用電客戶受理員-初級工模擬習(xí)題（附答案）一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.非永久性的用電，不具備條件安裝電能計量裝置的公共集會、節(jié)日彩燈、影視拍攝等臨時用電一般不超過（）天。A、3B、7C、10D、5正確答案：B2.預(yù)付電費電能表不抄表時會影響對（）和線損指標的統(tǒng)計分析。A、電費回收B、客戶電量C、電量計算D、電費結(jié)算正確答案：B3.窗口人員接到審批完的供電方案、客戶工程設(shè)計圖紙審核意見書、供用電合同等，應(yīng)在（）通知客戶領(lǐng)取。A、不限時B、1-2天C、當天D、2-3天正確答案：C4.用戶應(yīng)按供電企業(yè)規(guī)定的期限和交費方式交清電費，不得（）電費。A、拖延B、拖延或拒交C、提前繳納D、托轉(zhuǎn)正確答案：B5.正常情況下,我國的安全電壓定為（）。A、220VB、36VC、380VD、50V正確答案：B6.服務(wù)調(diào)度員負責將計劃停電延期信息告知()，由95598做好客戶解釋工作。A、設(shè)備運維人員B、配調(diào)調(diào)度員C、服務(wù)調(diào)度員D、95598正確答案：D7.一般服務(wù)技巧的語言交流不包括（）。A、心理語言B、口頭語言C、規(guī)范語言D、形體語言正確答案：D8.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十六條規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)、經(jīng)營、運輸、儲存、使用危險物品或者處置廢棄危險物品，必須執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和國家標準或者行業(yè)標準，建立專門的（），采取可靠的安全措施，接受有關(guān)主管部門依法實施的監(jiān)督管理。A、組織機構(gòu)B、審批、淘汰制度C、安全管理制度D、安全注意事項正確答案：C9.對于地下室照明、抽水、電梯、消防、公共景觀及照明等公用設(shè)施設(shè)備由小區(qū)公用變供電，如上述設(shè)備單臺容量超過100kW及以上時應(yīng)設(shè)置小區(qū)專用變供電，（）宜設(shè)于獨立配電室內(nèi)。A、計量裝置B、低壓電纜出線C、無功補償裝置D、發(fā)電機切換裝置正確答案：A10.針對各級單位較為典型的突發(fā)事件（如電力安全事故、設(shè)備事故、人身事故、自然災(zāi)害等），明確其應(yīng)急程序和具體的應(yīng)急行動的方案稱為（）。A、專項應(yīng)急預(yù)案B、現(xiàn)場處置方案C、應(yīng)急演練D、總體應(yīng)急預(yù)案正確答案：A11.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，組織協(xié)商處理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，風險描述內(nèi)容正確的是（）。A、對訴求問題跟蹤不及時，導(dǎo)致問題超時處理或客戶再次跟進，引起客戶不滿或事件擴大。B、未認真審核，導(dǎo)致傳遞的信息缺失或錯誤，影響問題后續(xù)處理工作。C、錯誤傳遞至相關(guān)部門，影響問題處理進度和后續(xù)跟蹤。D、未及時組織處理，拖延問題處理進度或?qū)е聠栴}升級。正確答案：D12.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，供電單位應(yīng)積極創(chuàng)造條件建立并完善與征信機構(gòu)的信用信息（）機制，實現(xiàn)由營銷管理系統(tǒng)自動采集征信機構(gòu)的信用行為信息。A、共贏B、共建C、共創(chuàng)D、共享正確答案：D13.電能表應(yīng)垂直安裝，表中心線向各方向的傾斜不大于（）。固定電能表的螺栓孔應(yīng)采用螺紋孔或直接使用螺絲緊固。A、1°B、3°C、2°D、4°正確答案：A14.對認真遵守《電業(yè)安全工作規(guī)程》者，應(yīng)給予表揚和獎勵，對違反該規(guī)程者，應(yīng)認真分析，加強教育，分別情況嚴肅處理。對造成嚴重事故者，應(yīng)按情節(jié)輕重，予以行政或（）。A、批評教育B、民事處分C、拘留D、刑事處分正確答案：D15.當客戶受電工程中的（）基本完成，客戶自檢通過后，應(yīng)向供電企業(yè)申請進行中間檢查。A、隱蔽工程B、變壓器安裝C、電纜施工D、埋桿正確答案：A16.地市供電局（）部門負責轄區(qū)內(nèi)組織開展業(yè)擴報裝需求預(yù)測和分析。A、生產(chǎn)技術(shù)B、供電服務(wù)中心C、計劃發(fā)展D、市場營銷正確答案：D17.鐵道、航運等信號用電應(yīng)按（）電價計費。A、非居民照明B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、普通工業(yè)正確答案：A18.電能表的安裝：電能表應(yīng)安裝在電能計量柜的表室內(nèi)，禁止安裝在活動的柜門上，電能表安裝高度距地面在（）之間（表底端離地尺寸）。A、800mm-1700mmB、900mm-1700mmC、900mm-1800mmD、800mm-1800mm正確答案：D19.在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（）。A、客戶服務(wù)人員態(tài)度不好B、客戶比較挑剔C、客戶對產(chǎn)品不了解D、質(zhì)量差正確答案：D20.通過配電站、戶外開關(guān)箱、電纜分接箱接入時，宜采用（）接入。A、架空線B、全電纜方式C、架空線－電纜線路D、電纜－架空線正確答案：B21.發(fā)生手指切斷事故后,對斷指處理下列方法中，（）是正確的。A、丟棄斷指B、用水清洗斷指后,與傷者一同送往醫(yī)院C、用紗布包好,放入清潔的塑料袋中,并將其放入低溫環(huán)境中,與傷者一同送往醫(yī)院D、把斷指放入鹽水中,與傷者一同送往醫(yī)院正確答案：C22.居民客戶每日違約金按欠費金額的（）收取。A、2‰B、5‰C、1‰D、3‰正確答案：C23.2021年居民每戶年用電量第二檔（）。A、2760千瓦時＜每戶年用電量≤4440千瓦時B、2760千瓦時≤每戶月用電量≤4440千瓦時C、≥2040千瓦時D、2760千瓦時≤每戶年用電量＜4440千瓦時正確答案：A24.保護接地裝置的接地電阻不宜超過（）Ω。A、30B、4C、5D、10正確答案：B25.回收的電費（）須送存銀行，嚴禁截留、挪用回收電費現(xiàn)金。A、4天B、2天C、當天D、3天正確答案：C26.抄表周期一般（）一次。A、半年B、每年C、每月D、每季正確答案：C27.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，私自更改供電企業(yè)的用電計量裝置者，除居民用戶外，其他用戶應(yīng)承擔每次（）元的違約使用電費。A、1000元B、5000元C、2000元D、3000元正確答案：B28.用戶供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔電費滯納的（）責任。A、違紀B、違規(guī)C、違法D、違約正確答案：D29.因違約用電或竊電導(dǎo)致他人財產(chǎn)、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、請求B、有權(quán)投訴C、有權(quán)上告D、有權(quán)要求正確答案：D30.基爾霍夫第一定律，即節(jié)點（）定律。A、電功率B、電阻C、電流D、電壓正確答案：C31.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指用電客戶對電力產(chǎn)品和供電服務(wù)的滿意程度，以百分制體現(xiàn)。A、客戶滿意度B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、客戶服務(wù)D、客戶體驗正確答案：A32.當年新裝的用戶，按新裝業(yè)務(wù)受理（）起的實際用電月數(shù)計算分檔電量。A、當日B、15日C、5日D、7日正確答案：A33.《中華人民共和國電力法》第三十三條規(guī)定：供電企業(yè)查電人員和抄表收費人員進入用戶，進行用電安全檢查或者抄表收費時，應(yīng)當出示有關(guān)（）。A、通知B、證件C、證明D、文件正確答案：B34.《客戶停電管理辦法》要求客戶服務(wù)調(diào)度人員（）監(jiān)控故障停電搶修，及時將客戶應(yīng)急發(fā)電車（機）需求（）給應(yīng)急電源調(diào)配部門。A、動態(tài)、傳遞B、不定期、傳遞C、定期、傳遞D、實時、傳遞正確答案：A35.非永久性的用電，供電企業(yè)應(yīng)給予臨時電源供電，臨時基建用電參照高、低壓單電源流程要求執(zhí)行，安裝（）裝置。A、失壓記錄B、電能計量C、諧波監(jiān)測D、電能質(zhì)量正確答案：B36.原住宅小區(qū)申請一戶一表改造時，須向（）提交建設(shè)進度和規(guī)模。A、工商局B、鎮(zhèn)政府C、市政府D、供電企業(yè)正確答案：D37.非居民用戶的電費違約金當年欠度部分每日按欠費總額的（）計算。A、1%B、0.30%C、0.10%D、0.20%正確答案：D38.電費管理工作主要有抄表、核算、（）和電費統(tǒng)計分析幾個環(huán)節(jié)。A、收費B、電價C、臺賬D、票據(jù)正確答案：A39.南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》要求，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門組建（）隊伍，負責組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、客服工程師B、重要客戶經(jīng)理C、客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同D、星級客戶經(jīng)理正確答案：A40.某自來水廠10KV、200KVA用電應(yīng)按（）電價計費。A、非工業(yè)B、普通工業(yè)C、大工業(yè)D、照明正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客戶服務(wù)人員受理客戶訴求時，耐心、細致聆聽客戶需求，當客戶敘述不清時，應(yīng)使用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，必要時應(yīng)（）。A、復(fù)述B、歸納C、編輯D、總結(jié)正確答案：AD2.在客戶信用等級ABCD四個等級中，C級是指（）的客戶。A、三個月內(nèi)新增欠費記錄2次B、單次欠費額大于等于100萬元，小于500萬元C、單次欠費時間超過1個月，但不超過2個月D、租賃場地生產(chǎn)或臨時性用電，月平均電費超過10萬元正確答案：ABCD3.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：服務(wù)調(diào)度員組織協(xié)商處理客戶問題時，搜集整理客戶問題相關(guān)資料，包括：()等，聯(lián)系業(yè)務(wù)處理部門或單位商討解決辦法。A、客戶來電次數(shù)B、初步處理結(jié)果C、答復(fù)客戶的評價意見D、客戶訴求內(nèi)容正確答案：BCD4.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導(dǎo)致客戶身份公開，可能引起（）。A、法律糾紛B、客戶投訴C、危及客戶安全D、信息傳遞錯誤正確答案：AC5.兩部制電價讓客戶合理分擔（）。A、營銷成本B、容量成本C、成產(chǎn)成本D、電能成本正確答案：BD6.下列哪些是營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)范圍（）。A、故障報修B、交納電費C、業(yè)擴報裝D、供電投訴正確答案：ABCD7.變壓器的銘牌數(shù)據(jù)有()。A、額定容量B、額定電流C、連接組別D、阻抗電壓正確答案：ABCD8.不是電力監(jiān)督檢查的實施主體的是（）。A、物價部門B、供電企業(yè)C、電力管理部門D、技術(shù)監(jiān)察部門正確答案：ABD9.下列屬于竊電行為的是()。A、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電B、故意損壞供電企業(yè)電能計量裝置C、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印D、危害供用電安全正確答案：ABC10.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，客戶停電分類包括（）及其他停電。A、故障停電B、臨時停電C、預(yù)安排停電D、限電停電正確答案：ACD11.《電力供應(yīng)與使用條例》第37條規(guī)定：（）供電設(shè)施和受電設(shè)施的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設(shè)施許可證》后，方可向工商行政管理部門申請領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。A、承攬B、承修C、承裝D、承試正確答案：BCD12.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理中了解重要客戶緊急需求并上報的工作內(nèi)容包括：（）A、根據(jù)搶修復(fù)電信息的動態(tài)報送情況及時更新并上報本單位應(yīng)急機構(gòu)B、服務(wù)調(diào)度人員收到客戶經(jīng)理上報客戶緊急需求后，匯總至本單位客服應(yīng)急辦公室，并將重要用戶緊急信息傳遞至事發(fā)單位應(yīng)急機構(gòu)值班人員C、服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電情況，涉及重要客戶停電時，5分鐘內(nèi)通知客戶經(jīng)理電話聯(lián)系重要客戶、重點關(guān)注客戶D、通知的內(nèi)容至少應(yīng)包括重要客戶的名稱、客戶編號、地址、停電設(shè)備、停電原因、停電開始時間。正確答案：ABCD13.下面屬于主要的電量電費統(tǒng)計分析報表的是（）。A、電力收支平衡表B、電力銷售明細表C、拖欠電費情況統(tǒng)計表D、用電戶數(shù)及設(shè)備容量統(tǒng)計表正確答案：BD14.客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的個人或單位，包括實際的（）等。客戶主要記錄用戶的社會屬性。A、綜合商業(yè)體商戶B、結(jié)算戶C、租賃戶D、用電客戶正確答案：ABCD15.電價由（）三個部分組成，由國家統(tǒng)一制定。A、稅收B、投資C、成本D、利潤正確答案：ACD16.公司《10kV及以下電力客戶受電工程中間檢查和竣工檢驗規(guī)范》規(guī)定箱式變電站導(dǎo)體相間及對地距離符合（）規(guī)范。A、至傳動部分大于等于200mmB、至傳動部分大于等于130mmC、至金屬門大于等于150mmD、相間或相對地大于等于125mm正確答案：BCD17.《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負責組織實施的工作包括（）。A、參與對客戶重大電氣事故的調(diào)查B、負責安全用電知識宣傳和普及教育工作C、負責客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查D、負責節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用正確答案：ABCD18.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對同一客戶相同問題有責投訴（），提級至地市單位分管局長組織督辦，同時提級至省公司市場營銷部督辦。A、2次處理仍不滿意B、2次C、3次D、3次處理仍不滿意正確答案：CD19.供電企業(yè)服務(wù)性質(zhì)的工作有()A、接受投訴舉報B、解答客戶詢問C、排除用電糾紛D、宣傳法律法規(guī)正確答案：ABCD20.抄表信息包括（）。A、電費臺賬B、戶名C、月平均用電量D、電費收據(jù)正確答案：BC21.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對同一客戶相同問題有責投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至（）督辦。A、客戶全方位服務(wù)工作小組B、市場營銷部C、地市單位分管局長D、省公司市場營銷部正確答案：CD22.使用相序表描述正確的是（）。A、直接夾住被測線路三相任意線，被測線要處于鉗口的中心位置。B、當被測源三相電源相序正確時與正相序所對應(yīng)的紅燈亮，相序錯誤時，與逆相序所對應(yīng)的紅燈亮，蜂鳴器發(fā)出報警聲C、相序表的絕緣鱷口夾可用于夾取、檢測直徑在2.4-30mm之間的絕緣電線D、使用相序表時，打開機殼前不要切斷電源。正確答案：ABC23.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對于（）等訴求問題，應(yīng)迅速組織跟蹤調(diào)查，上報調(diào)查處理情況，并做好舉報人保密工作。A、違約用電B、投訴C、竊電D、盜竊破壞電力設(shè)施正確答案：ACD24.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對同一客戶相同問題有責投訴（）的，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、3次處理仍不滿意B、2次處理仍不滿意C、3次D、2次正確答案：BD25.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員防范工單填寫存在的風險，可采取以下措施：（）A、對舉報業(yè)務(wù)可在系統(tǒng)設(shè)置默認保密標記。B、加強服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的核查。C、加強工單質(zhì)檢。D、制定工單填寫模板，以及系統(tǒng)設(shè)置提示功能。正確答案：ACD26.居民階梯第二檔電量（）。A、每戶月用電量≤290千瓦時B、在現(xiàn)行居民生活電價基礎(chǔ)上每千瓦時提高0.3元C、在現(xiàn)行居民生活電價基礎(chǔ)上每千瓦時提高0.05元D、2760千瓦時＜每戶年用電量≤4440千瓦時正確答案：CD27.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》5.3.1規(guī)定：中斷供電將可能產(chǎn)生（）后果之一者屬二級重要電力客戶。A、造成較大經(jīng)濟損失B、造成較大環(huán)境污染C、造成一定范圍社會公共秩序嚴重混亂D、造成較大政治影響正確答案：ABCD28.衡量故障搶修服務(wù)水平的指標有（）。A、超時率B、回訪率C、平均到達時限D(zhuǎn)、故障報修客戶滿意率正確答案：ACD29.電能計量柜按結(jié)構(gòu)分類可分為（）。A、專用高壓電能計量柜B、可移開式電能計量柜C、固定式電能計量柜D、專用低壓電能計量柜正確答案：BC30.電力產(chǎn)品中的無形產(chǎn)品包含：()。A、人員B、供電設(shè)備的維修和搶修C、服務(wù)D、電能正確答案：BCD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.賬、卡、票、據(jù)憑證必須字跡正確，清晰、整齊，不得涂改。A、正確B、錯誤正確答案：A2.電源點應(yīng)具備足夠的供電能力，能提供合格的電能質(zhì)量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.直流電阻隨溫度的增加而減小。A、正確B、錯誤正確答案：B4.自第一支持物至電能表的一段線路稱為表外線，表外線的產(chǎn)權(quán)屬供電局。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.理想情況下，電力系統(tǒng)應(yīng)以恒定的工業(yè)頻率（50Hz或60Hz）和正弦波形，按規(guī)定的電壓水平向用戶供電。A、正確B、錯誤正確答案：A6.電力銷售的增值稅稅率為13%。A、正確B、錯誤正確答案：A7.新裝在途容量指在同一線路上引接的已批復(fù)供電方案但未投運的客戶設(shè)備總?cè)萘俊＃ǎ〢、正確B、錯誤正確答案：B8.托收無承付就是收款單位持同城托收無承付憑證，經(jīng)過付款單位同意后有銀行撥入收款單位的賬戶。A、正確B、錯誤正確答案：B9.有線廣播站電力用電，其電費電價種類應(yīng)屬于普通工業(yè)電價。A、正確B、錯誤正確答案：B10.客戶提供的設(shè)計資料不完整，不予接收，并告知客戶資料補齊后重新送審。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.業(yè)務(wù)受理期限：自正式受理時間起，至業(yè)務(wù)受理辦理完成為止，時間不超過3個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.因客戶原因要求改壓的，工程的費用，由客戶和供電企業(yè)共同承擔。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.客戶辦理業(yè)務(wù)的時間每件不超過5分鐘?？蛻艮k理每件居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間不超過20分鐘。A、正確B、錯誤正確答案：B14.供電企業(yè)在對客戶受電工程設(shè)計審核前，應(yīng)要求客戶提交《委托設(shè)計協(xié)議》或設(shè)計招標中標通知書。()A、正確B、錯誤正確答案：A15.《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》要求客服工作人員接待客戶前要做好準備，提前在約定地點等候，接待客戶時至少要迎三步，送三步，做到來有迎聲，去有送聲。A、正確B、錯誤正確答案：A16.暫停期滿后的電力客戶以及新裝、增容的電力客戶，1年內(nèi)不得申辦減容或暫停。A、正確B、錯誤正確答案：B17.風險控制指為消除或降低風險而采取管理或技術(shù)措施的行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客戶服務(wù)人員至少提前10分鐘上崗，啟動計算機、排隊機、打印機等工作設(shè)備，檢查電話機、傳真機是否正常，確保通訊線路暢通。A、正確B、錯誤正確答案：B19.當用戶的賬號余額小于停電閾值的時候，會生成停電清單申請和停電清單查詢，并且保供電用戶不會生成停電清單。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,組織處理環(huán)節(jié)中，對投訴舉報事件復(fù)雜，如涉及多方主體、調(diào)查取證困難、需專業(yè)機構(gòu)鑒定等需延期辦理的，告知投訴舉報人延期理由；對上級單位、各級政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴舉報需延期辦理的，應(yīng)報市場部向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴舉報人延期理由。延長期限最長不得超過30個工作日。A、正確B、錯誤正確答案：A21.電費交納期限規(guī)定：自抄表日起7日內(nèi)為客戶交費時間，超過7日為逾期。A、正確B、錯誤正確答案：B22.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》5.4.9規(guī)定：三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于90mm。A、正確B、錯誤正確答案：B23.《中國南方電網(wǎng)有限