編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁餐廳手冊管理管控制度1.餐廳手冊領(lǐng)取后，由餐廳經(jīng)理登記手冊名錄。并放入手冊文件柜，上鎖存放。2.餐廳手冊文件柜的鑰匙，每個柜有兩把鑰匙。1把在值班經(jīng)理的值班鑰匙中隨身攜帶。另1把由餐廳經(jīng)理自行保管。此類鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人。3.餐廳手冊的借閱，按照手冊借閱制度執(zhí)行。4.每班值班經(jīng)理檢查并交接餐廳手冊資料的完整性是值班經(jīng)理的職責(zé).5.每周由餐廳經(jīng)理，整核餐廳手冊資料的完整性。餐廳手冊借閱制度管理管控組借閱任何手冊時，需向值班經(jīng)理申請并填寫借閱記錄。值班經(jīng)理要在借閱記錄上簽字確認(rèn)。由值班經(jīng)理從餐廳手冊文件柜中取出，將借閱的手冊交給借閱人。借閱人不可將手冊帶離餐廳。閱讀后歸還時，向值班經(jīng)理申請并再次填寫借閱記錄的歸還部分。值班經(jīng)理要在借閱記錄上簽字確認(rèn)。值班經(jīng)理要立即將歸還的手冊存入餐廳手冊文件柜，上鎖保存。目錄1、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Logo及其使用 4二、 餐廳組織結(jié)構(gòu)圖 5三、 餐廳編制原則 6四、 駐店總經(jīng)理崗位職責(zé) 7五、 餐廳服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn) 9六、 店面相關(guān)資料與報表分析 18(1)收益力分析 18(二)安定力分析 20(三)生產(chǎn)力分析 20(四)達(dá)成率及成長率分析 21七、 環(huán)節(jié)控制 22(1)采購環(huán)節(jié)控制 22(二)驗收環(huán)節(jié)控制 23(三)庫存環(huán)節(jié)控制 23(四)生產(chǎn)環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn) 24(五)成本差異的確定和分析 25八、 能源管理管控 26九、 營業(yè)額預(yù)估 36十、 人力分析與招募相關(guān)計劃 47十1、 餐廳安全及突發(fā)事件處理 55十二、 食品安全 70十三、 清潔維養(yǎng) 85十四、 管理管控制度與規(guī)定 94(1)樓面家私賠償制度 94(二)公司印章管理管控制度 95(三)公司鑰匙管理管控制度 95(四)宿舍管理管控規(guī)定 95(五)員工更衣柜管理管控 96(六)工服管理管控規(guī)定 97(七)系統(tǒng)后臺電腦管理管控規(guī)定 98附錄 終生受用的十大經(jīng)典HR管理管控理論 99標(biāo)準(zhǔn)Logo及其使用以下圖片是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)Logo式樣，為保證企業(yè)品牌的對外1致性，要求各店統(tǒng)1使用此Logo，使用范圍包括門牌，門頭，各類標(biāo)志，各類印刷品（包括筷套，牙簽套，打包袋等），餐具等等1切涉及到使用Logo的用品和文件。各店在印制宣傳品以及各類涉及到品牌形象的用品時，設(shè)計樣式必須上報至機(jī)構(gòu)市場部審核，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行印刷制作。餐廳組織結(jié)構(gòu)圖駐店總經(jīng)理駐店總經(jīng)理前廳經(jīng)理人事培訓(xùn)經(jīng)理廚房經(jīng)理財務(wù)會計辦公室前廳酒水迎賓部客戶專員訓(xùn)練員后廚領(lǐng)班傳菜部出納收銀庫房副總經(jīng)理俏江南餐廳編制原則編制職位200座位以內(nèi)300座位以內(nèi)400座位以內(nèi)500座位以內(nèi)駐店總經(jīng)理1111駐店副總經(jīng)理0011會計1111出納1111庫房管理管控2222收銀領(lǐng)班1111收銀員2333辦公室1111樓面部人數(shù)34476279銷售部人數(shù)2345廚房部人數(shù)36455759合計82106136151駐店總經(jīng)理崗位職責(zé)職位目的：領(lǐng)導(dǎo)制訂和實施分店總體戰(zhàn)略，完成董事會下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)分店各部門建立健全良好的溝通渠道；負(fù)責(zé)建設(shè)高效的組織團(tuán)隊；負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)管理管控，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)及優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；親自制訂餐廳人員、成本、營銷相關(guān)計劃合適的方案。行為模塊行為標(biāo)準(zhǔn)1戰(zhàn)略規(guī)劃根據(jù)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定分店的發(fā)展戰(zhàn)略；根據(jù)董事會下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)組織制定、實施分店月度相關(guān)計劃、季度相關(guān)計劃、年度相關(guān)計劃；監(jiān)督、控制經(jīng)營相關(guān)計劃的實施過程，并對結(jié)果負(fù)全面責(zé)任；定期向總部匯報經(jīng)營戰(zhàn)略和相關(guān)計劃執(zhí)行情況、資金運(yùn)用情況和盈虧情況，機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配情況及其他重大事宜。2市場營銷組織制訂分店的營銷相關(guān)計劃，上報審批后監(jiān)督實施；組織開拓營銷渠道，提高品牌知名度，挖掘潛在客戶；主持重大市場營銷活動。3分店日常管理管控負(fù)責(zé)分店員工隊伍建設(shè)，做好人員定崗、定編工作，降低人工成本；定期主持召開分店管理管控人員例會，對重大事項進(jìn)行決策；負(fù)責(zé)處理分店重大突發(fā)事件，并及時向董事會匯報；經(jīng)常巡查餐廳、酒吧、廚房，充分了解員工工作情況，以及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量相1致；向上級提報每日工作業(yè)績、相關(guān)書面報告、報表。4菜品質(zhì)量控制協(xié)調(diào)前廳與后廚的工作，與廚師長共同作好組織管理管控工作；根據(jù)市場需求，定期組織廚師長研究新菜品；對公司的招牌菜進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，確保各店菜肴品質(zhì)如1；定期檢查廚房每天所需原料、出品風(fēng)味質(zhì)量和速度；審批食品采購單及報價單；督導(dǎo)并抽查廚房設(shè)備、器具使用情況；抽查儲備原料及食品的質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5成本控制嚴(yán)格執(zhí)行資金審核、核算制度；組織分析營業(yè)成本，采取有效措施，加強(qiáng)成本控制，降低費用，增加盈利，開發(fā)潛在利潤；控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及物品的管理管控；完成公司下達(dá)的食品成本指標(biāo)、人工成本指標(biāo)和費用指標(biāo)；監(jiān)督管理管控貨物驗收、儲存、發(fā)出環(huán)節(jié)，嚴(yán)查“跑、冒、滴、漏、吃、拿、卡、扣”等惡劣現(xiàn)象的發(fā)生。6員工培訓(xùn)主持制訂員工的培訓(xùn)相關(guān)計劃，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)理念；組織開展企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)，向員工宣傳公司企業(yè)文化；抓好員工隊伍的基本建設(shè)，掌握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材；與員工保持良好溝通，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性；審批基層員工提成、獎金、調(diào)級等申請；定期對下屬進(jìn)行業(yè)績評估。7安全衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)餐廳防火、防盜及保安工作；協(xié)調(diào)好與大廈物業(yè)及相關(guān)部門的關(guān)系，確保分店風(fēng)、火、電、氣安全正常運(yùn)行；監(jiān)督食品衛(wèi)生，每天檢查廚房和餐廳衛(wèi)生狀況；督促檢查員工個人衛(wèi)生。8資產(chǎn)管理管控定期組織對分店資產(chǎn)的盤點，有效控制資產(chǎn)的損失、流失；組織相關(guān)人員對分店資產(chǎn)實行有效維護(hù)、保養(yǎng)。9其他完成上級交辦的其他任務(wù)。崗位禁止及責(zé)任后果對于連續(xù)六個月未完成營業(yè)額的駐總，公司將有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；禁止任何損害公司文化和聲譽(yù)的行為，對于因個人過失使公司聲譽(yù)受損者，公司視情節(jié)輕重有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；禁止任何形式的利用職權(quán)之便收取客商回扣、禮品；1經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘并追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)賠償；禁止擅自給親友或熟人以特殊照顧的優(yōu)惠，損害企業(yè)的利益，1經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司視情節(jié)輕重有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；禁止任何形式的兼職行為，1經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘，并追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)賠償；嚴(yán)禁對外泄漏公司或分店的財務(wù)信息、人事信息、市場開發(fā)信息等商業(yè)機(jī)密；嚴(yán)禁泄漏本人工資信息和分店內(nèi)其他人的工資收入；嚴(yán)禁打聽其他分店人員的工資收入，否則公司視情節(jié)程度有權(quán)對其進(jìn)行罰款、降職直至解聘；禁止利用職務(wù)之便在績效考核或崗位調(diào)動，薪酬調(diào)整等問題上包庇或偏袒分店員工，或者與員工有任何私下交易（受賄或進(jìn)行不道德行為），1經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司視情節(jié)輕重有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；嚴(yán)禁無故不按照公司的管理管控制度和操作流程執(zhí)行，1經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)對其進(jìn)行罰款、降職直至解聘；禁止以詐騙手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、單據(jù)或利用職務(wù)之便中飽私囊，故意虛報業(yè)績、弄虛作假等欺騙公司，1經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以解聘處理；嚴(yán)禁與收銀臺勾結(jié)撕單，截留現(xiàn)金、代金券等行為的發(fā)生，1經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將立即予以解聘，并追究當(dāng)事人的相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償；禁止任何形式的賭博、嫖娼、吸毒、偷盜、對分店員工及客戶的性騷擾、惡意報復(fù)等惡劣行為。1經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘處理；離職前必須辦理公司1切資料、電子文件、部門管理管控制度、公司郵箱、名片、物品、辦公用品的交接，離職時及離職后兩年內(nèi)不能從公司挖走俏江南員工，否則向企業(yè)承擔(dān)每挖走1名員工賠償十萬元的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。工作權(quán)限1.分店各項工作的監(jiān)督權(quán)2.分店預(yù)算內(nèi)的財務(wù)審批權(quán)3.限額打折權(quán)4.對基層員工獎懲的審批權(quán)5.對分店經(jīng)理級以下員工任免權(quán)6.對分店經(jīng)理級以上員工任免建議權(quán)7.對下屬的考核評價權(quán)餐廳服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)服裝各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔、無污跡、油跡；服裝應(yīng)平整、挺括、無褶皺、線條輪廓清晰；崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣；同1工種，同1崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)1。微笑儀容儀表面容雙眼平視，表情自然，嘴角往上提，呈月亮形，不露齒，牙齒微分，有輕松感；班前注意口腔衛(wèi)生，無異味，牙齒清潔，上班不吃零食；服務(wù)時精神集中，面帶笑容?；瘖y女員工化淡妝，修飾適宜眉毛，涂口紅，美觀自然，有青春活力；不濃裝艷抹，無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。飾物員工上班可帶手表、結(jié)婚戒指或訂婚戒指，飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)。個人衛(wèi)生班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。服務(wù)名牌員工名牌帶在左胸前，位置統(tǒng)1、端正，無亂戴或不帶現(xiàn)象發(fā)生。形體動作女生基本站姿當(dāng)班值崗堅持站立服務(wù)，收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成V字或丁字形。下巴微微住上提，眼神不低于肩，兩手放兩側(cè)，手指并攏。兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。精神飽滿，自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。男生基本站姿收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，放于身后腰間處，兩眼正視前方。女生坐姿當(dāng)班或與客人交談時坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置，坐下時上身保持挺直，兩腿并攏，且不能坐整個椅子，只能坐2/3左右，坐下后兩腿并攏斜放。腳跟著地，兩手相握放在體前，如兩腿需要改變位置，則膝蓋并攏兩腳依次轉(zhuǎn)侈方向，起身時兩腳依次過度到中間，兩手輕扶椅子兩側(cè)，上身保持挺直自然站起。兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腳上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。男生坐姿當(dāng)班或與客人交談時坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置，坐下時上身保持挺直，兩腿與肩同寬，不能坐整個椅子，只能坐2/3左右，坐下時兩手并攏放于腿上，起身時自然站起。女生走姿自然擺臂走：在基本站姿1的前提下自然擺臂走，走動時眼睛不要向下看。上身挺直，動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩手相握垂腰間走：在基本站姿3的前提下自然走動，走動時眼睛不要向下看。上身體質(zhì)挺直，行走中目光平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步。男生走姿行進(jìn)速度適中，注意前方客人。與客人碰面微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略微向客人。行走中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時應(yīng)向客人示意指示方向。女生蹲姿兩腿并攏，蹲下時兩腿保持1高1低，如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直。左手自然下垂在體側(cè)，上身保持挺直，眼睛向前看。男生蹲姿兩腿分開與肩同寬，蹲下時兩腿保持1高1低，如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直。左手自然下垂在體側(cè)，上身保持挺直，眼睛向前看。撿物品（空手與持托盤兩種狀況）男女生保持蹲的前提下，如右邊有參照物，則右腿比左腿低，撿物品時眼睛看參照物，如左邊有參照物，則相反。員工手持托盤的狀況下，右腿高，撿物品時眼睛看參照物。手勢為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然符合規(guī)范。遠(yuǎn)距離：在基本站姿的前提下，右手經(jīng)過體前，然后伸直，手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。中距離：在基本站姿的前提下，右手經(jīng)過體前，然后上臂與身體保持30度的角度，下手臂與地面保持平行。手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向；近距離：在基本站姿女生1.3和男生1.2的前提下，右手經(jīng)過體前，右手的上手臂緊貼上身，下手臂與地面保持平行。手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人誤會或反感。使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。禁止的行為、舉止不在客人面前打噴嚏、大哈欠、伸懶腰。不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。不在客人面前剔牙、打飽嗝。服務(wù)態(tài)度主動熱情，賓客至上牢固樹立賓客至上、服務(wù)第1的思想，以主人翁的態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作；堅守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)合作精神；眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前；對客人服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對客禮貌，不厭煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。耐心周到，體貼入微對客服務(wù)有耐心，不急躁，不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到；對客服務(wù)始終如1，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵；服務(wù)細(xì)致，表里如1，時時處處為客著想，體察客人心情。服務(wù)禮貌，舉止文雅注重儀容儀表形象，給客人莊重、大方、美觀的感覺；掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識，有良好的禮貌修養(yǎng)；對客人服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。語言使用準(zhǔn)確得體；服務(wù)操作和日常坐、立、行、說，舉止大方，動作規(guī)范，文明文雅。助人為樂，照顧周詳對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致；對殘疾客人細(xì)心照顧，服務(wù)周詳；對有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時。禮節(jié)禮貌禮貌合適的內(nèi)容熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候語；熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹；熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照示意得體；熟練掌握操作禮儀。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。日常禮貌服務(wù)對待客人謙恭有禮，樸實大方，表現(xiàn)自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇；尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作；不品頭評足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)；同客人見面或握手等正確運(yùn)用禮貌形式、動作及規(guī)范；提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤事、不失約、快速準(zhǔn)確；上崗或在公共場合，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人；愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意打斷客人談話，不插嘴，時時表示尊重；不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。不禮貌的言行不問外國人年齡，必須詢問時先向客人致歉；不問外國人私事，不侵犯客人的隱私權(quán)；不問外國人的去向和飲食，尊重客人日常生活習(xí)慣；不在客人面前說西方客人忌諱的“13”等數(shù)字；不再客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。握手異性握手時1定要等女生先伸出手后男生才能去握，握手時必須握到2/3，上身微傾，眼神注視對方，臉帶微笑點頭示意。傳遞名片雙手呈上名片，正面抬頭對對方，接名片時必須雙手接過名片，1手輕托名片的1角，立即稱呼對方的姓氏頭銜但不能讀全名，如無頭銜則稱呼先生/小姐，對于名片不明白的地方要問清楚，遞交名片時眼神要注視對方。服務(wù)語言外語水平業(yè)務(wù)主管應(yīng)該能用流利英語同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴；服務(wù)員應(yīng)掌握基本的英語為客人服務(wù)；語言運(yùn)用服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確，簡明扼要、表達(dá)清楚；能夠根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運(yùn)用迎接、問候和告別用語；對客人應(yīng)該用請求、建議、勸告式語言；不用否定、命令訓(xùn)誡語言；服務(wù)中心情平靜耐心，不引起客人反感。語言技巧說話清晰、聲音溫和、語速適中、聲調(diào)不應(yīng)過低或過高；微笑，注意眼神和面部表情；用普通話提供服務(wù)。職業(yè)道德職業(yè)道德修養(yǎng)員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識；有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。職業(yè)道德行為無種族、民族、地域、貧富的歧視，不以貌取人；待客禮貌，以禮相待，熱情友好；誠信無欺，公平公道，堅持質(zhì)量第1、信譽(yù)第1。尊重客人風(fēng)俗尊重客人的民俗習(xí)慣和宗教信仰；不損害客人的不同生活習(xí)慣和宗教習(xí)慣。遵紀(jì)守法遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益；遵守各項規(guī)章制度，不私自和客人進(jìn)行交易，不索要小費，不私收回扣。服務(wù)紀(jì)律班前紀(jì)律換好工作服，整理好儀容儀表；整理好上班所需的工作用品、表格，無任何疏漏；按時參加早晚例會，明確當(dāng)日工作合適的內(nèi)容、要求和注意事項，精神飽滿的接班。交接班紀(jì)律按時交接班。交接事項：票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目等交接清楚、準(zhǔn)確；交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。崗位紀(jì)律堅守崗位、不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工；上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。操作紀(jì)律愛護(hù)餐廳設(shè)備、用具、物品，維持良好、無亂拿亂用情況，更不該隨意破壞；不隨意翻動客人物品；拾到客人物品錢財應(yīng)及時上交，做好登記，拾金不昧。工作效率接受任務(wù)員工接受工作任務(wù)應(yīng)服從分配，主動積極，不推托和挑剔；接受工作任務(wù)時明確工作合適的內(nèi)容和完成時限，要有強(qiáng)烈的時間觀念。工作效率每日的工作任務(wù)應(yīng)按時間段安排；上崗時精力集中，選用正確的方法，操作熟練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)；每日按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。服務(wù)效率在接待服務(wù)中明確客人的時間要求；按照客人要求的時間和合適的內(nèi)容提供相關(guān)服務(wù)，不失約，不拖沓；因客觀原因不能提供的服務(wù)應(yīng)耐心向客人解釋；不應(yīng)發(fā)生因工作效率低或管理管控不當(dāng)?shù)⒄`客人就餐現(xiàn)象發(fā)生。緊急事件處理效率對于需要限時完成的特殊事項需要安排專人處理，明確完成時間和工作合適的內(nèi)容；按時檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。安全消防安全消防機(jī)構(gòu)餐廳應(yīng)有安全措施，分工明確，責(zé)任明確。安全事故處理餐廳應(yīng)制定完善的安全事故預(yù)防合適的方案，對火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案合適的內(nèi)容具體，程序清楚；安全事故處理及時，能夠防微杜漸，無重大安全責(zé)任事故；處理安全事故應(yīng)遵守國家政策、法規(guī)，同地方政府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)區(qū)域應(yīng)保持整潔，過道走廊無雜物堆積，保持通暢，空氣清新，無異味。個人衛(wèi)生員工衛(wèi)生制度員工每年體檢1次，持健康證上崗；發(fā)現(xiàn)傳染性疾病應(yīng)調(diào)離工作崗位待治愈后才可以重新上崗；各崗位員工應(yīng)遵守餐廳衛(wèi)生制度，執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。衛(wèi)生要求應(yīng)按照各崗位的要求著裝上崗；遵守個人衛(wèi)生及儀容儀表的要求。個人衛(wèi)生習(xí)慣洗手程序按照各部門管理管控手冊建議執(zhí)行；在客人面前應(yīng)杜絕不良衛(wèi)生習(xí)慣。投訴處理投訴處理人員由駐總及大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴處理；重大投訴處理由區(qū)域總經(jīng)理負(fù)責(zé)。投訴處理態(tài)度對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度；對客人投訴不推托，不同客人爭吵。投訴受理客人提出投訴，禮貌接待，盡量不在公共場所受理；電話投訴，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)；書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求。投訴處理按照餐廳處理程序進(jìn)行；對于客人投訴合適的內(nèi)容需要了解清楚，記錄完整；處理顧客投訴時應(yīng)該站在顧客的角度表示同情，不應(yīng)擴(kuò)大和激化矛盾；投訴事實調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理方法得當(dāng)；所有客人投訴處理不超過12小時。投訴處理效果所有投訴處理應(yīng)解決問題，消除誤會，使客人滿意；減少客人投訴的情況。投訴處理善后應(yīng)根據(jù)每天投訴記錄分類整理。店面相關(guān)資料與報表分析對店面第1負(fù)責(zé)人，對營運(yùn)有關(guān)資料與報表必須進(jìn)行分析比較，只有經(jīng)過分析才能找出差距，制定提高銷售業(yè)績的對策。本主題我們將從以下方面進(jìn)行：□

以收益力分析分析獲利能力；□

以安全性分析財務(wù)狀態(tài)是否良好及償債能力的強(qiáng)弱；□

以生產(chǎn)力分析資本及人力的效率；□

以成長力分析企業(yè)的發(fā)展性。收益力分析相關(guān)項目公式說明資本周轉(zhuǎn)率總收入÷資本比率越高，表示資本經(jīng)營效率越高比率越低，表示資本經(jīng)營效率越低提高資本周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率銷貨凈額÷(期初存貨＋期未存貨)／2(以零售價計)比率越高，表示經(jīng)營效率越高或存貨管理管控越好比率越低，表示經(jīng)營效率越低或存貨管理管控越差提高存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)期間平均存貨÷銷貨凈額／360期間越長，表示經(jīng)營效率越低或存貨管理管控越差期間越短，表示經(jīng)營效率越高或存貨管理管控越好以零售價計算存貨降低存貨周轉(zhuǎn)期間銷貨毛利率毛利÷銷貨凈額比率越高，表示獲利空間越大比率越低，表示獲利空間越小提高銷貨毛利率ＤＣ退貨率分析自ＤＣ退貨金額÷自ＤＣ進(jìn)貨金額比率越高，表示存貨管理管控控制越差比率越低，表示存貨管理管控控制越好降低ＤＣ退貨率銷貨凈利率凈利÷銷貨凈額比率越高，表示凈利率越高比率越低，表示凈利率越低提高銷貨凈利率應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期間(應(yīng)付帳款＋應(yīng)付票據(jù))÷進(jìn)貨凈額／３６０期間越長，表示免費使用廠商信用的時間越長期間越短，表示免費使用廠商信用的時間越短提高應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期間人事費用率人事費用÷銷貨凈額比率越高，表示員工創(chuàng)造的營業(yè)額越低，或人事費用越高比率越低，表示員工創(chuàng)造的營業(yè)額越高，或人事費用越低降低薪資與銷貨額比率廣告費用率廣告費÷銷貨凈額比率越高，表示廣告所創(chuàng)造之營業(yè)額越低比率越低，表示廣告所創(chuàng)造之營業(yè)額越高降低廣告費用率租金費用率租金÷銷貨凈額比率越高，表示地點選擇不佳比率越低，表示地點選擇較佳（租金和銷貨凈額的關(guān)系是相對的）降低租金費用率在1定百分比以下營業(yè)費用率營業(yè)費用÷營業(yè)收入比率越高，表示營業(yè)費用支出之效率較低比率越低，表示營業(yè)費用支出之效率較高降低營業(yè)費用率損益平衡點門店總費用÷毛利率損益平衡點越低，表示獲利時點越快損益平衡點越高，表示獲利時點越慢降低損益平衡點損益平衡點與銷貨額比損益平衡點÷銷貨凈額比率若小于１，表示有盈余，比率越小，盈余越多比率若大于１，表示有虧損，比率越大，盈余越多降低損益平衡點與銷貨額比率經(jīng)營安全力１－(損益平衡點÷銷貨凈額)點數(shù)越高，表示獲利越多點數(shù)越低，表示獲利越少提高經(jīng)營安全力投資報酬率凈利÷總投資額（資本）比率越高，表示資本產(chǎn)生之凈利越高比率越低，表示資本產(chǎn)生之凈利越低提高投資報酬率品效分析營業(yè)收入÷品項數(shù)目品效越高，表示商品開發(fā)及淘汰管理管控越好品效越低，表示商品開發(fā)及淘汰管理管控越差提高品效面積效率分析營業(yè)收入÷全場面積面積效越高，表示賣場(全場)面積所創(chuàng)造之營業(yè)額越高面積效越低，表示賣場(全場)面積所創(chuàng)造之營業(yè)額越低提高賣場面積效率人時生產(chǎn)率營業(yè)收入÷人員總工作時數(shù)人時生產(chǎn)率越高，表示人員工作效率越好人時生產(chǎn)率越低，表示人員工作效率越差提高人時生產(chǎn)率來客數(shù)依收據(jù)(發(fā)票)數(shù)目(通行人數(shù)×入店率×交易率)來客數(shù)越高，表示客源越廣來客數(shù)越低，表示客源越窄提高來客數(shù)客單價分析營業(yè)額÷來客數(shù)客單價越高，表示1次平均消費額越高客單價越低，表示1次平均消費額越低提高客單價交叉比率毛利率×存貨周轉(zhuǎn)率交叉比率越高，表示越是利潤所在交叉比率越低，表示不是利潤所在提高交叉比率大分類構(gòu)成比大分類銷貨凈額÷總銷貨凈額分析各大分類產(chǎn)品占總銷售凈額之銷售比例提高毛利的大分類產(chǎn)品構(gòu)成比安定力分析相關(guān)項目公式說明人員流動率期間內(nèi)離職人數(shù)÷平均在職人數(shù)比率越高，表示人事越不穩(wěn)定比率越低，表示人事越穩(wěn)定降低人員流動率生產(chǎn)力分析相關(guān)項目公式說明平均每人營業(yè)收入營業(yè)額÷門店員工人數(shù)比率越高，表示員工績效越高比率越低，表示員工績效越低提高平均每人營業(yè)收入員工生產(chǎn)力營業(yè)毛利÷門店員工人數(shù)比例越高，表示員工生產(chǎn)力越高比例越低，表示員工生產(chǎn)力越低提高員工生產(chǎn)力餐廳使用率營業(yè)面積÷全場面積比率越高，表示使用率越高比率越低，表示使用率越低提高餐廳使用率人員守備率賣場面積÷平均工作人數(shù)比率越高，表示每人負(fù)責(zé)面積數(shù)越多比率越低，表示每人負(fù)責(zé)面積數(shù)越少最適人員守備率勞動分配率人事費用÷營業(yè)毛利比率越高，表示員工創(chuàng)造的毛利越低比率越低，表示員工創(chuàng)造的毛利越高降低勞動分配率達(dá)成率及成長率分析相關(guān)項目公式說明營收達(dá)成率實際營業(yè)收入÷目標(biāo)營業(yè)收入比率越高，表示經(jīng)營績效越高比率越低，表示經(jīng)營績效越低超越營收達(dá)成率毛利達(dá)成率實際營業(yè)毛利÷目標(biāo)營業(yè)毛利比率越高，表示經(jīng)營積效越高比率越低，表示經(jīng)營積效越低超越毛利達(dá)成率營業(yè)凈利達(dá)成率實際營業(yè)凈利÷目標(biāo)營業(yè)凈利比率越高，表示經(jīng)營積效越高比率越低，表示經(jīng)營積效越低超越營業(yè)凈利達(dá)成費用達(dá)成率餐廳面積數(shù)÷目標(biāo)費用比率越高，表示實際費用越高比率越低，表示實際費用越低降低費用達(dá)成率營業(yè)成長率(本期營業(yè)收入÷上期(去年同期)營業(yè)收入)－100％比率越高，表示成長性越高比率越低，表示成長性越低提高營業(yè)成長率毛利成長率(本期營業(yè)毛利÷上期(去年同期)營業(yè)毛利)－100％比率越高，表示毛利成長性越高比率越低，表示毛利成長性越低提高毛利成長率凈利成長率(本期營業(yè)凈利÷上期(去年同期營業(yè)凈利)－100％比率越高，表示凈利成長性越高比率越低，表示凈利成長性越低提高凈利成長率環(huán)節(jié)控制采購環(huán)節(jié)控制建立原材料采購相關(guān)計劃和審批流程。相關(guān)管理管控人員要根據(jù)營運(yùn)特點，制訂周期性的原料采購相關(guān)計劃，并細(xì)化審批流程。如每日直接進(jìn)廚房的原料按當(dāng)天的經(jīng)營情況和倉庫現(xiàn)有儲存量，來制定次日的原料采購量，并由行政總廚把關(guān)審核。重要的原料如羊肉、牛肉、海鮮等要實行二級控制，要經(jīng)總經(jīng)理申報，片區(qū)總經(jīng)理審核報總經(jīng)理審批。減少無相關(guān)計劃采購。對于相關(guān)計劃外及大件物品，則必須通過呈報總監(jiān)批準(zhǔn)進(jìn)行采購。建立嚴(yán)格的周期性詢價報價制度。直接進(jìn)廚房原料大都實行每10—15天為1個定價周期，對于日常價格相對穩(wěn)定的品種則實行詢價、月價制。采購部建立周期性市場詢價制度并嚴(yán)格落實，以便及時發(fā)現(xiàn)市場價格變動情況，同時開發(fā)時令菜肴，豐富菜品種類?？蓤?zhí)行分級定價合適的方案。成熟的運(yùn)用分級定價，有效制約了投標(biāo)人、定價人及采購部三方。即投標(biāo)人每旬投標(biāo)，定價人和采購部人員共同開箱，采購部輸入投標(biāo)價，餐飲部和采購部從另1方輸入市場詢價，由定價人根據(jù)三個渠道得來的原材料價格信息進(jìn)行比較、篩選，綜合情況進(jìn)行定價，三方不見面。編制標(biāo)準(zhǔn)市場訂單。為了使制定的各種食品原料的規(guī)格既符合市場供應(yīng)，又滿足廚房生產(chǎn)需求，廚房管理管控人員必須嚴(yán)格編制公司的采購明細(xì)單。驗收環(huán)節(jié)控制驗收控制的目的，是根據(jù)制定的食品原料質(zhì)量規(guī)格，檢驗購進(jìn)原材料，核對購進(jìn)原料的價格、數(shù)量與報價和訂貨是否1致，并且將收到的各種原料及時送至倉庫或廚房。因此，驗收控制是把握好這個原材料進(jìn)入廚房和倉庫的第1關(guān)。確立明確的驗收標(biāo)準(zhǔn)。行政總廚應(yīng)根據(jù)總公司的產(chǎn)品線，制訂適應(yīng)市場且符合菜肴制作要求的原材料標(biāo)準(zhǔn)。對于直接進(jìn)廚房的原材料，每日要求由廚房專門的驗收人員、庫管驗收人員對數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與采購訂單與報價進(jìn)行驗收把關(guān)。對于質(zhì)量差、超預(yù)訂的原料堅決給予退回，保證流入廚房原料的質(zhì)量和合理數(shù)量。實行驗收責(zé)任人制度。驗收工作應(yīng)由專職驗收員負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)上接受營運(yùn)部的專業(yè)指導(dǎo)。驗收人員應(yīng)具備豐富的原材料知識，懂烹飪、識原料、善鑒別。且需要定期走訪市場，掌握第1手的信息。在驗收人員的選擇上，要求具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，誠實、精明、細(xì)心、秉公辦事。驗收人要做到“三個不收”：對于超量進(jìn)貨、質(zhì)量低劣、規(guī)格不符的不收；未經(jīng)批準(zhǔn)采購的物品不收；對于價格和數(shù)量與采購單上不符的不收。每日驗收要有餐飲部人員參與。驗貨結(jié)束后驗收員要填寫驗收憑證，如果以后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，第1責(zé)任人要承擔(dān)責(zé)任。驗收結(jié)果記錄檔案。要求采購和驗收人員每日填寫“采購驗收日報表”，記錄原材料供應(yīng)情況，評價供應(yīng)商的信用程度，并作好相關(guān)分析，每10-15天(定價前)要進(jìn)行總結(jié)分析并將報告交營運(yùn)部、財務(wù)部和總經(jīng)理。庫存環(huán)節(jié)控制庫存控制的目的是通過科學(xué)的庫存管理管控措施，以最低的庫存量保證餐廳的運(yùn)營。完善定期盤存制度。營運(yùn)部要定期做好二級倉庫的盤存。1般每半個月要進(jìn)行1次。通過盤存，明確重點控制哪些品種，采用何種控制方法，如暫停進(jìn)貨、調(diào)撥使用、盡快出庫使用等，從而減少庫存資金占用，加快資金周轉(zhuǎn)，節(jié)省成本開支。以最低的資金量保證營業(yè)的正常進(jìn)行：嚴(yán)格控制采購物資的庫存量。要根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營情況合理設(shè)置庫存量的上下限，每天由庫管人員進(jìn)行盤點控制，并做到原材料先進(jìn)先出的原則，保證原料的質(zhì)量，對于1些由于生意淡季滯銷的原料酒水等及時通過前臺加大促銷，避免原料到時過期造成浪費。做好發(fā)貨管理管控工作。發(fā)放控制的目的是按營業(yè)需要發(fā)放與需求符合的原料規(guī)格和數(shù)量，從源頭上來控制成本支出。庫房應(yīng)設(shè)立簽字樣本，特別是貴重物品要專人領(lǐng)用。倉庫管理管控人員做好原料出入的臺賬登記工作，這樣可以很明顯地看到每日經(jīng)營情況與原料領(lǐng)出的數(shù)量比。保質(zhì)期的管理管控。酒水、飲料、香煙等都有1定的保質(zhì)期，有些物料保質(zhì)期短，所有倉儲必須有標(biāo)簽，并規(guī)定1定的保存預(yù)期，如飲料保質(zhì)期前若干天必須處理。建立嚴(yán)格的報損丟失制度。對于原料、煙酒的變質(zhì)、損壞、丟失制訂嚴(yán)格的報損制度，如餐具等制訂合理的報損率，超過規(guī)定部門必須分析說明原因，并與獎金考核掛鉤。月底盤存。盤存是1項細(xì)致的工作，是各項分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。首先1個原則是先對實物后對賬；其次是要盤存在庫的原材料數(shù)量，更要細(xì)致盤點在用的食品原材料數(shù)量；其三是要盤存在庫飲料、在用飲料酒水。生產(chǎn)環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn)對于生產(chǎn)環(huán)節(jié)的控制，主要工作是建立標(biāo)準(zhǔn)體系。建立標(biāo)準(zhǔn)就是對生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)格進(jìn)行數(shù)量化，并用于檢查指導(dǎo)生產(chǎn)的全過程，隨時消除1切生產(chǎn)性誤差，達(dá)到控制管理管控的效能。標(biāo)準(zhǔn)成本與標(biāo)準(zhǔn)菜單。標(biāo)準(zhǔn)成本（成本卡）的制定是為了保證菜肴在制作、加工過程中，能夠按規(guī)定的分量和比例出品，并實現(xiàn)期望的毛利率。而標(biāo)準(zhǔn)菜單的制定，可以保證廚房工作的有序，并贏得期望的毛利。標(biāo)準(zhǔn)成本和標(biāo)準(zhǔn)菜單是質(zhì)量品質(zhì)保證。編制廚房生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)食譜。標(biāo)準(zhǔn)食譜的合適的內(nèi)容應(yīng)包括菜點名稱、制作份數(shù)、份額大小，投放原料的名稱、規(guī)格、數(shù)量，需要的生產(chǎn)設(shè)備，詳細(xì)的制作程序、時間、溫度和方法等。標(biāo)準(zhǔn)食譜不僅控制了各種原料的投放數(shù)量和規(guī)格，還嚴(yán)格控制了產(chǎn)品質(zhì)量。（制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)毛利率及毛利率的上下浮動比例和菜品成本卡。有通過成熟的計算機(jī)系統(tǒng)，分析部門就可以在月底的時候?qū)⒚總€菜品的全月銷售總量以加權(quán)平均的方法計算出理論的綜合成本，進(jìn)1步實現(xiàn)營業(yè)收入的每日見成本，實現(xiàn)成本分解、進(jìn)銷核對，通過銷售的菜品數(shù)量計算出主輔料的理論成本，并自動核減庫存量，期末與庫存管理管控系統(tǒng)提供的實際盤點成本報表進(jìn)行比較分析）。關(guān)注價格信息的變動，實行毛利率預(yù)警制度。成熟的營運(yùn)系統(tǒng)，其毛利率的控制水平，體現(xiàn)了公司管理管控的成熟度。操作過程中的監(jiān)控。建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和控制方法，分別對加工、配制、烹調(diào)三環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)制訂有效可行的控制方法。對某些經(jīng)常容易出現(xiàn)生產(chǎn)問題的環(huán)節(jié)重點管理管控、重點檢查。提高各種原材料的綜合利用率，更有效地控制成本。（對于宴會、婚宴、會議團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)化菜單。標(biāo)準(zhǔn)菜單要經(jīng)過認(rèn)真核算，而且要定期更新。降低原料成本與烹調(diào)師效益掛鉤，杜絕加工過程的浪費。控制餐具破損和易耗品成本）銷售環(huán)節(jié)提高水平：零點銷售，巧妙搭配，提高滿意度。作為公司的出品部門，廚房要定期對前臺員工進(jìn)行菜肴知識的培訓(xùn)。尤其是新菜推出都要有培訓(xùn)、有講解。廚師長要定期對點菜員進(jìn)行菜食搭配、利潤控制、營養(yǎng)知識的培訓(xùn)，以提高前臺的銷售。定期對菜品、酒水進(jìn)行銷售排行榜分析，不僅能發(fā)現(xiàn)賓客的有效需求，更能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。成本差異的確定和分析每月食品飲料成本核算。成本控制應(yīng)以目標(biāo)成本為基礎(chǔ)，對日常管理管控中發(fā)生的各項成本進(jìn)行計量、檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，使其成本開支在滿足業(yè)務(wù)活動需要的前提下，不超過事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)算。所以部門應(yīng)每日做好成本報表工作；每10天對毛利率報表進(jìn)行分析；每月進(jìn)行食品飲料成本核算，計算出食品成本率、飲料酒水成本率。定期召開成本分析會。營運(yùn)部每月召集1次會議，公司行政總廚與財務(wù)部、餐廳1起，召開財務(wù)分析會。結(jié)合當(dāng)月的經(jīng)營收入情況和成本支出以及與以前月度的成本進(jìn)行對比分析，對于未達(dá)到或明顯超出毛利率標(biāo)準(zhǔn)的查找分析原因。

能源管理管控

能源在許多地區(qū)日漸昂貴，有時甚至很難得到，由于能源成本逐漸增高，為維持餐廳利潤，減少能源消耗勢在必行。

合理有效地使用能源，是餐廳值班管理管控的1個重要工作，也是餐廳每月控制公用事業(yè)費支出的1個重要環(huán)節(jié)。良好的能源管理管控會給我們餐廳帶來如下益處：1、

公用事業(yè)費（能源費用）支出的減少，即餐廳可控制費用的減少，可控制利益的增加；2、

用餐環(huán)境的改善和優(yōu)化，提供顧客1個愉悅的用餐經(jīng)驗；3、

延長機(jī)器設(shè)備的使用壽命；4、

避免不安全狀況的發(fā)生，保護(hù)顧客和員工的安全；5、

此操作檔案的目的在于告訴餐廳管理管控人員如何做好餐廳的水、電、煤氣的能源管理管控。

能源成本管理管控系統(tǒng)1、能源調(diào)查在每半年使用冷氣及暖氣的季節(jié)時，管理管控組應(yīng)進(jìn)行1次完整的餐廳能源調(diào)查。已經(jīng)完成設(shè)備訓(xùn)練的管理管控組是理想的負(fù)責(zé)人，可指定為“設(shè)備執(zhí)行經(jīng)理”。能源調(diào)查可顯示餐廳所執(zhí)行的能源管理管控原則，可了解哪項設(shè)備，對建立良好能源管理管控的影響最大，并可提示餐廳對能源使用的警覺性。它也能協(xié)助你，發(fā)現(xiàn)目前或潛在能源浪費問題，并加以修正或預(yù)防，以盡量維持最低的能源成本。改正效率不足的錯誤后，應(yīng)保存完整的表格記錄，以做為餐廳能源情況的“成績單”。請研究餐廳最近的能源調(diào)查報告。如果餐廳尚未實施此種制度，請立即實行。2、能源盤存如同其他原料1般，能源也可以盤存。餐廳應(yīng)有衡量能源使用的定期相關(guān)計劃，并比較現(xiàn)在與去年同期的使用量。盤存各類能源應(yīng)使用的計算單位如下：能源盤存相關(guān)計劃應(yīng)集合餐廳所有人員的努力，所以，應(yīng)每月公布結(jié)果，讓每位員工知道成效如何。讓所有人員了解，你為控制能源而付出的努力，是非常重要的，因為，維持能源成本的成功與否，全有賴于餐廳各人員的合作程度而定。以下為能源盤存系統(tǒng)的方法：（1）建立餐廳基本用量各家餐廳保存每年的能源使用情況表，并根據(jù)每年各月營業(yè)額預(yù)估做出每月的水、電、煤氣的相關(guān)計劃使用費用。同時，將每月實際發(fā)生的使用量畫在能源使用圖（可使用方格紙）上，并將此張貼公布。你可于同1圖表上顯示去年同期的實際使用量比較，讓每位員工都了解能源管理管控的成效。（2）色點系統(tǒng)色點系統(tǒng)是餐廳利用控制照明、空調(diào)等設(shè)備開啟設(shè)備關(guān)閉的能源管理管控系統(tǒng)。使用色點系統(tǒng)，可將色點貼在照明設(shè)備配電盤及開關(guān)、空調(diào)配電盤及開關(guān)上，如此可便于管理管控組節(jié)省能源的使用。在照明設(shè)備配電盤及開關(guān)上，先決定哪1個開關(guān)控制照明設(shè)備的哪1部分并記錄下來，以做為日后的參考。決定哪些照明設(shè)備是須于營業(yè)時段持續(xù)打開，而哪些電源可于某些時段關(guān)閉，以節(jié)約能源。然后，貼上標(biāo)示及色點來區(qū)分。建議照明設(shè)備的色點如下：*紅色所有時段都要開（夜間防盜燈等等）*藍(lán)色當(dāng)員工到達(dá)餐廳時開啟，離開餐廳時關(guān)掉（開店、打烊清潔燈、經(jīng)理室門口燈等等）*綠色開始營業(yè)時開啟，營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉（如大廳用餐區(qū)等等）*黃色黃昏時或需要時開啟，營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉（如戶外招牌等等）建議空調(diào)設(shè)備的色點如下：*綠色開始營業(yè)時開啟，營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉*藍(lán)色當(dāng)員工到達(dá)餐廳時開啟，離開餐廳時關(guān)閉*黃色需要時打開（如未開放之樓面的空調(diào)等等）節(jié)約能源成本的重點在于隨時將可關(guān)掉的電源關(guān)掉。必須確定所有的管理管控組成員都了解餐廳的色點系統(tǒng)的重要性，并會使用。（3）設(shè)備開啟時間表關(guān)掉無需使用的設(shè)備可節(jié)約能源。關(guān)鍵便在于每日或每周營業(yè)額低的時段中，找出哪些設(shè)備是不需要開啟的。為生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)各項設(shè)備擬定《設(shè)備開機(jī)時間表》，以餐廳的營業(yè)形態(tài)為基礎(chǔ)。并另行準(zhǔn)備1份“設(shè)備關(guān)機(jī)時間表”，以因應(yīng)其它狀況，例如午后低峰時或處于嚴(yán)寒天氣時等等。為生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)中所有電器、煤氣設(shè)備擬定開機(jī)時間表，是減低電力需求的真正機(jī)會，這些設(shè)備其暖機(jī)耗電量比達(dá)到作業(yè)溫度所耗的電量更多。1次啟動1項設(shè)備，等暖機(jī)結(jié)束后，再開啟另1項設(shè)備可用電量減至最低。餐廳能源使用情況表月份相關(guān)項目12356789101112備注照明電本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)照明電總價動力電本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)動力電總價空調(diào)電本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)空調(diào)電總價水本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)水費總價煤氣本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)煤氣總價其他本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)總價合計費用營業(yè)額占營業(yè)額%設(shè)備開機(jī)時間表設(shè)備名稱預(yù)熱時間開機(jī)時間備注如：開業(yè)時間有變，請相應(yīng)變化能源控制管理管控能源時，可采用三種控制方式：調(diào)整控制、開啟、關(guān)閉及維護(hù)控制。*調(diào)整控制是指關(guān)于餐廳內(nèi)使用能源相關(guān)項目的調(diào)整。例如:保持正確的空調(diào)設(shè)定溫度，及維持熱水的適當(dāng)溫度，都為調(diào)整控制的例子。*色點系統(tǒng)、設(shè)備開關(guān)時間表，即為開啟、關(guān)閉的例子。*維修控制須確定執(zhí)行相關(guān)計劃保養(yǎng)月歷，不僅可節(jié)省能源，并可使設(shè)備運(yùn)行順暢。例如：修理水龍頭漏水，就是良好維持控制的例子。另外，餐廳可以利用：“能源使用情況評估表”進(jìn)行自我評估，以定期檢討餐廳在能源使用上的進(jìn)展并附分析及行動相關(guān)計劃。上述所有控制能源耗用量的方法，有賴于餐廳人員訓(xùn)練及警覺性。人員，才是餐廳健全能源管理管控的關(guān)鍵所在。你為訓(xùn)練及建立能源警覺性投資時間，比其它任何能源投資，更具有增加利潤的潛力。下列為使用調(diào)整控制、開啟、關(guān)閉控制、維修控制的明確方法，以降低各餐廳主要系統(tǒng)的能源消耗。1、空調(diào)設(shè)備調(diào)節(jié)控制餐廳冷熱氣的流出，主要是受到建筑物內(nèi)、外溫差的影響。所以設(shè)定空調(diào)開關(guān)上的正確溫度，才能節(jié)省餐廳的能源。依國際標(biāo)準(zhǔn)來說，在冬季使用暖氣時，室內(nèi)溫度應(yīng)設(shè)為20攝氏度；在夏季使用冷氣時室內(nèi)溫度應(yīng)設(shè)為（26攝氏度），多數(shù)人在此溫度下更舒適。用餐區(qū)溫度的測量以顧客坐下時，頭部的高度為準(zhǔn)。廚房區(qū)溫度的測量，則是以服務(wù)員站立時頭部高度為準(zhǔn)。為維持適應(yīng)溫度，在夏冬兩季調(diào)整空調(diào)開關(guān)的設(shè)定溫度。其他季節(jié)依餐廳外的天氣狀況及溫度作合理調(diào)整。另外，餐廳也須依照樓面開啟情況、營運(yùn)狀況，適時地調(diào)整空調(diào)的開啟和關(guān)閉。開啟、關(guān)閉控制如果餐廳擁有獨立式空調(diào)設(shè)備，可擬定間隔式啟動的時間表，1次開啟1或2臺空調(diào)，使用間隔式啟動時間表作業(yè)，則每日可節(jié)省數(shù)小時的運(yùn)作時間。打祥后，請關(guān)閉排油煙機(jī)，可避免餐廳的熱氣/冷氣流失或吸入。維護(hù)控制空調(diào)設(shè)備維護(hù)的基本時間表，列于相關(guān)計劃保養(yǎng)月歷中，嚴(yán)格遵守時間表作業(yè)非常重要。以下為特別重要的主要維護(hù)作業(yè)，不僅可確保空調(diào)設(shè)備的流暢使用，更可降低其能源費用。*保持清潔的空調(diào)設(shè)備。塵土是大自然中最佳的絕緣體之1，它能阻塞冷凍線圈及其它零件，而使設(shè)備的使用效率大為減低。保持空調(diào)設(shè)備最重要最簡易的方法為：每星期至少清潔1次空氣過濾網(wǎng)和冷凝器散熱網(wǎng)，必要時及時更換。*定期檢查空調(diào)設(shè)備內(nèi)部。注意是否有裂縫腐蝕、螺絲松落或其它損壞，有無異響、異味，并及時予以維修。*每周檢查空氣入口及回風(fēng)裝置。根據(jù)1般的清潔時間表即可。清理上述裝置不僅可改善餐廳外觀，更可確?？照{(diào)設(shè)備的功能。調(diào)空氣流向，勿使其直接向下或?qū)χ鴫Ρ诩捌渌系K物。*清潔面板內(nèi)的恒溫器。用軟毛刷將恒溫器及其毛細(xì)管、護(hù)蓋上的灰塵油垢清除掉。發(fā)現(xiàn)毛細(xì)管卷曲，應(yīng)及時予以更換（注意，須關(guān)閉電源開關(guān)）。*每年檢查2次冷煤管和通風(fēng)管，注意是否有腐蝕、損壞的跡象，周邊有漏油現(xiàn)象（表示冷煤外泄）或風(fēng)管連接處松落，并及時予以維修。*保持冷凍紅圈清潔。以軟毛刷清理表面塵垢，即可保持清潔的冷凍圈。*檢查蒸發(fā)器滴盤。確定它是清潔及干的。2.冷藏、冷凍系統(tǒng)冷凍庫及冷藏庫在維持半成品品質(zhì)方面，扮演極為重要角色。為維持經(jīng)濟(jì)的適當(dāng)溫度范圍，我們必須定期檢視這兩個系統(tǒng)。調(diào)整控制我們應(yīng)設(shè)定冷凍庫、冷凍柜（冰箱）控制除霜周期的計時器，以節(jié)約能源，設(shè)定時間有4個周期，所選定的除霜時間，至少應(yīng)卡車進(jìn)貨后2小時，或是人員不會進(jìn)出冷庫或開啟冰箱的時間為宜。其設(shè)定周期須至少間隔4小時，應(yīng)避免高峰電力需求的時段。（例如早上6：00、下午6：00、凌晨12.：00的時段）冷藏庫化霜時間為15-30分鐘，冷凍庫化霜時間為60分鐘。開啟、關(guān)閉控制大型冷凍進(jìn)貨時，請勿關(guān)閉壓縮機(jī)。（卸貨后，再使冷庫降溫，這比讓機(jī)組繼續(xù)動作花費高），在時貨或盤點時，勿讓冷庫的門開著，空氣簾則保持在適當(dāng)位置，不可為了進(jìn)出的方便而將它推到旁邊或取下。應(yīng)鼓勵人員進(jìn)出冷庫前做好相關(guān)計劃，以減少往返次數(shù)。維護(hù)控制與空調(diào)1樣，良好保養(yǎng)的冷藏、冷凍系統(tǒng)，是降低能源成本最有效率的方法，也有助于延長設(shè)備的流暢運(yùn)作。請遵行相關(guān)計劃保養(yǎng)月歷中的保養(yǎng)相關(guān)計劃，并牢記下列事項:每周檢查冷凍庫、冷藏庫、冰箱的門墊是否完整。清除塵垢或食物殘渣，并注意是否有裂縫及損壞情形。同時需檢查冷藏門邊的加熱器，是否運(yùn)行正常，以防結(jié)冰。定期以紙幣檢查冷藏（凍）/冰箱設(shè)備之墊圈。方法是：輕輕打開冷藏（凍）/冰箱門，將紙幣貼著門邊，再關(guān)上門時，紙幣便會夾在外墻與橡膠墊圈中。關(guān)上門后，將被夾住之紙幣抽出，如能輕易取出，則墊圈太松，如果墊圈緊密適度，紙幣需用力才能取出。在每1扇門兩邊之頂端及底部重復(fù)此1測試。在測試大型冷藏庫時，同樣讓紙幣夾入，關(guān)門后，注意門邊四周是否有滴漏的現(xiàn)象。損毀的墊圈，松馳之彈簧，或破裂之鉸鏈，都可能造成門緣的滴漏情形。如有上述任何1種情形出現(xiàn)，均應(yīng)立即處理。*所有冷藏（凍）機(jī)組之凝器、及散熱器線圈也應(yīng)保持清潔。大型冷庫與冷藏庫亦然。如線圈位置近廚房排風(fēng)口，便易于堆積油垢，而油垢正如磁場般，易于吸附塵土。使用手電筒檢查線圈內(nèi)部之清潔，同時也要檢查水冷式冷凝器，以避免浪費能源或水。*檢查除霜計時器上的時間設(shè)定是否正確。*每周檢測1次冷庫/冰箱溫度。如溫度不符要求，則調(diào)整溫度控制開關(guān)直到符合要求為止。3、生產(chǎn)區(qū)設(shè)備餐廳的生產(chǎn)區(qū)設(shè)備為主要之能源消耗者。占總能源費用50%-60%，如想節(jié)省餐廳能源之1大半，就該從此處著手。對使用獨立電表及煤氣的餐廳而言，我們應(yīng)從實際度數(shù)中分析生產(chǎn)區(qū)設(shè)備實際之能源用量。以良好的能源管理管控來說，確保所有生產(chǎn)區(qū)設(shè)備經(jīng)過校準(zhǔn)、清潔、有相關(guān)計劃的維護(hù)保養(yǎng)，是非常重要的。且必須確認(rèn)餐廳有徹底執(zhí)行日常的清潔程序。調(diào)整控制對良好的能源管理管控來說，保持所有生區(qū)設(shè)備之適度調(diào)整非常重要，生產(chǎn)區(qū)調(diào)整程序，也有助于減低能源成本。白天不需使用的設(shè)備也應(yīng)予以覆蓋或關(guān)閉。生產(chǎn)區(qū)設(shè)備最重要的調(diào)整技巧，為溫度校準(zhǔn)。開啟、關(guān)閉控制餐廳整體設(shè)備，是依高峰營運(yùn)之負(fù)載量而設(shè)計的。既然餐廳營運(yùn)不會1直處于高峰期，1天中某些時段關(guān)閉部分設(shè)備，也是合乎邏輯的做法。在營運(yùn)平緩時注意生產(chǎn)區(qū)設(shè)備，在適當(dāng)時段內(nèi)找出關(guān)閉設(shè)備的機(jī)會，以早先討論過的“設(shè)備關(guān)機(jī)時間表”協(xié)助你擬定時間表，須明白每位服務(wù)員都徹底了解時間表，及使用設(shè)備的適當(dāng)程序，并明白應(yīng)以最有效率之方式來完成任務(wù)。在設(shè)備所需暖機(jī)之時間下盡量延遲關(guān)機(jī)時間。我們須花費1番心血才能決定最佳的生產(chǎn)區(qū)例行工作，最好的能源效率時間表，或許比你所慣用的要復(fù)雜許多。但請各位記住這1點，每節(jié)省1元能源，就會增加1元的利潤。各位可從下列較簡單的地方著手，在日常營運(yùn)時，請注意使用的設(shè)備的數(shù)量。維護(hù)控制如其它耗用能源的設(shè)備1樣，正確的維護(hù)生產(chǎn)區(qū)設(shè)備，使我們更能經(jīng)濟(jì)的運(yùn)用它。*保持煙道、煙道壁及排油煙機(jī)之清潔。*根據(jù)相關(guān)計劃保養(yǎng)月歷之時間表，檢查相關(guān)設(shè)備之溫度校準(zhǔn)。*檢查煤氣的[密封圈、閥門是否完好無損清潔無垢。4、照明系統(tǒng)餐廳之照明設(shè)備實為1種行銷工具，你要保持事物明亮、愉悅，而且光線充足這些都有助于吸引顧客進(jìn)入餐廳。新近成立餐廳，或是在重新裝潢的餐廳里，我們使用較淺的顏色、鏡子、更多的開放空間，以減少照明所需。以先前的餐廳來說，選用節(jié)能燈泡，是控制照明能源的主要方法。調(diào)整控制日光燈較白熾燈（即普通燈泡）效率為高。它每使用1瓦特的電力，可產(chǎn)生4位于燈泡之高度，使用時也會產(chǎn)生較低的熱能。唯有大廳及用餐區(qū)之裝飾照明可使用燈泡，并應(yīng)選擇合適之最低瓦數(shù)燈泡為宜。開啟、關(guān)閉控制在擬定照明設(shè)備時間表時，我們無需考慮開啟或暖機(jī)等重要因素，1般說來，不需照明時，即或關(guān)閉?？蓞⒄涨懊嫠龅摹吧c系統(tǒng)”進(jìn)行操作。維護(hù)控制正確維護(hù)熱水器，為餐廳控制加熱給水的重要關(guān)鍵。每月應(yīng)對熱水器進(jìn)行例行檢查，如有出水量減少、漏氣、漏水現(xiàn)象應(yīng)立即報修。同時定期更換熱水器的干電池。能源使用情況評估表相關(guān)項目評估標(biāo)準(zhǔn)實際結(jié)果水1.清洗間水流量標(biāo)準(zhǔn)：/分2.下面處龍頭水流量標(biāo)準(zhǔn)：小于2加侖/分3.熱水/開水水溫標(biāo)準(zhǔn)：82攝氏度/87攝氏度4．最近1次熱水器的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：每月1次5．供水系統(tǒng)漏水檢修標(biāo)準(zhǔn)：0處6．每月用水情況記錄和分析（能源使用情況表）電1．

采用最新色點系統(tǒng)控制照明2．

彩用最新色點系統(tǒng)控制空調(diào)3．

及時更新設(shè)備開啟、關(guān)閉時間表并張貼公布4．

餐廳用餐區(qū)溫度檢查標(biāo)準(zhǔn)：冬季20攝氏度夏季26攝氏度5．

餐廳工作區(qū)溫度檢查標(biāo)準(zhǔn)：冬季20攝氏度夏季26攝氏度6．

冷凍、冷藏貨物進(jìn)貨狀況檢查符合要求7．

最近1次冷凍、冷藏系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)8．

最近1次空調(diào)保養(yǎng)時間9．

電力設(shè)備系統(tǒng)漏電檢修標(biāo)準(zhǔn)：0處10.每月用電情況記錄（能源使用情況表）煤氣及其它能源1.每月煤氣使用情況記錄（能源使用情況表）2.當(dāng)月煤氣設(shè)施完好3.其他能源使用狀況，請具體說明設(shè)備保養(yǎng)日歷1.設(shè)備溫度標(biāo)準(zhǔn)符合相關(guān)計劃需求2.設(shè)備清潔度符合相關(guān)計劃要求3.設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)記錄其他1.管理管控組會議、員工會議上回顧討論能源使用情況2.能源使用圖的張貼及更新3.當(dāng)月能源費用控制狀況是否合乎預(yù)估要求，如否，請附分析及行動相關(guān)計劃。營業(yè)額預(yù)估營業(yè)額預(yù)估是對未來的預(yù)測，預(yù)測下1個周期我們餐廳的營業(yè)額是多少。預(yù)測過程的原理是，以過去作為1個好的起點，對將來的狀況進(jìn)行預(yù)估。換句話說，這家餐廳過去的營業(yè)額是將來營業(yè)額的良好反映，很多因素會使?fàn)I業(yè)額出現(xiàn)增長或者下降的情況。預(yù)估的藝術(shù)就是了解這些因素并以此基礎(chǔ)加以調(diào)整。營業(yè)額預(yù)估的重要性店總進(jìn)行有效的營業(yè)額預(yù)估是很重要。它直接影響著顧客滿意度和餐廳利潤。營業(yè)額預(yù)估也影響著人員排班，如果預(yù)估能夠達(dá)到目標(biāo)，餐廳就能保證各項標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)值的達(dá)成。準(zhǔn)確的營業(yè)額預(yù)估是餐廳營運(yùn)順暢的核心所在，營業(yè)額預(yù)估是許多管理管控相關(guān)計劃活動的基本信息來源，根據(jù)營業(yè)額預(yù)估店總要制定出餐廳的人員需求規(guī)劃。如果預(yù)估準(zhǔn)確的話，1切會因此而準(zhǔn)確，顧客、員工、餐廳管理管控人員會因為期望得到滿足而感到高興。相反，如果預(yù)估錯誤的話，1切相關(guān)的相關(guān)計劃和排班都會出現(xiàn)錯誤，顧客、員工、餐廳管理管控人員都會感覺到壓力和不開心。當(dāng)營業(yè)額預(yù)估被調(diào)整時，其他相應(yīng)的相關(guān)計劃都要進(jìn)行調(diào)整。營業(yè)額預(yù)估過程營業(yè)額預(yù)估都基于同1個過程，過去的營業(yè)額能很好的預(yù)示未來的狀況，營業(yè)額預(yù)估由1整套的規(guī)則和特例組成。預(yù)估過程如下：1、建立1個基本的營業(yè)額預(yù)估2、制定管理管控規(guī)劃3、調(diào)整預(yù)估營業(yè)額營業(yè)額預(yù)估工具基本營業(yè)額預(yù)估是以餐廳過去的銷售狀況為基本基礎(chǔ)，最重要的預(yù)估工具是餐廳過去營業(yè)額的記錄。記錄越精確，餐廳進(jìn)制作的新預(yù)估才能越精確。特殊因素對營業(yè)額預(yù)估影響除了以往營業(yè)額的歷史記錄，還有1些因素可以影響基本預(yù)估的準(zhǔn)確性。他們包括近期的銷售趨勢和特殊的大事，這些因素對制定和調(diào)整營業(yè)額起著重要的作用，需要調(diào)整基本預(yù)估中的因素包括1些影響營業(yè)額的因素，例如：銷售趨勢促銷活動廣告效應(yīng)不正常的天氣公眾假日商圈內(nèi)主要的投資相關(guān)項目新產(chǎn)品新的競爭對手當(dāng)?shù)氐慕ㄔO(shè)目標(biāo)顧客的發(fā)薪日當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校和社區(qū)商圈活動任何1個及所有這些因素都會影響營業(yè)額的上升或者下降，作為店總，你應(yīng)該負(fù)責(zé)：確認(rèn)這些因素估計他們的影響根據(jù)它們進(jìn)行調(diào)整營業(yè)額預(yù)估調(diào)整營業(yè)額預(yù)估是很重要。當(dāng)根據(jù)銷售趨勢和事件調(diào)整營業(yè)額預(yù)估時，運(yùn)用所有可能影響營業(yè)額預(yù)估的因素計算出1份新的營業(yè)額預(yù)估。有時銷售趨勢和特殊事件相互影響。必須運(yùn)用自己的判斷和參考過去的經(jīng)驗決定該怎樣做。對人力成本的影響營業(yè)額預(yù)估直接影響著人力相關(guān)計劃和人力成本。我們來看1下預(yù)估不準(zhǔn)確的1天是怎樣的。當(dāng)天營業(yè)額預(yù)估￥50000實際營業(yè)額預(yù)估￥40000差異￥10000or20%因為排班是以預(yù)估營業(yè)額為基礎(chǔ)的，這里比實際需要多支出20%的人力。現(xiàn)在我們再來計算1下此項費用。預(yù)估人員勞效650人員需求77人實際人員勞效650人員需求62人多排班人員人員需求-15人平均人員工資￥42.5￥638上面的這些數(shù)據(jù)可能對1天的影響不大，但對持續(xù)幾天甚至更長時間的影響就會增大。不正確的營業(yè)額預(yù)估對營運(yùn)造成的不良影響，我們用1個低于20%營業(yè)額的例子來說明。預(yù)估偏高或者是偏低都會給營運(yùn)帶來負(fù)面的影響。服務(wù)質(zhì)量：營業(yè)額過高的情況下，營運(yùn)壓力加大，不能按照標(biāo)準(zhǔn)的工作程序服務(wù)于顧客，同樣顧客滿意度也會降低。營業(yè)額過低，也同樣造成人員的浪費和工作的不飽和狀態(tài)。降低餐廳的營業(yè)利潤。員工狀態(tài)：營業(yè)額過高的情況下，會影響員工工作的士氣，過度疲勞，無法愉快的面對顧客。營業(yè)額過低，員工工作出現(xiàn)懈怠的狀況。同樣也會降低營業(yè)利潤。顧客滿意度：營業(yè)額過高的情況下，沒有員工為他們服務(wù)，顧客會選擇去別的地方用餐，或者他們所點的食品并不是他們最想要的食品。結(jié)果會令他們大失所望。降低營業(yè)額和利潤：顧客得不到應(yīng)有的好的服務(wù)，對餐廳失去信心，降低忠誠度，營業(yè)額也就會下降，自然利潤也會下降。追蹤營業(yè)額預(yù)估的影響據(jù)前四周的營業(yè)額預(yù)估和實際營業(yè)額的記錄。請將餐廳前四周的預(yù)估營業(yè)額和實際，以及預(yù)估人員勞效和實際人員勞效的差異以及百分比記錄填寫在下面的表格里面。表1ABCDEFGH時間營業(yè)額預(yù)估實際營業(yè)額營業(yè)額差異預(yù)估人員勞效實際人員勞效人員勞效差異營業(yè)額百分比%例：第1天￥30000￥35000￥5000￥650￥640￥-10+16%第1周第1天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第1周總計表2ABCDEFGH時間營業(yè)額預(yù)估實際營業(yè)額營業(yè)額差異預(yù)估人員勞效實際人員勞效人員勞效差異營業(yè)額百分比%第二周第1天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第二周總計表3ABCDEFGH時間營業(yè)額預(yù)估實際營業(yè)額營業(yè)額差異預(yù)估人員勞效實際人員勞效人員勞效差異營業(yè)額百分比%第三周第1天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第三周總計表4ABCDEFGH時間營業(yè)額預(yù)估實際營業(yè)額營業(yè)額差異預(yù)估人員勞效實際人員勞效人員勞效差異營業(yè)額百分比%第四周第1天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第四周總計請總結(jié)出來在前四周的時間里哪些天的預(yù)估不準(zhǔn)確，超過了餐廳允許的范圍，低于或者是更大的差異。在A表中，標(biāo)出最正確的那個星期，在B表中，標(biāo)出最不正確的那個星期，同時將實際的營業(yè)額和人員勞效填寫在表內(nèi)。A最正確的預(yù)估周期實際營業(yè)額實際人員勞效B最不正確的預(yù)估周期實際營業(yè)額實際人員勞效第1周第1周第二周第二周第三周第三周第四周第四周目前你還需要做的1項工作是要進(jìn)行3員工的訪談，將預(yù)估最正確和最不正確的預(yù)估結(jié)果做訪談總結(jié)。ABC訪談問題預(yù)估最準(zhǔn)的星期預(yù)估最不準(zhǔn)的星期員工1姓名你對于這兩周的工作狀態(tài)記得最清楚的是什么？總體而言，如果你必須重復(fù)兩周中的1周你會選擇哪周，為什么？員工2姓名你對于這兩周的工作狀態(tài)記得最清楚的是什么？總體而言，如果你必須重復(fù)兩周中的1周你會選擇哪周，為什么？員工3姓名你對于這兩周的工作狀態(tài)記得最清楚的是什么？總體而言，如果你必須重復(fù)兩周中的1周你會選擇哪周，為什么？因特殊因素而調(diào)整營業(yè)額案例分析1：你目前所在的餐廳前3周的營業(yè)額有上升的趨勢，你下1個星期的營業(yè)額預(yù)估是￥500000，運(yùn)用提供的信息進(jìn)行調(diào)整餐廳基本營業(yè)額預(yù)估來體現(xiàn)營業(yè)額的趨勢。三周前營業(yè)額：￥450000兩周前營業(yè)額：￥470000上周營業(yè)額：￥490000每周營業(yè)額的上升比例（%）（%）調(diào)整之后的營業(yè)額預(yù)估（￥）案例分析2：去年10月份黃金周期間，你的餐廳周邊有商業(yè)的促銷活動，使你餐廳的營業(yè)額增加15%，那個月的營業(yè)額是￥2000000，今年你餐廳周邊是否還有類似的商業(yè)促銷活動？你是否考慮你的營業(yè)額增長率？你今年的營業(yè)額預(yù)估是多少？增長率是%？去年營業(yè)額增長￥今年的周邊商業(yè)促銷活動是什么？今年的營業(yè)額預(yù)估是多少？￥增長率是多少？午餐增長的營業(yè)額是多少？增長率是多少？晚餐增長的營業(yè)額是多少？增長率是多少？特殊事件對營業(yè)額的影響下面的表格是幫助你分析餐廳因特殊事件對營業(yè)額的影響，請按照上面的提示認(rèn)真填寫。ABCD影響營業(yè)額的因素具體事物的名稱和發(fā)生日期增加和減少營業(yè)額的具體數(shù)額增加和減少營業(yè)額的具體比例例如：廣告在廣播電臺發(fā)布新產(chǎn)品（元旦期間）30005%店內(nèi)促銷公眾事件天氣公眾假日社區(qū)活動當(dāng)?shù)匦孪嚓P(guān)項目建立新產(chǎn)品介紹目標(biāo)客戶發(fā)薪日練習(xí)：營業(yè)額預(yù)估對餐廳經(jīng)理的重要性？2、營業(yè)額預(yù)估對餐廳員工、管理管控組、顧客會有什么影響？3、營業(yè)額趨勢和特殊事件是如何影響營業(yè)額的？4、什么情況下需要調(diào)整營業(yè)額？人力分析與招募相關(guān)計劃餐廳服務(wù)組招募是餐廳人事管理管控的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會導(dǎo)致人力過?；蛉肆Σ蛔?，使得服務(wù)品質(zhì)、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)下降，營業(yè)額及利潤受到直接或間接的不良影響，適當(dāng)正確的招募相關(guān)計劃，將能提供給餐廳人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與精力獲得最高效益。餐廳人員需求分析相關(guān)計劃日期和預(yù)估月份為了我們能更好的完成設(shè)定的招募任務(wù)，我們1般設(shè)定1個周期為1個半月(45天進(jìn)行)。這里指從準(zhǔn)備工作完成，從填寫《餐廳人員需求分析》表開始，張貼招募廣告或水牌，收集、整理、甄選應(yīng)聘資料，面試、試工、培訓(xùn)、上崗到崗位鑒定合格的時間。留出這段時間是為我們店內(nèi)的培訓(xùn)做出足夠的準(zhǔn)備工作，使餐廳的整體服務(wù)水平保持穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)，同時也為人事留出時間（10—15天）做好招募和甄選。例：餐廳做出需求相關(guān)計劃是11月15日，我們是為1月份使用的人員進(jìn)行招募，10至15天的招募期，12月開始實行試工、培訓(xùn)、考核，到12月底已是較熟練的服務(wù)人員，在1月份的時候正式排入工作崗位。（這里要考慮節(jié)假日等因素，培訓(xùn)的時間要避開這些日子）。營業(yè)額公司指標(biāo)：是指公司每年給餐廳下達(dá)的年度相關(guān)計劃指標(biāo)，將它按比例分配到每個月中。餐廳可根據(jù)每月的實際情況進(jìn)行調(diào)整。最切實際的配合營運(yùn)工作。實際達(dá)成是該月份實際完成的營業(yè)額任務(wù)。（每月要拿此數(shù)值與公司指標(biāo)相比較，如有必要與上級領(lǐng)導(dǎo)做溝通調(diào)整）。人員勞效人員勞效是指人員生產(chǎn)效率，是衡量1個團(tuán)隊是否高標(biāo)準(zhǔn)效率的指標(biāo)（但是這個指標(biāo)不是越高越好，是在保障營運(yùn)高水準(zhǔn)的前提下1個相對衡定的數(shù)字），具體地說是指平均每人每天所產(chǎn)生的勞動價值（體現(xiàn)在營業(yè)額方面）。計算方法人員勞效=每天的營業(yè)額÷每天工作的人員數(shù)量實際需求人數(shù)（預(yù)估招募月份）=預(yù)估營業(yè)額（預(yù)估招募月份）÷人員勞效（公司設(shè)定數(shù)值）÷每月實際上班天數(shù)預(yù)估離職人數(shù)=現(xiàn)有實際人數(shù)×離職率（平均數(shù)）可用去年同期數(shù)值做比較實際招募人數(shù)（預(yù)估招募月份）=實際需求人數(shù)（預(yù)估招募月份）－現(xiàn)有實現(xiàn)人數(shù)（當(dāng)月）＋預(yù)估離職人數(shù)補(bǔ)充說明1、制表人應(yīng)是招募相關(guān)計劃的負(fù)責(zé)人，建議為餐廳的培訓(xùn)經(jīng)理（副店總）或以上人員執(zhí)行。2、核準(zhǔn)人應(yīng)是店總或以上人員?！渡a(chǎn)服務(wù)人力需求調(diào)查表》見附表1。訓(xùn)練需求分析訓(xùn)練需求分析表含概相關(guān)項目崗位定編人數(shù)公司人力資源部和餐飲部共同根據(jù)餐廳營業(yè)狀況、營業(yè)面積、人員勞效制定下發(fā)人員編制。人員備有量百分比是指所對應(yīng)工作崗位的人員備有量，對應(yīng)的崗位不同，備有量的百分比也不同。1般來講培訓(xùn)難度較大的，培訓(xùn)時間跨度長的要加大備有量的系數(shù)，以備人員的離職、病假、升遷等因素造成的工作崗位人員短缺和服務(wù)水準(zhǔn)的下降。通常設(shè)定為10%。實際訓(xùn)練人數(shù)是指目前餐廳已通過該工作培訓(xùn)崗位檢定的員工。計算使用方法預(yù)估該崗位需求人數(shù)=該崗位編制人數(shù)×備有量百分比+本崗位定編人數(shù)該崗位需要培訓(xùn)的人數(shù)=預(yù)估該崗位人數(shù)—實際通過了該工作培訓(xùn)崗位檢定的員工（正數(shù)說明該崗位有培訓(xùn)需求，負(fù)數(shù)說明該崗位沒有培訓(xùn)需求）。在計算崗位需求的時候，如果有員工出現(xiàn)會操作2個以上的崗位，那么將這名員工最擅長的工作崗位計算在相應(yīng)的崗位上面。如果預(yù)估出來的人數(shù)與預(yù)估招募的人數(shù)不同，那么可以用餐廳輪訓(xùn)的方法進(jìn)行訓(xùn)練。各崗位需要培訓(xùn)的人員，按照不同培訓(xùn)狀態(tài)分批的做相關(guān)計劃分配到每周里。根據(jù)每周的相關(guān)計劃做成當(dāng)月相關(guān)計劃，相關(guān)計劃里面要包含每次的培訓(xùn)主題，培訓(xùn)時間，培訓(xùn)合適的內(nèi)容，人數(shù)，詳細(xì)名單和培訓(xùn)講師并填寫培訓(xùn)檔案。表1生產(chǎn)服務(wù)人力需求調(diào)查表相關(guān)計劃日期年月日預(yù)估月份月營業(yè)額公司目標(biāo)：元預(yù)計達(dá)成：元預(yù)估月份人均產(chǎn)值指標(biāo)元/人/天需求人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)預(yù)計離職人數(shù)需招聘人數(shù)崗位級別崗位級別數(shù)量數(shù)量正式工□小時工□正式工□小時工□特殊要求:特殊要求:崗位級別崗位級別數(shù)量數(shù)量正式工□小時工□正式工□小時工□表2崗位人力需求分析表相關(guān)項目崗位編制人數(shù)百分比﹪需要人數(shù)實際人數(shù)差異人數(shù)領(lǐng)位點單傳菜服務(wù)保潔洗碗吧臺劃單合計特殊要求：人員招募流程根據(jù)已經(jīng)制訂好的人員需求之后，就要著手進(jìn)行人員招募，目前招募分為兩種方法，1種是公司人力資源部協(xié)助招募，另外1種是餐廳自行招募，在進(jìn)行招募的時候，餐廳要再次地與人力資源部進(jìn)行溝通，明確招募的人員數(shù)量。第1天確定服務(wù)組人員數(shù)量:第3天招募前準(zhǔn)備：確定所需崗位、時段或其他特別需求。確定招募宣傳方式與合適的內(nèi)容。確定面試時間地點及負(fù)責(zé)面試人。第5天招募宣傳：明確標(biāo)示招募的對象、條件與要求。注意企業(yè)形象。表現(xiàn)出公司吸引人才的優(yōu)點。文詞清楚、易懂。第6-14天收集應(yīng)征資料：提供充足的應(yīng)征表格。大堂經(jīng)理以上的管理管控組都須了解招募流程。篩選應(yīng)征資料，通知面試時間。第14天面試前準(zhǔn)備:確定時間、地點。面試場地的整理。營造良好的面試氣氛。面試問題的準(zhǔn)備。第15天主持面試:注意服裝儀表、說話禮儀。專心聽對方的回答。第16天錄取通知:正式通知錄取時間。告知所需攜帶的資料。檢查告知要攜帶的資料并做登記。辦理入職手續(xù)。依訓(xùn)練需求分析，安排訓(xùn)練并通知受訓(xùn)人面試與甄選在餐廳管理管控中，人員是第1緊要的事情，好的人員是從面試和甄選開始的。而好的主試人同樣是其中重要的1個方面。面試是雙向的，不僅主試人面試應(yīng)聘者，應(yīng)聘者也在面試公司，因此，主試人代表的是整個公司。具體面試步驟：1、準(zhǔn)備工作。2、確定店內(nèi)應(yīng)招募的人數(shù)、崗位及人員所具備的基本要求。3、面試之前要仔細(xì)研究每個面試人員的資料，對個人信息，工作簡歷要特別留意。4、迅速的記錄下面試資料中不尋常的部分。5、想好面試時重點關(guān)注的問題。6、創(chuàng)造和諧的面試氛圍。7、要創(chuàng)造1個不被打擾的環(huán)境。8、維持1種自由放松的交談氣氛?？墒紫茸鲎晕医榻B，寒暄緩解緊張氣氛，尋求1些共同感興趣的話題，這樣可以讓面試者更多的講述自己，以便更深入的了解對方。獲得必要的信息在你想要更多的了解對方時，請多用啟發(fā)式的詢問方法，提出1些涉及面試者的工作歷史，專業(yè)知識，個人的優(yōu)勢及弱勢。詢問合適的問題在面試過程中，非常關(guān)鍵的1點就是詢問求職者的問題是否必須恰到好處，能夠足以獲得你做出正確的決定所需的全部信息。避免以“Yes”or“NO”進(jìn)行回答的問題。不要傳遞面試主持人所期望的答案的信息。不要像囚犯那樣審問求職者，不要采取諷刺或漫不經(jīng)心的態(tài)度。掌握面試時間，不要讓求職者支配整個面試，使得您無法問您所有的問題。請記?。“l(fā)言最多的，可不是面試主持人。應(yīng)該仔細(xì)的探究求職者的專業(yè)背景，尤其是其學(xué)校畢業(yè)以后所獲得的培訓(xùn)。再有對他所面試的工作崗位的描述，特別是做1些情景描述，這樣更可反映出他的實際工作能力，還要評估考察他最后1個工作崗位上的職位大小，如有可能的話，還應(yīng)該要求檢查求職者的工作業(yè)績的證明。如果不夠到位，求職者所提供的信息就會不夠真實，這樣做可能對他們有利也有弊，雖然這樣做可以使求職者避免談及那些他們工作歷史中的敏感話題，但同時卻也有可能使他們忽略了工作中的1些長處。這個階段通常是員工選拔的最困難的階段。為了能夠正確地評估每1個員工，你必須考察不同員工的特點，例如動機(jī)、興趣、成就導(dǎo)向、精力及他們的敬業(yè)精神，這些特點對求職者的要求，以及行業(yè)所需的專業(yè)技能同等的重要。在面試中你要從以下幾個方面詢問：作動機(jī)取向選擇這份工作的動機(jī)是什么？是短期/長期還是抱著試試看的態(tài)度，這份工作對他的重要性？你必須了解每1個求職者的需求和動機(jī)是否與你希望的有較大的差異。工作要求取向基本要求（他對薪資的要求底線，每周的休息天數(shù)、工時）發(fā)展要求（職位的需求，學(xué)習(xí)提高的需求，對未來的相關(guān)計劃）專業(yè)技能取向?qū)I(yè)技能的描述，對所求職工作崗位的描述。團(tuán)隊合作取向與同事的工作關(guān)系，溝通能力在面試中，你要區(qū)分不同求職者，哪些人非常敏感，哪些人很能理解別人的動機(jī)和需求，哪些人很容易獲得尊重。為了能夠正確分析求職者的團(tuán)隊精神及人際關(guān)系技巧，你必須知道他同上級、同事及下屬之間的關(guān)系如何，工作之余，他的愛好是什么。成熟度在某些程度上，在情緒方面不夠成熟的求職者通常都會由于不能實現(xiàn)目標(biāo)、在心理上不能持之以恒、不能做出正確判斷或是好的決策，而大受打擊。在面試過程中，如果面試者出現(xiàn)情緒不安、缺乏控制力或是極度緊張，你都必須非常留意。在行為上如果有非常明顯的極端傾向，通常證明求職者在情緒上不夠成熟或是性格上的不平衡。你的目標(biāo)應(yīng)該是錄取性格上有良好的平衡性且情緒成熟的員工，這樣的人才能從容的面對復(fù)雜的情況。保持控制1、在對方回答時，保持專心的聆聽。2、始終在友好輕松的氣氛下。3、遇到喋喋不休、嚴(yán)重跑題的要禮貌的打斷。4、如果要想了解對方更多的信息，那么對于他所提出的問題沒有義務(wù)1定回答。5、對于那些與你的要求有差異，不符合你所需要的人員盡快結(jié)束面試，可以有禮貌的告訴他等通知。背景調(diào)查的重要性在招募重要崗位的時候，考察求職者的工作背景是非常重要的，這樣才能幫助你判斷求職者是否是合格的?？疾彀ㄒ韵碌牟襟E：要求每1位求職者自己親自填寫1份工作申請表。審查求職者的工作經(jīng)歷，要求他們必須填寫過去每1工作單位的電話、地址、過去同事的姓名（職位見證人）。要求求職者在受雇前進(jìn)行技能測試。與填寫的職位見證人接觸。每1個求職者都有權(quán)知道有關(guān)公司、工作職責(zé)、薪酬、工作時間和環(huán)境等方面的信息。但是，你只有先讓求職者提供他們自己的信息，然后才能根據(jù)自己的最初判斷及評價，決定提供多少公司方面的信息給他們。在你決定認(rèn)為必要的信息提供給求職者后，你就可以結(jié)束這次面試了，在結(jié)束之前，你可以向他們說明在甄選的過程中有哪些必要的程序，以及多長時間你才可以決定最終人選。案例分享以下合適的內(nèi)容總體都是圍繞著我們通過合作，將餐廳建立成為1個展示企業(yè)文化的平臺。同時這些合適的內(nèi)容是在你決定人選之后盡快要做的1些工作。案例1、從員工招聘中獲得收獲善待潛在的團(tuán)隊成員，在他們加入你的團(tuán)隊時，要表現(xiàn)出高興，他們需要這些。告訴他們，他們是多么寶貴的財富。用如下字段表達(dá)：“在我面試的所有員工中，你是我們最好的選擇，”“我們?yōu)槟懔袅?個很好的位置，”“我們非常高興你的加入，”“你的加入將為我們貢獻(xiàn)良多?！卑咐?、制服是加入團(tuán)隊的儀式當(dāng)你給我們團(tuán)隊新成員工作制服的時候，你已經(jīng)交給他假如我們團(tuán)隊的鑰匙了。工作制服表明他們已經(jīng)是餐廳中的1部分了，把它作為你所經(jīng)理的最重要是事情吧。給他們干凈的、熨燙整潔的工作制服，感謝他們加入我們的團(tuán)隊，告訴他們，他們什么時候?qū)⒌玫綄儆谧约旱墓ぷ髦品０咐?、入職前簡介告訴新進(jìn)員工他們以后將要遇到什么樣的同事，告訴你的團(tuán)隊成員，有哪些新員工將要到來。讓他們知道怎樣互相熟悉，這些步驟將避免使新員工在陌生人面前怯場，使每個人都對對方有1個初步的了解。餐廳安全及突發(fā)事件處理管理管控組的職責(zé)任何對顧客或員工形成的危險，我們都?xì)w類為“不安全狀況”，身為餐廳的管理管控人員，你的主要責(zé)任如下：隨時訓(xùn)練并提醒服務(wù)員，執(zhí)行正確安全的操作程序。請記?。簺]有任何工作重要到需要以不安全的方式來完成。發(fā)現(xiàn)并制止任何不安全的情況發(fā)生。 不允許任何員工在未受正式訓(xùn)練前操作設(shè)備自己以身作則，在任何時間正確無誤的執(zhí)行安全的操作標(biāo)準(zhǔn)。餐飲生產(chǎn)與服務(wù)與安全管理管控的概述餐飲生產(chǎn)服務(wù)的與安全與餐廳的經(jīng)營有著密切的聯(lián)系，不論餐廳或者廚房出現(xiàn)安全事故都會影響餐廳的聲譽(yù)，從而影響餐廳的經(jīng)營，因此，在餐廳經(jīng)營中不僅應(yīng)保證顧客的安全，還必須保護(hù)員工的人身安全。這是餐飲管理管控人員義不容辭的職責(zé)。常見的各種安全事故及預(yù)防餐廳和廚房的安全事故的多數(shù)由于員工的疏忽大意造成的。因此，在繁忙的開餐時間，如果不重視餐廳和廚房安全事故的預(yù)防工作，可想而知，摔傷，切傷，燙傷，和火災(zāi)等事故及容易發(fā)生。因此，預(yù)防餐飲生產(chǎn)和服務(wù)安全事故的發(fā)生，首先要使員工懂得發(fā)生各種安全事故的員因和預(yù)防，然后是加強(qiáng)管理管控。跌傷與撞傷的原因及其預(yù)防跌傷和撞傷的原因是餐飲服務(wù)和生產(chǎn)中最容易發(fā)生的事故，在餐廳中，顧客和員工摔傷的原因主要是服務(wù)線路不明確，餐廳地面潮濕，樓梯損壞和照明原因等。而摔傷的原因主要是服務(wù)線路不明確及不遵守服務(wù)規(guī)范等原因。廚房中的跌傷與撞傷