提到中差評(píng)，對(duì)于每個(gè)淘寶賣家都是記憶猶新的吧，大家都知道中差評(píng)對(duì)我們的店鋪有很大的影響，下面就怎么處理中差評(píng)的步驟發(fā)表下自己的看法：一：看、查、檢查，速度！看：看顧客購買的是什么產(chǎn)品，什么時(shí)候做出的評(píng)價(jià)，對(duì)方旺旺是否在線，給的評(píng)價(jià)內(nèi)容是什么。查：查看顧客所在地，什么時(shí)候購買的，對(duì)方所留的號(hào)碼是手機(jī)還是座機(jī)，再查看聊天記錄。檢查：檢查聊天記錄中，跟顧客的關(guān)系相處的如何，從聊天中感覺下這個(gè)顧客是個(gè)什么樣的人，盡量獲取更多的信息。速度：中差評(píng)第一時(shí)間出現(xiàn)，第一時(shí)間著手處理，盡量找出多種方法可以聯(lián)系到顧客，因?yàn)闀r(shí)間一長顧客可能忘記了，或者衣服洗過了我們又不接受退貨，對(duì)雙方都會(huì)是一個(gè)不好的結(jié)果，時(shí)間一長，連我們自己去處理的耐心都會(huì)減低的，所以要第一時(shí)間處理的哦二：聯(lián)系顧客：旺旺在線的就先通過旺旺溝通，如果你是個(gè)對(duì)產(chǎn)品不是很了解的人，或者口才不是很有自信的時(shí)候，用旺旺溝通可以揚(yáng)長避短，這樣可以避免一些不專業(yè)而使顧客不信任。旺旺不在線就采取電話溝通：真誠，開朗，專業(yè)，換位思考，知彼知己。打電話之前最好選在晚上顧客有時(shí)間的時(shí)候或者中午，根據(jù)不同的時(shí)間擬好不同的開場白，比如吃飯了沒有啊。。在星期天的時(shí)候可以這樣說：您好，您是XX是吧？...您好，周末愉快，現(xiàn)在吃過飯沒有啊？有個(gè)好的開場白，對(duì)你們的交流絕對(duì)有很大的作用，這就是給人的第一個(gè)印象。。（在這里還可以這樣問：XX，今天周末是在家休息的是吧？對(duì)方回答是，我們可以說：呵呵，真好啊，今天去哪里瀟灑了啊？讓顧客感覺你很隨意，感覺不出你是因?yàn)橹胁钤u(píng)要求顧客來修改的，把問題先放一邊，處理關(guān)系放第一位，同時(shí)顧客在說產(chǎn)品的時(shí)候要多聆聽，別她一句，你就忙著解釋，因?yàn)轭櫩瓦€沒有發(fā)泄完，還有當(dāng)顧客提出問題的時(shí)候，可能話是有道理的，但是顧客一下難以明白，記得多舉例說明，這樣就能更形象的表達(dá)你想說的意思了）。其實(shí)這跟銷售的道理差不多，一個(gè)高級(jí)的銷售人員絕對(duì)是先把自己推銷出去的，正所謂賣產(chǎn)品不如賣自己。電話溝通一次之后，你心里都能感覺的到這個(gè)中差評(píng)能不能改好。。當(dāng)顧客答應(yīng)給你改的時(shí)候，別太高興了，因?yàn)橛行┦呛鲇颇愕?，但是絕大多數(shù)答應(yīng)了的都會(huì)改的，答應(yīng)之后問下對(duì)方大概什么時(shí)候有時(shí)間可以上旺旺來修改，問下現(xiàn)在方便不方便，不方便的話就約好下次時(shí)間，這樣我們心里也有底的啊，如果在約好的時(shí)間沒有來修改，可以再次給電話！這樣給電話就不會(huì)顯的很無禮。。如果對(duì)方答應(yīng)修改而一兩天都沒有給你修改，你是不是心里很著急呢？而又給對(duì)方打電話的時(shí)候是不會(huì)又會(huì)擔(dān)心打擾到對(duì)方使對(duì)方誤會(huì)的呢？客戶如果來一句，我都答應(yīng)給你改了就會(huì)給你改，你怎么還打電話來啊。。。這個(gè)時(shí)候是不是得罪了呢？呵呵，我記得我有個(gè)顧客，給了我們中評(píng)，之前是說不改的，退太麻煩，就那樣了，是給朋友買的，朋友不是很滿意，后來跟對(duì)方聊天，對(duì)方是常州的顧客，我就說常州什么什么地方，后來聊到做什么行業(yè)的，我說我表哥他們在那邊開廠，那邊冬天太冷我不喜歡，后來聊了挺多的，關(guān)系處理好了，對(duì)方自動(dòng)提出幫我修改評(píng)價(jià)，顧客后來也說實(shí)話了，她說她朋友喜歡款式，裙子也漂亮，就是有點(diǎn)透，后來跟對(duì)方解釋，說別穿太顯眼的一些內(nèi)衣都是不易顯透的。關(guān)系處理好了，問題也解決了，還叫我去常州的話一定去他那里玩，說我說的很有理，如果自己不改的話都覺得不好意思，心里有一種成功的喜悅啊。我還記得有個(gè)顧客，我給對(duì)方打電話過去，接電話的一直問我是誰，怎么了，我真誠的告訴對(duì)方我的來意之后，對(duì)方后來又說沒有在我們店買過東西，后來才知道是她妹妹買的，留的她的電話，經(jīng)過聊天得知了她妹妹的手機(jī)號(hào)碼，后來又跟對(duì)方的妹妹打過去了，對(duì)方接到電話后，我表明了身份，也說明了之前在她購買的時(shí)候，因?yàn)楣緵]有電，用發(fā)電機(jī)發(fā)電，使的電壓不穩(wěn)定，而我們的工廠也在隔壁，電腦老是突然一下就要重啟，跟對(duì)方一翻解釋后，對(duì)方也說可以理解，后來才得知衣服是給對(duì)方的媽媽買的，這個(gè)評(píng)價(jià)只是她個(gè)人收到之后的看法，她媽媽還沒有看到，然后我說是給阿姨買的是吧，劉姐您真孝順，呵呵

劉姐，那您看這樣，阿姨看到之后看下阿姨是怎么看的，如果不是很滿意是可以退換貨的，我也可以幫阿姨推薦下我們店鋪的其他款，后來聊了一下，對(duì)方還是比較客氣的，后來約好晚上七點(diǎn)左右再給對(duì)方打電話。晚上七點(diǎn)半的時(shí)候，顧客的媽媽試穿了，有一件非常適合她，另一件她媽媽也喜歡，但是不適合顯胖女士，要退，由買家承擔(dān)郵費(fèi)。。。

這就是誤會(huì)引起的，溝通之后就可以了，如果當(dāng)時(shí)顧客多問我一下，我想肯定不會(huì)建議對(duì)方的媽媽穿那款衣服的，但是對(duì)方也只是聽她媽媽的話說什么就買什么。。（記錄我就不放出來了，要不你們也會(huì)誤會(huì)的，之前我做的是服裝的售后。

三：思考，再思考（為什么不給修改）：查看聊天記錄，思考什么呢？售中的服務(wù)是否有問題。再思考？思考為什么不給我們修改，是因?yàn)椴粷M意還是故意的呢？還是因?yàn)榕侣闊?？?jīng)過第一次的電話溝通，看看是不是因?yàn)樵跉忸^上，放兩天不理，過兩天再打電話，看看對(duì)方什么語氣，再想想有沒什么方法。。對(duì)于滿意和不滿意而言，我還真希望顧客是要么很喜歡，要么一點(diǎn)都不喜歡，很喜歡的不會(huì)給中差評(píng)，一點(diǎn)都不喜歡不可能會(huì)白白浪費(fèi)而不退，除非是SB。。對(duì)于一些可退可不退的人，要對(duì)方修改有一定的挑戰(zhàn)：因?yàn)橛行╊櫩腿绻盏截洸皇呛軡M意，但是也不想退的時(shí)候，往往會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)給對(duì)方留下不錯(cuò)的印象，就不會(huì)隨意給中差評(píng)的了，偶爾也遇見一些很敏感的人，知道你打電話是要對(duì)方修改評(píng)價(jià)，她不會(huì)讓你多聊別的，就直接問我們“是不是要我?guī)湍阈薷脑u(píng)價(jià)，說個(gè)理由，我為什么要給你修改評(píng)價(jià)，如果你能讓我信服，我就幫你改”？我是這樣回答：XX小姐（關(guān)系處理好后可以直接改成XX姐的稱呼，更親切了），是這樣的，因?yàn)槲覀兌际瞧咛鞜o理由退換貨的，不知道是因?yàn)槲业姆?wù)令您不是很滿意還是我們的產(chǎn)品令您不是很滿意，（客戶有的會(huì)說你的服務(wù)很好，就是產(chǎn)品有落差，這個(gè)時(shí)候告訴對(duì)方，不滿意可以退貨，解釋給對(duì)方聽，網(wǎng)上購物多少都是會(huì)有些差別之類的，當(dāng)然我們也是會(huì)盡量把這樣的差別降到最低的，根據(jù)不同的產(chǎn)品做不同的解釋）如果對(duì)我們的產(chǎn)品不是很滿意的話您可以退貨的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是我接待您的，您現(xiàn)在給我們一個(gè)中評(píng)，這樣的話我是會(huì)受到公司的處罰的（這是在向顧客訴苦，因?yàn)槿藗兌际潜容^有同情心的，這樣可能就給你改了，這招很管用的哦，不過首先是要誤會(huì)的情況下才可以使用，才更有說服力），（這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)說，產(chǎn)品我覺得就是這樣，穿還是可以穿的，我不會(huì)退的，你要我改評(píng)價(jià)的話不是要欺騙后面的消費(fèi)者嗎，這個(gè)時(shí)候我們可以這樣回答：XX姐，是這樣的，我們也是一直都很注重顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)的，其實(shí)我們也希望您真實(shí)的評(píng)價(jià)的，這樣我們后期的顧客也可以有所參考的啊，我們也不用花那么多的時(shí)間跟顧客解釋之類的了，XX姐，您說對(duì)吧，我們不是要您說多好，您完全可以真實(shí)的評(píng)價(jià)的，只要改成前面那個(gè)紅色的花就可以了）所以我想請XX姐幫我修改下，您看可以嗎？（下面的截圖的這個(gè)顧客就是這樣的，我也是通過這個(gè)回答解決的，對(duì)方是個(gè)貴州的女士，還是個(gè)公司的高層管理，我給對(duì)方打電話的時(shí)候，對(duì)方就問為什么要幫我修改，后來經(jīng)過溝通之后，她說這個(gè)理由她可以接受，她還說她也是給別人打工的，可以理解。。（還說如果我給其他的理由的話，就不會(huì)給我改的，當(dāng)時(shí)真的是出了一身冷汗哦）。而且她還說她很忙，親自用筆記本把這個(gè)事情記錄了下來，答應(yīng)我在隔天晚上10點(diǎn)之前給我修改好，果然另一天晚上就幫我修改好了）。

一般情況下顧客都是會(huì)肯的，因?yàn)槲覀儾]有很苛刻的要求，顧客也容易接受。。。分析下這個(gè)回答中的內(nèi)容：首先是站在顧客的角度，說不滿意是可以退換貨的，這是在替顧客的利益著想的，會(huì)退貨自然就不會(huì)有中評(píng)了（因?yàn)橥素浿笕绻櫩筒桓牡脑?，我們可以讓淘寶來進(jìn)行刪除的），不退貨的話，就可以讓顧客幫我們修改評(píng)價(jià)的了，也可以說些什么后期光臨我們小店的時(shí)候一定幫親申請最實(shí)惠或者包郵什么的，雖然我們知道這樣的顧客后期可能永遠(yuǎn)都不會(huì)來我們這里買東西了，但是說這樣的話還是有一定的作用的。。

四：想，再想（給不能修改的中差評(píng)給出一個(gè)好的解釋）：想，再想：想什么呢？淘寶給了買家說話的權(quán)利，也給了我們賣家解釋的權(quán)利，最終不能更改的中差評(píng)，我們應(yīng)該要給出一個(gè)合理的解釋，讓我們的顧客知道是什么原因得的這個(gè)中差評(píng)，淘寶也說過，一個(gè)好的解釋不但不會(huì)影響生意，而且還有可能會(huì)增加成交的哦。。我看到一些新手賣家對(duì)出現(xiàn)的中差評(píng)解釋都是什么不可理喻，就知道說顧客的錯(cuò)，使我們顧客看到評(píng)價(jià)的時(shí)候，只看到兩方的爭執(zhí)而沒有看到真正的解釋，心里是出了一口氣，感覺很厲害，但是你知道帶來的卻是什么嗎？帶來的卻是因?yàn)槟氵@樣的解釋，你的東西就賣不出去了。。。針對(duì)不同的中差評(píng)做出不同的解釋。。我店鋪中的一個(gè)中評(píng)我是這樣解釋的（顧客給的中評(píng)是：顏色如果深一些會(huì)更大氣......打電話不接，旺旺留言不回復(fù)，無語中.....）：親愛的買家彭小姐，您好，首先非常感謝您對(duì)我們的產(chǎn)品表達(dá)了個(gè)人的主觀看法，顏色更深的話整體效果會(huì)顯的更暗的哦，現(xiàn)在我們的顏色就是穿起來更鮮亮了的。當(dāng)然了，每個(gè)人都是有每個(gè)人的看法的，我們一向是很注重客戶的真實(shí)體驗(yàn)。我們分別在17號(hào)的12：30分和晚上8：30分，18號(hào)的10:30分給您電話，并多次給您旺旺留言，很遺憾，最終我們還是沒能聯(lián)系上您，也沒有聽取您對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議，我們查閱了和您聊天的記錄及客服的反饋，也沒發(fā)現(xiàn)問題的所在，只看到您當(dāng)時(shí)留言說給您快點(diǎn)發(fā)貨，您需要到外地去工作。如果您看到了我們這段話，請您上線后聯(lián)系我們，我們的主管將親自接待您。我們愿意虛心聽取您對(duì)我們的建議，中差評(píng)對(duì)買賣雙方的信用都有影響和傷害，我想您一定也不愿意這樣，當(dāng)時(shí)看到您的賬號(hào)在我們小店是第一筆購買記錄，或許是您不了解或者不小心而選擇的，還是個(gè)誤會(huì)哦。。我們真誠的聽取您的建議。。溫馨提示：近期我們會(huì)有新款發(fā)布，真誠的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您。敬請期待.....(^o^)/五：惡意中差評(píng)，無理取鬧。。。。暈乎乎...我們只有堅(jiān)持，在堅(jiān)持給評(píng)價(jià)之后，不接電話，也不回復(fù)，對(duì)于這樣的買家，我也是比較納悶的，沒有什么更好的方法讓買家來修改，既然對(duì)方都選擇這樣的方式來對(duì)付你，我想就是采取更多的方式聯(lián)系到對(duì)方，對(duì)方連你跟她說話的機(jī)會(huì)都不給，我們可以給對(duì)方多發(fā)信息，用手機(jī)編輯一些祝福短信，堅(jiān)持，再堅(jiān)持：告訴對(duì)方我們做淘寶是多么的不容易，向?qū)Ψ皆V苦，因?yàn)樗@樣的一個(gè)評(píng)價(jià)給我們會(huì)帶來什么什么的反面影響，告訴對(duì)方什么時(shí)候是修改的最后期限，只要有良心的人，一般都是會(huì)有同情心的，最后可能給你修改，總之一句話，堅(jiān)持，再堅(jiān)持。到了最后對(duì)方如果還是沒有修改的，我們在最后一天做出一個(gè)好的解釋。中差評(píng)處理流程：出現(xiàn)中差評(píng)→旺旺聯(lián)系或者電話聯(lián)系→更改成好評(píng)了、出現(xiàn)中差評(píng)→旺旺聯(lián)系或者電話聯(lián)系→最終顧客不更改的→我們做出解釋

還有一些聽別人說的專業(yè)差評(píng)師，專門給差評(píng)敲詐，跟對(duì)方溝通的時(shí)候其實(shí)也是斗智斗勇的過程，遇見這樣的，冷靜下來，盡量使用旺旺跟對(duì)方溝通，因?yàn)樘詫氁彩墙ㄗh使用這樣的溝通方式，這樣就可以讓淘寶來