史條件是促進(jìn)個(gè)性形成和發(fā)展的外在環(huán)境影響因素3.社會(huì)交往是促進(jìn)個(gè)性形成和發(fā)展的方式4.個(gè)性是心理特征的綜合，具有傾向性而且保持一定的穩(wěn)定性5.個(gè)性的形成是一個(gè)過程，而非短時(shí)間可以形成人的個(gè)性是由諸多特質(zhì)構(gòu)成的，是人擁有的品質(zhì)或特征，它們作為一般化的、穩(wěn)定而持久的行為傾向而作用，是個(gè)體以相對一貫的方式對刺激做出反應(yīng)弗洛伊德的精神分析論個(gè)性由本我、自我、超我組成個(gè)性的形成取決于個(gè)體在不同的個(gè)性心理階段如何應(yīng)付和處理各種相應(yīng)的危機(jī)新弗洛伊德個(gè)性理論榮格的個(gè)性類型說特質(zhì)論個(gè)性的形成和發(fā)展與社會(huì)關(guān)系密不可分（1）感覺思維型（2）感覺情感型（3）直覺思維型（4）直覺感情型個(gè)性的相關(guān)理論特質(zhì)論根源特質(zhì)低分特征高分特征樂群性A緘默、孤獨(dú)樂群、外向聰慧性B遲鈍、學(xué)識(shí)淺薄智慧、富有才識(shí)情緒穩(wěn)定性C情緒激動(dòng)情緒穩(wěn)定好強(qiáng)性E謙虛、順從好強(qiáng)、固執(zhí)興奮性F嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎輕松、興奮有恒性G權(quán)宜、敷衍有恒、負(fù)責(zé)敢為性H畏縮、退怯冒險(xiǎn)、敢為敏感性I理智、著重實(shí)際敏感、感情用事懷疑性L信賴、隨和懷疑、剛愎幻想性M現(xiàn)實(shí)、合乎成規(guī)幻想、狂放不羈世故性N坦白直率、天真精明能干、世故憂慮性O(shè)安祥沉著、有自信心憂慮壓抑、煩惱多端激進(jìn)性Ql保守、服從傳統(tǒng)自由、批評(píng)、激進(jìn)獨(dú)立性Q2依賴、隨群附眾自主、當(dāng)機(jī)立斷自律性Q3矛盾沖突、不明大體知己知彼、自律嚴(yán)謹(jǐn)緊張性Q4心平氣和緊張、困擾卡特爾個(gè)性的16種根源特質(zhì)二、旅游消費(fèi)者的人格特征點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本個(gè)性的含義與特征以度假類型描述的人格特征以性格傾向描述的人格特征以生活形態(tài)描述的人格特征財(cái)務(wù)與融資以度假類型描述的人格特征度假類型性格特征假期旅游者好思考、活躍、善交際、外向、好奇、自信不度假者好思考、不活躍、內(nèi)向、嚴(yán)肅、憂心忡仲坐小轎車旅游者好思考、活躍、善交際、外向、好奇、自信坐飛機(jī)旅游者十分活躍、十分自信、好思考坐火車旅游者好思考、不活躍、冷漠、不善交際、憂郁、依賴性強(qiáng)、情緒不穩(wěn)定坐旅行轎車旅游者依賴性強(qiáng)、憂郁、敏感、對他人懷有敵意、好爭吵、不善自我控制本國旅游者外向、活躍、無憂無慮外國旅游者自信、對他人信賴、好思考、易沖動(dòng)、勇敢男性旅游者好思考、勇敢女性旅游者易沖動(dòng)、無憂無慮、勇敢探訪親友者不活躍去休養(yǎng)勝地者活躍、善交際、情緒不穩(wěn)定、不善克制、不活躍從事戶外活動(dòng)者勇敢、活躍、不善交際、憂郁、沉悶冬季旅游者活躍春季旅游者好思考秋季旅游者情緒穩(wěn)定、不活躍旅游者類型與人格特征以性格傾向描述的人格特征內(nèi)向型人格外向型人格選擇熟悉的旅游目的地選擇非旅游地區(qū)喜歡旅游目的地的一般活動(dòng)喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新奇經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的喜悅選擇曬日光浴和游樂場所，包括相當(dāng)程度無拘無束的休息喜歡新的、不尋常的旅游場所活動(dòng)量小活動(dòng)量大喜歡去能驅(qū)車前往的旅游點(diǎn)喜歡坐飛機(jī)去旅游目的地喜歡正規(guī)的住宿設(shè)備，如設(shè)備齊全的旅館、家庭式飯店，以及旅游商店住宿設(shè)備只要包括一般或較好的旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的地區(qū)商店喜歡家庭的氣氛如出售漢堡的小攤，熟悉的娛樂活動(dòng)，不喜歡外國的氣氛愿意會(huì)見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民要準(zhǔn)備好齊全的旅游行裝，全部日程都要事先安排妥當(dāng)旅游的安排只包括最基本的項(xiàng)目（交通工具和旅館），留有較大的余地和靈活性對歷史感興趣的旅游消費(fèi)者交際型的旅游消費(fèi)者平靜安寧的旅游消費(fèi)者先旅游后付款的旅游消費(fèi)者駕駛旅行車的旅游消費(fèi)者以生活形態(tài)描述的人格特征0203040501生活形態(tài)三、旅游消費(fèi)者的自我概念010203請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。點(diǎn)擊請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。點(diǎn)擊請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容旅游消費(fèi)者的自我概念自我概念的定義和分類自我概念的相關(guān)理論自我概念與旅游消費(fèi)的象征自我概念的分類自我概念的定義自我概念的定義和分類自我概念是個(gè)體對自身一切的知覺、了解和感受的總和實(shí)際的自我概念理想的自我概念社會(huì)的自我概念理想的社會(huì)自我概念期待的自我概念自我心理學(xué)存在現(xiàn)象學(xué)社會(huì)心理學(xué)其他理論自我概念的相關(guān)理論四、自我一致性與旅游目的地選擇自我一致性的測量自我一致性的內(nèi)涵自我一致性理論在旅游中的應(yīng)用以生活形態(tài)描述的人格特征自我一致性的內(nèi)涵自我一致性是指將個(gè)體自我概念的心理結(jié)構(gòu)與市場上欲購買產(chǎn)品的象征性價(jià)值聯(lián)結(jié)以自我概念為基礎(chǔ)的“個(gè)人—符號(hào)—觀眾”理論模型提到自我概念對品牌與消費(fèi)的影響，其內(nèi)容如下：一個(gè)人有自我概念是與父母、朋友、老師等互動(dòng)產(chǎn)生的一個(gè)人的自我概念對他而言是有價(jià)值的由于對自我概念如此重視，個(gè)人會(huì)努力提升其自我概念某些產(chǎn)品能提供社會(huì)象征，并可傳遞產(chǎn)品擁有者的某種社會(huì)意義使用具有社會(huì)象征的產(chǎn)品會(huì)影響個(gè)人的、私人的、社會(huì)的自我概念個(gè)人會(huì)通過消費(fèi)某些產(chǎn)品或服務(wù)來維持或提升理想的自我概念0102030405061.消費(fèi)者真實(shí)自我概念與產(chǎn)品形象一致性會(huì)對消費(fèi)者消費(fèi)決策造成影響，如產(chǎn)品偏好、購買意愿、產(chǎn)品的使用、擁有和忠誠度。2.消費(fèi)者理想的自我概念與產(chǎn)品品牌形象的一致性對消費(fèi)決策的影響通常也會(huì)被支持。3.消費(fèi)者的社會(huì)自我概念與產(chǎn)品品牌形象的一致性對消費(fèi)決策的影響僅有少數(shù)研究支持。4.消費(fèi)者自我概念與產(chǎn)品形象一致，會(huì)促使消費(fèi)者對產(chǎn)品產(chǎn)生正面的行為和態(tài)度，即會(huì)影響到消費(fèi)者的產(chǎn)品偏好及購買傾向。自我一致性