文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-6后續(xù)辦事和客戶投訴處置懲罰步伐對后續(xù)辦事及客戶投訴提供步伐準則，各級賣力人應(yīng)重視投訴，須在第一時間進行處置懲罰，以包管逐步提高客戶滿意的水平。適用于本公司所有后續(xù)辦事和客戶投訴的處置懲罰。●客戶辦事部賣力新業(yè)務(wù)的宣傳、客戶意見的觀察?！窀鳂I(yè)務(wù)責(zé)任部分賣力后續(xù)辦事實施及記載。(1)客戶辦事部賣力擔(dān)當(dāng)客戶的查詢、投訴、妨礙申告、客戶的電話回訪。(2)終端部賣力客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)辦事及記載。(3)公司實行首問賣力制，員工均有義務(wù)擔(dān)當(dāng)客戶投訴，并實時做出解釋。解釋不了的，轉(zhuǎn)客戶辦事部處置懲罰?！窈罄m(xù)辦事包羅：客戶終端代維、營業(yè)前臺查詢及投訴、電話文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-7投訴查詢、話費查詢、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶意見的觀察及電話受理?！駥嵤?1)營業(yè)前臺人員和線務(wù)員應(yīng)主動向客戶發(fā)放售后辦事的相關(guān)資料,并將要點見告，引導(dǎo)客戶提出設(shè)備代維辦事申請，當(dāng)客戶出示身份證后，免費為客戶打印當(dāng)月的長話記載清單。(2)營業(yè)員應(yīng)做好電話受理、查詢、投訴處置懲罰與電話回訪事情，為客戶提供滿意的后續(xù)辦事，其中電話查詢臺應(yīng)詳細了解和答復(fù)客戶咨詢的各種問題，不能馬上解決的，即時填寫《客戶投訴查詢表》并作記載，然后按《客戶查詢投訴處置懲罰事情流程》處置懲罰，在完成處置懲罰步伐后,將結(jié)果見告客戶,要將處置懲罰單歸檔，須要時，還需客戶簽認。(3)各部分接到由180投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴單后,應(yīng)立即憑據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，按《客戶查詢投訴處置懲罰事情流程》進行處置懲罰，完成處置懲罰步伐后應(yīng)將投訴單歸檔，并將處置懲罰歷程及結(jié)果接納書面形式復(fù)興180投訴中心。(4)當(dāng)重點客戶有后續(xù)辦事要求時，由客戶辦事中心填寫重點客戶辦事記載,并以書面形式通知相關(guān)部分,相關(guān)部分須按《重點客戶綠色通道治理實施步伐》，在重點客戶辦事時限內(nèi)完成處置懲罰步伐。客戶辦事中心按辦事時限跟蹤處置懲罰情況，若出現(xiàn)處置懲罰超時的情況，應(yīng)實時上報企業(yè)治理部。(5)當(dāng)數(shù)據(jù)終端設(shè)備后續(xù)辦事產(chǎn)生時，由終端部賣力填寫文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-8辦事記載表，在完成辦事后將辦事結(jié)果填入辦事記載中的完成情況欄，并請客戶簽字確認。(6)核算室每月28日（除節(jié)沐日）應(yīng)為客戶處置懲罰完話費，第一次回盤后，對扣到款的客戶打印發(fā)票，發(fā)票中應(yīng)有客戶消費的簡樸分類，對未收到款的客戶，啟動催繳電腦平臺，同時應(yīng)打印付款通知書，以便投遞公司次月5日前送到客戶手中。(7)電腦網(wǎng)絡(luò)部每月4日前將客戶上月的遠程電話記載數(shù)據(jù)存放在公司網(wǎng)頁上，以便客戶上網(wǎng)查詢，網(wǎng)上應(yīng)記載最近一年的話費情況，話費平臺應(yīng)有最近3個月的每月話費總額和長話清單備查。(8)客戶辦事部每月底將投訴單整理匯總報企業(yè)治理部，由企業(yè)治理部進行相應(yīng)的處理。(9)客戶反應(yīng)的問題較嚴重時，必須立即報企業(yè)治理部，由企業(yè)治理部協(xié)調(diào)解決。必要時，報請總經(jīng)理審定?！窨蛻袈?lián)絡(luò)(1)由企業(yè)治理部和客戶辦事部賣力組織客戶意見觀察，接納電話回訪、發(fā)放觀察表、上門征詢、對重點客戶上門辦事等方法進行。(2)從客戶觀察表得到的信息將用于辦事及后續(xù)辦事的革新。具體革新按《糾正和預(yù)防步伐步伐》的劃定實施。(3)由客戶辦事部賣力新業(yè)務(wù)的宣傳，通過報紙、電視臺、上門、上街設(shè)點、講座等方法進行。(4)189電話受理按相關(guān)業(yè)務(wù)流程操縱。文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-9●《客戶查詢投訴處置懲罰事情流程》●《重點客戶綠色通道治理實施步伐》●《糾正和預(yù)防步伐步伐》●《客戶投訴查詢表》文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-10主顧產(chǎn)業(yè)控制步伐有效控制客戶提供的辦事用產(chǎn)物，以確保最終辦事的質(zhì)量。適用于由客戶提供的產(chǎn)物、設(shè)備等主顧產(chǎn)業(yè)的控制，主顧提供的文件按《文件控制步伐》執(zhí)行?！窠K端辦事部組織相關(guān)部分對客戶提供的小互換機進行驗證和控制。●終端辦事部賣力對數(shù)據(jù)終端設(shè)備和電話機的查驗測試事情?！窦寄苌L部賣力對業(yè)主自建通信管線工程的驗收事情?！窨蛻籼峁┊a(chǎn)物種類(1)通信終端設(shè)備文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-11①電話機；②用戶終端設(shè)備(三類傳真機、ISDN終端、其他復(fù)印設(shè)備)；③中繼、專線終端設(shè)備（小互換機、團體電話、數(shù)據(jù)終端）。(2)客戶自建通信工程?！癫轵灣叨?1)客戶提供的通信終端設(shè)備具有電信部分核發(fā)的進網(wǎng)標(biāo)記,不切合進網(wǎng)劃定的通信終端產(chǎn)物,均不能接入民眾電信網(wǎng)絡(luò)使用。(2)客戶自建通信工程應(yīng)按國度發(fā)表的通信尺度（詳見《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》）中依據(jù)部分。不切合通信尺度的，不能接入民眾電信網(wǎng)絡(luò)。●查驗歷程(1)終端辦事部為客戶安裝電話機或由客戶提供的終端設(shè)備時應(yīng)查驗其入網(wǎng)標(biāo)記和性能，切合要求方能使用，并在裝機工單上記載。(2)客戶申請安裝小互換機,需帶設(shè)備入網(wǎng)證及有關(guān)資料(包羅設(shè)備的容量、制式、連接方法、電源、隸屬設(shè)備、所需中繼線數(shù)等)向客戶辦事部提出書面申請?？蛻舭惭b完小互換機后，由客戶辦事部組織相關(guān)部分現(xiàn)場查驗事情，查驗及格后，客戶方可正式使用小互換機。(3)對付客戶自建通信工程需并網(wǎng)使用時，應(yīng)按《客戶自建通信工程驗收或治理維護流程》進行操縱，客戶辦事部與客戶簽訂《客戶自建通信工程驗收或治理維護協(xié)議》文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-12后，客戶需向本公司提供設(shè)計文件和施工單元測試陳訴，由技能生長部組織相關(guān)部分按國度通信標(biāo)準（詳見《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》）中依據(jù)部分進行現(xiàn)場驗收，若驗收不及格，向客戶致函要求整改，整改后再次驗收，及格后才氣準予開通業(yè)務(wù)?！瘛犊蛻糇越ㄍㄐ殴こ舔炇枕椖恳挥[表》●《客戶自建通信工程驗收或治理維護流程》●《裝機工單》●《設(shè)備代維協(xié)議》●《安裝用戶互換機申請查驗表》●《客戶自建通信工程驗收或治理維護協(xié)議》文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-13標(biāo)識和可追溯性控制步伐●為辦事歷程及外購產(chǎn)物的標(biāo)識提供步伐準則。對物資、辦事設(shè)備和設(shè)施的查驗和試驗狀態(tài)進行標(biāo)識，確保只有及格產(chǎn)物、設(shè)備和設(shè)施才氣投入使用。●劃定需實現(xiàn)可追溯性的項目和要領(lǐng)。公司為客戶提供的辦事全歷程和設(shè)備、設(shè)施及其查驗或試驗的狀態(tài)?！衿髽I(yè)治理部賣力制訂《辦事歷程的標(biāo)識和可追溯性細則》并跟蹤查抄?！窀鞑糠仲u力本部分所需標(biāo)識的實施及維護?！駱?biāo)識工具和標(biāo)識要領(lǐng)(1)為包管辦事質(zhì)量，公司要求對下列方面進行標(biāo)識：文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-14營業(yè)場合、辦事指引、客戶類別、工單狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施、盤算機軟硬件、物資。(2)標(biāo)識的要領(lǐng)通過《辦事歷程的標(biāo)識和可追溯性細則》加以劃定，主要包羅：標(biāo)識的工具、標(biāo)識的內(nèi)容、標(biāo)識的要領(lǐng)和要求實現(xiàn)可追溯性的工具及要領(lǐng)?！駱?biāo)識實施由各部分賣力客戶辦事部賣力電信業(yè)務(wù)受理歷程、工單的標(biāo)識和維護。營業(yè)員在受理之后經(jīng)查抄確認無誤，在相應(yīng)票據(jù)簽署欄簽字作為自檢的標(biāo)識。(1)終端辦事部賣力裝移機和妨礙維修歷程中的標(biāo)識。在裝移機完成或妨礙修復(fù)完成后，線務(wù)員在工單上簽字作為妨礙修復(fù)后自檢的標(biāo)識，客戶在工單的簽名欄里簽名，標(biāo)識設(shè)備齊全及設(shè)備安裝完畢或妨礙修復(fù)；客戶在客戶意見欄里填寫各項評價，標(biāo)識其質(zhì)量。(2)運維部賣力供電供水設(shè)施、消防設(shè)施、防災(zāi)應(yīng)急步伐及其他相關(guān)設(shè)施的標(biāo)識和維護。設(shè)備和設(shè)施處于查驗時，在該設(shè)備或設(shè)施上設(shè)置查驗狀態(tài)標(biāo)識，并做好記載，設(shè)備和設(shè)施修復(fù)后，應(yīng)立即撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識。(3)財政部賣力用度結(jié)算和庫存物資的標(biāo)識和維護。辦事用物資采購到貨后，堆棧管理員通知申購部分對“待檢”物資進行查驗，將查驗結(jié)果填入《質(zhì)量認可單》，并憑據(jù)查驗結(jié)果賜與相應(yīng)的標(biāo)識。堆棧治理員應(yīng)把退換、報廢品或待處置懲罰品分別斷絕安排在劃定的區(qū)域，并賣力通知相關(guān)人員作處置懲罰。(4)電腦網(wǎng)絡(luò)部賣力辦公自動化文件及盤算機軟、硬件的文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-15標(biāo)識和維護。(5)行政人事部賣力辦事指引及營業(yè)場合的標(biāo)識和維護?！駱?biāo)識的查抄(1)由企業(yè)治理部賣力對標(biāo)識狀況進行不定期的查抄，如發(fā)明不妥標(biāo)識將作為不及格項處置懲罰，須要時以《糾正預(yù)防步伐記載表》的形式通知責(zé)任部分。(2)收到《糾正預(yù)防步伐記載表》的責(zé)任部分應(yīng)按《糾正和預(yù)防步伐步伐》的劃定采取糾正步伐?！窨勺匪菪怨ぞ吆鸵I(lǐng)(1)要求實現(xiàn)可追溯性的方面包羅：業(yè)務(wù)受理歷程、互換傳輸放號歷程、裝移機和故障維修歷程、工單查抄歷程、設(shè)備和設(shè)施的狀況、辦事條約執(zhí)行情況。(2)實現(xiàn)可追溯性的要領(lǐng)，由《辦事歷程的標(biāo)識和可追溯性細則》加以劃定。(3)所有有關(guān)可追溯性的記載將按《記載控制步伐》的劃定妥善生存?！瘛掇k事歷程的標(biāo)識和可追溯性細則》●《糾正和預(yù)防步伐步伐》●《糾正預(yù)防步伐記載表》文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-16監(jiān)督和丈量裝置控制步伐為儀器、儀表治理提供步伐準則，包管儀器、儀表的精確和丈量能力。公司內(nèi)使用儀器、儀表及相應(yīng)的技能資料、附件。●專用儀表（指由各室使用的）由所需部分領(lǐng)用并由專人賣力治理?！窆脙x表（指全公司使用的）由技能生長部專人統(tǒng)一治理及調(diào)配使用?！窆镜臅媳O(jiān)控系統(tǒng)由運行維護部賣力治理?！袼袡z測用儀器、儀表由技能生長部統(tǒng)一從堆棧中領(lǐng)取并登記在冊。使用部分到技能生長部治理相關(guān)手續(xù)方可領(lǐng)出使用。文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-17(1)短期使用：由使用部分到技能生長部治理領(lǐng)用手續(xù)，使用期限不得凌駕1個月。(2)恒久使用:由使用部分說明情況,而且應(yīng)是不影響全公司調(diào)配使用的儀器、儀表。使用部分到技能生長部治理領(lǐng)用手續(xù)由部分賣力人簽字?！裼嬃績x器、儀表需每兩年送到市通信計量站進行年審一次。由技能生長部賣力組織實施。并生存年審記載?！駥Ｓ脙x器、儀表由使用部分做通例調(diào)養(yǎng)，調(diào)養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常加電、除塵。并創(chuàng)建相應(yīng)的使用檔案?！窆脙x器、儀表由技能生長部做通例調(diào)養(yǎng)，調(diào)養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常加電、除塵。并創(chuàng)建相應(yīng)的使用檔案?！駮媳O(jiān)控系統(tǒng)所涉及的軟件與硬件，如監(jiān)控終端、攝像頭等，由運行維護部賣力操縱維護?！窕Q機計費準確率檢測，由互換傳輸室賣力，每月檢測一次。如發(fā)明問題，報企業(yè)治理部進行追溯處置懲罰?！袷褂靡蠹皹?biāo)識(1)儀器、儀表的使用應(yīng)憑據(jù)自己附帶的操縱說明書和有關(guān)劃定使用。(2)只有貼有準用證的儀器、儀表才允許使用?！駜x器、儀表的報廢儀器、儀表凌駕使用期限或嚴重損壞無法使用，經(jīng)權(quán)威部分判定無法修復(fù)者，使用部分報給技能生長部，由技能生長部驗證并報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批報廢?！駜x器、儀表妨礙處置懲罰儀器、儀表出現(xiàn)妨礙時應(yīng)送指定專門部分修理，不得文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-18擅自修理。

●儀器儀表的交代儀器、儀表使用人如有事情變更，必須到技能生長部治理移交或送還手續(xù)后方可治理變更手續(xù)。無●《儀器、儀表入庫登記表》●《儀器、儀表使用登記表》●《儀器、儀表年計量狀況登記表》文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-19數(shù)據(jù)闡發(fā)控制步伐接納統(tǒng)計技能闡發(fā)辦事質(zhì)量現(xiàn)狀，為治理者了解辦事狀況提供依據(jù)。適用于對目標(biāo)治理和質(zhì)量目標(biāo)的實施情況進行評價。

●各部賣力本部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計事情?！衿髽I(yè)治理部賣力公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報表和闡發(fā)事情?！駭?shù)據(jù)收集(1)企業(yè)治理部憑據(jù)公司辦事質(zhì)量控制點和已下達給各部的各項指標(biāo)，對業(yè)務(wù)目標(biāo)管理實施圖和辦事質(zhì)量目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計，每月一次。(2)企業(yè)治理部賣力匯總整理各部分的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部分的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，填報周報、月報，上報市文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL009頁碼21-20電信局和產(chǎn)業(yè)區(qū)。(3)由企業(yè)治理部賣力對主顧滿意情況進行統(tǒng)計闡發(fā)，利用電話征詢或發(fā)放《辦事質(zhì)量客戶征詢函》進行抽樣，每年底作一次。(4)企業(yè)治理部每年要對統(tǒng)計報表事情流程和統(tǒng)計要領(lǐng)進行查抄，并憑據(jù)實際效果及時調(diào)解統(tǒng)計指標(biāo)和統(tǒng)計要領(lǐng)?！駭?shù)據(jù)闡發(fā)(1)每月召開一次經(jīng)營闡發(fā)會，就上月各項業(yè)務(wù)目標(biāo)治理完成情況和質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及財政目標(biāo)完成情況進行闡發(fā)討論，同時對業(yè)務(wù)競爭敵手的營銷計謀進行研討，針對市場的變革，制定出營銷對策。(2)每月召開一次工程協(xié)調(diào)會，就上月外包工程的進度和質(zhì)量以及互換機擴容、管線建立等相關(guān)工程進行相同，協(xié)調(diào)各部分密切配合。(3)每月召開一次運行維護闡發(fā)會，就上月互換機的實占容量以及運行中的各項運行指標(biāo)和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項運行維護指標(biāo)進行闡發(fā)討論，解決運行維護中出現(xiàn)的難點問題，協(xié)調(diào)各部分密切配合。(4)每月召開一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，就辦事歷程中出現(xiàn)的問題、需要調(diào)解和優(yōu)化的辦事流程以及新業(yè)務(wù)的營銷計謀等有關(guān)辦事方面的事情，進行闡發(fā)討論，協(xié)調(diào)各部分統(tǒng)一認識、統(tǒng)一行動。(5)主顧滿意情況的統(tǒng)計闡發(fā)，包羅五大項：①電信辦事人員辦事態(tài)度，含營業(yè)人員和裝、移、修人文件名電信業(yè)步伐文件典范電子文件編碼ZLAL00