客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱課程編號(hào)：020212A課程類型：□通識(shí)教育必修課□通識(shí)教育選修課□學(xué)科基礎(chǔ)課□專業(yè)核心課?專業(yè)提升課□專業(yè)拓展課總學(xué)時(shí)：32講課學(xué)時(shí)：16實(shí)驗(yàn)（上機(jī)）學(xué)時(shí)：16學(xué)分：2考試類型：?考試□考查適用對象：市場營銷、工商管理、旅游管理、國際商務(wù)?是□否適合作為其他專業(yè)學(xué)生的個(gè)性化選修課先修課程：管理學(xué)一、教學(xué)目標(biāo)客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理學(xué)和營銷學(xué)發(fā)展過程中派生出來的一門學(xué)科，它以管理學(xué)、營銷學(xué)的概念、理論和研究方法為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)為背景，將企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的全部商業(yè)過程結(jié)合在一起，形成有效提高企業(yè)運(yùn)營效率的全面電子化方案。本課程是工商管理、市場營銷等專業(yè)的專業(yè)提升課，通過學(xué)習(xí)可以從理論和實(shí)踐兩方面了解國際最新客戶關(guān)系管理的技術(shù)架構(gòu)，了解各行業(yè)對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用狀況，對客戶關(guān)系管理領(lǐng)域形成一定的認(rèn)識(shí)。思政建設(shè)方面，在課程體系中有機(jī)地融入思政教育內(nèi)容，深度契合社會(huì)主義核心價(jià)值觀，做好價(jià)值引領(lǐng)，講好中國故事。在課程講授過程中，通過社會(huì)主義核心價(jià)值觀的引領(lǐng)和驅(qū)動(dòng)，培育具有正確價(jià)值觀、能夠勝任未來管理工作的優(yōu)秀管理者。二、教學(xué)內(nèi)容及其與畢業(yè)要求的對應(yīng)關(guān)系（一）教學(xué)內(nèi)容該課程從理論、技術(shù)以及實(shí)踐三個(gè)角度對客戶關(guān)系管理內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)。理論方面：介紹客戶需求分析、客戶滿意及忠誠的獲取和評價(jià)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切活動(dòng)應(yīng)從客戶需求出發(fā)，在客戶生命周期全過程獲取客戶價(jià)值。技術(shù)方面：通過實(shí)際相關(guān)數(shù)據(jù)分析演練，展現(xiàn)數(shù)據(jù)的力量。實(shí)踐環(huán)節(jié)囊括收集信息，信息清理，分析，深度挖掘。在輔助相應(yīng)的客戶關(guān)系理論知識(shí)的理解的同時(shí)，了解相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)的實(shí)際管理操作。實(shí)施方面：通過前沿報(bào)道、學(xué)術(shù)期刊等渠道掌握相關(guān)領(lǐng)域最新管理趨勢，方向，結(jié)合理論基礎(chǔ)進(jìn)行重點(diǎn)刨析，研究。通過批判性思維探討如何與客戶建立關(guān)系、提升關(guān)系和維護(hù)關(guān)系，也是企業(yè)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略。（二）教學(xué)方法和手段教學(xué)過程中這四個(gè)方面構(gòu)成該課程的完整結(jié)構(gòu)，要求學(xué)生樹立管理中系統(tǒng)的觀念，運(yùn)用啟發(fā)式、參與式教學(xué)形式，讓學(xué)生充分理解課程內(nèi)容，并與自己的經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)作比較，樹立科學(xué)認(rèn)識(shí)。教學(xué)過程中讓學(xué)生分組進(jìn)行案例討論，鞏固所學(xué)知識(shí)。（三）學(xué)習(xí)要求要求學(xué)生對管理學(xué)、營銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)等比較了解，能夠聯(lián)系所學(xué)知識(shí)分析客戶關(guān)系管理案例。（四）與畢業(yè)要求的對應(yīng)關(guān)系通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握客戶管理的基本知識(shí)，使用CRM軟件，并且能夠?qū)究蛻魯?shù)據(jù)進(jìn)行分析，為學(xué)生畢業(yè)從事客戶管理工作建立基礎(chǔ)。三、各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配教學(xué)課時(shí)分配章節(jié)內(nèi)容講課實(shí)驗(yàn)其它合計(jì)第一章客戶關(guān)系管理概述2客戶關(guān)系管理流程1第三章客戶關(guān)系管理技術(shù)1第四章客戶組合分析2第五章構(gòu)建客戶信息庫2第六章設(shè)計(jì)客戶價(jià)值2第七章傳遞客戶價(jià)值2客戶周期管理評估客戶滿意2客戶經(jīng)理管理客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施2上機(jī)_1:CRM系統(tǒng)介紹2上機(jī)_2:數(shù)據(jù)收集和整理2上機(jī)_3:數(shù)據(jù)分析-數(shù)據(jù)與統(tǒng)計(jì)4上機(jī)_4:數(shù)據(jù)分析-2數(shù)據(jù)的描述性分析4上機(jī)_5:數(shù)據(jù)分析3變量間關(guān)系的度量4合計(jì)161632四、教學(xué)內(nèi)容第一章客戶關(guān)系管理概述1.1關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.3客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解關(guān)系營銷的基本內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵與構(gòu)成和中國客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的概念、關(guān)系營銷理論本章的考核要求：了解：客戶關(guān)系管理的發(fā)展史理解：客戶、客戶關(guān)系以及客戶關(guān)系管理三者之間的內(nèi)在聯(lián)系掌握：客戶關(guān)系管理的概念和關(guān)系營銷理論復(fù)習(xí)題：什么是客戶關(guān)系管理？第二章客戶關(guān)系管理流程2.1流程管理導(dǎo)向與運(yùn)作框架2.2核心流程2.3支撐平臺(tái)基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略流程框架、客戶關(guān)系管理的核心流程和客戶關(guān)系管理的支撐平臺(tái)。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理流程本章的考核要求：了解：流程管理的演進(jìn)理解：X、Y理論；6σ管理法掌握：CRM的核心流程復(fù)習(xí)題：思考餐飲企業(yè)如果要推行微生活會(huì)員卡，自身的內(nèi)部管理要做出哪些改變？課程思政切入點(diǎn)：1.我們生活在最好的時(shí)代，物資豐富，精神滿足以客戶為中心與人民為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值課程思政預(yù)期成效：學(xué)生能夠理解經(jīng)濟(jì)發(fā)展對人們生活質(zhì)量提升的重要作用；學(xué)生能夠理解企業(yè)應(yīng)該將為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為人民創(chuàng)造幸福視為自己的終極目標(biāo)。第三章客戶關(guān)系管理技術(shù)3.1客戶關(guān)系管理技術(shù)演進(jìn)與發(fā)展3.2客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)3.3客戶關(guān)系管理支撐技術(shù)基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理技術(shù)的基本構(gòu)成、客戶關(guān)系管理技術(shù)的變遷過程、客戶關(guān)系管理的主要功能模塊、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和接觸管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理活動(dòng)中的應(yīng)用。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：CRM軟件系統(tǒng)、支撐技術(shù)本章的考核要求：了解：客戶關(guān)系管理技術(shù)演進(jìn)理解：常用CRM軟件系統(tǒng)復(fù)習(xí)題：從市場部的角度來探討麥德龍的客戶管理系統(tǒng)界面如何運(yùn)作，可能會(huì)碰到什么問題？第四章客戶組合分析4.1客戶識(shí)別4.2客戶價(jià)值識(shí)別4.3客戶組合戰(zhàn)略基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解客戶識(shí)別的方法和客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)、客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的內(nèi)涵及測算方法、客戶組合分析的工具以及對應(yīng)的關(guān)系類型。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客戶價(jià)值識(shí)別,客戶終身價(jià)值.本章的考核要求：了解：客戶識(shí)別理解：客戶價(jià)值識(shí)別掌握：客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的計(jì)算方法對比,客戶終身價(jià)值復(fù)習(xí)題：如何進(jìn)行客戶定位和客戶細(xì)分？課程思政切入點(diǎn)：挖掘客戶的潛在價(jià)值，引申至挖掘個(gè)人的潛力價(jià)值課程思政預(yù)期成效：學(xué)生能夠理解個(gè)人潛力的挖掘需要積極地做出行為上的改變，例如向榜樣學(xué)習(xí)、以積極的思維對待人和事。第五章構(gòu)建客戶信息庫5.1客戶信息庫概述5.2客戶信息庫的構(gòu)建5.3客戶信息庫的運(yùn)用基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握和理解客戶信息庫的內(nèi)涵、客戶信息庫所需的重要信息內(nèi)容、客戶信息庫的作用與意義、以及如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理決策所依賴的信息平臺(tái)。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客戶信息庫,OLTPVSOLAP本章的考核要求：了解：客戶信息庫,客戶信息庫的構(gòu)建理解：客戶信息庫的作用掌握：OLTPVSOLAP復(fù)習(xí)題：探討阿里金融客戶信息的主要字段應(yīng)該包括哪些？第六章設(shè)計(jì)客戶價(jià)值6.1客戶感知價(jià)值的內(nèi)涵6.2客戶價(jià)值創(chuàng)造的源泉6.3客戶價(jià)值創(chuàng)造的途徑基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解價(jià)值及客戶價(jià)值的內(nèi)涵、客戶需要的內(nèi)涵及發(fā)展趨勢、企業(yè)如何為客戶設(shè)計(jì)其真正所需的價(jià)值組合。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：價(jià)值設(shè)計(jì)原則,客戶價(jià)值設(shè)計(jì)的基本框架本章的考核要求：了解：馬斯洛——需要層次論;戴維麥克利蘭理論理解：消費(fèi)心理/動(dòng)機(jī)；價(jià)值設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略選擇掌握：價(jià)值設(shè)計(jì)原則；客戶價(jià)值設(shè)計(jì)的基本框架復(fù)習(xí)題：招商銀行APP可以提供哪些增值服務(wù)？學(xué)習(xí)類？生活類？實(shí)習(xí)就業(yè)類？出國深造類？進(jìn)一步探討這些服務(wù)推出的時(shí)點(diǎn)和方式。課程思政切入點(diǎn)：利用新技術(shù)、手段深入了解客戶需求，引申至對人民群眾需求的深刻理解.課程思政預(yù)期成效：學(xué)生能夠理解要想了解群眾的需求，必須深入基層和街道社區(qū)，傾聽群眾聲音和要求，并切實(shí)并迅速地幫助群眾解決問題。第七章傳遞客戶價(jià)值7.1價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建7.2客戶接觸界面的構(gòu)建基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，了解價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的內(nèi)涵及構(gòu)成、客戶接觸的方式及模式、客戶接觸界面的構(gòu)建。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：組建價(jià)值網(wǎng)的基本步驟；客戶接觸模式本章的考核要求：了解：組建價(jià)值網(wǎng)的基本步驟理解：價(jià)值鏈；價(jià)值網(wǎng)掌握：客戶接觸方式的種類；客戶接觸模式復(fù)習(xí)題：百貨公司接觸客戶的主要渠道有哪些？如何將這些渠道整合起來？課程思政切入點(diǎn)：我國在電子商務(wù)、移動(dòng)支付、新零售、5G等領(lǐng)域的發(fā)展處于全球領(lǐng)先。課程思政預(yù)期成效：學(xué)生能夠理解技術(shù)發(fā)展給人們創(chuàng)造了幸福，讓消費(fèi)者以更低成本獲得更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。第八章客戶周期管理8.1客戶獲取管理8.2客戶保持管理8.3客戶開發(fā)管理8.4客戶流失管理基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶獲取的定義、客戶獲取的戰(zhàn)略流程、客戶獲取績效的評價(jià)指標(biāo)體系、客戶保持與開發(fā)的途徑、客戶保持績效的評價(jià)指標(biāo)體系、流失客戶的管理對策。本章的重點(diǎn)和難點(diǎn)：客戶獲取的戰(zhàn)略流程；客戶保持（策略）本章的考核要求：理解：客戶獲取；客戶保持（策略）；客戶流失率；客戶開發(fā)（流程、方法與工具）；客戶流失掌握：客戶獲取的戰(zhàn)略流程；客戶獲取的途徑復(fù)習(xí)題：客戶流失的原因是什么？有哪些補(bǔ)救方法？第九章評估客戶滿意9.1客戶滿意概述9.2客戶滿意度評價(jià)基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解顧客導(dǎo)向的質(zhì)量觀、顧客滿意的定義與意義、顧客滿意與顧客忠誠、顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客戶滿意的三種表現(xiàn)本章的考核要求：理解：客戶滿意（要素）；滿意度評價(jià)指標(biāo)體系掌握：滿意的三種表現(xiàn)復(fù)習(xí)題：客戶滿意度的影響因素有哪些？如何測量客戶滿意度？課程思政切入點(diǎn)：情感忠誠是比行為忠誠更加重要的，引申至個(gè)人對黨和國家的忠誠也應(yīng)該從“心”開始。課程思政預(yù)期成效：學(xué)生能夠理解對黨和國家的忠誠可以幫助祖國形成巨大的凝聚力，使之無往而不勝。第十章客戶經(jīng)理管理10.1客戶經(jīng)理制10.2選拔與培養(yǎng)10.3授權(quán)與激勵(lì)基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解客戶經(jīng)理的層級(jí)架構(gòu)、職責(zé)范圍和工作流程、如何選拔與培養(yǎng)客戶經(jīng)理、如何向客戶經(jīng)理合理授權(quán)、如何通過創(chuàng)新的手段來有效地激勵(lì)客戶經(jīng)理。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客戶經(jīng)理制本章的考核要求：了解：客戶經(jīng)理的工作任務(wù)；客戶經(jīng)理的工作流程理解：授權(quán)；激勵(lì)；危機(jī)掌握：客戶經(jīng)理制復(fù)習(xí)題：以蘋果公司為例，列舉出客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。第十一章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施11.1組建項(xiàng)目小組11.2確定實(shí)施規(guī)劃與步驟11.3選擇合適的產(chǎn)品11.4網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理基本要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解并理解客戶關(guān)系管理項(xiàng)目小組的構(gòu)成及分工、如何制定實(shí)施規(guī)劃和步驟、如何選擇合適的產(chǎn)品與服務(wù)、如何在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上應(yīng)用客戶關(guān)系管理。本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目小組的構(gòu)成及分工；實(shí)施步驟本章的考核要求：理解：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目小組的構(gòu)成及分工掌握：實(shí)施步驟復(fù)習(xí)題：如果要導(dǎo)入一款CRM軟件，大致要經(jīng)歷哪些階段的工作，用時(shí)大概多長？課程思政切入點(diǎn)：從案例討論的內(nèi)容中啟發(fā)學(xué)生思考技術(shù)進(jìn)步對我國經(jīng)濟(jì)展的重要意義。課程思政預(yù)期成效：學(xué)生能夠理解人工智能等技術(shù)的發(fā)展變革了很多行業(yè)，使中國經(jīng)濟(jì)獲得了空前的發(fā)展機(jī)遇上機(jī)_1:CRM系統(tǒng)介紹本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：介紹不同常用CRM軟件本章的考核要求：了解：常用CRM軟件理解：常用CRM軟件功能上機(jī)_2:數(shù)據(jù)收集和整理本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：數(shù)據(jù)收集步驟，和基本數(shù)據(jù)清理本章的考核要求：理解：數(shù)據(jù)收集掌握：基本數(shù)據(jù)清理操作課程思政切入點(diǎn)：通過案例理解數(shù)據(jù)安全、尊重客戶隱私、公平競爭及誠信的重要性課程思政預(yù)期成效：能運(yùn)用誠信、敬業(yè)等價(jià)值觀引領(lǐng)學(xué)生解決數(shù)據(jù)分析過程中出現(xiàn)理念問題，規(guī)范行為。上機(jī)_3:數(shù)據(jù)分析-數(shù)據(jù)與統(tǒng)計(jì)本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：數(shù)據(jù)類型；統(tǒng)計(jì)方法簡介了解：不同多種統(tǒng)計(jì)方法理解：不同數(shù)據(jù)類型上機(jī)_4:數(shù)據(jù)分析-2數(shù)據(jù)的描述性分析本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：描述性分析理解：描述性分析用途，類型掌握：1.描述統(tǒng)計(jì)與推斷統(tǒng)計(jì)概念；描述性分析操作，分析結(jié)果課程思政切入點(diǎn)：以“客戶畫像”為例，建立平衡性、相關(guān)性等科學(xué)辯證數(shù)據(jù)分析思維。課程思政預(yù)期成效：培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精的數(shù)據(jù)分析從業(yè)人員基本素質(zhì)。上機(jī)_5:數(shù)據(jù)分析3變量間關(guān)系的度量本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：簡單線性；相關(guān)性分析理解：線性分析用途，類型；相關(guān)性分析原理掌握：簡單線性；相關(guān)性分析操作；分析結(jié)果五、考核方式、成績評定評估組成部分分值考勤成績10上機(jī)實(shí)驗(yàn)20平時(shí)作業(yè)10期末60六、指定教材和主要學(xué)習(xí)參考書[1]鄔金濤，嚴(yán)鳴，薛婧，《客戶關(guān)系管理（第2版）》，北京，中國人民大學(xué)出版社,2018年8月。[2]趙冰，陶峻主編，《