鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施現(xiàn)狀及優(yōu)化研究—以某鐵路站為例摘要鐵路貨運(yùn)面對外部日趨激烈的貨運(yùn)市場競爭和內(nèi)部深入推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的發(fā)展需要，自2013年以來開展了貨運(yùn)改革、推行貨場管理標(biāo)準(zhǔn)化等多項(xiàng)變革。其中以鐵路B站為代表的既有貨運(yùn)站，面對貨運(yùn)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，受限于區(qū)位條件、設(shè)施設(shè)備和組織結(jié)構(gòu)等因素，對貨運(yùn)站貨運(yùn)業(yè)務(wù)管理模式提出了更高的要求，有待通過更為精細(xì)化的管理和更具實(shí)踐針對性的流程管理優(yōu)化,進(jìn)而提升鐵路貨運(yùn)中的的貨運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)作效能和效率。本文以鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)為研究對象，針對鐵路B站現(xiàn)場管理實(shí)踐中較為突出業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施的問題進(jìn)行優(yōu)化研究，以精益管理中消除一切不必要浪費(fèi)的核心思想出發(fā)，提出運(yùn)用精益管理基本理論和流程管理優(yōu)化相關(guān)理論與方法制定改善優(yōu)化方案。本文的研究將有助于鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效，并對鐵路B站進(jìn)一步全面推行精益管理打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。今后也可為具有相似性的其他既有鐵路貨運(yùn)站實(shí)施基于精益管理的貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施優(yōu)化，提供參考和指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)，集裝箱運(yùn)輸，精益管理，業(yè)務(wù)集中辦理目錄TOC\o"1-3"\h\u260211引言 13732相關(guān)理論基礎(chǔ) 322202.1鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程 3308512.1.1鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù) 362012.1.2鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程 4113492.2鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 549842.2.1鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化原則 5153872.2.2鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法 637792.3精益管理 6156183鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施現(xiàn)狀分析 9234983.1鐵路B站簡介 9282483.2鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施現(xiàn)狀 9265463.2.1鐵路B站集裝箱運(yùn)輸發(fā)送業(yè)務(wù)主要作業(yè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 10121643.2.2鐵路B站集裝箱發(fā)送業(yè)務(wù)保障作業(yè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 12101403.2.3鐵路B站集裝箱作業(yè)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn) 13202523.3鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施存在的問題 14281453.3.1貨物運(yùn)輸發(fā)送運(yùn)力不足 14172543.3.2貨物運(yùn)輸手續(xù)復(fù)雜繁瑣 1559783.3.3作業(yè)設(shè)備使用效率低下 1581833.3.4人力資源運(yùn)用不夠充分 15134064鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施優(yōu)化方案 17310704.1貨運(yùn)需求受理流程優(yōu)化 17156024.2運(yùn)輸需求提報(bào)流程優(yōu)化 17120154.3貨場生產(chǎn)作業(yè)流程優(yōu)化 1814065總結(jié) 191引言鐵路貨運(yùn)以運(yùn)輸能力大，運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)性高、運(yùn)輸穩(wěn)定性強(qiáng)、運(yùn)輸環(huán)保性顯著等特點(diǎn)。在貨物運(yùn)輸及物流行業(yè)，尤其在貨物干線運(yùn)輸業(yè)務(wù)中鐵路貨運(yùn)起到基石作用。長期以來，鐵路貨運(yùn)堅(jiān)持以提高運(yùn)輸能力、保障運(yùn)輸安全為核心目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)構(gòu)建和職能崗位安排主要圍繞運(yùn)輸能力和運(yùn)輸安全目標(biāo)，而對貨源營銷、貨運(yùn)產(chǎn)品運(yùn)行等經(jīng)營行為的效益不夠重視，較為明顯得缺乏參與貨運(yùn)及物流市場激烈競爭的參與意識和反應(yīng)機(jī)制。隨著國家著力推進(jìn)交通物流行業(yè)發(fā)展，近年來伴隨消費(fèi)結(jié)構(gòu)變革以公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸為代表的物流業(yè)蓬勃發(fā)展，對鐵路貨運(yùn)市場產(chǎn)生了強(qiáng)烈且持續(xù)的沖擊，其中最明顯的展現(xiàn)在鐵路貨運(yùn)在社會物流中的運(yùn)量占比嚴(yán)重下滑并持續(xù)下降。以改革方法初期和當(dāng)前兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)舉例，對比1978年與2020年相關(guān)數(shù)據(jù)，鐵路貨物運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸總量在社會物流總運(yùn)量中占比由原來的34.5%逐步下降到現(xiàn)在的9.8%，二者對比降幅顯著。根據(jù)鐵路貨運(yùn)發(fā)送的貨物品類統(tǒng)計(jì)中可見，隨著我國社會發(fā)展不斷深化，經(jīng)濟(jì)模式也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變，其中較為顯著的高端服務(wù)業(yè)及制造業(yè)蓬勃崛起。人民日益旺盛的消費(fèi)需求占經(jīng)濟(jì)總量中的比例與日俱增。然而從鐵路貨物運(yùn)輸運(yùn)量的構(gòu)成情況上看煤炭、鋼鐵、工機(jī)等傳統(tǒng)“黑貨”的貨運(yùn)量占比高達(dá)87%，而可以更好適應(yīng)新形勢下的新貨源結(jié)構(gòu)的集裝箱運(yùn)輸貨運(yùn)量占比不到13%，體現(xiàn)出當(dāng)前鐵路貨物運(yùn)輸、特別是在鐵路集裝箱運(yùn)輸市場大有可為。我國鐵路貨運(yùn)2013年開展貨運(yùn)改革，至2020年在全國范圍建成并投入使用近三百個(gè)一、二級鐵路物流基地（鐵路貨場）開展鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)，北、上、廣、深等大中型城市均已覆蓋鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理。近五年，鐵路貨運(yùn)建設(shè)鐵路物流基地（鐵路貨場）遵從國家發(fā)展戰(zhàn)略，主動(dòng)與計(jì)劃開建城市對接、適配區(qū)域產(chǎn)業(yè)布局，進(jìn)而形成與港口、公路等運(yùn)輸方式以及城市內(nèi)部配送體系間更加緊密的銜接。同時(shí)，鐵路貨運(yùn)部門為保障貨運(yùn)業(yè)務(wù)快速推進(jìn)占據(jù)市場份額，原中國鐵路總公司面向貨運(yùn)部門和集裝箱運(yùn)輸客戶組織開發(fā)并應(yīng)用了全新的鐵路集裝箱運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)。箱管系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)了集裝箱進(jìn)出箱、裝卸車等貨運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)，以及集裝箱作業(yè)箱區(qū)箱位管理、集裝箱維修等的集裝箱運(yùn)輸作業(yè)全流程信息集中于同一系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)、處理。鐵路貨運(yùn)部門對外為更好服務(wù)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)客戶，重點(diǎn)優(yōu)化完善“中國鐵路95306貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)”功能整合和頁面布局調(diào)整，并主動(dòng)適應(yīng)移動(dòng)通信發(fā)展趨勢增設(shè)微信端服務(wù)平臺。同時(shí)對貨運(yùn)業(yè)務(wù)全面實(shí)行敞開受理、直接辦理的需求申報(bào)新模式和網(wǎng)上申報(bào)新平臺，增設(shè)全流程追蹤查詢功能方便客戶了解在途運(yùn)輸?shù)募b箱情況，完善電子商務(wù)系統(tǒng)功能，增設(shè)了辦理、理賠、投訴等方面的網(wǎng)上服務(wù)。2017年起鐵路貨運(yùn)推行貨改后的第二次重大變革，即開展貨票電子化改革。貨票電子化改革中，原中國鐵路總公司專項(xiàng)課題組對貨運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)流程和設(shè)計(jì)的操作系統(tǒng)進(jìn)行了梳理、正好，以提升鐵路貨運(yùn)信息化程度，提高鐵路貨運(yùn)部門與運(yùn)轉(zhuǎn)部門、列檢部門之間的溝通協(xié)調(diào)，減少不必要的紙質(zhì)票據(jù)傳遞等低效環(huán)節(jié)。2018年國家層面發(fā)布《打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)三年行動(dòng)計(jì)劃》等政策文件支持貨物運(yùn)輸向低碳綠色的鐵路運(yùn)輸方式傾斜，鐵路貨運(yùn)部門順應(yīng)政策風(fēng)向在組織內(nèi)部的改革也在持續(xù)深化。在2017年起鐵路貨物運(yùn)輸量顯著回升，至2020年完成鐵路貨運(yùn)量44.6億噸，其中鐵路集裝箱運(yùn)輸發(fā)運(yùn)車數(shù)和運(yùn)輸噸數(shù)量占比已超四成。綜上，國家層面戰(zhàn)略規(guī)劃和制度安排已經(jīng)完善，全路層面鐵路貨運(yùn)改革不斷深化，組織優(yōu)化調(diào)整、信息系統(tǒng)升級已進(jìn)入“深水區(qū)”，但當(dāng)前從鐵路貨運(yùn)基層層面看鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)部門間存在多頭指揮和資源內(nèi)耗問題、一線作業(yè)同時(shí)使用近20套管理、生產(chǎn)系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)情況下的系統(tǒng)利用程度、職工老齡化嚴(yán)重及青年職工突擊培訓(xùn)上崗替代之間的穩(wěn)定程度，均存在較為顯著提升空間。面對新形勢下新的競爭環(huán)境，鐵路貨運(yùn)更需要聚焦貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和作業(yè)效率，更加全面深入對崗位設(shè)置及作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化和整合，進(jìn)一步提升貨運(yùn)系統(tǒng)整體服務(wù)效率和質(zhì)量。2相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程2.1.1鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)所謂鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)，指主要在鐵路上專門辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)或以貨運(yùn)業(yè)務(wù)為主的車站，即貨運(yùn)站進(jìn)行的基本作業(yè)，包括發(fā)送作業(yè)、途中作業(yè)和到達(dá)作業(yè)。1.發(fā)送作業(yè)所謂發(fā)送作業(yè)，指貨物在發(fā)站進(jìn)行的包括托運(yùn)、受理、進(jìn)貨、驗(yàn)收、制票、承運(yùn)、裝車等各項(xiàng)相關(guān)作業(yè)。2.途中作業(yè)途中作業(yè)，顧名思義是指貨物在運(yùn)輸途中進(jìn)行的包括貨物的交接、檢查、整理換裝、運(yùn)輸變更、整車分卸以及運(yùn)輸障礙處理等各項(xiàng)相關(guān)作業(yè)。3.到達(dá)作業(yè)貨物在到站后進(jìn)行的包括重車和貨運(yùn)票據(jù)的交接、貨物的卸車、保管、交付以及運(yùn)雜費(fèi)的最后結(jié)算等各項(xiàng)相關(guān)作業(yè)統(tǒng)稱為到達(dá)作業(yè)?，F(xiàn)階段我國為促進(jìn)鐵路貨運(yùn)的發(fā)展，針對原有的弊端，正在積極實(shí)施多項(xiàng)改革措施。鐵路運(yùn)輸總公司于2013年6月正式采取重要措施，此次改革除了針對精簡辦理流程外，還包括實(shí)施全程物流、推行“實(shí)貨制”運(yùn)輸、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)、應(yīng)用先進(jìn)信息技術(shù)等方面。貨運(yùn)組織改革的實(shí)施正式拉開鐵路邁向市場的序幕，這一舉措關(guān)乎鐵路貨運(yùn)未來的發(fā)展方向，關(guān)乎國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向，可以說貨運(yùn)改革是非常重要的一步?；ヂ?lián)網(wǎng)信息時(shí)代的到來，先進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用于鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程中的要求已經(jīng)迫在眉睫，此次貨改的一大亮點(diǎn)便是信息技術(shù)的建設(shè)與應(yīng)用。今后，信息技術(shù)在鐵路貨運(yùn)發(fā)展中必將扮演重要角色，發(fā)揮重要作用。先進(jìn)的信息技術(shù)，不僅可以有助于電子訂單的實(shí)現(xiàn)及其內(nèi)部傳遞，更是有利于滿足顧客足不出戶便可利用電子平臺完成業(yè)務(wù)受理、電子繳費(fèi)、貨物追蹤等業(yè)務(wù)流程要求。綜上所述，貨運(yùn)改革有利于提高工作效率，提高顧客體驗(yàn)感與滿意程度，降低成本。2.1.2鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程指為完成實(shí)現(xiàn)客戶貨物位移的需求，在業(yè)務(wù)受理、計(jì)劃、中轉(zhuǎn)、貨物交付等流程中由鐵路運(yùn)輸部門有效利用移動(dòng)設(shè)備與固定設(shè)備（資源），并在一系列過程中運(yùn)用運(yùn)輸管理手段與技術(shù)手段，其主體是貨主、貨運(yùn)辦理站、技術(shù)站、鐵路局、鐵路總公司等部門。鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程是由按照一定的先后次序發(fā)生的一系列相關(guān)活動(dòng)所構(gòu)成，也可以簡單理解為把一組相關(guān)資源和活動(dòng)由輸入轉(zhuǎn)為輸出。目前，我國鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程包括貨物發(fā)送作業(yè)流程、貨物到達(dá)作業(yè)流程、流通加工作業(yè)流程、貨物中轉(zhuǎn)作業(yè)流程、配送作業(yè)流程、貨物裝車作業(yè)流程、貨運(yùn)代理作業(yè)流程、貨物卸車作業(yè)流程、貨物倉儲（堆放）作業(yè)流程、包裝作業(yè)流程等業(yè)務(wù)流程。1.組織結(jié)構(gòu)通過現(xiàn)場調(diào)研采訪了解，我國鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)大體分為兩種，針對業(yè)務(wù)較為單一的通常采用直線型組織結(jié)構(gòu)；針對業(yè)務(wù)較為豐富，貨物較為分散的一般采用簡單金字塔形組織結(jié)構(gòu)。直線型組織結(jié)構(gòu)易于信息的溝通與傳遞，職責(zé)分明，便于集中管理，但也存在缺乏橫向協(xié)調(diào)溝通活力，難以適用于擴(kuò)大后業(yè)務(wù)復(fù)雜的情況。金字塔形直接由上向下的管理有利于部門各司其職，貫徹落實(shí)各項(xiàng)決策，分工明確，但此結(jié)構(gòu)對管理者能力要求較高，各部門之間因任務(wù)不明確而出現(xiàn)橫向矛盾時(shí)，總經(jīng)理需要全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理。2.運(yùn)營管理模式目前我國鐵路貨運(yùn)的傳統(tǒng)部門呈現(xiàn)分散經(jīng)營，實(shí)體部門間各自為政，這使得各環(huán)節(jié)不能得到有效對接，信息對接不流暢，一旦需要多部門參與，整體缺乏協(xié)作性。鐵路貨運(yùn)站是為企業(yè)和貨主服務(wù)的，因此運(yùn)營管理模式的選擇必須以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，以明確自身的特征和條件為基礎(chǔ)，選擇適當(dāng)?shù)倪\(yùn)營管理模式，力求最大程度地為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，滿足其需求。我國鐵路貨運(yùn)的運(yùn)營管理模式先后經(jīng)歷過效率導(dǎo)向時(shí)期、效益導(dǎo)向時(shí)期和競爭導(dǎo)向時(shí)期。我國鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理模式對業(yè)務(wù)流程的影響主要有以下幾點(diǎn)：（1）小噸位、大批量、高附加值的貨物逐漸增多，鐵路原有的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不能滿足這些貨物對時(shí)效性、差異化等需求，同時(shí)我國鐵路貨運(yùn)企業(yè)仍沿襲舊的運(yùn)營模式，不能滿足客戶差異化的需求。（2）以直銷為主，銷售過程中顧客易被分流，缺乏特色的分銷渠道，全程代理沒有真正實(shí)現(xiàn)，繁瑣的手續(xù)辦理、復(fù)雜的交付程序，落后的現(xiàn)金式結(jié)算方式與普遍的電子結(jié)算、便利的網(wǎng)上交易等形成巨大的反差，整合社會資源的能力較弱。（3）鐵路貨運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)基本商業(yè)屬性的缺失，使得鐵路貨運(yùn)在競爭中難以發(fā)揮優(yōu)勢，適應(yīng)市場的變化。通過分析我國鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營管理模式，我們發(fā)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程為提升貨運(yùn)服務(wù)水平，就應(yīng)通過貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的精簡化與信息化的方式來提高顧客的滿意程度，同時(shí)加強(qiáng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作期間安全保障等問題的解決亦必須注重，以此才能保證效率提升，增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)的競爭力。2.2鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化主要是通過減少不必要的環(huán)節(jié)達(dá)到流程的高效運(yùn)作，通過將各業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的誤差和滯后降到最低，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)管理信息的實(shí)時(shí)獲取，及時(shí)控制實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的執(zhí)行，防止未經(jīng)授權(quán)的行動(dòng)的開展，對組織業(yè)務(wù)的實(shí)施實(shí)時(shí)報(bào)警，并上報(bào)記錄，從整體上提高工作效率和質(zhì)量，同時(shí)通過數(shù)據(jù)的記錄，對趨勢進(jìn)行實(shí)時(shí)分析和統(tǒng)計(jì)，以便決策層做出準(zhǔn)確和敏捷的決策。2.2.1鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化原則1.以顧客導(dǎo)向?yàn)樵瓌t鐵路貨運(yùn)站的主要任務(wù)是承擔(dān)貨運(yùn)業(yè)務(wù)，在完成基本業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，還要讓顧客在方便、快捷等方面獲得滿足感，因此在保證顧客服務(wù)質(zhì)量方面，貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的重要作用不可忽視。鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)把顧客出發(fā)點(diǎn)作為考慮基礎(chǔ)，把解決現(xiàn)存在的問題作為主要目的，才能更好地對顧客進(jìn)行服務(wù)，優(yōu)化的意義與價(jià)值才能得以保證。2.時(shí)間性原則鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)保證能在一定時(shí)間內(nèi)完成，若是優(yōu)化完成時(shí)間過于滯后，則不能有效解決業(yè)務(wù)流程中存在的問題，就會出現(xiàn)更新?lián)Q代的速度難以跟上，顧客的實(shí)際需求不能得以滿足的現(xiàn)象。同時(shí)值得注意的是，經(jīng)仿真檢驗(yàn)后的業(yè)務(wù)流程才能得以推出與應(yīng)用，力求達(dá)到降低失敗風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果的目的。3.資源集中原則在優(yōu)化過程中，為提高資源的使用效率，需對有限的資源進(jìn)行合理地優(yōu)化集中。合理的優(yōu)化可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，避免出現(xiàn)相互推卸責(zé)任的情況，進(jìn)而提高工作效率以及資源的使用率。2.2.2鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法本節(jié)以鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化原則為基礎(chǔ)，對現(xiàn)有的鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。其中，結(jié)構(gòu)優(yōu)化主要方法包括：流程整合；流程刪除；流程邏輯修改。1.流程整合流程整合主要指貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程中前后兩個(gè)流程的工作內(nèi)容相近，且執(zhí)行人員為同一部門人員。此時(shí)，為了簡化工作流程，可考慮將兩個(gè)流程進(jìn)行整合，簡化流程的主要步驟，提高執(zhí)行效率。2.流程刪除流程刪除主要指貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程中的某個(gè)流程與實(shí)際業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)性不大，即可以單獨(dú)在后續(xù)工作中執(zhí)行，此時(shí)可考慮將該流程進(jìn)行刪除，簡化流程步驟。比如：在進(jìn)行行包發(fā)送作業(yè)流程中，需要填記臺賬，及時(shí)將手續(xù)等錄入電腦，但為到達(dá)節(jié)省流程的執(zhí)行時(shí)間與成本的目的，此步驟可考慮在完成業(yè)務(wù)流程后統(tǒng)一錄入電腦3.流程邏輯修改流程邏輯修改主要指貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程中流程之間的執(zhí)行順序，提高業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的實(shí)際效果。比如：在進(jìn)貨作業(yè)流程中對存貨進(jìn)行核查時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)問題后首先進(jìn)行處理，然后向管理人員匯報(bào)并接受工作指導(dǎo)，這種執(zhí)行順序不利于管理人員第一時(shí)間對問題進(jìn)行掌握；如果核查出現(xiàn)問題時(shí)，直接向管理人員進(jìn)行反饋，并開展指導(dǎo)工作，則在實(shí)際中會提升流程的執(zhí)行效率。2.3精益管理精益管理是各國專家、學(xué)者通過全面的、深刻的理論研究和系統(tǒng)的生產(chǎn)制造企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，將以日本豐田汽車為代表的精益生產(chǎn)方式提煉成為可覆蓋服務(wù)業(yè)、制造業(yè)等多個(gè)行業(yè)，更加全面的管理模式和方法。[10]美國James教授和英國Daniel教授經(jīng)過長期深入研究，最終在1996年合作出版了《精益思想》。[11]經(jīng)過傳播、提煉、實(shí)踐，精益管理的管理模式和方法從以豐田為代表的汽車制造企業(yè)逐步拓展應(yīng)用于到多個(gè)行業(yè)，并由汽車制造企業(yè)的業(yè)務(wù)管理層面上升到全面、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理層面。精益管理的主要原則有：（1）定義價(jià)值價(jià)值的表現(xiàn)形式主要為產(chǎn)品或服務(wù)對于客戶所提需求的滿足程度。[12]如生產(chǎn)工序或服務(wù)對沒有給客戶帶來效益的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)視為浪費(fèi)?；诰婀芾恚髽I(yè)或運(yùn)營方應(yīng)審視產(chǎn)品制造、服務(wù)供給的全過程，對內(nèi)減少不必要的浪費(fèi)，對外傳遞給客戶最大程度的價(jià)值。（2）識別價(jià)值流價(jià)值流是企業(yè)創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的全部活動(dòng)，以生產(chǎn)企業(yè)為例有原料采購、產(chǎn)品加工、運(yùn)輸配送等環(huán)節(jié)至最終產(chǎn)品交付于客戶的全過程。識別價(jià)值流，即基于精益管理通過對現(xiàn)有以及未來價(jià)值流的不同，尋出增值環(huán)節(jié)和有支出無增值的浪費(fèi)，進(jìn)而采取優(yōu)化措施，以達(dá)到消除浪費(fèi)的目標(biāo)。（3）拉動(dòng)生產(chǎn)拉動(dòng)生產(chǎn)是指生產(chǎn)方根據(jù)客戶需求作為目標(biāo)形成驅(qū)動(dòng)力進(jìn)而以拉動(dòng)形式指導(dǎo)生產(chǎn)排產(chǎn)工作，以客戶需求和目標(biāo)確定具有合理性的需求，并以此組織資源投入以及生產(chǎn)排班，確保生產(chǎn)活動(dòng)開展所需的各類資源充分流動(dòng)起來，打通渠道消滅停滯，保證客戶能精確地于規(guī)定的時(shí)間獲取所需的產(chǎn)品或服務(wù)。通過拉動(dòng)生產(chǎn)方式可使企業(yè)在生產(chǎn)制造和服務(wù)供給側(cè)減少直至消除以投入量、投入時(shí)間不準(zhǔn)所導(dǎo)致的無效投入，進(jìn)而根據(jù)需求以采取合適的方式和適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)量組織生產(chǎn)，削減過量的庫存產(chǎn)品以及在制造過程中的半成品浪費(fèi)。（4）盡善盡美盡善盡美是基于前面?zhèn)€環(huán)節(jié)所取得的各項(xiàng)突破性進(jìn)展，在生產(chǎn)制作過程已處于良性循環(huán)的情況下，堅(jiān)持持續(xù)改善、以價(jià)值創(chuàng)造為標(biāo)準(zhǔn)，不斷基于價(jià)值流進(jìn)行分析識別更深層次的浪費(fèi)項(xiàng)點(diǎn)，進(jìn)一步開展優(yōu)化，并通過持續(xù)的、不斷提升層次的改善過程以實(shí)現(xiàn)盡善盡美的生產(chǎn)和服務(wù)供給。3鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施現(xiàn)狀分析3.1鐵路B站簡介鐵路B站建于1979年，是上海地區(qū)的鐵路以混裝貨物快速班列和集裝箱運(yùn)輸為主要業(yè)務(wù)的綜合性貨運(yùn)特等站，曾獲評原鐵道部四星級優(yōu)質(zhì)貨場。鐵路B站位于上海市靜安區(qū)壽陽路與江場路交集的市北高新板塊，與城市南北主干道共和新路、南北高架路、中環(huán)高架路相連接。鐵路B站所處位置原為城市北部工業(yè)區(qū)，曾經(jīng)車站四周環(huán)繞著彭浦機(jī)器廠等多家大型工業(yè)生產(chǎn)廠家和物資儲運(yùn)企業(yè)。然而，伴隨著改革開放以來上海城市發(fā)展變遷，城市常住人口成倍增加，核心功能區(qū)逐步延展，曾經(jīng)為鐵路B站提供充裕貨源的大型工業(yè)生產(chǎn)廠家和物資儲運(yùn)企業(yè)絕大多數(shù)已遷離原址。鐵路B站中心里程位于上海地區(qū)南何支線自南翔直屬站起10km+793m處，占地面積299畝，其中鐵路北郊貨場現(xiàn)有建筑面積約為21萬平方米。業(yè)務(wù)范圍包含整車、快運(yùn)、集裝箱等業(yè)務(wù)類別，在營業(yè)辦理限制上除危險(xiǎn)貨物外的整車普通貨物無限制。鐵路B站上行鄰站為何家灣、張廟站，下行鄰站為桃浦站，其中桃浦站與B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)同屬上海貨運(yùn)中心北郊經(jīng)營部管轄，車務(wù)業(yè)務(wù)同屬南翔直屬站北郊運(yùn)轉(zhuǎn)車間管轄。3.2鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施現(xiàn)狀基于鐵路貨運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及《B站貨運(yùn)管理細(xì)則》，目前鐵路B站集裝箱運(yùn)輸發(fā)送業(yè)務(wù)的具體流程如圖3-1所示，其中有6項(xiàng)主要作業(yè)環(huán)節(jié)和2項(xiàng)作業(yè)保障環(huán)節(jié)。圖3-1鐵路北郊站集裝箱運(yùn)輸發(fā)送業(yè)務(wù)集中辦理流程圖3.2.1鐵路B站集裝箱運(yùn)輸發(fā)送業(yè)務(wù)主要作業(yè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶需求提報(bào)①到鐵路B站貨運(yùn)營業(yè)大廳綜合服務(wù)窗口直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。②撥打鐵路貨運(yùn)95306客戶服務(wù)電話或撥打鐵路B站營業(yè)大廳客戶服務(wù)電話，提出業(yè)務(wù)辦理需求，由鐵路工作人員代為辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。③登錄鐵路95306鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳提出貨物運(yùn)輸發(fā)運(yùn)需求，由鐵路工作人員可按照提價(jià)的需求為客戶代辦相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。④通過鐵路貨運(yùn)部門公示聯(lián)系方式以傳真形式提出貨物運(yùn)輸發(fā)運(yùn)需求，由鐵路工作人員可按照提價(jià)的需求為客戶代辦相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。⑤通過鐵路95306鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳，客戶可選擇在線自助辦理業(yè)務(wù)。[55]⑥通過不同渠道提出的實(shí)貨運(yùn)輸需求，可實(shí)時(shí)獲得唯一受理反饋號，并進(jìn)行運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理及物流過程信息查詢。（2）需求確認(rèn)、貨源核實(shí)①由鐵路貨運(yùn)內(nèi)勤工作人員負(fù)責(zé)受理，嚴(yán)格落實(shí)貨物運(yùn)輸實(shí)名制。②鐵路貨運(yùn)內(nèi)勤工作人員審核客戶在電商系統(tǒng)提報(bào)的需求單內(nèi)容是否符合相關(guān)辦理?xiàng)l件，并聯(lián)系客戶核實(shí)貨源、安排貨物入庫相關(guān)事宜。③集裝箱內(nèi)貨物混裝須認(rèn)真審核托運(yùn)人提出的物品清單，對清單內(nèi)品名逐一核對，確認(rèn)符合辦理?xiàng)l件后方可受理。④鐵路貨運(yùn)內(nèi)勤工作人員通過電子商務(wù)系統(tǒng)完成實(shí)貨確認(rèn)操作。⑤通過電子商務(wù)系統(tǒng)“運(yùn)單受理”功能添加相關(guān)“電子戳記、承運(yùn)人記載事項(xiàng)、集中制票注意事項(xiàng)等”，確認(rèn)裝車/施封方式，完成運(yùn)單受理通過流程。（3）集裝箱進(jìn)貨、驗(yàn)收①新場地、西貨四辦理集裝箱進(jìn)箱時(shí)，由集裝箱進(jìn)出箱貨運(yùn)員負(fù)責(zé)按規(guī)定執(zhí)行檢查箱體、重量、確認(rèn)空重、審核照片、開箱檢查確認(rèn)箱內(nèi)貨物品名、是否按方案裝載等安全檢查措施。②站內(nèi)裝箱的，貨運(yùn)員必須按規(guī)定做好箱內(nèi)貨物裝載加固、查危及巡檢、拍照留存工作。站內(nèi)裝箱作業(yè)完畢必須經(jīng)由鐵路貨運(yùn)外勤工作人員核查確認(rèn)后，托運(yùn)人方可對已裝完畢的集裝箱進(jìn)行施封?；煅b貨物入箱原則上在8庫3至7門位裝箱，貨運(yùn)員現(xiàn)場按作業(yè)要求全過程監(jiān)裝。如特殊情況站外裝箱的，需經(jīng)營部同意，進(jìn)箱時(shí)除提供裝箱影像資料外，須開箱檢查。③貨運(yùn)員有權(quán)對集裝箱內(nèi)實(shí)際裝運(yùn)貨物的品名、重量、數(shù)量、包裝、裝載狀況等進(jìn)行檢查，入不符合發(fā)運(yùn)條件可要求托運(yùn)人整改。④進(jìn)站集裝箱經(jīng)檢斤驗(yàn)貨符合接收條件后，鐵路箱由集裝箱進(jìn)出箱貨運(yùn)員收回并填寫、簽認(rèn)“鐵路箱出站單”及開具吊票，委托裝卸工組根據(jù)吊票吊箱入場；客戶自備箱由集裝箱進(jìn)出箱貨運(yùn)員根據(jù)相關(guān)信息開具吊箱單，并在箱管系統(tǒng)中錄入集裝箱進(jìn)門及內(nèi)裝貨物安檢查危相關(guān)信息。（4）核算制票①提出制票要求。確認(rèn)可以制票時(shí)與集中制票點(diǎn)聯(lián)系，告知所需制票的相關(guān)信息（需求單號、發(fā)站、到站、品名、發(fā)貨人等）。②出票核實(shí)。對集中制票點(diǎn)遠(yuǎn)程打印出的票據(jù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)所核算費(fèi)用是否正確，有無特殊計(jì)費(fèi)規(guī)定，核算項(xiàng)目是否齊全，確認(rèn)無誤后鐵路貨運(yùn)內(nèi)勤工作人員加蓋貨運(yùn)站承運(yùn)日期戳確認(rèn)。③制票后核對發(fā)現(xiàn)貨票信息差錯(cuò)，各發(fā)現(xiàn)者應(yīng)及時(shí)聯(lián)系車站集中制票點(diǎn)進(jìn)行票據(jù)作廢處理，同時(shí)聯(lián)系貨運(yùn)外勤工作人員在貨管系統(tǒng)中重新按作業(yè)流程操作。（5）集裝箱裝車作業(yè)①集裝箱裝車前由外勤貨運(yùn)員按規(guī)定設(shè)置裝卸防護(hù)信號，核對待裝箱狀態(tài)，檢查車輛技術(shù)狀態(tài)，開具吊箱單組織進(jìn)行配裝，發(fā)現(xiàn)車輛技術(shù)狀態(tài)不良，不能繼續(xù)使用的，按規(guī)定錄入《不良貨車通知單》，并對貨車車號及破損情況情況進(jìn)行拍照。②集裝箱裝車作業(yè)時(shí)應(yīng)由外勤貨運(yùn)員執(zhí)行監(jiān)裝保證作業(yè)安全穩(wěn)定。一批作業(yè)，吊箱單不得出現(xiàn)空重箱交叉作業(yè)、不同股道交叉作業(yè)、進(jìn)出貨與裝卸車交叉作業(yè)內(nèi)容。20英尺集裝箱裝卸作業(yè)時(shí)，不得一輛貨車裝卸一只箱后中斷作業(yè)。③集裝箱裝車后由外勤貨運(yùn)員會同委托裝卸工組作業(yè)人員共同確認(rèn)箱體裝載質(zhì)量良好，敞車裝運(yùn)重集裝箱時(shí)在集裝箱端部、兩側(cè)底部適當(dāng)位置填塞對稱墊擋，檢查車輛和集裝箱箱狀態(tài)等，完成相關(guān)信息系統(tǒng)操作，按規(guī)定撤除裝卸防護(hù)信號。④集裝箱無論空重，裝車時(shí)均須對箱重進(jìn)行稱重。西貨四集裝箱作業(yè)區(qū)門吊司機(jī)按線路存車順位對起重限制器顯示的重量數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)真填記《集裝箱裝車重量檢查表》，一次裝車作業(yè)完畢后交予集裝箱裝卸車貨運(yùn)員。新場地門吊司機(jī)必須使用門吊超偏載儀對集裝箱進(jìn)行重量及偏載偏重?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行檢測。⑤集裝箱裝卸車貨運(yùn)員需適時(shí)向貨運(yùn)調(diào)度員匯報(bào)作業(yè)開始、作業(yè)中進(jìn)度、作業(yè)完畢等作業(yè)信息。（6）車輛掛運(yùn)①集裝箱班列票據(jù)、國際聯(lián)運(yùn)票據(jù)按紙質(zhì)票據(jù)交接，其他均執(zhí)行票據(jù)電子化要求。②貨運(yùn)站與車站運(yùn)轉(zhuǎn)車號員之間的票據(jù)交接，由貨運(yùn)調(diào)度員負(fù)責(zé)將票據(jù)詳細(xì)信息填記“貨運(yùn)票據(jù)交接簿”，運(yùn)轉(zhuǎn)車號員簽字。③票據(jù)交接雙方必須確認(rèn)運(yùn)單、貨票相符，數(shù)量正確，雙向簽證，妥善保管。3.2.2鐵路B站集裝箱發(fā)送業(yè)務(wù)保障作業(yè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（1）裝車方案①進(jìn)貨和裝車組織。貨運(yùn)計(jì)劃員按批準(zhǔn)的計(jì)劃（運(yùn)貨五）及時(shí)指定托運(yùn)人與貨運(yùn)員進(jìn)行進(jìn)貨交接，貨運(yùn)調(diào)度員根據(jù)“運(yùn)貨五”、集團(tuán)公司承認(rèn)的日裝車計(jì)劃車數(shù)組織空車上道，外勤貨運(yùn)員按照貨運(yùn)調(diào)度員布置的作業(yè)計(jì)劃和作業(yè)時(shí)間要求組織裝車作業(yè)。②取送車安排。貨運(yùn)調(diào)度員按“運(yùn)貨五”填制的裝車地點(diǎn)和請求的車種及集團(tuán)公司下達(dá)的日裝車計(jì)劃組織空車，并根據(jù)卸車計(jì)劃一并及時(shí)上道。根據(jù)各作業(yè)點(diǎn)的作業(yè)進(jìn)度匯報(bào)及時(shí)制定取車計(jì)劃，與送車計(jì)劃一并交與車站調(diào)度員實(shí)施。（2）日班計(jì)劃的編制①值班主任和貨運(yùn)調(diào)度員根據(jù)批準(zhǔn)的計(jì)劃（運(yùn)貨五）及列車預(yù)確報(bào)，充分了解下一班裝車方案、配空計(jì)劃，根據(jù)裝年作業(yè)線路別、貨位別編制車站貨運(yùn)工作日（班）計(jì)劃；②班計(jì)劃中的裝車計(jì)劃包括全站裝車數(shù)（含壓縮集裝箱保有量所需增加使用車）、主要大宗貨物、快速列車品類、車種、去向別的裝車數(shù)掛運(yùn)車次。③負(fù)責(zé)參加每日由車站組織的班計(jì)劃會，提出貨運(yùn)工作重點(diǎn)事項(xiàng)。（3）日班計(jì)劃的執(zhí)行。①接班的貨裝工班長、貨運(yùn)調(diào)度員必須提前半小時(shí)到現(xiàn)場了解情況，并執(zhí)行本班計(jì)劃，根據(jù)裝卸作業(yè)、待裝貨物和貨位情況，確定取送車計(jì)劃，及時(shí)取送。②優(yōu)先組織特需、快速列車裝車；優(yōu)先組織卸車作業(yè)，兌現(xiàn)卸后空車?yán)?，積極組織雙重作業(yè)，提高作業(yè)和車輛使用效率。③貨裝工班長在班點(diǎn)名會上，按班計(jì)劃布置的任務(wù)向當(dāng)班的全體職工傳達(dá)，布置重點(diǎn)任務(wù)和關(guān)鍵事項(xiàng)。④當(dāng)班的所有人員必須在貨運(yùn)調(diào)度員的統(tǒng)一指揮下協(xié)調(diào)工作，搞好大班的聯(lián)勞，高質(zhì)量的完成日班計(jì)劃下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。3.2.3鐵路B站集裝箱作業(yè)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)（1）集裝箱清查①每月不少于一次組織對站內(nèi)外的鐵路集裝箱（含待報(bào)廢箱、修理箱）進(jìn)行清查，與集裝箱管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，并由集裝箱班組長建立清查臺賬，留存?zhèn)洳椋ū９芷谙逓?年）。②集裝箱班組長定期做好本站集裝箱作業(yè)區(qū)內(nèi)超期集裝箱的清理核查，以減少和縮短鐵路集裝箱在本站的保有量和停放時(shí)長。（2）集裝箱堆場管理①集裝箱堆碼應(yīng)整齊穩(wěn)固，必須按照空、重、到、發(fā)箱區(qū)進(jìn)行堆碼，箱體堆碼必須復(fù)核角件對齊、按照箱位劃線執(zhí)行。同時(shí)，待發(fā)送集裝堆放時(shí)箱門必須朝向通道，以便鐵路貨運(yùn)工作人員開箱檢查和集裝箱作業(yè)區(qū)管理統(tǒng)計(jì)。②空重狀態(tài)轉(zhuǎn)換時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整箱區(qū)，做到空重、到發(fā)不混。③按照《B站集裝箱箱區(qū)分工示意圖》堆放，集裝箱最高堆碼二層，二層碼放時(shí)角件對齊。④遇暴雨、臺風(fēng)等強(qiáng)對流天氣，集裝箱班組長應(yīng)安排人員對貨場內(nèi)集裝箱堆碼情況進(jìn)行集中專項(xiàng)檢查檢查，如發(fā)現(xiàn)積水部位應(yīng)組織人員翻箱，確保箱內(nèi)貨物處于無風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。⑤遇特殊情況，須臨時(shí)借用箱區(qū)，造成空、重箱在同一箱區(qū)內(nèi)堆放時(shí)，必須經(jīng)值班主任和集裝箱班組長共同準(zhǔn)許，并采用明顯隔離和箱門朝向相反的方法堆放，重點(diǎn)對班組成員進(jìn)行布置，并交接班。3.3鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施存在的問題3.3.1貨物運(yùn)輸發(fā)送運(yùn)力不足出現(xiàn)過因鐵路運(yùn)力供給問題而無法辦理集裝箱業(yè)務(wù)發(fā)送的情況，主要受限于通用鐵路箱空箱（特別是40英尺鐵路空箱）和車站可裝車車輛供給的階段性不足。反映較為集中的如2021年3月至4月期間，鐵路B站出現(xiàn)連續(xù)一個(gè)多月的集裝箱空箱供給“荒”，特別是已在2021年春節(jié)期間啟動(dòng)輔助箱位超額備箱的情況下仍無法保證客戶發(fā)送需求。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，至4月下旬集裝箱配空才得以緩解。無箱可裝，貨無可發(fā)，自然鐵路B站在一定時(shí)期內(nèi)作業(yè)量急劇下滑，但集裝箱空箱供給問題在鐵路B站近五年時(shí)間的作業(yè)中，常以階段性問題體現(xiàn)?？蛻艉鸵痪€生產(chǎn)作業(yè)人員反饋的常態(tài)化貨物運(yùn)輸發(fā)送運(yùn)力不足主要集中在集裝箱作業(yè)可裝車車輛供給不足，體現(xiàn)在待發(fā)集裝箱和可裝車車輛的不匹配。一線生產(chǎn)作業(yè)人員集中反映，接班時(shí)股道車輛除指定裝載有明確開車時(shí)間點(diǎn)的集裝箱特快貨物班列外，無論當(dāng)班集裝箱裝車計(jì)劃如何，在道車輛都會被開走。在可裝車輛緊張、運(yùn)力受限時(shí)，造成了貨物運(yùn)輸發(fā)送運(yùn)力進(jìn)一步減少。3.3.2貨物運(yùn)輸手續(xù)復(fù)雜繁瑣根據(jù)程序分析和深度訪談，鐵路B站集裝箱發(fā)送作業(yè)客戶及其集裝箱卡車需要來回奔波于不同的班組和崗點(diǎn)，各班組和崗點(diǎn)有明確分工，但對于各作業(yè)環(huán)節(jié)、班組和崗點(diǎn)之間作業(yè)銜接方面存在斷檔。特別是存在集裝箱運(yùn)輸發(fā)送作業(yè)在各個(gè)崗點(diǎn)往返出現(xiàn)的現(xiàn)象，暴露出鐵路貨運(yùn)站作為對接客戶的服務(wù)部門仍存在內(nèi)部混亂和責(zé)任不清的情況，使得鐵路集裝箱運(yùn)輸?shù)陌l(fā)運(yùn)端效率和客戶在發(fā)運(yùn)側(cè)的滿意度難以有效提升。集裝箱運(yùn)輸手續(xù)復(fù)雜繁瑣，前期需要申請運(yùn)輸計(jì)劃、辦理運(yùn)單，中期要辦理進(jìn)出箱手續(xù)，如鐵路車輛分布場地不均衡，還需要自行完成短駁手續(xù)，從而延長了流程時(shí)間。如客戶對集裝箱運(yùn)輸發(fā)送作業(yè)流程的不了解，不熟悉，面對現(xiàn)行貨物運(yùn)輸手續(xù)經(jīng)常性出現(xiàn)抱怨。鐵路B站貨運(yùn)部門管理人員反饋，貨物運(yùn)輸手續(xù)繁雜，導(dǎo)致了作業(yè)量和統(tǒng)計(jì)難度的提升，存在一定內(nèi)部抱怨的情況。3.3.3作業(yè)設(shè)備使用效率低下鐵路B站的集裝箱運(yùn)輸設(shè)施設(shè)備類型陳舊、使用年限較長，其中西貨四集裝箱作業(yè)區(qū)使用的門吊設(shè)備無法進(jìn)行準(zhǔn)確的超偏載測量，集裝箱箱體轉(zhuǎn)向仍需要通過碰撞的方式進(jìn)行，同時(shí)還須與普通貨物共用設(shè)備和場地，對作業(yè)效率提升產(chǎn)生不利影響。鐵路B站集裝箱專業(yè)化設(shè)備設(shè)施故障率高，維修進(jìn)度慢，使用效率較低。同時(shí)鐵路B站集裝箱場地布局存在不合理，單通道通行模式導(dǎo)致多數(shù)集裝箱卡車司機(jī)出現(xiàn)多次長時(shí)間排隊(duì)等候作業(yè)的現(xiàn)象，同時(shí)存在卡車司機(jī)離車進(jìn)場找箱導(dǎo)致后續(xù)集裝箱卡車無法進(jìn)場的現(xiàn)象，進(jìn)一步影響集裝箱作業(yè)設(shè)備使用效率。另外鐵路B站集裝箱作業(yè)區(qū)在生產(chǎn)實(shí)踐中存在顯著的波峰波谷作業(yè)時(shí)段[69]，如5:00-7:00、11:00-15:00及19:00-22:00作業(yè)集中，全天僅4成集中作業(yè)時(shí)段飽和，其他時(shí)段集裝箱進(jìn)出箱作業(yè)顯著減少，集裝箱門吊等作業(yè)設(shè)備和委托工組作業(yè)人員實(shí)際可執(zhí)行的作業(yè)量不飽和。3.3.4人力資源運(yùn)用不夠充分2019年以來鐵路B站集中招收多批高等學(xué)校畢業(yè)生，但是新進(jìn)青年職工對多樣化的貨物屬性不熟悉，對貨運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不明確，指導(dǎo)裝卸工組作業(yè)時(shí)常出現(xiàn)作業(yè)違規(guī)、重復(fù)，導(dǎo)致客戶和作業(yè)工組抱怨,但總體能夠基本完成崗位要求。此外更需要重視的是鐵路B站部分管理人員仍然基于以往傳統(tǒng)的鐵路貨運(yùn)生作業(yè)習(xí)慣進(jìn)行管理，對新形勢下鐵路貨運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展的工作要求和任務(wù)內(nèi)涵以及致力于轉(zhuǎn)型成為現(xiàn)代物流企業(yè)的鐵路B站功能、定位的認(rèn)識不夠清晰，導(dǎo)致部分大型生產(chǎn)企業(yè)客戶在選擇物流服務(wù)供應(yīng)商時(shí)不愿主動(dòng)選擇鐵路貨運(yùn)。4鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中辦理實(shí)施優(yōu)化方案4.1貨運(yùn)需求受理流程優(yōu)化鐵路B站作為鐵路貨運(yùn)的基層組織，直接面對客戶的各類鐵路貨物運(yùn)輸需求。作為鐵路貨物運(yùn)輸、特別是鐵路集裝箱運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)，何如開好“頭”——做好貨物運(yùn)輸需求受理工作至關(guān)重要。當(dāng)前鐵路貨運(yùn)可以根據(jù)客戶，提供鐵路95305客戶熱線電話服務(wù)、貨運(yùn)站營業(yè)大廳現(xiàn)場辦理或綜合電話服務(wù)、鐵路電子商務(wù)平臺（含手機(jī)端版本）服務(wù)等全覆蓋面的的受理渠道。貨運(yùn)需求受理流程優(yōu)化中，鐵路B站重點(diǎn)引導(dǎo)客戶運(yùn)用鐵路電子商務(wù)平臺申報(bào)需求，并對內(nèi)部在受理流程優(yōu)化服務(wù)。鐵路B站客戶可通過鐵路電子商務(wù)平臺自主申報(bào)收發(fā)貨單位、經(jīng)辦人、貨物品名、件數(shù)、集裝箱需求等內(nèi)容，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)白名單自動(dòng)核準(zhǔn)受理、黑名單自動(dòng)拒絕受理、灰名單轉(zhuǎn)入人工復(fù)核。受理核準(zhǔn)后，系統(tǒng)依據(jù)依據(jù)整理得到的信息內(nèi)容進(jìn)行分類、分級管理。除首次辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)及集裝箱物品清單中存在疑似危險(xiǎn)品，需至營業(yè)大廳辦理手續(xù)外，客戶可全部在線提出運(yùn)輸需求。鐵路B站營業(yè)大廳工作人員可以通過鐵路電子商務(wù)平臺可實(shí)時(shí)為客戶在線解疑釋惑、協(xié)助在線辦理業(yè)務(wù)，提升客戶對鐵路貨運(yùn)服務(wù)的滿意程度。4.2運(yùn)輸需求提報(bào)流程優(yōu)化鐵路B站重視指導(dǎo)客戶使用鐵路電子商務(wù)平臺相關(guān)功能，車站絕大多數(shù)客戶已通過鐵路電子商務(wù)平臺錄入信息并提報(bào)電子運(yùn)單。其中有待集成的是鐵路運(yùn)輸計(jì)劃（運(yùn)貨五）客戶自主申報(bào)、車站復(fù)核和局集團(tuán)公司審批的一體化運(yùn)輸需求提報(bào)審批系統(tǒng)。在鐵路電子商務(wù)平臺集成運(yùn)輸需求提報(bào)審批系統(tǒng)后，鐵路B站可根據(jù)客戶集裝箱運(yùn)輸申報(bào)的集裝箱運(yùn)輸需求、站內(nèi)車皮資源等，提供資源匹配程度最高的集裝箱運(yùn)輸需求提報(bào)。客戶在線申報(bào)需求并獲得批復(fù)后，僅需組織待發(fā)送集裝箱運(yùn)至鐵路B站即可，原有的票據(jù)傳遞工作以電子化方式取代，減少了客戶端的移動(dòng)。4.3貨場生產(chǎn)作業(yè)流程優(yōu)化根據(jù)流程分析和深度訪談中，鐵路B站貨運(yùn)業(yè)務(wù)客戶關(guān)于業(yè)務(wù)集中辦理流程繁瑣，存在客戶需要多次往返內(nèi)外勤崗點(diǎn)的痛點(diǎn)。鐵路B站秉持客戶為先理念，優(yōu)化貨場生產(chǎn)作業(yè)流程。鐵路B站的貨場生產(chǎn)作業(yè)流程優(yōu)化核心變化在于有客戶位移傳遞信息轉(zhuǎn)化為通過電子化手段的內(nèi)外勤生產(chǎn)作業(yè)崗點(diǎn)信息聯(lián)動(dòng)?？蛻舨辉傩枰巴馇谏a(chǎn)崗點(diǎn)溝通，優(yōu)化后的生產(chǎn)作業(yè)流程中客戶唯一面對的鐵路B站營業(yè)大廳及其中的貨運(yùn)內(nèi)勤工作人員，提供全面的“一站式”綜合窗口全流程客戶服務(wù)。在鐵路B站集裝箱運(yùn)輸發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)作業(yè)流程中鐵路B站營業(yè)大廳成為信息樞紐和溝通核心，主要分為與鐵路B站貨運(yùn)調(diào)度崗確定可裝車皮及預(yù)計(jì)上道情況和與鐵路B站急裝箱內(nèi)勤班組確定可用集裝箱和集裝箱場地情況。在運(yùn)輸計(jì)劃、集裝箱箱源、可裝車皮資源三方信息匯聚后，向客戶方反饋待發(fā)送集裝箱入站信息。集裝箱進(jìn)站入場是以往客戶跑動(dòng)影響較為集中的階段，其原因在于集裝箱入場后原載箱急裝箱卡車離場，如需二次駁箱將產(chǎn)生高額費(fèi)用，客戶追求高確定性的入場不得不多次在崗點(diǎn)間信息確認(rèn)。鐵路B站在集裝箱進(jìn)站入場環(huán)節(jié)做出重點(diǎn)優(yōu)化，其主要部分是預(yù)分流工序的增加，內(nèi)容為集裝箱班關(guān)口前移至鐵路B站進(jìn)口處。根據(jù)待發(fā)送集裝箱箱號，確定發(fā)送作業(yè)類別、結(jié)合場地和車流預(yù)報(bào)情況，指揮卡車運(yùn)輸集裝箱至